Вход

PR-деятельность отеля как фактор повышения лояльности внешней общественности на примере ООО «Отель Вознесенский»

Рекомендуемая категория для самостоятельной подготовки:
Дипломная работа*
Код 262798
Дата создания 23 июня 2015
Страниц 84
Мы сможем обработать ваш заказ (!) 28 марта в 13:00 [мск]
Файлы будут доступны для скачивания только после обработки заказа.
2 590руб.
КУПИТЬ

Описание

Объектом изучения выпускной квалификационной работы является PR-деятельность в сфере гостиничного бизнеса, предметом – PR-деятельность отеля как фактор повышения лояльности внешней общественности.
Цель работы: анализ PR-деятельности отеля с точки зрения повышения лояльности внешней общественности и разработка собственной программы по повышению лояльности.
...

Содержание

Введение ………………………………..…………………………………..............5
Глава 1. Теоретические основы организации PR - деятельности в гостиничном бизнесе …………………………………………………………………….8
1.1 Понятие PR-деятельности................................................................ 8
1.2 Специфика гостиничного бизнеса…………………………………..14
1.3 Технологии PR-деятельности по повышению лояльности внешней общественности отеля………………………………………………………………21
Глава 2. Разработка и анализ внедрения программы по повышению лояльности внешней общественности для ООО «Отель Вознесенский»……………………..34
2.1 Характеристика предприятия ООО «Отель Вознесенский» .34
2.2 Анализ PR-деятельности ООО «Отель Вознесенский» с точки зрения повышения лояльности внешней общественности…………………………………42
2.3 Разработка программы по повышению лояльности внешней общественности ООО «Отель Вознесенский»………………………………………61
Заключение …………………………………………………………………………..80
Список использованной литературы ………………………………………………82
Приложения…………………………………………………………………………..86

Введение

Сегодня гостиничный бизнес - одна из наиболее перспективных и быстроразвивающихся отраслей, приносящий по всему миру многомиллионные прибыли. С каждым годом растет количество гостиниц и отелей как в нашей стране, так и за рубежом. Вместе с тем масштабы осуществления PR-деятельности в гостиничном бизнесе в России по сравнению с зарубежными странами значительно меньше. Не все гостиницы способны выделить необходимые для работы в этом направлении средства и прибегнуть к помощи специализированных PR-агентств. На практике в этом направлении работают 2-3 человека в зависимости от величины отеля. Именно поэтому хочется отметить, что PR в гостиничном бизнесе - еще неосвоенная, многогранная и исключительно перспективная сфера.
Актуальность темы очень высока, о чем свидетельствуют быстрые темпы р оста сферы услуг и рынка отелей в частности. Но при этом связи с общественностью в этом сегменте не достаточно развиты, оставляя огромное поле для деятельности, изучения и выявления новых методов и инструментов PR в этом направлении, а также развитию PR, как науки и практики в целом.
Проблемой в изучении данной темы является отсутствие структурированности теоретических знаний по направлению PR-деятельности в гостиничном бизнесе, а также невысокая активность использования PR-технологий гостиницами и отелями.

Фрагмент работы для ознакомления

В некоторых отелях предусмотрен ряд услуг за дополнительную плату (химчистка, прачечная, гладильня и т.д.). На территории гостиницы может располагаться: охраняемая автостоянка, бассейн (в курортных отелях), ресторан, парикмахерская, бизнес-центр, обмен валют. Персонал гостиницы одет в форменную одежду, имеющую разделение по службам.4* - в этих гостиницах комфорт выше, чем в гостиницах 3*. Площадь комнат, как правило, не менее 13 кв.м. В номерах помимо хорошей мебели, как правило, мини-бар, индивидуальный кондиционер, телефон, сейф, фен, шампунь, гель для ванной в каждом номере (выдаются обычно в день заезда). Ежедневная смена постельного белья и полотенец. Предоставляются такие услуги как стирка, глажение и чистка одежды (при этом минимальное время заказа - сутки). Прайс-лист можно узнатьна reception. В номер подается меню завтрака. На территории гостиницы находятся: салон красоты, спортивно-оздоровительный центр, аренда автомобилей, ТВ-салон, музыкальный салон, игровой и конференц-залы, ресторан, сауна, плавательный бассейн и т.п.5* - то же, что и в гостиницах 4*, но на более качественном уровне. А также иногда второй санузел в номере и телефонный аппарат в ванной комнате. Номера не менее 16 кв.м. В отелях 4*-5* предполагается наличие сьютов (апартаментов), нескольких лифтов, всевозможных дополнительных услуг типа прачечной, химчистки, подачи завтрака и позднего ужина в номер, обмена валюты, вызова такси, продажи газет, сувениров и т.д.7* - у таких отелей нет стандартов, здесь всё «самое-самое лучшее». Town House Galleria (Милан), Burj Al Arab Hotel (Дубай), Emirates Palace (Абу-Даби), Tameer Towers (Абу-Даби), Morgan Plaza Beijing (Пекин) - не более десяти отелей в мире могут предложить подобный уровень комфорта. Личный дворецкий, «Ferrari» вместо такси, индивидуальный лифт и пляж - это самое простое, что предлагают отели 7 звёзд.Часто уровень отеля определяется фактом его принадлежности к престижным гостиничным цепям, таким как "Хилтон", "Мариотт", "Рэдиссон" и др. В этом случае высочайшая категория им присваивается априори. Для отелей "Холидей Инн", например, типично расположение в живописных пригородах, что не всегда удобно путешественникам, прибывшим с туристическими целями, но категория этих гостиниц никогда не бывает ниже 4*: уединение и спокойствие считаются конъюнктурным преимуществом. В Италии для наиболее качественных пятизвездочных отелей введена приставка «luxury» (роскошный).Курортные отели имеют дополнительную классификацию:1-ая береговая линия - это отели, расположенные непосредственно на берегу моря2-ая береговая линия - это отели, между территорией и пляжем которых находится дорога или променадВ ряде стран существует альтернативная классификация гостиниц.В Турции, например, Вы можете отдохнуть в клубных отелях (Holliday Village), которые делятся на:HV1 - отель клубной системы первой категории с размещением в коттеджах. Примерно соответствует 3-4-х звездочному. Отличаются хорошей анимацией, большой озелененной территорией, но номера небольшие.HV2 - клубный отель более низкой 2-ой категории.Система букв - система обозначается латинскими буквами и используется в Греции (хотя на фасадах гостиниц можно увидеть и привычные звезды.), согласно которой все гостиницы делятся на следующие категории:De Luxe - аналогичен отелю 5*A - отелю 4*B - отелю 3*C - отелю 2*D - отелю 1*Система корон или ключей распространена в Великобритании. Чтобы перейти к привычным звездам, нужно от общего числа корон отнять одну, т.е. в сравнении с общеевропейской звездой корона на одну единицу выше.Балловая индийская система, в основе которой лежит оценка гостиницы экспертной комиссией [Классификация гостиниц http://uta56.ru (17.09.2009)].Таким образом, для каждой страны характерна своя классификация предприятий гостиничной индустрии. Поэтому гостиницы, относящиеся к одной категории, но расположенные в разных странах, могут иметь достаточно существенные различия. На самом деле во многих гостиницах допускают весьма вольную трактовку требуемого в соответствии с категорией "звездности" набора услуг. Совсем не заботятся о своем имидже британские, французские и швейцарские хотельеры - они чаще других европейцев забывают о своих обязательствах перед клиентами и не докладывают им положенного по закону сервиса, не скрывая при этом от постояльцев: "Нам нет резона вкладывать деньги в реконструкцию, закупку полотенец и тапочек и т. д.: гостей в любой сезон хоть отбавляй". Понятно, что при этом цены на свои услуги они устанавливают по самой высокой планке. Более милосердны держатели отелей в Восточной Европе. У них тарифы на порядок ниже. Не слишком высоки они и в Греции, Испании, Норвегии, Финляндии. И все же творчество хотельеров в деле ценообразования не знает границ. Закономерности здесь не срабатывают. Говорят, все определяет конъюнктура спроса. Поэтому не надо удивляться, если стоимость ночевки окажется одинаковой в гостиницах разных категорий, или наоборот - ценовые предложения будут сильно отличаться даже в рамках одного класса.Отель "Вознесенский" осуществляет свою деятельность на рынке услуг с 2006 года и уже успел завоевать доверие гостей и партнеров. Современный отель категории 4 звезды находится в тихом центре Екатеринбурга в деловой и культурной части города. Уникальное предложение «Вознесенского» - особая услуга, до сих пор не реализуемая в Уральском регионе. Это апартаменты длительного проживания, где нет фиксированной посуточной оплаты - все зависит от того, как надолго гость задерживается в отеле. Руководители «Вознесенского» уверены, что такой сервис очень востребован в Екатеринбурге, который с каждым днем развивает свой деловой потенциал.Отель, расположенный в историческом центре Екатеринбурга, соответствующий всем мировым стандартам гостиничного бизнеса и обладающий рядом уникальных предложений на рынке, может быстро стать популярным не только в городе, но и во всем Уральском регионе. В отеле к услугам гостей предоставлены 71 комфортабельный номер категории «стандарт», «студия», «люкс» и «бизнес-люкс», в том числе номера с индивидуальными саунами и апартаменты длительного проживания. Для удобства гостей в каждом номере находятся двуспальная кровать с ортопедическим матрасом, индивидуальный сейф, кондиционер, телефон в спальной и ванной комнатах, доступ в Интернет, спутниковое телевидение. Для проведения бизнес-мероприятий, семинаров, тренингов отель предлагает два конференц-зала (на 65 и 45 мест) и комнату переговоров (25 мест), оснащенных современной техникой (Приложение1).Уютный лобби-бар «Ballad» расположенный в холле отеля, круглосуточно готов к встрече гостей, для которых предложен индивидуальный завтрак по типу шведский стол с богатым выбором горячих блюд.Для гостей работает тренажерный зал, финская сауна, массажный кабинет.Отель «Вознесенский» работает не только с русскими, но и с иностранными клиентами. Важную составляющую в организации отдыха для клиентов играет широта ассортимента предоставляемых услуг, а так же комфортная уютная атмосфера отеля и удобство размещения в нем. Гостеприимство - это традиционная черта русского народа. В отеле основной задачей является создать в отеле «Вознесенский» именно атмосферу комфорта и душевности. Для этого отель предоставляет широкий ассортимент дополнительных услуг:обслуживание кредитных карт;визовая поддержка иностранных граждан;заказ авиабилетов;подземный охраняемый паркинг;обслуживание в номере;доступ в Интернет;трансферт;организация экскурсионного обслуживания;услуги няни;аренда автомобилей представительского класса;услуги прачечной и др.Для осуществления всех функций в компании задействовано большое количество служб и отделов, которые направленные непосредственно на успешную организацию отдыха на предприятии.Организационная структура гостиничного предприятия определяется назначением гостиницы, ее местоположением, спецификой гостей и другими факторами. Она является отражением полномочий и обязанностей, возложенных на каждого ее работника. Основными службами, имеющимися в отеле «Вознесенском", являются:- служба приема и размещения; - служба организации питания;- служба гостиничного хозяйства; - юрист;- техническая служба. Организационная структура является линейной, так как во - первых структура многоуровневая, во - вторых вышестоящее звено (директор) концентрирует все функции управления, а объекты управления (СОП, СПиР и т.д.) выполняют управляющие команды только своего субъекта управления, что является признаками линейной системы управления.Структура отеля построена по традиционной организационной структуре высококлассных отелей, и имеет ряд преимуществ:- четкое соотношение ответственности и полномочий сотрудников в отделах;- большое количество отделов позволяет решать самые разные задачи, что играет важную роль, так как позволяет находить новые решения и возможности для успешной работы отеля.Но имеет ряд недостатков:- затруднено движение информации, обсуждение проблемы внутри каждого отдела, информация долго доходит до руководителя, чаще всего в интерпретации руководителей отделов;- отделы самостоятельно предпочитают решать свои проблемы в первую очередь, а уже после проблемы всей компании, что может привести к конфликту между отделами;Отдел маркетинга возглавляет один сотрудник, он выполняет также координирующую работу, постоянно информирует другие службы о состоянии спроса на услуги, эффективности работы других отелей, о принятых маркетинговых решений.Маркетинговая политика отеля «Вознесенский» разрабатывается маркетологом на один год и представлена в виде «Положения о маркетинговой политике». Главными задачами маркетинговой политики отеля являются: регулирование ценообразования предприятия, формирование группы постоянных гостей отеля и привлечение новых клиентов, увеличение объемов продаж, поддержание постоянного спроса на предлагаемые услуги, утверждение отдельных видов скидок.Каждый гость отеля может выбрать одну из следующих программ постоянного гостя: корпоративная программа, индивидуальная программа, звездная программа, специальные предложения.Маркетинговая направленность деятельности наблюдается в каждой службе, так сотрудники СПиР предлагают заполнить анкету выезжающему гостю, для выяснения потребностей и повышения качества обслуживанию и проводят интервью для более глубоко анализа. Сотрудники СОП предлагают заполнить анкету бара, преследуя те же цели.Из вышеизложенного можно сделать вывод, о том что в особенности концепции маркетинга на фирме ООО «Отель Вознесенский» лежит концепция традиционного маркетинга, которая утверждает, что залогом достижения целей фирмы является определение нужд и потребностей целевых рынков и обеспечение желаемой удовлетворенности более эффективными и продуктивными способами, чем у конкурентов.Анализ PR-деятельности ООО «Отель Вознесенский» с точки зрения повышения лояльности внешней общественности ООО «Отель Вознесенский» на данный момент использует следующие PR-технологии:- взаимодействие со СМИ;- конференции различного уровня;- фуршеты; - мастер-классы;- программы повышения лояльности гостей. Принимая во внимание используемые отелем PR-технологии, попробуем оценить возможность внедрения новых технологий, а также оценить конкурентоспособность отеля и дать рекомендации по дальнейшему развитию.Сегментирование потребителей и позиционирование услуг.Сегментирование рынка - разбивка рынка на четкие группы покупателей, для каждой из которых может потребоваться отдельные товары и комплексы маркетинга. Фирма определяет разные способы сегментирования рынка, составляет профили полученных сегментов и оценивает степень привлекательности каждого из них [Котлер Ф., 2008, c.322].Для наиболее подробной сегментации были использованы критерии:а) географический критерий (регион, город);б) демографический критерий (возраст, пол, уровень доходов, род занятий);в) поведенческий критерий (повод для покупки, искомые выгоды, отношение к товару);При сегментировании по принципу вложенной иерархии можно выделить следующие переменные: местонахождение отеля, род занятий потребителей, уровень дохода и искомая выгода. Эти переменные позволяют определить профиль целевого сегмента [Дурович А.П., 2007, c.234].Профилем целевого сегмента для отеля «Вознесенский» будет являться являются состоятельные молодые люди в возрасте от 26 до 40 лет. Как правило, они работают в частном бизнесе на руководящих должностях, либо являются предпринимателями и представителями компаний. Их средний месячный доход составляет 20 000-40 000 тысячи рублей. Они ценят высокий уровень обслуживания номеров, а так же его оснащенность. Важным фактором является технические возможности в отеле, а именно наличие сети Интернет, для поддержания связи с бизнес-партнерами.Выбранный сегмент и является целевым сегментов для отеля «Вознесенский».В отличие от них - менее заинтересованными выступают клиенты приехавшие с целью отдыха. Так как город Екатеринбург все таки являетсягородом с развитыми бизнес-структурами и региональными подразделениями.Гостиничный бизнес отрасль является той сферой предоставления услуг, где происходит оперативное размещение клиентов с предоставлением максимально комфортных условий. При постепенном улучшении социально- экономического положения россиян на первый план выходит уже не стоимость услуг отеля, а критерии скорее наиболее полно удовлетворяющие их предпочтения и потребности. Таким образом выделяя сегменты рынка мы наблюдаем различные искомые выгоду у каждого из сегментов. На их основе составляются основные ценности потребителя. К ним относятся:- широта ассортимента дополнительных услуг и сервисов;- наличие скидок и спец. предложений для проживающих;- удобное географическое расположение (удаленность от центра города);- наличие парковки у отеля;- техническая оснащенность номера, возможность выхода в Интернет;- уровень обслуживания номеров, частота уборки номера;- наличие в отеле бара для отдыха;- наличие в отеле детской игровой комнаты для отдыхающих с детьми;- наличие в отеле дополнительных сервисов (парикмахерские услуги, химчистка);- наличие в отеле услуг курьера;- комфортабельность номера, сервисное обслуживание номеров;- доброжелательный персонал;- разнообразное меню в баре и ресторане; - возможность проведения в отеле церемоний, праздников презентаций;- возможность проведения в отеле церемоний, праздников презентаций;- возможность проведения конференций в здании отеля [Гуляев В.Г., 2006, c.122].Данные по целевому сегменту предоставлены экспертами кампании «Отель Вознесенский».Позиционирование товара - это определение места нового товара в ряду существующих, то есть установление области его применения наряду с другими товарами, возможности вытеснения им старых товаров и конкуренции с ними. Позиционирование необходимо для уяснения потенциальных возможностей выхода с новым товаром на рынок.ООО «Отель Вознесенский» позиционирует себя как четырех звездочный отель расположенный в историческом центре города, с высоким классом обслуживания и разнообразием дополнительных услуг, с предоставлением качественного питания, развитой политикой поощрения постоянных гостей, а также современным номерным фондом.Позиционирование услуг - это определение места нового товара в ряду существующих, то есть установление области его применения наряду с другими товарами, возможности вытеснения им старых товаров и конкуренции с ними. Позиционирование необходимо для уяснения потенциальных возможностей выхода с новым товаром на рынок [Борисова Е., 2006, с.9] (рис. 2.2):широта услуг Удобное размещение отеля Рис.2.2. Схема позиционирования Схема - восприятие услуг, т.е. услуг по двум его наиболее важным свойствам с точки зрения самих покупателей, составляющих этот сегмент. В основе данной схемы лежит тезис о том, что представление рынка о выгодах продукта не всегда соответствует действительному положению [Данько Т.П., 2006, c.230].Позиционирование услуг отеля «Вознесенский» происходит по нескольким признакам: «По потребителю» т.е. позиционирование для определенной группы потребителей. Домашний отель представляет себя как отель бизнес класса, и гарантирует оказание высококачественных услуг за умеренную плату. Система поощрения гостей за постоянство. Каждый гость отеля на третий заезд или при заезде на длительный срок (7 дней) может заполнить анкету отеля, получить карту постоянного гостя отеля и в последующие заезды пользоваться скидкой 5% на услуги гостиничного комплекса, а также бонусной программой отеля. «По преимуществам» Гостиница отвечает европейским стандартам. Двери оснащены электронными замками. В каждом номере: кондиционер, бесплатное спутниковое телевидение, телефон, климат-контроль, Wi-Fi, мини-бар, душ, фен, ортопедические матрасы, набор для гостя. Автономная газовая котельная гарантирует круглосуточное наличие горячей воды в номерах, а современная немецкая система фильтрации воды - ее качество.2. Анализ конкурентоспособности.Анализ конкурентов и выработка конкретных действий в отношении главных соперников часто приносят больше пользы, чем даже существенный реальный рост на данном сегменте рынка. Зная сильные и слабые стороны конкурентов, можно оценить их потенциал, цели, настоящую и будущую стратегии. Это позволит стратегически точно сориентироваться на то, где конкурент слабее. Таким образом, предприятие может расширить собственные преимущества в конкурентной борьбе [Семенова А.П., 2004, c.50].Основными конкурентами Отеля «Вознесенский» являются отель «Park Inn», отель «Визави» и отель «Московская горка». Для сравнения выбраны данные отели, так как они наиболее схожи по предоставляемым услугам имеют одинаковое количество звезд.Лист оценки конкурентоспособности выполнялся экспертами на основе листа оценки конкурентоспособности.Максимальный балл оценки 5Лист оценки конкурентоспособности по предоставляемому комплексу (табл.2.1): Таблица 2.1 Оценка конкурентоспособностиФакторы«Вознесе нский»Конкуренты«Park Inn» «Визави»«Московская горка»I. ПРОДУКТ (PRODUCT)1. Уровень обслуживания номеров55442. Оснащение номера45443. Престиж отеля (количество звезд).55454. Широта ассортимента дополнительных услуг4555Итого баллов по I18201718II. ЦЕНА (PRICE)1. Прейскурантная цена43342. Предоставление скидок55233. Оплата позднего выезда и раннего заезда3322Итого баллов по II121179III. КАНАЛЫ СБЫТА (PLACE)1. Степень охвата рынка.45332.Географическое расположение отеля (удаленность от центра)5522Итого баллов по III91055IV. ПРОДВИЖЕНИЕ ТОВАРОВ НА РЫНКЕ (PROMOTION)1. Реклама в печатных изданиях для потребителей35342. Сотрудничество с агентствами по бронированию44333. Реклама в Интернете для потребителей5555Итого баллов по IV12141112ОБЩЕЕ КОЛИЧЕСТВО БАЛЛОВ:51554044 Окончание таблицы 2.1 Исходя из листа оценки конкурентоспособности, можно сделать вывод о том, что «Вознесенский» конкурентоспособное предприятие и занимает одно из ведущих положений в области гостиничных услуг. Но отель уступает такому лидеру, как «Park Inn». Изучив основных конкурентов фирмы, можно выделить их основные преимущества и недостатки (табл. 2.2):КонкурентПреимуществаНедостатки«Park Inn»Высокая известность. Является первым международным отелем в столице Урала. Удобное место расположения. Престиж. ЕстьВысокие цены. Отсутствие гибкости по оплате позднего выезда и раннего заезда. Таблица 2.2 Преимущества и недостатки отелей номера для людей с ограниченными возможностями. Предоставление скидок.Визави»Рекламная активность. Большой ассортимент дополнительных услуг. Средний уровень сервиса.Неудобное географическое расположение (не в центре). Высокие цены. Отсутствие гибкости по оплате позднего выезда и раннего заезда.«Московская горка»Умеренные цены. Просторные номера. Бесплатный Интернет.

Список литературы

Багиев, Г.Л. и др. Маркетинг: [Текст] Учебник для ВУЗов.– М.: Экономика, 2007. - 703 с.
2. Батра, Р. Рекламный менеджмент [Текст] /Пер. с англ. - 5-е изд.– М.: Вильямс, 2006. – 784 с.
3. Бернейз, Э. Пропаганда. [Текст] – М.: Hippo Publishing LTD, 2010.-176с.
4. Бернет, Дж. Реклама: принципы и практика. [Текст] / Дж. Бернет, У. Уэллс., С. Мориарти– М.: Маркетинг для профессионалов, 2009. – 800 с.
5. Волков, Ю.Ф. Введение в гостиничный и туристический бизнес. [Текст] – Ростов н/Д.: Феникс, 2005. – 352 с.
6. Гермогенова, Л.Ю. Эффективная реклама в России. Практика и рекомендации. [Текст] – М.: 2007. – 314с.
7. Голубков, Е.П. Основы маркетинга. [Текст] – М.: Финпресс, 2006. – 688 с.
8. Гуляев, В.Г. Организация туристской деятельности. [Текст] – М.: Финансы и статистика, 2006. – 254 с.
9. Данько, Т.П. Управление маркетингом. [Текст] – М.: ИНФРА-М, 2006. – 349с.
10. Джанджугазова, Е. Маркетинг в индустрии гостеприимства. [Текст] – М.: 2007. – 224с.
11. Дихтль, Е. Практический маркетинг. [Текст] / Е. Дихтль, Х. Хершген - М.: Высшая школа, 2008. – 420 с.
12. Дурович, А.П. Маркетинг в туризме. [Текст] – М.: ООО «Новое знание», 2007. – 453 с.
13. Завьялов, П.С. Формула успеха: маркетинг. [Текст] / П.С. Завьялов, В.Е. Демидов - М.: Международные отношения, 2007. – 412с.
14. Котлер, Ф. Основы маркетинга. [Текст] – М.: Прогресс, 2008. - 648 с.
15. Куликова, З.В. Об управлении лояльностью // Сборник трудов Седьмой Всероссийской Научно-практической конференции «Проблемы практического маркетинга в сфере сервиса». [Текст] – М.: МГУС, 2006. – 17 с.
16. Лесник, А.Л. «Практика маркетинга в гостиничном и ресторанном бизнесе».[Текст]/ А.Л. Лесник, А.В. Чернышев - М, 2008. - 335 с.
17. Маркетинг: Учебник, практикум и учеб.-метод. комплекс по маркетингу /Р.Б.Ноздрева, Г.Д.Крылова и др. - М.: Юристъ, 2006. – 478с.
18. Маркетинг в отраслях и сферах деятельности [Текст] / Под ред. В.А. Алексунина. – М.: Маркетинг, 2005. – 516 с.
19. Маркетинг [Текст] / Под ред. Н.П. Ващекина. – М.: ИД ФБК-ПРЕСС, 2006. - 312 с.
20. Матанцев , А.Н. Эффективность рекламы.[Текст] – М.:ФИНПРЕСС, 2002. – 143 c.
21. Медведева, Н.Н. Реклама. [Текст] – СПб.: «Дом книги», 2005. – 233 с.
22. Мокшанцев, Р. Психология рекламы. [Текст] – М.: Инфра-М, 2007. – 300 с.
23. Музыкант, В. Теория и практика современной рекламы [Текст]: Учеб. Пособие. – М.: Евразийский регион, 2006. – 400 с.
24. Ноздрева, Р.Б. Маркетинг: как побеждать на рынке [Текст] - М.: Финансы и статистика, 2007. – 345с.
25. Папирян, Г.А. Международные экономические отношения: маркетинг в туризме. [Текст] – М.: «Финансы и статистика», 2005. – 333 с.
26. Панкратов, Ф. Рекламная деятельность.[Текст] - М.: Новое знание, 2000.- 184 с.
27. Семенова, А.П. Искусство маркетинга. [Текст] - М.: «Новое знание», 2004. – 123 с.
28. Абельмас, Н. В. Универсальный справочник по Паблик Рилейшнз. [Текст] – Ростов: Феникс, 2008. - 237с.
29. Чумиков, А. Н. Связи с общественностью. [Текст] – М.: Дело, 2000. – 721с.
30. Волков, Ю.Ф. Гостиничный и туристский бизнес. [Текст]- Ростов н/Д.: Феникс, 2008.- 637с.
31. Янкевич, В.С Маркетинг в гостиничной индустрии и туризме: российский и международный опыт. [Текст] / В.С. Янкевич, Н.Л. Безрукова. - Финансы и статистика, 2003. - 416с.
32. Лесник, А.П. Организация и управление гостиничным бизнесом. [Текст]/ А. П. Лесник, И.П. Мацицкий, А.В. Чернышев. - Москва, 2000. – 300с.
33. Лесник, А.П. Практика маркетинга в гостиничном и ресторанном бизнесе. [Текст] / А.П. Лесник, А.В. Чернышев. - Москва, 2000. – 787с.
34. Блэк, С. Паблик рилейшнз. Что это такое? [Текст] - АСТ, 1990. – 239 с.
35. Кабушкин, Н.И. Менеджмент гостиниц и ресторанов. [Текст]: Учебное пособие – 2-е, издание./ Н.И. Кабушкин, Г.А. Бондаренко - Мн: Новое Издание, 2001.- 216с.
36. PR-словарь [Текст] / под ред. В.А. Самойлова. – М.: Издательство Московского университета, 1995. – 250 с.
Статьи из журналов и газет
37. Борисова, Е. Преуспеть в рекламе и не разориться. [Текст] /Е. Борисова// – Турбизнес. 2006. - № 9.- с. 5-9.
38. Булгаков, В.П. Особенности маркетинга услуг [Текст] / В.П. Булгаков Маркетинг в России и за рубежом. М - 1998. - № 2. - с.109
39. Гидаспов, И. Без номеров. [Текст] / И. Гидаспов//“Компания” Деловой еженедельник. - №40 (186), 2001. – С. 4
40. Костанян, А. Осуществление PR в гостиничном бизнесе. [Текст]/ А. Костанян, А. Белявская // «Парад Отелей» . - №1, №3, 2006. - С. 30-32
41. Ляпоров, В. Новые рекламные идеи [Текст] / В. Ляпоров //Бизнес-журнал. – 2009. - № 20. – с. 15.
Иностранные источники
42. Farner, R. Was costen und bringer PR? [Текст]/ in: - Harvard Manager Nr.2,-Hamburg.1981. – 80р.
43. Harlow, Rex F. Building a Public Relations Definition. [Текст]/Public Relations Review.- 1976. – 373р.
44. Cutlip, S.M. Effective Public Relations. [Текст]/ Cutlip S.M., Center A.N., Broom G.M. – 7 издание, 1994. – 694р.
45. Jessen, J. PR fur Manager. [Текст]/ Jessen J., Lerch D.- Munchen, 1978.-198р.
46. Farner, R. Was costen und bringer PR? [Текст]/ in: - Harvard Manager Nr.2,-Hamburg.1981. – 80р.
48. Федулин, А. Рынок труда. [Текст] / А. Федулин // 5 звезд, 2002. - №2 – С.56
49. Федько, В.П. Маркетинговые коммуникации.[Текст] – Ростов-на-Дону.: 2002-205с.
50. Яскевич, Е.В. Рекламная деятельность. [Текст] - Уч.-метод. комплекс. – Владивосток: Изд-во Дальневост. Ун-та, 2006. - 230с.
Электронные ресурсы
51. Анализ гостиничного рынка [Электронный ресурс]: Режим доступа:/ 06 июня 20011/ http://www.cc-r.ru Дата обращения 02.01.2012
52. Ергина, М. Рамки эффективности программ лояльности [Электронный ресурс]: Режим доступа:/ М. Ергина.- 22 января 2009// http://loyaltymarketing.ru Дата обращения 03.08.2011
53. Ермишкина, И. Стандарты обслуживания: Как добиться от персонала качественного сервиса? [Электронный ресурс]: Режим доступа: / И. Ермишкина- №1 апрель 2007 // http://www.prohotel.ru/journal-139825/0/ Дата обращения 04.01.2012
54. Классификация гостиниц [Электронный ресурс]: Режим доступа: / 17 сентября 2009 http://uta56.ru Дата обращения 19.05.2012
55. Связи с общественностью. [Электронный ресурс]: Режим доступа: / 03 мая 2012 http://ru.wikipedia.org Дата обращения 30. 09.2011
56. Умение продавать сверх...или Up-selling. [Электронный ресурс]: Режим доступа:/PRO HOTEL.- 08 Ноябрь 2008// http://www.prohotel.ru/ Дата обращения 13.08. 2012
57. Что же такое лояльность компании к клиенту [Электронный ресурс] : Режим доступа:/ 28 сентября 2011/ http://www.rb.ru Дата обращения 06. 03.2012
Очень похожие работы
Пожалуйста, внимательно изучайте содержание и фрагменты работы. Деньги за приобретённые готовые работы по причине несоответствия данной работы вашим требованиям или её уникальности не возвращаются.
* Категория работы носит оценочный характер в соответствии с качественными и количественными параметрами предоставляемого материала. Данный материал ни целиком, ни любая из его частей не является готовым научным трудом, выпускной квалификационной работой, научным докладом или иной работой, предусмотренной государственной системой научной аттестации или необходимой для прохождения промежуточной или итоговой аттестации. Данный материал представляет собой субъективный результат обработки, структурирования и форматирования собранной его автором информации и предназначен, прежде всего, для использования в качестве источника для самостоятельной подготовки работы указанной тематики.
bmt: 0.00506
© Рефератбанк, 2002 - 2024