АНАЛИЗ ПУТЕЙ ПОВЫШЕНИЯ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ ПРЕДПРИЯТИЯ СОЦИАЛЬНО-КУЛЬТУРНОГО СЕРВИСА

Работа свежая ...

ВВЕДЕНИЕ…………………………………………………………………………..3
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ПОВЫШЕНИЯ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ НА ПРЕДПРИЯТИЯХ СОЦИАЛЬНО-КУЛЬТУРНОГО СЕРВИСА 6
1.1. Понятие и значение обслуживания потребителей в деятельности предприятия сервиса и туризма 6
1.2. Особенности обеспечения качества обслуживания предприятия 11
1.3. Управление персоналом как неотъемлемая часть повышения качества обслуживания на предприятии социально-культурного сервиса 18
ГЛАВА 2. АНАЛИЗ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ В ОТЕЛЕ «КАТЕРИНА» ЧЕТЫРЕ ЗВЕЗДЫ 27
2.1. Организационно-экономическая характеристика отеля «Катерина» четыре звезды 27
2.2. Анализ технологий обслуживания и управления качеством 37
обслуживания на предприятии 37
2.3. Оценка эффективности управления персоналом предприятия 45
ГЛАВА 3. ПОВЫШЕНИЕ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯНА ОСНОВЕ ФОРМИРОВАНИЯ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ ПЕРСОНАЛОМ ОТЕЛЯ «КАТЕРИНА» ЧЕТЫРЕ ЗВЕЗДЫ, ОРИЕНТИРОВАННОЙ НА ПОТРЕБИТЕЛЯ 49
3.1. Моделирование системы управления персоналом отеля «Катерина» четыре звезды 49
3.2. Создание подсистемы мониторинга и аттестации персонала 57
3.3. Оценка эффективности предлагаемых мероприятий 60
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 63
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 66
ПРИЛОЖЕНИЯ 68

В настоящее время во всех развитых странах повышение качества обслуживания расценивается как решающее условие дальнейшей интенсификации экономики, роста производительности труда, обеспечения конкурентоспособности продукции и услуг. В связи с этим происходит концентрация внимания на факторах качества.
В настоящее время выживаемость любой фирмы, ее устойчивое положение на рынке товаров и услуг определяются уровнем конкурентоспособности. В свою очередь конкурентоспособность связана с двумя показателями: уровнем цены и уровнем качества оказываемых услуг. Причем второй фактор постепенно выходит на первое место.
Качество обслуживания – важнейший показатель деятельности предприятия сферы услуг. Повышение качества обслуживания в значительной мере определяет выживаемость предприятия в условиях рын ка, темпы научно-технического прогресса, рост эффективности производства, экономию всех видов ресурсов, используемых на предприятии.
Предприятия сферы социально-культурного сервиса и туризма так же не являются исключением. Далеко не секрет, что за последнее десятилетие существенно увеличилось число сервисных организаций, возросла занятость в этой сфере, расширился спектр предлагаемых услуг, обострилась конкуренция.
Перед отечественными предприятиями социально-культурного сервиса и туризма встают вопросы: «Как адаптироваться к изменяющимся условиям?», «Как занять устойчивую позицию и устоять в конкурентной борьбе?». Именно поэтому все более заметную роль играет управление качеством обслуживания. Объясняется это, тем, что качество, наряду с ценой, гарантиями, сроками обслуживания является наиболее весомым слагаемым конкурентоспособности услуг. Этим обусловлена актуальность темы дипломной работы.
Целью выполнения дипломной работы является разработка направлений повышения качества обслуживания на предприятии социально-культурного сервиса ориентированной на потребителя.
Задачами, которые необходимо решить для достижения цели исследования, являются:
- изучение содержания и значения обслуживания потребителей в деятельности предприятия сервиса и туризма;
- рассмотрение особенностей обеспечения качества обслуживания предприятия;
- изучение управления персоналом как неотъемлемой части повышения качества обслуживания на предприятии социально-культурного сервиса;
- исследование системы управления отеля «Катерина» четыре звезды, оценка экономического потенциала предприятия и эффективности его использования;
- проведение анализа технологий обслуживания и управления качеством обслуживания на предприятии;
- оценка эффективности системы управления персоналом отеля «Катерина» четыре звезды;
- разработка модели системы управления персоналом предприятия;
- предложение основных рекомендаций по созданию подсистемы мониторинга и аттестации персонала предприятия;
- оценка эффективности предлагаемых мероприятий.
Объектом исследования является предприятие социально-культурного сервиса: отель «Катерина» четыре звезды, расположенное по адресу г. Москва, Кировоградская ул., 11.
Предметом исследования является система управления качеством обслуживания на предприятии социально-культурного сервиса.
Период исследования – 2011-2013 гг.
В процессе исследования применялись общенаучные методы и принципы познания: анализ, синтез, системность, комплексность; специальные экономические методы - сравнения, факторный анализ.
Информационную базу исследования составили труды отечественных и зарубежных специалистов в области управления персоналом, маркетинга, торгового менеджмента, стратегического менеджмента, нормативные документы предприятия, данные бухгалтерской отчетности, а также информация из сети Интернет по данной тематике.
Цель и задачи исследования определили структуру работы, которая включает введение, три главы, заключение, список использованных источников из - наименований и - приложений.
В первой главе нашего исследования рассмотрены теоретические основы повышения качества обслуживания на предприятиях социально-культурного сервиса.
Вторая глава включает исследование качества обслуживания в отеле «Катерина» четыре звезды.
В третьей главе исследования представлены рекомендации по формированию системы управления персоналом отеля «Катерина», четыре звезды ориентированной на потребителя.
Текст дипломного проекта изложен на 68 страницах машинописного текста, содержит - 13 таблиц и - 15 рисунков.

e