Психология ведения деловых переговоров

Деловые переговоры — это устный деловой контакт между людьми, связанными интересами дела. Основными этапами ведения деловых переговоров являются подготовительные мероприятия, начало самой беседы, информирование присутствующих, аргументация выдвигаемых положений и завершение беседы. Успех любой такой беседы зависит в основном от трех условий: 1) умения заинтересовать собеседника; 2) создания в процессе встречи атмосферы взаимного доверия; 3) использования методов внушения и убеждения при передаче информации. ...

Введение 3
Глава 1. Технология деловых отношений
1.1 Общая характеристика переговоров, их основные стадии 5
1.2 Деловой этикет 7
1.3 Техника и методы ведения переговоров 9
Глава 2 Психология деловых переговоров
2.1 Психологические аспекты ведения переговоров 15
2.2 Невербальное общение в переговорах 16
2.3 Конфликты и стили поведения в переговорах 20
Заключение 24
Список литературы 26

Деловое общение является необходимой частью человеческой жизни, важнейшим видом отношений с другими людьми.
Деловые переговоры – процесс взаимосвязи и взаимодействия, в котором происходит обмен деятельностью, информацией и опытом, предполагающим достижение определенного результата, в его процессе ставятся конкретные задачи, которые требуют своего решения. У деловых переговоров должен быть конкретный результат – продукт совместной деятельности.

Вопросы делятся, прежде всего, на закрытые и открытые. На первые можно ответить «да» или «нет». Не следует часто прибегать к ним, так как они ограничивают собеседника, вынуждая его давать однозначный ответ. Их лучше использовать на затянувшихся переговорах, чтобы ускорить достижение согласия или для того, чтобы получить подтверждение достигнутой ранее договоренности.На открытые вопросы (они обычно начинаются со слов «что», «кто», «где», «как», «когда», «почему», «сколько», «что вы думаете по этому поводу...», «как вы расцениваете...» и т. п.) невозможно ответить просто «да» или «нет». Открытые вопросы следует использовать, если необходимо расшевелить флегматичного, немногословного собеседника, оживить диалог, получить дополнительные сведения. Так же существуют другие разновидности вопросов.Альтернативные вопросы. Собеседнику представляется возможность выбора ответа. Основной компонент альтернативного вопроса - слово « или»: «Когда вы сможете отправить первую партию товара: во вторник или в среду? »Подтверждающие вопросы. Их задают для достижения взаимопонимания. Получив в ходе разговора согласие по всем аспектам, стоит сказать, например: «Если я вас правильно понял, вы считаете, что...», А получив подтверждение, можно смело переходить к рассмотрению других вопросов.Вступительные вопросы. Ими рекомендуется открывать переговоры, для того, чтобы активизировать интерес партнера. Например: «Вам доставляет много хлопот текучесть кадров. Если бы я предложил вам простой и надежный способ решить эту проблему, вас бы это заинтересовало?»Контрольные вопросы. Их задают для того, чтобы проверить, действительно ли собеседник внимательно слушает или только делает вид и поддакивает. Например: «Что вы об этом думаете?». Из ответа на контрольный вопрос можно понять, следил ли собеседник за мыслью или нет.Провокационные вопросы. Иногда их необходимо задавать, чтобы установить, правильно ли собеседник оценивает положение дел и каковы его истинные намерения. Например: «Вы уверены, что сможете реализовать это изделие по такой цене?»Заключающие вопросы используются для завершения разговора. Сперва, следует задать один-два подтверждающих вопроса. Например: «Смог ли я убедить вас, что этот станок выгоден для вашего предприятия?» (вопрос обязательно сопровождается дружеской улыбкой). Получив подтверждение, можно сразу задавать заключающий вопрос: «Какой срок монтажа вам больше подходит: 20 мая или 20 июня?»Что касается техники ответов на вопросы, то профессор Ф.А. Кузин, например, сводит ее к следующим принципиально важным правилам:На сложные проблемные вопросы необходимо отвечать, если имеется продуманный вариант решения этой проблемы. Если такого варианта нет, то лучше не импровизировать, ибо при этом очень легко попасть впросак.Если в вопросе использованы негативные, некорректные слова или предложения, то при ответе не надо их повторять.На провокационные вопросы лучше не отвечать. Или перевести разговор на самого спрашивающего, или на характер вопроса.Чем эмоциональнее вопрос, тем короче должен быть ответ.Чем больше спрашивающий переполнен эмоциями, тем спокойнее и хладнокровнее ему надо отвечать.Для успешного обоснования взглядов и предложений необходимо уметь выдвигать убедительные аргументы и контраргументы. Рассмотрим методы, которые используются и для отстаивания своей позиции и для нейтрализации доводов оппонента.Фундаментальный метод - это прямое ознакомление собеседника с фактами и цифрами. Особенно убедительно звучат цифры, это самое надежное доказательство.Метод сравнения. Один из самых эффективных, особенно, если сравнение подобрано удачно.Метод извлечения выводов. Аргументы выстраиваются в логическую цепочку, в которой каждый новый довод следует из предыдущего. Таким образом, шаг за шагом, приближаясь к желаемому выводу.Метод противоречия. Применяется в целях обороны. Суть: в аргументации оппонента выявляются противоречия.Метод «кусков». Используется в качестве контраргументации. Выступление партнера расчленяется, и отдельные части кратко характеризуются, например: «В этом вы совершенно правы... По поводу второго вопроса, боюсь, у экспертов могут возникнуть сомнения... А вот это не совсем верно». Затем, не касаясь сильных аргументов оппонента, можно начинать обстоятельно критиковать слабые.Метод игнорирования. Если факт, подтверждающий правоту оппонента и выдвинутый им в качестве аргумента, невозможно опровергнуть, его с успехом можно прогнозировать.Метод видимой поддержки. Приводятся новые доводы в пользу оппонента, располагая его этим к себе, но при этом навязывается свое мнение, например: «Вы правы еще и потому, что... и ... бесспорным доказательством служит...но вы, к сожалению, совершенно упустили из виду...».Вот теперь наступает черед контратаки. Используя этот прием, у оппонента создается впечатление, что его позицию обдумали основательнее, чем он сам. Метод достаточно эффективен, но не требует тщательнейшей подготовки.Так же существуют некорректные, спекулятивные методы аргументирования. Солидному бизнесмену, дорожащему своей репутацией, применять их не рекомендуется, но следует быть готовым к таким уловкам в дискуссии с нечестным партнером.Техника изоляции. Отдельные фразы выдергиваются из контекста и подаются как главная мысль: с помощью этой распространенной уловки истинный смысл выступления партнера может быть искажен до совершенно противоположного значения.Техника анекдота. Удачная, уместная шутка может свести на нет безукоризненно логичную, тщательно выстроенную аргументацию партнера.Техника использования авторитета. Цитирование известных авторитетов, даже если их высказывания по своей сути не могут служить доказательством обсуждаемой точки зрения, производит на слушателей впечатление весомого аргумента.Техника изменения направления. Вместо того, чтобы отвечать на аргументы, партнер переходит к другому вопросу, не имеющему по существу отношения к обсуждаемой проблеме.Техника дискредитации партнера. Когда оппонент не может ничего возразить по существу вопроса, он может направить критику на личность партнера.Если уж партнер проявил такую непорядочность, отвечать ему тем же не рекомендуется. Необходимо, как можно спокойнее объяснить, насколько недостойно такое поведение, либо проигнорировать.Для того чтобы завершить деловой разговор, можно использовать один из приведенных ниже приемов.Гипотетический подход. Принять ответственное решение всегда трудно. Помочь партнеру можно, прибегнув к сослагательному наклонению: «Предположим, что...» или «А если...». Гипотетический вариант, не предполагающий ответственности, принять легче. А привыкнув к нему, партнер сможет подписать и соответствующее соглашение.Альтернативные решения. Предложение несколько вариантов решения на выбор. Ключевой вопрос. Собеседник никак не может отважиться на принятие решения, хотя оно его устраивает, и реальной альтернативы он не видит. В таком случае лучше задать безобидный (но переломный) вопрос, например: «А что бы выбрали вы?..» или «Как бы вы поступили в этом случае?"Обдумывая ответ, оппонент отвлечется от своих колебаний, на какое-то время освободится от психологического давления ответственности. А расслабившись, гораздо быстрее примет уже выработанное и необходимое решение.Глава 2 Психология деловых переговоров2.1 Психологические аспекты ведения переговоровПсихологические аспекты являются неотъемлемой частью деловых переговоров. В самом начале беседы следует ненавязчиво внушить партнеру (собеседнику) мысль о его собственной значимости. Делать это следует искренне, без лести. Для каждого человека важно быть оцененным по достоинству. Необходимо говорить о том, что интересует вашего партнера. Самый лучший способ в работе с возражениями на вопрос отвечать вопросом. Манера выражать свое мнение как можно скромнее вызывает меньше возражений. Гораздо выгоднее подвергнуть себя самокритике, чем слушать обвинение из чужих уст.Для того, чтобы психологическая атмосфера была более благополучной, нужно соблюдать следующие правила:1. Не говорите громко или тихо, медленно или торопливо. Громкая речь может вызвать у собеседника впечатление, будто вы ему навязываете свое мнение. Тихая и невнятная речь будет создавать напряженность в беседе.2. В каждой беседе нужно найти ключевое слово собеседника. Выяснить, что больше всего его интересует, и на этом заострить свое внимание.3. Никогда не следует вступать в словесную перепалку во время беседы.Внимание к партнеру (собеседнику) - один из важных принципов переговоров (беседы). Слушать партнера - дело сложное и напряженное. Если не прислушиваться к словам партнера, можно упустить нечто важное. По мнению психологов, мы должны 20% говорить, а 80% слушать.Самая распространенная ошибка, стремление склонить собеседника к своей точке зрения. Лучше дать собеседнику высказаться. Огромное влияние на партнера (собеседника) во время переговоров оказывает аргументация — это способ убеждения кого-либо посредством значимых логических доводов. Чтобы аргументация была успешной, необходимо войти в положение партнера (собеседника). Хорошим фоном являются цифровые приемы. В отличие от слов, они более убедительны. Для достижения успеха на деловых переговорах необходимо не только уметь правильно выражать свои мысли, но и целенаправленно использовать жестовую символику. Известно, что при непосредственном взаимодействии с людьми значение жестов повышается. По невербальному каналу мы можем получить чрезвычайно важную информацию об окружающих. Каждый человек имеет определенные жесты, определяющие его индивидуальный имидж.2.2 Невербальное общение в переговорахОбычно слова партнера не соответствуют тому, что он на самом деле думает и чувствует. Информация, считываемая с лица и рук, является более достоверной, чем информация, полученная через обычный речевой канал общения, поскольку жесты и телодвижения управляются импульсами нашего подсознания.Успех любого делового разговора в значительной мере зависит от умения устанавливать доверительный контакт с собеседником, а такой контакт зависит не столько оттого, что вы говорите, сколько от того, как вы себя держите. Поэтому особое внимание нужно обращать на манеры, позы и мимику собеседника, а также на то, как он жестикулирует.Понимание языка жестов и мимики позволяет более точно определять позицию собеседника. Читая жесты, вы осуществляете обратную связь, которая играет главную роль в целостном процессе делового взаимодействия, а совокупность жестов является важной составной частью такой связи. Вы сможете понять, как встречено то, что, вы говорите, - с одобрением или враждебно, открыт собеседник, или замкнут, занят самоконтролем или скучает.Знание языка жестов и телодвижений позволяет не только лучше понимать собеседника, но и предвидеть, какую реакцию произвело на него услышанное еще до того, как он выскажется по этому поводу. Другими, словами, такой бессловесный язык может предупредить вас о том, надо ли изменить свое поведение или сделать что-то другое, чтобы достичь нужного результата.Итак, несколько правил невербального общения в переговорах:Ожидание неблагоприятного поворота событий могут выдать микропауза и полуоборот собеседника к дверям.Многое расскажет рукопожатие. Оно хорошо покажет намерение собеседника: если его рука оказывается выше тыльной стороной, то он демонстрирует свое ведущее положение. Вы легко можете проверить, насколько прочно он намерен отстаивать свою позицию. Для этого достаточно повернуть свою руку вверх. Если здоровающийся с вами человек не позволяет вам этого, то вряд ли удастся склонить его на уступки. Важно и место, где встретились руки: оно будет ближе к тому, кто меньше заинтересован в успешности переговоров.Уровень скованности можно определить по положению рук собеседника: о внутренней скованности и сопротивлении у женщин говорят движения рук по отношению к груди (чем ближе, тем скованнее женщина), у мужчин – нахождение рук от паха (чем ближе, тем скованнее мужчина). Любой жест у женщин, направленный на демонстрирование груди (прогиб, поглаживание), говорит о заинтересованности в общении.Перекрещенные руки и ноги в большинстве случаев демонстрируют закрытость собеседника, его недоверие и несогласие. Более того, в подобной позе, человек не усваивает треть информации. Поэтому правила ведения переговоров говорят о том, чтобы заставить собеседника сменить эту позу. Например, протяните ему на рассмотрение какую-нибудь бумагу.Поза доверия включает не перекрещенные руки и ноги, стопы и ладони направлены к собеседнику.Заинтересованный человек всегда наклонится в вашу сторону (пусть даже это будет только голова), незаинтересованный будет откидываться назад. Человек, который хочет подчеркнуть свой статус, всегда расправит плечи, будет сидеть прямо и чуть напряженно. Тот, кто не собирается этого делать, находится в более непринужденной позе.Поглаживание подбородка говорит о том, что собеседник размышляет и определяет наиболее удобные для себя варианты.Ерзанье на стуле, постукивание пальцами, притопывания указывают на то, что терпение собеседника заканчивается.Люди, которые врут, часто прячут руки, чешут нос и трут глаза. Также врунишки моргают чаще и неожиданно включают в речь монотонные интонации. А также слегка отворачиваются от собеседника. Все это делается инстинктивно, чтобы не выдать свою ложь. На ложь со стороны собеседника может указывать проигрывание предметами: таким образом, человек пытается отвлечь внимание от собственной персоны. Также те, кто врет, почесывает горло, т.к. им хочется снять напряжение.К жестам критичности можно отнести руку у подбородка с вытянутым указательным пальцем вдоль щеки, вторая рука, как правило, поддерживает локоть.Почесывание за ухом и шеи указывает на неуверенность собеседника, а точнее, - на то, что он не совсем понимает, что от него хотят.Скуку выдаст подпирание рукой головы. Правила ведения переговоров рекомендуют в данном случае встряхнуть собеседника, например, неожиданным вопросом.Если собеседник стряхивает с себя ворсинки, расправляет складки одежды, одергивает юбку – он явно не согласен с вашим мнением.