20 определений понятия управления персоналом с указанием источника. Тайм-менеджмент. Этика телефонных разговоров.

В контрольной работе дается 20 определений понятия управления персоналом. Рассматривается вопрос тайм-менеджмента и этики телефонных разговоров. Работа защищалась в июле 2014 года. ...

1. 20 определений понятия управления персоналом
с указанием источника
2. Тайм-менеджмент
3. Этика телефонных разговоров
3.1. Общие правила телефонного этикета
Список используемой литературы

Деятельность по управлению персоналом — целенаправленное воздействие на человеческую составляющую организации, ориентированное на приведение в соответствие возможностей персонала и целей, стратегий, условий развития организации.
Под управлением персоналом, или менеджментом персонала понимается система видов деятельности, прежде всего управленческой, как отдельных менеджеров, так и всего аппарата управления.

Не нужно изобретать велосипед! Показатель-то известен еще со стародавних времен. Это счастье. Да-да, обычное чело­веческое счастье. Другими словами, важнейшая цель страте­гического планирования собственного времени состоит в том, чтобы быть счастливым и на работе, и дома... и еще где-ни­будь.
Многие неверно истолковывают сказанное. Психологи по­лагают, что самой мощной движущей силой управленца или менеджера является глубокая убежденность (большей частью навязанная и активно пропагандируемая популярной лите­ратурой, СМИ, системой образования и т. д.) в том, что успех в обществе сразу же приносит этому самому управленцу или менеджеру счастье. Поэтому основополагающими задачами стратегического планирования собственного времени являют­ся достижение и сохранение успеха — финансового, мате­риального, профессионального и социального. Другими сло­вами, чем успешнее (богаче, уважаемее, выше по социальной/ профессиональной лестнице, знаменитее) человек, тем он (или она) счастливее.
При изучении тайм менеджмента рассмотрим синдром Говарда Хьюза. Этот синдром заключается в том, что предприниматели, в начале пути поставившие перед собой действительно стоящую и труднодостижимую цель, идущие к ней многолетним упор­ным и тяжелым путем, в конечном счете достигают ее и, поко­рив свой Эверест, получают не прекрасный и счастливый но­вым мир (как это им казалось ранее), а тоскливую пустоту, которую им приходится заполнять чем придется. Такой чело­век рискует стать трудоголиком, пашущим, не поднимая го­ловы, даже не понимая, что не ради результата, а ради самой работы.
В других случаях работа заменяется участием в не имею­щих особого значения общественных проектах и мероприя­тиях, «крутых» и гламурных светских тусовках, жесткими эк­стремальными увлечениями, нескончаемыми любовными (или просто приземлено сексуальными) похождениями, шопоголизмом космических размеров, азартными играми или же стан­дартными алкоголем, наркотиками и даже членством в не­законной организации или секте. Со временем по законам человеческой психологии повторяющиеся впечатления те­ряют остроту и перестают приносить удовлетворение. При­ходится снова и снова искать что-нибудь поновее и посильнее, что серьезно увеличивает нагрузку на человеческий орга­низм и психику, со временем разрушая.
Нормальному человеку, чтобы таким и остаться, прихо­дится искать другой путь.
Он широко известен, универсален, подходит любому че­ловеку вне зависимости от религиозных убеждений (или от­сутствия таковых) и общедоступен. Это любовь - в полном общечеловеческом, универсальном смысле.
Следовательно, для оптимизации управления собствен­ным временем нужно, чтобы каждое действие, решение, выбор человека в каждый момент времени были своеобразными проявлениями любви.
Истолковать ее для себя каждый может самостоятельно: любовь к Богу (для человека религиозного), себе, своим близ­ким или родственникам, своему ближнему (своим «заинтере­сованным лицам»), дисциплине, своему делу, своей стране, го­роду, природе, другому человеку...
При составлении своего личного плана на день, неделю, месяц, год нужно прежде всего найти время и другие ресурсы для семьи, близких людей, затем для себя (для физического и духовного развития, самопознания, потребления продуктов и услуг и т. д.), потом для работы и лишь после этого для всего остального.
Для общественно активного человека управление своим временем приводит в значительной степени к корректировке управления взаимоотношениями с людьми. Поэтому исклю­чительно важной основой становится любовь к своему ближ­нему (хотя современные предприниматели с неограниченным стремлением к наживе далеки от этого), т. е. ко всем партнерам (в широком смысле слова), на которых действия предпри­нимателя оказывают какое-либо влияние.
Важно использовать принцип неисправимого оптимиста.
Говоря о реальной жизни, нельзя не согласиться, что любые, даже оптимальные, хорошо продуманные и составленные лич­ные планы приходится изменять в результате неконтролируе­мых нами внешних событий (хорошо, если благоприятных, но иногда и нет). При этом закономерно, что неблагоприятные вне­шние события (которых, как обычно, гораздо больше, чем бла­гоприятных) генерируют в нас весьма неприятные эмоции, понятное дело, не способствующие нашему счастью.
К сожалению, человек не может контролировать все и пре­дотвращать неблагоприятные внешние события. Зато можно не допускать негативных эмоций (или стараться быстрее их заменять на положительные), что нам вполне по силам. Здесь и вступает в силу принцип неисправимого оптимиста, по ко­торому в любом событии, даже на первый взгляд неблагоприят­ном (конечно, за исключением действительно серьезных собы­тий - тяжелой болезни, травмы и т. д.), необходимо суметь найти хорошее или увидеть предотвращение еще более пло­хого события. Ведь, что бы с нами ни случилось, — это опыт, который, как известно, бесценен.
Подводя итог вышесказанному, можно отметить, что чело­век не может существовать вне общества, поэтому ощущать себя счастливым он может только в счастливой среде. Очевидно так­же, что предприниматель (владелец бизнеса) обладает всеми необходимыми возможностями для того, чтобы построить свою компанию в соответствии со своими потребностями.[19]
3. Этика телефонных разговоров
Современную деловую жизнь невозможно представить без телефона. Благодаря ему повышается оперативность решения множества вопросов и проблем, отпадает необходимость посылать письма, телеграммы или совершать поездки в другое учреждение, город для выяснения тех или иных обстоятельств. По телефону можно провести переговоры, отдать распоряжения, изложить просьбу.
Надо помнить, что телефон усугубляет недостатки речи; быстрое или замедленное произношение слов затрудняет восприятие. Особенно следите за произношением чисел, имен собственных, согласных букв. Если в разговоре встречаются названия городов, поселков, имена собственные, фамилии и т.п., которые плохо воспринимаются на слух, их нужно произносить по слогам или даже передавать по буквам.
К телефонному разговору тщательно готовятся: заранее подбирают все материалы, документы, необходимые номера телефонов, адреса организаций или нужных лиц, календарь, авторучку, бумагу и др. До того как вы решили набрать номер, следует точно определить цель разговора и тактику его ведения. Составьте план беседы, запишите вопросы, которые хотите решить, или сведения (данные), которые хотите получить, продумайте порядок постановки вопросов. Четко сформулируйте их, чтобы ваш собеседник не мог многозначно толковать вопросы. Первой же фразой старайтесь заинтересовать собеседника. Держите в памяти даты и номера документов, официальных материалов, имеющих отношение к разговору, постарайтесь спрогнозировать контраргументы собеседника и свои ответы ему.
По окончании делового телефонного разговора потратьте 3-5 минут на анализ содержания и стиля разговора. Проанализируйте свои впечатления. Найдите уязвимые места в разговоре. Постарайтесь понять причину своих ошибок.[17].
3.1. Общие правила телефонного этикета
Есть несколько общепринятых правил телефонных разговоров:
- нельзя звонить по номеру домашнего телефона партнера, если только он сам сказал, давая этот номер, что ему можно позвонить домой. Следует избегать деловых звонков по домашним номерам в выходные и праздничные дни;
- как правило, не следует звонить до 8 утра и после 11 вечера; надо несколько раз подумать перед тем, как звонить в неурочное время – слишком рано утром или поздно вечером, это допустимо только в самых крайних случаях;
- если на звонок не отвечают, не следует класть трубку, пока не прозвучат 4-6 длинных гудков: может потребоваться время, чтобы подойти к телефону;
- если вы ошиблись номером, не следует спрашивать, какой это номер, лучше переспросить, тот ли это номер, который был нужен: «простите, это номер…?»;
- если разговор прервался, то перезвонить должен тот, по чьей инициативе состоялся разговор;
- нельзя говорить слишком громко в трубку, избегая и слишком тихой речи;
- следует говорить максимально кратко и по существу;
- всегда отвечать на телефонный звонок вовремя (после 2-3 звонков телефона, чтобы собеседник не подумал, что его звонок никому не интересен);
- перезванивать точно тогда, когда вам сказали (человек может назвать вам те 5 минут, когда он будет на месте между 2 совещаниями);
- приветствие должно быть позитивным, официальным и информативным: «Фирма “Альфа”, отдел маркетинга»;
- никогда нельзя отходить от телефона без объяснений: «Подождите минутку, я найду нужный документ»;
- не следует заставлять собеседника долго ждать «на проводе» (1 минута – субъективный предел вежливости) и всегда надо поблагодарить за ожидание;
- не следует звонить прежде, чем завершится работа с предыдущим звонком;
- собеседнику удобнее говорить с человеком, который ему сразу представился;
- нельзя разговаривать с людьми в офисе, если собеседник ждет «на проводе»;
- никогда нельзя спорить по телефону, для спора необходимо личное общение!
Неловкости и неудобные ситуации
Бывает так, что телефонный звонок застал вас во время важного разговора или совещания. В таких случаях лучше всего попросить собеседника оставить свой номер телефона и пообещать перезвонить позже. Лучше всего обозначить возможное время ответного звонка (при этом обязательно выполнить обещание). Нужно быть осторожным, игнорируя звонки, которые «повисают в воздухе».
Кроме того, обычно служащий стремится также к тому, чтобы зашедший к нему в кабинет человек не услышал случайно личной или конфиденциальной информации.
Продуманным шагом перед встречей будет дать распоряжение секретарю, с кем следует соединять во время встречи, кого просить перезвонить позже, а кого спросить, как потом ему перезвонить. В присутствии посетителей звонить можно только при крайней надобности, при этом следует попросить у них прощения, а сам звонок постараться сделать максимально коротким.
Во время совещаний, переговоров и других публичных встреч следует убрать звук мобильного телефона. После деловой встречи следует обязательно позвонить тем, кто попытался дозвониться до вас во время встречи. Но бывает так, что вы ждете звонка, и сигнал сотового телефона застал вас во время беседы, обеда с деловым партнером или переговоров, или же вы должны сами сделать срочный звонок. В этих случаях обязательно надо извиниться, а сам разговор свести к минимуму. По возможности, лучше при этом отойти в сторону.
Существуют некоторые нормы вежливости, которые не только демонстрируют уважение и этику в отношении к собеседнику, но и повышают эффективность общения. Такие нормы включают в себя следующие высказывания и правила.
Прерывание телефонного разговора Если телефонный звонок затянулся и должен быть завершен, как правило, используются следующие формулы вежливости:
- Не хочу вас прерывать, но мне пора входить, а то боюсь опоздать на заседание.
- Простите, подошло время очередной встречи, мне пора идти.
- Очень приятно с вами разговаривать, но мне сейчас надо звонить еще в одно место. Можно, я перезвоню вам попозже?
- Я прервал переговоры, когда вы позвонили. Простите, мне надо их продолжить.
- Я сейчас занят, могу я вам перезвонить?
- Очень рад был вас слышать, но сейчас мне надо уйти.
Окончание телефонного разговора Заканчивать телефонный разговор надо так, как вы закончили бы служебную записку, то есть какими-то предложениями, касающимися будущих шагов, например:
- Давайте обсудим все еще раз через несколько дней.
- Я вам в следующий понедельник позвоню.
- Позвоните, когда у вас что-то прояснится с нашей встречей.
- Давайте еще разок поговорим и прикинем, что у нас в итоге получилось.
Например, беседуя в сентябре с человеком, общение с которым не особенно часто, следует преодолеть соблазн заявить откровенно, что следующий разговор должен состояться не скоро. Слишком сухо прозвучат слова: «Думаю, вряд ли нам придется беседовать раньше Нового года...» Лучше продемонстрировать больше сдержанности и оптимизма: «Надеюсь, еще поговорим» или «Ну, я думаю, как-нибудь еще будет случай побеседовать».
Подтверждение встречи Назначая встречу, необходимо не только поблагодарить за нее, но и уточнить целый ряд сведений:
- цели визита должны быть вслух и конкретно названы: «чтобы…»;
- перечень участников, кто должен быть и кто может быть приглашен на встречу;
- материалы, которые понадобятся в ходе встречи (контракт, накладная, полные юридические данные фирмы и т.д.);
- точное место встречи –адрес помещения предприятия и как внутри него найти собеседника;
- точное время встречи или небольшой интервал, например от 12:45 до 13:00;
- каким образом можно сообщить об отмене или переносе встречи, если возникнут непредвиденные обстоятельства;
- необходимо попрощаться на позитивной ноте.
Подтверждение договоренности
Если по телефону получена информация о достижении договоренности, принято какое-либо важное решение, заключено соглашение о сделке, необходимо:
- поздравить с правильным решением, удачным выбором, согласием, выразить уверенность в успехе и грядущей взаимной удовлетворенности;
- уточнить все условия договоренности (условия заказа, объем и цену товара, размер и необходимость начисления налогов, наличие скидок и т.д.);
- выяснить подробности с физическим перемещением товаров, адрес доставки, склада, как туда проехать, время работы (начало –конец рабочего дня, обед, выходные), что сказать на проходной, как зовут заведующего складом и т.д.;