РАЗВИТИЕ ДОПОЛНИТЕЛЬНЫХ УСЛУГ КАК ФАКТОР ПОВЫШЕНИЯ КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТИ В НЕТРАДИЦИОННЫХ СРЕДСТВАХ РАЗМЕЩЕНИЯ

Работа на отлично ...

Введение
1. Теоретические аспекты оказания услуг в нетрадиционных средствах размещения на примере гостевого комплекса ООО «Камские просторы+»
1.1. Понятие нетрадиционных средств размещения.
1.2. Виды нетрадиционных средств размещения.
1.3. Особенности оказания услуг в нетрадиционных средствах размещения.
2. Анализ и оценка дополнительных услуг в гостевом комплексе ООО «Камские просторы+»
2.1.Общая характеристика гостевого комплекса ООО«Камские просторы+»
2.2.Характеристика направления деятельности гостевого комплекса ООО«Камские просторы+»
2.3.Анализ дополнительных услуг
3. Пути совершенствования оказания дополнительных услуг в нетрадиционных средствах размещения на примере гостевого комплекса ООО «Камские просторы+»
3.1. Предложения и рекомендации совершенствования дополнительных услуг в гостевом комплексе ООО «Камские просторы+»
3.2. Оценка эффективности предложенных мероприятий
Заключение
Список использованной литературы
Приложени

Индустрия туризма занимает важное место в экономике большинства стран. Её развитие представляет обширный рынок рабочих мест. В XX в. туризм превратился в одно из наиболее значимых социальных явлений. Расходы населения на туристские услуги в ряде стран занимают третье место после затрат на питание и жильё. В современной профессиональной литературе широко применяется термин «индустрия туризма и гостеприимства» и, хотя гостеприимство входит в этот термин как составной элемент, следует отметить, что гостеприимство – это более емкое и общее понятие, так как его задачей является удовлетворение потребностей не только туристов в узком смысле, но и потребителей вообще. Современное гостиничное предприятие предоставляет потребителям не только услуги проживания и питания, но и широкий спектр услуг тр анспорта, связи, развлечений, экскурсионное обслуживание, медицинские, спортивные услуги, услуги салонов красоты и пр. Фактически гостиничные предприятия в структуре индустрии туризма и гостеприимства выполняют ключевые функции, так как формируют и предлагают потребителям комплексный гостиничный продукт, в формировании и продвижении которого принимают участие все секторы и элементы индустрии туризма и гостеприимства.
Дополнительные продукты гостиниц позволяют получать дополнительную выгоду наряду с выгодой от реализации основного продукта, а так же помогают отличить основной продукт от продуктов-конкурентов. Фактор профессионального предложения дополнительных услуг является немаловажным, поскольку непрофессиональное внедрение дополнительных гостиничных услуг подчас может принести предприятию больше вреда (в форме недовольства со стороны клиентов), нежели пользы. История возникновения дополнительных гостиничных услуг уходит своими корнями в глубокую древность. С усложнением и дифференциацией человеческих потребностей расширялась и совершенствовалась система дополнительных услуг. Этот процесс происходит и в настоящее время. Развитие системы дополнительных услуг способствовало становлению гостиничного дела как отрасли экономической деятельности, с течением времени приносящей все большие и стабильные доходы. Разнообразие и разносторонность в перечне предоставляемых дополнительных гостиничных услуг позволяет гостиничному предприятию одерживать победу в сложной конкурентной борьбе на рынке размещения. Система дополнительных услуг в отличие от других частей гостиничного бизнеса требует нестандартных подходов к решению многих вопросов. Правильная организация процесса внедрения и предоставления дополнительных услуг обуславливает возможность расширения перечня предложений для клиентов гостиницы и привлечения дополнительных категорий потребителей.
Целью написания дипломной работы является разработка системы дополнительных услуг гостиничного предприятия. Изучение данной проблемы осуществлялось на примере гостиницы ООО «Камские просторы+».
Актуальность данного исследования определялась тем, что в настоящее время гостиницы предлагают широкий спектр основных услуг, забывая о важности дополнительных, которые являются привлекательными для потребителей. В соответствии с поставленной целью в настоящей работе решаются следующие задачи:
– раскрыть теоретические основы развития гостиничных услуг;
– исследовать значение дополнительных услуг гостиницы;
–разработать предложения по совершенствованию системы дополнительных услуг в гостинице.
Предметом исследования является система дополнительных услуг гостиничного предприятия.
Данная тема широко представлена в научной и публицистической литературе. Наиболее полно проблема гостиничных услуг представлена в книге М.А. Ёхина «Организация облуживания в гостиницах». В книге рассмотрены организация гостиничного сервиса, ее состояние в Российской Федерации на современном этапе, основные функции и состав служб гостиницы, обслуживание гостей с момента приема и размещения до их выезда из гостиницы. Освещены технология работы различных подразделений и служб гостиницы, использование компьютерных программ для обеспечения хозяйственной деятельности гостиниц. Также в пособии, один из авторов которого является А.В. Сорокина, приводится краткий исторический очерк развития мирового гостиничного хозяйства. Рассматриваются вопросы маркетинга, PR-деятельности, а также системы классификации гостиниц, организованные структуры управления, деятельности подразделения современной гостиницы. Автор книги И.Ю. Ляпина в своем учебнике «Организация и технология гостиничного обслуживания» представляет с ведения о развитии гостиничной индустрии на современном этапе, рассматривает технологию приема и обслуживания гостей. Также здесь уделено внимание вопросам культуры поведения персонала гостиницы, этике делового общения в сфере гостиничного сервиса.
Проблеме развития гостиничных услуг уделили внимание авторы Е.В.Агамирова, А.С. Кусков, Джон Р. Уокер и другие.
При написании работы были использованы методы исследования, такие как сравнение, наблюдение и анализ.
Дипломная работа состоит из следующих разделов: введение, теоретическая часть, аналитическая часть, практическая часть, заключение, список использованной литературы, приложения.

К бесплатных услуг относятся: хранение багажа в камерах хранения, доставка телеграфной корреспонденции в номер, вызов скорой помощи, доставка до номера, термометра, медикаментов первой необходимости; побудка проживающих в любое время, доставка в номер справочной и сувенирной рекламы, фирменных конвертов и бумаги; хранения денег, ценных бумаг издания справок о расположении и режиме работы пунктов бытового обслуживания и других услуг. Гостиничные услуги характеризуются определенными особенностями, влияют на процесс управления деятельностью отеля.2. Анализ и оценка дополнительных услуг в гостевом комплексе ООО «Камские просторы+»2.1.Общая характеристика гостевого комплекса ООО«Камские просторы+»Общество с ограниченной ответственностью «Камские просторы+» основана в 2012 году . Гостиница расположена в с.Макаровка, Лаишевского района, в 60 км от столицы республики – г.Казани (Приложение 1) . Село расположено на берегу Волжско-Камского плеса Куйбышевского водохранилища, в месте слияния Волги, Камы и Меши, так называемом «Мёшенском заливе». Ранее эта территория представляла собой обширную пойму и надпойменные террасы р.Камы. В 1956 году, при создании водохранилища, они ушли под воду, а наиболее высокие части сохранились в виде многочисленных островов (Приложение 2, 3). Ширина водохранилища достигает здесь 40 км, а глубина – до 20 м. Гостевой комплекс «Камские просторы+» представляет из себя 3 больших коттеджа, с отдельно стоящими банными комплексами (Приложение 4, 5, 6). Номерной фонд от одноместного до четырехместного (Приложение 7, 8). Каждый гостевой дом состоит из прихожей, ванной комнаты, санузла, DVD, TV, микроволновой печи, караоке. На 2-м этаже пять спален: 1-я комната (25 кв.м) – 2 х 1,5 спальные кровати, (2 основных места + 2 доп. места), 2-я комната (23 кв.м) – 3 х 1,5 спальные кровати, (3 основных места + 3 доп. места), 3-я комната (17 кв.м) – 3 х 1,5 спальные кровати, (3 основных места + 3 доп. места), 4-я комната (25 кв.м) – 1 х 2 спальная кровать (2 основных места), 5-я комната (24 кв.м) – 1 х 2 спальная кровать (2 основных места). На кухне имеется раскладной диван (2 доп. места). Горячая и холодная вода в доме. Удобства на каждом этаже. На первом этаже каждого из домов расположена оборудованная кухня. Большим плюсом каждого из домов являются теплые полы, которые регулируются специальным оборудованием. Так что гости могут спокойно, и без сомнений оставлять детей играть на полу. Перед домом имеется большая терраса, на которой может расположиться и провести свой ужин, завтрак или обед, достаточно большая и веселая компания ( Приложение 9). На территории так же иметься большой мангал, на котором вы сможете проявить и показать свои кулинарные способности в приготовлении шашлыка, рыбы и др. Каждый коттедж полностью огорожен и оборудован бесплатной парковкой. Круглосуточная охрана и видеонаблюдение, являются неотъемлемой частью каждого из коттеджей. Гостевой комплекс «Камские просторы+» предлагает гостям 12 комфортабельных номеров от одноместных до четырехместных номеров. Каждый номер оснащен уютным интерьером, шкафом для одежды, банными и спальными принадлежностями. Все номера гостевого комплекса «Камские просторы+» оборудованы с учетом требований к максимально комфортному проживанию гостей. Установленные тарифы на гостиничные номера, в сутки( таблица 2.1.1)таблица 2.1.1Тарифы на гостиничные номера в гостевом комплексе «Камские просторы+»Одноместные стандартные номера500 руб.Двухместные стандартные номера1000 руб.Трехместные стандартные номера1500руб.Четырехместные стандартные номера2000руб.На территории гостиницы расположена автостоянка, где можно оставить личный или арендованный автомобиль. Основной целью деятельности «Камские просторы+» является получение прибыли. Для получения прибыли гостиница вправе осуществлять любые виды деятельности, не запрещенные законом, в том числе:  – услуги размещения;  – слуги питания;  – экскурсионно-туристическая, коммерческая и торгово-закупочная деятельность;  – культурно-развлекательная деятельность; – сервисно-бытовые услуги;  – автоперевозки пассажиров и грузов;  – иные виды деятельности, не запрещенные законодательством Российской Федерации. ООО «Камские просторы+» предлагает гостям следующие способы оплаты за проживание: 1. Наличный расчет. За наличный расчет сумма за проживание оплачивается при заселении. Проживание может оплачиваться полностью за весь период проживания в гостинице или посуточно. Основным преимуществом наличного расчета является применение почасовой оплаты за проживание в гостинице. Первые сутки проживания оплачиваются полностью! Расчетным часом является час заезда.   2. Пластиковые карты. Оплата пластиковыми картами аналогична оплате за наличный расчет. К оплате принимаются карты: VISA, VISA ELECTRON, MASTERCARD, MAESTRO, СБЕРКАРТ. 3. Безналичный расчет. Заявка на проживание в гостинице по безналичному расчету должна быть отправлена не менее чем за 3 дня до заселения. Счет на оплату отправляется заказчику по факсу или электронной почте. Если, на момент заселения, сумма за проживание в гостинице не поступит на расчетный счет гостиницы, то гостю необходимо будет оплатить проживание за наличный расчет или пластиковой картой. Если, по каким-либо причинам, сумма перечисления превысит сумму за проживание по безналичному расчету, то остаток денег возвращается на расчетный счет заказчика по письму, в котором указана причина возврата и платежные реквизиты организации. В случае, когда гость задерживается в гостинице свыше срока, оплаченного по счету, то доплату за проживание можно произвести за наличный расчет или пластиковой картой. Продление проживания по безналичному расчету возможно только в том случае, если сумма доплаты по счету будет своевременно перечислена на расчетный счет гостиницы. Для оформления договорных отношений гость может ознакомиться с типовым договором на оказание гостиничных услуг и передаточным актом. (Приложение 2, Приложение 3). Организационная структура гостевого комплекса строится таким образом, что по горизонтали представляется количество звеньев одного уровня, по вертикали — количество ступеней и их соподчиненности. Ступени аппарата управления — это его уровни в их последовательном соподчинении снизу доверху. Первой ступенью в гостинице являются звенья непосредственных исполнителей. Организационная структура управления гостиницы «Камские просторы+» является отражением полномочий и обязанностей каждого работника. Организационная структура управления гостевого комплекса ООО «Камские просторы+» (рис.2.1.1)Рис. 2.1.1 Организационная структура управления гостевого комплекса ООО «Камские просторы+» Исходя из данных можно сделать вывод об эффективном аппарате управления гостиничного предприятия. Исполнительному директору гостиницы подчиняются:  администратор, бухгалтер, менеджер по рекламе, горничная, завхоз, охранник, инструктор. Должность и количество сотрудников отражены в таблице 2.2.2.Таблице 2.1.2.Должность и количество сотрудников гостевого комплекса ООО «Камские просторы+»ДолжностьКоличествоработниковАдминистративно-управленческая службаисполнительный директор1администратор1бухгалтер1Маркетинговая службаменеджер по рекламе1Вспомогательная службаГорничная 1Охранник2Инструктор22.2.Характеристика направления деятельности гостевого комплекса ООО«Камские просторы+»Концепция устойчивого развития одной из своих основных целей имеет оптимальное сочетание экономических интересов общества и благоприятного качества окружающей среды. В глобальном масштабе добиться полной гармонизации экономических и экологических интересов общества крайне сложно, но при рассмотрении этой концепции на региональном, местном, на уровне конкретных хозяйствующих и природных объектов, возможно, добиться определенных положительных результатов.Неблагоприятная экологическая обстановка на планете непосредственно отражается на развитии всех отраслей мирового хозяйства. Больше, чем какая-либо другая отрасль мирового хозяйства, от состояния окружающей среды зависит индустрия туризма и гостеприимства. Чем больше негативных изменений на планете, связанных с качеством среды обитания - тем большее количество потенциальных туристов выбирают экологические путешествия. Экологический туризм стал мировым феноменом последних десятилетий и с каждым годом приобретает стремительную популярность в различных регионах мира, в том числе и в Российской Федерации.Россия с ее богатейшими природным и культурным наследием считается одной из потенциально наиболее привлекательных стран для развития мирового экологического туризма. По различным экспертным оценкам, доля экологического туризма составляет 10-20% от всего рынка российского туризма и является наиболее динамично развивающейся отраслью. Развитию экологического туризма в последние годы уделяет пристальное внимание Правительство Российской Федерации. Разработана и финансируется соответствующая федеральная программа, которая позволит практически в 2 раза увеличить количество посещений.Республика Татарстан (РТ) отличается разнообразием природных условий, наличием уникальных культурно-исторических и архитектурных памятников, богатыми традициями народов, множеством малых рек, озер и родников, лесными массивами, местами паломничества и наличием редких биологических и лечебно-оздоровительных ресурсов. Перечисленные факторы определяют высокий туристско-рекреационный потенциал для развития экологического и других видов устойчивого туризма в республике.В рекреационном плане представляет большой интерес устье реки Меши в силу ряда причин:– район находятся в охранной зоне Волжско-Камского государственного биосферного природного заповедника, характеризуется хорошо сохранившимися уникальными и типичными природными объектами;– район соединен с городом Казанью хорошими подъездными путями, что обуславливает их доступность для горожан, желающих отдохнуть за городом;– благоприятные микроклиматические условия и небольшие глубины литорали способствуют быстрому прогреванию воды в прибрежной зоне, делая их привлекательными для купания практически весь летний сезон;– чистая и прозрачная вода, крупнозернистый песок прибрежной зоны, сосновые леса, «океанский простор» не только создают удобные условия для отдыха, но и способствуют психофизиологическому эффекту оздоровления людей;– залив представляют интерес для организации спортивного туризма, охоты и рыбной ловли.Среди причин, сдерживающих развитие туризма в целом, а в частности экологического, отмечают, прежде всего, следующие:– низкая комфортность, а зачастую отсутствие инфраструктуры (условий проживания, организованных туристских маршрутов, стоянок для транспорта и др.), что в конечном итоге обусловливает недоступность большей части уникальных туристских ресурсов для широкого потребителя;– отсутствие квалифицированных специалистов в области экологического туризма;– отсутствие законодательной базы экологического туризма на региональном и местном уровне;– отсутствие единых методов определения рекреационной нагрузки;– психологическая неподготовленность большинства отдыхающих платить за «отдых на природе».Причины, сдерживающие развитие экологического туризма достаточно серьезны, но вполне преодолимы. Одним из путей решения является развитие экологически ориентированных инвестиций и бизнес проектов.Современное федеральное, республиканское и местное законодательство создало достаточный базис, для развития экологически ориентированных инвестиций. Однако частный бизнес в республике не проявляет должный активный интерес к вложениям средств подобного рода. Финансовые ресурсы вкладываются в первую очередь в развитие существующих санаториев, профилакториев, баз отдыха. При этом конкретные природные объекты, например как водоемы и прилегающие территории зачастую не затрагиваются инвестициями, хотя объем финансовых средств необходим на порядок меньший, чем в развитие стационарных объектов. Это связано с рядом проблем:– на практике не отработан механизм аренды или передачи прав собственности (или части прав) от региональных и муниципальных органов власти, а в перспективе - и от федеральных частному собственнику;– в Татарстане практически отсутствует опыт успешной реализации экологически ориентированных рекреационных бизнес-проектов на базе конкретных природных объектов;– успешное рекреационное использование природных объектов без ущерба для экологических систем, может привести к утрате привлекательности самого объекта со стороны отдыхающих.Эти факторы приводят к тому, что для Республики Татарстан действующая модель успешного рекреационного использования природного объекта без ущерба для его сохранения является крайне необходимой. И прежде всего для тиражирования на другие природные объекты.В работе представлен опыт устойчивого развития гостевого комплекса «Камские просторы+» в селе Макаровка Лаишевского района Республики Татарстан. В ходе реализации проекта разработано 4 экологических маршрута по Куйбышевскому водохранилищу, 4 археологических и этнических маршрута, специальные предложения для любителей рыбной ловли. Особое внимание было уделено решению природоохранных и социальных задач, экологическому образованию и воспитанию. Изначально, в результате реализации проекта ожидалось не только развитие туристского бизнеса и увеличение количества рабочих мест, но и обеспечение благоприятных условий для активного, разнообразного и полноценного отдыха, улучшение состояния окружающей среды за счет проведения природоохранных мероприятий и природоохранной пропаганды. Привлечение туристов из городов-мегаполисов, предоставление им комплекса мероприятий по активному отдыху и знакомство с местными традициями призваны поднять уровень жизни в сельской местности, воспитывать культуру сельских жителей, интегрировать их быт в современную инфраструктуру. На практике обычно имеет место комбинация в одном путешествии нескольких видов туризма. Так и на прилегающей территории гостевого комплекса развивается экологический и этнический туризм, чтобы предоставить свободу выбора предлагаемых услуг. Это краткосрочные организованные туры продолжительностью 1-3-5 дней специально для любителей рыбной ловли, экскурсионные туры по воде для любителей активного отдыха и знакомство с укладом этнической деревни.Ориентировочная стоимость проекта строительства и организации базы, включая расходы на оборудование и инвентарь, изначально составляла примерно 25 млн. рублей. На сегодняшний день было потрачено 20 млн. рублей. На приобретение участка земли и строительные работы привлечены как собственные средства, а также средства инвесторов. Ежегодный доход только от сдачи в аренду помещений составил 3 870 тыс. рублей в 2013 году и 4 140 тыс. рублей в 2014 году. Доход от дополнительных услуг, включая питание 1 330 тыс. рублей в 2013 году и 1 400 тыс. рублей в 2014 году.В 2008 году на земельном участке, находящемся в собственности, было построено два гостиничных дома и банный комплекс, рассчитанные в первую очередь на рыбаков и всех желающих организовать отдых на воде. Информация о гостевом комплексе, который названа «Камские просторы+», была размещена на страничке в Интернете (www.kamskie-prostor.ucoz.ru). Основными технико-экономическими показателями, характеризующими эффективность хозяйственной деятельности гостиничного предприятия, являются:– размер выручки от реализации продукции - характеризует объем произведенной и проданной продукции предприятия в стоимостном выражении;– показатели, характеризующие затраты предприятия: себестоимость произведенной продукции; коммерческие, управленческие, операционные, внереализационные расходы;– объем прибыли предприятия: валовой, прибыли до налогообложения, чистой прибыли. Наличие прибыли говорит о повышении доходов предприятия над соответствующими группами расходов, то есть об эффективности его деятельности, а рост показателей прибыли свидетельствует об увеличении ресурсов, остающихся в распоряжении предприятия, а значит и возможностей его дальнейшего развития;– показатели рентабельности: рентабельность продаж, основной деятельности, совокупных активов. Эти показатели рассчитываются по чистой прибыли и характеризуют эффективность всей финансово-хозяйственной деятельности фирмы;– показатели, характеризующие объем материально-технической базы предприятия: размер совокупных активов, основных средств;– показатели, характеризующие трудовые ресурсы предприятия и эффективность их использования: численность персонала, производительность труда, фонд оплаты труда, средняя заработная плата;– показатели, характеризующие обеспеченность работников средствами труда и эффективность использования основных средств: фондовооруженность и фондоотдача.Проведем анализ основных технико-экономических показателей гостевого комплекса «Камские просторы+» за 2013 и 2014 гг. которые показаны в таблице 2.2.1Таблица 2.2.1Основные технико-экономических показателей гостевого комплекса «Камские просторы+» за 2013 и 2014 гг.Наименование показателей2013 г.2014 г.1. Доход от продажи услуг (аренда помещений) 3 870 0004 140 0002. Выручка от дополнительных платных услуг, не входящих в стоимость проживания.1 330 0001 400 0003. Расходы, связанные с производством и реализацией продукции180 000220 0004. Прочие расходы200 000300 0005. Чистая прибыль, тыс. руб.3 020 000 3 220 0006.Число работников, чел.11117.Средняя годовая заработная плата, тыс. руб.1 800 0001 800 0002.3.Анализ дополнительных услугКроме обязательных и бесплатных услуг в гостевом комплексе «Камские просторы+» существуют и дополнительные услуги как платные, так и бесплатные (Приложение 4). Как и во многих отелях, предоставление дополнительных услуг в гостевом комплексе «Камские просторы+» связанно с получением дополнительной прибыли и привлечения большего числа клиентов. В наше время дополнительные услуги свидетельствуют  не только о широком спектре услуг гостиницы, но и об её престижности, являясь «лицом» средства размещения. Поскольку гостевой комплекс «Камские просторы+» является одной из самым популярных гостиниц района, стоит отметить, что система дополнительных услуг в ней развита, но не достаточно. К платным дополнительным услугам в гостевом комплексе относятся следующие (таблица 2.2.2)таблица 2.2.2Платные дополнительные услуги в гостевом комплексе «Камские просторы+»ВидХарактеристикаСтоимостьУслуги по летней рыбалке1.Выезд на рыбалку (хищник) в сопровождении егеряЛодка 2 человека с 6.00-11.00; 15.00-20.003500руб.2. Выезд на рыбалку (сом) в сопровождении егеряЛодка 1 человек с 6.00-11.00; 15.00-20.003000руб.3. Выезд на рыбалку в другое время оговаривается и оплачивается в индивидуальном порядке. – –4. Выезд на рыбалку без сопровождения егеря оговаривается и оплачивается в индивидуальном порядке. – –5. Аренда снастей.Спиннинг Поплавочное удилище200 руб / день. 150 руб / деньУслуги по зимней рыбалке1. Выезд на рыбалку в сопровождении егеря06.00-17.00 на снегоходе «Буран» (6-8 чел.)250-350 руб. / чел.2. Аренда снастей:Удочка для зимней рыбалки200 руб / день.Дополнительные услуги:1. Катание на лодке в сопровождении инструктора3-4человека- 30 мин500руб.2.Катание на снегоходе «Буран»30 мин. (до 6 чел.)700 руб / чел.3.Поход за грибами / ягодами в сопровождении егеря2-3 человека1000руб.4. Чистка рыбы заказчика1 кг.50 руб.5. Филевание рыбы заказчика1кг.70 руб.6. Копчение (горячее) рыбы заказчика с подготовкой1 загрузка (6-8кг.)500 руб.7. Шашлык из мяса заказчика1 загрузка (до 3 кг).500 руб.8.Русская баня1 час1500 руб. (Далее 500 руб. / час.)9. Веник + ароматические средства 150 руб.10. Аренда квадроцикла1 час2000 руб. (Далее 1500 руб. / час.)11. Катание на водных лыжах20 мин.500 руб.12. Катание на тюбинге20 мин.500 руб.13. Аренда велосипедов1 час( 1 шт.)150 руб.14.Покупка местной сельхоз продукции оговаривается и оплачивается в индивидуальном порядкеяйца, молоко, мед, мясо, творог, сметана и др. –15.