Особенности обслуживания гостей в процессе проживания в малых гостиницах на примере предприятия города Новосибирска

• Тема выпускной квалификационной работы «Особенности обслуживания гостей в процессе проживания в малых гостиницах (на материалах Апарт-отеля «Ирис» )
Перечень подлежащих разработке вопросов и общее направление работы:
Цель работы: исследовать организацию гостиничного обслуживания в малых гостиницах и разработать направления по повышению уровня обслуживания гостей в процессе проживания.
Вопросы, подлежащие разработке:
• представить систематизированный обзор состояния рынка гостиничного бизнеса в РФ и специфики деятельности малых гостиниц;
• дать общую характеристику Апарт-отеля «Ирис»
г. Новосибирска;
• провести анализ процессов обслуживания гостей в Апарт-отеле «Ирис»
• выявить особенности обслуживания гостей в объекте наблюдения и сформулировать рекомендации по повышению уровня обслу ...

ВВЕДЕНИЕ……………………………………………………….…….....……...7
ГЛАВА 1.ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ОРГАНИЗАЦИИ ГОСТИНИЧГОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ……………………………………………………………….9
1.1. Состояние рынка гостиничного бизнеса в России…………….….…9
1.2. Организация обслуживания гостей в гостиничном предприятии....17
1.3. Организация и специфика деятельности малых гостиниц…………22
ГЛАВА 2. ИССЛЕДОВАНИЕ ОРГАНИЗАЦИИ ОБСЛУЖИВАНИЯ ГОСТЕЙ
В АПАРТ-ОТЕЛЕ «ИРИС» Г. НОВОСИБИРСКА………….……………..…..29
2.1. Общая характеристика деятельности апарт-отеля «Ирис» … …….29
2.2. Анализ процесса обслуживания гостей в апарт-отеле «Ирис»…….38
2.3. Рекомендации по повышению уровня обслуживания гостей в процессе проживания в апарт-отеле «Ирис» ……………………………....…. 44
ЗАКЛЮЧЕНИЕ…………………………….…………….…………….…………50
БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК…………..…….……………….…….…..53
ПРИЛОЖЕНИЯ………………………………….………...……………......……56

ВВЕДЕНИЕ

Гостиничная отрасль в целом, безусловно, продвигается, как в мире, так и в России, пусть во втором случае и значительно медленнее, и это продвижение распространяется на всевозможные ответвления, включая и сами малые отели.
Малые отели имеют достаточно большое количество плюсов, посредством которых они могут даже в чём-то превзойти обыкновенные крупные гостиницы. Например, уровень предоставляемых услуг может не отличаться от уровня обыкновенной гостиницы, и даже быть в чём-то лучше, потому как в малом отеле не бывает суеты и администратор легко может запомнить гостя по имени и даже его предпочтения. Но при этом, в плане дополнительных услуг малые гостиницы проигрывают крупным. Поэтому исследование деятельности мини-отелей является актуальным в настоящее время.
Целью данной вып ускной квалификационной работы являлся анализ и специфика деятельности малой гостиницы и определение рекомендаций по улучшению обслуживания гостей. Для решения этой цели поставлены задачи:
- проанализировать теоретические источники по изучаемой проблеме;
- изучить предпосылки появления и развития малых гостиниц;
- дать краткую характеристику объекта наблюдения;
- провести анализ организации и обслуживания в объекте наблюдения;
- дать рекомендации по совершенствованию деятельности объекта наблюдения.
Объект наблюдения – ООО «Вэлнес» апарт-отель «Ирис»
г. Новосибирска., предметом исследования выступили процессы, выполняемые предприятием при обслуживании клиентов в малом отеле. Для исследования применялись методы анализа, наблюдения, сравнения и аналогии.
Практическая значимость исследования заключается в выявлении слабых сторон деятельности и разработке рекомендаций по их устранению в ООО «Вэлнес» апарт-отель «Ирис» г. Новосибирска.
Работа состоит из введения, двух глав, заключения, библиографического списка и приложений.
В введении обозначены актуальность темы, цель, объект исследования и практическая значимость исследования.
В первой главе описывается состояние гостиничного бизнеса в России и организация обслуживания гостей в гостиничном предприятии.
Во второй главе анализируется деятельность ООО «Вэлнес»
апарт-отель «Ирис» г. Новосибирска и сформулированы конкретные мероприятия по улучшению деятельности отеля. В заключении выпускной квалификационной работы сделаны основные выводы по результатам исследования.

Количественный рост гостиничных цепей, их слияние и объединение создают ошибочное мнение о снижении многообразия предложения отелей среднего класса. Распространение цепей (из-за некоторой обезличенности, стандартизированности обслуживания) не может удовлетворить всех разнообразных требований туристов, что и готовит почву для дальнейшего развития малых независимых гостиниц, делающих ставку на уникальность и неповторимость. Именно такие гостиницы можно считать прототипами гостиниц XXI века: комфортабельные и предлагающие услуги за умеренную цену, имеющие все необходимое для работы и отдыха, без ресторана (предусматривается, что ресторан находится рядом), где клиенты могут получить качественное индивидуальное обслуживание. Именно уникальность малой гостиницы является основным инструментом эффективной рыночной политики в современных условиях.
На сегодняшний день не существует строго определенных международных или национальных норм, классифицирующих средства размещения по их объему. На практике принято деление гостиниц на четыре большие категории: малые гостиницы (до 150 номеров), средние (от 151 до 300 номеров), крупные (от 301 до 600 номеров) и гостиницы-гиганты (свыше 600 номеров). Надо заметить, что в зависимости от страны цифры в скобках могут существенно различаться.
Европейская малая гостиница имеет, как правило, не более 50 номеров, в то время как ее американский аналог на 150 номеров тоже считается совсем небольшим заведением. В этом отношении Россия находится ближе к Европе, хотя и наша страна переболела гигантоманией в ярко выраженной форме. Сейчас в России малой считается гостиница вместимостью от 10 до 100 номеров.
Основные клиенты малых гостиниц — туристы и бизнесмены среднего класса, пребывание которых в городе не требует обстановки престижных международных цепей. Как правило, эти клиенты нуждаются в умеренном комфорте, хорошей еде, чистоте и безопасности, и все это они находят в малых отелях. К этому добавляются приемлемые цены и особая обстановка уюта, которую трудно создать в больших гостиницах. Малые гостиницы имеют еще одно преимущество перед крупными отелями: они максимально приближают туристов к объектам показа, поскольку их легче внедрить в историческую среду города.
Однако, имея небольшую вместимость, гостинца, соответственно, имеет невысокие объемы продаж. Кроме того, в структуре оборота такой гостиницы существенно возрастает доля переменных издержек, поскольку при существующем объеме закупок ей трудно добиваться оптимальных цен на моющие средства, на услуги прачечной и т.д. Большие трудности возникают у малых гостиниц в кадровой сфере, работающий здесь персонал должен быть «многопрофильным», чтобы отель оставался рентабельным.
Зарубежный опыт показывает, что малые гостиницы, дополняя крупные и средние гостиницы, в экономическом плане менее зависимы от изменения конъюнктуры рынка гостиничных услуг и имеют возможность быстрой ценовой переориентации.
На современном этапе развития отечественной экономики, характеристики которого обусловлены переходом к новым формам хозяйствования и администрирования, малый гостиничный бизнес, как и все малое предпринимательство, продолжает испытывать достаточно серьезные трудности. До сих пор положение малого гостиничного бизнеса в общей структуре гостиничного хозяйства страны в некоторой степени противоречиво. С одной стороны, неопределенной остается роль малого гостиничного бизнеса в развитии экономики территорий выраженной туристской специализации. В условиях отсутствия действенной системы измерителей можно говорить о роли малого гостиничного бизнеса лишь как о важном потребителе, осуществляющем значительные закупки для собственных производственных нужд, гибком производителе, оперативно реагирующем на изменения конъюнктуры рынка и придающем экономике территории необходимую эластичность.
Главная проблема развития малых отелей в России — недвижимость. Часто малые отели  размещаются на базе выкупленных, а затем перестроенных старых коммуналках и в квартирах жилых домов. Для официального оформления гостиницы требуется перевести квартиры в нежилой фонд, что сделать не так-то просто. Процесс формализован и требует высоких затрат, процедура же оформления порой занимает более года, плюс неподъемные налоги на имущество и на землю и вдвое увеличивающиеся эксплуатационные затраты гостиничного бизнеса.
По подсчетам участников рынка, от 50 до 70% малых отелей города до сих пор обретаются в жилом фонде и оформлены на физических лиц, а юридически их деятельность ограничивается посуточной сдачей квартир в аренду на условиях оформления договоров с постояльцами. Правда, в этом случае формального права называться «гостиницей» у таких предприятий нет. А значит, трудно рекламироваться, четко позиционировать свое заведение, формировать сетевые альянсы, получать звезды.
Одним из факторов, влияющим на недостатки в притоке финансов, является то, что малые гостиничные предприятия рассматриваются коммерческими банками как несущие большой кредитный риск, что заставляет их требовать такой уровень залога, которые фирмы часто не могут предоставить. Отсутствие достаточного залога приводит к отказу от многообещающих проектов из-за недостатка надлежащего финансирования. Многие коммерчески жизнеспособные деловые предложения, которые при других условиях гарантируют финансовую поддержку, оказываются неспособными привлечь надлежащее и достаточное финансирование, потому что их авторы не могут выполнить высокие российские залоговые требования.
Существует также необходимость создания эффективной и доступной информационной сети, поскольку информация (о потенциальных клиентах, поставщиках и источниках финансирования) является основной потребностью в бизнесе.
Важность этой задачи обусловлена также и тем, что основной проблемой для многих гостиниц является проблема наполняемости в низкий сезон. Высокая наполняемость в летний период не выступает гарантией финансового благополучия малой гостиницы в период межсезонья. Успешно справиться с последней проблемой удается только тем гостиницам, которые уже известны, давно зарекомендовали себя по качеству обслуживания, уровню менеджмента. Также в подавляющем большинстве малых гостиниц не существует собственных отделов и служб продаж. Традиционный путь продвижения услуг — заключение агентского соглашения или устная договоренность с турфирмами города, маклерами на вокзалах, таксистами о поставке клиентов. Этого оказывается достаточно в летний период, если учитывать небольшое количество номеров. Для обеспечения достаточного уровня загрузки в низкий сезон предприятий малого гостиничного бизнеса индивидуально не располагают достаточными средствами для ведения активной маркетинговой политики. И в данном случае основными наименее затратными инструментами продвижения услуг малых гостиниц выступают, например, интернет-технологии (собственные сайты разной степени информативности, дизайна и удобства пользования).
Применяемые туристическими корпорациями информационные технологии и активное их присутствие в виртуальном пространстве — огромное преимущество в сфере формирования лояльной клиентской аудитории. Технологии дают возможность индивидуального обращения к каждому постоянному клиенту. Существует широкий спектр консультационных услуг для новых и развивающихся малых гостиничных предприятий и многие способы оказания этих услуг. В то же время потребность малых гостиниц в таких услугах может варьироваться в зависимости от степени их развития, сектора и местоположения. В этом отношении можно сделать важное разграничение между потребностями фирм в поддержке во время образования предприятия и стадии, предшествующей этому, и потребностью в поддержке, которую испытывают уже существующие малые гостиницы, в данном случае их потребности более конкретизированы.
Необходимо добавить, что общая нестабильность на политическом уровне в сочетании с нехваткой устойчивой правовой структуры мешает развитию малого гостиничного бизнеса в России. Существует также определенное сопротивление экономическим реформам в этой области, как на федеральном, так и на региональном уровнях. Имеет место значительный разрыв между целями, сформулированными на разных уровнях государственного управления по развитию и регулированию деятельности малого гостиничного бизнеса и реальным ресурсам, доступным для их достижения.
Малый гостиничный бизнес в ближайшие годы будет развиваться все большими темпами, что потребует от органов государственной и муниципальной власти применения адекватных мер и инструментов по его организации и регулированию, так как существующие проблемы функционирования малых гостиниц и малого гостиничного бизнеса, их взаимодействия между собой, с органами власти и конечным потребителем, при возрастании масштабов деятельности малых гостиниц, могут привести к негативным последствиям. Необходимо определение инструментов, мер и целей регулирования данным сектором экономики.
Еще одна проблема — отсутствие системы обучения и повышения квалификации руководителей и сотрудников малых средств размещения — не менее остра, чем проблема несовершенства законодательства. Во-первых, потому что качество гостиничной услуги в первую очередь зависит от персонала, а во-вторых, потому что создание и управление малым отелем требует особого ма­стерства, так как каждый потраченный неэффективно рубль, так же как и каждая неза­нятая ночь даже в одном номере, существенно ударяют по доходности отеля.
Проанализировав теоретические источники по организации гостиничного обслуживания, нами было выявлено, что малый гостиничный бизнес набирает обороты, но развиваться он будет не без применения некоторых мер.
ГЛАВА 2. ИССЛЕДОВАНИЕ ОРГАНИЗАЦИИ ОБСЛУЖИВАНИЯ ГОСТЕЙ В АПАРТ-ОТЕЛЕ «ИРИС»
Г. НОВОСИБИРСКА
2.1. Общая характеристика деятельности апарт-отеля «Ирис»
Общество с ограниченной ответственностью «Вэлнес» апарт-отель «Ирис» - это небольшой отель, основанный в 2012 г. с целью извлечения прибыли посредством предоставления гостиничных и других сопутствующих услуг. Правовой статус – общество с ограниченной ответственностью. Действует на основе устава ООО «Вэлнес» [Приложение 1]. Апарт-отель «Ирис» располагается по адресу ул. Ядринцевская, 48 в г. Новосибирске.
Отель размещается в здании жилого дома и снаружи может показаться невзрачным, однако внутри он создаёт исключительно положительное впечатление [Приложение 2]. Отель оформлен минимальным набором гармоничных, приятных для глаз цветами, на стойке регистрации стоит ваза с символом отеля – ирисами, а администраторы всегда дружелюбны и готовы помочь. Обстановка номеров создаёт ощущение домашнего уюта.
Апарт-отель «Ирис» ориентирован практически на любого потребителя, среди клиентов отеля в большинстве случаев встречаются мужчины и женщины среднего возраста, а предпосылкой их поездки часто является командировка. Обычно это гости из других городов России, но иногда, хоть и крайне редко, приезжают иностранцы, но уже с целью простого путешествия.
Апарт-отель «Ирис» предлагает своим гостям спокойную, комфортную обстановку, высокий уровень сервиса, а также индивидуальный подход. Стильный дизайн с использованием качественных отделочных материалов делает пространство номера максимально рациональным и удобным.
Для комфортного проживания каждый номер оснащён всем необходимым по соответствующим зонам: в кухонной зоне имеется электрическая плита с вытяжкой, холодильник, чайник; в зоне отдыха располагается одна или две кровати, в зависимости от категории номера, а также есть кабельное телевидение, кондиционер и доступ к интернету через Wi-Fi.
В отеле есть три комфортабельных номера разных категорий. Номер категории «стандарт» представляет из себя уютный номер площадью 21 кв.м., имеет всё необходимое для работы и отдыха: спальную зону с удобной кроватью, санузел с душем и умывальником, зону отдыха и даже кухонную зону со всеми необходимыми принадлежностями.
Номер «Студия» - это 27 кв.м., где расположено все необходимое для проживания: спальная зона с двумя удобными кроватями; рабочая зона с письменным столом и креслом; кухонная зона со всей необходимой техникой и утварью, санузел с душем и другие незаметные, но важные для удобства и максимального комфорта гостей. Дизайн интерьера номера-студии выдержан в едином стиле, качественная отделка натуральными экологичными материалами, теплая и сдержанная цветовая гамма мебели и элементов декора, мягкое освещение всех зон номера, чистота и свежесть  - все это является показателями высокого качества сервиса отеля европейского уровня.
«Люкс» - это просторный номер площадью 32 кв.м. имеет все условия для полноценного отдыха, приема гостей и даже плодотворной работы во время командировки. Этот номер содержит в себе три зоны: кухонная зона со всеми необходимыми принадлежностями; зона отдыха с одной большой кроватью; рабочая зона с письменным столом и креслом, и, конечно же, санузел с ванной [Приложение 3].
Помимо основных услуг в виде проживания и завтрака, включённого в стоимость номера, присутствуют также дополнительные услуги, а именно:
доступ в интернет. На всей территории отеля имеется доступ в интернет по Wi-Fi, где каждый гость может подключиться к интернету со своего компьютера бесплатно;
услуги администратора. Администраторы отеля будут рады помочь своим гостям в организации экскурсионного обслуживания, бронировании и доставке ж/д и авиабилетов. Также администраторы отеля могут забронировать специально для гостя лучшие места в театрах города и места в клубах и ресторанах. Нужно просто обратиться в службу приёма и размещения;
трансфер из аэропорта и ж/д вокзала. Если гостю необходим трансфер из аэропорта или ж/д вокзала, он может сообщить об этом администратору при бронировании номера;
услуги прачечной и химчистки. Гости могут воспользоваться этими услугами за дополнительную плату;
аренда автомобиля. Эта услуга позволит гостю не ограничивать себя в свободе передвижения в городе. В отеле можно заказать автомобиль среднего, бизнес или представительского класса;
сканирование, копирование и отправка документов.
Штат апарт-отеля «Ирис» состоит из 6 человек. Директор отеля относится к категории руководителей. Он должен располагать информацией не только о своём отеле, но также и информацией в сфере экономики, о правилах предоставления услуг в Российской Федерации, и законодательстве о труде. Директор отеля вправе действовать от имени отеля во взаимоотношениях с иными организациями и органами государственной власти, принимать решения о назначении, перемещении и освобождении от занимаемых должностей работников гостиницы; о поощрении отличившихся работников, наложении взысканий на нарушителей производственной и трудовой дисциплины.
Управляющий отеля должен знать по­ста­нов­ле­ния, рас­по­ря­же­ния, при­ка­зы, дру­гие ру­ко­во­дя­щие и нор­ма­тив­ные до­ку­мен­ты вы­ше­сто­я­щих и дру­гих ор­га­нов по во­про­сам го­сти­нич­но­го об­слу­жи­ва­ния, основы экономики и управления. За­да­ча управ­ля­ю­ще­го оте­лем - не толь­ко ру­ко­вод­ство биз­нес-про­цес­са­ми и пер­со­на­лом, но и со­блю­де­ние биз­нес-ин­те­ре­сов вла­дель­цев отеля.
Задача администратора заключается в отслеживании заявок и непосредственно предоставлении услуг клиентам. Администратор должен владеть информацией об отеле и номерах, быть в курсе их обновлений, а также сдавать прачке бельё. В апарт-отеле «Ирис» администраторы сами готовят завтраки. В период отсутствия горничной, её обязанности выполняет дежурный администратор. Администраторы в апарт-отеле «Ирис» работают по 12 часов в сутки по сменному графику. Первая смена начинается в 9:00 и заканчивается в 21:00, вторая, соответственно, начинается в 21:00 и заканчивается в 9:00.
Организационная структура отеля «Ирис» представлена на рисунке 2.
Рис. 2. Организационная структура в апарт-отеле «Ирис» г. Новосибирск
Данная структура довольно небольшая, но вполне рациональная. В сравнении со структурой любой другой, а в частности, крупной гостиницей, становится явно, что в данном случае намного проще управлять гостиницей, и возникновение проблем и недопонимания сводятся к минимуму, поскольку весь персонал, управляющий и директор, знают друг друга в лицо, а таким образом, очевидно, легче работать.
Так как апарт-отель «Ирис» относится к мини отелям, то с крупными гостиницами для него нет смысла соревноваться, однако, у него есть множество конкурентов в лице таких же малых отелей, которых в городе достаточно много.
В таблице 1 представлено сравнение апарт-отеля «Ирис» с некоторыми другими мини-отелями в городе Новосибирске.
Таблица 1
Сравнительная характеристика конкурентов апарт-отеля «Ирис»
Критерии
Апарт-отель «Ирис»
Мини-отель «Звёздный»
Гостиничный комплекс «Три версты»
Гостиничный комплекс «ДК»
1.Месторасположение и удалённость от центра города
Расположен в центре Новосибирска, в 10 минутах ходьбы от станции метро «Площадь Ленина»
Расположен в центре города возле ТРЦ  Аура, недалеко от станции метро «Площадь Ленина»
Расположен в шаговой доступности от станции метро «Пл. Карла Маркса», довольно далеко от центра
Расположен недалеко от станции метро «Речной вокзал», до центра можно добраться за 10 минут
2. Количество номеров
3 номера
6 номеров
6 номеров
5 номеров
3. Дополнительные услуги
Wi-fi, трансфер, прачечная и химчистка, прокат автомобиля
Трансфер, прачечная
Ресторан, баня и сауна
Сауна, бассейн
4. Внешний вид отеля
Находится в жилом доме
Находится в жилом доме
Самостоятельное здание, выполненное в сером и зелёном цветах
Представляет собой большое отдельное кирпичное здание
5. Внутренний интерьер отеля
Выдержан в одной, лёгкой для восприятия, цветовой гамме, отсутствуют вычурные элементы
Очень яркий красный цвет режет глаз, больше похож на хостел
Довольно перегруженный элементами, присутствуют тяжёлые цвета
Просторный и очень уютный, минимальный, контрастный набор цветов
6. Средняя стоимость за номер
4 000 рублей
Отсутствует информация о стоимости номеров
3 600 рублей
3 700 рублей
7. Информационная поддержка
Есть лёгкий в обращении сайт со всей необходимой информацией.
В городе и на тематических порталах не рекламируется
Есть сайт, на котором недостаточно информации. Нет информации о стоимости номеров
Есть сайт, не очень простой в обращении из-за обилия ссылок. Оформлен в слишком тёмных цветах
Есть сайт со всей необходимой информацией
Из таблицы 1 следует, что, касаемо стоимости, мини-отели практически наравне, а среди представленных отелей апарт-отель «Ирис» не проигрывает своим конкурентам, за исключением того, что в нём нет сауны или бассейна, да и располагается он в сером жилом здании. Но если сравнивать внутренний вид данных отелей, то апарт-отель «Ирис» среди сравниваемых отелей явный лидер, так как в его интерьере отсутствуют раздражающие цвета, грузящие элементы, он не слишком светлый, но и не тёмный. Конкурентами апарт-отеля «Ирис», как и других мини-отелей, считаются и квартиры, которые можно посуточно арендовать. По стоимости выходит практически одинаково, но в квартире гость будет себя ощущать даже ещё более свободно и комфортно, чем в отеле.
Как и любой другой отель, апарт-отель «Ирис» располагает собственными правилами проживания:
1) Режим работы отеля круглосуточный;
2) Для проживающих в отеле вход осуществляется в любое время;
3) По просьбе гостя, разрешается присутствие лиц, незарегистрированных в отеле, с 8:00 до 23:00, с обязательной записью в журнале посещений и при наличии документов, удостоверяющих личность;
4) Оплата за проживание и услуги осуществляется по утвержденному в отеле прейскуранту при заселении в отель;
5) При отъезде из отеля сдается номер горничной или дежурному администратору. Ключ от номера возвращается дежурному администратору;
6) Плата за проживание в отеле устанавливается из расчета за одни сутки за номер в соответствии с единым расчетным часом отеля – с 12:00 часов текущих суток по местному времени. В случае поселения гостя в отеле менее, чем на 24 часа, стоимость проживания в отеле равна стоимости выбранного номера за сутки согласно прейскуранту;
7) В случае отсутствия денежных средств на расчетном счете при оплате проживания за безналичный расчет, поселение гостя в отель не производится;
8) При заезде в отель в период с 06:00 до 12:00 ранний заезд предоставляется бесплатно;