диплом Маркетинг в турфирме

С презентацией и рецензией ...

ВВЕДЕНИЕ 3
1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ МАРКЕТИНГА В СФЕРЕ ТУРИЗМА 6
1.1. Сущность, понятие, виды и особенности маркетинга услуг 6
1.2. Специфика организации маркетинга в сфере туризма‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬ 12
1.3. Методы продвижения туристского продукта 21
2 ИССЛЕДОВАНИЕ И СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ МАРКЕТИНГОВОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ООО «-» 30
2.1 Организационно-экономическая характеристика ООО «-» 30
2.2 Исследование маркетинговой деятельности ООО «-» 36
2.3 Анализ конкурентоспособности ООО «-» 46
2.4 Разработка мероприятий по совершенствованию маркетинговой деятельности ООО «-» 51
2.4.1 Выделение в структуре компании подразделения маркетинга 51
2.4.2 Продвижение в сети Интернет 52
2.4.3 Мероприятия по повышению лояльности потребителей 59
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 65
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 68

Актуальность исследования. Сфера услуг одна из самых перспективных, динамично развивающихся отраслей экономики, в которой постоянно происходит рост видов услуг. Представленные на рынке услуги очень разнообразны. Они, в первую очередь, характерны для транспорта, финансов, науки, связи, туризма, торговли, здравоохранения, культуры и др. Маркетинг услуг используется для того, чтобы услуги нашли своих потребителей.
Развитие рынка услуг нуждается в современных методах и приемах, позволяющих обеспечивать удовлетворение потребностей людей, социальных групп и общества в целом с учетом спроса и предложения на рынке услуг.
Маркетинг является действенным регулятором процессов на рынке, использует для этого принципы непрерывности, комплексности и социальной ориентации. Маркетинг предлагает взаимо выгодный обмен между различными субъектами рынка, создает условия для удовлетворения потребностей рынка на основе выявленных требований потребителей. Маркетинг изучает рынок услуг и прогнозирует его динамику, формирует спрос на услуги и стимулирует их распределение.
При этом маркетинг услуг обладает рядом особенностей, которые позволяют рассматривать его как особый вид деятельности.
Маркетинг необходим каждой компании для того, чтобы увеличить прибыль от производства и продажи тех услуг, которые востребованы потребителями и отказаться от производства тех услуг, которые сложно или невозможно продать, так как они не востребованы.
Компаниям для выживания на рынке в условиях конкурентной борьбы необходимо постоянное получение достоверной информации. Поэтому в настоящее время информация является таким же важным ресурсом как оборудование, персонал и другие. Своевременно полученная и достоверная маркетинговая информация позволяет создавать или использовать конкурентные преимущества; определить отношение потребителей к конкретным видам услуг; оценивать внешнюю и внутреннюю среду; формировать стратегию; повышать лояльность к фирме; и в целом повышать эффективность деятельности.
Для туристских предприятий, работающих на конкурентном рынке, который постоянно изменяется, подвергается влиянию политических, природных, общественных факторов, маркетинговые инструменты исследования конкурентов и конкуренции является достаточно актуальным и важным. При этом одним из наиболее важных направлений изучения конкурентов является количественная оценка уровня конкурентоспособности предприятия в сравнении с уровнем конкурентоспособности конкурентов.
Предмет исследования – маркетинговая деятельность туристской организации.
Объект исследования –ООО «-».
Цель дипломной работы – разработать мероприятия по совершенствованию маркетинга турфирмы ООО « -».
В соответствии с поставленной целью в выпускной квалификационной работе решаются следующие задачи:
- изучить методические принципы маркетинга услуг и маркетинга в туризме;
- исследовать маркетинговую деятельность турфирмы «-»;
- разработать мероприятия по совершенствованию маркетинговой деятельности ООО «-»;
- оценить эффективность мероприятий, предлагаемых автором.
В работе применяются общенаучные методы исследования: метод синтеза , метод моделирования, а также метод экспертных оценок.
Информационную базу исследования составили многочисленные исследования авторов: Барышева А.Ф., Марковой В.Д., Алексунина В.А., Малашенко Н.П., Мазилкина Е.И., Губарец М.А. и других, для исследования маркетинговой деятельности использованы документы управления компании «-» по теме работы.
Практическая значимость работы заключается в возможности применения на практике разработанных мероприятий для совершенствования маркетинга в деятельности ООО «-».
Структура работы состоит из введения, трех глав, заключения, списка источников.
В первой главе исследованы сущность, понятие, виды и особенности маркетинга услуг. Рассмотрена специфика организации маркетинга в сфере туризма, а также исследованы методы продвижения туристского продукта.
Во второй главе работы приведена организационно-экономическая характеристика компании, исследована маркетинговая деятельность и конкурентоспособность исследуемой компании на рынке туризма.
В третьей главе работы разработаны мероприятия по совершенствованию маркетинговой деятельности туроператора «-», здесь же проведена оценка эффективности предложенных мероприятий.
Заключение содержит выводы по всем разделам работы.

4734
+1726
124%
6
Балансовая прибыль (с.1 – с.2)
тыс. р.
12337
10460
+1877
116%
Рисунок 2 Результаты деятельности турфирмы ООО «Турпутевка»
Изучив динамику реализации услуг за 2013 – 2014гг., можно сделать вывод о том, что деятельность предприятия имеет положительную тенденцию роста объемов продаж туруслуг, при этом в 2013 году темп объема реализации услуг больше, чем в 2014 году.
Анализ общих аспектов деятельности позволяет сделать вывод о том, что конечные результаты деятельности успешны.
2.2 Исследование маркетинговой деятельности ООО «Турпутевка»
Маркетинговая деятельность на предприятии представляет собой комплекс мероприятий, ставящих целью исследование таких вопросов, как:
1. Изучение потребительских вкусов и предпочтений;
2. Исследование рынка;
3. Анализ форми каналов сбыта;
4. Анализ объема товарооборота предприятия;
5. Изучение конкурентов, определение форм и уровня конкуренции;
6. Реклама;
7. Определение наиболее эффективных способов продвижения товара;
8. Исследование эффективности рекламы.
Маркетинговая деятельность по изучению потребителя определяет структуру потребительских предпочтений на рынке, определение характера потребительского спроса.
Общение с покупателями обязывает сотрудников носить офисную одежду. Каким бы жарким не было лето, не следует приходить на работу в шортах или в топе. В компании всегда помнят, что свое первое впечатление о компании клиент составляет на основании того, как одеты ее сотрудники и как выглядит само турагентство.
Продвижение услуг строится на основе стимулирования сбыта и рекламы.
Для привлечения, а главное для удержания своих покупателей, «Турпутевка» проводит гибкую сбытовую политику, стимулируя тем самым покупателя.
Организацией маркетинговой деятельности в ООО «Турпутевка» занимается заместитель директора.
Заместитель директора в тесном контакте с директором и главным бухгалтером разрабатывает новые рекламные ценовые предложения, готовит акции для потребителей. Занимается опросами потребителей и выявлением спроса.
Основной функцией по организации рекламы является координация всей рекламной деятельности предприятия и работа с рекламными агентствами по созданию и реализации рекламной кампании.
Директором по предложениям заместителя директора заключается договор с рекламным агентством, в котором оговаривается бюджет рекламы, виды рекламных средств, которые должны быть использованы предприятием.
Исходными данными для заключения договора являются предложения начальника отдела маркетинга и рекламы и директора, которые в процессе обсуждения с рекламным агентством могут измениться.
После принятия решения о выборе средств рекламы, рекламное агентство предлагает ООО «Турпутевка» различные варианты продвижения : конкретные СМИ, радио, совместные каталоги тур предприятий в пределах обозначенного рекламного бюджета турфирмы «Турпутевка».
В ООО «Турпутевка» используется традиционный способ планирования рекламного бюджета, в соответствии с которым бюджет составляется с учетом вероятного объема продаж ООО «Турпутевка» на ближайший год, прогнозируемого в соответствии с прошлым периодом и средним по туристской отрасли.
На размер бюджета рекламной деятельности также влияет срок ее проведения и масштабы. После определения размера бюджета выбираются конкретные средства распространения рекламы, создается медиаплан и формируется календарный график проведения рекламной деятельности.
«Турпутевка» выбирает рекламные средства и утверждает график выхода публикаций либо печатной рекламы.
На протяжении всего календарного года заместитель ген. директора турфирмы «Турпутевка» работает с рекламным агентством в очень плотном контакте.
Учитывая, что финансовые показатели деятельности и эффективности рекламных средств имеют положительные результаты, организованная рекламная деятельность с привлечением специализированного рекламного агентства оправдана и рациональна.
Рекламная деятельность ООО «Турпутевка» представляет из себя следующие составные части.
Компания использует прямую рекламу - лично вручаемые рекламные материалы, информационные письма, листовки и т.п. ООО «Турпутевка» публикует свои рекламные объявления в районной газете. Как правило, реклама публикуется в виде небольших объявлений в составе блоков объявлений других фирм.
«Турпутевка» выпускает печатную рекламу в виде малоформатных листовок. Они незаменимым атрибутом рекламной кампании, являются важным элементом участия в выставках и презентациях, в дни акций, распродаж. Они используются в качестве прямой по­чтовой рассылки.
«Турпутевка» выпускает небольшим тиражом рек­ламные плакаты, размещаемые в офисе компании и календари, деловые ежедневники с фирменной символикой, которые используются в работе и в качестве подарков бизнес - партнеров и потребителей.
Для рекламы внутри офиса компании, используются календари, стенды, брошюры, журналы и каталоги туроператоров, которые позволяют потребителям ознакомиться с направлениями отдыха, содержат подробную информацию об отелях, условиях размещения, экскурсионных программах.
«Турпутевка» использует вывеску в офисе в виде прямоугольной формы с нанесенной на нее названием фирмы, которая подсвечена внешними светильниками.
В рекламных целях используются стикеры с режимом работы, на которых размещена информация о «Турпутевка» : название, режим работы.
В залах продаж имеются следующие рекламные средства:
- лефлет-холдеры, представляющие из себя стандартные конструкции с прозрачными кармашками, в которых размещаются буклеты. Конструкции располагаются столах менеджеров по продажам. Они позволяют покупателям ознакомиться с предложениями «Турпутевка», а также взять их с собой, чтобы подробнее ознакомиться с предложениями.
В залах продаж турфирмы установлены диспенсеры, представляющие из себя панели размером 1х1,5 м, с карманами для размещения небольших листовок или буклетов. Опорой для диспенсера служит ножка.
Коммерческий успех любого предприятия в течение длительного времени определяется устойчивым получением прибыли посредством реализации потребителям услуг и заключается в умении добиться того, чтобы покупатели в условиях конкуренции отдавали предпочтение именно данной продукции. В немалой степени стабильному коммерческому успеху предприятия способствует его позитивный имидж.
Таблица 3 - Распределение рекламных средств в 2014 году
Вид рекламы
Стоимость, руб.
Реклама в газетах
44 000
Издание печатной продукции
18 380
Наружная реклама
12400
Содержание сайта в сети Интернет
6000
Итого рекламные затраты
80 780 р
Однако, несмотря на проведение рекламных мероприятий, деятельность предприятия по продвижению услуг нельзя назвать эффективной.
Таким образом, можно сделать вывод о том, что туристская фирма «Турпутевка» занимает не значительное положение на рынке турфирм, но для развития и повышения эффективности необходимо повысить рекламную активность в сети интернет.
Таким образом, подводя итог исследованию, на основе результатов исследований маркетинговой деятельности можно выделить проблемы в ООО «Турпутевка»:
отсутствие продвижения услуг турфирмы в сети Интернет;
отсутствие продвижения сайта в сети Интернет;
отсутствие программ лояльности потребителей.
Учитывая, что в настоящее время наиболее активно развивается рынок рекламы в сети Интернет, предлагается использовать шире возможности сети Интернет по продвижению туруслуг.
Рассмотрим подробнее каждую составляющую обслуживания в турфирме «Турпутевка».
Каждый потребитель, собираясь приобрести тур, устанавливает для себя планку его стоимости и соответствующего этой стоимости уровня сервиса. В этом случае качество услуги определяется по соответствию стоимости обеспеченному за эту стоимость уровню сервиса.
Насколько потребители удовлетворены этим соотношением, приобретая туры в «Турпутевка», турфирма выясняет один раз в год, обзванивая своих покупателей перед Новым годом. Менеджер поздравляет клиента с предстоящим праздником и одновременно выясняет насколько тур соответствовал ожиданиям.
В 2015 году турфирма обзвонила 119 покупателей. Результаты, составленные на основе ответов потребителей представлены на рисунке 3.
63% покупателей туров оценили качество услуг как соответствующее цене и ожиданиям, только 14% оценили качество предоставленных услуг, как ниже ожидаемого.
По результатам опроса можно сделать вывод о том, что качество услуг находится на хорошем уровне и удовлетворяет большинство покупателей туров.
Рисунок 3. Структура ответов потребителей ООО «Турпутевка» по оценке качества туристских услуг
Удовлетворенность качеством услуг ООО «Турпутевка» подтверждает также количество потребителей, обращающихся в турфирму повторно. В 2014 году таких было 29%, что больше, чем в 2013 году на 3%.
Качество обслуживания потребителей начинается с момента входа покупателя в офис. Офисы «Турпутевка» оформлены в светлых тонах, имеют современный интерьер, хорошо освещены. В помещениях имеется специальная зона для покупателей, где они могут посидеть. Посмотреть рекламные проспекты, подумать, принять решение. Зона отделена от основного офиса передвижной прозрачной перегородкой, в ней установлены три кресла и стол. Стол используется для рекламных буклетов. Там же для клиентов установлен кулер с холодной и горячей водой, может быть предложен чай или кофе.
Столы менеджеров по продажам установлены так, что покупатели не мешают друг другу, рабочие зоны разделены стеклянными перегородками.
Для обеспечения качества обслуживания в ООО «Турпутевка» разработаны и приняты стандарты обслуживания, которые обязательны для исполнения всеми работниками. Разработаны стандарты общения по телефону с потребителями и в офисе при оформлении туров.
Чаще всего первый раз контакт клиента с туристской фирмой осуществляется по телефону. В телефонном разговоре клиент уточняет информацию о конкретном туре, о наличии свободных мест, сроков поездки, уровня цен, либо задает совершенно неожиданные вопросы, особенно, если клиент не имеет опыта путешествий. Возможны и новые телефонные контакты для уточнения деталей планируемого тура в период принятия окончательного решения, либо в целях уточнения деталей тура после его покупки. Телефонные обращения могут происходить в период нахождения клиента турфирмы в турпоездке или по её окончании. Поэтому телефонные контакты очень важны, они позволяют клиенту принять окончательное решение о покупке, уточнить данные тура или попросить помощи в критический момент поездки.
Для установления и поддержания взаимоотношений с потребителями известны некоторые правила общения по телефону, руководство ООО «Турпутевка» разработало Правила общения сотрудников турфирмы с потенциальными покупателями.
Во внутренних помещениях ООО «Турпутевка», для персонала на видном месте вывешены главные принципы обслуживания, которые определены следующим образом:
довольный клиент - лучший рекламный агент;
клиент никогда не заметит, как много вы для него сделали, но сразу заметит то, что вы для него не сделали;
пройдет время, пока мы завоюем доверие клиента, но нужно совсем мало времени, чтобы его потерять навсегда;
нет значительных и незначительных клиентов, следует обслуживать хорошо каждого;
клиент не должен приспосабливаться к вам, вы должны подстроиться под требования клиента;
клиент не может мешать вам, он - цель работы и от него зависит доход компании.
клиент оказывает вам услугу тем, что обратился в «Турпутевка»;
работа каждого менеджера - удовлетворить желания клиента;
менеджер не должен делать различия среди клиентов, отдавая кому-либо предпочтения;
менеджер должен быть вежлив, даже если клиент отказался от покупки.
Делая акцент на личные продажи, турфирма «Турпутевка» уделяет большое внимание персональной работе с клиентами в непосредственном контакте.
Из общих правил для персонала ООО «Турпутевка» выделим самые важные, которыми должны руководствоваться все работники турфирмы :32
каждый работник ООО «Турпутевка» должен уметь оказать услугу клиенту тогда, когда в ней клиент нуждается;
каждому работнику следует демонстрировать доброжелательное отношение к кли­енту: выказывать уважение, дружелюбным тонов вести беседу, не вы­казывать своего негативного мнения по поводу желаний клиента. Работник ООО «Турпутевка» должен сохранять выдержку с агрессивными, конфликтными, бестолковыми клиентами, демонстрируя клиенту, что вы озабочены его проблемой;
каждый работник турфирмы следует поддерживать позитивный контакт глазами, чаще улыбаться;
следует быть тактичным при сообщении клиенту неприятных новостей, например о том, что необходимо доплатить к стоимости некоторую сумму;
работникам ООО «Турпутевка» запрещается спорить с покупателем, даже по пустякам.
Проблемы клиента ООО «Турпутевка» необходимо решать быстро и безотлагательно. Если менеджер не может сам решить проблему, он должен пригласить вышестоящего руководителя, который способен решить проблему. Нужно сделать все возможное, чтобы в дальнейшем не потерять покупателя как клиента.
Персоналу, работающему с покупателями, нельзя: 33
показывать клиенту, нравится он вам или нет;
читать клиенту нравоучения;
расспрашивать гостя о личной жизни;
прислушиваться к разговорам клиентов;
высказывать свое мнение без соответствующего предложения клиента;
обсуждать с клиентами вопросы политики и религии;
ругаться с коллегами в присутствии клиентов;
показывать свое неодобрение нетрезвому клиенту;
разговаривать с коллегой, когда клиент ждет.
Внутрифирменные правила строго регулируют внешний вид: аккуратная прическа, аккуратные руки, минимум украшений у женщин. Не допускается запах лука, чеснока и тем более пота.
Информация о турпродукте отражается в каталогах туроператоров. В задачи турагента входит консультирование по различным вопросам туристской поездки, подтверждение бронирования и получение денег за забронированный отдых. Одним из самых распространенных является конфликт, когда турпредприятие умышленно, чтобы увеличить шансы на продажу тура, или по причине своей некомпетентности неверно информирует туриста относительно условий тура. Естественно, существует возможность того, что информация была достоверной, но потребитель истолковал ее по-своему. Однако, в любом случае, менеджер, продававший туристу тур, обязан максимально точно донести всю информацию относительно продаваемого тура.
Офис турфирмы оснащен современной техникой, качественной мебелью. Все рабочие места в офисах продаж «Турпутевка» оборудованы компьютерной техникой: персональными компьютерами, ксероксами, сканерами, принтерами, другой офисной техникой. Кроме этого присутствует видеотехника и звукозаписывающая техника.
Качественному обслуживанию потребителей способствует использование для оформления туров программного комплекса «Мастер-тур».
Программный комплекс «Мастер-Тур» отвечает всем требованиям, предъявляемым к современным программным комплексам: известность, функциональная полнота, технологичность, фирменная система поддержки, модульность, гибкость и открытость архитектуры, дружелюбность интерфейса.
Структурно в программе выделяются отдельные автоматизированные рабочие места (АРМ), адаптированные к выполнению специфических функций соответствующих специалистов туристской фирмы. К основным АРМ относятся: формирование турпродукта; продажа и оформление турпутевок; работа с партнерами; АРМ кассира; АРМ финансового директора; АРМ администратора базы.
Автоматизированное рабочее место по формированию турпродукта предусматривает создание готовых к реализации пакетов услуг и программ туров, калькуляцию их стоимости, расчет прибыли, комиссионных и т.д.
Отрицательным фактором является отсутствие контроля за выполнением установленных стандартов обслуживания. Формально контроль возложен на начальника отдела продаж и бронирования, но в реальной рабочей ситуации контроль в виде наказаний осуществляется только при поступлении жалоб от потребителей.
2.3 Анализ конкурентоспособности ООО «Турпутевка»
Для небольшой турфирмы, такой как ООО «Турпутевка» наличие даже одного конкурента может оказаться существенным препятствием для успешного сбыта.
В настоящее время фирма считает своими основными конкурентами компании г. Тюмени ООО «оБерег» и ООО «Дарим туры.ру», которые предоставляют туристские услуги подобного ассортимента и находятся в непосредственной близости.
При исследовании конкурентных преимуществ необходимо оценить конкурентоспособность услуги. В качестве экспертов по оценке услуг фирм-конкурентов выступают ведущие менеджеры турфирмы «Турпутевка». Общая численность экспертов – 4. В таблице 4 приведена средняя бальная оценка экспертов характеристик фирм: ООО «Турпутевка» и её основных конкурентов турфирмы «оБерег» и «Дарим туры.ру», таблица 4.
Таблица 4- Анализ конкурентов ООО «Турпутевка»
Параметр
«оБерег»
«Дарим туры.ру»
«Турпутевка»
1.Ассортимент туров
4
4,5
5
2. Качество услуг
4
4,5
4,5
3. Качество обслуживания
4
3
3
4Квалификация персонала
4
4
3
5. Ценовая политика
4
4
4
6. Рекламная политика
5
5
3
- наличие сайта
Есть
есть
нет
- реклама в сети интернет
Нет
есть
нет
- нестандартная реклама
Нет
нет
нет
7 стимулирование потребителей
4
4
3
8. Месторасположение
4,5
5
5
9. Интерьер офиса
4
4
5
10.Фирменный стиль
4
4
4
Оценка параметров производиться по пятибалльной шкале (от наиболее слабых позиций по данному параметру до доминирующей позиции).
Из данных анализа видно, что у «Турпутевка» преимущества имеются по таким позициям, как «широта ассортимента», «качество услуг», «интерьер офиса».
Слабым звеном управления является качество обслуживания, не достаточно активное стимулирование потребителей, не активная рекламная политика.
Анализ показывает в каких именно направлениях должна развиваться в дальнейшем деятельность турфирмы по повышению качества услуг. Необходимо больше уделять внимания развитию лояльности потребителей и продвижению слуг.
Рисунок 4. Многоугольник конкурентоспособности
Сильными сторонами турфирмы является устойчивое положение и хорошая репутация на рынке, налаженные связи с партнерами, возможность расширения влияния на рынке через повышение качества обслуживания. Слабыми сторонами деятельности являются внутренние оперативные проблемы, низкая рекламная активность и недостаточные усилия по формированию лояльности потребителей. Положение туристской фирмы «Турпутевка» на рынке туристских услуг можно охарактеризовать с помощью SWOT-анализа.
Таблица 5 - SWOT-анализ
Сильные стороны
Широкий ассортимент туров
Устойчивое финансовое положение
Налаженные связи с партнерами
Большой опыт работы на рынке
Известность среди потребителей
Слабые стороны
Наличие внутренних оперативных проблем
Невысокое качество обслуживания
Недостаточная квалификация персонала
Отсутствие продвижения в сети Интернет
Не достаточные усилия по формированию лояльности потребителей
Возможности
Расширение рынка сбыта через активное продвижение
Возможность расширения рынка сбыта через совершенствование качества обслуживания
Привлечение новых клиентов через использование сайта и его продвижение
Увеличение числа постоянных клиентов с использованием программ лояльности
Угрозы
Неблагоприятные изменения курсов иностранных валют
Неблагоприятные природные явления
Изменения политической ситуации в мире
Снижение потребительской активности всвязи с понижением доходов потребителей
Изменение законодательства в части усиления регулирования деятельности турпредприятий
Сильными сторонами туристского предприятия ООО «Турпутевка» является устойчивое положение и хорошая репутация на рынке, налаженные связи с партнерами, возможность расширения влияния на рынке через повышение качества обслуживания и рекламную активность. Слабыми сторонами деятельности являются внутренние оперативные проблемы и невысокое качество обслуживания, недостаточное внимание к формированию лояльности потребителей и продвижению услуг в сети.
Таким образом, можно сделать вывод о том, что туристская фирма «Турпутевка» занимает хорошее положение на рынке турфирм,но для развития и повышения эффективности необходимо улучшить качество обслуживания и активнее продвигать услуги на рынок, активнее использовать методы повышения лояльности клиентов.