Информационные технологии в гостиничном бизнесе

Целью дипломной работы является исследование вопросов выбора информационных технологий для автоматизации управления гостиницы. ...

Введение 3
1. Теоретические основы внедрения информационных технологий в гостиничном бизнесе 6
1.1. Информационные технологии управления как фактор конкурентоспособности гостиниц 6
1.2. Внедрение информационных систем управления 11
2. Анализ информационных технологий для автоматизации управления гостиницами 22
2.1. Компании, предлагающие информационных технологии для автоматизации управления гостиниц на российском рынке и основные характеристики программных продуктов 22
2.2. Информационные технологии, основанные на методологии управления взаимоотношениями с клиентами в сфере гостиничного бизнеса 39
2.3. Стоимость и методы оценки эффективности внедрения информационных систем, обучение персонала 43
3. Выбор информационных систем для автоматизации гостиницы «-» 48
3.1. Характеристика гостиницы «-» и ее бизнес-процессов, подлежащих автоматизации 48
3.2. Сравнительный анализ информационных технологий управления гостиницами и выбор системы 52
3.3. Характеристика выбранной информационной технологии 54
3.4. Внедрение, поддержка системы и обучение персонала 70
Заключение 73
Список использованной литературы и источников 78
Приложения 80

Актуальность темы. В сегодняшнем мире ни одна успешная гостиница не может обойтись без применения информационных технологий. Первые гостиничные компьютерные системы появились более 25 лет назад и с тех пор прошли большой путь. Возможности автоматизации гостиниц приобрели комплексный характер, охватывающий все процессы деятельности. Российские гостиницы находились в изоляции от мировых тенденций развития, но сегодня переживают этап лавинообразного перехода с бумажно-ручного метода работы на применение автоматизированных систем. Автоматизированная система управления гостиницы – это специализированный пакет программ, обеспечивающий работу гостиничного персонала на своих рабочих местах и оперативное принятие решений на всех этапах технологического цикла, от резервирования мест до получения отч ета по деятельности гостиницы.
Необходимость внедрения систем автоматизированного управления стала очевидным фактором успешного развития бизнеса для большинства гостиниц. Использование технологий становится средством конкурентной борьбы. Вопрос уже стоит не в сроках отдачи от инвестиций в информационные технологии, а в способности гостиницы выжить в условиях нарастающей конкуренции. Технологический прогресс обгоняет ожидания в долгосрочной адекватности внедренных систем. Если раньше гостиницы меняли технологическое оснащение в среднем каждые 7-9 лет, то сегодня цикл сократился до 3-5 лет, и тенденция сокращения ............

16
Наличие интерфейсов с периферийными системами*
5*
5
2
2
Итого
80
80
35
27
* Интерфейсы системы управления гостиницей epitome PMS совместимы с множеством систем, автоматизирующих различные аспекты деятельности гостиниц, – телефонными станциями, системами управления точками продаж, системами электронных дверных замков, системами управления электроэнергией и системами интерактивного телевидения.
** Возможность работы с компонентой Web-расширение, для настройки системы удаленного бронирования.
*** Возможность взаимодействия с системой управления питанием.
Таким образом, в результате проведенного анализа и ознакомления с работой систем руководство гостиницы «-» приняло решение о внедрении программного продукта семейства «Еpitome Solutions». Данный продукт наилучшим образом соответствовал требованиям к автоматизации управления гостиницы «-». Кроме того, затраты на внедрение системы (бюджет проекта автоматизации) «Еpitome Solutions» были ниже, чем на внедрение системы «OPERA Enterprise Solution».
Таким образом, программный продукт семейства «Еpitome Solutions» и его интегрированные системы управления гостиницей epitome PMS, управления ресторанами epitome POS, интернет-бронирования epitome WebRes и интерфейсы с периферийными системами, в комплексе с профессиональными услугами Libra International являются идеальным решением для автоматизации гостиницы «-».
Современный дизайн, отказоустойчивость, широкие возможности оказания высочайшего уровня сервиса для гостей, мощные инструменты управления тарифной политикой и взаимоотношениями с клиентами выводят epitome PMS в лидеры рынка средств автоматизации гостиниц с самыми высокими требованиями к функциональности программного обеспечения.
Руководство гостиницы «-» заключило договор на автоматизацию управления гостиницы с разработчиком информационных технологий – компанией «Libra International» на внедрение программного продукта семейства «Еpitome Solutions» на следующих условиях:
- стоимость одного рабочего места составляет от 1000 до 2000 долл. США. Стоимость рабочего места учитывает стоимость 1 лицензии;
- количество рабочих мест для автоматизации – 45;
- стоимость 1 нормо-часа при внедрении составляет 30 долл. США;
- стоимость 1 нормо-часа при обучении одного сотрудника (одно рабочее место) составляет 30 долл. США.
Таким образом, стоимость программного обеспечения (лицензий) примерно составляет 80 000 долл. США. Данная сумма без учета расходов на внедрение (индивидуальная настройка системы под нужды заказчика) и обучение персонала работе с системой.
3.3. Характеристика выбранной информационной технологии
Компания «Libra International» предлагает системы управления для гостиниц epitome Solutions и Core, которые поставляет компания SoftBrands, Inc. (www.softbrands.com), крупнейший мировой поставщик информационных технологий для индустрии гостеприимства. Семейство систем epitome Solutions и Core предназначено для автоматизации предприятий гостиничной отрасли и включает следующие программные продукты:
- система управления гостиницей (epitome PMS);
- система управления ресторанами (epitome POS);
- система управления питанием (Libra F&B);
- система корпоративного управления (Core);
- система центрального бронирования (Core CRO);
- система бизнес-аналитики (epitome BI);
- интерфейсы с внешними приложениями16.
Использование продуктов семейства epitome Solutions и Core позволяют клиентам компании Libra Internatonal предоставлять высокое качество гостиничных услуг. В основе систем лежат пять основополагающих элементов – стабильность, функциональность, простота использования, минимальные требования по обслуживанию и широкие возможности обработки информации.
Системы epitome Solutions могут быть развернуты на различных платформах, включая Microsoft Windows, J2EE (Java 2 Enterprise Edition), Unix/Linux и IBM iSeries. Системы epitome Solutions эффективно используются как для автоматизации отдельных гостиниц, так и в многоуровневых решениях автоматизации гостиничных сетей и управляющих компаний.
Cистемы семейства epitome Solutions предоставляют высокоэффективные инструменты управления бизнесом и обслуживания гостей, а также полную информацию о работе гостиничных предприятий. Системы epitome Solutions направлены на: повышение операционной эффективности; улучшение уровня обслуживания гостей; оптимизацию доходов; интеграцию бизнес-процессов; увеличение прибыли.
Локализация. Программные продукты семейства epitome Solutions прошли полную локализацию в соответствии с требованиями России, Украины, Латвии и других государств СНГ, стран Балтии и Восточной Европы. Локализованные версии продуктов отвечают следующим основным требованиям:
- Многоязычность;
- Многовалютность;
- Фискализация;
- Интерфейсы с системами бухгалтерского учета стран региона;
- Интерфейсы с системами авторизации кредитных карт;
- Интерфейсы с периферийными системами стран региона (ресторанные системы, тарификационные и др.);
- Модуль паспортной регистрации;
- Локализация выходных форм и отчетов;
- Счета-подтверждения для индивидуальных гостей и групп;
- Функциональность для санаториев и пансионатов.
Разработка отчетов. Системы epitome Solutions обладают широкими отчетными возможностями. В базовую поставку входит множество типовых отчетов, разработанных в соответствии с международными стандартами отчетности в гостиничной индустрии, а также требованиями, предъявляемыми гостиницами России и других стран СНГ.
Наряду со стандартными отчетами, системы epitome позволяют создавать специализированные отчеты в соответствии с индивидуальными пожеланиями наших клиентов. Пользователи систем могут обращаться в службу поддержки для оформления заявки на разработку новых отчетов или модификацию существующих. В случае, если требуемые отчеты носят универсальный характер, они включаются в стандартную комплектацию отчетного модуля и поставляются всем клиенам компании при обновлении версий системы бесплатно.
Разработка интерфейсов. Открытая структура базы данных систем epitome и гибкие возможности модуля интерфейсов позволяют осуществлять стыковку систем с множеством периферийных программ и устройств. Наряду с поставкой интерфейсов, входящих в стандартную библиотеку, Libra International оказывает услуги по созданию специализированных интерфейсов с нестандартными системами, используемыми в гостиницах. В частности, компания имеет большой опыт по стыковке с внешними системами точек продаж, тарификации телефонных разговоров и системами бухгалтерской отчетности.
Разработка любых интерфейсов требует участия двух сторон – поставщиков объединяемых систем. Libra International разработала собственные стандарты стыковки с периферийными системами, позволяющие осуществлять связь как по протоколу TCP/IP, так и посредством файлового обмена или передачи данных по серийному соединению.
Рассмотрим возможности стыковки с бухгалтерскими программами. Интерфейс системы epitome PMS с бухгалтерскими программами основан на гибких возможностях выгрузки данных из системы управления гостиницей в бухгалтерскую систему. Выгрузка данных может происходить как на ежесуточной основе, так и по нескольку раз в день с любым интервалом. Интерфейс поддерживает различные способы учета реализации гостиничных услуг – как по оплате, так и по отгрузке (по выписке гостя).
Спецификация, формат и уровень детализации выгружаемых данных определяется требованиями бухучета гостиницы и возможностями используемой бухгалтерской программы с учетом той информации, которая заносится и хранится в системе управления гостиницей.
Возможные форматы файлов выгрузки: txt, dbf. Также возможна стыковка на уровне баз данных, в этом случае бухгалтерской программе предоставляется доступ в базу данных системы управления гостиницей (MS SQL Server) и SQL-скрипты для формирования запросов по необходимой информации.
Благодаря гибкости системы управления гостиницей и открытости её базы данных возможна стыковка с практически любыми программами бухгалтерского учета.
Как правило, выгружаемые данные содержат следующую информацию:
- кодификатор услуг, предоставляемых гостиницей;
- кодификатор способов оплаты, применяемых в гостинице;
- кодификатор налогов;
- кодификатор услуг других подразделений (например, ресторан, фитнес и т. п.), данные по доходам которых поступают в систему управления гостиницей;
- кодификатор контрагентов;
- реализация по наличной оплате (на ежедневной основе либо по выписке гостя, детально по каждому гостю или суммарно по гостинице);
- реализация по кредитным картам (на ежедневной основе либо по выписке гостя, детально по каждому гостю или суммарно по гостинице);
- реализация по безналичной оплате (по выписке гостя, детально по каждому контрагенту).
В некоторых случаях возможна реализация автоматического принятия данных гостиничной системой из бухгалтерской программы.
Примером удачно реализованного интерфейса системы управления гостиницей epitome PMS с финансовыми системами может стать интерфейс с системой Microsoft Business Solution - Navision.
Проект разработки специализированных интерфейсов состоит из следующих практических шагов:
1. Предпроектная проработка вопроса.
- Убедиться в отсутствии требуемого интерфейса в библиотеке стандартных интерфейсов.
- Определить целесообразность создания данного интерфейса.
- Связаться с организацией, ответственной за разработку и/или сопровождение стыкуемой системы на объекте, для принципиального определения возможности организации обмена данными в соответствии с требованиями гостиницы и особенностями объединяемых систем.
- Утвердить с гостиницей принципиальное содержание передаваемой информации и порядок обмена данными.
- Оценить трудоемкость работ по созданию интерфейса.
Согласовать вопросы финансирования разработки и/или стоимости готового интерфейса.
2. Проектная реализация.
- Детализация содержания данных для передачи.
- Согласование протокола передачи данных.
- Опытная передача данных на тренировочной базе данных гостиницы.
- Отладка и сдача в эксплуатацию.
3. Сопровождение. Взаимодействие с гостиницей и организацией, обслуживающей стыкуемую систему, по вопросам эксплуатации интерфейса.
Интерфейсы с внешними системами. Системы epitome содержат широкий набор интерфейсов с различными типами периферийных устройств и приложений, используемых в гостиничном бизнесе. Интерфейсы системы управления гостиницей epitome PMS совместимы с множеством систем, автоматизирующих различные аспекты деятельности гостиниц, – телефонными станциями, системами управления точками продаж, системами электронных дверных замков, системами управления электроэнергией и системами интерактивного телевидения. Большинство таких интерфейсов управляются единым модулем обработки интерфейсов IPU, что существенно упрощает задачи администрирования.
Система управления гостиницей epitome PMS для платформы Microsoft Windows – это новейшее поколение систем автоматизации компании Hotel Information Systems, входящих в семейство программных продуктов epitome Solutions. Система epitome PMS сертифицирована Microsoft, проста в использовании и обладает необходимой гибкостью для применения в управлении гостиницами любого типа, категории и размера. Мощный функциональный инструментарий epitome PMS позволит создать успешную технологию ведения бизнеса гостиницы, повысить финансовые показатели и достичь высокого уровня сервиса для гостей.
Система epitome PMS построена по модульному принципу, что позволяет гостиницам приобретать и настраивать систему в соответствии со своими потребностями. В зависимости от набора модулей система успешно функционирует как в небольших гостиницах, так и в крупных гостиничных комплексах и цепочках. Модули системы разработаны в едином техническом и технологическом стиле и имеют общий функциональный инструментарий и взаимосвязь.
Интегрированные модули системы epitome PMS включают:
- Базовый модуль (Портье, Бронирование, Кассир, Управление номерным фондом, Управление тарифами, Отчетность);
- Групповые продажи;
- Управление туристическими агентствами;
- История гостя / История компании;
- Подарочные сертификаты;
- Счета к получению;
- Модуль отчетности.
Основываясь на наиболее передовых технологиях, система управления гостиницей epitome PMS функционирует в среде Windows, обладает 32-битной архитектурой и открытой структурой данных под управлением мощной СУБД MS SQL Server.
Основным модулем системы является Базовый модуль, предназначенный для автоматизации наиболее важных производственных операций. Контроль доступа пользователей осуществляется с помощью системы паролей и прав.
Базовый модуль. Функциональные возможности базового модуля включают:
- Бронирование. Система анализирует наличие комнат на указанный период, предлагает на выбор различные тарифные планы, обращается к архиву договоров с фирмами, позволяет вносить информацию по месту и времени встречи гостя и автоматически распечатывает подтверждение брони.
- Поселение. Система анализирует состояние и атрибуты комнат, позволяет зарегистрировать паспортные данные гостя и автоматически распечатывает регистрационную карту гостя.
- Выписка. Система контролирует до шести балансов расчетной карточки гостя с распечаткой детальных и/или итоговых счетов.
- Ведение счетов гостей. Система отслеживает начисления основных и дополнительных услуг гостиницы на расчетную карточку гостя, позволяет корректировать и перемещать начисления с одного счета на другой, а также учитывает курс пересчета валют при многовалютной настройке.
- Контроль состояния номерного фонда. Контроль состояния номерного фонда осуществляется по статусу комнаты (убрана– не убрана), виду уборки (текущая – выездная) и виду ремонта (с возможностью поселения – без возможности поселения).
- Ночной аудит. При ночном аудите система начисляет на счета гостей стоимость проживания, производит изменения статуса комнат, обрабатывает информацию по незаезду, изменяет тарифы гостей в соответствии с сезонами и днями недели и рассчитывает итоговые показатели работы гостиницы за прошедший финансовый день.
- Консьерж. Функции консьержа позволяют хранить в системе и распечатывать для гостей информацию о близлежащих достопримечательностях и прочих объектах, представляющих интерес для постояльцев (рестораны, центры развлечений, банки, аренда автомобилей и т.п.).
- Ведение кассовых операций. При ведении кассовых операций система ведет фискальный учет наличных поступлений и формирует все виды кассовой отчетности (персональной, сменной, календарной).
- Пакетная организация тарифов. Пакетная организация тарифов в системе позволяет управляющему персоналу гостиницы получать статистику доходности по всем включенным элементам проживания.
- Учет дополнительных услуг. Учет дополнительных услуг позволяет вести в системе инвентаризацию предметов дополнительного оборудования комнат (кровати, фены, вентиляторы, холодильники), повышая при этом оперативность и качество обслуживания гостей.
- Управление доходами. Управление доходами позволяет гостинице вести гибкую ценовую политику в зависимости от загрузки гостиницы, соотношения гарантированных и негарантированных броней, длительности проживания гостей и других показателей.
- Встроенная электронная почта. Система организует обмен сообщениями между пользователями системы и ведет архив сообщений.
Модуль «История гостей и фирм» позволяет достигнуть приверженности клиентов данному отелю. Назначение данного модуля – выявление постоянных клиентов, управление программами поощрений, учет предпочтений проживающих, сбор и обработка статистики по гостям и фирмам. Модуль истории позволяет аккуратно и оперативно проводить анализ продуктивности клиентов и принимать эффективные управленческие решения по повышению продаж гостиницы. В модуле истории можно регистрировать и анализировать потребности гостей и фирм, определять и учитывать наиболее популярные запросы постояльцев, повышая тем самым долю доходов от частых клиентов. Возможно ведение неограниченного количества программ поощрений постоянных гостей по различным схемам бонусных начислений.
Модуль истории содержит следующую информацию о гостях и фирмах: Адресные данные и контактная информация; Договорные данные; Архив документов; Данные по предпочтениям гостей; Паспортные данные; Фотографии гостей; Центр сообщений и планировщик задач; Статистические данные.
Модуль «Счета дебиторов». С помощью данного модуля руководство гостиницы может оперативно и точно вести в системе взаиморасчеты с контрагентами, выставлять счета и контролировать денежные поступления юридических лиц. В модуле можно отслеживать задержки оплат клиентов, а также выполнять задачи по мониторингу и цикличности дебиторской задолженности. Модуль «Счета дебиторов» позволяет вести информацию по взаиморасчетам с клиентами, не проживающими в гостинице, но пользующимися её услугами, например, для организации банкетов, корпоративных мероприятий, ведения клубных карт и т.п.
Модуль «Счета дебиторов» содержит следующую информацию об юридических лицах: Адресные данные и контактная информация; Банковские данные; Кредитный лимит; Лицевой счет организации; Таблица старения задолженности; Рейтинг платежной дисциплины; Баланс взаиморасчетов; Архив документов; Центр сообщений и планировщик задач; Статистические данные.
Модуль «Управление подарочными сертификатами» обеспечит увеличение объема продаж и поможет предложить клиентам дополнительные сервисные возможности. Модуль «Управление подарочными сертификатами» позволяет автоматизировать процесс выдачи, реализации и использования подарочных сертификатов. Подарочные сертификаты могут быть приобретены вашими гостями, выданы им в обмен на накопленные бонусные баллы или оформлены в качестве поощрения особо важным клиентам. Обладатель подарочного сертификата может передать его другому лицу или воспользоваться им самостоятельно для повышения класса обслуживания, оплаты услуг гостиницы и её партнеров или участия в специальных программах и мероприятиях.
Модуль «Групповые продажи» позволяет добиться стабильной загрузки гостиницы, организуя эффективную работу с групповыми контрактами. Назначение модуля «Групповые продажи» - автоматизация обработки больших групп гостей, оптимизация дохода и загрузки гостиницы посредством управления групповыми букингами (комплексными бронями). В модуле «Групповые продажи» выполняются задачи, необходимые для эффективной деятельности гостиницы по размещению групп и мероприятий, а именно продажа гостиничных номеров в блоках, назначение групповых тарифов, ведение групповых схем формирования счетов и анализ продуктивности групповых заездов. Работа с групповыми бронями включает в себя индивидуальное и групповое ведение счетов, дифференцирование дат заезда и выезда, ведение индивидуальных и групповых сообщений, учет специальных пожеланий гостей в отношении номеров и обслуживания. Модуль «Групповые продажи» позволяет проводить автоматическое бронирование номеров для гостей, входящих в состав группы, автоматическое изменение, аннулирование броней, автоматическое поселение и выезд членов группы.
Модуль «Групповые продажи» содержит следующую информацию о групповых бронях: Фирма, производящая групповое бронирование; Типовые условия контракта с данной фирмой; Адресные данные и контактная информация; Календарные данные групповой брони (даты заезда, выезда, ограничения, аннуляции); Групповые тарифы; Данные по виду группового бронирования; Данные по схеме групповой оплаты; Блок комнат группового бронирования; Список индивидуальных броней, входящих в состав группы; Центр сообщений и планировщик задач по данной группе.
Модуль «Киоски» обеспечивает службу портье простым в использовании инструментом для осуществления инвентарного контроля и учета продаж сувенирной продукции, печатных изданий и различных других товаров и напитков для гостей как за наличный расчет, так и с отнесением стоимости покупки на гостиничный счет клиента.