Система дистанционного банковского обслуживания

Целью дипломной работы является анализ действующей системы дистанционного банковского обслуживания ЗАО «-» и разработка предложений по ее совершенствованию.
Работа имеет традиционную структуру и включает в себя введение, основную часть, состоящую из 3 глав, заключение и библиографический список. ...

ВВЕДЕНИЕ……………………………………3
1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ДИСТАНЦИОННОГО БАНКОВСКОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ…………………7
1.1. Понятие, сущность и история возникновения дистанционного банковского обслуживания……………………………7
1.2. Особенности российского рынка ДБО………………………………12
1.3. Виды и преимущества дистанционного банковского обслуживания физических лиц……………………24
Выводы…………………………………35
2. АНАЛИЗ СИСТЕМЫ ДИСТАНЦИОННОГО БАНКОВСКОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ «-» БАНКА ВТБ 36
2.1. Организационно-экономическая характеристика банка «-»……36
2.2. Характеристика системы «-».……………………40
2.3. Расчет экономической эффективности систем дистанционного банковского обслуживания физических лиц……………49
Выводы……………………………60
3. СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ СИСТЕМЫ ДИСТАНЦИОННОГО БАНКОВСКОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ………………61
3.1. Организационно-экономические проблемы ДБО……………………61
3.2. Основные мероприятия по совершенствованию ДБО в «-»……72
Выводы………………………………………………………………………88
ЗАКЛЮЧЕНИЕ……………………………………………………………89
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ И ЛИТЕРАТУРЫ.....94
Приложения………………………………………………………………98

Актуальность настоящей работы обусловлена большим интересом к электронным платежным системам в современных условиях. Рост информационных технологий существенно влияет на жизнь современного человека и на порядок оказания банковских услуг. Постоянное увеличение конкуренции в секторе банковского обслуживания физических лиц и агрессивные темпы роста дочерних иностранных банков, специализирующихся на розничных услугах населению, а также являющееся следствием вышесказанных факторов снижение комиссионного и процентного дохода от обслуживания физических лиц, заставляют российские банки развивать новые, более перспективные и экономичные пути повышения плотности и качества взаимодействия с клиентами. В ряд перспективных видов деятельности входит дистанционное банковское обслуживание (ДБО).
Дистанцио нное банковское обслуживание — общий термин для технологий предоставления банковских услуг на основании распоряжений, передаваемых клиентом удаленным образом (то есть без его визита в банк), чаще всего с использованием компьютерных и телефонных сетей.
Укрепление российского рынка дистанционного банковского обслуживания является важным фактором развития безналичных платежей, ...........

через кассу дополнительного офиса / филиала «-» (принимаются рубли РФ, иностранная валюта: доллары США, евро, английские фунты стерлингов);
через сеть банкоматов «-» с функцией приема наличных - путем пополнения банковской карты (только для владельцев карт, эмитированных «-»);
переводом средств со счета банковской карты, выданной «-»;
переводом со счета в любом другом банке;
переводом денег со счета банковской карты, выданной любым российским и зарубежным банком (типы карт: от Visa Classic до MasterCard Gold);
через бухгалтерию своей организации путем ежемесячного перечисления части зарплаты.
Снять денежные средства со счета в системе «-» можно:
через кассу дополнительного офиса/филиала ВТБ24 со счета в системе «-» (выдаются рубли РФ, иностранная валюта: доллары США, евро, английские фунты стерлингов);
через сеть банкоматов «-» с функцией выдачи наличных — выдача зарплат, стипендий (только для владельцев карт, эмитированных «-»);
переводом на счет в другом банке.28
Для обеспечения информационной безопасности в системах дистанционного банковского обслуживания «-» применяет различные средства и методы защиты информации, начиная с паролей и заканчивая многоуровневыми системами безопасности на основе современных криптографических протоколов и алгоритмов, реализующих шифрование и работу с электронными цифровыми подписями (ЭЦП). Выбор средств и методов защиты информации зависит от вида системы удаленного банковского обслуживания и способа доступа к этой системе. ВТБ 24 осуществляет деятельность в области защиты информации на основании лицензий Федеральной службы безопасности Российской Федерации №3626Х, №3627Р и №3628У от 29.12.2006 г.29
В системе «-» существуют лимиты на операции, размер которых зависит от используемого средства подтверждения, переменные коды или ЭЦП. В зависимости от группы операций стандартный размер ограничений при подтверждении операций с помощью переменных кодов варьируется от $5 тыс. до $100 тыс. При использовании ЭЦП лимиты в 100 раз выше.
Количество операций, проведенных клиентами системы «-» за девять месяцев 2009 года, превысило 3 млн, что более, чем в 2,2 раза выше, чем количество операций, проведенных в системе за аналогичный период прошлого года. Объем остатков на срочных счетах в системе с начала года вырос на 58%, на текущих счетах — на 14%.
С начала 2009 года в системе «-» список организаций, в пользу которых клиенты могут осуществлять платежи, пополнился 39 новыми компаниями.
Наиболее популярным способом доступа у клиентов системы по-прежнему является Интернет (87% операций). Мобильные средства доступа (WAP, SMS-банкинг) клиенты активно используют во время отдыха и командировок в России и за рубежом.
17 августа 2009 года была запущена обновленная версия интернет-сайта системы «-», которая сделала работу в системе более комфортной и удобной», а также обеспечила возможности для ее дальнейшего развития и модификации.30
В системе «-» действуют различные бонусные программы и специальные предложения. Например, клиенты системы «-» могут воспользоваться 30%-й скидкой на приобретение антивирусного программного обеспечения известной компании «Доктор Веб».
С 8 декабря 2009 года банк «-» и интернет-магазин OZON.ru запустили новую линейку карт, разработанную специально для активных пользователей интернета.
С помощью карт «-» и OZON.ru можно быстро, легко и безопасно оплачивать любые товары онлайн. Для владельцев карт действует скидка 7% при оплате покупок в интернет-магазине OZON.ru, а также накопление баллов, позволяющих оплачивать новые заказы. Поскольку скидка по карте суммируется с текущей скидкой клиента OZON.ru, экономия может составить до 20% от стоимости покупки. Клиенты также могут воспользоваться дисконтными программами компаний–партнеров банка по всему миру.31
Если потребовалось провести операции при отсутствии компьютера, их можно совершать как с помощью мобильного телефона (смартфона, коммуникатора), так и с использованием стационарного телефона.
«-» предоставляет возможность получения информации и проведения операций в системе «-» и системе «Телеинфо» с использованием следующих способов доступа:
WAP — предоставляет возможность получения информации и проведения большинства операций, в том числе заранее созданных при помощи интернет-банка. Работа с системой осуществляется через WAP-сайт.
SMS — можно запросить у банка необходимую информацию, а также направить распоряжение на проведение операции при помощи SMS-команд. Использование SMS-версии особенно удобно, если клиент находится в роуминге, когда связь через мобильный интернет у большинства сотовых операторов оплачивается по повышенному тарифу.
Телефон — можно получить необходимую информацию, а также провести операции при помощи интерактивного голосового меню (IVR) или воспользовавшись услугами оператора круглосуточной службы поддержки.32
Для полноценного пользования системой «-» необходим открытый счет в банке «-».
Первичное оформление может быть выполнено самостоятельно клиентом на сайте системы «-» либо оператором круглосуточной службы поддержки по телефону.
На первом этапе обязательно должны быть введены фамилия, имя и дата рождения. После этого необходимо завершить оформление в офисе банка, который предоставляет услугу дистанционного банковского обслуживания. В противном случае через 30 дней данные будут удалены и оформление необходимо будет производить заново.
При первичной самостоятельной регистрации на сайте клиенту присваивается УНК (уникальный номер клиента) и временный пароль. С помощью временного пароля клиент может создать запрос на сертификат для будущей работы с интернет-каналом.
Окончательная регистрация в системе «-» осуществляется в офисе банка на основании документа, удостоверяющего личность.33
2.3. Расчет экономической эффективности систем дистанционного банковского обслуживания обслуживания физических лиц
При всей привлекательности методов дистанционного банковского обслуживания итоговая финансовая выгода от их внедрения далеко не очевидна. Существует множество различных систем дистанционного обслуживания, и каждая из них обладает различными финансовыми характеристиками: размером первоначальных инвестиций, стоимостью владения, сроком выхода на уровень безубыточности, сроком окупаемости и т.д. Кроме того, для банка существует выбор – использовать покупную систему или разрабатывать соответствующее программное обеспечение самостоятельно. А может быть, внедрять систему ДБО для физических лиц вообще невыгодно и инвестиции следует направить на открытие дополнительного офиса.
Поэтому стоит проанализировать, почему Банк «-» использует покупную систему ДБО, разработанную компанией BSS, ведь банку приходится платить компании разработчику за пользование каналами дистанционного обслуживания. Для понимания данной политики выбора обслуживающего сервиса ДБО проведен сравнительный анализ систем и рассчитана экономическая эффективность от внедрения каждой из них.
Рассмотрим начальный этап в целом для коммерческого банка. В первую очередь банку необходимо определить направления развития дистанционного обслуживания. Хотя финансовые показатели отдельных направлений окажутся при этом одним из наиболее важных критериев выбора, в настоящее время при выборе системы ДБО в российских коммерческих банках они рассчитываются крайне редко. Отчасти это связано с тем, что, по оценкам экспертов, в большинстве банков вообще не оценивается эффективность работы с физическими лицами в масштабе отдельных отделений банка. А ведь дистанционное обслуживание, по сути, представляет собой то же дополнительное отделение банка, только виртуальное.
Попробуем сравнить эффективность различных видов дистанционного обслуживания с «классическим» обслуживанием клиентов в отделении банка.
Говоря об оценке эффективности, обычно выделяют 2 направления: сравнение достигнутого и планируемого экономического эффекта (например, прибыль от использования системы за заданный период времени) и оценку текущей эффективности работы (стоимость обслуживания клиента, рентабельность и т.п.).
Оценить чистую прибыль от системы дистанционного обслуживания – задача весьма непростая, поскольку, как правило, основной доход система ДБО дает косвенным образом. Прямой доход (плата за пользование системой ДБО) обычно незначителен или вообще отсутствует, хотя это и зависит от клиентской политики конкретного банка.
Кроме того, подход к оценке эффективности по прибыли вообще неприемлем для систем дистанционного обслуживания, функционирующих в информационном режиме, т.е. предоставляющих клиентам бесплатные услуги. Выгодность внедрения таких систем обуславливается экономией на затратах других подразделений, но прибыли как таковой не приносит.
Более предпочтительными являются методы оценки эффективности текущей работы, выражающиеся в рентабельности затрат на обслуживание клиентов. Для проведения оценок будем сравнивать обслуживание одинакового числа клиентов (10 000) в системе ДБО и в отделении банка. Также будем предполагать, что банк в целом обслуживает значительно большее число клиентов, и добавление к ним дополнительных 10 000 существенным образом не изменяет его бизнес-процессы.34
Проведем анализ совокупной стоимости владения при внедрении системы дистанционного обслуживания TCOДБО, которая включает в себя как первоначальные инвестиции I, так и затраты на текущую работу Eмес в течение периода оценки Tплан.
(1)
Первоначальные инвестиции складываются из:
, где (2)
IДБО – стоимость покупки программного обеспечения системы ДБО;
IПО – стоимость покупки дополнительного к системе ДБО программного обеспечения: СУБД, веб-сервера, средств криптозащиты и т.п.;
Iкомп – стоимость приобретения аппаратного обеспечения (серверов, автоматизированных рабочих мест для сотрудников поддержки и т.п.);
Iсвязь – стоимость сетевой инфраструктуры (организация канала выхода в интернет, стоимость сетевого оборудования и т.п.);
Iинтегр – стоимость проведения интеграционных работ по стыковке системы ДБО с информационными системами банка (включает в себя как оплату доработок системы ДБО, выполняемых поставщиком, так и затраты на внедрение выполненных доработок в банковские информационные системы);
Iобуч – стоимость подбора и обучения персонала.
 
Ежемесячные затраты Eмес складываются из:
, где (3)
Eподдержка – стоимость поддержки системы у поставщика;
EДБО – затраты на обеспечение работы ДБО (з/п сотрудников, оплата каналов связи, косвенные затраты);
Eинтегр – затраты на обеспечение интеграции работы ДБО с информационными системами банка. Если была осуществлена т.н. онлайн-интеграция системы ДБО с АБС банка, то Eинтегр= 0. В противном случае затраты на интеграцию складываются из затрат времени сотрудников банка на «ручное» проведение  операций из системы ДБО в АБС банка.35
 В среде банковских автоматизаторов существуют два полярно противоположных мнения - одни считают, что система должна быть создана и поддерживаться собственной командой, другие - что разработкой и развитием программных продуктов должны заниматься компании, специализирующиеся в этих областях. Этот путь уже пройден, и хотелось бы подробнее остановиться на некоторых проблемах, связанных с поддержкой и развитием собственной системы.
Во-первых, это высокая стоимость создания, содержания и развития системы (здесь имеется в виду современная система, а не решение сиюминутной проблемы).
Во-вторых, в собственные разработки сложно заложить возможность развития на долгосрочную перспективу - затраты на создание такой системы существенно увеличиваются.
В-третьих, доработки собственных систем зачастую делаются после того, как от подразделений банка поступают запросы на какие-то изменения или повышение функциональности системы. В результате сотрудники автоматизации работают в постоянном цейтноте, что ведет к неизбежным ошибкам ввиду отсутствия времени и сил на достаточное тестирование.
В-четвертых, любая домашняя система решает только те вопросы, которые поднимались в данном банке, ее функциональность и свобода от ошибок ограничиваются опытом определенного количества потребителей - сотрудников и клиентов этого банка.
С мнению большинства специалистов для банка выгоднее направлять усилия работников своих служб автоматизации на настройку готовых программных продуктов под свои условия и на перспективное развитие автоматизации. Вся рутинная разработка, а также ответственность за работоспособность и развитие системы должны лежать на сторонней фирме-разработчике.
Рассмотрим пример самостоятельной разработки банком системы ДБО физических лиц. В этом случае в структуре первоначальных инвестиций исчезают затраты на приобретение ДБО, а из ежемесячных затрат – стоимость поддержки у поставщика ДБО. Однако затраты на персонал существенным образом меняются – необходимо оплачивать проектную команду программистов, тестировщиков, менеджера проекта и т.п. Кроме того, запуск системы в эксплуатацию осуществляется только после значительного срока разработки, а не в течение 1-2 месяцев после покупки. 
В свою очередь для случая открытия отделения банка:
, где (4)
J – размер первоначальных инвестиций, Cотд – ежемесячные затраты.
Для проведения практического сравнения воспользуемся экспертными оценками. Так, размер первоначальных инвестиций для открытия отделения в Москве составляет порядка $250 000 – $500 000. Ежемесячные затраты – порядка $6 000 – $10 000.
Проведя расчеты на основе постатейных оценок необходимых затрат, получаем следующий результат:
Таблица 6
Оценка внедрения систем ДБО
Статьи затрат
Частный Клиент
(ДБО BS-Client)
Собственная разработка
Отделение банка
Первоначальные инвестиции (всего), в т.ч.:
 $  79 725,00
 $  14 500,00
 $   250 000,00
  стоимость ДБО (10 000 клиентов)
 $  57 000,00
 $             -  
 
  вспомогательное ПО
 $    1 500,00
 $    1 500,00
 
  оборудование
 $    5 000,00
 $    5 000,00
 
  сетевая инфраструктура
 $    8 000,00
 $    8 000,00
 
  интеграция с ИС банка  (% от стоимости ДБО)
 $    7 125,00
 $              -  
 
  обучение сотрудников
 $    1 100,00
 $              -  
 
Ежемесячные затраты
 $    4 746,67
 $    9 140,00
 $     7 500,00
  Оплата поддержки
 $    1 066,67
 $              -  
 
  З/п сотрудников
 $    2 200,00
 $    6 100,00
 
  Оплата каналов связи
 $       600,00
 $       600,00
 
  Косвенные затраты
 $       880,00
 $    2 440,00
 
TCO (1 год)
 $ 136 685,00
 $  124 180,00
 $  340 000,00
TCO (3 года)
 $ 250 605,00
 $  343 540,00
 $  520 000,00
TCO (5 лет)
 $ 364 525,00
 $  562 900,00
 $  700 000,00
 * На примере внедрения системы в банке «-»36
Результаты вычислений в таблице лучше предоставить в графическом виде для наглядности:
График 1
Совокупная стоимость владения системой ДБО за 5 лет
 На графике 1 хорошо видно, что:
затраты на дистанционное обслуживание клиентов гораздо меньше затрат на «классическое» обслуживание;
собственная разработка уже через 1,5 года проигрывает по финансовой эффективности покупке «коробочной» системы;
за счет экономии на затратах инвестиции в ДБО при сравнении с уже работающим отделением банка окупаются приблизительно за 18 месяцев.
 График показывает, что создание системы силами IT–департамента банка в первые год-полтора обходится дешевле. Однако со временем «самописный» продукт становится убыточным. Разработка своего решения нестабильна по срокам. Недостаточное внимание уделяется документации, упускаются отдельные элементы функциональности. Наем нового специалиста приводит к тому, что он вынужден входить в курс дела, начинать все сначала, а уход старого – к миграции выработанных идей и плагиату со стороны конкурентов. Сторонние программисты вынуждены оценивать поставленные задачи в узком кругу собственных знаний, прошлого опыта. В то же время обширный коллектив профильной компании – это всегда готовый, отлаженный, многосторонне проанализированный и протестированный продукт, которому обеспечены регулярные и правильные обновления, квалифицированная техническая поддержка и решения.37
Отдельный интерес представляет сравнение затрат банка на исполнение отдельно взятой операции клиента в случае дистанционного и «классического» обслуживания. В качестве примера взята система интернет-банкинг от «-а» ЗАО «-».
Таблица 7
Затраты времени для подготовки и проведения одного платежа
Наименование операции
Обычный банковский платеж
Интернет-банкинг
Составление платежного документа
ок. 4 мин.
ок. 4 мин.
Проверка платежного документа
2 мин.
1 мин.
Печать платежного документа на принтере
2 мин.
-
Поездка в банк
30 мин.
-
Обслуживание в банке через операциониста (при условии отсутствия очереди)
15 мин.
-
Поездка из банка в офис
30 мин.
-
Итого:
1 час 23 мин.
5 мин.
* в столбце "Обычный банковский платеж" можно поставить цифры, соответствующие конкретному случаю
Расчитаем финансовые затраты на организацию регулярных поездок бухгалтера в банк (для малого предприятия). По самым общим подсчетам:
1. Стоимость машины, которой пользуется бухгалтер для поездки в банк - 120 000 руб. Срок эксплуатации машины - 8 лет.
Распределенные по времени затраты:
250 000 руб. /8 лет /12 мес. /21 день /8 час.= 15,50 рублей в час
Затраты на бензин и запасные части примерно в 2,5 раза больше и 28,30 рублей в час.
Итого на автомобиль в 1 час рабочего времени затрачивается 43,8 рублей. (Если же работник ездит на метро, 1 поездка на метро стоит 26 руб., соответственно туда-обратно – 42руб.)
2. Заработная плата бухгалтера (на руки, с учетом налога на доход физических лиц - 13% и единого социального налога - 26%):
15000 х 1,260 / 0,87= 21724, 14 руб. в месяц
21724, 14 / 21 день / 8 час.= 129, 31 руб. в час
Итого 1 час работы бухгалтера обойдется в 129, 31 руб. (или 2,15 руб/мин.)
Таблица 8
Денежные затраты (в месяц/5 операций в день)
Наименование операции
Обычный банковский платеж
(стоимость 1 платежа - 6 руб. тариф банка)
Интернет-банкинг
(стоимость 1 платежа - 6 руб. тариф банка)
Обслуживание расчетного счета в месяц (тариф банка)
100 руб.
300 руб.
Стоимость платежей за месяц
(5х21)х6+100 = 730 руб.
(5х21)х6+300 = 930 руб.
Предварительная подготовка бухгалтером платежных документов
5х8 мин.х21х2,15 = 1806 руб.
5х5 мин.х21х2,15 = 1128,75 руб.
Поездка бухгалтера в банк и обратно
1 ч. х 21 х 43,8 руб. = 919,8 руб.
-
Затраты на бензин и амортизацию автомобиля
1 ч. х 21 х 43,8 руб. = 919,8 руб.
-
Стоимость трафика Интернет
-
5 мин. х 21 х 5 руб. = 315 руб.
Итого в месяц:
6678,63 руб.
2673, 75 руб.
Таким образом, при использовании системы "Интернет-банкинг" от «-а» ЗАО «-» самая приблизительная экономия в денежном выражении измеряется приблизительно в 4004,88 руб.
Для ДБО также есть косвенная стоимость, выражающаяся в отнесении на обслуживание операции части ежемесячных затрат на обслуживание ДБО. С учетом нулевой прямой стоимости:
 , где (5)
TCOДБО(месяц) – рассчитанные по предыдущей методике (с учетом «аренды») затраты на ДБО, Nкл – количество обслуживаемых в месяц клиентов, P – количество банковских продуктов в системе, α – коэффициент полезного использования системы клиентами.
Для расчета стоимости операции в случае «классического» обслуживания воспользуемся методикой TD ABC (Time-Driven Activity-Based Costing):
 , где (6)
tоп – время выполнения операции, Ct – стоимость 1 часа рабочего времени в отделении.38 
Пример практического расчета:
Исходя из рассчитанной выше стоимости TCOДБО(месяц), а также из количества клиентов (10 000), наличия 30 банковских продуктов в системе и коэффициента полезного использования системы клиентами (здесь – 0,5; в течение месяца системой пользуется только половина клиентов):
 у.е., или 0,91 руб. 
При «классическом» обслуживании:
 у.е.
При времени выполнения операции 3 мин.:
у.е., или 15,23 руб.