Вход

Курсовая работа качество услуг на рынке медицинских услуг

Рекомендуемая категория для самостоятельной подготовки:
Курсовая работа*
Код 260287
Дата создания 21 июля 2015
Страниц 51
Мы сможем обработать ваш заказ (!) 29 марта в 18:00 [мск]
Файлы будут доступны для скачивания только после обработки заказа.
1 140руб.
КУПИТЬ

Описание

Цель курсовой работы – применение методов маркетинговых исследований для решения практических маркетинговых проблем. Данная цель достигается на примере измерения уровня качества медицинских услуг в МЦ «Медэксперт плюс».
Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:
- изучить теоретические и методологические аспекты измерения качества услуг;
- провести сбор первичной информации об услугах МЦ «МедЭксперт плюс» и деятельности предприятия;
- составить анкеты для получения вторичных данных;
- сформировать план выборки и определить её объем;
- провести анализ полученных данных;
- составить необходимые выводы по результатам анализа.
Теоретической и методологической базой курсовой работы стали учебные пособия, журналы сферы маркетинга, а так же клиентская база данных МЦ «М ...

Содержание

Введение……………………………………………………………….2
1. Теоретические основы маркетинговых исследований качества
услуг………………………………………………………………………......4
1.1.Понятие и сущность качества услуг……………………………..4
1.2 Методики оценки качества услуги…………………….…………11
1.3. Метод SERVQUAL……………………………………………….18
2. Маркетинговые исследования качества услуг на рынке
медицинских услуг г.Калининграда………………………………………...23
2.1. Анализ деятельности ООО «МедЭксперт»……………………..23
2.1.1. Общая характеристика предприятия ……………………...23
2.1.2. Экономическое состояние и показатели…………………..25
2.1.3 Организационная структура предприятия…………………26
2.2. Разработка плана маркетингового исследования………………27
2.3. Анализа данных…………………………………………………..33
Заключение…………………………………………………………………...42
Список использованных источников……………………………………….44
Приложение…………………………………………………………………..46

Введение

Цель курсовой работы – применение методов маркетинговых исследований для решения практических маркетинговых проблем. Данная цель достигается на примере измерения уровня качества медицинских услуг в МЦ «Медэксперт плюс».
Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:
- изучить теоретические и методологические аспекты измерения качества услуг;
- провести сбор первичной информации об услугах МЦ «МедЭксперт плюс» и деятельности предприятия;
- составить анкеты для получения вторичных данных;
- сформировать план выборки и определить её объем;
- провести анализ полученных данных;
- составить необходимые выводы по результатам анализа.
Теоретической и методологической базой курсовой работы стали учебные пособия, журналы сферы маркетинга, а так же клиентская база данных МЦ «М едэксперт плюс».

Фрагмент работы для ознакомления

Осязаемость, материальность
1. Удобное местоположение клиники, близость к транспортным сетям и центру города;
2. клиника имеет современную оргтехнику и оборудование;
3. сотрудники одеты в медицинские халаты, приятной наружности, опрятны;
4. интерьеры помещений клиники находятся в отличном состоянии;
5. внешний вид информационных материалов (буклетов, проспектов) клиники привлекателен.
Надёжность
1. Приём пациента проводится строго по времени, на которое он записан;
2. услуга оказывается в полном объеме: приём длится 30-40 мин., состоит из опроса, больного, его жалоб, сбора анамнеза жизни и болезни, объективного осмотра, рекомендаций по обследованию и лечению;
3. клиника имеет надежную репутацию;
4. врачебный персонал избегает неточности и ошибки в своей работе.
Отзывчивость
1.Административный персонал клиники быстро реагирует на просьбы клиентов;
2. сотрудники клиники всегда помогают клиентам в решении их проблем;
3. между клиентами и врачебным персоналом существует атмосфера взаимопонимания и доверия;
4. запись на прием к специалисту или вызов скорой помощи осуществляется оперативно, без замедлений.
Убедительность, уверенность
1. В отношениях с компанией, клиенты чувствуют себя в безопасности;
2. в клинике высококвалифицированный врачебный персонал
3.сотрудники вежливы и коммуникабельны;
Сопереживание
1. Клиника проявляет индивидуальный подход к своим клиентам;
2. сотрудники клиники знают потребности своих клиентов;
3. врачебный персонал клиники дает медицинскую информацию на понятном клиентам языке;
4. часы работы клиники удобны для всех клиентов.
Всего было выделено 20 критериев качества медицинских услуг. В параметр «осязаемость» входит 5 критериев, «надежность» - 4, «отзывчивость» - 4, «убедительность» - 3 и «сопереживание» включает 4 оценочных критерия.
Анализ качества медицинских услуг в МЦ «Медэксперт плюс» будет проводиться как по каждому из критериев качества отдельно, так и по каждому из пяти параметров качества в целом. В последнем случае можно определить, на какой из параметров необходимо обратить особое внимание.
Источником вторичных данных для проведения маркетингового анализа является информация, полученная при помощи проведения анкетного опроса клиентов МЦ «МедЭксперт».
Для этого составляется анкета, состоящая из пяти блоков: (Приложение)
1) вопросы, отсеивающие не подходящих для исследования респондентов;
2) Вопросы для оценки ожидаемого потребителями качества медицинских услуг;
3) вопросы для оценки восприятия потребителями качества услуг в МЦ «Медэксперт плюс»;
4) вопросы для оценки минимально приемлемого отношения потребителей к качеству медицинских услуг;
5) идентификационные вопросы.
Второй и четвертый блоки анкеты имеют одинаковую структуру и состоят из 20 утверждений, имеющих одинаковое содержание.
Содержание утверждений третьего блока анкеты SERVQUAL различается по формулировке: во втором и четвертом блоке анкеты потребителю предлагается оценить уровень качества, который он ожидает получить от компаний — представителей данной отрасли, в третьем блоке — оценивается услуга конкретной клиники «Медэксперт плюс».
В данных трех блоках респонденты отвечают на вопросы с помощью пятибалльной шкалы Лайкерта (1 – абсолютно не согласен, 5 – абсолютно согласен.)
После проверки и утверждения анкеты составляется план выборки и определяется её объем.
План выборки:
1) Определение генеральной совокупности:
- элемент совокупности: клиент МЦ «Медэксперт плюс», посещавший центр за последние пол года;
- единица выборки: совпадает с элементом;
- территория: город Калининград;
- время проведения: июнь 2011г.
2) Определение контура выборки: формируется исходя из имеющейся базы данных постоянных клиентов.
3) Метод выборки: вероятностный метод – систематическая выборка.
4) Цель: определение среднего значения: 1. ожиданий потребителей от качества медицинских услуг; 2. восприятия потребителями качества услуг в МЦ «Медэксперт плюс»; 3. минимально допустимого потребителями качества медицинских услуг. Так как целью является поиск среднего значения, применяется формула (1).
2 2 2
(1) n = σ * Z / D
Алгоритм расчета:
1) Зададим уровень доверительной вероятности, равный 95%.
2) По таблице Z-распределения, найдем значение Z при уровне доверительной вероятности 95%, z = 1, 96.
3) Зададим желаемую степень точности: Д= ± 2 балла.
4) σ – среднее квадратическое отклонение, находится по формуле (2).
(2) σ =(Xmax-Xmin)/6
Xmax – максимальное значение переменной х (х – количество баллов) находится по формуле (3).;
(3) Xmax = «общее количество критериев» * «максимальная оценка по шкале Лайкерта»
Xmax = 20*5 = 100
Xmin - минимальное значение х, находится по формуле (4).
(4) X min = «общее количество критериев» * «минимальная оценка по шкале Лайкерта»
Xmin = 20*1 = 20
Рассчитаем с, используя формулу (2):
σ = (100-20)/6 = 13
5) Рассчитаем по формуле (1) объём выборки:
2 2 2
N = 13*1,96/2 = 162 (для проведения маркетингового исследование необходимо 188 хорошо заполненных анкет).
Скорректируем полученный объем выборки с учетом коэффициентов охвата и завершенности.
Кохв.= 0,99% (99% клиентов будут принадлежать генеральной совокупности)
Кзав.=0,7% (30% анкет откладываются на брак)
Окончательный объем выборки рассчитывается по формуле (5).
(5) Nокончат. = n/Кохв.*Кзав.
Nокончат. = 162/0,99*0,7 = 233
Таким образом, необходимо опросить 233 человека, чтобы получить 162 хорошо заполненные анкеты.
Рассчитаем шаг выборки по формуле (6).
(6) I = N/n
N – объем генеральной совокупности, равен 15000 клиентов.
I = 15000/233 = 64
Случайным образом отбирается респондент с порядковым номером от 1 до 64, например 10, тогда в выборку попадают респонденты с порядковыми номерами: 10, 74, 138, 202, 266 и.т.д. Таким образом, отбирается 233 респондента.
Опрос клиентов МЦ «Медэксперт плюс» проводится по почте. Для обеспечения возврата анкет, клиентам, заполнившим анкеты, будет предоставляться купон на 5 бесплатных посещений соляной пещеры.
2.3. Анализа данных
Анкетирование проводилось по 5 бальной шкале Лайкерта. В анкете были выделены блоки: оценка ожидаемого потребителями качества медицинских услуг; оценка восприятия потребителями качества услуг в МЦ «Медэксперт плюс» и оценка минимально приемлемого отношения потребителей к качеству медицинских услуг. В каждом блоке оценивается 20 критериев качества медицинских услуг.
При анализе данных, полученных в ходе анкетирования, осуществляются следующие действия:
1) Определяются «воспринятый потребителями уровень качества»; «ожидаемый уровень качества» и «минимально приемлемый уровень качества» по каждому критерию (табл 4). Они рассчитываются как средний балл по каждому критерию качества. Средний балл равен сумме оценок всех респондентов по данному критерию, делённой на количество оценок.
2) Рассчитывается частный индекс качества по каждому критерию. (табл 4) При расчете применяется формула (7).
(7) «Частный индекс качества» = «воспринятый уровень качества услуги» -«ожидаемый уровень качества услуги»
О высоком качестве услуги по определенному критерию будет свидетельствовать неотрицательное значение индекса качества (воспринятое качество критерия оценивается не ниже, чем ожидаемое).
3) По каждому критерию услуги по формуле (8) рассчитываются значения «Зоны толерантности» (табл.4).
(8) «Зона толерантности» = «воспринятый уровень качества услуги» - «минимально приемлемый уровень качества услуги»
Если значение «зоны толерантности» по определенному критерию будет отрицательным (воспринятый потребителями уровень качества ниже минимально приемлемого уровня качества услуги), можно будет сделать вывод о неудовлетворенности потребителей качеством услуги по данному критерию.
4) По полученным значениям оцениваемых критериев находятся средние значения - общие индексы качества SQI. SQI рассчитывается как сумма средних значений по всем критериям, делённая на количество критериев. SQI также рассчитывается отдельно по 5 параметрам качества услуги: надежность, убедительность, осязаемость, сопереживание и отзывчивость (табл 5).
О высоком качестве предоставляемой услуги будет свидетельствовать неотрицательное значение SQI (воспринятое качество полученной услуги оценивается не ниже, чем ожидаемое).
5) Построение графика «Зоны толерантности» (рис. 4). Зона толерантности строится по данным из табл.2.
Построение «зоны толерантности» позволяет сделать выводы о восхищении потребителей качеством полученной услуги (в случае расположения воспринятых оценок выше зоны толерантности), об их удовлетворенности (при попадании воспринятых оценок в зону толерантности) или о неудовлетворенности (когда оценки находятся ниже зоны толерантности).
6) Исходя из полученных значений, делаются выводы.
Таблица 4 - Расчет уровня качества медицинских услуг по критериям, баллы
Критерии оценки качества медицинских услуг
Ожидание
Восприятие
Частный
индекс качества
Минимально приемлемый уровень ожидания
Значения
«Зоны толерантности»
Осязаемость
1.Удобное местоположение клиники
3,35
4,52
1,17
2,41
2,11
2.Наличие современной оргтехники и оборудования
5,00
4,82
-0,18
4,49
0,33
3.Опрятный внешний вид сотрудников, наличие униформы
3,54
5,00
1,46
2,68
2,32
4.Интерьер внутри клиники в отличном состоянии
4,17
4,90
0,73
3,95
0,95
5.Привлекательный вид информационных материалов
3,18
3,79
0,61
2,07
1,72
Надежность
1.Прием пациента проводится во время на которое он записан
4,83
3,95
-0,88
4,36
-0,41
2.Услуга оказывается в полном объеме
5,00
4,74
-0,26
4,69
0,05
3.Надежная репутация клиники
4,83
4,39
-0,44
4,51
-0,12
4.Отсутствие неточностей и ошибок в работе медперсонала
5,00
4,27
-0,73
4,90
-0,63
Отзывчивость
1.Административный персонал быстро реагирует на просьбы клиентов
4,68
4,84
0,16
4,30
0,54
2.Сотрудники всегда помогают клиентам в решении их проблем
5,00
3,95
-1,05
4,70
-0,75
3.Наличие атмосферы взаимопонимания и доверия между врачебным персоналом и клиентами
4,88
4,69
-0,19
4,65
0,04
4.Запись к врачу, вызов скорой помощи осуществляется оперативно, без замедлений
4,86
4,87
0,01
4,62
0,25
Убедительность
1.В отношениях с клиникой клиент ощущает себя в безопасности
5,00
4,57
-0,43
4,92
-0,35
2.Врачи клиники высококвалифицированные
5,00
4,34
-0,66
4,90
-0,56
3.Сотрудники клиники вежливы и коммуникабельны
4,78
4,80
0,02
4,72
0,08
Сопереживание
1.Клиника проявляет индивидуальный подход к своим клиентам
4,70
4,80
0,10
4,68
0,12
2.Сотрудники клиники знают потребности своих клиентов
4,79
4,74
-0,05
4,69
0,05
3.Врачи дают медицинскую информацию на понятном клиентам языке
4,57
3,95
-0,62
4,40
-0,45
4. Часы работы клиники удобны для всех клиентов
3,97
4,66
0,69
3,80
0,86
Таблица 5 – Расчет общих индексов качества
Параметры оценки качества медицинских услуг
Ожидание
Восприятие
Частный индекс качества
Минимально приемлемый уровень ожидания
Значения «зоны толерантност»
Осязаемость
3,85
4,61
0,76
3,12
1,49
Надежность
4,92
4,34
-0,58
4,62
-0,28
Отзывчивость
4,86
4,59
-0,27
4,57
0,02
Убедительность
4,93
4,57
-0,36
4,85
-0,28
Сопереживание
4,51
4,54
0,03
4,39
0,15
Общий индекс качества по всем параметрам
4,56
4,53
-0,03
4,31
0,22
Согласно методике SERVQUAL успешным результатом считаются положительные и нулевые значения индексов качества. Удовлетворительным результатом считаются отрицательные индексы качества, максимально приближающиеся к нулевому значению. Неудовлетворительным результатом считаются отрицательные индексы качества, отдаляющиеся от нулевого значения.
Исходя из полученных данных в таблице 4 и 5, можно сделать вывод, что наибольший индекс качества имеет параметр «осязаемость», его значение равно 0,76, что говорит о высоком качестве услуг в МЦ «Медэксперт плюс» по данной характеристике. Наиболее высокий частный индекс качества по данному параметру имеют критерии «опрятный внешний вид сотрудников, наличие униформы», равный 1,46 и «удобное местоположение клиники», равный 1,17, данные критерии хорошо развиты. Наименьший частный индекс по данному параметру имеет критерий «наличие современной оргтехники и оборудования», равный -0,18, данное значение близко к нулю и является удовлетворительным.
Наименьший индекс качества равен -0,58, относится к параметру «надежность». Все четыре критерия качества данного параметра имеют отрицательные частные индексы. Критерии «прием пациента проводится во время, на которое он записан» имеющий значение, равное -0,88 и «отсутствие неточностей и ошибок в работе медперсонала», имеющий значение равное -0,73, требуют особого внимания при выборе направлений по улучшению качества услуг.
Частный индекс параметра «отзывчивость» равен -0,27. Критерий «сотрудники всегда помогают клиентам в решении их проблем» имеет индекс -1,05, данное значение является самым низким из всех 20 критериев качества медицинских услуг и требует наиболее подробного рассмотрения при формировании направлений улучшения качества услуг. Остальные критерии по параметру «отзывчивость» являются неотрицательными или близкими к нулю, что говорит о высоком и удовлетворительном качестве по данным критериям.
Частный индекс параметра «убедительность» равен -0,36. Критерий «врачи клиники высококвалифицированные» имеет наименьший индекс по данному параметру, равный – 0,66 и требует внимания при формировании политики улучшения качества услуг. Остальные критерии по данному параметру является высокого качества и удовлетворительного качества.
Частный индекс параметра «сопереживание» имеет значение 0,03. Критерий «врачи дают медицинскую информацию на понятном клиентам языке» имеет индекс равный - 0,62, наименьшее значение по критерию, на которое следует обратить внимание при улучшении качества услуг. Индексы остальных критериев близки к нулю или выше нуля и являются удовлетворительного и высокого качества.
На рис. 3 наглядно приведены результаты исследования.
Рисунок 3 - кривая удовлетворенностиклиентов.
На графике видно, что параметр «Надежность» имеет наименьшее отрицательное значение, параметр «осязаемость» наибольшее положительное.
Для определения общего отношения потребителей к услуга МЦ «Медэксперт плюс», т.е. выявления их восхищения, удовлетворенности или неудовлетворенности качеством услуг была построена «зона толерантности» (рис. 4).
Рисунок 4 - Зона толерантности
По данному графику видно, что параметр «осязаемость» и «сопереживание» находятся выше «зоны толерантности», значит, клиенты восхищаются качеством критериев медицинских услуг по данным параметрам. Параметры «надежность» и «убедительность» находятся ниже «зоны толерантности», что говорит о неудовлетворенности потребителей по данным параметрам качества. Параметр «Отзывчивость» попадает в пределы «зоны толерантности» и является удовлетворительным по качеству для клиентов МЦ «Медэксперт плюс».
Таким образом, особое внимание при улучшении качества медицинских услуг необходимо обратить на параметры «убедительность» и «надежность».
Общий индекс качества по всем параметрам равен -0,03, данное значение близко к нулю. Все отрицательные значения по критериям качества не являются критическими и не превышают значение -1, кроме одного критерия «сотрудники всегда помогают клиентам в решении их проблем», равного -1,5. Все это говорит об удовлетворительном качестве медицинских услуг, предоставляемых в МЦ «Медэксперт плюс» и отсутствии серьезных проблем по данному направлению.
Заключение
При выполнении курсовой работы были решены все поставленные цели и задачи: изучены теоретические и методологические аспекты измерения качества услуг; дана общая характеристика деятельности предприятия ООО «МедЭксперт» и выявлены основные критерии качества услуг на данном предприятии; составлены анкеты для опроса потребителей; сформирован план выборки; проведен анализ данных и составлены выводы по данному анализу.
В теоретической части работы рассмотрены понятие качества услуги, его сущность и особенности в отличии от качества товаров, также была дана характеристика основных методов измерения качества услуг.
При выполнении курсовой работы выявлено, что процесс измерения качества услуг имеет свою специфику из-за их особенностей, услуги являются нематериальными и воспринимаются потребителями иначе, чем товары. Выделение критериев услуг, наиболее важных с точки зрения потребителей и определение того, как они оценивают уровень их качества, позволяет выявить, критерии, которыми потребители довольны, а какие из них неудовлетворительны и требуют улучшения качества.
Основываясь на этом, большинство методов измерения качества услуг строятся на сравнении ожиданий потребителя и восприятия реально полученной услуги. Когда ожидания превышают воспринимаемый уровень обслуживания, клиенты ощущают неудовлетворенность и оценивают обслуживание как некачественное.
По данному принципу стороится метод измерения качества услуг SERVQUAL, который был применен в данной курсовой работе. Метод является одним из наиболее часто применяемых и эффективных.
Во второй главе курсовой работы проведена характеристика предприятия ООО «МедЭксперт», являющегося медицинским центром широкого профиля в г. Калиниграде. Были выявлены основные критерии качества медицинских услуг на данном предприятии, всего 20 штук. Все они входят в пять параметров качества, наиболее важных с точки зрения потребителей: осязаемость, надежность, отзывчивость, убедительность и сопереживание. Была составлена анкета для оценки ожидаемого потребителями качества медицинских услуг, восприятия ими качества услуг в МЦ «Медэксперт плюс» и минимально приемлемого отношения потребителей к качеству медицинских услуг. Был рассчитан объем выборки. Скорректированный объем составил 233 человека, которых необходимо опросить, чтобы получить 162 хорошо заполненные анкеты.
В ходе анализа полученных данных рассчитаны все необходимые средние показатели качества, составлены таблицы результатов измерения, и построена «Зона толерантности».
Исходя из этих вычислений, было выявлено, что улучшения уровня качества требуют параметры «надежность» и «убедительность» которые находятся ниже «зоны толерантности» и имеют отрицательные индексы качества. Все остальные параметры попадают или находятся выше этой зоны, что говорит о качестве медицинских услуг, предоставляемых в МЦ «Медэксперт плюс» как удовлетворительном.
Использование методики SERVQUAL на практике доступно и легко реализуемо. Данный метод является универсальным, но требует выделения критериев качества, адаптированных к специфике конкретной услуги. От того насколько верно выделены критерии качества будет зависеть достоверность и возможность применения предприятием полученных результатов.
Список использованных источников
1. Аванесова Г. А. Сервисная деятельность: Историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент: Учебное пособие для студентов вузов. - М.: Аспект Пресс, 2004.
2. Кобяк М.В. Рынок труда и Россия. // 5 звезд, 2000, №2.
3. Предводителева М.Д., Балаева О.Н. Подходы к управлению качеством услуг: фокус на потребителе. // Менеджмент в России и за рубежом. 2005. №2 (март-апрель).
4.Новаторов Э. Методика оценки качества банковских услуг // Практический маркетинг. – 2001. – №10. [4, 13-15].
5. Parasuraman A., Zeithaml B., Berry L. A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research // Journal of Marketing. – 1985. - Vol. 49. – P. 41-50.
6. Особенности услуги и ее маркетинга. [Электронный ресурс] //Русконсалт. - Режим доступа: http://www.rusconsult.ru/cms-news.php?mode=view_news&id=1291
7. Услуга и ее роль в современной экономике. [Электронный ресурс] //Сфера услуг в рыночной экономике. - Режим доступа: http://market-pages.ru/marusl/2.html
8. Сущность услуг. [Электронный ресурс] //Экономика туризма. - Режим доступа:
http://www.kukiani.ru/index.php?page=content&subpage=s&r=5&p=7&s=12
9. Маркетинговые исследования и анализ потребителя рынка услуг. [Электронный ресурс] //Издательская группа «Дело и сервис». - Режим доступа: http://www.dis.ru/library/market/archive/2002/6/162.html
10. Внутренний маркетинг и качество в сфере услуг. [Электронный ресурс] //qality.eup.ru. - Режим доступа: http://quality.eup.ru/MATERIALY7/vmku.htm
11. Анализ качества услуг в управлении гостиничным предприятием. [Электронный ресурс] // allbest.ru - Режим доступа: http://revolution.allbest.ru/marketing/d00175119.html

Список литературы

1. Аванесова Г. А. Сервисная деятельность: Историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент: Учебное пособие для студентов вузов. - М.: Аспект Пресс, 2004.
2. Кобяк М.В. Рынок труда и Россия. // 5 звезд, 2000, №2.
3. Предводителева М.Д., Балаева О.Н. Подходы к управлению качеством услуг: фокус на потребителе. // Менеджмент в России и за рубежом. 2005. №2 (март-апрель).
4.Новаторов Э. Методика оценки качества банковских услуг // Практический маркетинг. – 2001. – №10. [4, 13-15].
5. Parasuraman A., Zeithaml B., Berry L. A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research // Journal of Marketing. – 1985. - Vol. 49. – P. 41-50.
6. Особенности услуги и ее маркетинга. [Электронный ресурс] //Русконсалт. - Режим доступа: http://www.rusconsult.ru/cms-news.php?mode=view_news&id=1291
7. Услуга и ее роль в современной экономике. [Электронный ресурс] //Сфера услуг в рыночной экономике. - Режим доступа: http://market-pages.ru/marusl/2.html
8. Сущность услуг. [Электронный ресурс] //Экономика туризма. - Режим доступа:
http://www.kukiani.ru/index.php?page=content&subpage=s&r=5&p=7&s=12
9. Маркетинговые исследования и анализ потребителя рынка услуг. [Электронный ресурс] //Издательская группа «Дело и сервис». - Режим доступа: http://www.dis.ru/library/market/archive/2002/6/162.html
10. Внутренний маркетинг и качество в сфере услуг. [Электронный ресурс] //qality.eup.ru. - Режим доступа: http://quality.eup.ru/MATERIALY7/vmku.htm
11. Анализ качества услуг в управлении гостиничным предприятием. [Электронный ресурс] // allbest.ru - Режим доступа: http://revolution.allbest.ru/marketing/d00175119.html
12. Аналитика > наши методы. [Электронный ресурс] // concol.ru - Режим доступа: http://www.concol.ru/analytics/methods
13. Подходы к управлению качеством услуг: фокус на потребителе. [Электронный ресурс] // Издательская группа «Дело и сервис» - Режим доступа: http://www.dis.ru/library/manag/archive/2005/2/3758.html
14. Оценка удовлетворенности качеством услуги: фокус на потребителе. [Электронный ресурс] // Просто sales - Режим доступа: http://prostosales.com.ua/personal-sales/ocenka-ydovletvorennosti-kachestvom-yslygi.html
Очень похожие работы
Пожалуйста, внимательно изучайте содержание и фрагменты работы. Деньги за приобретённые готовые работы по причине несоответствия данной работы вашим требованиям или её уникальности не возвращаются.
* Категория работы носит оценочный характер в соответствии с качественными и количественными параметрами предоставляемого материала. Данный материал ни целиком, ни любая из его частей не является готовым научным трудом, выпускной квалификационной работой, научным докладом или иной работой, предусмотренной государственной системой научной аттестации или необходимой для прохождения промежуточной или итоговой аттестации. Данный материал представляет собой субъективный результат обработки, структурирования и форматирования собранной его автором информации и предназначен, прежде всего, для использования в качестве источника для самостоятельной подготовки работы указанной тематики.
bmt: 0.00537
© Рефератбанк, 2002 - 2024