Маркетинг страховых услуг филиала ООО "РЕСО-Гарантия" в РМЭ

Цель преддипломной практики – анализ системы маркетинга в страховой компании на примере филиала «Ресо-Гарантия» в Республике Марий Эл. ...

ВВЕДЕНИЕ 1
1. ГЛАВА. ТЕОРЕТИКО-МЕТОДИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ИССЛЕДОВАНИЯ РЫНКА СТРАХОВЫХ УСЛУГ 3
1.1. Теоретические и методические основы маркетинга страховых услуг 3
1.2. Основные тенденции развития рынка страховых услуг 11
1.3. Нормативно-правовые основы продвижения страховых услуг 22
2 ГЛАВА. МАРКЕТИНГ СТРАХОВЫХ УСЛУГ ФИЛИАЛА ООО "РЕСО-ГАРАНТИЯ" В РМЭ 27
2.1 Общая характеристика предприятия 27
2. 2. Комплекс маркетинга 35
2. 3. Анализ конкурентоспособности 44
2. 4. Анализ целевого рынка 49
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 54
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ 58

Страхование является одним из видов необходимой общественно полезной деятельности, при которой граждане и организации заранее страхуют себя от неблагоприятных последствий в сфере их материальных и личных нематериальных благ путем внесения денежных взносов в фонд страховщика, а это лицо при наступлении страхового случая выплачивает за счет фонда страхователю или другому лицу страховую сумму.
Актуальность и значимость страхования в РФ заключается в том, что институт страхования охватывает множество сфер жизни общества и государства, что не может быть не отмеченным. Но также при рассмотрении данного вопроса возникает множество неточностей и противоречий.
Одним из наиболее эффективных современных способов развития страхового рынка является применение методов маркетинга в деятельности страховщ иков. Его возможности очень велики, так как он представляет собой новую продуктивную философию бизнеса.
Актуальность данной темы обусловлена тем, что в России маркетинг как метод управления деятельностью страховых компаний и метод исследования рынка страховых услуг появился сравнительно недавно. Западные страховые компании стали широко применять его в начале 60-х годов. К тому же, необходимо добавить, что страхование является одним из важнейших элементов системы рыночных отношений. Оно относится к финансовым отношениям, связанным с выполнением специфических функций в экономике. Анализ рыночной деятельности крупнейших страховых компаний за рубежом и в нашей стране показывает, что целый ряд направлений и функций маркетинга являются общими в деятельности различных страховщиков. К ним относятся ориентация страховых компаний на конъюнктуру рынка, максимальное приспособление разрабатываемых условий отдельных видов страхования к неудовлетворенным и потенциально страховым интересам. Удовлетворение экономическим и социальным обоснованием существования страхового общества.
Страховой маркетинг лучше всего работает на массовых рынках, которые еще недостаточно развиты в России. Поэтому в полномасштабном внедрении страхового маркетинга в обозримой перспективе будут заинтересованы не более 20-30 российских и зарубежных компаний. Тем не менее, потребность в новых маркетинговых подходах к совершенствованию работы страховщика в будущем будет только расти, что только лучшим образом скажется на конкурентоспособности российских страховых компании при вступлением в ВТО.
Объект исследования – филиал «Ресо-Гарантия» в Республике Марий Эл.
Цель преддипломной практики – анализ системы маркетинга в страховой компании на примере филиала «Ресо-Гарантия» в Республике Марий Эл.
Задачи работы состоят в следующем:
- изучить теоретических основ маркетинга страховых услуг;
- выявить основные тенденции и перспективы развития рынка страхования в России;
- обобщить данные о направления государственного регулирования страховой деятельности в России;
- исследовать систему маркетинга в компании «Ресо-Гарантия».
Теоретической основой послужили труды: Зубец А.Н., Браверман А., Дышкант Т., Котлера Ф., Гомелля В.Б. и Тулентн Д.С. и т.д., периодические издания: журналы: Страховое дело, Русский полис, Страховое ревю, Туризм, Эксперт, Компания и др., а также источники из глобальной компьютерной сети Интернет: www.nacfin.ru, www.raexpert.ru, www.rbc.ru,www.comcon-2.com, www.ko.ru, www.aiglife.ru и др.

ФЗ «Об обязательном социальном страховании от несчастных случаев на производстве и профессиональных заболеваний»;
ФЗ «Об обязательном государственном страховании жизни и здоровья военнослужащих, граждан, призванных на военные сборы, лиц рядового и начальствующего состава органов внутренних дел РФ государственной противопожарной службы, органов по контролю за оборотом наркотических средств и психотропных веществ, сотрудников учреждений и органов уголовно-исполнительной системы и сотрудников федеральных органов налоговой полиции»;
5) указы Президента Российской Федерации:
6) законодательные и нормативные правовые акты, постановления Правительства РФ и положения;
7) нормативные методические материалы, издаваемые Федеральным органом исполнительной власти по надзору за страховой деятельностью;
8) правовые акты, регулирующие бухгалтерский учет и налогообложение страховой деятельности;
9) юридические документы:
договор страхования;
лицензия на страхование;
страховое свидетельство (полис или сертификат);
условия (Правила) страхования;
учредительные документы страховщика.
Государственное воздействие на страховую деятельность осуществляется через представляемую отчетность о деятельности страховых организаций, проверку их деятельности и нормативное регулирование страховой деятельности [32, c. 16].
Государственный надзор за страховой деятельностью по содержанию разграничивают на предварительный и текущий.
К предварительному надзору относится проверка соответствия страховых организаций установленным требованиям и выдача лицензий на право осуществления определенных видов страховой деятельности, а также регистрация объединений страховщиков и внесение в реестр страховых брокеров.
К текущему надзору относится проверка соблюдения требований законодательства профессиональными участниками страховой деятельности: обзор и анализ отчетности, приостановление и отзыв лицензий, исключение страховых брокеров из реестра и т. п.
Важное значение для рынка страховых услуг имеет государственное регулирование страховой деятельности, которое предполагает обязательное лицензирование, контроль за обеспечением финансовой устойчивости страховых организаций. 
По российскому законодательству государственному регулированию подлежат:
деятельность страховщиков и перестраховщиков (продавцов страховых услуг);
деятельность страховых посредников;
деятельность страхователей, застрахованных и выгодоприобретателей (потребителей страховых услуг) [32, c. 15].
 Основными направлениями государственного регулирования страховой деятельности являются:
1) прямое участие государства в становлении страховой системы защиты имущественных интересов;
2) законодательное обеспечение становления и защиты национального страхового рынка;
3) государственный надзор за страховой деятельностью;
4) защита добросовестной конкуренции на страховом рынке, предупреждение и пресечение монополизма.
Рассмотрим, основные изменения, произошедшие в 2011 – 2012 годах в государственном регулировании продвижения страховых услуг (см. табл. 1) [27, c. 5].
Таблица 1 – Изменения в сфере государственного регулирования рынка страховых услуг, в 2011 -2012 гг.
По результатам изучения аналитических источников выявлены следующие перспективные направления изменения в законодательстве РФ в сфере продвижения страховых услуг (см. табл. 2).
Таблица 2 – Перспективы изменения законодательства в области регулирования страховой деятельности
Итак, основной проблемой в сфере государственного регулирования страхового рынка является отсутствие единой системы страхового законодательства, что приводит к серьезным проблемам в правовой практике и затрудняет осуществление эффективного страхового надзора [27, c. 6]. Система государственного надзора за страховой деятельностью должна предполагать:
1. организацию основ страхового надзора в РФ, в первую очередь путем создания специальных органов по надзору за страховой дея­тельностью на федеральном уровне и на уровне субъектов РФ;
2. создание нормативных актов надзора за страховой деятельностью, выработку единых методических принципов организации и осуществления страхового дела;
3. определение специальных требований к страховым организациям, установление лицензирования и сертификации страховой деятель­ности;
4. установление единых квалификационных требований к руководителям и специалистам страховых организаций.
2 ГЛАВА. МАРКЕТИНГ СТРАХОВЫХ УСЛУГ  ФИЛИАЛА ООО "РЕСО-ГАРАНТИЯ" В РМЭ
2.1 Общая характеристика предприятия
Открытое страховое акционерное общество РЕСО-Гарантия основано 18 ноября 1991 года. РЕСО-Гарантия является признанным лидером по страхованию автотранспорта, имущества физических и юридических лиц, добровольному медицинскому страхованию и страхованию туристов, а также занимает ведущие позиции по целому ряду других направлений страховой деятельности [53].
Филиал РЕСО-Гарантия в Йошкар-Оле открылся в апреле 2002 года.
Приоритетными направлениями деятельности Общества является страхование, отличное от страхования жизни, включая:
­ Страхование средств автотранспорта (КАСКО)
­ Обязательное страхование гражданской ответственности владельцев транспортных средств (ОСАГО)
­ Добровольное медицинское страхование
­ Страхование имущества компаний и частных лиц
­ Ипотечное страхование
­ Страхование выезжающих за рубеж
­ Добровольное и обязательное страхование ответственности компаний (включая страхование ответственности владельцев опасных объектов)
­ Морское, авиационное страхование и страхование грузов.
Во время прохождения преддипломной практики не удалось получить данные об экономических показателях филиала РЕСО-Гарантия в республике Марий – Эл, в целях выявления основных тенденций развития компании были использованы данные РЕСО-Гарантия в целом.
При сопоставлении показателей по основным видам деятельности за предыдущий год с данными за 2012 год заметен значительный рост результатов в разрезе основных видов страхования (см. таблица 3).
Таблица 3– Основные показатели деятельности РЕСО-Гарантия , 2011 – 2012 гг.
За истекший год объем премий увеличился более чем на 25%. Удельный вес в разрезе видов страхования в общем портфеле страховых услуг практически не изменился.
Совокупный объем страховых выплат в 2012 году составил 23097,7 млн. руб., что на 117,3% больше уровня предыдущего года. Главным образов за счет увеличения выплат по имущественному страхованию в том числе по имуществу юридических лиц на 1109 млн. рублей и ОСАГО на 1553 млн. руб.
Приоритетными видами страхования для компании является имущественное страхование юридических и физических лиц, по данному виду страхования совокупный объем премий составил 28894,9 млн. руб.
Добровольное медицинское страхование является одним из ведущих направлений в работе РЕСО-гарантия. В 2012 году по договорам ДМС собрано 5366,6 млн. руб, против 4892 млн. руб. в предыдущем периоде. Выплаты медицинским учреждениям составили 3794 млн. руб.
По итогам 2012 года филиал РЕСО-Гарантия в Йошкар-Оле собрал более 864 млн. рублей страховой премии. 
За прошедший год филиалов было урегулировано 2 572 претензии на общую сумма более 45 млн. рублей. В 2011 году общие сборы компании составили 44 млрд. 935 млн. рублей. Выплаты составили 22 млрд. 911 млн. рублей [53].
Рассмотрим эффективность реализации отдельных страховых продуктов (см. рис. 9)
Рис. 9. Рост страховых премий РЕСО-Гарантия в 2012 году по отдельным страховым продуктам.
Рост рынка в 2011 году главным образом связан с восстановлением рынка в сегментах добровольного автострахования (КАСКО) (прирост за год 25,3 млрд. рублей, + 18%), страхования имущества физических и юридических лиц (+18,1 млрд. рублей, +18%), а также с продолжающимся ростом страхования жизни (+12,04 млрд. рублей, +53%), страхования от несчастных случаев (+11,99 млрд. рублей, +33%),ОСАГО (+11,64 млрд. рублей, +12.7%), добровольного медицинского страхования (+11,05 млрд. рублей, +13%).
Рассмотрим недавние достижения и заслуги компании. РЕСО-Гарантия стала лауреатом главной страховой премии страны "Золотая Саламандра" в нескольких почетных номинациях в 2005, 2008, 2011 и 2012 годах. Начиная с 2009 рейтинговое агентство «Эксперт РА» ежегодно подтверждает РЕСО-Гарантия "Исключительно высокий уровень надежности" А++ - максимально возможный на сегодня в России. В конце 2011 года РЕСО-Гарантия уже в третий раз признана победителем общенационального конкурса "Народная марка/Марка №1 в России" в номинации "Страховая компания". Также ОСАО "РЕСО-Гарантия" в 2012 году заняла 132 место в рейтинге "Эксперт - 400. Крупнейшие компании России". Служба кредитных рейтингов Standart & Poor's присвоило РЕСО-Гарантия рейтинги "ВВ+/ruAA+". В 2011 году РЕСО-Гарантия получила сертификат соответствия системы менеджмента качества требованиям ГОСТ Р ИСО 9001-2008 [53].
Рассмотрим организационную структуру маркетинговой деятельности в компании Ресо-Гарантия. На рисунке 10 представлена организационная структура исследуемой организации.
Рис.10 . Организационная структура «Ресо-Гарантия»
Рассмотрим функционал подразделений, непосредственно связанных с осуществлением функций маркетинга в страховой компании.
Комитет по маркетингу – консультативный орган при заместителе генерального директора по маркетингу и рекламе. Основная функция комитета – помогать отделу рекламы и маркетинга в осуществлении его функций посредством сбора и анализа мнений ответственных сотрудников. В комитет входят следующие лица:
1) заместитель генерального директора по маркетингу и рекламе;
2) первый заместитель генерального директора;
3) начальник управления по развитию персонала;
4) представитель АМЦ;
5) продукт-менеджеры (приглашаются в зависимости от того, какой продукт обсуждается);
6) директора ЦОК;
7) представитель отдела регионального развития;
8) директора управлений/дирекций прямых продаж.
Комитет созывается его председателем по необходимости для обсуждения следующих тем:
1) анализ продаж определенного продукта и обсуждение мер по исправлению ситуации;
2) заслушивание мнения продавцов о продуктах и качестве обслуживания, а также о конкурентах;
3) анализ эффективности каналов продаж;
4) анализ конкурентной среды с предложением мер и разработкой отчетов о плюсах и минусах продуктов РЕСО-Гарантия по сравнению с продуктами конкурентов;
5) анализ рынка для определения перспективных направлений на основе потребностей клиентов; анализ жалоб и предложений сотрудников и агентов, полученных через "ящик жалоб и предложений";
6) выработка норм и стандартов предоставления информации о компании; разработка и анализ эффективности акций в СМИ.
Отдел рекламы и маркетинга. Основные функции по маркетингу:
1) анализ продаж определенного продукта; инициатива по улучшению через комитет по маркетингу;
2) изучение мнения продавцов о продуктах и качестве обслуживания;
3) анализ конкуренции (продукты, покрытия, комиссии, качество услуг, новинки, рекламная поддержка, технологии продаж);
4) анализ конкурентной среды;
5) анализ эффективности каналов продаж;
6) анализ жалоб и предложений сотрудников, клиентов и агентов, полученных через "ящик жалоб и предложений"; администрирование ящика;
7) контент – администрирование сайта Компании в интернете, анализ эффективности сайта, контроль посещаемости;
8) контент – администрирование интранет Компании (своевременное обновление информации, стандартных писем и документов, анализ);
9) проверка учебников и курсов обучения агентов и сотрудников;
Основные функции по рекламе:
1) разработка концепции рекламной деятельности;
2) планирование рекламных кампаний;
3) осуществление связей со средствами массовой информации, планирование и проведение PR акций, постоянная работа со СМИ для обеспечения информационного присутствия компании в ведущих федеральных, региональный и местных изданиях;
4) разработка и написание стандартных текстов статей и интервью для местной печати, радио и телевидения; подготовка радио и телевизионных клипов;
5) издание "Журнала РЕСО", иных информационно-рекламных изданий;
6) размещение заказов на производство рекламной продукции и страховой печатной продукции;
7) работа с внутренней типографией;
8) подготовка и проведение выставок/презентаций;
9) обеспечение использования единого фирменного стиля на всех рекламных носителях компании; обеспечение рекламными материалами и оборудование точек продаж;
10) обеспечение сотрудников компании и агентов рекламно-информационными материалами во время подготовки и проведении переговоров с клиентами.
Продукт-менеджеры. Основные задачи продукт-менеджеров:
1) контролировать выполнение бюджета по продукту с анализом отклонений по каждой конкретной зоне;
2) анализировать уровень продаж по продукту новыми агентами;
3) предлагать улучшение продуктов, уделяя особое внимание акциям, которые могут повысить охваченную страхованием долю рынка и рентабельность продукта;
4) анализировать конкуренцию в каждом регионе совместно с отделом маркетинга (речь идет как об изучении продукта основных конкурентов в регионе, так и об их основных каналах продаж);
5) развивать прямые продажи, тесно сотрудничая с дирекциями продаж и управлением развития персонала;
6) осуществлять андеррайтинг особо сложных рисков;
7) анализировать законодательство, затрагивающее курируемые продукты;
8) продающим структурам, присутствуя лично на переговорах с наиболее важными клиентами;
9) выбрать 4-5 стратегических регионов для данных продуктов и уделять им особое внимание;
10) ежемесячно представлять первому заместителю генерального директора отчет для рассмотрения на рисковом комитете.
Дирекции прямых продаж занимаются:
1) поиском корпоративных клиентов;
2) раскруткой клиентов, которые обратились напрямую в компанию;
3) перекрестными продажами среди сотрудников крупных клиентов;
4) координация и согласование с отделом маркетинга и рекламы бюджетов в части расходов на рекламу;
5) разработкой предложений по проведению маркетинговых акций и рекламных кампаний в интересах увеличения продаж страховых продуктов филиалов и дирекций продаж;
6) подготовкой и согласованием с отделом рекламы заявок на рекламные материалы (раз в квартал и не позднее, чем за месяц до получения);
7) контролем за соответствием расходов на рекламу бюджету и своевременным проведением секвестра рекламных статей бюджета в случае невыполнения планов продаж / прибыли.
Итак, РЕСО_Гарантия занимает ведущие позиции по целому ряду направлений страховой деятельности, экономические показатели свидетельствует о повышении эффективности работы предприятия в последнем периоде.
2. 2. Комплекс маркетинга
Комплекс маркетинга РЕСО-Гарантия опирается на следующие основные принципы:
- изучение конъюнктуры страхового рынка, спроса и требований потребителей;
- гибкое реагирование на запросы страхователей;
- воздействие на формирование спроса потребителей в интересах страховщика;
- осуществление инноваций.
Рассмотрим процесс маркетинга в компании Ресо-Гарантия подробнее. Использование маркетинга взаимоотношений в страховых организациях предполагает создание концепции приоритета потребительской ценности в результате тесного взаимодействия компании и клиента.
Рис. 11. Маркетинг взаимоотношений в страховых организациях
Результатом такого взаимодействия является совместное использование полученных от этого выгод. Со стороны покупателя – это полное удовлетворение их потребностей, со стороны страховых компаний – получение высоких доходов и постоянных клиентов.
Маркетинговая стратегия компании «Ресо-Гарантия» воплощается и реализуется в следующем наборе инструментов:
1. политика в области разработки страховой продукции,
2. ценовая политика,
3. способ организации продаж страховой продукции и политика в области распределения,
4. обучение агентов, стимулирование продаж и организация системы сбыта,
5. поддержание контактов с потребителями (общественные связи и реклама страховых услуг).
Рассмотрим политику в области разработки продукта. В Республике Марий-Эл наибольшей популярностью у страхователей пользуется страхование автотранспорта, ОСАГО, страхование имущества юридических и физических лиц.  Много людей выбирают для себя полис страхования от несчастных случаев "Личная защита" (см. рис. 12).
Рис. 12. Структура продаж по основным ассортиментным группам
РЕСО-Гарантия является лидером автострахования в России
Совместно с АХА создан специальный центр по страхованию автопарков транснациональных клиентов
Компания располагает крупнейшими выплатными центрами в Москве и Санкт-Петербурге, которые обеспечивают максимальное удобство клиентам в двух столицах и гарантируют быстроту и точность урегулирования страховых случаев в любой точке страны
РЕСО-Гарантия - эксперт в добровольном медицинском страховании
Специальный центр добровольного медицинского страхования персонала компаний
Собственные службы «скорой помощи» в Москве и Санкт-Петербурге
Широкий выбор страховых программ и покрытий для сотрудников и членов их семей на базе собственных современных поликлиник и сети партнерских специализированных медицинских учреждений любого профиля на всей территории России [17].
При позиционировании продуктов используют такие их характеристики, которые являются важными для потребителей и на которые они ориентируются, осуществляя свой выбор. Так, при приобретении страхового полиса, важным являются следующие факторы:
1) соотношение стоимости страхового полиса и уровня риска;
2) условия страхования;
3) надёжность страховой компании.
Рассмотрим ценовую политику организации. Ценой страховой услуги является страховой тариф (тарифная ставка). Страховой тариф — это выраженная в денежных единицах оплата единицы страховой суммы или процентная ставка от совокупности страховой суммы. Страховая сумма — размер денежных средств, на который фактически застрахованы объекты (имущество, жизнь, здоровье).
Страховой тариф (брутто-ставка) компании Ресо-Гарантия состоит из двух частей:
-нетто-ставка — предназначена для покрытия ущерба в пределах той ответственности, которую взял на себя страховщик, т. е. нетто-ставка предназначена для выплат страхового возмещения;
-нагрузка — часть, за счет которой возмещаются накладные расходы страховщика, связанные с проведением страхования, отчислениями в различные фонды, а также прибыль страховщика.
На размер страхового тарифа исследуемой компании влияют следующие факторы:
-затраты на осуществление деятельности по страхованию и ожидаемая прибыль;
- соотношение спроса и предложения на страховые услуги;
- величина и структура страхового портфеля;
-качество предлагаемых услуг.
Рассмотрим политику компании в области распределения и сбыта. РЕСО-Гарантия - агентская компания, страховые услуги которой продают клиентам более 20 тысяч профессиональных страховых агентов и десятки брокеров. У компании - более 9,1 миллионов корпоративных и розничных клиентов по всей России. Сегодня в филиале компании в Марий-Эл 17 штатных сотрудника, 55 страховых агентов, 6 страховых консультантов. 
Основным каналом продаж Общества в 2012 году была агентская сеть. При сохранении высоких темпов рекрутинга новых продавцов, будет реализована задача повышения профессионального уровня агентов и роста количества «активных агентов» за год не менее чем на 10%, что позволит увеличить долю высокопрофессиональных страховых посредников до 40% от общего состава агентской сети. При этом запланирован рост продаж и через иные – партнерские - каналы (банки, автодилеры, страховые брокеры) [17].
Территориально система сбыто «Ресо-Гарантия» в Республице Марий – Эл организована следующим образом:
1. Центральный офис: Республика Марий-Эл, Йошкар-Ола, ул. Машиностроителей, д. 61
2. Дополнительные офисы продаж
• Йошкар-Ола, пл. Революции, д. 5
• Волжск, ул. Матюшенко, д. 1
Основными принципами организации сбытовой сети компании «Ресо-гарантия» являются:
-вся сеть рассматривается как единый механизм;
-любое региональное учреждение в перспективе является самым сильным страховщиком в регионе;
- стратегические интересы группы являются приоритетными по отношению к интересам любого конкретного члена группы;
- любой член группы предлагает клиенту унифицированный продукт, независимо от его территориального расположения;
- объем и качество услуг не зависят от конкретного регионального учреждения и в то же время учитывают местные условия;