Тема: «Анализ коммерческой деятельности (на примере предприятия ООО «Кофе Хауз. Екатеринбург»)»

РЕФЕРАТ
Предложенная дипломная работа состоит из 89 страниц, 7 рисунков, 7 таблиц.
ОСНОВНЫЕ ПОНЯТИЯ КОММЕРЧЕСКОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ, ПРЕДПРИНИМАТЕЛЬСТВО, АССОРТИМЕНТ, ПРИБЫЛЬ, РЫНОК, КОММЕРЧЕСКАЯ ПОЛИТИКА, КОНКУРЕНЦИЯ, SWOT-АНАЛИЗ, ОЦЕНКА ЭФФЕКТИВНОСТИ КОММЕРЧЕСКОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ.
Объект исследования – Общество с ограниченной ответственностью «Кофе Хауз. Екатеринбург».
Предметом исследования в дипломной работе является анализ коммерческой деятельности организации.
Цель работы – провести анализ коммерческой деятельности и разработать пути совершенствования.
Методы исследования – изучение теоретического материала по рассматриваемой теме, а также осуществление статистического анализа в части работы, касающейся динамики продаж на предприятии ООО «Кофе Хауз. Екатеринбург».
Полученные результаты – из ...

Содержание
Введение…………………………………………...………………..…7
1 Современное состояние коммерческой деятельности предприятий…………………………………………………………..10
1.1 Понятие и сущность коммерческой деятельности предприятий …...10
1.2 Задачи и принципы организации коммерческой деятельности……..16
1.3 Концепции коммерческой деятельности……………………………...23
1.4 Особенности организации коммерческой деятельности на предприятиях общественного питания………………………………………...29
2 Особенности организации коммерческой деятельности кофейни «Кофе Хауз. Екатеринбург»………………………………………….35
2.1 Характеристика организационно-хозяйственной деятельности кофейни «Кофе Хауз. Екатеринбург»……………………………………….....35
2.2 Характеристика материально-технической базы кофейни «Кофе Хауз. Екатеринбург»………………………………………………………….....48
2.3 Особенности организации коммерческой деятельности кофейни «Кофе Хауз. Екатеринбург»…………………………………………………….50
2.4 Характеристика материально-технической базы кофейни «Кофе Хауз. Екатеринбург»…………………………………………………………….57
2.5 Особенности организации коммерческой деятельности кофейни «Кофе Хауз. Екатеринбург»………………………………………………….....60
3 Разработка рекомендаций по совершенствованию коммерческой деятельности кофейни «Кофе Хауз. Екатеринбург»…………….…66
4 Контроль санитарной безопасности на предприятии общественного питания………………………………………….…...70
4.1 Правила внутреннего распорядка санитарных норм………...……..76
4.2Санитарные требования к личной гигиене персонала………………80
Заключение……………………………………………………...…….84
Список использованных источников и литературы…………..……88

Общественное питание представляет собой крупную, ши¬роко разветвленную отрасль народного хозяйства со своими специфическими особенностями, которая наряду со здраво¬охранением, социальным обеспечением населения и торговлей решает важные социально-экономические задачи.
В условиях высокой конкуренции на рынке товаров и услуг хозяйственная деятельность предприятий требует постоянного развития, совершенствования и обновления. Предприятия са¬мостоятельно вырабатывают стратегию и тактику своей дея¬тельности на основе маркетинговых исследований рынка, вне¬дрения последних достижений научно-технического прогресса, новых технологий, эффективных форм хозяйствования и управ¬ления, активизации предпринимательства, инициативы и т. д.
За последние годы значительные изменения в сфере потре¬бит ельского рынка привели к полной самостоятельности субъ¬ектов хозяйствования, иным взаимоотношениям между ними и органами государственной власти. Изменились и подходы к требованиям в организации общественного питания.
Продукция общественного питания - это пища, уже готовая к употреблению, или полуфабрикат, требующий незначитель¬ной доработки, и в большинстве случаев не предназначена для длительного хранения, поэтому ее необходимо немедленно реализовать. Для решения этой задачи общественное питание производственную функцию гармонично сочетает с функцией реализации, т. е. немедленной продажей произведенной про-дукции, для чего в своей системе оборудует специальные залы. Кроме собственной продукции в залах продаются покупные то¬вары, которые не проходят дополнительной обработки по из¬менению свойств продукта, а реализуются в том состоянии, в котором поступили на предприятие.
Поскольку выпускаемая продукция готова к употреблению, то общественное питание организует в залах места для ее по¬требления и обслуживает их.
Производство, реализация и организация потребления про¬дукции общественного питания и покупных товаров является отличительной особенностью отрасли, уникальность которой заключается в том, что продуктом торга выступает не столько сама продукция, а скорее услуга по ее изготовлению, услуга по организации продажи и обслуживанию покупателей в местах употребления пищи.

Указанными положениями объясняется актуальность темы дипломной работы, посвященной совершенствованию процессов обслуживания на предприятии питания.
Объектом исследования является сеть кофеен ООО «Кофе Хауз. Екатеринбург».
Предметом исследования в дипломной работе является анализ коммерческой деятельности предприятия.
Основная цель дипломной работы – провести анализ коммерческой деятельности и разработать пути ее совершенствования.
Для достижения цели были сформулированы следующие задачи:
- дать понятие, системы обслуживания и ее элементов
- рассмотреть специфику системы обслуживания в общественном питании;
- охарактеризовать внутреннюю и внешнюю среды организации;
- изучить состояние системы облуживания и обоснование необходимости ее совершенствовании;
- разработать пути совершенствования коммерческой деятельности предприятия ООО «Кофе Хауз. Екатеринбург».
Дипломная работа состоит из 4 частей: теоретическая часть; практическая часть, предусматривающая анализ коммерческой деятельности; механизм совершенствования коммерческой деятельности; контроль санитарной безопасности на предприятии.

изучение спроса потребителей;
обеспечение рационального использования сырья;
организация кулинарной обработки сырья в соответствии с правилами технологии приготовления блюд высокого качества;
составление меню и осуществлениеконтроля качества основных блюд и напитков;
контроль надсоблюдением на производстве правил санитарии и гигиены, охраны труда и техники безопасности;
предоставление отчетов об использовании товарно-материальных ценностей в бухгалтерию.
Заведующий производством также отвечает за работу производственных цехов, осуществляет руководство над основными структурными подразделениями предприятия. Заведующий производством требует от работников строгого соблюдения правил технологии приготовления пищи, и санитарных правил, расставляет работников в соответствии с требованиямипроизводства и их квалификацией.
В виду отсутствия заведующих поваровгорячего и холодного цехов их функции выполняет повар 2-ой категории, в рассматриваемой кофейне в пределах вверенных ему участков производства обладает аналогичными правами и обязанностями, что и заведующий производством.
В соответствии с ГОСТ 507620-95 к обслуживающему персоналу относятся следующие категории работников: администратор зала, официанты, бармены - кассиры и бариста, повара. Обслуживающий персонал кофейни, в соответствии с ГОСТом имеет специальное образование или профессиональную подготовку. Обслуживающий персонал одет в форму или санитарную одежду.
Форменная одежда с эмблемой заведенияперсонала обеспечивает стилевое единство на предприятии. В обязанности хостес входит приветствие гостей, информирование посетителей о размещении залов, прекращение входа посетителей перед закрытием заведения. Администратор зала следит за чистотой помещения, руководит уборкой торговых площадей,проверяет систему сигнализации, исправность рекламных средств. Для квалифицированного исполнения своих обязанностей администратор зала должен хорошо знать правила обслуживания посетителей на предприятиях общественного питания, расположение залов в кофейне, местонахождение средств противопожарной защиты, адреса полиции, телефоны станции «Скорой помощи», вызова такси.
В обязанности старшего официанта (либо старшего бармена) входит: руководство работой официантов, барменов - кассиров и бариста.Он контролирует персонал в соблюдении правил обслуживания посетителей, внутреннего распорядка, личной гигиены, ношения форменной одежды; устанавливает порядок получения, обмена и сдачи официантами посуды и других предметов сервировки; обеспечивает своевременную подготовку зала к открытию кофейни. В течение дня он обязан находиться в зале, следить за поддержанием чистоты и порядка, правильностью сервировки столов. Перед открытием кофейни он инструктирует официантов о предстоящих формах обслуживания, проверяет их готовность, знакомит с меню. Хостестакже встречает посетителей, помогает им в выборе мест, поручая дальнейшее обслуживание официантам. По окончании рабочего дня он следит за уборкой зала, сдачей официантами в кассу авансовых сумм или выручки за день, сдачей в сервизный буфет посуды, приборов, белья, полученных под отчет; записывает в специальный журнал-дневник поручения, которые необходимо выполнить следующей смене. Старший официант совместно с директоромсоставляет график выхода официантов и других работников на смену и контролирует его выполнение, распределяет между бригадами и звеньями официантов отдельные участки зала и закрепляет за ними для обслуживания определенное количество столов. Кроме того, обеспечивает четкую связь производства и зала, наблюдает за правильностью отпуска готовых блюд и их оформлением, выдает официантам под отчет бланки счетов, проверяет составленный официантом реестр, в котором указаны номера и суммы счетов, и визирует этот реестр до передачи в кассу. Он также имеет полномочия отстранять от работы официантов и других работников зала, допустивших нарушение трудовой дисциплины или явившихся на работу в неопрятном виде. При возникновении конфликтов между работниками и посетителями он попытается разрешить их. Если конфликт возник из-за несоответствия блюд требованиям технологии (плохо прожаренное мясо, нехарактерный цвет гарнира и т.п.), то он вправе возвратить их для замены, потребовав правильного оформления и надлежащего качества блюд.
Официант в кофейне знает и умеет применять на практике правила и технические приемы обслуживания потребителей, основные правила этикета, правила сервировки стола. Он также знает:
1. виды и назначение столовой посуды, приборов, столового белья, применяемых при обслуживании посетителей;
2. правила и очередность подачи блюд, напитков, требования к их оформлению и температуре, соответствие ассортимента винно-водочных изделий характеру подаваемых блюд;
3. правила составления меню для банкетов, официальных и неофициальных приемов;
4. особенности приготовления, оформления и подачи национальных, фирменных и заказных блюд, блюд иностранной кухни;
5. особенности обслуживания приемов, банкетов, торжеств и других специальных мероприятий, а также отдельных контингентов посетителей;
6. характеристики блюд и напитков, как предложить их гостям и дать необходимую информацию о них в процессе обслуживания; правила эксплуатации контрольно-кассовых аппаратов, порядок оформления счетов и расчета по ним с посетителем;
7. основы психологии и соблюдения при обслуживании принципов профессиональной этики.
В соответствии с правилами внутреннего распорядка официанты должны:
вовремя приходить на работу и соблюдать установленную продолжительность рабочего дня,
выполнять распоряжения вышестоящих должностных лиц,
строго соблюдать дисциплину труда,
содержать свое рабочее место в полном порядке и чистоте,
точно выполнять требования охраны труда, техники безопасности, санитарии и личной гигиены,
экономить электроэнергию, бережно относиться к оборудованию, инвентарю, имуществу и другим материальным ценностям.
Все перечисленные выше категории обслуживающего персонала в рассматриваемом заведении общественного питания главной своей задачей считают достижение высокого уровня оказания услуг потребителям.
Кофейня «Кофе Хауз. Екатеринбург» - это общедоступное предприятие общественного питания, предоставляющее потребителям широкий ассортимент кофейных и чайных напитков, а также вино-водочные, табачные и кондитерские изделия. Высокий уровень обслуживания сочетается с организацией отдыха посетителей.
В кофейне действует бесплатная и скоростная сеть Wi-Fi от компании ИНСИС.
Потребителей обслуживают официанты, бариста, бармены - кассиры, администратор зала прошедшие специальную подготовку.
Блюда и напитки приготовляют высококвалифицированные повара, бариста и бармены - кассиры. Обслуживающий персонал имеет форменную одежду и обувь единого образца. В кофейне «Кофе Хауз. Екатеринбург» предусмотрены завтраки ежедневно с 8-00 до 12-00,бизнес-ланчи по будням с 12-00 до 16-00, а так же в выходные дни действует аналог бизнес ланча – бранч – меню так же с 12-00 до 16-00. Так же в кофейне действуют флаеры на второй напиток в подарок. Это основные источники дневной выручки, в денежном эквиваленте выглядит следующим образом (рис 2.2):
период завтраков – 11000 рублей
период ланчей – 16000 рублей
флаеры – 20000рублей
прочие продажи -23000 рублей.
Рисунок 2.2 Структура основных дневных продаж.
Таблица 1 Штатное расписание.
№ п\п
Наименование должностей
Численность
Оклад (ставка)
Сумма окладов
Административно-управленческий персонал:
1
Генеральный директор
1
35000,00
35000,00
2
Исполнительный директор
1
30000,00
30000,00
3
Главный бухгалтер
1
25000,00
25000,00
Итого: 90000,00
Работники производства:
1
Зав. производством
1
20000,00
20000,00
1
Повар 2-ой категории
1
20000,00
20000,00
3
Повар
2
17000,00
34000,00
4
Кухонный работник
2
17000,00
34000,00
Итого: 108000,00
Работники зала:
1
Старший официант
1
20000,00
20000,00
2
Официант
3
8000,00
24000,00
3
Бармен - кассир
1
15000,00
15000,00
4
Бариста
1
12000,00
12000,00
5
Уборщица
2
10000,00
20000,00
Итого: 91000,00
Прочие рабочие:
1
Бухгалтер
1
20000,00
20000,00
2
Калькулятор
1
12000,00
12000,00
Итого: 32000,00
Всего:
19
321000,00
Так как заведение работает в ночное время и закрывается после двух часов ночи для персонала и сотрудников предусмотрены развоз по домам. Расходы предприятия на оплату труда водителя без суммы на бензин составляют 10000 руб.
Для стимулирования сотрудников, для задания определенного ритма работы и развития корпоративного духа предприятие устанавливает еженедельные и дневные планы. Размер ежемесячных и еженедельных планов пересматриваются редко в зависимости от сезона, времени года, праздников. Размеры ежедневных планов меняются намного чаще. За выполнение и перевыполнение планов сотрудники поощряются премией. Так ежемесячные планы составляют примерно 1200000 - 1700000 руб. Ежедневные планы колеблются в районе 50000 руб. В праздничные и предпраздничные дни планы могут увеличиваться даже в два и более раз. В целом месячный план выполняется на 89%.
Одной из важнейших проблем предприятия является нехватка персонала, особенно в утренние часы работы с 8 часов утра и до 15 часов дня. Эта проблема связана с тем, что обслуживающим персоналом кофейни (официанты, бариста и т.д.) зачастую являются студенты вузов и колледжей, которые заняты учебой в первую половину дня. В летнее время проблема нехватки персонала в утренние часы работы заведения отпадает сама собой.
Заведение пользуется также услугами клининговой компании, проводит необходимые ремонтные работы и т.д. Сумма расходов на эти нужды варьируется в зависимости от сезона и потребностей предприятия и иногда доходит до 50000 руб. в месяц. Так раз в три месяца предприятие пользуется услугами клининговой компании для помывки витражных окон, выходящих на улицу. Ежедневно в кофейне меняются придверные коврики. Средства на эти дополнительные расходы берутся из особых финансовых фондов предприятия Финансово-хозяйственная деятельность кофейни «Кофе Хауз. Екатеринбург» характеризуется системой экономических показателей, отражающих реальные и потенциальные финансовые возможности предприятия.
Проведем анализ финансово-хозяйственной деятельности кофейни «Кофе Хауз. Екатеринбург» с целью выявления и оценки тенденций хозяйственных процессов на данном предприятии. Необходимая информация для анализа содержалась в плане хозяйственной деятельности предприятия, годовых и квартальных финансовых отчетах и других источниках. Основные экономические показатели ресторана приведены в таблице 2.
Таблица 2
Основные технико-экономические показатели хозяйственной деятельности кофейни «Кофе Хауз. Екатеринбург» за 2012-2013 гг.
Показатели
Единицы измерения
2012 г
2013 г
Темп роста
Отклонение(+;-)
1 Товарооборот
руб.
743500
805300
108,31
61800
2 Валовой доход
руб.
546500
615200
112,67
68700
3 Уровень % к обороту
%
73,5
76,4
103,9
2,9
4 Издержки обращения
руб.
459200
450500
98,1
8700
5 Уровень издержек обращения
%
61,7
55,9
90,6
5,8
6 Прибыль от продажи
руб.
87300
190100
217,75
102800
7 Уровень рентабельности
%
11,74
23,6
102,21
0,19
8Прочие доходы
руб.
83400
64600
77,4
18800
9Прочие расходы
руб.
25000
25000
10 Налоги, выплачиваемые из прибыли (ЕНВД)
руб.
21160
18540
87,61
2620
11 Чистая прибыль
руб.
124540
211160
169,55
86620
12 Стоимость основных фондов
руб.
358980
359920
100,26
940
Анализ финансово-хозяйственной деятельностикофейни «Кофе Хауз. Екатеринбург» показал, что предприятие ориентировано на максимизацию прибыли путем увеличения товарооборота и уменьшения издержек обращения.
Большое влияние на развитие товарооборота предприятия оказывают состояние, развитие и использование материально-технической базы предприятия.
2.2 Анализ факторов внешней среды
Ежегодно компания проводит социологический опрос своих гостей с целью выявления потребностей и основного контингента кофейни, таким образом, за 5 лет было выявлено, целевой сегмент не изменяется и основными гостями кофейни являются – работники близлежащих офисов и предприятий 39%, студенты 35% и школьники 7%, жители близлежащих районов 19%. Процентное соотношение на протяжении 5 лет представлено на диаграмме:
Рисунок 2.3 основной сегмент посетителей кофейни «Кофе Хауз. Екатеринбург» за 2009-2013гг.
Таким образом, исходя из данных диаграммы, мы прослеживаем востребованность кофейни в двух достаточно распространённых в городе групп населения.
В Екатеринбурге достаточно разнообразен рынок общественного питания. Для примера, в Екатеринбурге только крупных кофеен насчитывается около 10, не говоря уже о среднем звене, тем самым этот рынок является конкурентным.
Список конкурентов:
ООО «Шоколадница-Екатеринбург»;
ООО «Traveler’s Coffee»;
ООО «Coffee Project»;
ООО «TheCoffeeShopCompany».
Кофейня «Кофе Хауз. Екатеринбург» на протяжении многих лет работает с одними и теми же поставщиками. Эта мера предотвращает:
изменение состава полюбившихся блюд;
ухудшение качества готовой продукции;
увеличение не качественных продуктов.
2.3 Анализ динамики продаж ООО «Кофе Хауз. Екатеринбург» за период 2012-2013гг
Ниже приведены кофейни-конкуренты и анализ цен по основным позициям:
а) кофе и кофейные напитки (таблицы 2012-2013гг.)
Таблица 2.1 − Анализ цен конкурентов по производству кофе и кофейных напитков, 2012г.
Продукция
ООО
Кофе Хауз
ООО
Coffee Project
ООО
The Coffee Shop Company
ООО
Шоколадница – Екатеринбург
Эспрессо
115
95
90
130
Американо
135
120
110
150
Макиатто
110
110
100
145
Кон Пана
110
145
100
145
Мокко
180
195
200
235
Латте
170
220
225
250
Американка
110
100
90
125
Кофе со льдом
180
250
265
240
Таблица 2.2 − Анализ цен конкурентов по производству кофе и кофейных напитков, 2013г.
Продукция
ООО