Разработка рекомендаций по совершенствованию работы предприятий питания на примере отеля "Татьяна"

в работе рассмотрены теоретические и практические аспекты управления работой предприятий питания на базе отеля: процесс управления качеством обслуживания, увеличение заполняемости предприятий, а также разработка программы лояльности. ...

Введение 3
1. Теоретическая часть 6
1.1. Классификация предприятий общественного питания 6
1.2. Организация работы службы питания гостиницы 13
1.3. Организация обслуживания на предприятиях питания при гостиницах 24
2. Практическая часть 35
2.1. Общая характеристика гостиницы «Татьяна» 35
2.2. Характеристика предприятий питания гостиницы «Татьяна» 43
2.3. Характеристика обслуживания гостей на предприятиях питания гостиницы «Татьяна» 48
3. Рекомендательная часть 54
3.1.Повышение качества обслуживания гостей путем разработки инструкций для официантов и проведения тренингов для персонала 54
3.2.Удержание постоянных и привлечение новых клиентов в ресторан путем разработки программ поощрения 67
3.3. Повышение загрузки ресторана в выходные и праздничные дни 85
Заключение 92
Список использованныхисточников 96

Ресторанный бизнес по обороту занимает в мире весьма высокое место (например, в США — третье место). Вместе с этим, это один из самых рискованных видов бизнеса: 50% новых ресторанов разоряются на первом году своего существования, за два года — 65% и только один ресторан из десяти доживает до 5 лет.
В XX в. общественное питание получает стремительное развитие. Это связано со многими факторами: значительное увеличение числа работающих женщин, рост числа разводов, значительный рост туризма, увеличение доходов населения. Это вызвало появление новых типов предприятий общественного питания (рестораны быстрого обслуживания, рестораны, предлагающие самые разные национальные кухни и т.д.)
Работа гостиничного ресторана несколько отличается от работы обычного ресторана. Время работы гостиничного ре сторана должно быть таким, чтобы удовлетворять подавляющее большинство постояльцев даже, если для этого в отдельные часы работа этого ресторана не будет приносить прибыли. При этом до 70% гостей отеля не обедают в гостиничном ресторане и до 50% не ужинают в нем, а 2/3 дохода ресторана поступают от сторонних посетителей.
До 50-х гг. XX в. ресторан в гостинице был второстепенным источником дохода. Считалось допустимой небольшая убыточность ресторана, которая покрывалась доходами от номерного фонда. С другой стороны, постоялец отеля часто считал еду в ресторане отеля неважной по качеству и предпочитал обедать и ужинать вне гостиницы. Однако по мере снижения загрузки гостиниц, роль службы питания как источника дохода стала возрастать, и в настоящее время практически сравнялась с ролью номерного фонда. Отсюда повышенное внимание к этой службе - рестораны отелей становятся все более роскошными, число их в одном отеле увеличивается, появляются специализированные рестораны с национальными кухнями, кофейни, бары и т.д. В настоящее время, чем выше класс отеля, тем значительнее роль ресторана.
Служба ресторанов и баров обеспечивает обслуживание гостей в ресторанах, кафе или барах гостиницы, решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов, презентаций и других праздничных мероприятий.
Предприятия питания предлагают туристам разнообразные дополнительные услуги: организацию торжеств, питание в номере, сервис на этаже, мини бары в номере и др.
Таким образом, правильная организация питания гостей во время пребывания в предприятиях гостеприимства является одной из главных задач каждой гостиницы.
Целью исследования является сбор и систематизация материала о работе службы питания и в гостинице «Татьяна» для разработки рекомендаций по совершенствованию работы данной службы.
Актуальность темы дипломной работы очевидна, так как существование и эффективная деятельность гостиницы невозможна без хорошо налаженного механизма предоставления гостям услуг питания.
Объектом исследования является гостиница «Татьяна».
Предмет исследования дипломной работы – организация питания гостей в гостинице «Татьяна».
При написании данной работы были использованы труды зарубежных и российских авторов по вопросам организации обслуживания на предприятиях питания, классификации предприятий общественного питания. Из чего можно сделать вывод, что данная тема хорошо освещена в современных литературных источниках.
Конечная цель дипломной работы – это разработка рекомендаций по совершенствованию работы предприятий питания гостиницы «Татьяна».
Практическая значимость работы состоит в том, что разработанные рекомендации позволят укрепить положение гостиницы «Татьяна» на рынке, получить конкурентные преимущества, повысить качество обслуживания, расширить клиентскую базу и увеличить количество постоянных гостей. Главным образом разрабатываемые в рамках данной дипломной работы мероприятия позволят увеличить прибыль и рентабельность предприятий питания отеля.

Здание отеля – это современное бетонное отдельно стоящее здание, которое насчитывает шесть этажей. Планировка этажей представляет собой коридорную композицию. Лифты в здании расположены в западном и восточном крыле.
Общественная часть гостиницы расположена на первом этаже, производственные помещения (прачечная, складские помещения и т.д.) расположены на нулевом этаже.
Номера гостиницы оформлены в классическом стиле. Деревянная мебель, неяркое освещение, функциональность и удобство – главные достоинства номерного фонда гостиницы.
Номерной фонд приведен в таблице 2.1.
Таблица 2.1.
Характеристика номерного фонда гостиницы «Татьяна»
Наименование и количество номеров
Описание
Стоимость в сутки, руб
Стандартный
12
Двухместный номер оборудован двуспальной кроватью, рабочим столом, сейфом, мини-баром, современной системой безопасности, телевизором с цифровым, спутниковым и платным телевидением. Ванная комната оснащена полами с подогревом и душевой кабиной. Постояльцам предоставляются халаты, тапочки, фен и туалетные принадлежности.
12100
Сьюпериор
44
Номера данной категории рассчитаны на размещение двух постояльцев. Каждый из номеров оборудован одной двуспальной или двумя раздельными кроватями. В номерах имеются мини-бар, сейф, большой рабочий стол. Номер оснащен звукоизоляционными окнами и дверьми, современной системой безопасности. Санузел оборудован душевой кабиной и полами с подогревом. Постояльцам предоставляются халат, тапочки, туалетные принадлежности, фен.
13600
Люкс однокомнат-ный
9
Однокомнатный двухместный номер Люкс рассчитан на проживание двух постояльцев. Номер оснащен звукоизоляционными дверьми и окнами, современной системой безопасности, большим рабочим столом, мини-баром, сейфом, телевизором со спутниковыми и цифровыми каналами. Ванная комната оборудована большой угловой ванной. Гостям предоставляются фен, тапочки, туалетные принадлежности, халаты.
14600
Люкс двухкомнат-ный
7
Просторный номер состоит из гостиной и спальни. Номера данной категории оснащены системой безопасности, звукоизоляционными окнами и дверьми, просторным рабочим столом, телевизорами в обеих комнатах, сейфом и мини-баром. Просторный санузел оборудован большой угловой ванной и полами с подогревом. В номере имеются фен, косметические принадлежности, халаты, тапочки.
17600
В стоимость проживания входит завтрак по типу «шведский стол».
Для бизнес-гостей гостиница «Татьяна» предоставляет услуги конференц-залов. Конференц-залы гостиницы «Татьяна» - идеальное место для проведения презентаций, конференций, семинаров и фуршетов.
К услугам организаторов и участников бизнес-мероприятий предоставляются пять залов площадью от 15 до 108 кв.м. В таблице 2.2. представлена характеристика конференц-залов гостиницы «Татьяна».
Таблица 2.2.
Характеристика конференц-залов отеля «Татьяна»
Площадь, м2
Вместимость, чел
Стоимость аренды в 1 час, руб
Марина
108
25-100
5000
Анна
23
10-20
2500
Любава
23
10-20
2500
Екатерина
23
10-25
2500
Ольга
15
4
1500
Самый просторный зал вмещает до 100 человек, предусматривает возможность использования аудиовизуальной техники и системы синхронного перевода. Опытный персонал поможет организовать и провести мероприятие любого уровня.
При покупке конференц-пакета бесплатно предоставляются экран, флип чарт, ручки, бумага, минеральная вода.
Конференц-пакет на полный день включает в себя 3 кофе-брейка и бизнес-ланч «шведский стол», на полдня – 1 кофе-брейк и бизнес-ланч «шведский стол».
В гостиничном предприятии «Татьяна» структура управления – линейно-функциональная. Наглядно организационная структура представлена на рисунке 2.1.
Рис. 2.1. Организационная структура управления гостиницей «Татьяна»
Линейно-функциональная организационная структура является наиболее распространенной в настоящее время. Она сочетает линейные (производственные) подразделения, выполняющие весь объем основной производственной деятельности, с отделами и службами, реализующими конкретные функции управления в масштабах всей организации (планирование, финансы, бухгалтерия, кадры).
Безусловным достоинством данного типа организационной структуры является ее гибкость. Линейно-функциональная организация обеспечивает достаточные возможности реструктуризации линейных подразделений по мере роста организации, изменения технологии, отделения родственных производств. С развитием предприятия изменяется и “набор” функциональных отделов, а также содержание выполняемых ими задач. Так, в недавнем прошлом отделы кадров сравнительно слабо взаимодействовали с отделами организации труда и заработной платы, в настоящее время эти отделы все чаще объединяют в рамках единой службы управления персоналом фирмы. Само выделение функциональных подразделений придает особую значимость выполняемым ими операциям и ведет к повышению роли и значения управленцев в организации.
В организационной структуре гостиницы «Татьяна» представлены следующие службы:
- служба приема и размещения
- административная служба
- служба горничных
- служба общественного питания
- инженерно-техническая служба
- служба безопасности
Анализируя действующую организационную структуру управления гостиницей «Татьяна», следует отметить, что во главе ее организационной структуры отдельным звеном выделен руководитель – генеральный директор, связующий и контролирующий всю функциональную деятельность гостиницы.
Права и обязанности руководства определяются исходя из потребностей удовлетворения желаний клиентов через имеющиеся возможности и ресурсы. Оперативные решения, обусловленные необходимостью удовлетворения потребностей клиентов, опираются на строго зафиксированную управленческую иерархию. Ответственность за принятие общих управленческих решений лежит на высшем звене управления. Подразделения являются функциональными звеньями, каждое из которых использует свою специфическую технологию, но все вместе они имеют общую цель – удовлетворение потребностей клиентов.
Генеральный директор осуществляет непосредственное руководство производственным процессом предприятия, осуществляя контроль за работой всех подразделений. Также он представляет гостиницу на различных конференциях и семинарах.
Рассмотрим функции основных служб гостиницы.
Служба приема и размещения - первая служба, с которой сталкивается гость. Основными ее задачами являются регистрация гостей и распределение номеров, ведение реестра состояния номеров, хранение ключей, оформление выездов, ведение счета гостя, координация работы горничных, предоставление гостям различной информации, в частности по работе гостиницы. Неотъемлемой частью административной службы является отдел резервирования номеров. Резервирование может быть осуществлено как по телефону, так и по факсу.
Служба бухгалтерии документально оформляет совершаемые хозяйственные операции на предприятии: снабжение, приобретение товаров, сырья, материалов, расчетные операции с поставщиками, транспортными организациями, бюджетом, составляет калькуляцию произведенной продукции, проводит инвентаризацию, начисляет заработную плату и налоги, ведет отчетность предприятия.
Служба номерного фонда осуществляет контроль над номерным фондом гостиницы, ведя картотеку по занятости номеров и наличию сво­бодных мест, и выполняет функции информационного центра. Информация движется в двух направлениях: к гостям (если речь идет об информировании о видах обслужива­ния, предоставляемых гостиницей, о местных достопримечательно­стях, о работе городского транспорта и др.) и в различные под­разделения гостиничного предприятия (о потребностях клиентов).
Основной функцией службы организации питания является предложение гостям продуктов питания и напитков. Обслуживание со стороны этой службы носит комплексный характер.
Служба персонала. В обязанности этого подразделе­ния входит ведение личных дел всех сотрудников гостиницы. Обычно служба имеет три подразделения: набора работников, подразделение заработной платы и других вознаграждений, подготовки и переподготовки.
Служба бухгалтерского учета тесно связана и с линейными службами и с персоналом всего отеля. Его обязанности - осуществление разных денежных переводов, подготовка различных финансовых отчетов от кассиров каждой торговой точки предприятия, включая службу питания, сувенир­ные киоски; своевременное информирование руководства о финансовых результатах деятельности отеля, а также выплачивание работникам заработной платы, получение других разных счетов и выплата по ним, контроль и учет издержек.
В соответствии с категорией 4 звезды отель «Татьяна» соответствует минимальным требованиям, предъявляемым к гостиницам данной категории.
Здание отеля имеет светящуюся вывеску, центральный вход для гостей отделен от служебного входа и имеет козырек для защиты от погодных условий.
В тамбуре между входными дверями в гостиницу работает тепловая завеса. В ресторан гостиницы можно попасть непосредственно из здания, не выходя на улицу.
Перед центральным входом в гостиницу имеется парковка, которая предоставляется бесплатно для гостей отеля.
Номерной фонд гостиницы «Татьяна» состоит из одно- и двухместных номеров на 100%. Площадь номера (не учитывая площадь санузла, лоджии и балкона) не менее: 12 м2 для одноместных номеров и 15 м2 для двухместных номеров. В 100% номеров гостиницы имеется санузел.
Здание гостиницы отапливается в зимний период. В каждом номере имеется индивидуальный кондиционер и термостат для регулировки температуры.
Двери номеров оборудованы электронными замками с внутренним предохранителем.
В гостинице круглосуточно работает стойка приема и размещения. Гостям оперативно доставляется корреспонденция, приходящая на их имя, но почтовые и телеграфные услуги не предоставляются. Недостатком является отсутствие ставок швейцара и подносчика багажа. Уборка в номерах осуществляется ежедневно с заменой постельного белья и полотенец, предоставляется вечерний сервис. Стирка и глажка осуществляется как в течение суток, также и как экспресс-обслуживание. Бесплатно предоставляются в номер утюг и гладильная доска.
Расчет гостей может осуществляться как за наличный расчет, так и кредитными картами. Работает банкомат, расположенный в лобби отеля.
Консьержем предоставляются услуги по вызову такси, аренде автомобилей, организации встреч и проводов в аэропортах и на вокзалах Москвы, бронирование билетов на различные виды транспорта, в театры, спортивные и зрелищные мероприятия. Организовывается туристское обслуживание экскурсоводами и переводчиками, предоставляется туристская информация.
В гостинице открыта касса по продаже авиационных и железнодорожных билетов.
Оказывается полная медицинская помощь: от пользования аптечкой, до вызова врача из Европейского медицинского центра или врача городской скорой помощи.
В услуги питания входит завтрак «шведский стол», включенный в стоимость проживания. Недостатком является невозможность замены завтрака обедом или ужином.
Круглосуточно предоставляются услуги обслуживания в номерах.
2.2. Характеристика предприятий питания гостиницы «Татьяна»
В гостинице «Татьяна» имеются следующие предприятия общественного питания: ресторан «Татьяна», кафе «Petit Cafe» и Лобби-бар.
Ресторан «Татьяна» рассчитан на 80 мест. Ресторан находится на первом этаже гостиницы и имеет два входа: непосредственно из здания гостиницы и с улицы. С 07:00 до 10:00 (в выходные дни – с 08:00 до 11:00) в ресторане сервируется завтрак «шведский стол». В меню завтрака имеется более 37 наименований холодных и горячих блюд: свежие овощи, закуски, каша, омлет и яичница-глазунья, оладьи и блины, кукурузные хлопья и мюсли, сухофрукты, джем, домашнее варенье, мед, молоко, натуральный йогурт и кефир, свежие фрукты, выпечка собственного производства, багеты и домашний хлеб в ассортименте, кофе, чай, сок, питьевая вода. Каждый гость имеет неограниченное количество подходов к «шведскому столу» [34].
В обеденное время с 12:00 до 16:00 в ресторане проходит бизнес-ланч (только в будние дни). Проводится он так же в форме «шведского стола» и предусматривает неограниченное количество подходов.
Также в ресторане сервируются обеды и ужины для групповых туристов, проводятся банкеты.
В меню ресторана представлены холодные закуски:
- легкий зеленый салат с перепелиными яйцами, фермерской брынзой и тостами в лимонно-масляном соусе с апельсиновой цедрой;
- овощной салат с фермерским сыром, гренками и зеленым луком в соусе из оливкового масла и пяти видов перца;
- слабосоленая форель с тонкими ломтиками яблока, манго и авокадо и зеленью;
- тартар из слабосоленой семги в заправке из лимонного сока c Табаско и кубиков авокадо;
- сельдь малосольная с отварным картофелем и укропом;
- тонкие блины со слабосоленой семгой;
- тонкие ломтики страусиного мяса со свежими шампиньонами, кедровыми орехами, оливковым маслом и сыром Пармезан;
- свежие овощи с соусом «Рокфор»;
- листья зеленого салата с ломтиками помидора и луком-шалот в бальзамическом соусе и соусе «Песто».
Ассортимент салатов:
- салат с крабовым мясом и авокадо;
- салат с креветками и авокадо;
- салат из лисичек с ростбифом;
- салат «Беф» (вырезка молодого испанского бычка, запеченная с пряностями, на листьях салата с маринованными грибами и жареными баклажанами);
- салат «Цезарь» с курицей.
Горячие закуски:
- обжаренная утиная печень на тостовом хлебе с малиной и ежевикой и малиновым соусом;
- обжаренные кусочки белых грибов в сметано-луковом соусе, запеченные с сыром;
- обжаренные морские гребешки с тартаром из манго, приправленным имбирем, соком лайма и перцем Чили, с рукколой.
Разнообразие супов:
- уха «Царская» (бульон из судака и курицы с овощами, подается с блинчиками, фаршированными судаком и курицей);
- борщ со сметаной;
- гуляш по-венгерски (густой суп с говядиной, овощами и острой паприкой);
- суп-пюре из белых грибов.
Рыбные блюда:
- запеченный сибас, фаршированный овощами, с картофелем «Нуазет»;
- жареный стейк из семги в луке-порей со шпажкой овощей-гриль и соусом
из сладкого перца с чесноком;
- запеченная треска со сливочным соусом с белыми грибами и жюльеном
из сладкого перца и цуккини;
- обжаренные тигровые креветки и морские гребешки со шпинатом, савойской капустой и соусом Сальса Верде с вялеными помидорами и каперсами.
Мясные блюда:
- жареная вырезка баранины, баранина на ребрышках и кусочки тушеной баранины с овощами-гриль, картофельными крокетами и запеченным чесноком;
- жареный свиной окорок, тушеная свинина и свиная колбаса с тушеной капустой и отварным картофелем;
- тушеная говядина с гренками, обжаренными с чесноком и зеленью, картофелем по-деревенски и морковью, глазированной в меде;
- кролик, тушенный с розмарином и ягодами можжевельника,
с картофелем по-деревенски;
- запеченная утиная грудка и тушеная утиная ножка в клюквенном соусе с печеным яблоком и грушей-пашот;
- жареные домашние пельмени из свинины и говядины c капустой, цукини и луком, подаются со сметаной, зеленью и стопкой водки;
- американская мраморная говядина категории «Прайм» с соусом по выбору: перечный или Бордолез;
- жареная говяжья вырезка с томатным соусом с маслинами и обжаренным картофелем в беконе;
- австралийская корейка ягненка с обжаренным картофелем и холодным
огуречно-йогуртовым соусом с мятой;
- говяжья вырезка, тушенная в сметанном соусе c белыми грибами и корнишонами, с картофельным пюре;
- жареная перепелка с кускусом с овощами и брусничным соусом.
Десерты от шефа-кондитера:
- шоколадный мусс с виски, черным перцем и изюмом в
апельсиново-розмариновом соусе с фисташками;
- грушево-шоколадный мусс с карамелизованной грушей и пряным соусом с коньяком, корицей и гвоздикой;
- мусс-пралине с миндальным бисквитом и шоколадно-вафельной крошкой,
со сливочно-ореховым соусом и ягодами голубики;
- кусочки свежей клубники с ягодами голубики и кокосово-йогуртовым бланманже;
- шоколадно-миндальное печенье «Макарун» с кремом из белого шоколада, маракуйи и манго;
- теплая классическая «Ромовая баба» в коньячном сиропе с клубничным
вареньем и свежими ягодами;
- творожно-сливочный крем с кусочками шоколадного печенья и свежей клубники, ароматизированный ликером «Куантро»;
- теплый яблочный пирог с ванильным соусом и орехами в карамели;
- творожный штрудель с ежевичным соусом;
- классический медовый торт со сметанным кремом.
Petit Cafe - уютное кафе во французском стиле. Оно находится на втором этаже гостиницы. Время работы – с 12:00 до 21:00. Кафе рассчитано на 20 мест, оборудовано круглыми и квадратными столиками, кожаными диванчиками (стол на 3-4 персоны) и креслами (стол на 2 персоны).
Десертное меню от Шеф-кондитера:
- шоколадный мусс на шоколадном кексе со свежими ягодами голубики;
- легкий мусс из шампанского с шариком черносмородинового сорбэ, печеньем «Макарун» и мармеладом из мандарина и киви;
- ванильное мороженое с апельсиновым крокантом и свежими ягодами в шоколадном шаре с горячим ягодным соусом;
- песочное сабле со свежими ягодами малины, кремом «Сливочный муслин» и медом;
- тонкие ломтики свежего ананаса с кусочками клубники и апельсина в лимонно-имбирном соусе с шариком лаймового сорбе.
В кафе можно заказать любое блюдо по меню a la carte ресторана «Татьяна».
Лобби-бар гостиницы расположен на первом этаже и работает круглосуточно. Он рассчитан на 30 мест. Обставлен комфортабельной мебелью: круглыми столиками и деревянными стульями с мягким сиденьем. В меню предлагается большой ассортимент алкогольных и безалкогольных коктейлей, разнообразных алкогольных напитков, свежевыжатых соков, изысканных сортов чая и кофе. В «Снэк-меню» представлен ассортимент горячих закусок и сэндвичей.
В гостинице «Татьяна» оказываются услуги по проведению банкетов, фуршетов, корпоративных вечеринок, свадеб. Для этих целей используется ресторан и банкетный зал площадью 33 кв.м., рассчитанный на 30 мест. Он находится по соседству с рестораном. Для празднования свадьбы в гостинице разработан специальный «свадебный пакет услуг», включающий аренду зала ресторана или банкетного зала, специальное праздничное меню, традиционный русский каравай, свадебный торт, а также скидки на проживание в гостинице молодоженов, праздничное оформление номера, фрукты и шампанское в номер в качестве комплимента от отеля [30].
В соответствии с требованиями, предъявляемыми к гостиницам категории 4 звезды, в отеле «Татьяна» круглосуточно работает служба обслуживания в номерах (room-service). В каждом номере в информационной папке гостя имеется меню, где представлены на выбор различные закуски, сэндвичи, горячие блюда и напитки. Для осуществления заказа гостю необходимо связаться с работниками данного подразделения и заказ будет доставлен в самые кротчайшие сроки.
Во всех номерах гостиницы оборудованы мини-бары, которыми гости могут воспользоваться после внесения депозита на стойке приема и размещения.
В мини-баре имеются различные алкогольные и прохладительные напитки, орехи, чипсы, шоколад и печенье, сигареты и др.
В связи с вышеизложенным, можно сделать вывод, что все предприятия питания, представленные в гостинице «Татьяна», хорошо оснащены и соответствуют всем требованиям, необходимым для предприятий питания (ресторанов и баров) класса «люкс».
2.3. Характеристика обслуживания гостей на предприятиях питания гостиницы «Татьяна»
Важной частью сервисного ресторанного обслуживания является подготовка зала к обслуживанию гостей.
Сервировка столов может быть различной в зависимости от характера обслуживания (завтрак, обед, вечернее обслуживание, банкет).
В ресторане «Татьяна» минимальная предварительная сервировка столов состоит из закусочной и пирожковой тарелок, столовых вилки и ножа, фужера, льняной салфетки, солонки, перечницы, вазочки с цветами. В зависимости от принятого заказа официанты дополняют сервировку стола.
Сервировку стола начинают с расстановки посуды из фарфора, затем раскладывают столовые приборы, ставят посуду из стекла или хрусталя для напитков, салфетки, специи, цветы. Пепельницы не входят в обязательную сервировку, их ставят по просьбе посетителей. С 1 июня 2013 года вступает в силу новый закон о запрете курения, и в зале ресторана курить будет запрещено[2].
Столы в зале ресторана рассчитаны на 2-4-6 посетителей. При организации банкетов, торжеств столы группируют.