Отчет по практике в ИП

В ходе учебной практики была изучена деятельность сервисного пред-приятия ИП «-», а именно такие аспекты, как: организационная структура предприятия, поведение специалистов в контактной зоне, пути преодоления конфликтов, информационные технологии, используемые в Агентстве, изучена деятельность по оказанию услуг, а также был проведен анализ клиентуры. Бы-ли приобретены новые навыки и знания.
Агентство «Оранжевое небо» занимается в основном организацией празд-ников. Услуги такого рода в наше время повсеместно востребованы.
У потребителей сложились устойчивые предпочтения по отношению к фирмам. Большинство потенциальных потребителей намерены обращаться в наиболее известные и стабильно развивающиеся фирмы.
Обслуживание клиентов в офисе фирмы происходит в максимально ком-фортных условиях д ...

Введение
1. Краткая характеристика г. N . . . . . . . . . . .7
1.1.Местоположение и границы региона, количество и социально-демографический состав населения. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .7
1.2.Исторические и природные достопримечательности, хозяйственная и социально-культурная жизнь региона. . . . . . . . . . . . . . . . . . .8
2. Общая характеристика организации ИП «-». . . . . . . . . . .12
2.1.Состав учредителей, организационно-правовая форма предприятия, юридический адрес и функции, основные направления деятельности сер-висного предприятия, характеристика основных, дополнительных и сопут-ствующих видов услуг, ассортимент услуг. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .12
2.2.Организационная структура предприятия. . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . .13
2.3.Условия труда, меры по обеспечению безопасности труда .. . . . . . . . 14
3. Нормативно-правовые акты и иные документы, регулирующие деятельность ИП «-». . . .
3.1.Учредительные документы предприятия; правила оказания отдельных видов услуг и должностные инструкции работников организации; документа-ция, регулирующая качество и безопасность оказываемых услуг. . . . . . .16
3.2.Виды договоров на оказание услуг, порядок их заключения, изменения и расторжения, ответственность сторон за нарушение условий договора . . . . .18
4. Организация обслуживания потребителей ИП «-». . . . . . .19
4.1.Формы и методы обслуживания потребителей, характеристика клиенту-ры предприятия; процесс обслуживания потребителей, характеристика его основных этапов . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .19
4.2.Контактная зона как сфера реализации сервисной деятельности, ее на-значение и функциональные особенности; основные правила обслуживания потребителей. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 22

5. Психологические и этические аспекты деятельности предприятия ИП «-». . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .24
5.1.Диагностика потребностей, мотивов, целей потребителей, главные психологические особенности потребителей; психология процесса обслуживания потребителей. . . . . . . .
5.2.Принципы и нормы профессиональной этики и делового этикета, разделяемые персоналом предприятия; пути разрешения нравственных дилемм в деятельности предприятия. . . . . .
5.3.Жалобы и конфликты при обслуживании потребителей, пути благо-приятного разрешения психологических конфликтов на предприятия. . .
6. Информационные технологии, применяемые на предприятие ИП «-» .. . . . . . . . . . .
6.1.Состав аппаратных и программных средств реализации информа-ционных технологий и использование Интернет-технологий в деятель-ности предприятия . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .29
6.2.Характеристика специализированных программных продуктов, предназначенных для автоматизации деятельности предприятия и крат-кая характеристика применяемых информационных технологий. .
Заключение. . . . . . . . . . .
Список использованной литературы. . .
Приложения. . . . . . . . . . . . . . .

базой для прохождения практики послужило предприятие Индивидуального предпринимателя, на рынке туристических услуг города.
Учебная практика – это первый этап профессионального обучения. Ее ос-новными целями являются:
– закрепление и углубление знаний и умений, приобретенных в предше-ствующий период теоретического обучения;
– приобретение первичных профессиональных умений и навыков на ос-нове знаний, полученных в процессе теоретического обучения, а также опыта работы в команде;
– формирование адекватных представлений о специфике труда работни-ков сервисных предприятий и характере решаемых ими задач путем ознакомления и приобщения профессиональной деятельности в сфере социально-культурного сервиса, погружения в профессиональную сре-ду;
– повышение мотивации к квалифицированной профессионал ьной дея-тельности путем вовлечения в деятельность трудовых коллективов сер-висных предприятий;
– обеспечение первичной адаптации в сфере профессиональной деятель-ности;
Цели определяют основные задачи учебной практики:
1. знакомство с региональной спецификой социально-культурной сферы г. Коломны, ее структурой и социальной ролью;
2.изучение структуры, функций и основных направлений деятельности, основных социально-культурных принципов и технологий предприятия ИП «-»;
3. анализ основных нормативно-правовых документов, регламентирую-щих деятельность предприятия ИП «-»;
4. определение основных категорий потребителей, обслуживаемых ИП «-», выявление их социально-психологических особенностей;
5. знакомство с культурой обслуживания сервисного предприятия ИП «-», ее этическими и эстетическими аспектами;
6. получение представлений о современных информационных технологи-ях, применяемых ИП «-» для поиска, сбора, хранения и обработки информации;
7. получение представлений об экологической деятельности сервисного предприятия – базы практики, о санитарно-гигиенических условиях и охране труда, противопожарных и иных мероприятиях, обеспечивающих безопасность работы персонала предприятия;
8. изучение профессиональных обязанностей и опыта работы специали-стов отдельных структурных подразделений сервисного предприятия, а также стиля их профессионального поведения;
9.приобретение студентами-практикантами умений и навыков профес-сионального поведения в процессе трудовой деятельности на предприятии сфе-ры СКС.

В Агентстве используются несколько видов договоров, но так как, основное направление деятельности агентства – организация праздников, рассмотрим договор оказания (реализации) услуг по организации праздника (Приложение 1), являющийся разновидностью договора возмездного оказания услуг. Согласно данному договору исполнитель – ИП «-» по заданию заказчика оказывает услуги по организации праздников, а заказчик обязуется их оплатить.16
Особых требований к форме договора законодательством не предъявляется. Особенностями договора оказания услуг являются следующие существенные условия, отличающие его от других договоров оказания услуг:
размер финансового обеспечения, номер, дата и срок действия договора, наименование, адрес (место нахождения) и почтовый адрес организации, предоставившей финансовоеобеспечение;
информацию о том, что лицом (исполнителем), оказывающим заказчику услуги по договору организации праздников является агентом;
В типовом договоре оказания услуг используются следующие приложения:
Перечень услуг, оказываемых по договору;
Задание;
График платежей.
Договор может быть расторгнут:
если одна из сторон существенно нарушила договор.
в иных случаях, предусмотренных законодательством.
РАЗДЕЛ 4. организация обслуживания потребителей
ИП «-»
4.1. Формы и методы обслуживания потребителей, характеристика
клиентуры предприятия; процесс обслуживания потребителей,
характеристика его основных этапов
Эффективность сервисной деятельности зависит от форм и методов обслуживания потребителей. Форма обслуживания - это способ предоставления услуг потребителю17. Форма обслуживания потребителей - это разновидность или сочетание методов (способов) обслуживания потребителей. Метод (способ) обслуживания потребителей - метод (способ) реализации потребителям продукции, организационных мероприятий в процессе предоставления услуг18. Современные формы обслуживания приближают услугу к потребителю, сокращают время обслуживания, создают удобство потребителя услуг.
К таким формам относятся:
обслуживание потребителей в стационарных условиях;
обслуживание потребителей с выездом на дом;
бесконтактное обслуживание по месту жительства потребителей;
обслуживание с использованием обменных фондов товаров.
В агентстве «Оранжевое небо» обслуживание гостя происходит непосредственно в стационарных условиях.
Агентство имеет обширную клиентуры, отличающуюся по возрасту, полу, материальному достатку и предпочтениям. Так возраст клиентов Агентства от 18 до 65 лет, как женщины, так и мужчины с разным уровнем дохода. Работники Агентства стараются каждый год расширять клиентскую базу за счет повышения качества услуг, выгодных предложений и разнообразных акций.
Одним из основных этапов процесса предоставления услуг в Агентстве является обслуживания потребителя, поскольку главной задачей предприятий сферы услуг является удовлетворение потребностей населения в услугах различного характера за счет расширения ассортимента услуг, повышения качества и культуры обслуживания. Таким образом, организация обслуживания потребителей - это специфическая, не имеющая аналогов в других отраслях часть организации деятельности предприятия, играющая особую роль в повышении ее эффективности.19
Система трудовых операций, полезных действий, различных усилий, которые осуществляют производители сервисного продукта по отношению к потребителю, удовлетворяя его запросы и предоставляя ему, предусмотренные блага и удобства называется процессом обслуживания.20 Наблюдение за менеджером, позволили выделить следующие этапы процесса обслуживания клиентов в Агентстве (рис. 5).
Рис. 5 - Процесс обслуживания потребителей в Агентстве
Первый этап. Начинается с налаживания контакта, завязывания разговора с клиентом. Беседа начинается с приветствия и предложения ознакомится с перечнем услуг.
Менеджер в процессе беседы выясняет интересы собеседника. Это имеет для дальнейшего развития контакта особое значение. В процессе беседы собеседнику предлагают рекламную и информационную продукцию, визитную карточку и т.д.
Второй этап. На этом этапе менеджеру необходимо выяснить чего именно хочет клиент, его предпочтения и желания.
Третий этап. На этом этапе менеджер осуществляет попытки убедить клиента в выгодности установлении деловых отношений с предприятием. Менеджер предлагает рассмотреть условия заключения договора, приводит различные аргументы в пользу услуг и предприятия в целом.
Четвертый этап. Завершение разговора (переговоров). После достижения соглашения обеими сторонами, они переходят к подведению итогов, конкретизацией критических моментов, взаимным подтверждениям достигнутых договоренностей.
Если посетитель готов заключить договор, то менеджер подготавливает пакет документов. В случае не готовности посетителя, менеджер агентства «Оранжевое небо» предлагает посетителю назначить удобное для него время и место. Важно, что менеджер агентства «Оранжевое небо» не выражал недовольства или какие-либо другие негативные эмоции в случае незавершенности сделки.
4.2. Контактная зона как сфера реализации сервисной деятельности, ее назначение и функциональные особенности; основные правила
обслуживания потребителей
Контактной зоной называют место предоставления услуг, где работник взаимодействует с клиентами или оказывает им те или иные услуги.21
В Агентстве используется метод индивидуального подхода к клиентам, при котором контактная зона является пространством вокруг рабочего стола сотрудника Агентства. Сотрудник обслуживает клиента, находясь по одну сторону стола, а клиент находится по другую.
Одной из характеристик контактной зоны является среда контактной зоны. Среда контактной зоны – это общая сфера, окружающая клиента в период нахождения на предприятии сервиса.22 Она включает в себя интерьер, освещение, музыкальный фон, температуру в помещении и др.
К работникам контактной зоны предъявляются повышенные требования, которые касаются их уровня внутренней и внешней культуры.
Внешние атрибуты сотрудника фирмы: одежда, обувь, прическа, макияж и другие — должны соответствовать общепринятым стандартам образа делового человека. Между внешним обликом менеджера и его успехом существует прямая связь. Профессиональная одежда порождает профессиональное поведение, поэтому работнику агентства необходимо придерживаться стандартов внешнего вида, принятых в сфере сервиса.23
Обслуживание клиентов в офисе Агентства происходит в максимально комфортных условиях для выбора и оформления заказа на организацию праздника. Задействованы все предпосылки создания психологического и рабочего комфорта, чтобы клиент с удовольствием обратился бы в этот офис повторно.
Профессиональное поведение работника контактной зоны должно содержать следующие компоненты: доброжелательность и радушие, приветливость и вежливость, обходительность и любезность, сдержанность и тактичность и т. д.
Обслуживание клиентов Агентства включает в себя:
- установление доверительного контакта с посетителем;
- мотивирование клиента для приобретения услуги;
- предложение, отличающееся от аналогичных предложений в других фирмах; - автоматизированное документальное оформление заказа;
- детальное информирование клиента о месте пребывания, условиях организации праздника и т.д.;
- продажу услуги с различными схемами оплаты (наличными, по кредитной карте, перечислением денег на банковский счет фирмы);
- акцентирование внимания клиента на возможности уточнения условий и деталей праздника после его приобретения (по телефону, электронной почте, при личной встрече в офисе);
- оперативное решение проблем, возникающих в процессе оформления заказа, при общении с клиентом в офисе или дистанционно;
- заключительное (по телефону или в офисе фирмы) общение после завершения праздника с благодарным или недовольным клиентом.24
Уверенный, доброжелательный менеджер фирмы вызывает у клиента позитивные эмоции, стимулирующие желание сделать заказ.
РАЗДЕЛ 5. Психологические аспекты деятельности
предприятия ип «-»
5.1. Диагностика потребностей, мотивов, целей потребителей, главные психологические особенности потребителей; психология процесса
обслуживания потребителей
Потребность – это нужда в чем-либо, необходимом для поддержания жизнедеятельности индивида, социальной группы, общества, внутренний побудитель активности. Агентство путем оказания услуг удовлетворяет такие потребности клиента, как: социальная потребность, духовная потребность, потребность в отдыхе. На принятие решения клиента о приобретение той или иной услуги оказывают влияние его мотивы. Мотив – это побуждающий и определяющий выбор направленности деятельности предмет (материальный или идеальный), ради которого она осуществляется25.
Психологию потребителя относят к так называемым внутренним факторам его поведения. Управление потребительским поведением предполагает знание и использование психологических механизмов формирования решений о покупках. Здесь необходимо учитывать особенности процесса восприятия и обработки информации для принятия решения о покупке, мотивацию, личность и эмоции, жизненный стиль потребителя.26
Знание психологии необходимо для работников сферы сервиса, обслуживание клиента, как правило, происходит в три этапа.
Первый этап – первое посещение предприятия сервиса клиентом. Оно может быть вызвано его потребностями, которые и становятся побуди­тельным мотивом прихода человека на предприятие сервиса. В мотиве фиксируется то, ради чего заказчик идет в предприятие сервиса. Так, один человек идет, чтобы получить необходимую услугу, другой приходит узнать, не предоставляются ли новые виды услуг и т. п. По особенностям поведения клиента на предприятии сервиса можно всегда определить мотив его прихода. Второй этап - принятие решения сделать заказ или отказаться от него. Окончательное решение обычно принимается после повторного (иногда многократного) тщательного сопоставления клиентом представления об услуге с представлением обладания им. Результат сопоставления всегда во многом зависит как от конкретности представления об услуге, так и о степени расхождения его с представлением обладания. Работник должен умело и тактично подвести клиента к принятию положительного решения. Третий этап – совершение заказа или отказ. Окончательная реакция у клиента на сделанный заказ зависит от того, насколько полученная услуга отвечает предъявляемым требованиям. Если сделанный заказ полностью удовлетворяет человека, у него возникает положительное отношение к предприятию, желание посещать его в дальнейшем, сделаться постоянным клиентом. 
В настоящее время работники контактной зоны нередко пассивно наблюдают за поведением посетителя. Знание эталона совершения заказа позволит им активно воздействовать на клиента и применять на каждом этапе наилучшую психологическую тактику обслуживания.27 
5.2 Принципы и нормы профессиональной этики и делового этикета,
пути разрешения нравственных дилемм в деятельности предприятия ИП «-»
Профессиональная этика представляет собой систему моральных принципов, норм и правил поведения специалиста с учетом особенностей его профессиональной деятельности и конкретной ситуации. Знание и соблюдение норм профессиональной этики является обязательными требованиями к специалисту сферы услуг.28
Основные нормы профессиональной этики работников сервисного предприятия:
внимательность, вежливость;
выдержка, терпение, умение владеть собой;
хорошие манеры и культура речи, развитый вербальный аппарат;
способность избегать конфликтных ситуаций, а если они возникают, успешно разрешить их, соблюдая интересы обеих сторон.29
Бизнес по организации праздников имеет специфику субъективной оценки сервиса потребителями, тем важнее для менеджера быть своеобразным психологом, человеком, тонко чувствующим потребности пришедшего в офис компании человека, знающего в какой манере преподнести интересующую информацию. Таким образом, возникает необходимость исследования соблюдения этики, определяющих их поведение.
Этика – это совокупность правил поведения, касающаяся внешнего проявления отношения к людям. Деловой этикет
В ходе своей деятельности работникам приходится сталкиваться с нравственными дилеммами. Нравственная дилемма - гипотетическая конфликтная ситуация, когда участник должен выбрать один из возможных вариантов действия30. Решение такой дилеммы связано с трудным нравственным выбором. Решение нравственных дилемм дает важную информацию о способе мышления людей, сталкивающихся с нравственными проблемами в реальной жизни.
Способы решения дилеммы:
1. Распознать и уяснить дилемму. 
2. Изучить все возможные факты, касающиеся возникновения дилеммы. 
3. Перечислить, кроме двух очевидных напрашивающихся, все другие возможные варианты решения проблемы, из-за которой возникла дилемма. 
4. Перечислить факты или доводы, поддерживающие каждое из решений. 
5. Проверить каждое из решений, задавая вопросы: Это правильно? Это полезно? Это законно? Это морально? Это этично? 
6. Наметить и выбрать решение. 
7. Обосновать принятое решение путём перечисления положительных оснований для его осуществления. 
8. Определить, сформулировать наиболее серьезные возражения принятому решению и найти ответы на них. 
9. Осознать цену, или оборотную сторону, принятого решения, какой вред оно может нанести.31
5.3. Жалобы и конфликты при обслуживании потребителей, пути благоприятного разрешения психологических конфликтов на предприятии ИП «-»
Основные причины жалоб клиентов — несоблюдение сроков выполнения заказа, низкое качество его выполнения, грубость об­служивающего персонала. Жалобы — это всегда разрывы нормаль­ных органичных связей между подсистемами (аспектами) культу­ры обслуживания. Данные разрывы вызваны сбоями, браком в ра­боте предприятия сервиса. Конфликт - наиболее острый способ разрешения противоречий в интересах, целях, взглядах, возникающих в процессе социального взаимодействия, заключающийся в противодействии участников этого взаимодействия и обычно сопровождающийся негативными эмоциями, выходящий за рамки правил и норм.32
Возникающие конфликты на предприятиях сервиса необходи­мо оперативно и умело разрешать. Для этого следует, прежде всего, устранить психологический барьер с конфликтующим заказчиком и тем самым достичь взаимопонимания. Как правило, в конфликте человек обыч­но находится в эмоциональном возбуждении, что вызывает субъективное восприятие ситуации. В таком состоянии даже обычно сдержанные люди позволяют себе недостойные выпады в адрес ра­ботников, стараются их очернить и т. д. В разговоре с возбужденным клиентом необходимо быть сдержанным и тактичным, чтобы не усугублять ситуацию.33
РАЗДЕЛ 6. информационные технологии, применяемые
на предприятии ип «-»
6.1. Состав аппаратных и программных средств реализации
информационных технологий и использование Интернет - технологий в
деятельности предприятия
Менеджеры Агентства активно используют в своей работе информационные технологии. Информационные технологии – это процесс, использующий совокупность средств и методов сбора, обработки и передачи данных для получения информации нового качества о состоянии объекта, процесса или явления.34
В состав аппаратных средств реализации ИТ входят: компьютеры, офисная техника и телекоммуникационное оборудование.
В Агентстве используются три персональных компьютера (фирма производитель - Dell), включающие системные блоки, мыши, клавиатуры, мониторы, принтеры, сканеры.
Из офисного оборудования в Агентстве используют факс (Panasonic) , ксерокс (Canon).
Используются такие средства коммуникации: электронная почта, телефоны (мобильный, стационарный), интернет.
Программные средства информационных технологий можно разделить на две большие группы:
базовые
прикладные.35
Базовые программные средства относятся к инструментальной страте информационных технологий и включают в себя: операционные системы (ОС), языки программирования, программные среды, системы управления базами данных (СУБД).
ОС предназначены для управления ресурсами ЭВМ и процессами, использующими эти ресурсы. В настоящее время существуют две основные линии развития ОС: Windows и Unix.36 Программы, принадлежащие к системному программному обеспечению, поддерживают работу приложений без учета специфики приложения. Системное программное обеспечение поддерживает работоспособность всей системы компьютера. В Агентстве используется операционная система Windows Vista.
Windows Vista – это клиентская операционная система семейства MicrosoftWindows NT.37
Прикладные программные средства предназначены для решения комплекса задач или отдельных задач в различных предметных областях. Прикладное программное обеспечение работает под управлением базового ПО, в частности операционных систем. Они являются мощным инструментом автоматизации решаемых пользователем задач, практически полностью освобождая его от необходимости знать, как выполняет компьютер те или иные функции и процедуры по обработке информации.
В состав прикладного ПО входят пакеты прикладных программ различного назначения и рабочие программы пользователя.38 Например, MS Office.
6.2. Характеристика специализированных программных продуктов, предназначенных для автоматизации деятельности предприятия и краткая характеристика применяемых информационных технологий.
С точки зрения управления сфера услуг по организации праздников представляет собой сложную систему, в которой передаются и обрабатываются большие потоки информации. Обеспечение качественного уровня управления можно обеспечить только при использовании современных информационных технологий. Поэтому на предприятиях сферы сервиса широкое применение находят специализированные информационные системы, обеспечивающие сбор, передачу, обработку актуальной информации:
1. Пакеты управления туристскими фирмами:  Мастер-Тур: программа, туроператор, поисковый.39
2. . Пакеты финансового менеджмента фирм. 1С: Предприятие / 1C:Enterprise.40
3. Компьютерные программы:
Из информационных технологий на базе MS Office сотрудники часто используют Microsoft Word и Microsoft Excel.