Организация управления малым предприятием (на примере ООО «Южный двор»)

ОГЛАВЛЕНИЕ


ВВЕДЕНИЕ…………………………………………………………………........3
1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ СОВРЕМЕННОГО УПРАВЛЕНИЯ ОРГАНИЗАЦИЕЙ В УСЛОВИЯХ РЫНКА…………………….….......6
1.1. Краткая характеристика основных функций управления…………………6
1.2. Особенности функции «организация взаимодействия»………………...18
1.3. Сущность механизма мотивации и основные мотивационные теории…28

2. ОБЩИЙ АНАЛИЗ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ КОМПАНИИ
ООО «ЮЖНЫЙ ДВОР» …………………………………………..……..36
2.1 Организационно-экономическая характеристика компании……….. …...36
2.2.Анализ системы управления в ООО «Южный двор». ………………...….50

3. РЕКОМЕНДАЦИИ В ОБЛАСТИ ПОВЫШЕНИЯ ЭФФЕКТИВНОСТИ УПРАВЛЕНИЯ И ВНЕДРЕНИЯ НОВЫХ ПРОЕКТОВ В ООО «ЮЖНЫЙ ДВОР»…….. ……………………….…61
3.1. Общие направления повышения эффективности работы компании…….61
3.2.Оценка эффективности предл ...

Целью дипломной работы является разработка рекомендаций по повышению эффективности управления фирмой ООО «Южный двор».
В ходе дипломного исследования должны быть решены следующие задачи:
1) исследование теоретической базы четырех основных функций управления: планирование, организация, контроль и мотивация;
2) проведение характеристики основных понятий «делегирование», «ответственность» и «полномочия»;
3) рассмотрение основных теорий мотивации;
4) выявление основных характеристик эффективного контроля;
5) анализ деятельности ООО «Южный двор» с позиции реализации в этой компании основных управленческих функций;
6) выявление путей и средств повышения эффективности управления в компании ООО «Южный двор».
Практическая значимость дипломной работы состоит в обобщении опыта исследованияосновных управленческих функций: планирования, организации, мотивации и контроля. Результаты дипломного исследования могут быть использованы в работе ООО «Южный двор».
В ходе дипломного исследования было произведено изучение большого количества учебной и периодической литературы, в частности книг таких авторов как: О. Т. Лебедев, А. Р. Коньковская, М. И. Магура. А также официальный сайт компании»Южный двор».
Дипломная работа содержит 3 главы. Первая глава посвящена теоретическим вопросам: рассматриваются основные функции управления, ключевые мотивационные теории, виды контроля и процесс делегирования полномочий. Вторая глава посвящена непосредственной оценке реализации механизма управления в компании ООО «Южный двор». Третья глава посвящена рекомендациям по повышению эффективности управления фирмой ООО «Южный двор».

ВВЕДЕНИЕ

Радикальная перестройка системы управления экономикой, переходящей на рельсы рыночных отношений, — одно из важней¬ших направлений программы реформ, проводимых в нашей стране. Особое значение эта проблема имеет на уровне предприятия, поло¬жение которого в рыночной экономике коренным образом меняется. Становясь объектом товарно-денежных отношений, обладающим экономической самостоятельностью и полностью отвечающим за результаты своей хозяйственной деятельности, предприятие обя¬зано сформировать у себя такую систему управления, которая обес¬печила бы ему высокую эффективность работы, конкурентоспособ¬ность и устойчивость положения на рынке.
Менеджмент — это вид управления, полностью отвечающий потребностям развития рыночной экономики. Управление как сложное явление в развитии произв одства и общества характерно многими факторами. Различия определяются не только особенно¬стями объекта управления, но и уровнем его технологического, со¬циально-психологического и иного развития. Управление во многом будет различным, если речь идет о небольшом предприятии в ма¬лом бизнесе или крупной производственной фирме. Характерно типологическое разнообразие управления, определяемое фактора¬ми социально-экономической среды, в которой функционирует объ¬ект управления, его отношением к государству, а также человече¬ским фактором и многими другими. Проблемы, имеющие отноше¬ние к менеджменту, отличаются многообразием и отражают слож¬ность и неоднозначность их исследования. Менеджмент имеет мно¬го аспектов, в том числе экономический, политический, социаль¬ный, финансовый, философский, психологический, технический, организационный.
Актуальность темы, посвященной проблемам реализации основных управленческих функций: планирование, организация, мотивация и контроль обусловлена тем, что управление деятельностью людей требует исклю¬чительно высокого искусства профессионала-менед¬жера, широкого арсенала используемых им приемов и методов, управленческих и предпринимательских навыков. С внедрением менеджмента как науки ныне связываются огромные экономические достижения, революционные технические и техно¬логические изменения, совершенно новые подходы к человеку труда, его раскрепощение, развитие творческой индивидуальности и многое другое.
Объектом исследования дипломной работы – является фирма ООО «Южный двор»; в свою очередь предметом исследования - является механизм реализации функций управления в фирме ООО «Южный двор».
Целью дипломной работы является разработка рекомендаций по повышению эффективности управления фирмой ООО «Южный двор».
В ходе дипломного исследования должны быть решены следующие задачи:
1) исследование теоретической базы четырех основных функций управления: планирование, организация, контроль и мотивация;
2) проведение характеристики основных понятий «делегирование», «ответственность» и «полномочия»;
3) рассмотрение основных теорий мотивации;
4) выявление основных характеристик эффективного контроля;
5) анализ деятельности ООО «Южный двор» с позиции реализации в этой компании основных управленческих функций;
6) выявление путей и средств повышения эффективности управления в компании ООО «Южный двор».
Практическая значимость дипломной работы состоит в обобщении опыта исследования основных управленческих функций: планирования, организации, мотивации и контроля. Результаты дипломного исследования могут быть использованы в работе ООО «Южный двор».
В ходе дипломного исследования было произведено изучение большого количества учебной и периодической литературы, в частности книг таких авторов как: О. Т. Лебедев, А. Р. Коньковская, М. И. Магура. А также официальный сайт компании»Южный двор».
Дипломная работа содержит 3 главы. Первая глава посвящена теоретическим вопросам: рассматриваются основные функции управления, ключевые мотивационные теории, виды контроля и процесс делегирования полномочий. Вторая глава посвящена непосредственной оценке реализации механизма управления в компании ООО «Южный двор». Третья глава посвящена рекомендациям по повышению эффективности управления фирмой ООО «Южный двор».

30
50
1
70
90
11
31
51
71
91
12
32
1
52
72
92
1
13
33
53
73
93
14
1
34
54
1
74
94
15
1
35
55
1
75
95
16
36
1
56
76
96
17
37
1
57
77
97
18
38
58
78
1
98
19
1
39
1
59
79
1
99
20
40
60
1
80
1
100
В компании имеется пакет управляющих документов (регламен­тов) по управлению инвестиционными проектами. Все инвестиционные проекты в компании должны выполняться в соответствии с системой управления инвестиционными проектами (не существует проектов, выполня­емых стихийно или по традиции). Существует подразделение компании, ответственное за действие системы управления инвестиционными проектами, проведение проверок действия до­кументов и периодическое обновление по результатам применения. Количество документов в пакете управляющих документов пре­вышает 10.
Итог обследования – 34% - система менеджмента предприятия не отвечает современным требованиям по управлению инвестиционными проектами.
Для выявления эффективности деятельности компании ООО «Южный двор» было организовано анкетирование. Анкетирование проходило в январе 2014 года в фирменном отделе ООО «Южный двор», расположенном в торговом центре «Мадагаскар» в городе Тольятти, среди покупателей – держателей карт постоянного клиента.
Всего в анкетировании приняли участие - 530 покупателей, из них – рабочих и служащих – 63 % (334 чел.), студентов - 15 % (80 чел.), предпринимателей - 12 % (63 чел.) и домохозяек - 10 % (53 человека). Средний возрастной диапазон клиентов, принявших участие в анкетировании – от 26 до 45 лет – 78 % опрошенных (413 чел.), преимущественно женщины – 67 % опрошенных (355 чел).
Бланк анкеты с вопросами представлен в приложении В. Анкетирование позволило получить ряд важнейших данных, позволяющих скорректировать существующую деятельность фирмы.
1) К сожалению, одно из основных направлений деятельности компании – печать фотографий – пока не пользуется большой популярностью у потребителей города Тольятти (рис.7). Так печатают фотографии несколько раз в неделю лишь 5 % опрошенных (27 человек), 2-3 раза в месяц – 37 % (196 чел.), раз в месяц – 30 % опрошенных (159 человек) и только по праздникам и во время отпуска - 28 % (148 чел.).
Рисунок 7 - Периодичность пользования услугой
«печать фотографий» в магазине «Южный двор»
Значит, деятельность компании ООО «Южный двор» на сегодня является не достаточно массовой и эффективной, во многом это связано с небольшим сроком функционирования самого фото-отдела в нашем городе – немного больше четырех месяцев.
2) Общая осведомленность покупателей относительно ассортимента изделий, предлагаемых в фотосалонах компании «Южный двор» является достаточно низкой (см. рис.8). Лишь 35 % опрошенных (186 чел.) знают практически весь перечень услуг, предоставляемых компанией; еще 42 % (223 чел.) – знают несколько дополнительных направлений работы фирмы, не знакомы с ассортиментом остальные – 23 % опрошенных (121 человек).
Рисунок 8 - Уровень осведомленности покупателей относительно ассортимента изделий, предлагаемых в фотосалонах компании «Южный двор»
Столь низкая осведомленность покупателей об ассортименте услуг, предоставляемых ООО «Южный двор» доказывает необходимость использования более масштабных средств рекламы, прежде всего, телерекламы.
3) Качество печати фотографий и других услуг ООО «Южный двор» большинство потребителей оценивает, как высокое - 76% потребителей (403 чел.), либо как особо не отличающиеся от компаний – конкурентов – остальные 24 % (127 чел.).
Положительным моментом является тот факт, что никто из опрошенных не посчитал, что цены на основные предоставляемые услуги - не соответствуют их качеству.
Соответственно люди, в целом, рассматривают деятельность компании положительно, этот факт еще раз доказывает, что более активная рекламная политика фирмы будет подкреплена повышенным покупательским спросом.
4) 73 % (360 чел.) опрошенных впервые совершили покупку в фирменной сети магазинов «Южный двор» после того, как о данной компании им рассказали друзья, либо знакомые; еще 17 % (80 чел.) воспользовались услугами фирмы случайно, зайдя в торговый центр; лишь 10 % клиентов (53 чел.) совершили покупку после того, как увидели рекламу данной компании (рис.9).
Рисунок 9 - Причины совершения покупок
в магазине «Южный двор»
Эти данные говорят о том, что деятельность ООО «Южный двор» является не достаточно массовой, и не обеспечивает рост популяризации товара среди клиентов.
5) Наиболее часто покупаемыми сопутствующими товарами в сети «Южный двор» являются, прежде всего, фотоаппараты и запчасти к ним - именно данные приобретения совершили - 82 % опрошенных (435 чел.); на втором месте по популярности - фотоальбомы, открытки, фото-рамки, фотопленка – их купили – 8 % опрошенных (42 чел.), на третьем и четвертом местах – услуги по заказу больших фото-картин и продажа подарочных сертификатов – их покупают около 10 % опрошенных (53 человека).
6) Большинство клиентов компании «Южный двор» в Тольятти - – 67 % (355 чел.) среди ключевых недостатков работы фирмы выделили – недостаточное количество фирменных отделов и точек продаж; остальные недовольны – достаточно высокими ценами на сопутствующие товары и неквалифицированным персоналом.
Итак, ООО «Южный двор» - это малое предприятие, которое специализируется на торговле товарами через розничную сеть фотосалонов, оказании услуг по фотопечати, фотомонтажу, копированию документов, иных сопутствующих услуг.
Анализируя основные экономические показатели деятельности ООО «Южный двор» в динамике, можно сделать вывод об относительно эффективной работе предприятия. Тем не менее, экономический потенциал роста ООО «Южный двор» является еще достаточно большим. Анкетирование, направленное на оценку узнаваемости и известности услуг, предоставляемых фирмой показало, что общая осведомленность покупателей относительно ассортимента и направлений работы компании является достаточно низкой.
Сегодняшняя деятельность компании ООО «Южный двор» является не достаточно массовой и эффективной. Однако большинство клиентов ООО «Южный двор» заинтересованы в увеличении масштабов деятельности компании и в качестве основного недостатка работы фирмы отметили – недостаточное количество фирменных отделов и точек продаж.
Анализ современного состояния деятельности ООО «Южный двор» показал, что есть реальные возможности расширения торгового бизнеса данного предприятия. Это обусловлено как прогнозируемой емкостью фото-видео-рынка, так и конкурентными преимуществами и финансовыми возможностями предприятия.
Очень часто основатели и руководители компании задаются вопро­сом о том, до какой степени можно доверять тому или иному работнику, насколько он предан и верен, сколь конфиденциальную информацию ему можно сообщить и где тот рубеж, после которого верить работнику рис­кованно.
Лояльность (loyalty) в переводе означает преданность, верность. Это уже эмоционально окрашенное отношение к чему-либо или кому-либо, желание быть полезным, нужным, делать как можно больше хорошего, предупреждать об опасности.
Под лояльностью персонала следует понимать доброжелательное, корректное, искреннее, уважительное отношение к руководству, сотрудникам, иным лицам, их действиям, к компании в целом; осознанное выполнение сотрудником своей работы в соответствии с целями и задача­ми компании, а также соблюдение норм, правил и обязательств, включая неформальные, в отношении компании, руководства, сотрудников и иных субъектов взаимодействия.
Для определения степени преданности организации специалисты-психологи пред­лагают опросник, состоящий из 15 вопросов (вопросы опросника содержаться в приложении А). Каждый ответ оценивается по 7-бальной шкале.
1 - Абсолютно не согласен.
2 - Умеренно не согласен.
3 - Слегка не согласен.
4 - Затрудняюсь ответить.
5 - Согласен до некоторой степени.
6 - Согласен в целом.
7 - Полностью согласен.
С помощью такой методики была оценена лояльность персонала ООО «Южный двор». Были протестированы все 15 сотрудников тольяттинского офиса компании «Южный двор» включая директора. Результаты теста показали, что большинство работников – 10 (66,6%) человек находятся на средней ступени лояльности, т.е. в обычных ситуациях – они вполне лояльны. Но во время кризисных ситуаций – их лояльность очень быстро теряется; четыре работника (26,8%) имеют уровень лояльности выше среднего. Тревожным сигналом служит нахождение одного сотрудника (6,6%) – на первой ступени лояльности. Именно от него в большей степени можно ожидать «удара в спину». Именно он быстрее всех может покинуть организацию. Если отследить должности занимаемые теми людьми чья лояльность имеет средний уровень и небольшой, то это окажутся 3 продавцов и один грузчик. Причем этот процесс может распространиться. Необходимо более глубокое изучение мотивации именно сотрудников этих профессий, скорее всего слабая приверженность связана с наименьшим сроком пребывания в организации или с плохими условиями труда (см. рис.7).
Рисунок 7 - Уровни лояльности персонала к компании
ООО «Южный двор»
Итак, 10 работников ООО «Южный двор» имеют уровень лояльности выше среднего. По занимаемым должностям - это директор, секретарь, бухгалтер, кассир. Тенденция является, конечно же, положительной, так как административно-управленческий аппарат должен быть лоялен в первую очередь.
Кроме этого мы проанализировали систему основных мотивационных факторов персонала, исследование в виде широкомасштабного анкетного опроса (см. приложение 2), показало, что ключевой мотивационный фактор большинства сотрудников - это физиологические потребности и потребности в безопасности (8 чел. – 53,3 %).; на втором месте стоят – потребности социальные – 4 чел. – 26,8 %, кроме этого довольно велик процент потребностей высшего уровня – потребности в самовыражении и самоутверждении - 3 чел. – 19,9% (рис.8).
Рисунок 8 - Основные мотивационные факторы работников тольяттинского офиса компании ООО «Южный двор»
В ООО «Южный двор» используются следующие применяемые в практике менеджмента системы мотивации персонала:
1. Методы мотивации, ориентированные на работника.
А) Денежные вознаграждения.
- основная заработная плата (оклад),
- премии к праздникам,
- доплата за сверхурочную работу,
- оплата больничных и отпусков.
Б) Установка конкретных целей в работе.
Цели являются вторым по силе, после денежного вознаграждения, средством повышения мотивации работника. Практика показывает, что при постановке конкретных, ясных и четких целей работникам возрастает вероятность усиления мотивации работника действовать в соответствие с такими целями. Включение денежных стимулов при постановке любых целей, как правило, усиливает мотивацию достижения цели.
При использовании этого метода каждый работник совместно со своим руководителем определяет цели своей деятельности на какой–то период, способы их достижения, методы и формы отчета. Причем, выбор целей осуществляется с максимально возможной конкретизацией.
Причем, разработка конкретных целей осуществляется периодически, что позволяет направлять действия работников на наиболее важные.
В) Применение наказаний и поощрений с целью улучшения поведения человека, т.е. поощрение желательных действий и не поощрение нежелательных.
Формы поощрения самые разнообразные – это и благодарность, и поздравление с успехом, приведение в пример другим сотрудникам, повышение по службе и др.
Из дисциплинарных наказаний в ООО «Южный двор» применяют следующие: замечания, порицания, публичное осуждение, выговор, депремирование, невыгодное сравнение с другими работниками, задержка намеченного продвижения по службе и др.
2. Методы, ориентирование на работу
Эти методы применяются в тех случаях, когда проблемы мотивации кроятся в самой работе. В этом случае требуется изменение структуры работ, а не поведения подчиненных.
Среди выработанных практикой методов мотивации в ООО «Южный двор» применяют следующие:
А) обогащение работы,
Б) внедрение гибкого графика работы.
А) Обогащение работы.
Обогащение работы – это методы, призванные сократить монотонность, повысить удовлетворенность работой и одновременно производительность труда.
Б) Внедрение гибкого графика работы.
Гибкий график работы – это режим работы, при котором работники могут самостоятельно планировать свои трудовые дни с согласия администрации. В ООО «Южный двор» продавцы-консультанты при необходимости могут поменяться с коллегами на определённые дни или часы, с последующей их отработкой.
Вывод
Итак, в ходе анализа компании ООО «Южный двор» были выявлены следующие недостатки:
1. в подсистеме управления кадрами: не всегда действующий механизм мотивации, недостаточно высокая степень лояльности персонала к организации; низкий уровень дисциплины работников;
2. в подсистеме организация работ: недостаточное количество фирменных отделов и точек продаж;
3. недостаточное внедрение новых инвестиционных проектов для дальнейшего развития компании и ряд других проблем.
3. РЕКОМЕНДАЦИИ ПО ПОВЫШЕНИЮ ЭФФЕКТИВНОСТИ УПРАВЛЕНИЯ И ВНЕДРЕНИЯ НОВЫХ ПРОЕКТОВ В
ООО «ЮЖНЫЙ ДВОР»
3.1. Общие направления повышения эффективности работы компании
Во время исследования деятельности, осуществляемой компанией ООО «Южный двор» и анкетирования покупателей удалось выявить следующие проблемы:
1) общая осведомленность покупателей относительно ассортимента услуг компании является низкой;
3) большинство клиентов хотели бы видеть большее количество торговых точек компании и менее высокие цены на сопутствующие товары.
4) основное направление работы компании – печать фотографий пока не пользуется большой популярностью у потребителей.
Для решения проблемы низкой осведомленности покупателей о продукции ООО «Южный двор» и повышения эффективности деятельности компании необходимо использовать дополнительные виды рекламы.
На сегодняшний день ООО «Южный двор» активно использует такие виды рекламы, как: наружная реклама, реклама в интернет, печатная реклама, в специализированных справочниках и каталогах предприятий и реклама в местах продаж.
Самым же массовым видом рекламы является телевидение. Телевизионная реклама направлена на конечного потребителя, и особенно эффективна для товаров массового спроса, в частности для фото-услуг и фототоваров. Можно порекомендовать для ООО «Южный двор» использовать 30-секундные телевизионные ролики на местных телевизионных каналах, а также в региональных рекламных вставках крупных российских каналов. Телевизионная реклама поможет повысить узнаваемость брендов ООО «Южный двор» и создать более благоприятное впечатление о товаре у конечных покупателей. Так как крупной группой потребителей фототоваров, являются дети, то рационально включать телевизионные рекламные ролики ООО «Южный двор» в детские фильмы и передачи, а также использовать рекламу фабрики в трансляциях детского канала «Бибигон». Также эффективным моментом может стать использование в рекламе товаров анимационных эффектов, или сказочных героев мультфильмов и сказок.
Наружная реклама используется ООО «Южный двор» практически безадресно, и включает в частности рекламные щиты и растяжки над проезжей частью улицы. По нашему мнению, эффективной рекомендацией может стать использование наружной рекламы в качестве напоминающей рекламы (после осуществления телевизионных рекламных акций) в местах отдыха людей - торговых центрах, в городских парках, около детских садов и школ.
Среди видов рекламы, активно используемых магазином «Южный двор» лидирует наружная реклама. Между тем, компании следует расширить рынок используемых рекламных средств, в частности возможно активное развитие теле- и радио-рекламы.
Различные конкурсы с розыгрышами призов – являются одной из наиболее эффективных форм промоушен-акций, особенно для детской аудитории. В истории своей деятельности ООО «Южный двор» ни разу не использовало промоушен-акции, направленные на повышение узнаваемости брендов компании. Наша следующая рекомендация касается проведения промоушен-акции по продвижению фото-услуг компании.
Планируемый срок проведения акции – июнь-август 2015 года. Ожидаемый эффект от промоушен - акции – повышение потребительского интереса, повышение узнаваемости компании ООО «Южный двор» и увеличение роста продаж. Обязательным моментом является телевизионная информационная поддержка проводимой промо-акции на региональном уровне. Условия промоушен-акции – должны быть обязательно указаны на упаковке товара и выглядеть примерно следующим образом.
1) Приди на торговую точку и напечатай не менее 50 фотографий – участвуй в акции – фотоаппарат в подарок.
2) Отгадайте две загадки, которые вы найдете во врученном вам вкладыше.
3) Позвоните по телефону горячей линии: 8-800-….-…. (звонок бесплатный) в период с 1 июня по 30 августа 2015 года.
4) Сообщите оператору горячей линии:
- свои персональные данные
- номер, указанный на вкладыше
- желаемый приз
- текст загадки
- Ваш ответ на загадку.
Если Ваш ответ оказался верным, подарок будет выслан Вам по указанному Вами адресу.
Возможные подарки: подарочные пакеты, ручки, фоторамки, открытки с фирменной символикой, главный приз – фотоаппарат.
В жестких условиях современного рынка качество обслуживания покупателей является одним из главных конкурентных преимуществ в продажах фото-товаров. И если магазин «Южный двор» хочет привлекать все новых и новых покупателей, обслуживание должно быть значительно лучше, чем у конкурентов.
Встает вопрос, как привлечь покупателей, как сделать их постоянными, как добиться их лояльности. В каждой продаже можно выделить пять этапов:
1. Установление контакта.
2. Сбор информации.
3. Презентация товара.
4. Работа с возражениями.
5. Завершение продажи.
Каждый из этапов имеет свои особенности.
Ниже мы приводим рекомендации по улучшению качества облуживания покупателей и повышения эффективности продаж непосредственно для продавцов тольяттинского магазина «Южный двор». Итак, разработанная нами обобщенная модель эффективного обслуживания покупателей состоит из 5 этапов.
1). На первом этапе взглядом дайте человеку понять, что вы рады его видеть, поздоровайтесь и улыбнитесь. Дождитесь ответной реакции. Все. Контакт установлен. Скорее всего, вы получите ответную улыбку. Но даже если человек пришел к вам в плохом настроении или забежал в спешке, ваша приветливость поможет ему  быть вежливым в ответ.
Некоторые слова, подобно сильнодействующим препаратам, способны изменить наше восприятие. Они снимают тревожность, успокаивают, вызывают доверие. «Здравствуйте!», «Добро пожаловать!» — простые слова, которые влияют на чувство удовлетворенности покупателя значительно сильнее, чем любые последующие действия. Люди любят, когда их тепло принимают и обычно отвечают взаимностью.
2). Сбор информации - на данном этапе необходимо
выяснить потребности покупателя;
выявить критерии выбора товара.
Задавайте прямые вопросы, но не более двух подряд. Выявите прошлый опыт пользования, были ли проблемы, что понравилось. Слушая покупателя, показывайте ему, что его слова значимы и интересны для вас. Обращайте внимание на ключевые моменты его высказывания. Это пригодится вам на этапе презентации. Обычно, важную для человека информацию он выделяет интонацией голоса, жестом, мимикой. Используйте в своей речи обороты, придающие вашим словам вежливость и доброжелательность. При необходимости проявите сочувствие и сообщите, чем вы можете помочь и что не в ваших силах.
При выявлении критериев выбора товара, задавайте вопросы: «На что Вы ориентируетесь? Что для Вас важно? На чем Вы основывались, делая такой выбор (принимая такое решение)? Почему?»
Если требуется уточнение, придайте своим вопросам безопасную форму: «Мне все-таки непонятно…Я бы хотела уточнить… А все-таки…"
На следующий этап переходите только тогда, когда вся необходимая информация будет собрана.
3). Презентация товара