Разработка инновационной политики маркетингового агентства

Разработка политики ведения деятельности в маркетинговом агентстве. Внедрение новых способов работы. 2015, УГАТУ. 4. ...

Содержание

Введение3
Глава 1. РОЛЬ ИННОВАЦИЙ В ДЕЯТЕЛЬНОСТИ МАРКЕТИНГОВЫХ АГЕНТСТВ 6
1.1 Понятие и содержание инновации в маркетинговых услугах 6
1.2. Современные тенденции использования инноваций на рынке маркетинговых услуг 13
1.3. Формирование новых услуг в маркетинговом агентстве как ответ на изменение условий ведения бизнеса 19
Глава 2. АНАЛИЗ И ОЦЕНКА ДЕЯТЕЛЬНОСТИ МАРКЕТИНГОВОГО АГЕНТСТВА «АЛИСА OZ» 21
2.1 Общая характеристика организации 21
2.2. Анализ рынка маркетинговых услуг в городе Уфа 30
Глава 3. ФОРМИРОВАНИЕ ИННОВАЦИОННОЙ ПОЛИТИКИ МАРКЕТИНГОВОГО АГЕНТСТВА "АЛИСА OZ" 43
3.1. Формирование и введение инновационной политики 43
3.2. Формирование инновационной политики в маркетинговом агентстве «Алиса OZ». 47
Глава 4. ПРАВОВОЕ СНАБЖЕНИЕ МАРКЕТИНГОВОЙ
ДЕЯТЕЛЬНОСТИ 75
4.1 Основные нормативные правовые акты, регулирующие маркетинговую деятельность 75
4.2. Законодательство, регулирующее конкуренцию в области маркетинга 76
4.3. Правовые источники маркетинговой деятельности 78
4.4. Пакет правовых документов маркетингового агентства "Алиса OZ" 83
Заключение 84
Список используемой литературы 86
Приложение 87

Сегодня, регулярно появляются все новые потенциалы продвижения продуктов и услуг, расширяются торговые организации, способы распространения информации о предоставляемых услугах и способах их распространения изменяются высокими темпами. Но услуги и продукты существенно не изменяются, и конкурировать с другими производителями и поставщиками услуг становится все сложнее. Как же заинтересовать покупателя? Как преподнести грамотно свои услуги, чтобы у потребителя не возникло сомнений, что именно это предложение лучше, что качество на высоком уровне? Ответом на эти вопросы является одно слово – маркетинг.
Инновации сегодня – не просто одно из явлений, определяющих экономический рост, формирование и структурные сдвиги корпорации. Инновации стали сутью современного формирования во всех сферах эко номики.

Основным компонентом комплекса маркетинга «Алиса OZ» является товар (услуга).Из анализа конкурентных позиций «Алиса OZ» видно, что маркетинговое агентство проигрывает своим конкурентам по такому показателю, как «дополнительные услуги».3.2. Формирование инновационной политики в маркетинговом агентстве «Алиса OZ»3.2.1 «Обратная связь»В ходе анализа хозяйственной практики компании мы установили, что сотрудники агентства лишь эпизодически отслеживают реакцию клиентов на оказанные услуги, не учитывают в дальнейшем свои промахи и недостатки. Поэтому в дальнейшем было бы целесообразно внедрить в практику систему обратной связи.Обратная связь – это инструмент управления, который должен учитываться в каждом аспекте любой организации, независимо от промышленной отрасли, сотрудников или клиентской базы. Хотя обратная связь крайне важна для развития длительного успеха любой организации, независимо от промышленной отрасли, сотрудников или клиентской базы, она может сталкиваться с определенным уровнем сопротивления или неопределенности. В широком смысле означает отзыв, отклик, ответную реакцию на какое-либо действие или событие.Теория обратной связи разрабатывалась в рамках бихевиористского подхода и опиралась на положение о том, что успех зависит от позитивной или негативной оценки действий. В современном понятии маркетинговой деятельности, все чаще используется заимствованный термин «фидбэк» (от англ. feedback). В настоящее время в связи с расширением деятельности маркетинговых агентств, роль обратной связи значительно возросла. «Фидбэк» или обратная связь является обязательным завершающим этапом сценария работы с клиентом и представляет собой передачу информации между взаимодействующими участниками маркетингового процесса на основе причинно-следственной детерминации действия каждого из них. Цель обратной связи заключается в анализе деятельности, способов подачи информации, действий сотрудников. Таким образом, обратная связь – это продукт анализа, рефлексии и наблюдения, получаемый организацией от себя и от клиентов по совместной деятельности.Обратная связь представляет собой форму межличностного взаимодействия, наши поведенческие и эмоциональные реакции. Результаты обратной связи используются и самими организациями для оценки совместной деятельности при работе в сотрудничестве. Необходимость получения и применения обратной связи появляется при:- планировании и анализе;- разработке идеи и проектировании деятельности; - продумывании содержания деятельности на предстоящий период; - поиске, отборе, использовании методов, средств и приемов для решения проблемы;- корректировке деятельности, отдельных действий, состояний, суждений;- взаимодействии [3].Актуальность и значимость обратной связи определяется целью и особенностями протекания деятельности: реализуются ли поставленные задачи, в том ли направлении идет работа, насколько продуктивно усваивается материал, благополучна ли атмосфера во время консультирования и т. п.Специфика обратной связи заключается в том, что её форма должна соответствовать основным требованиям эффективности, а именно: - обратная связь должна осуществляться теми, кто непосредственно включен в учебную ситуацию; - в обратной связи не должны рассматриваться расплывчатые оценки привлекательности или эффективности – необходимо оценивать конкретные, наблюдаемые и значимые типы поведения, действий, решений;- обратная связь должна касаться тех вопросов, в которых агентство и клиент испытывают глубокую заинтересованность. Канал обратной связи как конкретный метод получения информации от клиентов в процессе получения услуг от маркетингового агентства будет действенным, если агентство особым образом сконструирует способы получения этой информации.Формируя такую систему связи с клиентами, организации необходимо определиться с форматом предложенной концепции. «Обратная связь» может существовать в электронном виде, типа, отдельной страницы на официальном сайте маркетингового агентства «Алиса OZ», либо на бумажном носителе в виде опроса при консультировании клиента.Для внедрения этой политики, решено применить ее в электронном виде.Формат опроса может быть в формате «Вопрос-ответ», или вопрос, с предложенными вариантами ответа. Для внедрения политики «Обратной связи» от клиентов, решено использовать формат «Вопрос–ответ», который позволит более подробно дать характеристику и оставить отзыв от клиента.Предполагаемый список вопросов, который будет задаваться в «Обратной связи»:- «Обращались ли вы ранее в агентство «Алиса OZ»;- «Были ли вы удовлетворены качеством обслуживания?»;- «Была ли консультация полной, были ли даны ответы на все ваши вопросы?»;- «Был ли предложен вариант услуги отвечающий вашим пожелания?»;- «Откуда вы узнали о нашем агентстве?»;- «Будете ли вы обращаться снова?»;- «ваши пожелания агентству».Этот список вопросов позволит узнать о качестве обслуживания, об удовлетворенности услугами клиентом, узнать о недостатках видимые только со стороны клиента.Рассчитаем себестоимость внедрения сервиса «Обратная связь» на сайте агентства. Расчет себестоимости формирования сервиса производится по формуле (1). [1], (1) где С – себестоимость программы, руб.;Зр – заработная плата разработчика, руб. и отчисления на социальное страхование, руб.; Рэ – затраты на эксплуатацию оборудования, руб.;Нр – накладные затраты (50% от основной заработной платы разработчика), руб.Заработная плата разработчика формируется из основной заработной платы специалиста за время формирования программы, дополнительной заработной платы, отчислений на социальное страхование и рассчитывается по формуле (2)., (2) где Зо – основная заработная плата специалиста за время формирования программы, руб.; Здоп – добавочная заработная плата, руб. (принять 12% от основной); Осоц – отчисления на социальное страхование, руб. (26 % от суммы Зо и Здоп).Заработная плата специалиста за период формирования программы вычисляется по формуле (3), (3) где Сч – заработная плата за один час работы специалиста, руб.; Тпр – время, затраченное на формирование программы, час;Тпр может быть технически доказанным и обусловливаться на основе нормативных документов или опытно - статистически.Расчет стоимости 1 часа работы специалиста производится по формуле (4)., (4)где Зпм – заработная плата специалиста за месяц, (14000 руб.); N – число рабочих дней в месяце, дни (22 дня); 8 – длительность рабочего дня, час.Затраты на эксплуатацию оборудования подсчитываются по формуле (5)., (5) где Сэн – стоимость электроэнергии, руб.; Ао – сумма амортизации за время формирования программы, руб.;Срем – стоимость обслуживания оборудования, руб.; Зоп – заработная плата обслуживающего персонала за время формирования программы, (руб.)Стоимость электроэнергии вычисляется по формуле (6)., (6) где Мпр – электроэнергия, потребляемая вычислительной машиной, кВт/час;Тм – машинное время, затраченное на формирование программы, час. (принять 50% от Тпр); ССквт/ч – стоимость одного квт/ч, (2,28 руб.).Сумма амортизации за период формирования программы вычисляется линейным методом по формуле (7)., (7) где На – годовая норма амортизации, % рассчитывается по формуле (8);, (8) Соб – стоимость оборудования, руб.; Тн – нормативный срок службы, год;Фд – годовой фонд рабочего времени оборудования, час. Определяется по формуле 9.Фд = ((365-С-В-Пр) х8-ППрх1) х S х (1-а/100), (9)где 365 – количество календарных дней в году; С, В, Пр – количество нерабочих дней в году: субботних, воскресных и праздничных; 8 – продолжительность смены, ч; S – количество смен работы оборудования в сутки; а – процент утраты времени на починку оборудования (принять а = 3–5%)Стоимость обслуживания оборудования за период формирования программы определяется по формуле (10)., (10) где Нр – величина выделяемых средств на ремонт вычислительной техники сравнительно стоимости этой техники, % (принять 2–4%); Соб – стоимость оборудования, руб. Заработная плата обслуживающего персонала за время формирования программы рассчитывается по формуле (11)., (11) где Зоп.доп – основная заработная плата обслуживающего персонала за выполненную работу, руб.; Зоп.доп – добавочная заработная плата обслуживающего персонала, руб. (10% от основной); Осоц – отчисления на социальное страхование, руб. (30,2% от основной и дополнительной заработной платы).Основная заработная плата обслуживающего персонала за время формирования программы определяется по формуле (12)., (12) где n – количество обслуживаемых программных обеспечений, шт.;Зоп.год – годовая заработная плата обслуживающего персонала по категориям работников, руб. Трудоемкость программы может определяться либо по нормативам, либо по экспертным оценкам, то есть на основании опытно-статистических данных специалистов-программистов, дающих пессимистические, оптимистические оценки.Вычисляется ожидаемая длительность работ по формуле (13)., (13) Где Тож – применяемая для расчета трудоемкость программы Тпр, дни; Топт и Тпес – соответственно оптимистическая и пессимистическая оценка данной программы, дни. Ожидаемые продолжительности работ на этапе проектирования (см. Таблицу 10).Таблица 10 – Ожидаемая длительность работ на этапе проектирования программыНаименование работДлительность работ (дней)Минимум(Топт)Максимум (Тпес)Ожидаемая1. Формирование технического задания9109,52. Анализ технического задания и сбор данных6,587Продолжение таблицы 103. Формирование программы с помощью программного обеспечения*9109,54. Отладка программы с помощью программного снабжения *2,5435. Запуск пилотной версии услуги *0,511Примечание: звездочкой отмечены работы, совершаемые с помощью программного обеспечения. В результате расчета на разработку программы было затрачено 30 дней, из них с использованием программного снабжения – 13,5 дней. Учитывая, что число часов работы в день равно 8, на разработку программы было затрачено 240 часов, из них 108 часов – время работы в программном обеспечении. Данные для расчета себестоимости АИС (см. таблицу 11).Таблица 11 – Данные для расчета себестоимости АИСПоказательЕд.изм.ЗначенияТрудоемкость формирования программычас240Трудоемкость работ на ПЭВМчас108Месячная заработная плата техника-специалистаруб15000Потребляемая энергияквт/ч0,4Годовая норма амортизации%20Стоимость оборудованияруб25000Годовой фонд рабочего времени оборудования за вычетом простоев в ремонтечас1860Данные об обслуживающем персонале (см. Таблицу 12).Таблица 12 – Обслуживающий персоналКатегории работающих(обслуживающий персонал)Количество работающих, чел.Заработная плата одного специалиста в месяц, руб.Годовая зарплата, руб.Специалист по обслуживанию программного обеспечения1800096000Итого: основная заработная плата обслуживающего персонала (Зпгод)96000Стоимость 1 часа работы специалиста, рассчитанная по формуле (4), составляет:Основная заработная плата специалиста за время формирования программы рассчитывается по формуле (3):Добавочная заработная плата составляет 12% от Зо:Отчисления на социальное страхование составляют 30,2% от суммы Зо и Здоп:Так, заработная плата разработчика с учетом добавочной заработной платы и отчислений на социальное страхование составляет:Стоимость электроэнергии рассчитывается по формуле и составляет:Норма амортизации рассчитывается по формуле:Сумма амортизации, рассчитанная по формуле (7), составляет:Стоимость обслуживания оборудования рассчитывается по формуле (10) и составляет:Основная заработная плата обслуживающего персонала за время формирования программы рассчитывается по формуле (12) и составляет:Добавочная заработная плата составляет:Отчисления на социальное страхование составляют:Так, заработная плата обслуживающего персонала за время формирования программы, рассчитывается по формуле (11) и составляет:Затраты на эксплуатацию оборудования вычисляются по формуле и составляют:Накладные затраты составляют 50% от Зо:Итог проведенных расчетов себестоимость программы составляет:В результате обработки данных опросов и интерактивных анкет с сайта сотрудники агентства получают дополнительную информацию о реальных потребностях клиентов. Это позволит в будущем более оперативно предоставлять именно те услуги, в которых нуждается заказчик. В результате возможна экономия трудоемкости будущих работ сотрудников агенства, рассчитывается по формуле (17)., (17) где Tб – годовая трудоемкость решения задачи базовый вариант, час.;Tн – годовая трудоемкость решения задачи новый вариант, час.;Экономия на заработной плате составит:Результаты проведенных расчетов сведены (см. Таблицу 13).Таблица 13 – Сводная таблица рассчитанных показателей в данном пунктеНаименование показателяЕд. измеренияЗначенияМашинное время, используемое для решения потребителем задач с помощью разработанной программычас.176Экономия рабочего временичас.564Суммарная экономияруб.64603,633.2.2 «Ящик с идеями»Частью инновационной политики маркетингового агентства является увеличение инновационной активности его сотрудников. Для этого мы предлагаем внедрить в практику так называемый «Ящик идей». Он представляет собой инструмент, позволяющий сотрудникам официально делать предложения по улучшению своей работы или работы всей компании. Мотивацией для внесения и генерирования является бонус в виде денежной премии или ценного приза.В основе японского подхода Кайдзен, который заключается в том, что каждый сотрудник компании отвечает за постоянные улучшения своей работы (повышение эффективности, удобства и скорости). Подход отталкивается от того, что многих возможностей для улучшений руководство может не заметить. В обычном значении это действительно ящик, в который собираются записки с идеями. Идеи позже разбираются и самые успешные из них воплощаются в жизнь. В различных организациях этот инструмент принимает самые разные формы. Например, это может быть коробка, или представлено в виде почтового ящика.Для того, чтобы ящик работал максимально эффективно, необходимо часто помещать письма или записки со своими идеями, разработанные, сформулированные сотрудниками.Для того, чтобы определить являются ли предложенные идеи действенными и повлекут выгоду для агентства, необходимо классифицировать идеи: - Увеличивающие доходы;- Уменьшающие расходы;- Увеличивающие клиенториентированность;- Упрощающие работу Каждую идею, так же нужно разделить по фильтру: - дорого-бесплатно;- сложно-просто;- долго-быстро;- полезно-бесполезно. В зависимости от ответов, идея может развиться и регулярно применяться.Данный новый внедряемый метод получения идей с вариантами развития и улучшения, является самым экономичным. Рассмотрим его финансовую сторону. При рассмотрении с экономической стороны, возникает вопрос о размере и виде материального поощрения сотрудников, чьи идеи оказались самыми продуманными, и которые были внедрены в деятельность маркетингового агентства «Алиса OZ».Предположим, что рабочая идея будет предложена и внедрена одним и тем же сотрудником. Примерный размер премии будет составлять 20000 рублей. С учетом числа сотрудников примерное количество предложенных и внедрённых идей с помощью «Ящика идей» составит около 7 в год, то стоимость внедрения сервиса будет равно 140000 руб. в год.После внедрения данной концепции необходимо эту сумму учитывать в финансовом плане на год. Если предположить, что идеи сотрудников связаны непосредственно с их профессиональной деятельностью и позволят улучшить качество и скорость работы, можно ожидать увеличение количества заключенных контрактов на обслуживание в среднем на 500 тыс. руб. в год. Тогда эффективность данного предложения составит 500/140* 100% = 357%.3.2.3. «Лидер месяца»Для того чтобы понять, что представляет собой лидер есть смысл вспомнить известных исторических персонажей, в лидерстве которых никто не сможет усомниться. Это такие вожди революций как: Гитлер, Ленин, Марат, Че Гевара. Каждый из них вел за собой тысячи людей, и они специально не занимались обучением технологиям управления массами. Первым важным фактором здесь является умение создавать и распространять идеи. Ведь нужно уметь убеждать людей в своей правоте. Также важно уметь воодушевлять людей. Любой из перечисленных выше вождей умел заявлять зажигательно и ярко. Но как достичь того, чтобы речь достигла до сознания людей и не превратилась в пустой комплект лозунгов? Необходимо работать с потребностями и мотивами людей, только так можно стать убедительным. Грамотно построенная речь, словно спичка, поджигает огонь в сердцах и заставляет людей действовать.  Этот список можно продолжать и иными качествами, такими как коммуникабельность и нацеленность на итог, но они характерны и другим категориям людей.Применить эти качества так же можно в работе маркетингового агентства. Лидерские качества маркетологов могут увеличить доход, клиентскую базу. Внедряя такую политику в работу, необходимо ориентироваться на результат, который заключается в повышении доходности в первую очередь. Формируя систему, определимся с показателями характеризующие данную политику.Например, «Лидер месяца», может стать тот сотрудник, который заключит больше всего договоров с клиентом, заключит больше всего договоров с большим чеком. Мотивацией для сотрудников для того, чтобы стать лидером месяцы так же может стать добавочная оплата в размере 15% к окладу.3.2.4. LEAN – «Бережливое производство»Инновации в маркетинговом агентстве можно связать и с внедрением технологии Бережливого производства, которое действует не с урезанием расходов, что могло бы привести к понижению качества продукции, а с сжатием потерь, которые есть на каждом рабочем месте, будь то токарь, банкир, госслужащий, директор. Этот подход позволяет увеличить качество оказываемых услуг, обеспечить рост продуктивности труда и уровня мотивации персонала, что, в конечном счёте, отображается на увеличении конкурентоспособности организации [4].Концепция Бережливого производства представляет собой синтез и конкретность ряда передовых управленческих практик разных стран. В Европе акцент в реструктуризации во многом делался (и делается) на мотивацию персонала, в том числе на его участие в создании оптимальных форм труда. Lean в Европе - это гораздо больший упор на мотивационную составляющую в организации производства, чем в США. Подход США - возможность набора рабочей силы невысокой квалификации, их скорейшая подготовка, возможность быстрой подготовки кадров с темпом, сообразным темпу роста производства. Легко уволить с работы, легко и набрать новый персонал.В соответствии с концепцией «Бережливого производства» вся деятельность организации разделяется на операции и процессы, прибавляющие ценность для потребителей, и операций, и процессов, не добавляющие ценность для потребителя. Задачей Бережливого производства является планомерное сжатие процессов и операций, не прибавляющих ценности [2]. В российских организациях большой смысл уделяется инструментам «Бережливого производства», в зарубежных организациях - формированию мировоззрения «Бережливого производства», корпоративной культуре управления. Идеология Lean подразумевает организацию «Бережливого производства», оптимизацию бизнес-процессов с наибольшей ориентацией на рынок и учётом мотивации каждого функционирующего.Чтобы радикально увеличить добавочную стоимость у потребителя нужно уменьшить семь видов потерь:1. Перепроизводство товаров, когда спрос на них ещё не возник.2. Ожидание следующей производственной стадии.3. Лишняя транспортировка материалов.4. Лишние этапы обработки, требующиеся из-за недостатка оборудования или несовершенства проекта.5. Присутствие любых, кроме минимально необходимых, запасов.6. Излишнее перемещение людей в ходе работы (в поисках деталей, инструментов и пр.).Путём ликвидации дефектов повышается качество, уменьшается время изготовления продукции и снижаются затраты.