Вход

"Формирование имиджа организации средствами ПР на примере ЗАО "Альта Банк".

Рекомендуемая категория для самостоятельной подготовки:
Дипломная работа*
Код 257382
Дата создания 27 сентября 2015
Страниц 86
Мы сможем обработать ваш заказ (!) 29 марта в 12:00 [мск]
Файлы будут доступны для скачивания только после обработки заказа.
7 290руб.
КУПИТЬ

Описание

Структура работы. В первой главе работы «Особенности организации ПР в банковской сфере» раскрываются современные тенденции в сфере банковского ПР, проблемы формирования положительного имиджа и репутации банка, инструменты поддержания образа банка средствами ПР, а также рассматриваются примеры положительного опыта управления имиджем банка.
Вторая глава работы «Разработка рекомендаций по совершенствованию имиджа ЗАО "Альта Банк"» является практической по своему содержанию и посвящена исследованию особенностей организации ПР деятельности в ЗАО "Альта Банк" и разработке рекомендаций по совершенствованию формирования имиджа в ЗАО "Альта Банк". ...

Содержание

Введение…………………………………………………………………………...4
ГЛАВА I. Особенности организации ПР в банковской сфере……….………10
1.1. Специфика и проблемы формирования положительного имиджа банка………………………………………………………………….……10
1.2. Современные инструменты поддержания образа банка средствами ПР…………………………………………………………………………..25
1.3. Анализ положительного опыта управления имиджем банка в России..………………………………………………….…………..….....38
ГЛАВА II. Разработка рекомендаций по совершенствованию имиджа ЗАО "Альта Банк"……………………………………………………………………..44
2.1. Общая характеристика деятельности ЗАО «Альта Банк»………………..44
2.2. Особенности организации ПР деятельности в банке……………………..52
2.3. Разработка концепции инновационных ПР – коммуникаций для укрепления имиджа ЗАО «Альта Банк»………………………..………………57
2.4. Разработка и проведение ПР – акций в рамках совершенствования имиджа ЗАО «Альта Банк»……………………………………………………...64
Заключение…………………………………………………………………..…...71
Список использованной литературы………………………………………...…75
Приложения……………………………………………………………………...8

Введение

Введение


Сегодня, в XXI веке, роль имиджа и репутации компании в достижении успеха бизнес-организациями вполне очевидна. Как никогда ранее, репутация бренда, первых лиц компании, топ-менеджеров, фирмы становятся объектами немалых материальных вложений. Это связано, прежде всего, с тем, что на организацию большее влияние стало оказывать общество, которое все чаще характеризуется не как индустриальное, а как информационное.
Эксперты сходятся во мнении, что хорошая репутация делает компанию более привлекательной для инвесторов, повышает ее капитализацию, позволяет увеличить доход, обеспечивает более сильные позиции при выходе на новые рынки и поддержку широких слоев населения. Ученые публикуют результаты исследований, доказывающих положительное влияние репутации на прочие параметры бизнес-м одели. Нет сомнений, управлять репутацией надо.
В России в ответ на веяния времени первыми включили модное слово в свои лексиконы ПР-специалисты, которые зачастую рассматривают это понятие как синоним слова "имидж". На Западе, к опыту которого принято апеллировать, забота о корпоративной репутации признана одной из самых важных задач высшего руководства компаний.
Репутационный капитал деловой структуры в наиболее развитых странах в настоящее время ценится не меньше физического или интеллектуального. По мнению специалистов в области маркетинга, стоимость репутации доходит до 85% рыночной стоимости компании. Изменение индекса репутации на 1% приводит к изменению рыночной стоимости компании на 3%.1 Именно поэтому коммуникационная деятельность в рамках развитой рыночной экономики приобретает огромное значение, а управление репутацией становится одной из важнейших задач компаний, стремящихся к завоеванию новых рынков и рассчитывающих на долгое и успешное существование в бизнес-среде.
В современных условиях категория имиджа имеет дальнейшее развитие и может не быть конечной целью ПР-коммуникации. В качестве конечной цели современные исследователи и прак­тики все четче выделяют такой концепт, как «репутация», пред­ставляющий собой более сложное образование. Если имидж больше связан с внешней стороной образа компании (лич­ности), то репутация представляет собой создавшееся общее мнение о достоинствах и недостатках данного субъекта, своего рода его характеристику, передаваемую из уст в уста.
Управление имиджем и репутацией в последние годы становится востре­бованным направлением деятельности в России. Защита биз­неса с помощью положительной репутации привлекает многие российские компании, которые все чаще выходят на междуна­родный рынок, где репутация является чрезвычайно важным активом. Фактор имиджа и деловой репутации как компонент нематери­альных ресурсов стал особенно актуален в последнее время, так как рынки насытились однотипными качественными товарами и услугами, а материальная составляющая стоимости компании постепенно теряет свою первостепенность, уступая дорогу не­материальным активам.
Отечественный бизнес пока что далек от первых строчек мировых репутационных рейтингов однако в свете растущей глобализации имеются все основания говорить о дальнейшем повышении актуальности данной проблемы.
Методологической и теоретической основой исследования являются фундаментальные труды зарубежных и отечественных ученых, посвященные проблемам ПР и репутации; материалы международных, всероссийских и региональных научных симпозиумов, конференций и семинаров.
Проблемы имиджа и деловой репутации рассматривались как отечественными (В. Венедиктова, В. Музыкант, И. Олейник, А. Анисимов, А. Лапшов, А.Зингилевский) так и западными исследователями (Г. Даулинга, С. Кеннеди, Р. Воркестер, Р. Хейвуд).
Серьезной работой, в которой рассматриваются методы и технологии формирования корпоративной репутации, индивидуальной узнаваемости и имиджа является книга Г. Даулинга «Репутация фирмы. Создание, управление и оценка эффективности». Книга известного австралийского профессора и специалиста-практика Грэма Даулинга представляет собой первое и наиболее серьезное исследование технологий создания и управления корпоративными репутациями, выходящее в России. Автор дает всесторонний анализ различных механизмов формирования и управления репутацией, в том числе в кризисные периоды; определяет понятия идентичности, имиджа, репутации и супербрэнда; разбирает множество конкретных примеров.
Ее основное достоинство заключается в попытке «конкретизировать «ускользающие понятия» — корпоративный имидж и репутацию, перевести разговор о них на уровень методов и технологий, подкрепить методы конкретными примерами и разборами ситуаций».
В книге Почепцова Г.Г. «Имиджелогия» наиболее полно освещаются вопросы, связанные с построением и управлением имиджем, а также его влиянием в различных контекстах. Акцентируется внимание на значительном повышении роли имиджа в современной цивилизации, и рассматриваются теоретические основы имиджелогии. Особо освещается использование инструментария имиджелогии, а также анализируется особенность использования имиджевых характеристик в различных сферах деятельности: персональная имиджелогия, создание образа врага, имиджелогия в политике, бизнесе и массовой культуре.
Кеннеди, Р. Воркестер, Р. Хейвуд в своих работах разграничивают понятия деловой репутации и имиджа, но не описывают алгоритмы формирования каждого из них. Большинство отечественных исследователей, в число которых входят В. Венедиктова, В. Музыкант, И. Олейник и А. Лапшов, затрагивая эту тему в своих работах, не прослеживают взаимосвязь между процессами формирования имиджа и репутации. Попытку раскрыть взаимосвязь между этими понятиями в своей книге 2делает А. Богоявленский при рассмотрении корпоративного имиджа и репутации.
Ульяновский А. консультант, эксперт по современным бизнес-коммуникациям в книге «Корпоративный имидж. Технологии формирования корпоративного имиджа для максимального роста бизнеса.» рассказывает, как создать имидж, который будет способствовать повышению стоимости компании, причины возникновения отрицательного имиджа и плохой репутации. Несомненным достоинством данной книги является рассмотрение проблем заимствования элементов корпоративной культуры из западного опыта. В работе собраны уникальные материалы, основанные на новейших российских данных, выверенных по методикам западных школ МВА.
Проблемы банковского имиджа исследовались Нестеренко М., Соколовой А. Иванник Ю., Стоногиной Ю. Б, Пашутиным С., Гойденко Ю.Н. и др.
В своей статье Соколова А. A., Иванник Ю. А. «Банковский PR» рассматривают ПР как основное средство продвижения банковского продукта, а также раскрывают отличие банковского ПР от ПР в других областях: отличие обусловлено спецификой банковской услуги. «С одной стороны, она слишком сложная и рациональная вещь, чтобы решение о ее приобретении принималось под воздействием продвижения, а с другой – вычисление и сравнение ее «истинной потребительской стоимости» гораздо легче, чем простых бытовых товаров. Банковский бизнес относится к типу услуг, где без понимания его основ и закономерностей специалист по связям с общественностью вполне способен нанести ущерб банку.
Исследованиями проблематики риска потери деловой репутации банком и связанными с ней аспектами занимались: В.В. Бабкин, О.И. Лаврушин, И. Паперная, Е. Розанова, Ю.Ю. Русанов, И.Е. Смирнов.

Целью данной дипломной работы является разработка рекомендаций по формированию имиджа средствами ПР в банковской отрасли на примере ЗАО "Альта Банк".
Реализация поставленной цели дипломной работы предполагает решение следующих задач:
- Рассмотреть организацию и составляющие эффективного управления имиджем и репутацией в банковской отрасли;
- Выявить ПР-инструменты формирования имиджа и репутации;
- Оценить положительный опыт управления имиджем на примере нескольких банков;
- Исследовать особенности формирования имиджа и репутации ЗАО "Альта Банк";
- Разработать мероприятия по совершенствованию управления имиджем банка средствами ПР.
Объектом исследования являются имидж и репутация компании.
Предмет исследования – ПР- деятельность, формирующая имидж и репутацию.
Структура работы. В первой главе работы «Особенности организации ПР в банковской сфере» раскрываются современные тенденции в сфере банковского ПР, проблемы формирования положительного имиджа и репутации банка, инструменты поддержания образа банка средствами ПР, а также рассматриваются примеры положительного опыта управления имиджем банка.
Вторая глава работы «Разработка рекомендаций по совершенствованию имиджа ЗАО "Альта Банк"» является практической по своему содержанию и посвящена исследованию особенностей организации ПР деятельности в ЗАО "Альта Банк" и разработке рекомендаций по совершенствованию формирования имиджа в ЗАО "Альта Банк".

Фрагмент работы для ознакомления

В настоящее время экономическое значение банков выходит за рамки денежных и кредитных отношений: без их деятельности невозможна рациональная организация хозяйственной деятельности в масштабе всего общества. В сущности, банк – это финансовый посредник, нацеленный на извлечение прибыли. Но его репутация имеет очень важное значение для клиентов.
Создание имиджа это - обнародование сведений о достоинствах банка, его настоящий и предполагаемый успех. Репутация складывается на основе свершившихся событий, на опыте прошлых лет. Имидж, а, в конечном счете, и репутация, имеют для банка ключевое значение.
Связи с общественностью (ПР), одна из функций управления, способствующая установлению и поддержанию общения, взаимопонимания, расположения и сотрудничества между банком и общественностью.
Ключевым моментом для мероприятий в сфере ПР является создание, закрепление и управление имиджем услуги, марки, фирмы в сознании массовой аудитории.
ПР ставит своей целью интегрировать действия финансовой структуры в социальную жизнь и заставить разделять эту идею через общественное мнение. Цели ПР могут сильно изменяться и касаться различных общественных групп: оповестить о деятельности банка; заставить принять это действие; вызвать благоприятную реакцию; достигнуть поддержки определенных социальных групп. Эффект ПР измеряется на трех уровнях: понимания, симпатии, поддержки.
Связи с общественностью в форме пресс-конференций, личных контактов, презентаций и т.д., направлены на установление доброжелательных и дружественных отношений с различными субъектами внешней среды: лидерами бизнеса и политики, представителями органов власти, клиентами банка, СМИ. Затраты на связи с общественностью являются долгосрочными вложениями и их эффективность сложно оценить. Однако, получаемый эффект значительно выше, чем затраты.
Глава II. Разработка рекомендаций по совершенствованию имиджа ЗАО "Альта Банк"
2.1. Общая характеристика деятельности ЗАО "Альта Банк".
КБ «Альта-Банк» (ЗАО) работает на финансовом рынке Москвы с 1993 года, действуя на основании Генеральной лицензии Центрального Банка Российской Федерации №2269 на проведение банковских операций, лицензия на привлечение во вклады и размещение драгоценных металлов № 2269 от 30.09.2010г. и лицензии профессионального участника рынка ценных бумаг.
Деятельность КБ «Альта-Банк» подчинена решению поставленных перед ним акционерами задач и реализации следующих целей:
организация оперативного, качественного, высокотехнологичного и отвечающего современным требованиям развития бизнеса расчетно-кассового обслуживания клиентов;
создание механизма эффективного размещения денежных средств и ресурсов, обеспечивающего равновесие между надежностью, ликвидностью и доходностью активов;
создание механизма поиска и финансирования наиболее выгодных производственных, торговых и инвестиционных проектов и сделок на условиях срочности, возвратности и платности;
создание полнофункциональной системы управления рисками, комплексной системы управления, способствующей соблюдению требований действующего законодательства и регулятивных норм в разных областях деятельности Банка, предотвращая риск непредвиденных убытков и подрыва репутации Банка.
В настоящее время Банк осуществляет свою деятельность на основании следующих лицензий:
Лицензии на право осуществление банковских операций:
лицензия на осуществление банковских операций со средствами физических лиц в рублях и иностранной валюте № 2324, выдана Банком России 23.09.2002 г. (в связи с изменением сокращенного наименования);
лицензия на осуществление банковских операций со средствами юридических лиц в рублях и иностранной валюте № 2324, выдана Банком России 23.09.2002 г. (в связи с изменением сокращенного наименования);
В соответствии с вышеуказанными лицензиями на осуществление банковских операций Банку предоставлено право осуществлять следующие операции со средствами в рублях и иностранной валюте:
привлечение денежных средств юридических лиц во вклады (до востребования и на определенный срок);
размещение привлеченных во вклады (до востребования и на определенный срок) денежных средств юридических лиц от своего имени и за свой счет;
открытие и ведение банковских счетов юридических лиц и ссудных счетов физических лиц;
осуществление расчетов по поручению юридических лиц, в том числе банков-корреспондентов по их банковским счетам;
инкассация денежных средств, векселей, платежных и расчетных документов и кассовое обслуживание физических и юридических лиц;
купля-продажа иностранной валюты в наличной и безналичной формах;
выдача банковских гарантий;
осуществление переводов денежных средств по поручению физических лиц без открытия банковских счетов (за исключением почтовых переводов);
привлечение денежных средств физических лиц во вклады (до востребования и на определенный срок);
размещение привлеченных во вклады (до востребования и на определенный срок) денежных средств физических лиц от своего имени и за свой счет;
открытие и ведение банковских счетов физических лиц;
осуществление расчетов по поручению физических лиц по их банковским счетам.
Помимо перечисленных выше банковских операций Банк вправе осуществлять следующие сделки:
выдача поручительств за третьих лиц, предусматривающих исполнение обязательств в денежной форме;
приобретение права требования от третьих лиц исполнения обязательств в денежной форме;
осуществление доверительного управления денежными средствами и иным имуществом по договору с физическими и юридическими лицами;
осуществление операций с драгоценными металлами и драгоценными камнями в соответствии с законодательством Российской Федерации;
предоставление в аренду физическим и юридическим лицам специальных помещений или находящихся в них сейфов для хранения документов и ценностей;
осуществление лизинговых операций;
оказание консультационных и информационных услуг.
Банк вправе осуществлять иные сделки в соответствии с законодательством Российской Федерации. Все перечисленные банковские операции и другие сделки осуществляются в рублях и иностранной валюте. Банк не вправе заниматься производственной, страховой и торговой деятельностью.
Сохраняя универсальный статус, основными направлениями рыночной политики на 2011 г. Банк определил для себя следующие:
оказание услуг по расчетно-кассовому обслуживанию клиентов;
кредитование юридических и физических лиц;
операции на рынке межбанковского кредитования;
операции с иностранной валютой.
В процессе осуществления своей деятельности в соответствии с выбранной стратегией развития Банк придерживается следующих принципов:
В отношении коммерческой деятельности:
Первым и основополагающим принципом деятельности Банка является работа в пределах реально имеющихся ресурсов. Это обеспечивается за счет соответствия характера банковских активов специфике мобилизованных им ресурсов и контроля за ликвидностью, обеспечения оптимального соответствия между собственными средствами и привлеченными ресурсами;
Вторым важнейшим принципом, на котором базируется деятельность Банка, является экономическая самостоятельность, подразумевающая экономическую ответственность Банка за результаты своей деятельности. Экономическая самостоятельность выражается в свободе распоряжения собственными средствами Банка и привлеченными ресурсами, свободе выбора клиентов и партнеров. Но в то же время необходимо подчеркнуть, что свобода действий предполагает строгое соблюдение норм действующего законодательства. Экономическая ответственность – следствие экономической самостоятельности. Весь риск от своих операций Банк берет на себя, отвечая по своим обязательствам всеми принадлежащими ему средствами и имуществом;
Третий принцип работы – построение взаимоотношений с клиентами и партнерами на взаимовыгодной основе, сочетая собственные интересы с интересами клиента;
Четвертый принцип деятельности Банка заключается в том, что деятельность эта регулируемая.
В отношении клиента:
Не являясь на сегодняшний день крупным финансовым институтом, Банк ориентируется, в основном, на обслуживание клиентов мелкого и среднего бизнеса, хотя среди клиентов Банка достаточно крупных клиентов, являющихся несомненными лидерами в выбранных ими направлениях бизнеса. Кроме обслуживания корпоративной клиентуры, Банк активно развивает сектор розничных услуг. Работа с физическими лицами является стратегическим направлением деятельности, в первую очередь, для Филиалов Банка (5 филиалов в городах России). Включение Банка 27 января 2005 года в реестр банков-участников системы обязательного страхования вкладов (№ 524) будет, несомненно, способствовать росту доверия со стороны населения.
Понимая, что главное богатство любого Банка – это его клиенты, приложено максимум усилий к тому, чтобы сотрудничество с Банком было эффективным, удобным и соответствовало современным требованиям организации и ведения бизнеса. Идеология работы с клиентами – сочетание стандартных технологий с индивидуальным подходом.
Выстраивая свои отношения с клиентами на долговременной основе, стремясь к максимальной открытости, Банк строго придерживается следующих принципов при реализации клиентской политики:
- Достижение наивысших стандартов обслуживания;
- Защита интересов каждого клиента;
- Неукоснительное соблюдение законов, этических норм и правил честного ведения бизнеса;
- Безусловное выполнение своих обязательств перед клиентами;
- Экономическая ответственность за результаты своей деятельности.
- В отношении банковских технологий:
Поскольку оказание услуг юридическим и физическим лицам является ключевым вопросом деятельности Банка, совершенствованию электронных технологий организации расчетов и обеспечению безопасности их осуществления, документированию операций и модернизации программных продуктов уделялось и уделяется особое внимание.
В своей практике Банк использует, давно уже ставшие привычными, системы «Клиент-Банк», Интернет-банкинг, которые позволяют клиентам в значительной степени упростить процедуры взаимодействия с банком.
Применение прогрессивных технологических решений в условиях достаточно насыщенного банковского рынка, в первую очередь, столичного, на сегодняшний день можно отнести к одному из методов конкурентной борьбы. А в развитии розничных услуг реализация новых IT-проектов выходит на первый план в продвижении тех или иных банковских продуктов и услуг.
Деловая репутация Банка – важная составная часть его имиджа. Без достойного имиджа сегодня невозможно рассчитывать на серьезный успех в бизнесе и высокую репутацию в деловых кругах. В этой связи не случайно использование такого понятия, как «репутационный менеджмент», проблема которого актуальна не только для каждого отдельно взятого субъекта экономических отношений, но и для государства в целом. Важность репутационного менеджмента подтверждается тем обстоятельством, что в целях составления отчетности по международным стандартам в стоимость компании включается такая статья нематериальных активов, как репутация компании («goodwill»), т.е. репутация на практике имеет вполне материальное выражение.
Именно поэтому, сегодня так востребованы рейтинги деловой популярности, поскольку позволяют потенциальным инвесторам правильно ориентироваться на рынке, а потребителям – выбирать.
Деловая репутация, как составная часть имиджа в целом, это не только внешние атрибуты и создание фирменного стиля, это и результат системы управления, и профессионализм каждого сотрудника.
В КБ «Альта-Банк» в настоящее время уделяется достаточно серьезное внимание развитию и поддержанию деловой культуры, как инструменту формирования деловой репутации Банка. Это выражается, в частности, в тех требованиях, которые предъявляются к руководителям Банка и его сотрудникам. Прежде всего, это касается обязательного соблюдения соответствия руководителей, главного бухгалтера, заместителя главного бухгалтера, руководителя и главного бухгалтера филиала и ряда сотрудников квалификационным требованиям, установленным федеральными законами и принимаемыми в соответствии с ними нормативными актами Банка России (Инструкция ЦБ РФ № 109-И от 14.01.04 г. «О порядке принятия Банком России решения о государственной регистрации кредитных организаций и выдаче лицензий на осуществление банковских операций»; Указание ЦБ РФ № 1486-У от 09.08.04 г. «О квалификационных требованиях к специальным должностным лицам, ответственным за соблюдение правил внутреннего контроля в целях противодействия легализации (отмыванию) доходов, полученных преступным путем, и финансированию терроризма программам его осуществление в кредитных организациях»; Положение ЦБ РФ № 242-П от 16.12.03 г. «Об организации внутреннего контроля в кредитных организациях и банковских группах»).
Риск потери деловой репутации - риск возникновения убытков в результате уменьшения числа клиентов (контрагентов) вследствие формирования негативного представления о финансовой устойчивости Банка, качестве оказываемых им услуг или характере деятельности в целом, неспособности Банка эффективно противодействовать легализации (отмыванию) доходов, полученных преступным путем и финансированию терроризма, а также возникновения конфликта интересов с учредителями (участниками), клиентами и контрагентами, а также другими заинтересованными лицами.
Для минимизации такого риска Банком соблюдаются все нормы законодательства Российской Федерации и принципы деловой этики, во внутренних документах предусмотрены процедуры, позволяющие регулировать конфликт интересов клиентов и контрагентов, учредителей (участников), органов управления и (или) служащих и минимизировать негативные последствия такого конфликта. Помимо этого действует система идентификации Клиентов (изучение, проверка информации, максимально возможное подтверждение и обоснование имеющихся сведений о Клиенте, его операциях и других сделках, установление и идентификация выгодоприобретателей по ним) в рамках программы «Знай своего клиента».
Профессиональная компетентность сотрудников – один из важнейших принципов формирования трудового коллектива Банка. Соблюдение культуры служебных отношений, телефонного и речевого этикета, правил внутреннего трудового распорядка способствуют формированию позитивного корпоративного имиджа Банка, как со стороны сотрудников, так и со стороны партнеров и клиентов.
Все, что было сказано выше о проблемах деловой репутации Банка, в полной мере можно отнести к репутации его акционеров и членов Совета Директоров. Деловая репутация членов Совета Директоров должна соответствовать квалификационным требованиям, установленным федеральными законами и принимаемыми в соответствии с ними нормативными актами Банка России. Кроме того, недопустимым является факт наличия судимости за совершение преступлений в сфере экономики.
Основная задача, поставленная акционерами перед Банком, – это эффективное функционирование кредитной организации, деятельность которой базируется на коммерческих интересах и соблюдении пруденциальных принципов ведения бизнеса. Обеспечение прибыльности, конкурентоспособности, рост универсальных функциональных возможностей Банка – это стратегические аспекты его деятельности. Практическое решение этих задач осуществляется, прежде всего, с учетом строгого соблюдения норм действующего законодательства, посредством повышения качества корпоративного управления, совершенствования системы внутреннего контроля и управления рисками, адекватной характеру и объему совершаемых операций.
2.2. Особенности организации ПР деятельности в банке
Репутация — это отражение имиджа, оценка деятельности банка участниками делового оборота44. Подход, разработанный в КБ «Альта-Банк», основан на системе показателей, влияющих на имидж банка (Приложение 1).
В период кризиса банк последовательно работал над коммуникациями по трем направлениям: со СМИ, с клиентами и со своими сотрудниками. Главными коммуникационными задачами для банка в период кризиса стали: предупреждение появления в СМИ негативной информации, предотвращение паники среди клиентов и сотрудников, повышение доверия партнеров к банку. После кризиса в коммуникационную стратегию входило: поддержание и дальнейшее развитие отношений со СМИ, сохранение старых клиентов и привлечение новых, работа с сотрудниками банка.
В банке существует отдел по связям с общественностью, который выстраивает эффективные отношения со средствами массовой информации. ПР – служба банка проводила ПР- кампании со СМИ, организовывала пресс-мероприятия: пресс-коференции, брифинги, давала эксклюзивные интервью некоторым газетам, размещала видео релизы на сайте. Кроме того, банк взаимодействовал с государством, был спонсором различных мероприятий, занимался ведением в СМИ конкурсов. Конечно же, отдел по связям с общественностью также занимался подготовкой и размещением на сайте пресс-релизов, писал информационные письма.
Положительным моментом в повышении доверия клиентов к банку было сотрудничество банка с крупными национальными компаниями. Так, в разгар кризиса в ноябре 2008 года банк сообщает о выдаче кредита в размере 200 млн. рублей ОАО «НЭСК» (крупнейшая энергоснабжающая организация в Краснодарском крае): «Финансирование позволит ОАО «НЭСК» реализовать запланированные проекты снабжения Краснодарского края электроэнергией в осенне-зимний период» - сообщается в пресс-релизе банка. Далее в пресс-релизе подчеркивается: «Вне зависимости от финансового кризиса, мы продолжаем работать в обычном порядке, предоставляя нашим корпоративным клиентам широкий спектр финансовых услуг».
Банк на протяжении всего кризиса пытается обеспечить появление в СМИ положительных сообщений о банке. Через пресс-конференции и интервью банк сообщает, что в ноябре 2008 г. банк показывает отличные результаты работы, несмотря на кризис: «На протяжении 9 месяцев прибыль выросла на 38%, валюта баланса на 20%, клиентская база расширилась до 14,6 миллионов человек». Все эти позитивные сообщения создали банку репутацию надежного и процветающего банка.
Важной составляющей ПР деятельности банка стала работа по спонсорству разных мероприятий. Так, например, в ноябре 2009 банк выступил спонсором конкурса «Евровидение 2009 в Москве», в декабре – спонсором церемонии награждения Параолимпийского комитета России и фестиваля «Дни Моцарта в Москве». Участие банка в спонсорстве повысило авторитет банка в глазах общественности.
КБ «Альта-Банк» не только выступал спонсором различных мероприятий, но и занимался благотворительностью. Банк является генеральным партнером Всероссийского Благотворительного марафона «Ты не один!».
С 1 по 30 июня 2009 года при поддержке КБ «Альта-Банк» прошел третий Всероссийский Благотворительный марафон «Ты не один!». В пресс-релизах банка сообщается: «Деятельность КБ «Альта-Банк» основывается на понимании социальной ответственности бизнеса перед обществом. Одним из направлений благотворительной деятельности Банка является помощь инвалидам всех возрастных категорий, именно поэтому мы уже второй год поддерживаем проведение благотворительного марафона „Ты не один!“»
Особый акцент КБ «Альта-Банк» делает на работу по выстраиванию эффективных коммуникаций с клиентами. Всю новую актуальную информацию банк размещает на своем сайте в виде пресс-релизов. Период публикации нового пресс-релиза составляет 1-4 дня. В любое время клиенты банка могут задать интересующие их вопросы, ответами на которые занимаются сотрудники отдела по связям с общественностью. Обычно ответы приходят в течение суток. Кроме того, выделена специальная телефонная линия для консультирования и информирования клиентов по всем вопросам.
Реакция компании на кризис давалась банком в нормальном повседневном режиме, с аналитикой и с публикацией положительных новостей
В посткризисный период банк продолжает активно сотрудничать со СМИ, давать интервью. Банк информирует клиентов в своих пресс-релизах о том, что прибыль банка повышается, открываются новые отделения и офисы в разных районах России, ведется расширение штата сотрудников, продолжается сотрудничество с крупными российскими компаниями, спонсорство и благотворительность. Все эти сообщения и действия вселяют уверенность, доверие и говорят, что у компании дела идут хорошо.

Список литературы


Список использованной литературы


Книги и монографии:
1. Анисимов А.Л. Честь, достоинство, деловая репутация: гражданско-правовая защита. - М.: Юристъ, 2010. - С. 18.
2. Беляева Е. Ю. Управление процессом формирования деловой репутации российских компаний: Автореф. дис. канд. экон. наук. М., 2010. С. 12.
3. Бинецкий А.Э. Паблик рилейшнз: защита интересов и репутации бизнеса: Учебно-практическое пособие. – М.: ИКФ «ЭКМОС», 2011. – 218 с. 
4. Блек С. Введение в Паблик Рилейшнз. (Пер. с англ.) Изд-во «Феникс», 1998.
5. Блэк С. Паблик рилэйшнз. Что это такое?-М.:Новость, 2003 .-240с.
6. Борисов Б.Л. Технологии рекламы и PR. – М.:ФАИР-ПРЕСС, 2009.-624с.
7. Горгидзе Н. Связи с общественностью //монография //2011 г.
8. Даулинг Г. Репутация фирмы: создание, управление и оценка эффективности ИМИДЖ-Контакт, 2011 г.
9. Джефкинс Ф., Ядин Д. Паблик Рилешнз //Учебное пособие под редакцией Б.Л. Еремина// М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2003
10. Дороти Д. Паблисити и паблик рилейшнз. (Пер. с англ.) М., Филин, 2010.
11. Имиджелогия. Как нравиться людям / Ред. В.М. Шепель. – М.: Народное образование, 2009
12. Катлип С.М., Сентер А.Х., Брум Г.М. Паблик рилейшенз. Теория и практика,8-е изд. - М.: Издат. дом «Вильямс», 2009.- 624 с.
13. Кривоносов А.Д., Филатова О.Г., Шишкина М.А. Основы теории связей с общественностью. – СПБ.: Питер, 2011. – 384 с.
14. Крылов И.В. Маркетинговые коммуникации как социальный институт / И.В. Крылов. -М. : Эксмо, 2010.-108с.
15. Музыкант В.Л. Реклама: функции, цели, каналы распространения. Ч.I-М.:Изд-во МНЭПУ, 2010.-45с.
16. Олсоп Р.Д. 18 непреложных законов корпоративной репутации. СПб, Вершина, 2010.
17. Пашенцев Е.Н. Связи с общественностью М.: Дело, 2009.-271 с.
18. «Паблик рилейшнз. Связи с общественностью в сфере бизнеса», М.: Ассоциация авторов и издателей «Тандем». Издательство ЭКМОС, 2008г. , стр. 4.
19. Почепцов Г.Г. Паблик рилейшнз для профессионалов. М.: «Рефл-Бук», «Ваклер» - 2010.-624с.
20. Синяева И.М. "паблик рилейшнз в коммерческой деятельности". Учебник Юнити, Москва, 2011 г.
21. Ульяновский А. Корпоративный имидж. Технологии формирования корпоративного имиджа для максимального роста бизнеса - М: Эксмо - 2008 г.- 400 с.
22. Управление деятельностью коммерческого банка (банковский менеджент) / Под ред. д-ра экон. наук, проф. О.И. Лаврушина. – М.: Юристъ, 2010. – 688 с.
23. Уткин Э.А. Банковский маркетинг / Э.А. Уткин. - М. : ИНФРА-М, 2010. - 400 с.
24. Чумиков А.Н. Креативные технологии «паблик рилейшнз».-М. 2010
25. Чумиков А.Н., «Связи с общественностью». – М: Академия Народного Хозяйства при Правительстве Российской Федерации. Издательство «Дело», 2009 г.,
26. Яковлев И. Паблик рилейшнз в организациях.- СПб.,2010 г.

Периодическая литература:

27. Антикризисное управление деловой репутацией (журнал "Банковское дело". 2009. № 3. С. 80-84)
28. Аврин С. "Психологические аспекты работы с клиентами"//"Банковские технологии", №5-6, 2009г.
29. Алёшина И. Корпоративный имидж//Маркетинг, 2009, №1,С.50-57
30. Алтунина В, Латов Ю. Паблик рилейшнз Со-общение №5 2010 г.
31. Ариевич Г., Кондратьев А., Макурин И., Синицын А. "Вместе трудно, порознь грустно. PR в банках" // "Советник", №7, 2009.
32. Богоявленский А. Понятия «имидж», «репутация» и «образ» в контексте «Критики чистого разума» И. Канта // Акценты. Новое в массовой коммуникации. — 2004. — №5–6
33. Булович В. Дело чести // Законодательство и практика средств массовой информации. - 2009. - Вып. 3. - С. 11.
34. Гавришин К.В. Репутационныи аудит как ключевой элемент процесса управления репутацией компании// Проблемы современной экономики. 2010. № 1. С. 176-179
35. Гафт В.И. Управление корпоративной репутацией М. 2009
36. Гафт В.И. Маркетинговое управление корпоративной репутацией //Маркетинг, №5, 2010.
37. Гойденко Ю.Н.Атаки на репутацию банка: теоретический взгляд на антропологическую природу феномена// Вестник Тихоокеанского государственного университета. 2009. № 1. С. 51-56
38. Еванович Д.С. Оценка репутационного риска//Банковское дело. 2011. № 8. С. 42-43
39. Коротков Э. Управление человеческим капиталом: эффективность, деловая репутация, креативный потенциал (журнал "Проблемы теории и практики управления". 2010. № 04. С. 18-30)
40. Лукашина Юлия, Вильям Ф. Аренс в России: интервью автора самого популярного в мире учебника по рекламе //Менеджмент в России и за рубежом. — 2010. — №4(42).
41. Мымшец М. Как распознать успешный PR? //Советник.-2011.-№4. С.16-17.
42. Нестеренко М. PR для банка больше, чем PR. //Банковское дело. — 2011. —№10.
43. Новиченкова Л. Управление корпоративной репутацией: от системы к результату // Управление компанией - №2,№3 - 2009
44. Орлова Т.М. Паблик рилэйшнз и реклама в системе маркетинга.//Маркетинг в России и за рубежом, 2010 г., №7-8, стр. 20.
45. Отдельные тенденции в области управления брендовой политикой Журнал: Бренд-менеджмент, №2, 2011 г.
46. Парасоцкая Н.Н. Деловая репутация фирмы (гудвилл) как особый объект управления инвестиционными потенциалами организации //Биржа интеллектуальной собственности. 2010. Т. 9. № 11. С. 23-29.
47. Пашутин С. PR для ритейловой сети // Управление персоналом. – 2011. – № 22. – С. 48-55
48. Пономарёва Е. PR-кампания.// Рекламные технологии.-2010.-№1.–С.10-12.
49. Полуйчик Н. Некоторые вопросы, возникающие при рассмотрении дел о защите деловой репутации банков в арбитражной практике // Хозяйство и право. - 2010. - N 12. - С. 178.
50. Роль корпоративной репутации в формировании успешности компании на рынке // Реклама. Теория и практика, - 2009 - №5
51. Рягузов А. Собираем репутацию по частям , Советник № 10 2011
52. Соколова А. A., Иванник Ю. А. Банковский PR// Сборник научных трудов СевКавГТУ. Серия «Экономика», 2012, №2
53. Сорокина Е. Реклама и PR – слияние или дифференциация.//Рекламные технологии.-2009.-№2. –С.25-28.
54. Стоногина Ю. Б. PR в России сегодня//Менеджмент в России и за рубежом. —2011. —№3(47).
55. Тиньков С.В., Тиньков В.В. Стратегии управления репутацией малых предприятий различных организационно-правовых форм // Репутациология. 2009. № 1. С. 80-87.
56. Тотьмяница Ю. Исследование как фундамент PR-кампании.//Советник.-2008.-№12.-С.13-15.
57. Тотьмяница Ю. Теперь PR можно просчитать точнее. Ещё раз об отношениях Publiс Relations, рекламы и маркетинга.//Советник.- 2009.-№ 2. –С.24-26.
58. Шепель В.М. «Информационный кейс» руководителя// Экономика и предпринимательство. 2010. № 5.С.63-80
59. Щеголев И., «Потомки галлов учатся улыбаться», «Советник», № 10, 2010 г.
60. Энеева М., «Банк и PR – “близнецы-братья”», «Советник», № 1, 2008 г.
61. Яновский А.Н. Влияние на потребителя с помощью непрямой рекламы // Маркетинг, 2009, №6, с.50-60


Интернет ресурсы:

62. Душа нараспашку. Нужно ли руководителю быть публичным. // Компания. Деловой еженедельник. № 401 13 февраля 2006 http://www.ko.ru/doсument.php?id=13512
63. Гурьянов С.А. Маркетинг банковских услуг [Электронный ресурс]: электронный учебник / С.А. Гурьянов // Сайт цифровых учебно-методических материалов ВГУЭС http://abс.vvsu.ru/Books/marketing_fin_kredit_uсhre/page0007.asp
64. Использование природоохранной идеологии в формировании имиджа предприятий, http://sсi.aha.ru/ARС/d12.htm
65. Моисеева В. Практика управления репутацией компании во время кризиса http://www.rb-edu.ru/library/artiсles/artiсles_684.html
66. http://www.reputation-guru.ru/Artiсles/index-artiсles.php
67. http://сbr.ru
68. http://www.vedi.ru/bank
69. http://www.pсrp.ru/finсrizis
70. http://www.pсrp.ru/finсrizis
71. http://www.sovetnik.ru
72. http://www.prpartner.ru
73. http://www.sopr.ru
74. http://www.soob.ru
75. http://aaplus.ru
76. http://bo.bdс.ru
77. http://www.arb.ru/site/aсtion/list_news.php?id=752
78. www.сomagenсy.ru
79. www.pr-professional.ru/publ/gafin.php
80. www.advertology.ru
Очень похожие работы
Пожалуйста, внимательно изучайте содержание и фрагменты работы. Деньги за приобретённые готовые работы по причине несоответствия данной работы вашим требованиям или её уникальности не возвращаются.
* Категория работы носит оценочный характер в соответствии с качественными и количественными параметрами предоставляемого материала. Данный материал ни целиком, ни любая из его частей не является готовым научным трудом, выпускной квалификационной работой, научным докладом или иной работой, предусмотренной государственной системой научной аттестации или необходимой для прохождения промежуточной или итоговой аттестации. Данный материал представляет собой субъективный результат обработки, структурирования и форматирования собранной его автором информации и предназначен, прежде всего, для использования в качестве источника для самостоятельной подготовки работы указанной тематики.
bmt: 0.00527
© Рефератбанк, 2002 - 2024