диплом Повышение удовлетворенности клиентов

много таблиц и рисунгков ...

ВВЕДЕНИЕ 3
ГЛАВА 1. ПОНЯТИЕ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ КЛИЕНТА 5
1.1 Удовлетворенность клиента: понятие, особенности, связь с лояльностью 5
1.2 Влияние персонала предприятия на формирование лояльной клиентской базы 13
ГЛАВА 2. МЕТОДИКИ ОЦЕНКИ УДОВЛЕТВОРЁННОСТИ 23
2.1 Проведение маркетинговых исследований с целью определения удовлетворенности клиентов 23
2.2 Общая характеристика методов оценки удовлетворенности 27
2.3 Методика Кано 35
ГЛАВА 3. АНАЛИЗ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ КЛИЕНТОВ КОМПАНИИ «-» 40
3.1 Характеристика компании 40
3.2 Оценка удовлетворённости клиентов 45
3.3 Исследование удовлетворенности клиентов по методикам SERVQUAL и КАНО 57
3.4 Направления повышения удовлетворенности: проект формирования лояльности клиентов и его ожидаемая эффективность 66
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 85
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ 90
ПРИЛОЖЕНИЯ 96

.......Лояльность клиентов становится в настоящее время важным конкурентным преимуществам компании. В условиях, когда на рынке предлагается достаточное количество однотипных (или позиционирумых как однотипные) продуктов, клиент все чаще выбирает продукт, исходя из каких-либо соображений о возможной выгоде. Кроме того, покупатели становятся все более опытными в вопросах маркетинга, вознаграждений и собственной ценности. Как известно, не все покупатели равноценны. И лишь 20% из них приносят 80% прибыли. Хорошая программа лояльности помогает удержать лучших (приносящих наибольшую прибыль) покупателей, увеличить ценность тех, кто покупает меньше, и позволяет снизить затраты на случайных клиентов. Важно понять ценность каждого сегмента покупателей (целевой аудитории) и соответственно определят ь уровень вложений в них.
Обычно постоянный покупатель тратит больше, а трений с ним меньше. Кроме того, с рационализацией коммуникаций и рекламы уменьшаются расходы. В сущности, создание подобных схем позволяет перейти от неперсонализированных рекламных обращений к самому настоящему прямому маркетингу.
Поведение потребителей поддается воздействию. Мар¬кетинг может оказывать достаточно сильное влияние на мотивацию и поведение потреби-телей. Это достигается при условии, что предлагаемый туристский продукт дей¬ствительно является средством удовлетворения потребно¬стей клиента. При этом речь не должна идти о каком-либо манипулировании поведением потребителей.
Работа с потребителем - анализ, прогноз, а по сути - управление его по-ведением - повседневная составляющая про¬фессиональной деятельности ка-ждого специалиста, занятого в сфере маркетинга, - продавца, торгового аген-та, менеджера по работе с клиентами, маркетинг-менеджера и маркетинг-дирек¬тора, вице-президента по маркетингу и главного руководителя компа-нии. Необходимость знания целевого рынка, умения соз¬давать новые сегмен-ты рынка и сохранять существующие рын¬ки растет сегодня не только для маркетинг-специалистов.
Работа с потребителем сегодня ведется в условиях револю¬ционного развития информационных технологий, постоянно усиливающейся глобаль-ной конкуренции, растущей фрагмента¬ции спроса и дифференциации пред-ложения, надвигающихся реалий массовой кастомизации. Это значит, что потребитель становится все более требовательным, а работа с ним - все бо¬лее сложной, интересной и профессиональной.
Цель дипломной работы заключается в оценке и определение направ-лений повышения удовлетворенности клиентов на примере компании «-».
Для достижения цели работы были поставлены следующие задачи:
 Определить понятие удовлетворенности клиента, ее связь с лояльно-стью и выделить основные факторы влияющие на поведение клиента и формирование лояльности;
 Изучить методы исследования и оценки удовлетворенности клиента;
 Провести оценку и определить направления повышения удовлетворен-ности клиента на примере компании «-».
Объектом исследования выступает деятельность компании «-».
Предметом исследования выступает удовлетворенность клиентов ком-пании «-».
При написании работы были использованы исследования отечествен-ных и зарубежных специалистов: Ф. Котлера, Дж. Боуэна, Д. Мейкенза, С.С. Скобкина, Р.Б. Ноздревой, Г.Д. Крыловой, М.И. Соколовой, А.Д. Чудновско-го, А.М. Шуллера, Дж. Фукса, П. Дракера, Э. Статлера, Р. Хитца, Дж. Блайта, Б. Стоуна, Р. Джейкобса и др.

e