Совершенствование сервисного обслуживания - важнейшее условие эффективной работы медицинской организации (на примере ООО "Приор")

В постоянно меняющихся рыночных условиях для сферы здравоохранения особую значимость приобретает вопрос обеспечения качественного медицинского обслуживания. ... Таким образом, актуальность темы дипломной работы обусловлена необходимостью изменения отношения к обслуживанию потребителей на рынке медицинских услуг с учетом требований рынка и возможностей медицинских организаций.

Целью дипломной работы является разработка теоретических положений и практических рекомендаций по совершенствованию сервисного обслуживания как важнейшего условия эффективной работы медицинской организации (на примере ООО «Приор»).

• анализ понятий «медицинская услуга» и «сервис»;
• определение особенностей организации предоставления платных медицинских услуг;
• обзор рынка платных медицинских услуг г.Санкт-Петербурга;
• анализ сервисной деятельности медицинской организации на примере ООО «Приор»;
• разработка мероприятий по совершенствованию сервисного обслуживания в медицинской организации на примере ООО «Приор».

Предметом дипломной работы являются организационно-экономические отношения в процессе оказания платных медицинских услуг. ... В качестве теоретической базы исследований автором были использованы научные работы отечественных и зарубежных экономистов, специалистов в области услуг, маркетинга, менеджмента, экономики, организации и управления предприятиями, работы по экономике и организации предприятий системы здравоохранения. ...

В первой главе "Теоретические основы сервисного обслуживания в медицине " рассматриваются современное представление о сфере сервисных услуг, особенности организации предоставления платных медицинских услуг, обзор рынка платных медицинских услуг г. Санкт-Петербурга.

Во второй главе "Анализ сервисной деятельности ООО «Приор»" проводится анализ медицинской организации ООО «Приор»; анализируется особенности ценообразования платных медицинских услуг; оценивается уровень сервисного обслуживания.

В третьей главе "Мероприятия по совершенствованию сервисного обслуживания в медицинских центрах ООО «Приор»" предлагается разработка рекомендаций по совершенствованию сервисного обслуживания в медицинских центрах ООО «Приор»; проводится оценка социально-экономического эффекта предложенных мероприятий.

В понимании сущности сервисной деятельности основная роль принадлежит таким теоретическим понятиям, как «сервис», «услуга». Сравнение понятий «сервис», «сервисная деятельность», «услуга» свидетельствует о том, что ключевой момент в их трактовке связан с представлением о пользе, общественном и личном благе, обслуживании. Но между этими понятиями существует различие: «услуга» и «сервис», приобретая в целом схожий смысл, не идентичны по содержанию. По мнению Г. А. Аванесовой, за понятием «сервис» сохраняется ... Учитывая всё вышесказанное в современной терминологии можно дать следующее определение: сервис – это ... Среди отличительных особенностей деятельности организаций сферы услуг следует выделить следующие ... Таким образом, оказывается, что труд в сфере услуг приобретает совсем иной характер. Прежде всего, здесь работник имеет дело с ...

1.2. Особенности организации предоставления платных медицинских услуг

Сегодня сфера услуг становится все более значимой в экономике, создавая многочисленные рабочие места и внося тем самым существенный вклад во внутренний национальный продукт. Но, несмотря на важность данной сферы, теоретическая концепция услуг в России ... В зависимости от сложности применяемых медицинских технологий и в соответствии с различными этапами лечебно-диагностического процесса можно выделить четыре уровня оказания медицинской помощи (рис. 1) ... Рассмотрим порядок организации оказания платных медицинских услуг: ... Следует выделить три уровня сервисного окружения, влияющего на клиентов сферы платных медицинских услуг на различных уровнях взаимоотношений потребителей и организации, предоставляющей услуги (рис. 2) ... Оценивать качество сервисного окружения можно только по ...

2.2. Ценообразование платных медицинских услуг в ООО «Приор»

Одним из главнейших факторов обеспечения конкурентоспособности медицинского бизнеса является цена предлагаемого потребителям продукта – работы, товара или услуги. В связи с этим обстоятельством вопросам биллинга и государственным и частным сектором здравоохранения уделяется повышенное внимание. ... Сравнивая, например, качество предоставляемых медицинских услуг двумя различными клиниками, потребитель выводит некую среднюю оценку по нескольким параметрам (см. табл. 5) ... Дать объективную оценку соотношению «цена – качество» весьма сложно, так как она складывается из многих элементов. Так, совокупная цена лечения в отдельно взятой клинике зависит от таких составляющих, как ...

2.3. Оценка уровня сервисного обслуживания в медицинских центрах общества

Для оценки удовлетворенности пациентов качеством обслуживания персонала медицинских центров ООО «Приор» была разработана специальная анкета, которая включала 14 вопросов, касающихся как профессиональных качеств обслуживающего персонала, врачей, так и личностных (приложение 1). В анонимном анкетировании принимали участие 113 респондентов: 73% опрошенных ... Таким образом, изучение мнения населения об удовлетворенности качеством обслуживающего персонала и врачей дает возможность определить приоритетные направления по улучшению их работы и оперативно принимать меры по устранению недостатков. Результаты проведенного исследования подтверждают, что для ...

3.1. Разработка рекомендаций по совершенствованию сервисного обслуживания в медицинских центрах ООО «Приор»

Цели медицинского учреждения воплощают в жизнь его сотрудники. В сфере медицины качество услуг прежде всего определяется квалификацией исполнителей и их умением работать с клиентами. Наиболее распространенными методами привлечения специалистов являются ... Для медицинского центра ООО «Приор» можно предложить следующие направления повышение уровня конкурентоспособности персонала: ... Это очень важные параметры, которые в конечном итоге повлияют на результат работы специалиста ...

3.2. Оценка социально-экономического эффекта предложенных мероприятий

Для повышения качества обслуживания необходимо усовершенствование мотивационной деятельности медицинского персонала центра. Для этого дополнительно необходимо нанять квалифицированных специалистов в области менеджмента, экономики и социологии труда. Этот отдел должен обладать необходимой информацией, ресурсами и полномочиями для ведения мотивационной деятельности. Отдел должен будет проводить: ... Также для повышения качества обслуживания ООО «Приор» предлагаю внедрить ... При условии внедрения всех этих положений, персонал будет заинтересован в дальнейшей работе в медицинском центре, и текучести кадров не будет ... Расчет экономического результата от уменьшения текучести кадров (ежемесячный) ...

Выводы и рекомендации

Сервис – это системный набор сложно организованных и взаимоувязанных действий, направленных на предоставление услуг в системе согласованных условий. Сервису, как и любой системе, присущи следующие свойства ... Рынок платных медицинских услуг г.Санкт-Петербурга очень динамично развивается и обладает высоким потенциалом роста. На развитие рынка платных медицинских услуг влияет ... Анализ сервисной деятельности ООО «Приор» показал следующие результаты ... В качестве мероприятий по совершенствованию сервисного обслуживания в медицинских центрах ООО «Приор» было предложено следующее ... Оценка социально-экономического эффекта предложенных мероприятий показала, что суммарная оценка эффективности, учитывающая количественные и качественные результаты деятельности фирмы, показывает значительное ...