Курсовая работа на тему "Банковский маркетинг" оригинальность 73%

Курсовая работа "Банковский маркетинг" с практической частью на примере банка . Проходит антиплагиат 73% оригинальности. ...

СОДЕРЖАНИЕ

Введение 3
1 Теоретические аспекты основы комплекса маркетинга коммерческого банка 5
1.1 Понятие и сущность комплекса маркетинга коммерческого банка 5
1.2 Элементы комплекса маркетинга коммерческого банка 8
2 Анализ комплекса маркетинга коммерческого банка ООО «УралФинанс» 12
2.1 Краткая характеристика коммерческого банка 12
2.2 Анализ внешней и внутренней среды коммерческого банка 14
2.3 Анализ комплекса маркетинга в коммерческом банке ООО КБ «УралФинанс» 19
3 Рекомендации по совершенствованию комплекса маркетинга коммерческого банка ООО КБ «УралФинанс» 24
3.1 Мероприятия по совершенствованию комплекса маркетинга коммерческого банка 24
3.2 Экономический эффект мероприятий по совершенствованию комплекса в коммерческом банке 27
Заключение 30
Список использованных источников 33

ВВЕДЕНИЕ
Актуальность темы исследования обусловлена тем, что производимый коммерческим банком продукт или оказываемая услуга всегда должны быть конкурентоспособными и иметь спрос, поэтому для их поддержания необходимо проводить ряд маркетинговых исследований, касающихся четырех основных направлений: товарной, ценовой, сбытовой и коммуникационной политики.
Банковский маркетинг направлен на осуществление главной цели – рационального использования доходов и временно освобождающихся денежных средств в хозяйстве. Кроме того, к второстепенным целям банковского маркетинга следует отнести: формирование и стимулирование спроса на банковские услуги; обеспечение обоснованности принимаемых управленческих решений; расширение объемов предоставляемых услуг, увеличение рыночной доли; максимизация прибыли.
Все вышеизложенное предопределило выбор темы курсового проекта и свидетельствует об актуальности исследуемого вопроса.

Основными клиентами ООО КБ «УралФинанс» являются частные лица, а также представители малого и среднего бизнеса. Это направление деятельности, выбранное при создании коммерческого банка более 20 лет назад, позволило выработать оптимальные условия обслуживания, исходя из специфики деятельности и потребностей клиентов. Преимущества ООО КБ «УралФинанс»:1) Персональный подход – структура ООО КБ «УралФинанс» позволяет избежать формализованного подхода в решении любых вопросов, связанных с обслуживанием клиентов, т.е. за каждым обращением стоит человек, поэтому коммерческий банк продает, в первую очередь, не стандартные продукты, а предлагает решение конкретной задачи;2) Гибкие условия кредитования – возможность является ярким примером персонифицированного подхода коммерческого банка и отражениемспецифики деятельности его основных клиентов. Кроме того, при участии Свердловского областного фонда поддержки малого предпринимательства ООО КБ «УралФинанс» стал вторым банком области, предоставляющим субъектам малого предпринимательства, работающим в приоритетных отраслях или в территориях со сложными условиями хозяйствования, льготные инвестиционные кредиты под ставку рефинансирования на срок до пяти лет;3) Оперативность в принятии необходимых решений – т.е. рассмотрение заявки на выдачу кредита после предоставления необходимых документов может составлять 1 – 2 дня.3) Привлекательная процентная политика – ООО КБ «УралФинанс» принимает денежные средства клиентов в депозиты и вклады банка и предлагает конкурентоспособные процентные ставки.4) Комфортные условия обслуживания – сотрудники ООО КБ «УралФинанс» всегда готовы оказать поддержку клиентам, помочь найти оптимальное решение каждой задачи.ООО КБ «УралФинанс» уже более 20 лет определяет развитие рынка доступных финансовых услуг для широких слоев населения. Основная задача Банка – демонстрация новых стандартов бизнеса в соответствии с идеологией «УралФинанс».Общий результат деятельности ООО КБ «УралФинанс» зависит от вклада каждого его сотрудника. Насколько качественным будет этот результат, зависит от того, как компетентно и добросовестно будет выполняться работа на каждом рабочем месте. Исходя из этого, ООО КБ «УралФинанс» содействует поддержанию и развитию высокого уровня профессионализма своих сотрудников в целях повышения эффективности обслуживания клиентов.Принципы данной политики являются основополагающими в деятельности коммерческого банка, и все работники ООО КБ «УралФинанс» обязуются им следовать. Руководство ООО КБ «УралФинанс» в свою очередь несет ответственность за реализацию указанных принципов, качество предлагаемых продуктов и услуг, а также принимает на себя обязательство постоянно повышать качество деятельности банка.2.2 Анализ внешней и внутренней среды коммерческого банкаПроведем анализ внешней среды деятельности коммерческого банка и выявим, факторы оказывающее значительное влияние.К экономическим угрозам следует отнести: стремительный рост уровня инфляции. Из-за высокой инфляции склонность людей к сбережению уменьшается, объем вкладов падает. Поэтому снижение темпов роста инфляции положительно повлияет на региональные банки, для которых депозиты являются одним из главных источников денежных средств.На деятельность ООО КБ «УралФинанс» также оказывает влияние процесс уменьшения количества банков при увеличении числа новых филиалов. Они вынуждены конкурировать в большей степени с филиалами крупных банков, чем с другими местными кредитными организациями. А это, в свою очередь, отражается на методах конкуренции, так как если с другими региональными банками он может соперничать на равных, то для получения преимущества перед крупными кредитными организациями ему необходимо использовать те возможности, что дает ему региональный статус.На возможность ведения бизнеса ООО КБ «УралФинанс» оказывает влияние уровень безработицы. Ее высокий уровень в регионе опасен для банка, так как одним из основных источников средств для него являются депозиты, рост которых с увеличением уровня безработицы прекращается. Также увеличивается вероятность изъятия вкладов до окончания их сроков.Также существует зависимость банковской деятельности от денежных доходов населения. Для небольших банков снижение уровня реальных доходов населения оказывает отрицательное влияние на стабильность их основной ресурсной базы – вкладов физических лиц, вместе с тем, с повышением уровня доходов растет и объем сбережений населения. Этот показатель на крупные банки оказывает заметно меньшее влияние, так как они имеют больше источников формирования инвестиционных ресурсов. Анализ тенденции увеличения реальных доходов населения за прошедшие годы, с учетом экономического кризиса, позволяет сделать вывод об их дальнейшем росте, что подтверждают и стратегии социально-экономического развития, как всей России, так и ее отдельных регионов. Для региональных банков это означает, что отрицательное воздействие данного фактора на стабильность привлеченных средств должно быть минимальным.К основным социальным факторам, оказывающим влияние на внешнюю среду деятельности ООО КБ «УралФинанс» отнести: мобильность людей, уровень образования. Их изменения оказывает влияние на кадровую политику банка. Высокая мобильность вместе с низким экономическим развитием региона отрицательно сказывается на возможности получения банком в штат специалистов высокого уровня. Эта проблема больше характерна для небольших банков, тогда как крупные кредитные организации могут предоставить больше материальных стимулов. Уровень образования населения влияет на предложение банковских услуг. Он определяет, какие банковские продукты будут привлекательны для клиентов. Уровень образования прямо связан с уровнем экономического развития субъекта, поэтому в менее развитых регионах банки могут столкнуться с тем, что у них есть возможность представить новый продукт на банковском рынке, но вследствие низкого уровня финансовой грамотности они вынуждены отказываться от его выпуска. Среди технологических факторов, оказывающих наибольшее влияние на деятельность ООО КБ «УралФинанс», можно выделить автоматизацию его деятельности.Крупные банки усиливают свое проникновение в регионы, поэтому небольшие банки вынуждены больше внимания уделять ИТ-структуре, чтобы выстоять в конкурентной борьбе. В настоящее время, в силу постоянной модернизации существующих технологий, банкам приходится часто проводить обновление их программного обеспечения и оборудования. Здесь с одной стороны преимущество за крупными банками, так как они могут себе позволить наилучшие решения в данной области. С другой стороны, небольшие банки выигрывают по скорости внедрения передовых технологий, вследствие меньшего объема требуемых работ. Таким образом, ООО КБ «УралФинанс» необходимо постоянно следить за последними достижениями в данной области, так как их быстрое внедрение позволит получить стратегическое преимущество перед более крупным конкурентом.Проведем анализ внутренней среды коммерческого банка ООО КБ «УралФинанс». Основными конкурентами исследуемого банка на рынке банковских услуг Свердловской области выступают наиболее крупные банки с широкой филиальной сетью, такие как: ОАО «Сбербанк России», ОАО «Уральский банк реконструкции и развития», ОАО «СКБ». В таблице 1представлены сильные и слабые стороны конкурентов исследуемого банка.Таблица 1 – Сильные и слабые стороны конкурентов ООО КБ «УралФинанс»КонкурентыСильные стороныСлабые стороныОАО КБ «Сбербанк России»Широкая филиальная сеть в стране. Широкий ассортимент банковских услуг. Большая доля рынка.Репутация банка.Низкие процентные ставки по вкладам по сравнению с другими коммерческими банками.Большие очереди.Высокий уровень текучести кадров.Высокие процентные ставки по кредитам по сравнению с ООО КБ «УралФинанс».ОАО КБ «Уральский банк реконструкции и развития»Большая доля рынка.Широкий спектр банковских услуг.Развития филиальная сеть по Уральскому региону.Высокие процентные ставки по вкладам.Высокие процентные ставки по кредитам по сравнению с ООО КБ «УралФинанс».ОАО КБ «СКБ»Большая доля рынка.Широкий спектр банковских услуг.Развития филиальная сеть по Уральскому региону.Высокие процентные ставки по вкладам.Высокие процентные ставки по кредитам по сравнению с ООО КБ «УралФинанс».Работа с определенным сегментом клиентов.Таким образом, наиболее сильным конкурентом исследуемого банка на локальном рынке банковских услуг Свердловской области является ОАО КБ «Сбербанк России». Отделения этого банка находятся в шаговой доступности для каждого клиента, предоставляют широкий спектр банковских услуг, но есть и слабые стороны – высокие процентные ставки по кредитам и низкие процентные ставки по депозитам.Анализ конкурентоспособности ООО КБ «УралФинанс» представлен в таблице 2.По данным анализа конкурентоспособности ООО КБ «УралФинанс» мы выяснили, что наиболее сильными конкурентами исследуемого банка являются ОАО «Сбербанк России» и ОАО «УбРиР», которые опережают его по ряду факторов: ассортимент услуг, наличие филиальной сети, качество услуг, маркетинговая политика и реклама.Таблица 2 – Анализ конкурентоспособности ООО КБ «УралФинанс»КритерииРангВесОценка критериевСредневзвешенная оценкаООО «УралФинанс»ОАО «Сбербанк России»ОАО «УбРиР»ОАО «СКБ»ООО «УралФинанс»ОАО «Сбербанк России»ОАО «УбРиР»ОАО «СКБ»Месторасположение70,0545550,200,250,250,25Репутация банка50,0245550,080,100,100,10Квалификация персонала40,1045450,320,400,320,40Фирменный стиль110,0245550,080,100,100,10Автоматизация деятельности60,0135440,030,050,040,04Уровень цен на услуги30,2043430,800,600,800,60Качество услуг20,845550,801,001,001,00Ассортимент услуг10,0745550,280,350,350,35Постоянные клиенты100,0535440,150,250,200,20Маркетинговая политика80,2035540,601,001,000,80Реклама90,1035550,300,500,500,50Итого-1,00----3,644,604,664,34Анализ внутренней среды коммерческого банка ООО «УралФинанс» представлен в таблице 3.Таблица 3 – Анализ внутренней среды ООО КБ «УралФинанс»ФакторыСильные стороныСлабые стороныОрганизационная структура банка и его отдела маркетингаПерспективы расширения доли рынкаРазнообразие и качество ассортимента банковских услугРазработка новых банковских продуктовМаркетинговые исследованияРост прибыли от кредитования и рассчетно-кассового обслуживания юридических и физических лицМалая доля рынкаВысокая конкуренцияИзменение уровня доходов населенияОтсутствие рекламной компании банковских услугФинансовая деятельностьУвеличение ресурсной базы банка за счет привлекательных условий по вкладам Недостаток средств на автоматизацию банковской деятельностиВнутренняя технологическая сфера в организации производстваПриобретение нового технологического оборудования для автоматизации банковской деятельностиСлабый уровень обновления программного и технического обеспечения деятельности банкаПерсоналКвалифицированный персоналТекучесть кадров в банковском сектореАссортиментная и ценовая политикиИнформация о банковских услугах и продуктах банка доступна в глобальной сети ИнтернетГибкая ценовая политикаОграниченный ассортимент услугОбслуживание определенного сегмента клиентовИмидж организацииПоложительный имидж у клиентовУчастие банка в ассоциациях и организацияхОтсутствие социальных программ участия в благотворительных акцияхТаким образом, положительное влияние на деятельность исследуемого коммерческого банка оказывают следующие факторы: маркетинговые, финансовые, имидж и организационная культура.2.3 Анализ маркетинга коммерческого банка ООО КБ «УралФинанс»Рассмотрим существующий комплекс маркетинга в коммерческом банке ООО КБ «УралФинанс» и проведем анализ эго эффективности. Данная кредитная организация выступает частным розничным банком, динамично развивающимся в сфере потребительского кредитования. Отличительной чертой банка является акцент на розничный бизнес и широкое присутствие в регионах. В свердловской области находится дополнительных офиса банка, в частности в Екатеринбурге, Богдановиче и Талице. ООО КБ «УралФинанс» в Свердловской области предлагает своим клиентам в качестве банковских продуктов оформление потребительских кредитов и вкладов (таблица 4).По данным таблицы 4 видно, что коммерческий банк предоставляет потребительские кредиты на любые цели для потенциальных клиентов, постоянных клиентов и пенсионеров на льготных условиях.Таблица 4 – Виды потребительских кредитов ООО КБ «УралФинанс»Тарифный планСумма, руб.Примечание1.Кредит без обеспечения «Вам на пользу»25 000 – 150 000Кредит на любые потребительские цели, включая оплату товара или услуги.Сроки кредитования 12-36 месяцев.Обеспечение не требуется.2. Кредит для сотрудников организаций-партнеров банка25 000 – ограничивается платежеспособностью клиентаПотребительские целиСроки кредитования 12-36 месяцев.Обеспечение не требуется до 300 000 руб.3. Кредит «Так просто»!50 000 – 500 000Потребительские целиСроки кредитования 36-60 месяцев.Обеспечение не требуется до 300 000 руб.4. Кредит «Для своих – Так просто»!50 000 – 300 000Потребительские целиСроки кредитования 36-60 месяцев.Обеспечение не требуется при достаточной платежеспособности заявителя5.Кредит «Так просто»! (для пенсионеров)15 000 – 100 000Потребительские целиСроки кредитования 36-60 месяцев.Обеспечение не требуется при достаточной платежеспособности заявителяКроме того, коммерческих банк оказывает и прочие услуги по вкладам, оплате товаров и услуг, обмену валюты. Линейка вкладов исследуемого банка представлена в таблице 5.Таблица 5 – Виды вкладов ООО КБ «УралФинанс»Тарифный планСумма, руб.Примечание1. Пенсионный плюсот 1 000возможность пополнения не менее 500 руб.Вклад для пенсионеровВозможность снятия процентов. Досрочное расторжение договора вклада.2. Вклад «Бизнес-плюс»от 100 000возможность пополнения не менее 10 000 руб.Вклад для индивидуальных предпринимателей3. Клад «Успех»от 10 000 000Вклад для юридических лиц.Не пролонгируется.4. Вклад «до востребования»не ограниченаПри отсутствии остатка в течение 1 года — счет закрывается5. Вклад «Кошелек» от 1 000Допускается частичное снятие, но сумма вклада на весь срок действия договора не должна быть меньше неснижаемого остатка6.Вклад «Рекорд»от 10 000возможность пополнения не менее 1 000 руб.Не пролонгируется.7. Вклад «Удобны» от 1 000 долл. США / Евровозможность пополнения не менее 100 долларов США, 100 евро.Полное или частичное снятиеТаким образом, продуктовая линейка коммерческого банка достаточно узкая, в основном преобладают кредитное и депозитное направления.В ООО КБ «УралФинанс» осуществляемые технологические процессы обслуживания клиентов регламентируются стандартами клиентоориентированности (стандартами качества обслуживания), которые находятся в постоянном совершенствовании. Осуществляется контроль качества обслуживания клиентов посредством таких методов как: отслеживание положительных или отрицательных отзывов клиентов об обслуживании в «Книге отзывов и предложений»; метода «Тайный покупатель». Рассмотрим ценовую политику коммерческого банка ООО КБ «УралФинанс» на примере кредитного направления. Так ценовая политика исследуемого банка включает дифференцирование процентных ставок для различных целевых сегментов (таблица 6 и 7).Таблица 6 – Процентные ставки по кредитам в ООО КБ «УралФинанс»Тарифный планСумма, руб.Процентная ставка, в % годовых1.Кредит без обеспечения «Вам на пользу»25 000 – 150 000552. Кредит для сотрудников организаций-партнеров банка25 000 – ограничивается платежеспособностью клиента24 - 293. Кредит «Так просто»!50 000 – 500 00041 – 36 мес.39 – 48 мес.37 – 60 мес.4. Кредит «Для своих – Так просто»!50 000 – 300 00039 – 36 мес.37 – 48 мес.35 – 60 мес.5.Кредит «Так просто»! (для пенсионеров)15 000 – 100 00034 – 36 мес.33 – 60 мес.Кроме того, размер процентной ставки зависит от степени лояльности клиента к кредитной организации. Так, при последующем обращении клиента с положительной кредитной историей в ООО КБ «УралФинанс», для клиента предоставляется снижение процентной ставки, а также предоставляются кросс-продукты на льготных для него условиях.Таким образом, на величину процентной ставки по кредитам оказывает непосредственное влияние: кредитная история, уровень процентной ставки на аналогичные услуги у бакнов-конкурентов, уровень лояльности клиента банка, уровень кредитной истории родственников клиента и т.п.Процентные ставки по вкладам коммерческого банка представлены в таблице 7.Таблица 7 – Процентные ставки по вкладам в ООО КБ «УралФинанс»Тарифный планСумма, руб.Процентные ставки, в %годовых1. Пенсионный плюсот 1 000возможность пополнения не менее 500 руб.5 – 122. Вклад «Бизнес-плюс»от 100 000возможность пополнения не менее 10 000 руб.7 – 83. Клад «Успех»от 10 000 000104. Вклад «до востребования»не ограничена0,015. Вклад «Кошелек» от 1 0006 6.Вклад «Рекорд»от 10 000возможность пополнения не менее 1 000 руб.5 – 137. Вклад «Удобны» от 1 000 долл. США / Евровозможность пополнения не менее 100 долларов США, 100 евро.1 – 3Таким образом, на размер процентной ставки по вкладам в исследуемом коммерческом банке оказывают влияние такие факторы, как: сумма вклада, срок вклада, лояльность клиента, уровень процентной ставки на аналогичные услуги у банков-конкурентов.Сбытовая деятельность коммерческого банка построена на прямых продажах банковских продуктов и услуг непосредственно в офисах банка. Основным методом распространения банковских продуктов и услуг коммерческого банка является персональная продажа, в процессе которой менеджеры убеждают потенциального покупателя отдать предпочтение в пользу продукта или услуги данной кредитной организации.Коммуникационная политика коммерческого банка ООО КБ «УралФинанс» на территории Свердловской области представлена в основном как реклама в печатных средствах массовой информации, а также в форме щитовой рекламы.Анализируя комплекс маркетинга ООО КБ «УралФинанс» в Свердловской области сделаем вывод, что коммерческий банк использует все направления банковского маркетинга, что позволяет повышать его конкурентоспособность на рынке банковских услуг.В результате проведенного анализа комплекса маркетинга ООО КБ «УралФинанс» нам удалось выявить следующие недостатки: во-первых, узкий ассортимент банковских продуктов и услуг; во-вторых, отсутствие Интернет-банкинга, что сокращает возможности банка по обслуживанию клиентов.3 Рекомендации по совершенствованию банковского маркетинга ООО КБ «УралФинанс»3.1 Мероприятия по совершенствованию комплекса маркетинга коммерческого банкаДля совершенствования комплекса маркетинга ООО КБ «УралФинанс» мы предлагаем усовершенствовать ассортимент банковских продуктов кредитной организации путем внедрения нового банковского продукта.Новый банковский продукт будет представлен в виде приложения, которое доступно для мобильных телефонов и планшетных компьютеров с различными операционными системами (iOS (iPhone, iPad), Android, WindowsPhone). Наименование нового банковского продукта – «УралФинанс-Он-Лайн».Преимущества данного приложения заключаются в том, что каждый клиент ООО КБ «УралФинанс» будет иметь возможность при помощи мобильного устройства с выходом в Интернет быстро и качественно, а также абсолютно безопасно управлять своими карт- и лицевыми счетами. Осуществлять данные действия клиент сможет как непосредственно из дома, офиса, а также находясь в дороге при условии, что в этом месте имеется доступ к сети мобильной связи, кроме того, появится возможность оперативно узнавать о новостях банка и новых услугах.Технические условия пользования новым банковским продуктом «УралФинанс-Он-Лайн»: 1) приложение для мобильного устройства скачивается на официальном сайте ООО КБ «УралФинанс» для этого необходимо оформить заявку, которая будет рассмотрена в течение трех рабочих дней;2) для начала работы с мобильным приложением потребуется логин и пароль, которые необходимо получить лично в отделении ООО КБ «УралФинанс» при предъявлении паспорта.