Вход

Качество обслуживания предприятием на рынке товаров и факторы его формирующие ОАО СОРМОВСКИЙ ХЛЕБ Г. НИЖНИЙ НОВГОРОД

Рекомендуемая категория для самостоятельной подготовки:
Курсовая работа*
Код 255978
Дата создания 18 октября 2015
Страниц 46
Мы сможем обработать ваш заказ (!) 29 марта в 18:00 [мск]
Файлы будут доступны для скачивания только после обработки заказа.
1 500руб.
КУПИТЬ

Описание

Целью данной работы является рассмотреть качество обслуживания предприятием на рынке товаров и факторов его формирующих, а также дать практические рекомендации по улучшению качества обслуживания анализируемого предприятия.
Для достижения поставленной цели в необходимо решить следующие задачи:
1) рассмотреть организационную характеристику предприятия;
2) исследовать качество обслуживания на рынке функционирования;
3) дать рекомендации по улучшению качества обслуживания
...

Содержание

ВВЕДЕНИЕ 3
ГЛАВА 1. ОРГАНИЗАЦИОННАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА КОМПАНИИ ОАО СОРМОВСКИЙ ХЛЕБ Г. НИЖНИЙ НОВГОРОД 5
1.1 Характеристика внешней среды функционирования ОАО Сормовский хлеб 5
1.2 Организационный анализ предприятия 10
1.3 Анализ финансово-экономических показателей предприятия 15
ГЛАВА 2. ИССЛЕДОВАНИЕ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ НА РЫНКЕ ФУНКЦИОНИРОВАНИЯ ОАО СОРМОВСКИЙ ХЛЕБ 22
2.1 Анализ факторов, формирующих качество обслуживания 22
2.2 Анализ качества обслуживания ОАО Сормовский хлеб 25
ГЛАВА 3.РЕКОМЕНДАЦИИ ПО УЛУЧШЕНИЮ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ ОАО СОРМОВСКИЙ ХЛЕБ 30
3.1.Разработка новых методов по улучшению качества обслуживания 30
3.2.Оценка эффективности предложенных мероприятий 36
ЗАКЛЮЧЕНИЕ43
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ 46

Введение

Качественное обслуживание клиентов является одной из ведущих составляющих во внешних отношениях организации. Ведь благодаря данному фактору во многом определяется ее конкурентоспособность. Совершенствование организацией взаимоотношений с клиентами приводит к необходимости в компаниях уделять больше внимания данному направлению. Так, стандарты обслуживания клиентов должны рассматриваться в качестве структурной единицы корпоративной культуры предприятия, что позволит найти эффективные подходы к их формированию и внедрению.
Обслуживание клиентов, как составляющую корпоративной культуры, можно прослеживать в качестве разновидности социальной культуры в общем. Именно поэтому ядром этой самой культуры должна выступать некоторая система ценностей, которая, в свою очередь, определяется представлен ием о нормах, стандартах и правилах, что подразумевает обязательное их соблюдение в организации.

Фрагмент работы для ознакомления

При этом нужно понимать, что разным сотрудникам требуются свои мотивационные стимулы в зависимости от их личностных потребностей.Каждый руководитель заинтересован в эффективной и результативной работе своих подчиненных. Для этого важно знать и уметь применять методы улучшения качества их работы. При этом нужно понимать, что разным сотрудникам требуются свои мотивационные стимулы в зависимости от их личностных потребностей.Каждый руководитель заинтересован в эффективной и результативной работе своих подчиненных. Для этого важно знать и уметь применять методы улучшения качества их работы. При этом нужно понимать, что разным сотрудникам требуются свои мотивационные стимулы в зависимости от их личностных потребностей.Каждый руководитель заинтересован в эффективной и результативной работе своих подчиненных. Для этого важно знать и уметь применять методы улучшения качества их работы. При этом нужно понимать, что разным сотрудникам требуются свои мотивационные стимулы в зависимости от их личностных потребностей.Чтобы быть конкурентоспособной, любая фирма должна развиваться. Это касается и магазинов. Конечно, покупатели делают свой выбор на основе нескольких факторов. Это и стоимости продукции, и близость к дому, и качество обслуживания. Чтобы удержать постоянных клиентов и привлечь новых, работу магазина необходимо регулярно улучшать.Чтобы быть конкурентоспособной, любая фирма должна развиваться. Это касается и магазинов. Конечно, покупатели делают свой выбор на основе нескольких факторов. Это и стоимости продукции, и близость к дому, и качество обслуживания. Чтобы удержать постоянных клиентов и привлечь новых, работу магазина необходимо регулярно улучшать.Методы улучшения качества обслуживания представлены на рис. 3.1.Методы улучшения качества обслуживанияТайный покупательИзменить график работы магазинаРегулярно расширять ассортимент магазинаПроводить обучение персоналаПродавать только качественный товарПосетить магазины с аналогичными товарами в вашем кварталеСделать косметический ремонт в помещенииРеклама в радиусе пары километров от негоРис. 3.1. Методы улучшения качества обслуживанияКаждый руководитель заинтересован в эффективной и результативной работе своих подчиненных. Для этого важно знать и уметь применять методы улучшения качества их работы. При этом нужно понимать, что разным сотрудникам требуются свои мотивационные стимулы в зависимости от их личностных потребностей.Каждый руководитель заинтересован в эффективной и результативной работе своих подчиненных. Для этого важно знать и уметь применять методы улучшения качества их работы. При этом нужно понимать, что разным сотрудникам требуются свои мотивационные стимулы в зависимости от их личностных потребностей.Каждый руководитель заинтересован в эффективной и результативной работе своих подчиненных. Для этого важно знать и уметь применять методы улучшения качества их работы. При этом нужно понимать, что разным сотрудникам требуются свои мотивационные стимулы в зависимости от их личностных потребностей.Каждый руководитель заинтересован в эффективной и результативной работе своих подчиненных. Для этого важно знать и уметь применять методы улучшения качества их работы. При этом нужно понимать, что разным сотрудникам требуются свои мотивационные стимулы в зависимости от их личностных потребностей.Каждый руководитель заинтересован в эффективной и результативной работе своих подчиненных. Для этого важно знать и уметь применять методы улучшения качества их работы. При этом нужно понимать, что разным сотрудникам требуются свои мотивационные стимулы в зависимости от их личностных потребностей.Каждый руководитель заинтересован в эффективной и результативной работе своих подчиненных. Для этого важно знать и уметь применять методы улучшения качества их работы. При этом нужно понимать, что разным сотрудникам требуются свои мотивационные стимулы в зависимости от их личностных потребностей.Каждый руководитель заинтересован в эффективной и результативной работе своих подчиненных. Для этого важно знать и уметь применять методы улучшения качества их работы. При этом нужно понимать, что разным сотрудникам требуются свои мотивационные стимулы в зависимости от их личностных потребностей.Улучшения магазина начинать с улучшения качества обслуживания. Сначала узнаем, как работают сотрудники. Для этого проведите исследование – тайный покупатель. Можно пригласить несколько знакомых человек для этой работы или обратиться в специализированную фирму. После получения результатов, обсудить с каждым продавцом все минусы и плюсы его работы.Изменить график работы магазина. Иногда бывает невозможно приобрести товар в утренние или вечерние часы. Сделать график работы круглосуточным. Особенно если рядом с магазином нет магазинов с таким графиком. Если через месяц мы увидите, что это не принесло больших доходов, сделать так, чтобы магазин открывался рано утром, а закрывался поздно вечером. Определить оптимальное время для работы на практике.Регулярно расширять ассортимент магазина. Тогда в магазин будут заходить не только с целью приобрести товар, но и узнать, есть ли что-нибудь новенькое. Открыть за небольшую плату доставку товара на дом.Продавать только качественный товар. Регулярно проверять продукцию, поступившую в магазин. При малейшем несоответствии качества делать возврат товара.Посетить магазины с аналогичными товарами в вашем квартале. Узнать плюсы и минусы их работы. Предложить клиентам более выгодные условия, хотя бы на некоторое время.Каждый руководитель заинтересован в эффективной и результативной работе своих подчиненных. Для этого важно знать и уметь применять методы улучшения качества их работы. При этом нужно понимать, что разным сотрудникам требуются свои мотивационные стимулы в зависимости от их личностных потребностей.Каждый руководитель заинтересован в эффективной и результативной работе своих подчиненных. Для этого важно знать и уметь применять методы улучшения качества их работы. При этом нужно понимать, что разным сотрудникам требуются свои мотивационные стимулы в зависимости от их личностных потребностей.Каждый руководитель заинтересован в эффективной и результативной работе своих подчиненных. Для этого важно знать и уметь применять методы улучшения качества их работы. При этом нужно понимать, что разным сотрудникам требуются свои мотивационные стимулы в зависимости от их личностных потребностей.Каждый руководитель заинтересован в эффективной и результативной работе своих подчиненных. Для этого важно знать и уметь применять методы улучшения качества их работы. При этом нужно понимать, что разным сотрудникам требуются свои мотивационные стимулы в зависимости от их личностных потребностей.Каждый руководитель заинтересован в эффективной и результативной работе своих подчиненных. Для этого важно знать и уметь применять методы улучшения качества их работы. При этом нужно понимать, что разным сотрудникам требуются свои мотивационные стимулы в зависимости от их личностных потребностей.Каждый руководитель заинтересован в эффективной и результативной работе своих подчиненных. Для этого важно знать и уметь применять методы улучшения качества их работы. При этом нужно понимать, что разным сотрудникам требуются свои мотивационные стимулы в зависимости от их личностных потребностей.Каждый руководитель заинтересован в эффективной и результативной работе своих подчиненных. Для этого важно знать и уметь применять методы улучшения качества их работы. При этом нужно понимать, что разным сотрудникам требуются свои мотивационные стимулы в зависимости от их личностных потребностей.Каждый руководитель заинтересован в эффективной и результативной работе своих подчиненных. Для этого важно знать и уметь применять методы улучшения качества их работы. При этом нужно понимать, что разным сотрудникам требуются свои мотивационные стимулы в зависимости от их личностных потребностей.Каждый руководитель заинтересован в эффективной и результативной работе своих подчиненных. Для этого важно знать и уметь применять методы улучшения качества их работы. При этом нужно понимать, что разным сотрудникам требуются свои мотивационные стимулы в зависимости от их личностных потребностей.Каждый руководитель заинтересован в эффективной и результативной работе своих подчиненных. Для этого важно знать и уметь применять методы улучшения качества их работы. При этом нужно понимать, что разным сотрудникам требуются свои мотивационные стимулы в зависимости от их личностных потребностей.Каждый руководитель заинтересован в эффективной и результативной работе своих подчиненных. Для этого важно знать и уметь применять методы улучшения качества их работы. При этом нужно понимать, что разным сотрудникам требуются свои мотивационные стимулы в зависимости от их личностных потребностей.Каждый руководитель заинтересован в эффективной и результативной работе своих подчиненных. Для этого важно знать и уметь применять методы улучшения качества их работы. При этом нужно понимать, что разным сотрудникам требуются свои мотивационные стимулы в зависимости от их личностных потребностей.Каждый руководитель заинтересован в эффективной и результативной работе своих подчиненных. Для этого важно знать и уметь применять методы улучшения качества их работы. При этом нужно понимать, что разным сотрудникам требуются свои мотивационные стимулы в зависимости от их личностных потребностей.Каждый руководитель заинтересован в эффективной и результативной работе своих подчиненных. Для этого важно знать и уметь применять методы улучшения качества их работы. При этом нужно понимать, что разным сотрудникам требуются свои мотивационные стимулы в зависимости от их личностных потребностей.Сделать косметический ремонт в помещении, где обслуживают клиентов. Если необходимо, поставит для удобства стулья или кресла.В небольшом магазине, сделать его рекламу в радиусе пары километров от него. Распечатать купоны на скидку или рекламные афиши. Разложить их в почтовые ящики, наклеить около подъездов или раздавать с помощью промоутеров.Регулярно проводить розыгрыши призов для покупателей. Тогда в магазин будут ходить не только за товарами, но и в надежде на победу. Подарками делать дисконтные карты или товары магазина.[28, c. 30]Раз в несколько месяцев проводить обучение персонала. Использовать различные тренинги и семинары. Продавцы – лицо любого магазина. Поэтому они должны знать свою работу и качественно ее выполнять.Наиболее эффективным считается метод «Тайный покупатель». Рассмотрим его более подробно.Основная цель исследования методом "тайный покупатель" - отзывы, полученные после реального общения, после инсценированной или действительной покупки или посещения данной точки. Изучение качества обслуживания клиентов осуществляется не только при помощи подробных анкет. Это могут быть и аудиозаписи бесед, зарегистрированные скрытым диктофоном, и фотографии. Оценивается весь процесс обслуживания клиента в целом: внешний вид объекта, время ожидания помощи персонала, способ и путь решения конкретного вопроса работником, чистота и комфорт, результат - удачное завершение или отказ от покупкиВ соответствии с данным методом «тайные покупатели» совершают покупки в магазинах и непосредственно после этого делают записи в анкете, оценивая качество обслуживания на кассе.Таблица 3.1Результаты опроса покупателей по оценке качества торгового обслуживания персонала торгового зала (пример)Тестируемый визуальный критерий качества обслуживанияКоличество ответов1X2ХЗХPiВыраженное желание контактировать с покупателями но вопросам продажи товара3489272.33Интерес к проблемам покупателя, которые он хочет решить путем покупки товара124494-27.33Хорошая физическая форма86432121,67Знание продаваемых товаров69423910.00Терпеливость и выдержка189834-5.33Внимательность2993280.33Честность 3676380.67Приятный общий внешний вид103272027.67Выражение лица2897251,00Прическа и макияж6S701516,67Одежда 6779421.00Речь84313516,33Быстрота мышления435453-3,33Оперативность расчета за покупку1417119-35,00Итого:68886055245.33Приведенные итоги выборочного опроса демонстрируют, что в наибольшей степени респонденты были недовольны таковыми качествами работы продавцов, как невысокий уровень их интереса к задачам потребителя, которые он желал бы решить методом покупки продукта (р = - 27,33); терпеливость и выдержка при обслуживании потребителя (р = - 5,33). правдивость в обслуживании (р = - 0,67), быстротою мышления обслуживающего персонала (р = - 3,33) и особую неудовлетворенность потребители высказали оперативностью расчета за отобранный товар (р = - 35,0).Каждый руководитель заинтересован в эффективной и результативной работе своих подчиненных. Для этого важно знать и уметь применять методы улучшения качества их работы. При этом нужно понимать, что разным сотрудникам требуются свои мотивационные стимулы в зависимости от их личностных потребностей.Каждый руководитель заинтересован в эффективной и результативной работе своих подчиненных. Для этого важно знать и уметь применять методы улучшения качества их работы. При этом нужно понимать, что разным сотрудникам требуются свои мотивационные стимулы в зависимости от их личностных потребностей.Каждый руководитель заинтересован в эффективной и результативной работе своих подчиненных. Для этого важно знать и уметь применять методы улучшения качества их работы. При этом нужно понимать, что разным сотрудникам требуются свои мотивационные стимулы в зависимости от их личностных потребностей.Каждый руководитель заинтересован в эффективной и результативной работе своих подчиненных. Для этого важно знать и уметь применять методы улучшения качества их работы. При этом нужно понимать, что разным сотрудникам требуются свои мотивационные стимулы в зависимости от их личностных потребностей.Каждый руководитель заинтересован в эффективной и результативной работе своих подчиненных. Для этого важно знать и уметь применять методы улучшения качества их работы. При этом нужно понимать, что разным сотрудникам требуются свои мотивационные стимулы в зависимости от их личностных потребностей.Каждый руководитель заинтересован в эффективной и результативной работе своих подчиненных. Для этого важно знать и уметь применять методы улучшения качества их работы. При этом нужно понимать, что разным сотрудникам требуются свои мотивационные стимулы в зависимости от их личностных потребностей.Более благосклонное представление произвели на потребителей такие черты профессионального поведения продавцов магазина, как превосходная физическая форма (р = 21,67), знание продаваемых продуктов (р = 10,0), приятный внешний облик (р = 27,67), стрижка и мейкап (р = 16,67), одежда (р = 21,0) и квалифицированная речь (р = 16-33).Каждый руководитель заинтересован в эффективной и результативной работе своих подчиненных. Для этого важно знать и уметь применять методы улучшения качества их работы. При этом нужно понимать, что разным сотрудникам требуются свои мотивационные стимулы в зависимости от их личностных потребностей.Каждый руководитель заинтересован в эффективной и результативной работе своих подчиненных. Для этого важно знать и уметь применять методы улучшения качества их работы. При этом нужно понимать, что разным сотрудникам требуются свои мотивационные стимулы в зависимости от их личностных потребностей.Каждый руководитель заинтересован в эффективной и результативной работе своих подчиненных. Для этого важно знать и уметь применять методы улучшения качества их работы. При этом нужно понимать, что разным сотрудникам требуются свои мотивационные стимулы в зависимости от их личностных потребностей.Каждый руководитель заинтересован в эффективной и результативной работе своих подчиненных. Для этого важно знать и уметь применять методы улучшения качества их работы. При этом нужно понимать, что разным сотрудникам требуются свои мотивационные стимулы в зависимости от их личностных потребностей.Каждый руководитель заинтересован в эффективной и результативной работе своих подчиненных. Для этого важно знать и уметь применять методы улучшения качества их работы. При этом нужно понимать, что разным сотрудникам требуются свои мотивационные стимулы в зависимости от их личностных потребностей.А значит, можно сделать вывод, что главные трудности качества торгового обслуживания объективно вытекают из поведения сотрудников торгового зала и сводятся к ошибочному нраву общения в профессиональном разговоре «продавец-покупатель» и недостаточном оперативном обслуживании кассиров-контролеров.Всё это, проистекает из-за того, что при профессиональной подготовке продавцов и кассиров, как правило, мало времени уделяют психологическому тренингу, а основной упор делают на знание товаров, которые они реализуют покупателю.Для более глубокого анализа, была дана оценка оперативности расчета покупателей разными сменами кассиров магазина (см. табл.3.2).Таблица 3.2Оценка критериев обслуживания клиентами разных смен кассировКритерии1 смена2 сменаСредняя оценкаМанера поведения3,83,23,5Быстрота расчетов2,42.12,3Точность расчетов3.63,63.6Внешний вид3.83,43.6Средняя оценка3,43,13,3Примечание: 4 балла - полностью удовлетворены. 3 балла - частично удовлетворены, 2 балла - не удовлетвореныКаждый руководитель заинтересован в эффективной и результативной работе своих подчиненных. Для этого важно знать и уметь применять методы улучшения качества их работы. При этом нужно понимать, что разным сотрудникам требуются свои мотивационные стимулы в зависимости от их личностных потребностей.Каждый руководитель заинтересован в эффективной и результативной работе своих подчиненных. Для этого важно знать и уметь применять методы улучшения качества их работы. При этом нужно понимать, что разным сотрудникам требуются свои мотивационные стимулы в зависимости от их личностных потребностей.Каждый руководитель заинтересован в эффективной и результативной работе своих подчиненных. Для этого важно знать и уметь применять методы улучшения качества их работы. При этом нужно понимать, что разным сотрудникам требуются свои мотивационные стимулы в зависимости от их личностных потребностей.Каждый руководитель заинтересован в эффективной и результативной работе своих подчиненных. Для этого важно знать и уметь применять методы улучшения качества их работы. При этом нужно понимать, что разным сотрудникам требуются свои мотивационные стимулы в зависимости от их личностных потребностей.Каждый руководитель заинтересован в эффективной и результативной работе своих подчиненных. Для этого важно знать и уметь применять методы улучшения качества их работы. При этом нужно понимать, что разным сотрудникам требуются свои мотивационные стимулы в зависимости от их личностных потребностей.Каждый руководитель заинтересован в эффективной и результативной работе своих подчиненных. Для этого важно знать и уметь применять методы улучшения качества их работы. При этом нужно понимать, что разным сотрудникам требуются свои мотивационные стимулы в зависимости от их личностных потребностей.Каждый руководитель заинтересован в эффективной и результативной работе своих подчиненных. Для этого важно знать и уметь применять методы улучшения качества их работы. При этом нужно понимать, что разным сотрудникам требуются свои мотивационные стимулы в зависимости от их личностных потребностей.Как показало исследование, покупатели в большей мере удовлетворены работой кассиров 1 смены (3.4). немногим меньше получили совокупную оценку кассиры 2 смены (3,1).Эталонное значение не получил ни один из критериев. Высшей ценностью являются критерии: точность расчетов и внешний вид (но 3.6), получил низкую оценки критерий - скорость расчета (2.3) - Это означает, что некомпетентность отдельных кассиров замедляет процесс расчета клиентов для выбранного продукта и создает очереди, что оказывает негативное влияние на культуру торгового обслуживания в магазине. покупатели отмечают, что иногда не хотят идти в магазин за товарами, так как необходимо долго ждать расчета кассы.Каждый руководитель заинтересован в эффективной и результативной работе своих подчиненных.

Список литературы

и научная литература
1. 3абежинский А. Д. Создание и поддержание системы обеспечения качества крупного промышленного предприятия. Стандарты и качество. – М.: Знание, 2011. – 56 с.
2. Гольдштейн Г. Я. Инновационный менеджмент: Учебное пособие. – М.: ТРТУ, 2012. – 132 с.
3. Дашков Л.П., Памбухчиянц В.К. Коммерция и технология торговли- 2 изд. – М.: Маркетинг, 2012. – 448 с.
4. Ефимов В .В. Потребительские ценности продукции. Стандарты и качество. – М.: Знание, 2013. – 89 с.
5. Ефимов В .В. Потребительские ценности продукции. Стандарты и качество. – М.: Знание, 2013. – 89 с.
6. Ильенкова С. Д. Управление качеством. – М.: ЮНИТИ, 2013. – 57 с.
7. Кабушкин Н. И., Бондаренко Г. А. Менеджмент гостиниц и ресторанов: Учеб. пос. для студентов ВУЗов. 2е издание. – М.: Новое знание, 2014. – 315 с.
8. Кане Марк. Системы, методы и инструменты менеджмента качества/ Иванов — СПб.: Питер, 2013. — 560 с.
9. Качалов В. А. Зарубежный опыт проведения самооценки деятельности в области качества. Стандарты и качество. – М.: Знание, 2014. – 47 с.
10. Огвоздин В. Ю. Управление качеством: основы теории и практики. – М.: Дело и сервис, 2012. – 70 с.
11. Памбухчиянц О.В. Организация и технология коммерческой деятельности: Учебник. –М.: Маркетинг, 2014. – 292с.
12. Панкратов Ф.Г., Памбухчиянц В.К. Коммерция и технология торговли/Учебник для вузов. М.: Маркетинг, 2013. – 327 с.
13. Райхельд Ф., Марки Р. Искренняя лояльность. Ключ к завоеванию клиентов на всю жизнь / Пер. с англ. С. Филина, И. Борымовой. — М.: Манн, Иванов и Фербер, 2013. — 352 с.
14. Соколова М. И. Организационное поведение: управление поведением людей организации. – М.: Проспект МГИМО, 2011. – 103 с.
15. Степанов С. А. Всеобщий менеджмент качества. – СПб.: Издательство СПбГЭТУ «ЛЭТИ», 2012. – 200 с.
16. Экономика торгового предприятия/Учебник под ред. А.И. Гребнева. М.: Экономика, 2011. – 237 с.

Периодические издания
17. Барщевская В. Между продавцом и мерчендайзером // Российская торговля.– 2014. -№3 (808). - с. 17.
18. Беленинова М. Управление качеством обслуживания покупателей // Покупатели и продавцы. - №1 – 2011. – С. 50-53.
19. Ермаков О.К. Мифы о магазинах самообслуживания //Современная торговли. –2014. - №8. - С.25-26.
20. Жигалов В. М. Формирование системы методов оценки качества работы персонала на предприятиях сферы услуг // Проблемы современной экономики. – N 4(28). - 2014. – с. 294-297.
21. Иванова И.А. Стандартизация процесса обслуживания покупателей как инструмент создания конкурентных преимуществ // Вопросы управления. - №3(16) – 2011. – С. 138-142
22. Контеев В. Потребительский рынок города Нижний Новгород. Итоги и перспективы // Магазин. Ресторан. Отель. –2013. -№2(35). –С.18.
23. Кришталь Г.А. Система оценки качества обслуживания и качества продаж в банковских учреждениях // Финансы и кредит. - №8. – 2015. – с. 11-17.
24. Николаева М.А. Зачем нужно кодирование // Современная торговля. –2012. - №10. - С.22-26.
25. Суворова Т. Магазин с доставкой на дом // Екатеринбургский магазин . 2012. - №4. - С.36-38.
26. Татарин Д. Стандарты обслуживания //Современная торговля. –2013. -№8. – С.20-21.
27. Томпсон А.А., Стрикленд А.Дж. Стратегический менеджмент: концепции и ситуации для анализа / Пер. с англ. — 12-е изд. — М.: Изда- тельский дом «Вильямс», 2012. — 928 с
28. Фонарева Г. Услуги розничной торговли //Стандарты и качество. –2014. -№8. –С.30-31.
29. Яковлева Ю. Супермаркет на колесах // Современная торговля. 2013. - №6. – С.33-35.
Очень похожие работы
Пожалуйста, внимательно изучайте содержание и фрагменты работы. Деньги за приобретённые готовые работы по причине несоответствия данной работы вашим требованиям или её уникальности не возвращаются.
* Категория работы носит оценочный характер в соответствии с качественными и количественными параметрами предоставляемого материала. Данный материал ни целиком, ни любая из его частей не является готовым научным трудом, выпускной квалификационной работой, научным докладом или иной работой, предусмотренной государственной системой научной аттестации или необходимой для прохождения промежуточной или итоговой аттестации. Данный материал представляет собой субъективный результат обработки, структурирования и форматирования собранной его автором информации и предназначен, прежде всего, для использования в качестве источника для самостоятельной подготовки работы указанной тематики.
bmt: 0.00469
© Рефератбанк, 2002 - 2024