Отчет по практике в турагентстве

Цель работы в период практики – анализ маркетинговой деятельности туристической компании ООО «Турпутевка» и определение в ней проблем. ...

ВВЕДЕНИЕ 3
1. Общая характеристика ООО «Турпутевка» 4
2. Организационная структура ООО «Турпутевка» 6
3. Финансовые показатели деятельности 10
4. Анализ маркетинговой деятельности ООО «Турпутевка» 12
5. Процесс обслуживания потребителей в турфирме «Турпутевка» 17
6. Оценка конкурентоспособности ООО «Турпутевка» 23
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 28
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 30

Актуальность темы и задания прохождения практики состоит в том, что сегодня для успешной работы любого предприятия важное значение имеет знание профильного рынка и способность умело применять современные инструменты маркетинга для воздействия в сложившейся ситуации. Маркетинговая деятельность предприятий помогают руководству получить необходимую информацию о покупательском спросе, ценах, которые потребители готовы заплатить за конкретную услугу или товар, о том, в каком регионе емкость рынка наиболее высокая, где сбыт товаров или услуг компании может принести наибольшую прибыль. Сфера туризма является очень конкурентной, постоянно происходят изменения на рынке, потребители услуг туризма меняют свои предпочтения под влиянием различных факторов, поэтому маркетинговый подход в этой сфере не просто нужны, а являются необходимостью. ...........

Коммерческий успех любого предприятия в течение длительного времени определяется устойчивым получением прибыли посредством реализации потребителям услуг и заключается в умении добиться того, чтобы покупатели в условиях конкуренции отдавали предпочтение именно данной продукции. В немалой степени стабильному коммерческому успеху предприятия способствует его позитивный имидж.
Таблица 3
Распределение рекламных средств в 2014 году
Вид рекламы
Стоимость, руб.
Реклама в газетах
44 000
Издание печатной продукции
18 380
Наружная реклама
12400
Итого рекламные затраты
74 780 р
Однако, несмотря на проведение рекламных мероприятий, деятельность предприятия по продвижению услуг нельзя назвать эффективной.
Таким образом, можно сделать вывод о том, что туристская фирма «Турпутевка» занимает не значительное положение на рынке турфирм, но для развития и повышения эффективности необходимо повысить рекламную активность в сети интернет.
Таким образом, подводя итог исследованию, на основе результатов маркетинговых исследований можно выделить проблемы в деятельности ООО «Турпутевка»:
отсутствие сайта в сети Интернет;
отсутствие продвижения услуг турфирмы в сети;
отсутствие продвижения сайта в сети Интернет;
очень малый рекламный бюджет.
Учитывая, что в настоящее время наиболее активно развивается рынок рекламы в сети Интернет, предлагается использовать шире возможности сети Интернет по продвижению туруслуг.
5. Процесс обслуживания потребителей в турфирме «Турпутевка»
Рассмотрим подробнее каждую составляющую обслуживания в турфирме «Турпутевка».
Каждый потребитель, собираясь приобрести тур, устанавливает для себя планку его стоимости и соответствующего этой стоимости уровня сервиса. В этом случае качество услуги определяется по соответствию стоимости обеспеченному за эту стоимость уровню сервиса.
Насколько потребители удовлетворены этим соотношением, приобретая туры в «Турпутевка», турфирма выясняет один раз в год, обзванивая своих покупателей перед Новым годом. Менеджер поздравляет клиента с предстоящим праздником и одновременно выясняет насколько тур соответствовал ожиданиям.
В 2015 году турфирма обзвонила 119 покупателей. Результаты, составленные на основе ответов потребителей представлены на рисунке 3.
63% покупателей туров оценили качество услуг как соответствующее цене и ожиданиям, только 14% оценили качество предоставленных услуг, как ниже ожидаемого.
По результатам опроса можно сделать вывод о том, что качество услуг находится на хорошем уровне и удовлетворяет большинство покупателей туров.
Рисунок 3. Структура ответов потребителей ООО «Турпутевка» по оценке качества туристских услуг
Удовлетворенность качеством услуг ООО «Турпутевка» подтверждает также количество потребителей, обращающихся в турфирму повторно. В 2014 году таких было 29%, что больше, чем в 2013 году на 3%.
Качество обслуживания потребителей начинается с момента входа покупателя в офис. Офисы «Турпутевка» оформлены в светлых тонах, имеют современный интерьер, хорошо освещены. В помещениях имеется специальная зона для покупателей, где они могут посидеть. Посмотреть рекламные проспекты, подумать, принять решение. Зона отделена от основного офиса передвижной прозрачной перегородкой, в ней установлены три кресла и стол. Стол используется для рекламных буклетов. Там же для клиентов установлен кулер с холодной и горячей водой, может быть предложен чай или кофе.
Столы менеджеров по продажам установлены так, что покупатели не мешают друг другу, рабочие зоны разделены стеклянными перегородками.
Для обеспечения качества обслуживания в ООО «Турпутевка» разработаны и приняты стандарты обслуживания, которые обязательны для исполнения всеми работниками. Разработаны стандарты общения по телефону с потребителями и в офисе при оформлении туров.
Чаще всего первый раз контакт клиента с туристской фирмой осуществляется по телефону. В телефонном разговоре клиент уточняет информацию о конкретном туре, о наличии свободных мест, сроков поездки, уровня цен, либо задает совершенно неожиданные вопросы, особенно, если клиент не имеет опыта путешествий. Возможны и новые телефонные контакты для уточнения деталей планируемого тура в период принятия окончательного решения, либо в целях уточнения деталей тура после его покупки. Телефонные обращения могут происходить в период нахождения клиента турфирмы в турпоездке или по её окончании. Поэтому телефонные контакты очень важны, они позволяют клиенту принять окончательное решение о покупке, уточнить данные тура или попросить помощи в критический момент поездки.
Для установления и поддержания взаимоотношений с потребителями известны некоторые правила общения по телефону, руководство ООО «Турпутевка» разработало Правила общения сотрудников турфирмы с потенциальными покупателями.
Во внутренних помещениях ООО «Турпутевка», для персонала на видном месте вывешены главные принципы обслуживания, которые определены следующим образом:
довольный клиент - лучший рекламный агент;
клиент никогда не заметит, как много вы для него сделали, но сразу заметит то, что вы для него не сделали;
пройдет время, пока мы завоюем доверие клиента, но нужно совсем мало времени, чтобы его потерять навсегда;
нет значительных и незначительных клиентов, следует обслуживать хорошо каждого;
клиент не должен приспосабливаться к вам, вы должны подстроиться под требования клиента;
клиент не может мешать вам, он - цель работы и от него зависит доход компании.
клиент оказывает вам услугу тем, что обратился в «Турпутевка»;
работа каждого менеджера - удовлетворить желания клиента;
менеджер не должен делать различия среди клиентов, отдавая кому-либо предпочтения;
менеджер должен быть вежлив, даже если клиент отказался от покупки.
Делая акцент на личные продажи, турфирма «Турпутевка» уделяет большое внимание персональной работе с клиентами в непосредственном контакте.
Из общих правил для персонала ООО «Турпутевка» выделим самые важные, которыми должны руководствоваться все работники турфирмы :4
каждый работник ООО «Турпутевка» должен уметь оказать услугу клиенту тогда, когда в ней клиент нуждается;
каждому работнику следует демонстрировать доброжелательное отношение к кли­енту: выказывать уважение, дружелюбным тонов вести беседу, не вы­казывать своего негативного мнения по поводу желаний клиента. Работник ООО «Турпутевка» должен сохранять выдержку с агрессивными, конфликтными, бестолковыми клиентами, демонстрируя клиенту, что вы озабочены его проблемой;
каждый работник турфирмы следует поддерживать позитивный контакт глазами, чаще улыбаться;
следует быть тактичным при сообщении клиенту неприятных новостей, например о том, что необходимо доплатить к стоимости некоторую сумму;
работникам ООО «Турпутевка» запрещается спорить с покупателем, даже по пустякам.
Проблемы клиента ООО «Турпутевка» необходимо решать быстро и безотлагательно. Если менеджер не может сам решить проблему, он должен пригласить вышестоящего руководителя, который способен решить проблему. Нужно сделать все возможное, чтобы в дальнейшем не потерять покупателя как клиента.
Персоналу, работающему с покупателями, нельзя: 5
показывать клиенту, нравится он вам или нет;
читать клиенту нравоучения;
расспрашивать гостя о личной жизни;
прислушиваться к разговорам клиентов;
высказывать свое мнение без соответствующего предложения клиента;
обсуждать с клиентами вопросы политики и религии;
ругаться с коллегами в присутствии клиентов;
показывать свое неодобрение нетрезвому клиенту;
разговаривать с коллегой, когда клиент ждет.
Внутрифирменные правила строго регулируют внешний вид: аккуратная прическа, аккуратные руки, минимум украшений у женщин. Не допускается запах лука, чеснока и тем более пота.
Информация о турпродукте отражается в каталогах туроператоров. В задачи турагента входит консультирование по различным вопросам туристской поездки, подтверждение бронирования и получение денег за забронированный отдых. Одним из самых распространенных является конфликт, когда турпредприятие умышленно, чтобы увеличить шансы на продажу тура, или по причине своей некомпетентности неверно информирует туриста относительно условий тура. Естественно, существует возможность того, что информация была достоверной, но потребитель истолковал ее по-своему. Однако, в любом случае, менеджер, продававший туристу тур, обязан максимально точно донести всю информацию относительно продаваемого тура.
Офис турфирмы оснащен современной техникой, качественной мебелью. Все рабочие места в офисах продаж «Турпутевка» оборудованы компьютерной техникой: персональными компьютерами, ксероксами, сканерами, принтерами, другой офисной техникой. Кроме этого присутствует видеотехника и звукозаписывающая техника.
Качественному обслуживанию потребителей способствует использование для оформления туров программного комплекса «Мастер-тур».
Программный комплекс «Мастер-Тур» отвечает всем требованиям, предъявляемым к современным программным комплексам: известность, функциональная полнота, технологичность, фирменная система поддержки, модульность, гибкость и открытость архитектуры, дружелюбность интерфейса.
Структурно в программе выделяются отдельные автоматизированные рабочие места (АРМ), адаптированные к выполнению специфических функций соответствующих специалистов туристской фирмы. К основным АРМ относятся: формирование турпродукта; продажа и оформление турпутевок; работа с партнерами; АРМ кассира; АРМ финансового директора; АРМ администратора базы.
Автоматизированное рабочее место по формированию турпродукта предусматривает создание готовых к реализации пакетов услуг и программ туров, калькуляцию их стоимости, расчет прибыли, комиссионных и т.д.
Отрицательным фактором является отсутствие контроля за выполнением установленных стандартов обслуживания. Формально контроль возложен на начальника отдела продаж и бронирования, но в реальной рабочей ситуации контроль в виде наказаний осуществляется только при поступлении жалоб от потребителей.
6. Оценка конкурентоспособности ООО «Турпутевка»
Для небольшой турфирмы, такой как ООО «Турпутевка» наличие даже одного конкурента может оказаться существенным препятствием для успешного сбыта.
В настоящее время фирма считает своими основными конкурентами компании г. Тюмени ООО «оБерег» и ООО «Дарим туры.ру», которые предоставляют туристские услуги подобного ассортимента и находятся в непосредственной близости.
При исследовании конкурентных преимуществ необходимо оценить конкурентоспособность услуги. В качестве экспертов по оценке услуг фирм-конкурентов выступают ведущие менеджеры турфирмы «Турпутевка». Общая численность экспертов – 4. В таблице 4 приведена средняя бальная оценка экспертов характеристик фирм: ООО «Турпутевка» и её основных конкурентов турфирмы «оБерег» и «Дарим туры.ру», таблица 4.
Таблица 4
Анализ конкурентов ООО «Турпутевка»
Параметр
«оБерег»
«Дарим туры.ру»
«Турпутевка»
1
2
3
4
1.Ассортимент туров
4
4,5
5
2. Качество услуг
4
4,5
4,5
3. Качество обслуживания
4
3
3
4Квалификация персонала
4
4
3
4. Ценовая политика
4
4
4
5. Рекламная политика
5
5
3
- наличие сайта
Есть
есть
нет
- реклама в сети интернет
Нет
есть
нет
- нестандартная реклама
Нет
нет
нет
- стимулирование потребителей
Да
Да
да
6. Месторасположение
4,5
5
5
7. Интерьер офиса
4
4
5
8.Фирменный стиль
4
4
4
Оценка параметров производиться по пятибалльной шкале (от наиболее слабых позиций по данному параметру до доминирующей позиции).
Из данных анализа видно, что у «Турпутевка» преимущества имеются по таким позициям, как «широта ассортимента», «качество услуг», «интерьер офиса».
Слабым звеном управления является качество обслуживания, низкая квалификация персонала.
Анализ показывает в каких именно направлениях должна развиваться в дальнейшем деятельность турфирмы по повышению качества услуг. Необходимо больше уделять внимания качеству обслуживания.
Рисунок 4. Многоугольник конкурентоспособности
Сильными сторонами турфирмы является устойчивое положение и хорошая репутация на рынке, налаженные связи с партнерами, возможность расширения влияния на рынке через повышение качества обслуживания. Слабыми сторонами деятельности являются внутренние оперативные проблемы. Положение туристской фирмы «Турпутевка» на рынке туристских услуг можно охарактеризовать с помощью SWOT-анализа.
Таблица 5
SWOT-анализ
Сильные стороны
Широкий ассортимент туров
Устойчивое финансовое положение
Налаженные связи с партнерами
Большой опыт работы на рынке
Известность среди потребителей
Грамотный менеджмент
Слабые стороны
Наличие внутренних оперативных проблем
Невысокое качество обслуживания
Недостаточная квалификация персонала
Отсутствие собственного сайта в сети
Возможности
Расширение рынка сбыта через активное продвижение
Возможность расширения рынка сбыта через совершенствование качества обслуживания
Привлечение новых клиентов через использование сайта и его продвижения
Угрозы
Неблагоприятные изменения курсов иностранных валют
Неблагоприятные природные явления
Изменения политической ситуации в мире
Снижение потребительской активности вс вязи с понижением доходов потребителей
Изменение законодательства в части усиления регулирования деятельности турпредприятий
Сильными сторонами туристского предприятия ООО «Турпутевка» является устойчивое положение и хорошая репутация на рынке, налаженные связи с партнерами, возможность расширения влияния на рынке через повышение качества обслуживания и рекламную активность. Слабыми сторонами деятельности являются внутренние оперативные проблемы и невысокое качество обслуживания, в том числе обусловленное низкой квалификацией персонала, а также отсутствие сайта в сети
Таким образом, можно сделать вывод о том, что туристская фирма «Турпутевка» занимает хорошее положение на рынке турфирм, но для развития и повышения эффективности необходимо улучшить качество обслуживания и активнее рекламировать деятельность.
Насколько эффективен персонал турфирмы могут дать ответ покупатели туров. С целью выяснения их мнения, был проведен опрос среди туристов - покупателей туров ООО «Турпутевка». В опросе приняли участие 73 покупателя. Всем было предложено отметить качества, которые на их взгляд соответствуют рабочей ситуации в ООО «Турпутевка».
Таблица 6
Структура ответов клиентов турфирмы «Турпутевка» по оценке качества обслуживания
Качества, присущие сотрудникам
Согласен
Не согласен