Перспективы развития предприятия сервиса на примере парикмахерской ИП С.Т.Г.

В работе дана характеристика предприятий парикмахерских услуг и их деятельности.
Работа имеет 4 приложения. Для написания работы было использован 62 источника, включающих нормативные документы, учебники, пособия, печатные издания, интернет- ресурсы.
Особое внимание уделяется проблеме перспектив развития парикмахерской ИП С.Т.Г. ...

Введение 3
1. Характеристика сервисной деятельности 6
1.1. Понятие услуги и сервисной деятельности. История возникновения сервисной деятельности. 6
1.2. Характеристика и классификация услуг 10
1.3. Отличие услуги от материально - вещественного товара 14
2. История возникновения парикмахерских услуг 21
2.1. История возникновения парикмахерских услуг. Классификация парикмахерских услуг 21
2.2. Классификация парикмахерских услуг и предприятий, предоставляющих парикмахерские услуги 26
2.3. Специфика парикмахерских услуг и способы повышения удовлетворенности парикмахерскими услугами у клиентов предприятия 32
3. Перспективы развития предприятия парикмахерских услуг ИП Сизинцева Т.Г. 42
3.1. Характеристика предприятия парикмахерских услуг ИП Сизинцева Т.Г. 42
3.2. Услуги и ценовой анализ парикмахерской ИП Сизинцева Т.Г. 49
3.3. Оценка перспектив и рекомендации по развитию предприятия 54
Заключение 68
Список используемых источников 70
Приложение А 76
Приложение Б 77
Приложение В 79
Приложение Г 80

Дипломная работа посвящена изучению перспектив развития предприятий сервиса, оказывающих парикмахерские услуги, как составляющей сферы услуг.
Объект исследования – рынок парикмахерских услуг. Предметом исследования является конъюнктура данного рынка на территории Смоленского района Алтайского края на примере парикмахерской ИП С. Т.Г.
Цель работы: изучение рынка парикмахерских услуг и оценка перспектив развития предприятия, оказывающего парикмахерские услуги.

Осенью найдет спрос услуги по уходу за волосами (программы регенерации), химическая завивка, освоение видов зимних причесок "под шапку".В-пятых, предлагать ожидающим услугу печатную продукцию, информацию о моде, установить ТВ с показом видео о моде.В-шестых, нанимать на период пика спроса дополнительный (временный) персонал.Удовлетворение спроса населения на парикмахерские услуги способствует улучшению условий жизни и быта человека, оказывает определенное влияние на его настроение и, следовательно, работоспособность, а также составляют часть общей культуры общества.Для того чтобы повысить удовлетворенность парикмахерскими услугами у клиентов, парикмахеру следует учесть следующие правила:а)Подчеркивать клиенту выгоду в приобретении им услуги. Не следует сообщать клиенту просто достоинствауслуги, лучше показать, какую выгоду он получит от ее приобретения. То есть, говоря об услуге, нужно уверенно подчеркивать ее пользу для конкретного лица. Формулировки должны быть непосредственно направлены на клиента: «Я рекомендую Вам…», «Для Вас важно…», «Для Ваших волос необходимо…» т. д..Мастер должен избегать интонаций неуверенности: «может быть», «наверное». Эта неуверенность может передаться клиенту и поколебать его желание купить услугу или сопутствующую продукцию.б)Не полагаться на свою логику. По статистике, более 80 % решений клиентов в отношении парикмахерских услуг основано на эмоциях, чувствах, а не на логических размышлениях [23, С.246].Главные эмоции клиента, связанные с обслуживанием в салоне: чувство здоровья (уход за волосами);чувство безопасности (использование мастером-профессионалом качественной продукции и технологии);чувство престижа (обслуживание у высококвалифицированного мастера); чувство страха (боязнь выглядеть хуже, если не ухаживать за волосами); гордость обладания; сосредоточенность на своем эго (желание побаловать себя); амбициозность; желание сэкономить (получение хорошей скидки при покупке комплексного абонемента на обслуживание).Люди часто тратят деньги на то, что им хочется, но не обязательно на то, что им нужно. Настоящий парикмахер-профессионал должен выяснить, что нужно клиенту, и превратить эту потребность в желание. Мастер должен сделать так, чтобы клиент хотел получить услугу [23, С.293].в)Предлагать дополнительные услуги. Каждый салон имеет какие-то свои, уникальные предложения. Например, при смене цвета волос предлагается бесплатный макияж. Обязательно необходимо информировать об этом клиентов.г)Гордиться ценами в своем салоне. Мастер не должен оправдываться перед клиентами за цены, установленные в салоне. Клиенты покупают ценность, а не цену. д)Больше показывать клиенту, чем пояснять словами. Учитывая тот факт, что люди больше доверяют глазам, чем ушам, мастера салона стараются повысить осязаемость предоставляемых услуг: предлагают клиентам журналы, устанавливают в месте ожидания телевизор для показа видеозаписей мастер-классов, шоу-программ, конкурсов, показов мод, рекламных роликов тех продуктов, с которыми работает салон.Важное значение имеет внешность самого мастера и красивые, счастливые лица выходящих из парикмахерского зала клиентов. Поясняя что-либо клиенту, мастер не должен говорить монотонно и вообще, должен следить за своей мимикой. Всего 10 % информации, передаваемой в процессе общения, усваивается слушателем через слова, а остальные 90 % – через мимику, выражение глаз, жесты [40, С.164] .е)Культура общения с клиентом. Слово «культура» в переводе с латинского означает «возделывание, совершенствование, воспитание, образование». Культура характеризует как степень развития той или иной сферы жизнедеятельности человека, так и самого человека.ж)Идти навстречу клиенту. Наиболее успешные мастера сосредоточены на налаживании отношений с клиентами. Если парикмахер расценивает каждого клиента как партнера, проявляет дружелюбие, готов помочь, честен с клиентом, то он, несомненно, добивается успеха.Людям действительно нравится покупать, когда им продают умело. Для этого настоящий профессионал, когда предлагает услуги клиенту, старается сделать покупку услуг приятной для клиента, чтобы тот почувствовал удовлетворение от своего поступка, помогает клиенту купить те услуги, которые действительно ему нужны.Так же для повышения степени удовлетворенности клиентов, следует учитывать следующие факторы.- Нельзя быть назойливым, лицемерным, излишне многословным, разговаривать свысока. Недопустимо употреблять жаргонные выражения, пользоваться малопонятной для клиентов терминологией. Нельзя показывать клиенту свою усталость от общения с ним [15, С.109]. Это отпугивает и вызывает только неприятные воспоминания о салоне в целом и о мастере лично.- Очень важным является создание приятной атмосферы для клиента. Если мастер задерживается с предыдущим клиентом, ему стоит лично выйти в холл и извиниться перед очередным клиентом за задержку.- Если клиент пришел раньше назначенного времени, а мастер оказался свободным, нужно принять клиента сразу же. Такое поведение, называемое встречным сервисом, будет очень приятно клиенту. Чем короче время ожидания обслуживания в салоне, тем более позитивно клиенты настроены по отношению к нему.- После обслуживания можно пригласить клиента приходить вновь и предложить ему свою помощь по всем вопросам, связанным с услугами или продукцией. Очень недальновидно поведение мастеров, получающих процент от оборота и потому навязывающих клиенту одновременно максимальное количество услуг и товаров. Более профессионально поведение тех мастеров, которые строят свое обслуживание клиентов в расчете на долговременную перспективу. Самым лучшим результатом является не единовременная сделка, а постоянное сотрудничество с клиентом. Поэтому забота о клиенте, его удовлетворенность, предложение ему выгодных условий, скидок, делает возможным рассчитывать на перспективу и положительные рекомендации «из уст в уста».Высокая степень удовлетворенности клиента повышает уровень конкурентоспособности. Для того чтобы объективно оценить конкурентоспособность парикмахерской услуги, при анализе необходимо использовать те критерии, которые наиболее важны для клиентов. Нужно выявить, что наиболее ценно для ваших клиентов: качество выполнения стрижки и укладки, комплексность предоставляемых услуг, уровень обслуживания, уровень цен. Только в этом случае можно ожидать, что оценка, данная своей услуге, совпадает с мнением клиента.Применительно к парикмахерской, конкурентоспособность можно определить как возможность эффективной хозяйственной деятельности и прибыльной реализации услуг в условиях конкурентного рынка. Эта реализация обеспечивается всем комплексом имеющихся у парикмахерской средств. Конкурентоспособность парикмахерской – это ее умения эффективно использовать финансовый (ценообразование), производственный (оборудование, технологии, парикмахерские материалы, административное управление) и трудовой (работа с персоналом) потенциалы, а также ее способность быстро реагировать на изменение внешних факторов. Особенно важна способность парикмахерской оперативно и адекватно реагировать на изменения в поведении клиентов, их вкусов и потребностей [40, С165]. В современных условиях каждой парикмахерской особенно важно правильно оценить создавшуюся рыночную обстановку с тем, чтобы предложить эффективные средства конкуренции.Особенность профессии парикмахера состоит в том, что ему приходится постоянно общаться с клиентом. Важнейшим показателем успешной деятельности и мастерства парикмахера является его профессиональное поведение, служащее непременным условием для завоевания симпатии и благорасположенности клиентов [15, С.40]. Профессиональное поведение, как и униформа, призвано выделить работника «контактной зоны» среди присутствующих в салоне. Но, как известно, спецодежда – не только форма. Она выполняет еще и защитную функцию, сохраняя собственную одежду работников. Точно так же профессиональное поведение оберегает нервную систему мастера от чрезмерных перегрузок. Таким образом, оно служит средством для сглаживания острых углов при напряженных взаимоотношениях с клиентами. Поэтому каждому работнику контактной зоны необходимо выработать линию профессионального поведения с учетом своих индивидуально-психологических особенностей. Так, сангвинику следует развить в себе большую ответственность к делу, холерику – сдержанность, флегматику – активность, меланхолику – эмоциональную устойчивость.К профессиональному поведению работника контактной зоны предъявляются определенные требования. Так, он обязан быть доброжелательным и радушным. Именно эти качества должны лежать в основе поведения парикмахера. Но достигается это не так просто. В ответ на радушие, теплое отношение большинство клиентов ведут себя аналогичным образом. При этом они становятся более благожелательными, быстрее начинают испытывать доверие к обслуживающему персоналу. Чтобы вызвать расположение клиента, надо убедительно показать ему искреннюю заинтересованность в его заботах и пожеланиях, выделяя его на время обслуживания из общей массы присутствующих. С первых же минут пребывания в салоне клиент должен почувствовать себя здесь желанным гостем. Об этом может свидетельствовать даже тон вопроса, с которым обращается мастер к клиенту. Ведь успех обслуживания нередко зависит от того, в какой форме ведется разговор с клиентом. Поведение работников контактной зоны во многом схоже с игрой актеров, которой они должны в совершенстве владеть. Профессиональное мастерство позволяет работнику подходить к труду творчески, быть не просто исполнителем, а виртуозом своего дела. Хороший мастер сразу поймет, чего хочет клиент, даже если тот не совсем четко и понятно излагает свою просьбу о характере стрижки или прически. Настоящий специалист умеет сочетать современное направление моды с индивидуальными особенностями клиента. Так, отличительная черта парикмахерского искусства состоит в том, что прическа должна подчеркивать индивидуальность клиента, гармонировать с его внешностью и при этом соответствовать духу времени [15, С.43].Работник контактной зоны – это лицо предприятия бытового обслуживания. Его профессиональные знания, широта кругозора во многом определяют репутацию всего коллектива. И если работник контактной зоны не слишком тактично или некомпетентно ответил на вопрос, то у клиента может сложиться негативное отношение к данной парикмахерской. Это может послужить причиной отказа клиента от повторного посещения данной парикмахерской. Стремление работника дать исчерпывающий, подробный ответ вызывает у клиента чувство благодарности к нему. Уходя из парикмахерской в хорошем настроении, клиент может дать рекомендации иным лицам. Кроме личностных и профессиональных качеств мастера, играющих важную роль в восприятии салона, к предприятиям, оказывающим парикмахерские услуги, предъявляются и иные требования. Так, потребителю должна быть предоставлена следующая информация:- перечень оказываемых услуг и форм их предоставления;- обозначения стандартов, обязательным требованиям которых должны соответствовать услуги;- сроки оказания услуг;- данные о конкретном лице, которое будет оказывать услугу, если эти данные имеют значение, исходя из характера услуги;- гарантийные сроки, если они установлены федеральными законами, иными правовыми актами Российской Федерации или договором, либо предусмотрены обычаем делового оборота;- цены на оказываемые услуги, а также на используемые при этом материалы и сведения о порядке и форме оплаты;- номер сертификата соответствия, срок его действия, орган, его выдавший, или регистрационный номер декларации о соответствии, срок ее действия, наименование исполнителя, принявшего декларацию, и орган, ее зарегистрировавший [40, С.61].Исполнитель обязан предоставлять потребителю для ознакомления: - правила бытового обслуживания населения в Российской Федерации, утверждённые постановлением Правительства РФ от 15.08.1997. №1025;- адрес и телефон подразделения по защите прав потребителей органа местного самоуправления, если такое подразделение имеется;- образцы квитанций об оказании услуг;- альбомы и журналы с моделями причесок и т.п.;- перечень категорий потребителей, имеющих право на получение льгот;- книгу отзывов и предложений.- закон «О защите прав потребителей» № 2300-1 от 07.02.1992 г. При оказании услуг парикмахерских должны быть соблюдены требования безопасности. Например: остриженные волосы с шеи и лица клиента мастер должен удалять чистой индивидуальной салфеткой или ватой; не допускается повторное использование пакетов и мешков и их вытряхивание в контейнер для бытовых отходов; для обслуживания одного клиента должен быть определен минимальный набор инструментов; расчески, щетки, ножницы для стрижки волос мастер обязан мыть под проточной водой, дезинфицировать в бактерицидных излучателях или в растворах дезинфицирующих средств путем полного погружения в раствор на время, соответствующее инструкции; перед началом и после окончания обслуживания клиента мастер должен тщательно вымыть руки с мылом и т.д. В случае обнаружения недостатков оказанной услуги потребитель на основании Закона РФ «О защите пав потребителей» [3] и Правил бытового обслуживания населения в РФ вправе потребовать:- безвозмездного устранения недостатков оказанной услуги;- соответствующего уменьшения цены оказанной услуги;- возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков оказанной услуги своими силами или третьим лицом.Потребитель вправе расторгнуть договор об оказании услуги и потребовать полного возмещения убытков, если в установленный указанным договором срок недостатки оказанной услуги исполнителем не устранены. Потребитель также вправе расторгнуть договор об оказании услуги, если им обнаружены существенные недостатки оказанной услуги или иные существенные отступления от условий договора.Перспективы развития предприятия парикмахерских услуг ИП Сизинцева Т.Г.Характеристика предприятия парикмахерских услуг ИП Сизинцева Т.Г.Сизинцева Татьяна Геннадьевна является опытным квалифицированным парикмахером высокого уровня. Стаж работы в парикмахерском деле составляет 10 лет. Обучение этот специалист проходил в учебном центре «Профи Стайл» в городе Бийске Алтайского края. Татьяна Геннадьевна работала по специальности в городе Бийске и Барнауле. В мае 2014 года Краевое государственное казенное учреждение Смоленского района «Центр занятости населения» оказало ей финансовую помощь в развитии своего дела. Для указанных целей ей была предоставлена сумма на покупку оборудования в размере 58 800 р. С 18 июля 2014 года Татьяна зарегистрировалась в качестве индивидуального предпринимателя без образования юридического лица.Татьяна приобрела в собственность помещение, площадью 11 кв. м. для будущей парикмахерской по адресу: с Смоленское ул. Заводская 70 , 2 этаж, комната № 10. Выбор данного помещения был обусловлен удобным местонахождением в центре села Смоленское, вблизи которого имеется площадка для парковки автомобилей, развита инфраструктура. В указанном помещении были проведены ремонтные работы, установлено необходимое оборудование. В помещении парикмахерской уютный интерьер, имеются специально оборудованное место для личных вещей клиента, удобный мягкий диван для ожидающих своей очереди.Рабочее место оснащено комплектом оборудования, инструментов, приспособлений, отвечающих требованиям безопасности, производственной санитарии, эстетики и эргономики; имеется специальное кресло для клиентов, зеркало, кресло и раковина для мытья головы, фен, ножницы, расчески т.д.Все парикмахерское оборудование рассчитано на разных клиентов. Оборудование обладает высокой функциональностью, что облегчает работу мастера и делает пребывание клиента в салоне приятным и комфортным.В парикмахерской оборудован уголок потребителя, расположенный в заметном доступном месте. Он содержит следующую информацию: Прейскурант.Копия разрешения выданное Филиалом ФБУЗ "Центр гигиены и эпидемиологии в Алтайском крае в городе Белокуриха, Алтайском, Быстроистокском, Советском, Петропавловском, Смоленском и Солонешенском районах".Копия заключения органов государственного пожарного надзора.Копия свидетельства о регистрации индивидуального предпринимателя.Копия свидетельства о постановке на учет в налоговом органе физического лица по месту жительства на территории РФ.6. Копия диплома об обучении. 7. Перечень парикмахерских услуг.8. Книгу жалоб.9. Книгу отзывов и предложений.10. Телефоны налоговой инспекции и администрации района.11. Закон о защите прав потребителей. Парикмахерская соответствует санитарным нормам и требованиям. Сам мастер имеет личную медицинскую книжку. Сизинцева Т.Г. ознакомлена с правилами техники безопасности и руководствуется ими в своей практической работе. Электрооборудование, электроаппараты и электроинструменты содержаться в исправном состоянии, их токоведущие части защищены кожухами. Провода или кабели к переносным электроинструментам и электроаппаратам не касаются влажных и горячих поверхностей. Электроаппаратура и электроинструмент проверяются путем внешнего осмотра; обращается внимание на исправность заземления и изоляции проводов, наличие оголенных токоведущих частей. В парикмахерской есть аптечка и инструкция по оказанию первой помощи пострадавших от электротока. Парикмахерская оборудована огнетушителем (из расчета один огнетушитель на каждые 100 м2 площади).В парикмахерской строго соблюдаются санитарно-гигиенические нормы. Своевременно производится дезинфекция инструмента. При окраске волос и других работ с химическим составом используются резиновые перчатки. В среднем парикмахер обслуживает 6 клиентов в день. Данный показатель был рассчитан в период спада спроса на парикмахерские услуги (23.02.2015-22.03.2015). В преддверии праздников всегда бывает приток клиентов, а также в весеннее и летнее время года, так как в это время женщины больше внимания уделяют своей прическе. В Приложении Б предоставлены сведения о количестве клиентов и прибыли за период 23 февраля – 22 марта 2015 года парикмахерской ИП Сизинцева Т.Г. Расчет за парикмахерские услуги осуществляется наличными денежными средствами с обязательным оформлением квитанции, которая заполняется в двух экземплярах. Второй экземпляр формы выдается клиенту.Индивидуальный предприниматель Сизинцева Татьяна Геннадьевна применяет в качестве системы налогообложения Единый налог на вмененный доход (ЕНВД), предусмотренный гл. 26.3 НК РФ. ЕНВД применяется в отношении отдельных видов предпринимательской деятельности (п.2 ст.346.26 НК РФ) в том числе в отношении бытовых услуг, к которым относятся и парикмахерские услуги. Указанный режим налогообложения является наиболее приемлемым для организаций парикмахерских услуг. Так сумма налога остается неизменной не зависимо от суммы дохода и прибыли, размер налога высчитывается по формуле определенной законодательно и остается фиксированным. С учетом небольшого физического показателя размер налога приемлем для предпринимателя в отличие от других систем налогообложения. Суть этой системы налогообложения заключается в том, что при исчислении и уплате ЕНВД налогоплательщики руководствуются не реальным размером своего дохода, а размером вмененного, который определяется в соответствии с НК РФ [21, С. 256].Система налогообложения в виде ЕНВД вводится в действие нормативными правовыми актами представительных органов муниципальных районов, городских округов, законами городов федерального значения Москвы и Санкт-Петербурга и применяется наряду с общей системой налогообложения и иными режимами налогообложения, предусмотренными законодательством Российской Федерации о налогах и сборах. На территории Смоленского района Алтайского края ЕНВД введен на основании Решения Смоленского районного Собрания депутатов от 31.10.2008 № 73 (в ред. решения от 10.12.2008 № 106). Система налогообложения в виде ЕНВД носит обязательный характер для налогоплательщика, если на территории осуществления предпринимательской деятельности введен ЕНВД в отношении осуществляемой деятельности.