разработка предложений по совершенствованию качества услуг "ООО" + доклад+ презентация

разработка предложений по совершенствованию качества услуг "ООО" + доклад+ презентация
доклад не грузится пишите отдельным заказом лично вышлю
...

Содержание
ВВЕДЕНИЕ
1. ТЕОРЕТИКО-МЕТОДОЛОГИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ
ОБЕСПЕЧЕНИЯ И УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ УСЛУГ
1.1 Понятие и содержание качества услуг
1.2 Международные стандарты качества предоставления услуг
1.3. Особенности сертификации и стандартизации сферы услуг
2. ХАРАКТЕРИСТИКА И НАПРАВЛЕНИЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ООО «ЭКОПЛАСТ»
2.1. Структура ООО «Экопласт»
2.2. Экономические показатели ООО «Экопласт»
2.3 Система контроля качества предоставляемых услуг в ООО «Экопласт»
2.4. Сравнительная оценка уровня предоставления услуг
3. ОСОБЕННОСТИ ЖИЗНЕННОГО ЦИКЛА УСЛУГ
3.1. Основные принципы разработки
4. КАЧЕСТВО УСЛУГ И ТРЕБОВАНИЯ К УРОВНЮ ИХ ИСПОЛНЕНИЯ
4.1. Характерные признаки торговых услуг
4.2.Требования к качеству услуг.
4.3. Общие требования к системе качества и обслуживающему персоналу
5. КОЛИЧЕСТВЕННАЯ ОЦЕНКА УРОВНЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ В ООО «ЭКОПЛАСТ»
5.1 Анализ зависимости количества установленных очистительных систем от квалификации менеджеров по монтажу
5.2. Стратегия использования кадрового потенциала в ООО «Экопласт»
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

разработка предложений по совершенствованию качества услуг "ООО" + доклад+ презентация

Анализ затрат на качество можно рассматривать как экономическую оценку эффективности системы, а результаты такого анализа берутся за основу при совершенствовании программ обеспечения качества. Чтобы этот элемент системы работал, необходима чёткая классификация расходов на качество.В рамках систем управления качеством затраты на качество обычно классифицируют на расходы изготовителя и другие расходы. Расходы изготовителя складываются из: - предупредительных, - оценочных, - затрат из-за внутренних отказов, - издержек из-за внешних отказов.Предупредительные затраты включают расходы, связанные с планированием качества; организацией и внедрением системы управления качеством; разработкой требованием к контролю качества сырья и материалов; производственных процессов и выпускаемой продукции; подготовкой методик, инструкций и т.п.; анализом качества на до производственной стадии. Сюда же относятся затраты на контроль технологического процесса, контрольного и испытательного оборудования; расходы на создание программ обучения и подготовки кадров в области управления качеством: расходы на совершенствование систем обеспечения качества; разного рода организационные расходы.Оценочные затраты складываются из расходов на оценку качества: - затраты на испытания и приемочный контроль исходных материалов; - командировочные расходы специалистов, направляемых на заводы поставщиков для проверки качества сырья; - лабораторные испытания сырья и материалов; - технический контроль; - испытания, изделий для оценки их технических характеристик; - затраты времени рабочих на проверку ими качества своей работы и техпроцесса, отбраковку в процессе производства; - надзор за качеством и системами качества. К оценочным затратам относятся также расходы на аттестацию качества продукции; расходы на отгрузку продукции; испытание продукции в эксплуатации.Затраты из-за внутренних отказов образуются по причинам потерь качества, обнаруженных до отправки изделий заказчику.Расходам на качество, связанным с потребление товара, фирмы уделяют много внимания, т.к. в конечном итоге они отражаются на объёме сбыта продукции.Основные показатели деятельности ООО «Экопласт» в 2012-2014 г представлены в таблице 2. Таблица 2.1. Основные экономические показатели ООО «Экопласт» в 2012-2014гПоказатель2012 г.2013 г.2014 г.Темп роста, %2013/ 20122014/ 20132014/ 2012Численность работников, чел.232525108,70100,00108,70Выручка от продаж, тыс. руб.554386267157421113,0591,62103,58Себестоимость, тыс.руб.537626047555203112,4991,28102,68Валовая прибыль, тыс.руб.167621962218131,03101,00132,34Коммерческие расходы, тыс.руб.2002600130,000,000,00Прибыль от продаж (+), убыток (-), тыс.руб.147619362218131,17114,57150,27Чистая прибыль (+) / убыток (-), тыс.руб.21751969249890,53126,87114,85Среднегодовые оборотные активы, тыс.руб.2896332822,550456113,33153,72174,21Рентабельность продаж, %2,663,093,86116,03125,04145,08Рентабельность продаж по чистой прибыли, %3,923,144,35--110,88Рентабельность оборотных активов, %7,516,004,95--65,93Коэффициент текущей ликвидности4,332,821,3165,0146,6830,35Коэффициент быстрой ликвидности3,111,640,7552,8845,6024,11Соотношение дебиторской и кредиторской задолженности3,511,851,0652,9057,1030,20Оборачиваемость дебиторской задолженности, дни.133,25118,22170,7388,72144,42128,12Коэффициент финансовой независимости0,720,680,3693,8552,4249,20Соотношение заемных и собственных средств0,380,471,81123,70382,80473,51Производительность труда, тыс.руб./чел.2410,352506,842296,84104,0091,6295,29Средняя месячная заработная плата, руб.13250,0014021,0014320,00105,82102,13108,08Фонд заработной платы, тыс.руб.3657,004206,304296,00115,02102,13117,47Расходы на 1 руб. продаж0,970,960,9699,5099,6399,13Как видно из таблицы 2 ООО «Экопласт» в 2013 году наращивала темпы установки очистительных систем, а также за счет расширения рынков сбыта, в связи с чем, выручка компании выросла на 13,05 %. В 2014 году наблюдался спад, связанный со снижением спроса на услуги, что привело к снижению выручки на 8,38 %.За счет роста себестоимости в 2013-2014 году меньшими темпами, чем объем продаж в 2014 году валовая прибыль выросла на 31,03 % в 2013 году и на 1 % в 2014 году. Прибыль от продаж также увеличилась на 31,17 % в 2013 году и на 14,57 % в 2014 году. Среднегодовые оборотные активы растут из года в год (на 13,33 % в 2013 году и 53,72 % в 2014 году), что связано с расширением производственной мощности предприятия и свидетельствует об экономическом подъеме на предприятии.Пропорционально изменению показателей прибыли меняются и показатели рентабельности продаж. Так, в 2013 году рентабельность оборотных активов снизилась с 7,51 % до 6 %, а в 2014 году до 4,95 %, что связано со снижением эффективности использования активов (снижение связано с тем, что среднегодовая стоимость оборотных активов росла более быстрыми темпами, чем чистая прибыль).Рост объемов продаж в 2013 году привел к росту производительности труда на 4 %, а в 2014 году падение продаж привело к снижению производительности труда на 8,38 %.Наблюдался рост среднемесячной заработной платы сотрудников ООО «Экопласт» на 5,82 % в 2013 году и на 2,13 % в 2014 году за счет планового повышения окладов, что соответственно привело к росту годового фонда заработной платы. Коэффициент текущей ликвидность организации снижался, однако находился на достаточном уровне. Коэффициент быстрой ликвидности показывает, что ликвидными оборотными активами в 2014 году можно покрыть 75 % краткосрочной задолженности, в 2012-2013 году – более 100 %. Показатель свидетельствует о достаточной платежеспособности предприятия. По результатам коэффициентов ликвидности можно сказать, что в целом организация платежеспособна.Дебиторская задолженность в течение всего периода наблюдения превышает кредиторскую задолженность в 3,5 раза в 2012 году, в 1,85 раза в 2013 году и лишь на 6 % в 2014 году. Оборачиваемость дебиторской задолженности снизилась за три года на 37 дней. То есть в течение 2012 года средства, вложенные в дебиторскую задолженность, возвратились предприятию через 133 дня (более трех месяцев), то в 2014 году 170 дней (почти полгода). Рост продолжительности оборота дебиторской задолженности является отрицательным моментом, так как снижается эффективность использования дебиторской задолженности. Значение коэффициента независимости снижается, что свидетельствует о том, что ООО «Экопласт» является финансово неустойчивой организацией. В 2012 году за счет собственного капитала покрывалось 72 % пассивов, в 2013 году 68 %, а в 2014 году лишь 36 %. Собственный капитал в 2012-2013 гг. превышает заемный капитал, в 2014 году ситуация изменилась за счет привлечения заемного капитала для финансирования текущей деятельности предприятия.Таким образом, эффективность деятельности ООО «Экопласт» в 2014 году ухудшилась, что связано со снижением объемов продаж и привлечением заемного капитала. Система контроля качества предоставляемых услуг в ООО «Экопласт»Контроль качества работ по монтажу, техническом обслуживании и ремонту систем очищения и их элементов в ООО «Экопласт» состоит из:1. Входного контроля:- работы по монтажу установок очистных систем производятся в соответствии с утвержденной рабочей документацией, проектом производства работ (ППP) и технической документацией предприятий изготовителей.- порядок получения, рассмотрения, согласования и утверждения проектно-сметной документации должен соответствовать требованиям СНиП. - монтажные работы производятся в соответствии с актом обследования. Отступления от актов обследования в процессе монтажа очистных установок не допускаются без согласования с заказчиком.- приемка зданий, сооружений под монтаж, порядок передачи оборудования, изделий и материалов подрядчику должны отвечать требованиям нормативных документов.- изделия и материалы, применяемые при производстве работ, соответствуют спецификациям проекта и имеют соответствующие сертификаты, технические паспорта и другие документы, удостоверяющие их качество. Условия хранения изделий на складах отвечают требованиям, установленными в государственных стандартах, технической документацией предприятий-изготовителей и отвечают требованиям СНиП.- в процессе монтажа очистных систем ведется общий и специальный журнал производства работ и оформляется производственная документация.2. Контроль работ по монтажу.Работы по монтажу при капитальном строительстве объекта осуществляются в 3 этапа.На первом этапе выполняют следующие работы:- проверка наличия закладных устройств, проемов и отверстий в строительных конструкциях и элементах зданий- разметка трасс и закладка в сооружаемые фундаменты, стены, полы и перекрытия труб, и глубоких коробов для скрытых проводок Работы второго этапа выполняются, как правило, одновременно с производством основных строительных работ. На втором этапе выполняются работы по монтажу  защитных трубопроводов, электрических проводок, щитов, приемно-контрольных устройств и подключение к ним электрических проводов.На третьем этапе выполняются работы по проверке, регулировке и настройке установок. Работы третьего этапа выполняются после окончания монтажных работ.Монтаж очистных систем выполняется индустриальными методами с применением механизированного инструмента, специальных приспособлений и механизмов.При приемке выполненных работ по монтажу и наладке очистных систем комиссия производит:- внешний осмотр- испытание работоспособности смонтированных установокПри обнаружении отдельных несоответствий выполненных работ проектной документации или акту обследования комиссия составляет акт о выявленных отклонениях, а подрядчик в 10-дневный срок устраняет несоответствие и вновь предъявляет установку очистных систем к сдаче.3. Контроль при принятии системы в эксплуатацию. Установка очистных систем считается принятой в эксплуатацию, если проверкой установлено что: - все элементы строительных конструкций заблокированы согласно проекту или акту обследования- монтажно-наладочные работы выполнены в соответствии с типовыми проектными решениями, технологическими картами- результаты измерений в пределах нормы-испытания работоспособности установок дали положительные результаты.Предприятие - лицензиат ведет журнал учета объектов, с учетом монтируемого оборудования. Журнал учета должен быть прошит, пронумерован и скреплен печатью предприятия.4. Испытания.Испытания – это экспериментальное определение (оценивание) и контроль количественных и качественных характеристик свойств объекта испытаний, как результат воздействия на него при его функционировании. Результаты испытаний зависят от условий – совокупности воздействующих факторов и режимов функционирования объекта при испытаниях.Испытание очистных систем преследует три цели.1. Проверка соответствия основных технических данных параметрам, заданным в технических условиях (ТУ).2. Определение ресурса, проверка работоспособности и надежности системы.3. Определение фактического состояния рабочего процесса и напряжений в конструкции.В зависимости от характера проводимых испытаний различают:- научно-исследовательские испытания (научно-исследовательский эксперимент);- доводочные и специальные испытания;- государственные испытания. Целью приемо-сдаточных (контрольных) испытаний являются:- проверка соответствия техническим условиям качества повторной (после предъявительских испытаний) сборки;- проведение приработки деталей и агрегатов, комплектующих системы;- отладка и проверка регулировки системы, - проверка соответствия параметров и характеристик заданным ТУ;- приемка системы представителем заказчика по акту сдачи.Приемо-сдаточные (контрольные) испытания состоят из двух этапов.На I этапе приемо-сдаточных (контрольных) испытаний работу системы повторно проверяют на всех эксплуатационных режимах и окончательно отлаживают регуляторы, проверяют после регулировки данные на соответствие ТУ, после чего система и ее характеристика на всех режимах предъявляется заказчику. На II этапе испытания повторяют в присутствии заказчика. Если система не бракуется, оформляется акт сдачи работ представителю заказчика. Задачи: неукоснительное выполнение обязательств по договорам и контрактам и запросов потребителей изделий на основе результативности и постоянного улучшения системы менеджмента качества, соответствующей требованиям ГОСТ ISO 9001.Методы решения задач и достижения цели:- Приоритет вопросов качества во всех сферах деятельности.- Лидерство руководителей и личная ответственность в обеспечении качества продукции.- Действия по вопросам качества, основанные на принципе предупреждения несоответствий вместо их обнаружения.- Непрерывное совершенствование систем профессиональной подготовки и мотивации качественного труда персонала.- Регламентирование всех процессов по управлению жизненным циклом изделий и соблюдение установленных требований на каждом рабочем месте.- Техническое перевооружение, рациональное использование и регламентное обслуживание оборудования.- Совершенствование организации и культуры разработки, производства и послепродажного обслуживания с повсеместным внедрением принципов «бережливого производства».- Обеспечение безопасных условий труда и экологической безопасности.- Систематический мониторинг уровня качества по всем составляющим, выявление причин недостатков и оперативные корректирующие действия по их устранению.- Внедрение передовых мировых достижений в технологию производства, в управление бизнес-процессами и проектами объединения.- Эффективная работа с поставщиками для обеспечения производства высококачественными материалами и комплектующими изделиями. Отбор поставщиков на основе их способности поставлять качественную продукцию.- Развитие и совершенствование высококачественной системы сервисного и послепродажного обслуживания изделий.Руководство берет на себя обязательства по обеспечению ресурсами для реализации Политики и постоянного повышения результативности системы менеджмента качества, и призывает коллектив объединить усилия для решения поставленных задач. 2.4. Сравнительная оценка уровня предоставления услуг Уровень предоставления услуг (обслуживания) — это индивидуальное, субъективное впечатление потребителя/клиента от непосредственного контакта с предприятием и его персоналом.В настоящее время установлены следующие категории уровня сервиса:зона безразличного покупателя, когда уровень сервиса соответствует его ожиданию и он в силу этого оказывается ко всему безразличен; зона неудовлетворенного покупателя, если уровень предложенного ему торгового сервиса оказался ниже его ожидания;зона удовлетворенного покупателя, если уровень торгового сервиса превосходит его ожидания и покупатель проявляет свою лояльность к этой организации.Для укрепления своего престижа и конкурентоустойчивости на рынке обслуживающему персоналу и менеджменту организации необходимо постоянно добиваться того, чтобы их предприятие уверенно занимало зону удовлетворенного покупателя.3. ОСОБЕННОСТИ ЖИЗНЕННОГО ЦИКЛА УСЛУГ3.1. Основные принципы разработкиЗначительная часть услуг имеет ограниченную продолжительность существования на рынке. Каждая конкретная услуга появляется, существует, удовлетворяет какие-либо потребности, а затем, исчерпав свои возможности, услуга уходит с рынка. Жизненный цикл услуг – это период существования определенной услуги на рынке: от момента ее появления до момента исчезновения с рынка.Проблема жизненного цикла услуг не изучалась так глубоко и качественно, как проблема жизненного цикла товара (ЖЦТ). В результате большинство предпринимателей применяют методы управления ЖЦТ в неизменном виде к управлению жизненным циклом услуг, в то время, когда товар находится на этапе зрелости, цикл сервисных услуг только начинает набирать обороты: 70% от продажи сервисных услуг компании получает в то время, когда продажи самого оборудования пошли на спад.Таким образом, различия ЖЦТ и жизненного цикла услуг (ЖЦУ) цикла можно представить графически (рис.3)Сбыт0 годы А ВРис.3 Различие в кривых жизненного цикла товара и сопутствующих ему сервисных услугНа рисунке показано, что пик роста товара наступает примерно через 2-3 года, а жизненный цикл сопутствующих этому товару услуг продлевается до 15 лет. Трактор может иметь жизненный цикл до 10 лет, а жизненный цикл сопутствующих услуг может быть до 100 лет.Жизненный цикл сопутствующих (сервисных) услуг состоит из следующих четырех этапов:Этап быстрого роста – от момента первой продажи товара до этапа роста жизненного цикла товара.Каждая фирма, выводящая свой товар, хочет, чтобы этап роста жизненного цикла его товара продолжался как можно дольше.С помощью разумной сервисной политики предприятие может добиться многих преимуществ на этом этапе жизненного цикла.Способы получения преимуществ перед конкурентами на этапе быстрого роста следующие:Проведение достаточно агрессивной ценовой политики на оказываемые фирмой услуги, то есть поддержание цен на довольно низком уровне. Поднимать цены на свои услуги на данном этапе жизненного цикла не рекомендуется.Предоставление более длительных сроков гарантии, чем у других фирм - производителей. Иными словами, фирма предоставляет бесплатное гарантийное обслуживание на этапе, когда обслуживание на этапе, когда оборудование, как правило, выходит из строя (очевидно, что расходы на сервис уже заложены в стоимости оборудования). По мнению потребителя, только на высококачественные товары может быть дана длительная гарантия, так что вопрос о выборе поставщика достаточно часто решается на основании такого фактора, как срок гарантийного обслуживания.Переходный период – от этапа роста ЖЦТ до этапа роста количества предоставляемых сервисных услуг.Так как на данном этапе доходы от продаж товара падают, а доходы от предоставления послепродажного обслуживания еще растут, возникают следующая проблема:Стоит ли держать цены на заданном уровне или их можно поднять? С одной стороны, учитывая цели современного сервиса, не рекомендуется поднимать цены на услуги, так как это может негативно сказаться на последующих продажах товаров. Но, с другой стороны, фирма не может действовать себе в убыток. Выход из данной ситуации – справедливый рост цен.Таким образом, на данной стадии ЖЦУ необходимо принимать взвешенные решения организационного плана, способные оказать положительное влияние на последующие продажи товаров.Этап зрелости – от этапа роста количества предоставляемых сервисных услуг до момента последней продажи товара.Рассматривая оборудование, следует отметить, что на данном этапе вероятно наибольшее количество выходов оборудования из строя. Если это количество на единицу продукции достаточно велико, то производителю стоит обратить внимание на увеличение сроков его надежной работы.Начальная фаза этапа зрелости – хорошее время для предоставления различных видов скидок на обслуживание. Подобные методы стимулирования позволяют фирме продлить этап зрелости и тем самым увеличить период времени использования конкретной услуги.Этап упадка – период времени от момента последней продажи товара до момента окончания использования товара последним известным потребителем.Он характеризуется резким сокращением объемов предоставляемых услуг вследствие насыщения покупательского спроса, а также обострения конкуренции со стороны новых сервисных организаций. Пытаясь удержать свои позиции, предприятия вкладывают дополнительные средства в модернизацию оборудования, повышения качества и удешевление сервисного продукта.На этапе упадка предприятие может применить следующие маркетинговые инструменты:- к потреблению услуги подключают потребителей – консерваторов;- на рынке оставляют только те услуги, которые пользуются максимальным спросом;- сокращают число сервисных центров и иных объектов, предоставляющих услуги;- применяют «скрытое» и «открытое» понижение тарифов;- переходят к так называемой «мягкой» рекламе: только информационного или напоминающего характера.