гостиница Забайкалье

диплом выполнен на 5 ...

Введение 6
1 Организация и технология работы службы приема и
размещения в гостиничном комплексе 9
1.1 Организационная структура службы 9
1.2 Операционный процесс обслуживания 10
1.3 Функции службы приема и размещения 12
1.4 Порядок бронирования мест и номеров в гостинице 13
1.5 Порядок регистрации и размещения гостей 19
1.6 Документация, необходимая для учета использования
номерного фонда 22
1.7 Виды расчетов с проживающих в гостиничном комплексе 23
1.8 Правила расчета оплаты за проживание 25
1.9 Автоматизированная обработка данных в службе приема и
размещения 26
2 Организация и технология работы службы приема и
размещения в гостиничном комплексе «Забайкалье» 30
2.1 Общие сведения о гостинице 30
2.2 Регламентирующие документы гостиничного комплекса 31
2.3Техническая оснащенность службы приема и размещения 31
2.4 Структура службы гостиницы «Забайкалье» 32
2.5 Управление персоналом 34
2.6 Бронирование номеров 38
2.7 Порядок регистрации и размещения гостей



38
2.8 Документация, необходимая для учета использования
номерного фонда 39
2.9 Правила расчета оплаты за проживание 49
2.10 Организация работы предприятий питания, отдыха и
развлечения при гостиничном комплексе 40
2.11 Организация работы служб дополнительных услуг 41
3 Маркетинговые мероприятия по продвижению услуг и анализ
сервисной деятельности 43
3.1 Маркетинговые мероприятия по продвижению услуг 43
3.2 Анализ сервисной деятельности 44
4 Анализ экономической работы гостиничного предприятия 49
5 Безопасность проживающих туристов в гостинице как основное
условие комфортабельного размещения 51
6 Охрана труда в гостиничном комплексе 69
Заключение 76
Список использованных источников 78
Приложение А Должностная инструкция администратор гостиницы 80

В последнее время развитию гостиничного комплекса способствовало резкое качественное и количественное увеличение автомобильного, авиационного и железнодорожного транспорта, оживление политических, экономических, культурных, научно- технических, спортивных и туристических контактов между государствами.

В зависимости от физического размера предприятия, числа служащих и размеров номерного фонда, управленческая структура включает должность заместителя генерального директора. Он имеет более тесный контакт с клиентами, будучи обязанным решать постоянно возникающие вопросы, связанные с удовлетворением потребностей клиентов.Генеральный директор осуществляет оперативное руководство деятельностью общества. Свою деятельность Генеральный директор осуществляет в соответствии с действующим законодательством и настоящим Уставом.Заместитель Директора по производственной части проверяет качество номеров после проведения капитального и текущих ремонтов, а также показания счетчиков воды и электрической энергии.Управляющая следит за качеством подготовки номерного фонда перед заселением клиентов, а также проводит контроль за состоянием мебели и бытовой техники. Ответственной является заведующего корпусами Тарапата Е.Н.Отдел номерного фонда состоит из таких подразделений, как служба бронирования, административная служба, служба горничных, служба безопасности. Руководитель отдела номерного фонда несет ответственность за создание основных гостиничных услуг и поддержание номерного фонда в соответствии с принятыми на предприятии стандартами. Административная служба выполняет функции оформления при въезде и выезде, расчетов с клиентами, а также функции информационного центра. Служба бронирования занимается резервированием номеров для клиентов.Служба горничных является в большинстве случаев наиболее функционально значимым подразделением. Это подразделение отвечает за уборку номеров, холлов, туалетов, коридоров, внутренних помещений, в которых осуществляется прием и обслуживание клиентов. Горничные превращают использованный продукт, каким является гостиничный комплекс номер после отъезда гостей, в готовый для последующей реализации чистый и уютный номер. Служба горничных использует собственную прачечную, в которой использованное постельное белье, полотенца преобразуются в чистый, готовый к употреблению продукт.В обязанности горничной входит:соблюдение и поддержание чистоты в номерах и на этаже;смена постельного белья;следит за поддержанием санитарного состояния номеров, служебных помещений и мест общего пользования.Уборка горничной происходит по специальной инструкции, которую обязана соблюдать каждая горничная.Во время уборки горничная отмечает в плане задания время начала уборки и ее окончание.В непосредственном контакте со службой горничных работает служба текущего ремонта, которая осуществляет профилактический и текущий ремонт не только номерного фонда и установленного в нем оборудования, но и всего предприятия в целом. Характер выполняемых этой службой работ чрезвычайно разнообразен: от электротехнических и слесарных до столярных и строительных работ. В зависимости от возможностей службы и характера работ, часть из них может быть передана сторонним организациям. К наиболее распространенным работам, поручаемым сторонним строительно - монтажным организациям, можно отнести кровельные и настилочные работы.Состав службы: 4 штукатура-маляра, 2 газоэлектросварщика, 12 грузчиков, 4 водителя, 10 прорабов-строителей, 5 электриков, 4 сантехника.Служба администраторов занимается приемом и размещением гостей, а так же обеспечивает обслуживание в номерах, поддерживает необходимое санитарно – гигиеническое состояние номеров и уровень комфорта жилых помещений. От этой службы зависит первое впечатление гостя. Старший администратор в процессе общения с гостями обсуждает такие вопросы: цены за номер, сроки размещения, порядок оплаты. Служба обслуживания является важнейшей в гостинице, так как персонал именно этой службы работает с туристами в постоянном контакте и выполняет все функции, связанные с их непосредственным обслуживанием.Состав службы: 4 администратора, 16 дежурных по этажу.В обязанности дежурной по этажу входит:заселение гостей;обеспечение качественной уборки номера;осуществление выдачи ключей от номеров;сохранность вещей и имущества проживающих.Служба безопасности также является примером двойственного подхода, когда выполнение функции поддержания порядка и безопасности на предприятии может быть поручено собственной службе, но не исключены варианты привлечения сторонней организации. Гостиничный комплекс несет ответственность за обеспечение разумной безопасности своих клиентов. В нее входит: 20 охранников и зам. директора по безопасности Брицкий П.Е.Инженер по оборудованию изучает состояние эксплуатации машин и оборудование: лифты, стиральные машины, насосы для подкачки воды, канализационные трубы, батареи, сантехника. Начальник снабжения контролирует своевременную поставку хозтоваров и строительных материалов для проведения капитального и текущего ремонтов, атакже канцелярских товаров.На данном предприятии всю аналитическую работу проводит экономист, аименно: анализирует выполнение плана выпуска продукции по объему и ассортименту, повышение качества продукции, анализирует выполнение сметы затрат на производство, себестоимость продукции, выполнение плана прибыли, выполнение договорных обязательств т.е. контракты с туристическими фирмами.Организация бухгалтерской служб, бухгалтерский учет на предприятии осуществляется специализированным подразделением (бухгалтерией), непосредственно подчиненной главному бухгалтеру, который несет ответственность перед руководством предприятия за организацию бухгалтерского учета и предоставления бухгалтерской отчетности.2.6 Бронирование номеровБронированием номеров в гостинице занимается менеджер по бронированию. Он принимает и обрабатывает заявки на бронирование высылает подтверждения. Бронирование в гостинице «Забайкалье» осуществляется по заявкам.Клиент присылает заявку на бронирование номера в службу приёма и размещения по факсу. В заявке должны быть указаны: Ф.И.О., дата заезда и выезда, категория номера и номер контактного телефона или факса. Менеджер по бронированию производит обработку полученной заявки и затем отправляет подтверждение о бронировании или отказ в нём по факсу. В подтверждении указывается категория номера, его стоимость, количество номеров, дата и время заезда и выезда, номер брони.Бронирование может осуществляться компьютерным способом, также номера и места могут бронироваться по телефону, факсу или почте.В гостинице используется как гарантированный вид бронирования, так и негарантированный. Двойное бронирование в данной гостинице не применяется, потому что загрузка номеров не столь велика.2.7 Порядок регистрации и размещения гостейПри заселении гостя в номер администратор предлагает гостю заполнить анкету. Затем гостю предлагают выбрать номер по прейскуранту. Если гость желает его посмотреть, то администратор провожает гостя и показывает ему номер. Если же регистрация ведётся по предварительному бронированию, то процедура обсуждения номера, как правило, упускается; и гость обычно не просит показать номер. Затем заполняется карта гостя. После гостю выписывается счёт, чек к кассовому счёту. После этого гостю выдается ключ, и он отправляется в номер. Если гость просит его проводить, то сотрудник службы безопасности провожает гостя до номера.2.8 Документация, необходимая для учета использования номерного фондаТакже администратором заполняется следующая документация: карта учёта движения номерного фонда, список выбывших по гостинице, анкета, учётная карточка на иностранца, журнал регистрации иностранных граждан.Если в процессе проживания возникла необходимость изменения номера и при этом изменяется его стоимость, то оформляется разрешение, делается пометка в анкете и других документах об изменении номера. Если новый номер более дорогой, то гостю выписывают счет на доплату, а если же номер более дешевый, то гостиничный комплекс возмещает разницу в оплате.Если гость выехал раньше намеченного срока, то администратор выписывает акт о возврате денежных сумм покупателям по неиспользованным кассовым чекам.2.9 Правила расчета оплаты за проживаниеПорядок оплаты за проживание в гостинице «Забайкалье» производится в соответствии единым расчетным часом - 12 часов текущих суток по местному времени. «Положения о порядке расчетов за услуги, предоставляемые Гостиничный комплекс «Забайкалье» расположены в доступном для обозрения месте, поэтому клиент всегда может ознакомиться с данными положениями.В гостинице также действует система скидок, которые предоставляются как частным лицам, так и организациям. К частным лицам, которые могут получить скидку на проживание в гостинице «Забайкалье», относятся гости, заезжающие в выходной день; молодожены; постоянные клиенты. Также скидку могут получить юридические лица: туроператор и турагент, заключивший договор на предоставление гостиничных услуг; концертное агентство; предприятия, заключившие долгосрочный договор на поселение его специалистов; предприятие, которому необходимо разовое поселение на длительный срок или поселение большой группы.Расчет оплаты за проживание может быть как наличным, так и безналичным. Специально для оплаты кредитными картами в гостинице установлен терминал. Также в гостинице принимаются дорожные и именные чеки и перечисления с одного расчетного счета на другой ваучером.2.10 Организация работы предприятий питания, отдыха и развлечения при гостиничном комплексеРесторан «Забайкалье»- предприятие питания, представляющее гостям широкий ассортимент блюд европейской кухни, напитков, в том числе фирменных и сложного приготовления.Уровень обслуживания в ресторане «Забайкалье» обеспечивается высококвалифицированными поварами, официантами и сочетается с организацией отдыха и развлечений.Ресторан при гостинице «Забайкалье» обслуживает как гостиничную клиентуру, так и других граждан.Кроме высококачественного обслуживания гостям предоставляется:1 культурно- развлекательная программа;2 выступления популярных эстрадных групп;3 VIP- кабина;4 проведение корпоративных вечеринок и банкетов.При встрече и оформлении гостей служба размещения среди прочей информации об услугах, оказываемых гостиницей, особо обращает их внимание на организацию питания. Здесь же, в службе, должно быть меню завтраков нескольким вариантов.Некоторые гостиницы стоимость завтрака включают в проживание, а в некоторых — это обычная дополнительная платная услуга.В любом случае гостиничный комплекс должна предложить клиентуре продукцию именно своих предприятий питания, конечно, с максимальным учетом их вкусов, привычек, пожеланий. Придя в номер, клиент в папке с информационно-рекламными материалами должен найти меню ресторана. Именно в номере, неторопливо обдумывая свои планы, клиент гостиницы может принять решение стать и клиентом ресторана. Большое значение для принятия данного решения принадлежит меню.В гостинице «Забайкалье» завтрак (шведский стол) входит в стоимость проживания.По желанию клиент может спуститься в ресторан «Забайкалье» и на обед и на ужин, а также заказать еду в номер.2.11 Организация работы служб дополнительных услугК услугам клиентов гостиничный комплекс «Забайкалье» предлагает следующий перечень бесплатных услуг:вызов такси, скорой помощи;пользование медицинской аптечкой;доставка в номер корреспонденции; предоставление кипятка, иголок, ниток, столовых приборов; хранение вещей в гостинице.Кроме обязательных и бесплатных услуг гостиничный комплекс «Забайкалье» предоставляет целый комплекс всевозможных дополнительных услуг, которые оплачиваются дополнительно:ресторан «Забайкалье»;спа-центр «Акватория»;бильярдный клуб «Классик»;детская игровая комната «Непоседы»;тренажерный зал «Титан»;салон красоты «Люкс»;казино «GoldenPlaza»;игровой клуб «Миллион» и т.д.На основе вышеизложенного, следует сделать следующий вывод, что гостиничный комплекс «Забайкалье» может обслуживать одновременно гостей разного статуса, работает стабильно, имеет постоянную заполняемость, хороший уровень сервисного обслуживания и большой выбор как основных, так и дополнительных услуг, которые отвечают запросам потребителей.Маркетинговые мероприятия по продвижению услуг и анализ сервисной деятельности3.1 Маркетинговые мероприятия по продвижению услугИнформация о деятельности комплекса для гостей размещена в удобном для обозрения месте и содержит:правила предоставления гостиничных услуг;стоимость номеров;сведения о работе ресторана «Забайкалье», предприятиях бытового обслуживания;перечень и стоимость дополнительных услуг;лицензии на право оказывать данные услуги;сведения об исполнителе, его юридический адрес и номер телефона;сведения об органе по защите прав потребителей при местной администрации.Основой рекламной деятельности в маркетинге гостинице «Забайкалье» является рекламная компания, которая представляет собой комплекс рекламных мероприятий.Рекламная компания «Забайкалье» отличается большим разнообразием, это обуславливает ее эффективность. Какие бы не использовались виды рекламы, они носят следующие функции:информативная (поддержание имиджа гостиницы, предоставление информации о новых услугах);убеждающая (изменение отношения к услуге, побуждение к ее приобретению, увеличение продаж, противодействие конкуренции);напоминающая (подтверждение имиджа гостиничного комплекса «Забайкалье», поддерживание осведомленности и спроса).Для проведения рекламной компании используются следующие виды рекламы: реклама в прессе (считается наиболее эффективным средством распространения рекламы в силу своей оперативности, повторяемости, широкого охвата рынка).Такая реклама включает в себя самые различные материалы, опубликованные в периодической печати.Печатная реклама является одним из важнейших средств распространения рекламной информации. В качестве печатной продукции используются каталоги, проспекты, брошюры, буклеты, рекламные листовки, статьи в журналах;Радио и телереклама (рекламные объявления, заставки, ролики);Наружная реклама (баннер).Менеджер по рекламе также формирует и обновляет информационный уголок.Сегмент потребительского рынка.Клиентура гостиницы представляет собой две категории: командированные (56%) и отдыхающие (44%). Командированные имеют тенденцию занимать комнату подольше, чем отдыхающие, и в среднем на них приходится более половины койко-дней.3.2 Анализ сервисной деятельностиЭффективность функционирования любой гостиницы тесно связана с качеством предоставления гостиничных услуг.Предоставление гостиничных услуг высокого качества является составной частью постоянного внимания администрации гостиницы независимо от формы собственности. Наиболее часто встречающиеся действия в этом смысле направлены на улучшение и контроль качества услуг гостиничных предприятий (температура горячей воды, количество полотенец, условия приготовлении пищи и так далее) - Однако качество гостиничных услуг заключается не только в решении технической стороны дела. Усилия предприятий гостиничной индустрии традиционно были направлены на привлечение клиентов, на максимальное выполнение пожеланий гостей, завоевание доверия. Это может гарантировать только их полное удовлетворение. Поэтому стратегия гостиничного предприятия должна также иметь в виду совершенствование отношений и общения между клиентами и гостиничным предприятием.Качество гостиничных услуг в огромной степени зависит от квалификации и заинтересованности людского капитала, от его творческих способностей, умения осваивать новые технологии, а также от использования новых организационных процессов и форм используемой для обслуживания клиентов материальной базы. Качество услуг в гостиничном бизнесе — это мера того, как уровень предоставленной услуги удовлетворяет ожидания клиента.Модель обеспечения качества услуг ГОСТ Р 50691-94 подробно рассматривает эту экономическую категорию и дает ей определение.Качество услуги — совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя.Выделяют следующие категории качества гостиничного продукта (применимые ко всем видам услуг):приятные интерьеры: привлекательность и ухоженность внутренних помещений отеля и его территории;компетентность, знания и способности персонала;вежливость, образованность, учтивость, гостеприимство, такт и уважение к клиенту со стороны работников сферы обслуживания;взаимопонимание: понимание индивидуальных запросов потребителя услуг;общение, информирование потребителей и умение их выслушивать;профессиональная пригодность (к работе в индустрии сервиса): надежность, уважение, порядочность, исключительная честность, коммуникабельность;ответственность, доброжелательность и готовность работников предоставлять услуги;подготовленность: необходимые навыки деловой подготовки и теоретических знаний обслуживающего и управляющего персонала отеля;внешний вид: физическая привлекательность персонала (униформа, дифференцированная по службам, приятные манеры);стабильность: функционирование отеля и непродуманность его технологического процесса не должны создавать неудобства клиентуре;безопасность: отсутствие опасности, риска или неопределенности.Довод, что «высокое качество означает высокую себестоимость» неверен, так как игнорирует потенциал встречи клиента с обслуживанием как самоусиливающим механизмом. Понимание значения клиента, качества, сбалансированности стоимости и себестоимости может увеличить прибыль, предоставляя гостиничному предприятию возможность повысить цену и продать больше.Постоянное повышение качества — это не затрата, а долгосрочный вклад, основанный на обеспечении верности клиентуры путем удовлетворения ее потребностей. Это утверждение основано на исследовании, показывающем, что затраты на приобретение нового клиента в пять раз больше затрат на то, чтобы удержать старого посредством предложения качественного обслуживания. Это исследование базируется на следующих факторах:способность к удержанию клиентов позволяет сократить затраты на маркетинг и, соответственно, увеличивает рентабельность;удовлетворенный клиент осуществляет бесплатную рекламу, распространяя благоприятствующую отелю устную информацию.Для того чтобы преуспевать в гостиничном бизнесе, успешно конкурировать с производителями гостиничных услуг (а это многочисленные отели с завоеванными сегментами рынка гостиничных услуг), соответствовать ожиданиям потребителей этих услуг, необходима разработка системы стандартов обслуживания, стандартов качества. Меняющиеся и нестабильные стандарты снижают впечатления клиента от сервиса, предоставляемого отелем. Постоянство и стандартизация в предоставлении гостиничного сервиса способны создать у потребителей уверенность, что именно эта торговая марка (отель) способна гарантировать лучший сервис по сравнению со всеми существующими для них альтернативами.Однородность предоставляемых услуг и товаров в соответствии сожидаемыми стандартами подразумевает не что иное, как качество.Стандарты или реальная форма и содержание того, как обслуживание предоставляется, являются основой в вопросе о качестве. Стандарты связаны с ожиданиями и практическим знанием гостиничного продукта, как он воспринимается потребителями этого продукта и обслуживающим персоналом отеля.Уверяя клиентуру, что услуги и продукты в отеле соответствуют их пожеланиям, руководители довольно часто кривят душой, т.к. уверенности в том, что обслуживающий персонал выполняет свои обязанности так, «как это полагается», нет.Довольно часто там, где отсутствуют раз и навсегда зафиксированные письменно стандарты обслуживания, а преобладают устные инструкции, бармен работает по своим правилам, горничная в уборке номерного фонда применяет свои принципы, а портье, выслушивая замечания и жалобы клиентуры, руководствуется своими доводами. К сожалению, часто обслуживающий персонал отеля не соблюдает в работе стандартов, установленных администрацией, в итоге не предоставляет гостиничный комплекс продукт того качества, которого хотелось бы гостям. Тот случай, когда один менеджер требует выполнения одних норм, а другой — иных, свидетельствует о существовании множества стандартов для одной и той же работы.