Описание бизнес-процесса «ООО Планета - Тур»

Описание бизнес-процесса «ООО Планета - Тур» ...

СОДЕРЖАНИЕ

1.ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ПРЕДПРИЯТИЯ……..….3
1.1.Бизнес-портрет предприятия……………………………………………..........3
1.2.Анализ организационной структуры предприятия. Схематическое изображение структуры, анализ и описание ее достоинств и недостатков….....6
1.3.Анализ внешней и внутренней среды по основным ее компонентам……....9
1.4. Оценка угроз, возможностей, сильных и слабых сторон организации на основе матрицы SWOT…………………………………………………………...17
2.ВЫДЕЛЕНИЕ БИЗНЕС-ПРОЦЕССОВ……………………………………..…19
2.1. Проект сети процессов компании ………………………………………….19
2.2. Уточненный список процессов и их владельце............................................22
2.3. Матрица ответственности……………………………………………………26
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ………………………………………………………...28

Туристическое агентство «Планета-Тур» работает на рынке туристических услуг с 1994 года, самостоятельно разрабатывая и реализуя разные турпоездки. Палитра предложений весьма широка. Агенство в состоянии исполнить всевозможные запросы посетителей, в том числе и самые экзотические.

Также удобное расположение офиса.-Компании необходимо оперативно откликаться на потребности потребителей. Это даст возможность получить конкурентное преимущество.-оказание дальнейших услуг.-Стремление к повышению качества услуги.-ориентировка на покупателя.Таблица 2Поставщики.ХарактеристикаПроявление фактораТенденция развития123Фирма предлагает туры только проверенных туроператоров, являющихся старыми и надежными партнерами фирмыКачество услуги напрямую зависит от удовлетворенности потребителяСвоевременная поставка требуемых услуг, что не всегда является так.Социально -психологические характеристикиЗаключение договора, в которых указываются обязанности сторон.Оказание дальнейших услуг, и дальнейшее сотрудничество с компаниями.Требования к качеству и ценеЧтобы данная нами продукция, соответствовала нашим требованиям, и по доступной и выгодной для нас цене.Стремление к повышению качества предлагаемой продукции. Таблица 3Конкуренты.ХарактеристикаПроявление фактораТенденция развития123Основные конкуренты это: «Натали Турс», «Альфа Тур», «Глобус- Турс» и др.Турфирма значительно отличается введением организации, эффективностью распоряжения денежных средств и тд.Конкуренция с каждым разом растет все больше и больше, появляются новые туристические фирмы.Социально-психологические характеристикиИндивидуальная работа с клиентамиОтличие от конкурентов-преимущество любой организации. Мы же можем предложить самые экзотически страны, либо экстремальный вид отдыха.Требование к качеству и цене.Цена должна соответствовать требованиям потребителей, что, несомненно, будет преимуществом перед конкурентами.Стремление к повышению качества предлагаемой услуги. Таблица 4Рынок рабочей силы.ХарактеристикаПроявление фактораТенденции развития123Основные занимаемые должности: менеджеры, специалисты по туризму, администраторы, водители, экскурсоводы, руководитель групп.Для стабилизации и нормализации работы требуются люди на мелкие работы, которые легкообучаемы и которые могут запросто повысить квалификацию.Повышение квалификации работников каждого уровня.Социально-психологические характеристикиРаботники должны способствовать удовлетворенности потребителя, работать с каждым индивидуально. Постоянное обучение работников, их мотивация.Требование к качеству и цене.Качество обслуживания должно соответствовать стандартам.Стремление к продвижению по карьерной лестнице.Таблица 5 Анализ макроокружения организации.Группа факторовХарактеристикаПроявление фактораТенденции развитияВозможные ответные меры организацииЭкономические-Развитие экономики-Уровень инфляцииНа платежеспособный процесс населения оказывает влияние много факторов, среди которых и уровень экономического развития самой страны, и размер заработной платы, и инфляция, и безработица. Развитие экономики, либо уровень инфляции может предоставлять либо угрозу, либо новую возможность для предприятия.Снижение цены, на приобретаемые услуги, либо наоборот подорожание.Политико-правовыеПринятие благоприятного закона в области туризма.Повышение ставок налогообложения.Подписание договоров и сделок с зарубежными странами.Что касается государственного регулирования, то основным правовым актом в области туризма является закон РФ «Об основах туристической деятельности в Российской Федерации». Подписание договоров с другими странами, что позволит расширение в нутрии компании.Если же повышение налогообложения, то,естественно, цены будут увеличиваться, что снизит число покупателей.СоциальныеНацеленность на широкий круг людей. Людей с различным уровнем доходов.Расширение предлагаемого ассортимента, что значительно привлечет покупателей.Значительное увеличение покупателей.Значительный доход, за счет огромного количества клиентов.ДемографическиеПовышение уровня рождаемости.Рост уровня образования население.Высокий уровень безработицы.Чем выше рождаемость, тем выше спрос в будущем на турпакеты. Но с другой стороны безработные люди не смогут позволить себе обратиться к данным видам услуг.Стремление к повышению привлечения клиентов.Нацеленность организации на привлечение людей с разным уровнем достатка.Научно-техническиеРазвитие новых технологий.Усовершенствование производственных процессов.Улучшение работы. Эффективное использование временем.Быстрое разрешение и обслуживание клиентов.За день может пройти намного больше клиентов, при новой и правильной технике.Анализ внутренней среды организации. Целью деятельности “Планета-Тур” является получение прибыли и оказание услуг на высшем уровне. Миссия организации – предоставление отдыха на любой вкус, цвет и кошелек, также стать лучшей в Тюмени турфирмой по продаже туристических маршрутов и стараться учитывать все интересы и пожелания клиентов. Задачи:-Удовлетворение потребностей клиентов;-Предложение широкого ассортимента; - Полное и широкое освещение возможностей отдыха и путешествий по всем имеющимся турам, курортам, туристским центрам и др.; продвижение этой информации рекламным образом; Орг.структура: Сейчас на туристическое предприятие «Планета-Тур» работают 61 сотрудник. Каждый сотрудник выполняет полномочия, утверждённые руководством предприятия и получает ежемесячно оклад в зависимости от занимаемой должности. Директор – является владельцем организации. Руководит всеми видами деятельности. Координирует работу всех отделов фирмы, занимается привлечением новых партнёров, заключает договоры.Зам. директор – выполняет те же функции, что и ген.директор.Гл.бухгалтер - осуществляет бухгалтерский учёт, предоставляет ежеквартальные отчёты о деятельности фирмы в вышестоящие инстанции. Менеджеры отделов – занимаются организацией отдыха по своим направлениям, составляют туристские пакеты, занимаются оформлением документов, страхованием туристов. Ведут непосредственную работу с клиентами.Менеджер по бронированию – занимается бронированием и продажей билетов по всем направлениям, заключает договора с туристическими фирмами на продажу билетов.Обслуживающий персонал – занимается организацией и реализацией экскурсионных маршрутов и туров, уборкой помещения.Менеджер по рекламе - занимается решением вопросов касающихся рекламы.Руководители туризма- отвечают за различные виды турпакетов. Технология:Недостаточное использование маркетинговых технологий для продвижения продукта на рынке туристических услуг делают недостаточно эффективной систему реализации продукции. Но использование новых, передовых технологий значительно ускорит процесс работы и будет наиболее эффективным для пользования. Люди:Профессионализм ключевых специалистов, уровень эффективности управления достаточно высоки для того, что бы держаться «на плаву». Наблюдается тенденция использования услуг внешних резервов. Одним из выгодных способов отбора персонала считается наём дешевых сотрудников — выпускников вузов или учащихся, не обладающих достаточным опытом и навыками. Следовательно, не весь персонал с проф.квалификацией. Так же возможно постоянно обучение, переквалификация, либо повышение квалификации, что будет плюсом для всей компании и выявит на новый уровень, среди имеющихся конкурентов. Таблица 6Срезы внутренней средыХарактеристика Тенденции развитияКадровый срез внутренней среды охватывает такие процессы, как:• взаимодействие менеджеров и рабочих;• наем, обучение и продвижение кадров;• оценка результатов труда и стимулирование;• создание и поддержание отношений между работниками и т.п.Постоянное обучение, повышение квалификации, переобучение и прочее. Дальнейший поиск наиболее профессиональных сотрудников. Организационный срез.Линейно-функциональная оргструктура. Поведение в фирме урегулированы правилами, утвержденными директором. Тесные коммуникационные процессыВозможно расширение турфирмы, за счет открытия новых филиалов, что повлечет за собой изменение оргструктуры и необходимость найма дополнительного управленческого персонала. Производственный срез. Услуги предоставляются на хорошем уровне. Обслуживание технологического парка;осуществление исследований и разработокЗакупка нового качественного и современного оборудования, замена автобусов и прочее.Маркетинговый срез. Отсутствие полноразмерной рекламы, для привлечения клиентов.Проведение маркетинговых исследований и анализ рынка, чтобы знать, как правильно привлечь клиентскую базу.Финансовый срез. Организация считается достаточно прибыльной, средства расходуются эффективно, лишние издержки отсутствуют. поддержание должного уровня ликвидности и обеспечение прибыльностиСоздание инвестиционных возможностей 1.4. Оценка угроз, возможностей, сильных и слабых сторон организации на основе матрицы SWOT.Таблица 7Матрица SWOT-анализа.Сильные стороны (S)Слабые стороны (W)1. наличие необходимых финансовых ресурсов;2. высокий профессионализм сотрудников по продажам3. удачное месторасположение;1. высокая арендная плата, обусловленная местоположением;2. большой процент приходится на индивидуального клиента;3. влияние фактора сезонности на прибыль;Возможности (О)SO-стратегияWO-стратегия1. возможность снижения цены;2. ослабление позиций конкурентов;3. возможность расширения деятельности за счет статуса фирмы как туроператора и турагента.За счет финансовых ресурсов компания «Глобус» способна снизить цены на турпакеты, так же можно расширить деятельность фирмы и это позволит ослабить позиции конкурентов.Высокий профессионализм позволит снизить цену, так же ослабит позиции конкурентов на рынке тур.фирм.и поспособствует расширению фирмы. Удачное местоположение ослабит позиции конкурентов.Снижение цен произойдет за счет фактора сезонности, такжебольшой % индивидуальной работы повысит позиции конкурентов. Большой % работы с индивидуальными турпакетами, может расширить компании.Угрозы (Т)ST-стратегияWT-стратегия1. появление новых конкурентов;2. снижение платежеспособности населения;3. изменения во вкусах потребителей;Наличие финансовых ресурсов позволит определить своих конкурентов.