Пути повышения эффективности деятельности службы управления персоналом гостиницы Мариотт Тверская

ОГЛАВЛЕНИЕ
ВВЕДЕНИЕ……………………………………………………………4
1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ОРГАНИЗАЦИИ РАБОТЫ КАДРОВОЙ СЛУЖБЫ ГОСТИНИЦЫ………………………...……………8
1.1. Понятие «управления персоналом». Задачи кадрового планирования…...8
1.2. Специфика управления персоналом в гостинице………………………………………………………………………...19
2. АНАЛИЗ КАДРОВОГО ОБЕСПЕЧЕНИЯ КОНТАКТНЫХ СЛУЖБ ГОСТИНИЦЫ МАРРИОТТ ТВЕРСКАЯ…………………………………..29
2.1. Краткая характеристика гостиницы………………………………….........29
2.2. Структура и функции службы приема и размещения гостиницы……….32
2.3. Анализ количественного и качественного состава персонала службы приема и размещения гостиницы Марриотт Тверская………………………..39
2.4. Проблемы кадрового обеспечения гостиницы Мариотт Тверская (на примере службы приема и размещения)……………………………………….48
2.5. Рекомендации по решению задачи пла ...

ОГЛАВЛЕНИЕ
ВВЕДЕНИЕ……………………………………………………………4
1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ОРГАНИЗАЦИИ РАБОТЫ КАДРОВОЙ СЛУЖБЫ ГОСТИНИЦЫ………………………...……………8
1.1. Понятие «управления персоналом». Задачи кадрового планирования…...8
1.2. Специфика управления персоналом в гостинице………………………………………………………………………...19
2. АНАЛИЗ КАДРОВОГО ОБЕСПЕЧЕНИЯ КОНТАКТНЫХ СЛУЖБ ГОСТИНИЦЫ МАРРИОТТ ТВЕРСКАЯ…………………………………..29
2.1. Краткая характеристика гостиницы………………………………….........29
2.2. Структура и функции службы приема и размещения гостиницы……….32
2.3. Анализ количественного и качественного состава персонала службы приема и размещения гостиницы Марриотт Тверская………………………..39
2.4. Проблемы кадрового обеспечения гостиницы Мариотт Тверская (на примере службы приема и размещения)……………………………………….48
2.5. Рекомендации по решению задачи планирования карьеры персонала….51
2.6. Рекомендации по решению задач развития и обучения персонала……...54
ЗАКЛЮЧЕНИЕ…………………………………………………………...........61
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ………….………….....65

ОГЛАВЛЕНИЕ
ВВЕДЕНИЕ……………………………………………………………4
1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ОРГАНИЗАЦИИ РАБОТЫ КАДРОВОЙ СЛУЖБЫ ГОСТИНИЦЫ………………………...……………8
1.1. Понятие «управления персоналом». Задачи кадрового планирования…...8
1.2. Специфика управления персоналом в гостинице………………………………………………………………………...19
2. АНАЛИЗ КАДРОВОГО ОБЕСПЕЧЕНИЯ КОНТАКТНЫХ СЛУЖБ ГОСТИНИЦЫ МАРРИОТТ ТВЕРСКАЯ…………………………………..29
2.1. Краткая характеристика гостиницы………………………………….........29
2.2. Структура и функции службы приема и размещения гостиницы……….32
2.3. Анализ количественного и качественного состава персонала службы приема и размещения гостиницы Марриотт Тверская………………………..39
2.4. Проблемы кадрового обеспечения гостиницы Мариотт Тверская (на примере службы приема и размещения)……………………………………….48
2.5. Рекомендации по решению задачи пла нирования карьеры персонала….51
2.6. Рекомендации по решению задач развития и обучения персонала……...54
ЗАКЛЮЧЕНИЕ…………………………………………………………...........61
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ………….………….....65

Для этого требуется четкая программа, которая повысила бы мотивацию новых работников к труду.Правила поведения сотрудников гостиницы содержат: введение, включающее в себя цели гостиницы, историю создания и развития, организационную структуру, а также: «Основные обязанности работодателя», «Обязанности работодателя, касающиеся безопасности труда», «Основные обязанности служащего», «Рабочий день», «Принципы расчета вознаграждения служащим», «Отпуск служащих», «Отсутствие на работе и опоздания на работу», «Взыскания», «Внешний вид и личная гигиена служащего», «Пользование телефоном», «Несчастные случаи и травмы на работе», «Обязанности служащего», «Ответственность руководителей отделов и подразделений», «Безопасные методы работы, противопожарная безопасность и действия сотрудников при пожареи угрозе взрыва бомбы», «Обучение и повышение квалификации», «Столовая, магазин и библиотека для служащих», «Благодарность и поощрения», «Заключительные положения».Главной целью управления персоналом является вклад в прибыль организации (в данном случае отеля), которая достигается благодаря обеспечению его высококвалифицированными и заинтересованными работниками через удовлетворение социальных потребностей человека на производстве (удовлетворение работой, самовыражения, комфортность межличностных отношений и т.д.). Следовательно, само понятие «управление персоналом» в некоторой степени условно, поскольку предполагает не командование людьми, а создание условий для эффективного использования в индустрии гостеприимства человеческих ресурсов и каждого работника в отдельности.Важнейшей базовой предпосылкой обеспечения слаженной работы всего сервисного процесса является формирование и развитие коллектива, способного наилучшим образом выполнять свою работу и создавать в отеле атмосферу гостеприимства. Этой задачей занимается отдел персонала, который выполняет также функции подбора, адаптации, мотивации и др.Сотрудники служб управления персоналом гостиницы должны учитывать не только мировые тенденции, но и специфику управления персоналом именно в гостиничном бизнесе.А важнейшее значение отдела кадров гостиницы в настоящее время. Обусловлено такими причинами, как:невысокий уровень зарплат;недостаточно качественная подготовка специалистов в профильных учебных заведениях;игнорирование отраслевых вузов столицы топ-менеджерами гостиниц, отсутствие связей с вузами;нехватка персонала высокой квалификации.Стремясь к преодолению поставленных проблем и оставаясь на высоте в их быстром решении, отдел персонала выполняет свою главную функцию – поддержание высокого уровня обслуживания гостиницы в лице квалифицированного и готового работать персонала.По итогам главы можно сделать следующие выводы.Проанализированы основные подходы к сущности управления персоналом, определению основных функций служб управления персоналом в гостинице.Обобщение определений позволило сделать вывод, что управление персоналом организации представляет собой деятельность, направленную на привлечение и дальнейшее развитие персонала, способного решать поставленные менеджментом организации задачи.Служба управления персоналом – главный субъект управления персоналом организации.Выявлено, что работа службы персонала имеет два направления — стратегическое и тактическое. В рамках первого она призвана способствовать обеспечению условий конкурентоспособности и долгосрочного развития организации на основе регулирования отношений между организацией и работниками в рамках стратегии бизнеса. В рамках второго осуществляется текущая кадровая работа: состояние и планирование потребности в кадрах, разработка штатных расписаний; оценка и отбор персонала; планирование ближайших кадровых перемещений и увольнений; повышение квалификации и переподготовка и др. Определена специфика персонала гостиниц, которую необходимо учитывать работникам кадровых подразделений гостиниц для повышения эффективности собственной деятельности.Так, важно учитывать следующее:1. В гостинице работает персонал с различными специальностями. При этом, предоставление любой услуги требует кооперации нескольких служб, а следовательно, координации действий работников разных специальностей.2. Значительная доля массовых профессий не требует высокой квалификации, поэтому в отелях для этого используется труд мигрантов.Необходимо использовать новые каналы привлечения персонала – аутсорсинг, аутстаффинг и др. 2. АНАЛИЗ КАДРОВОГО ОБЕСПЕЧЕНИЯ КОНТАКТНЫХ СЛУЖБ ГОСТИНИЦЫ МАРРИОТТ ТВЕРСКАЯ2.1. Краткая характеристика гостиницыMarriott International — международная компания на рынке гостиничных услуг, включающая в себя более 3700 гостиниц под маркой Marriott, расположенных в США и в 66 других странах и территориях, с общим номерным фондом в 499165 номеров. Главное управление компании располагается в Вашингтоне; в конце 2009 года общее количество сотрудников компании составляло 137 000 человек.В 1927 году американец Джон Уиллард Марриотт и его супруга Элис основали семейный бизнес, открыв в Вашингтоне маленький бар по продаже безалкогольных травяных газированных напитков. Чуть позже, когда к холодным закускам добавилась ещё и горячая еда, заведение получило название The Hot Shoppe, ставшее впоследствии именем фирмы, под маркой которой возникла ресторанная сеть. Через десять лет Джон Марриотт подписал контракт с Eastern American, United и Capital Airlines, и его фирма стала первым поставщиком готовых обедов на рейсы этих авиакомпаний.В 1957 году компания открыла свой первый отель — Twin Bridges Marriott Motor Hotel в округе Арлингтон. В последующие годы компания бурно развивалась: открывались новые отели, основывались новые бренды и приобретались работающие небольшие цепочки в сфере торговли и услуг. Компания стремилась занять несколько ниш на гостиничном рынке. Например, первая гостиница бренда Courtyard — с умеренными ценами — была открыта в 1983 году недалеко от города Атланта. В следующем году Marriott приобрёл American Resorts Group, сеть курортных гостиниц.В 1994 году корпорация разделяется на две отдельные компании: Марриотт Интернэшнл и Хост Марриотт Корпорэйшн. Первая из них занимается исключительно развитием сети отелей, скупая полностью или частично другие гостиничные сети. А вторая — всем, что может принести доход в областях, связанных с дополнительными услугами для гостей: например, приобретением авиалинии, строительством спортивных и развлекательных сооружений.Marriott International продолжает приобретать новые гостиничные сети: ей принадлежит 49 % акций Ritz-Carlton Hotel Company, а также бренд Renaissance Group.Сейчас гостиницы Марриотт работают в 70 странах мира, и корпорация ежегодно открывает около 200 новых отелей, осваивая новые регионы. К настоящему моменту корпорация объединяет 16 отдельных брендов охватывающих практически все ниши гостиничного бизнеса, предлагая как недорогое размещение для туристов и бизнесменов, так и услуги фешенебельных отелей для взыскательной публики.Руководство компанией Марриотт Интернэшнл сейчас осуществляют Джон Уиллард Марриотт младший и Уильям Шоу.Гостиница Марриотт Тверская находится на одной из центральных улиц Москвы, на 1-ой Тверской-Ямской, недалеко от станции метро «Белорусская», в двух зданиях, построенных в начале ХХ века. Удобное расположение позволяет быстро добраться до основных достопримечательностей российской столицы, совершить незабываемую прогулку по центру Москвы, посетить Красную площадь и Кремль.Гостиница Марриотт Тверская была открыта в 1995 году, под маркой американской гостиничной сети Colony, однако с 1999 года отель стал носить известнейшее имя Мариотт. Реконструкция гостиницы, которая прошла в 2003-2005 годах, не повлияла на очарование этого памятника истории: сохранилась не только наружная отделка, но и панно, светильники и необычные перила в холле.Отель Марриотт Тверская относится к категории бутик-отелей или мини-отелей, которые отличаются повышенной комфортностью и домашней атмосферой. В гостинице — 8 этажей и 162 номера, включая люксы. Три номера отеля оборудованы для инвалидов, 50 комнат предназначены для некурящих. Гостиница располагает 5 конференц-залами, главный из которых рассчитан на  400 мест, рестораном и оздоровительным центром, который работает для проживающих круглосуточно.В отеле Marriott Tverskaya есть ресторан и лобби-бар, гостиная. В ресторане Граци представлена колоритная средиземноморская кухня, а также блюда традиционной русской и международной кухни.Открыт на завтрак, обед, ужин с 06:30 до 24:00.Каждое воскресенье с 12:30 до 17:00 в период с октября по май в ресторане проходят воскресные бранчи.Отель предлагает круглосуточное обслуживание номеров. В этом 4.0-звездном отеле имеется бизнес-центр и предлагается следующее: услуги секретаря и аудио- и видеотехника. Беспроводной доступ в Интернет в номерах (за дополнительную плату) и в зонах общественного пользования (бесплатный). Предусмотрена парковка для гостей. Дополнительные услуги отеля включают следующее: многоязычный персонал, магазин сувениров/газетный киоск и обменный пункт.Имя «Марриотт» известно во всем мире. Один из крупнейших гостиничных брендов поддерживает высокий уровень обслуживания и комфорта. Учитывая тот факт, что гостиница Тверская работает под франшизой Марриотта, естественно предполагать, что все стандарты марки должны быть учтены и соблюдены в деятельности гостиницы. Для подтверждения этого каждый год в гостиницу под видом гостя приезжает аудитор. И так как гостиница успешно продолжает свою работу, можно сделать вывод, что она прекрасно проходит проверку на профессиональную подготовку и сервис. 2.2. Структура и функции службы приема и размещения гостиницыКачество гостиничных услуг во многом зависит от квалификации и профессионализма работников контактных служб гостиницы – службы приема и размещения, питания и напитков. Служащие этих подразделений выполняют важнейшие функции – обеспечивают проживание гостя и обслуживают его во время питания.Поэтому в данной главе дипломной работы будет проанализирован качественный и количественный состав персонала важнейшей контактной службы гостиницы – службы приема и размещения.Организационная структура отделов предприятия представляет собой формы взаимосвязи его структурных элементов - подразделений, отделов, служб. На гостиничном предприятии принято различать службы переднего (front) и заднего (back) планов. Работники служб переднего плана выполняют линейные функции и активно взаимодействуют с гостями; они непосредственно заняты производством услуг (обслуживанием) - это служба приема и размещения, служба горничных, служба ресторанов и баров, оздоровительный центр, бизнес-центр. Работники служб заднего плана практически не контактируют с гостями напрямую и выполняют административные функции; к таким службам принято относить инженерные и технические службы, хозяйственную службу, бухгалтерию, отдел продаж и маркетинга, отдел кадров и др.Служба приема и размещения (СПиР) является лицом гостиницы, видя которое, гости формируют первое впечатление о ней. Поэтому особое внимание данной работы будет уделено направлению деятельности именно этой службы. Структура, численный состав персонала службы приема и размещения зависят от специфики гостиницы. Эта служба размещается в вестибюле гостиницы и подразделяется, в свою очередь, на службы сервиса, приема, бронирования, телефонную.В зависимости от размера, вида конкретного средства размещения служба приема и размещения (Front desk, Reception) имеет определенные размеры и конфигурацию. Так, в небольших отелях, как правило, обходятся силами одного сотрудника, выполняющего функции регистратора, кассира, телефонного оператора. В крупных гостиницах существует специализация персонала, ориентируемого на выполнение конкретных функций.Marriott Tverskaya – типичный пример крупной гостиницы с разветвленной структурой службы приема и размещения (рис. 2.1).Рис. 2.1. Структура службы приёма и размещенияОт СПиРа во многом зависит отношение гостя ко всей организации. Поэтому к ней обязательно предъявляются следующие требования. Во-первых, служба приема и размещения должна быть расположена в непосредственной близости от входа в гостиницу. Если вестибюль гостиницы весьма большой, то он должен быть оборудован соответствующими указателями или клиентов должен встречать персонал отеля. Стойка front desk должна быть удобна для клиентов и снабжена различными информационными материалами и указателями. Во-вторых, стойка регистрации клиентов должны быть чистой и свободной от посторонних предметов. Она должна иметь четкое функциональное зонирование - информация для клиентов не должна смешиваться с информационными материалами персонала отеля. Оборудование и информация для персонала отеля должна быть укрыта от клиентов. В-третьих, сотрудники службы приема и размещения должны быть опрятно одетыми, иметь безупречный внешний вид. Персонал приема и размещения должен вести себя подобающим образом и быть максимально открытым и доброжелательным. С гостями следует разговаривать только стоя. И самое главное - нельзя заставлять людей ждать. К примеру, признаком дурного тона является одновременное обслуживание клиента и общение по телефону. Ввиду того, что сотрудники службы приема и размещения первыми вступают в контакт с гостями, они должны иметь полную информацию о своем отеле, его истории, номерном фонде, его структуре, ценах на имеющиеся номера, количестве свободных мест, инфраструктуре отеля, оказываемых дополнительных услугах, графике работы основных сервисных служб отеля и предприятий питания. Кроме того, обслуживание клиентов сотрудниками службы приема и размещения должно осуществляться по возможности как можно быстрее. Служба приема и размещения - подразделение гостиницы, осуществляющее прием и регистрацию прибывающих гостей, их размещение в номера. Служба приема и размещения возглавляется менеджером по размещению.Менеджер по размещению - ответственное лицо гостиницы, в задачи, которого входит руководство и контроль работы службы, решает основные вопросы и конфликтные ситуации, возникшие между персоналом отеля и клиентами, портье, клерками, швейцарами и другими работниками СПиРа.Но основная задача руководителя данной службы - контролировать весь процесс приема и размещения гостей, профессионально разрешая конфликты, от которых может пострадать престиж гостиницы.Руководитель службы составляет графики выходов на работу. При использовании автоматизированных систем управления гостиницей, в состав службы приема входят ночные аудиторы. Они подводят итоги по операциям за истекшие сутки, так как гостиница является предприятием, подводящим баланс по своим операциям в конце каждого рабочего дня.Также в службу приема и размещения входят следующие сотрудники.Ассистент руководителя службы приема и размещения (администратор) - обеспечивает своевременное размещение туристских групп и участников массовых заездов, отвечает за правильное ведение служебной документации, ее сохранность, состояние архива, принимает меры по устранению конфликтов между персоналом отеля и клиентами.Служба размещения оформляет проживание гостя. Прием гостей осуществляется на основе их документов. Администратор или клерк согласовывает с гостем место проживания (категорию номера, его месторасположение и т.п.), предоставляемые услуги, срок проживания. По завершению оформления на поселение выдается ключ от номера и, если необходимо, временная регистрация.Дежурный администратор – важнейшее звено в этой цепи, ведь он общается с гостями не только в день поселения и выезда, но и на протяжении всего срока пребывания. Его основные обязанности это:Выполнение подготовки к приёму гостейОбработка заказов на бронированиеПоселение гостей, фиксация длительности заезда, проверка документовПриём оплаты за проживаниеСогласование работы с другими подразделениями отеляОтветственность за хранение ключей от номерного фондаОбеспечение доставки почты гостям и тд.Должность администратора довольно ответственная, он должен иметь специальную профессиональную подготовку и организаторские способности, владеть иностранными языками.Обслуживание им гостей в период проживания сводится к продлению срока проживания, переводу гостя из одного номера в другой (в необходимых случаях), взиманию платы за проживание, организации предоставления дополнительных услуг по желанию клиента.При оформлении выезда гостя предусматривается полный расчет с ним за оказанные услуги (с возвращением неиспользованного депозита), сдача клиентом номера и ключа.Клерки службы приема и размещения (портье) - осуществляют контроль над номерным фондом гостиницы, ведя картотеку занятости номеров и наличия свободных мест. Также отвечают за проверку документов соотечественников и иностранных граждан, предоставляют номера прибывающим гостям, работают с жалобами клиентов, оформляют гостя при заселении в отель и выезде из него, снабжают постояльцев необходимой информацией. Информация через службу портье движется в двух направлениях: к гостям (информирование о видах обслуживания, предоставляемых гостиницей, о местных достопримечательностях, о работе городского транспорта и др.) и в различные подразделения гостиничного предприятия (о потребностях клиентов).Ночные клерки - выполняют функции портье в ночное время, составляют отчет о загрузке номерного фонда гостиницы и средней цене номера за день, формируют окончательный отчет обо всех задолженностях по счетам гостей по всем службам гостиницы.Консьержи - осуществляют персональное обслуживание гостей в отелях высшей категории - заказ машины для гостей, билетов в театры, бронирование мест в ресторане, авиационных билетов и т. д.Дворецкие - оказывают услуги постоянного помощника гостя в отелях высшей категории - знакомство с отелем и его основными службами, информационная поддержка гостей, персональная помощь в решении различных вопросов.Швейцар - несет дежурство у входных дверей отеля, наблюдает за входом и выходом гостей, обеспечивает сохранность багажа гостей при входе в отель и выходе из него.Телефонные операторы - побудка гостей, ответы на различные вопросы клиентов или переключение на сотрудников службы информации, прием входящих и осуществление исходящих звонков по производственным нуждам.Багажисты - осуществляют поднос багажа гостей до службы приема и размещения, лифта, номера и обратно при выезде гостя, сопровождение гостя в номер, объяснение гостю основных правил пользования номерным оборудованием, поднос багажа до номера, разнесение корреспонденции по номерам, выполнение других функций посыльного.Несмотря на то, что обязанности клерков службы портье частично совпадают, они отличаются в зависимости от смены, в которую работает тот или иной клерк данной службы. Утренний клерк работает с 6.45 до 15.15 с 30-минутным перерывом на обед, что составляет 8-часовой рабочий день. Работа утренней смены, в основном, сконцентрирована на проведении с гостями расчетов за проживание в гостинице (особенно в период с 7.30 до 12.00 часов). Естественно, служащие этой же смены отвечают также на вопросы гостей и выполняют свои непосредственные обязанности.Работа клерков дневной смены начинается в 14.45 и заканчивается в 23.15 с учетом того, что большинство гостей прибывает после 16.00. Поэтому, взяв за основу план загрузки номеров, начатый утренней сменой, дневной клерк продолжает принимать (оформлять) гостей.Ночной клерк приступает к работе в 22.45 и заканчивает свой рабочий день в 7.15. Когда все оформления закончены, обычно к 2.00 ночи, клерк составляет счета, которые не были учтены предыдущими сменами, после чего он подводит итог (баланс) за целый день (сутки), учитывая все расходы и платежи.Деятельность этой службы в большом отеле может быть распределена среди нескольких человек, решающих определенную задачу (прием и регистрация, касса, почта, служба ключей).