Организация процесса бронирования на материале гостиницы «AМАКС Полярная Звезда»

СДАЧА 26.10.15.
защита работы на отлично
Целью выпускной квалификационной работы является анализ процесса бронирования гостиничных услуг и разработка мероприятий по его совершенствованию.
Исходя из поставленной цели, в ходе проведенного исследования необходимо решить следующие задачи:
 проследить развитие гостиничного бизнеса на современном этапе;
 изучить операционный процесс обслуживания и функции службы приема и размещения;
 рассмотреть процесс бронирования номеров, понятие и типы;
 дать общую характеристику исследуемой организации;
 проанализировать технологический процесс службы бронирования;
 исследовать организацию работы службы бронирования;
 определить направления совершенствования организации процесса бронирования;
 оценить эффективность предложенных мероприятий.
Научная ...

Организация процесса бронирования на материале гостиницы «AМАКС Полярная Звезда»
ОГЛАВЛЕНИЕ

ВВЕДЕНИЕ.........................................................................................................3

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИКО-МЕТОДИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ОРГАНИЗАЦИИ ПРОЦЕССА БРОНИРОВАНИЯ В ГОСТИНИЦЕ 6
1.1. Развитие гостиничного бизнеса на современном этапе .................................. 6
1.2. Операционный процесс обслуживания и функции службы приема и размещения.......................................................................................................... ..... 13
1.3. Процесс бронирования номеров, понятие и типы...........................................21

ГЛАВА 2. АНАЛИЗ ОРГАНИЗАЦИИ ПРОЦЕССА БРОНИРОВАНИЯ В ГОСТИНИЦЕ «AМАКС полярная звезда» 31
2.1. Общая характеристика организациИ.............................................................31
2.2. Технологический процесс службы бронирования .........................................39
2.3. Организация работы службы бронирования ..................................................44

ГЛАВА 3. СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ ОРГАНИЗАЦИИ ПРОЦЕССА БРОНИРОВАНИЯ В ГОСТИНИЦЕ «AМАКС полярная звезда» 52
3.1. Направления совершенствования организации процесса бронирования ....52
3.2. Эффективность предложенных мероприятий.................................................59

ЗАКЛЮЧЕНИЕ.........................................................................................................65

БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК.....................................................................69

ПРИЛОЖЕНИЯ

Процесс бронирования в отеле неотъемлемая и одна из самых важных систем функционирования гостиницы. Во многом доходность и успешность отеля зависит от службы бронирования отеля.
Следует отметить, что распространение отечественных компьютерных систем бронирования ограничивается замкнутостью этих систем в пределах государственных границ России, а также отсутствием договорных отношений с объектами размещения в других странах, требующих визового въезда. В отличие от зарубежных систем бронирования отечественные системы предоставляют меньше функциональных возможностей и не обладают столь необходимой гибкостью.
Объектом исследования являются системы бронирования, используемые на предприятиях индустрии гостеприимства, современные способы бронирования.
Предмет исследования – особенности процесса бр онирования и его совершенствование в «AМАКС Полярная Звезда».

Годовой ФОТ, руб.
Сотрудники инженерной службы
2
70000
840000
Начальник службы питания и напитков
1
43000
516000
Шеф-повар
1
62000
744000
Повара
4
120000
1440000
Итого
80
2568000
30816000
Таким образом, при численности сотрудников в 80 человек фонд оплаты труда компании составляет 30816 тыс. руб. в год.
Компания подбирает себе кадры по следующим критериям: порядочность, инициативность, высокопрофессионализм, честность и приверженность идеям компании. Компания считает главным критерием при работе с кадрами – справедливое отношение ко всем ее сотрудникам, независимо от их пола, социального статуса и родственных отношений.
Коллектив предприятия стабилен, текучесть среди высококвалифицированных сотрудников отсутствует, что является неоспоримым конкурентным преимуществом.
Мотивация составляет основу трудового потенциала работника.
Система вознаграждения за результаты труда в ООО «АМАКС Полярная звезда» направлена на привлечение, мотивацию и удержание работников, квалификация и результативность которых обеспечат успешное выполнение поставленных предприятием производственных задач с минимальными затратами и максимальной эффективностью.
36
Для стимулирования работников руководство компании использует экономические и социальные методы мотивации, не забывая при этом и про административные.
Средняя заработная плата в 2014 году составила 32100 руб., что на 33,84 % выше, чем в 2012 году. В 2014 году не было допущено задержек с выплатой заработной платы.
Динамика объемов продаж ООО «АМАКС Полярная звезда» в 2013-2014 гг. представлена в таблице 3.
Таблица 3
Динамика объемов продаж ООО «АМАКС Полярная звезда»в 2013-2014 гг.
Вид услуг
Объем продаж в 2013 году, тыс. руб.
Объем продаж в 2014 году, тыс. руб.
Абсолютное отклонение, тыс. руб.
Относительное отклонение, %
Услуги общественного питания
377332
408849,7
31517,68
108,35
Гостиничные услуги
595787,4
735929,46
140142,06
123,52
Прочие услуги
19859,58
23362,84
3503,26
117,64
ИТОГО
992979
1168142
175163
117,64
По данным таблицы 3 видно, что объем продаж в 2014 году по сравнению с 2013 годом увеличился на 175163 тыс. руб. или на 17,64%. При этом больше всего увеличилась выручка от гостиничных услуг – на 140142,06 тыс. руб. ли на 23,52%.
Большую долю в структуре выручки ООО «АМАКС Полярная звезда» имеют гостиничные услуги (рисунок 4).
37
Рис. 4. Доля отдельных видов услуг ООО «АМАКС Полярная звезда» в составе выручки в 2014 году
Структуру себестоимости по элементам затрат необходимо представить с помощью таблицы 4.
Таблица 4
Структура себестоимости по элементам затрат за 2013-2014 гг.
Элементы затрат
Сумма, тыс. руб.
Структура затрат
2013 год
2014 год
изменение
2013 год
2014 год
изменение
Материальные затраты
581739
598133
16394
76,18
67,09
-9,09
Заработная плата
26194
30816
4622
3,43
3,45
0,02
Амортизация
55480
62123
6643
7,26
6,97
-0,3
Коммунальные платежи
15100
19400
4300
1,98
2,18
0,2
Телекоммуникации
4900
17300
12400
0,64
1,94
1,3
Налоги
53873
69520
15647
7,05
7,8
0,74
Прочие
751
69099
68348
0,1
7,75
7,65
Коммерческие расходы
25647
25176
-471
3,36
2,82
-0,53
Полная себестоимость
763684
891567
127883
100
100
Таким образом, себестоимость услуг ООО «АМАКС Полярная звезда» в 2014 году возросла на 127883 тыс. руб.
Общее увеличение затрат произошло под влиянием следующих факторов:
из-за изменения объема продаж;
38
из-за изменения структуры продаж;
из-за изменения уровня удельных переменных затрат общая их сумма увеличилась;
из-за изменения постоянных затрат общая сумма затрат возросла.
Показатели финансово-хозяйственной деятельности ООО «АМАКС Полярная звезда» за 2013-2014 гг. отражены в таблице 5.
Таблица 5
Показатели финансово-хозяйственной деятельности ООО «АМАКС Полярная звезда» за 2013-2014 гг.
Показатели
2013
2014
Отклонение(+,-)
2014 к 2013, %
Реализованные услуги, тыс. руб.
992979
1168142
175163
117,64
Среднегодовая стоимость основных производственных фондов, тыс. руб.
120777
148548
27771
122,99
Реализованные услуги на рубль стоимости основных фондов, руб.
8,22
7,86
-0,36
95,62
Среднегодовая численность персонала (работающих), чел.
80
80
-
100,00
Реализованные услуги в расчете на одного работающего, тыс.руб.
12412
14602
2190
117,64
Полная себестоимость услуг, тыс.руб.
763684
891567
127883
116,75
Затраты на рубль реализованных услуг, руб.
0,77
0,76
-0,01
98,70
Прибыль (убыток) от реализации услуг, тыс.руб.
13036
17671
4635
135,56
Рентабельность продаж %
0,01
0,02
0,01
200,00
По данным таблицы 5 можно сделать следующие выводы:
1. Сумма реализованных услуг увеличилась в 2014 году по сравнению с 2013 годом на 175163 тыс. руб. (+17,64%), что вызвано ростом объемов продаж, а также увеличением цены на услуги и товары.
39
2. Численность сотрудников увеличилась в 2014 году по сравнению с 2013 годом осталась неизменной.
3. Величина реализованных услуг в расчете на человека в 2014 году по сравнению с 2013 годом увеличилась на 2190 тыс. руб., что вызвано увеличением объемов реализованных услуг.
4. Среднегодовая стоимость ОПФ в 2014 году по сравнению с 2013 годом увеличилась на 22,99% или на 27771 тыс. руб. (было приобретено новое оборудование).
5. Величина реализованной продукции на рубль стоимости ОПФ уменьшилась на 0,36 руб. (-4,38). Данное обстоятельство вызвано большим увеличением суммы ОПФ по сравнению с увеличением объемов реализации.
6. Полная себестоимость услуг в 2014 году по сравнению с 2013 годом увеличилась на 127883 тыс. руб. (16,75%).
7. Затраты на рубль реализованных услуг в 2013 году сократились на 0,01 руб., что является позитивной тенденцией, свидетельствующей о повышении эффективности работы организации.
8. Прибыль от реализации в 2014 году по сравнению с 2013 годом увеличилась на 4635 тыс. руб. (+35,56%), что является положительной тенденцией.
9. В результате рентабельность продаж увеличилась на 0,01. Так в 2013 году каждый рубль выручки приносил 0,02 руб. прибыли от продаж.
Таким образом, гостиница «АМАКС Полярная звезда» функционирует с 2011 году в городе Новый Уренгой. Основной вид деятельности компании – деятельность гостиниц. Кроме того, компания оказывает услуги общественного питания, транспортные услуги; доступ в Интернет; услуги бара. Номерной фонд гостиницы – 180 номеров. Штат сотрудников составляет 80 человек. Компания успешно функционирует, ежегодно увеличивая объем чистой прибыли.
40
Далее необходимо проанализировать технологический процесс службы бронирования в гостинице «АМАКС Полярная звезда».
2.2. Технологический процесс службы бронирования
Служба бронирования ООО «АМАКС Полярная звезда» является структурным подразделением отдела маркетинга и продаж.
Бронирование гостиничных номеров вправе осуществлять юридические лица и индивидуальные предприниматели в интересах потребителей гостиничных услуг – граждан, а также физические лица, имеющие намерение заказать, либо заказывающие и использующие услуги исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности.
В компании используются постоянные и разовые источники заявок на бронирование.
Постоянными источниками являются туристические компании, фирмы, занимающиеся организацией выставок, семинаров и пр., промышленные и прочие компании, имеющие в том месте, где находится гостиница, свой бизнес и нуждающиеся в размещении своих сотрудников или партнеров по бизнесу. К постоянным источникам бронирования относится также централизованное резервирование (GDS).
Разовые, эпизодические источники заявок на бронирование – это, как правило, физические лица или компании, у которых возникла необходимость в разовом размещении в гостинице.
Заявки на бронирование номеров в ООО «АМАКС Полярная звезда» могут приходить по факсу, на электронную почту, также гости могут бронировать номера по телефону.
41
Обработка заявок с электронной почты занимает основную часть рабочего времени менеджера по бронированию и требует максимальной точности и аккуратности при ее выполнении.
Анализируя информацию и наблюдения, полученные в процессе изучения процесса работы службы бронирования, необходимо сказать, что менеджерам по бронированию не всегда удается осуществить обработку заявок, поступающих по электронной почте, правильно и в установленный срок. В связи с этим возникают недопонимания с гостями и между службами гостиницы.
На рисунке 5 представлены этапы бронирования номеров в гостинице «АМАКС Полярная звезда».
Рис. 5. Этапы процесса бронирования в гостинице «АМАКС Полярная звезда»
42
При бронировании заказчику гостиничных услуг предоставляется вся интересующая его информация, а именно название гостиницы, место её расположения, даты заезда и выезда, тип номера, его стоимость, стоимость дополнительных услуг, время расчетного часа, а также устанавливается срок предоплаты и подтверждения согласия на условия бронирования.
Потребитель гостиничных услуг может предварительно ознакомится с проведением гостиницей специальных акций, направленных на изменение цены на сайте гостиницы http://nurengoj.amaks-hotels.ru/.
Бронирование номерного фонда (мест), оплата которых будет осуществляться по безналичному расчету, а также при размещении групп, специальных заездов для проведения мероприятий (конференции, семинары и т.п.), производится только по письменной заявке, в сроки и на условиях, установленных в договорах с компаниями и турагентами.
Преимуществом ООО «АМАКС Полярная звезда» среди остальных гостиниц г. Нового Уренгоя является осуществление бронирования номера без внесения предоплаты. Таким образом, в гостинице «АМАКС Полярная звезда» применяется негарантированное бронирование, которое производится по предварительному запросу гостя без предварительной оплаты за проживание.
Если гость не приезжает в предварительно оговоренное время, указанное в заявке, гостиница оставляет за собой право аннулировать бронирование в 19-00 по московскому времени, если иное не установлено в направленной при бронировании заявке.
В ООО «АМАКС Полярная звезда» обычно конкретный номер не бронируется, а бронируется лишь категория номера, но если гость, особенно из числа постоянных или VIP-клиентов, предпочитает какой-либо конкретный номер, то его пожелание, как правило, учитывается. При бронировании на это необходимо обратить внимание и по возможности предоставить клиенту
43
полюбившийся номер.
Любое бронирование считается подтвержденным после получения гостем уникального номера брони, сформированного программным обеспечением управления гостиницей, используемого в гостинице. Гостиница может предоставить подтверждение бронирования с уникальным номером брони по согласованному с гостем номеру факса или электронному адресу.
При получении письма-заявки на размещение сотрудник отдела бронирования заполняет соответствующий бланк либо вносит наиболее важные данные из письма-заявки на размещение в журнал резервирования номеров. Далее он регистрирует заявку в электронной системе бронирования отеля и присваивает ей порядковый номер. Все бронирования должны быть введены в компьютерную систему в течении 1-2 часов. На основании введенной информации формируется перспективный график загрузки гостиницы.
Далее сотрудник отдела бронирования подготавливает подтверждение бронирования, куда вносятся все необходимые данные. Номером подтверждения будут являться тот же номер, под которым была зарегистрирована заявка на размещение. В подтверждении бронирования указывается время, до которого гость может рассчитывать на получение забронированного им номера. Как правило, текст подтверждения бронирования начинается с благодарности за выбор данного отеля.
В гостинице устанавливается порядок и условия частичного или полного аннулирования брони, с которыми гость может быть предварительно ознакомлен службой бронирования.
Все извещения об аннулировании брони гость отправляет в письменном виде (факс, e-mail), не позднее 24 часов до заявленного дня заезда. Сроки аннуляции заезда групп устанавливаются согласно условиям договора, заявки или иными основаниями вне зависимости от наличия договора – агентского или возмездного оказания гостиничных услуг.
44
Сотрудник отдела бронирования должен запросить имя гостя, адрес, количество забронированных номеров, дату заезда и отъезда, а также номер подтверждения, если таковой существует. Эта информация помогает правильно осуществлять аннуляцию бронирования. После того как была произведена аннуляция бронирования, сотрудник отдела бронирования называет гостю номер аннуляции заказа и спрашивает, будет ли гость осуществлять какое-либо другое бронирование. Сотрудник должен удостовериться, что заказ на бронирование отмен и создан документ аннуляции бронирования с соответствующим номером.
Номер аннуляции бронирования вносится в общую ведомость.
Все сведения данной аннуляции вносятся в базу данных компьютера отеля для статистики, анализа и дальнейшей выработки политики отеля в плане резервирования номеров. Эта информация сохраняется в памяти компьютера до следующего приезда гостя.
Таким образом, технологический процесс бронирования номеров в ООО «АМАКС Полярная звезда» включает следующие этапы: получение заявки на бронирование; определение номеров для бронирования; регистрация заказа; подтверждение бронирования; составление отчета по бронированию.
В компании процесс бронирования регламентирован, осуществляется с использованием компьютерной программы (Fidelio Hotel Management System), что снижает риск сбоя в процессе бронирования.
По результатам проведенного анализа отмечено, что заявки на бронирование, поступающие по электронной почте, не всегда обрабатываются вовремя.
Далее необходимо проанализировать организацию работы службы бронирования.
2.3. Организация работы службы бронирования
45
Как было указано ранее, в гостинице «АМАКС Полярная звезда» функционирует отельное структурное подразделение – служба бронирования. Данная служба относится к отделу маркетинга и продаж (рисунок 6).
Рис. 6. Место службы бронирования в структуре гостиницы «АМАКС Полярная звезда»
Служба бронирования находится в подчинении начальника отдела маркетинга и продаж; в своей деятельности руководствуется нормами действующего законодательства РФ, утвержденными должностными и служебными инструкциями, и стандартами предприятия, и Положением «О службе бронирования».
Штатный состав службы бронирования гостиницы «АМАКС Полярная звезда» состоит из трех менеджеров, имеющих сменный график – два рабочих дня по 12 часов и 2 выходных, и одного менеджера, имеющего пятидневный рабочий график (пять дней по 8 часов и два дня выходных).
Тем не менее, существует необходимость в приеме дополнительных менеджеров, так как работа отдела бронирования затрудняется в период отпусков или во время больничных из-за нехватки сотрудников.
Основными обязанностями менеджера отдела бронирования гостиницы
«АМАКС Полярная звезда» являются:
46
обработка всех поступающих запросов на бронирование (по факсу, телефону, почте, Интернету, посредством глобальных компьютерных систем резервирования), а также отмен, изменений и т.д.;
осуществление бронирования при помощи автоматизированной системы управления гостиницей;
знание категории номеров, тарифов на проживание и дополнительные платные услуги, а также правил приема и обслуживания гостей;
обеспечение конфиденциальности всей имеющейся информации;
осуществление работы с клиентами на высочайшем уровне;
знание прогноза по загрузке отеля;
подготовка статистических отчетов;
поддержка системы документооборота и хранение данных, которые позволяют отслеживать все запросы на бронирование;
постоянное повышение своего профессионального уровня;
строгое соблюдение правил техники безопасности, противопожарной безопасности, требований охраны труда;
владение в совершенстве автоматизированной системой управления гостиницей, установленной в отеле, компьютерными программами Word и Excel, умение пользоваться Интернетом и необходимой для работы оргтехникой;
поддержка деловых контактов со всеми службами отеля;
соблюдение трудовой дисциплины и правил личной гигиены.
Работа службы бронирования ООО «АМАКС Полярная звезда» состоит из нескольких процессов, каждый из которых обязателен для выполнения и является неотъемлемой частью деятельности данной службы. Все процессы прописаны в должностных инструкциях.
Охарактеризуем данные процессы.
47
1. Ежедневная подготовка рабочего места к работе.
Требования к рабочему месту менеджера службы бронирования включают в себя следующее: наличие телефонной связи, выхода в сеть интернет, бланков строгой отчетности, журнала регистрации заявок от физических лиц со свободными записями не менее 50, форм подтверждения заявок на бронирование не менее 50, форм отказа в заявках о бронировании не менее 50, готовность факса к приёму сообщений.
2. Разбор и регистрация писем-заявок, поступающих от юридических и физических лиц, который осуществляется ежедневно, по мере поступления писем-заявок.
Ответ на заявку по электронной почте необходимо давать в течение трёх часов по телефону, указанному заказчиком. Ответ на заявку, переданную лично дежурному менеджеру, должен быть дан в течение трёх часов в форме, предложенной заказчиком.
3. Поиск по базе данных номерного фонда гостиницы категорий номеров, которые необходимы клиенту (юридическому и физическому лицу), согласно поступившей заявке.
На данном этапе менеджер должен обладать навыками работы с программным продуктом, которое должно быть подтверждено соответствующим сертификатом; также должно быть соответствие карты загрузки номерного фонда загрузке в гостинице.
4. Внесение в базу данных программного продукта или в карту загрузки номерного фонда, мест (номеров), которые требуются клиенту (юридическому или физическому лицу), согласно заявке.
5. Аннулирование или изменение заявок по просьбе клиента, которая может быть выражена в письменной форме (по почте, телеграфу, факсу) или устной форме (по телефону, лично). При осуществлении этого процесса вносятся изменения в базу данных или в карту загрузки номерного фонда,
48
согласно заявке об изменении или аннулировании заявок.
Также при осуществлении этого процесса работы службы бронирования необходимо проинформировать клиента о том, что желаемые им изменения в бронировании произведены.
6. Формирование графика заезда гостей на каждый день, неделю, месяц. При выполнении этого процесса формируется график заезда гостей на требуемый период времени или в автоматическом режиме, или вручную. Данный процесс осуществляется также ежедневно, в конце рабочей смены.
7. Планирование деятельности службы бронирования ООО «АМАКС Полярная звезда». В ходе этого процесса составляется месячный график дежурств менеджеров и рассчитывается потребность в бланках строгой отчётности и журналах.
Данный процесс осуществляется ежемесячно до 25 числа месяца, предшествующего плановому.
С целью оценки эффективности работы службы бронирования ООО «АМАКС Полярная звезда» в апреле 2015 года был проведен опрос клиентов данной гостиницы.
Вопросы анкеты представлены в Приложении.
В исследовании приняло участие 50 человек.
Первоначально респондентам было предложено оценить уровень компетентности сотрудников службы бронирования гостиницы. В результате, 25 клиентов отметили высокий уровень компетентности сотрудников, 23 человека – средний уровень (была получена не вся интересующая информация, возникли трудности в процессе бронирования), 2 клиентов не устроил уровень компетентности сотрудников службы бронирования (рисунок 7).
49
Рис. 7. Оценка респондентами уровня компетентности сотрудников службы бронирования ООО «АМАКС Полярная звезда»
Из 50 респондентов, 32 человека оставляли заявку на бронирование по электронной почте или по факсу. При этом 27 клиентов отметили, что получили ответ на заявку в течение 3 часов, остальные 5 клиентов ждали ответ на заявку более 3 часов (рисунок 8).
Рис. 8. Оценка респондентами скорости ответа на заявку на бронирование
45 клиентов из 50 ответили, что при звонке в службу бронирования была занята линия или никто долго не отвечал (рисунок 9).
50
Рис. 9. Результаты ответов на вопрос №3 «Если Вы звоните в службу бронирования с 9 до 21 часа, случалось ли так, что линия занята либо Вам долго никто не отвечал?»
Более половины респондентов ответили, что сотрудник службы бронирования гостиницы был вежлив в разговоре (42 человека), 8 человек хотели бы увидеть более вежливое отношение к себе (рисунок 10).
Рис. 10. Оценка респондентами вежливости сотрудников службы бронирования