Организация процесса бронирования на материале гостиницы «AМАКС Полярная Звезда» Отчет по преддипломной практики

Отчет по преддипломной практики

Организация процесса бронирования на материале гостиницы «AМАКС Полярная Звезда» г. Новый Уренгой.

оценка на отлично

Основной целью прохождения практики является закрепление и углубление знаний, полученных во время обучения, приобретение практических навыков работы по специальности в условиях перехода предприятия к рыночным отношениям. Практика проходила в должности помощника менеджера по бронированию.
Задачи практики:
1) Изучение и анализ деятельности предприятия; изучение организационной структуры предприятия.
2) Анализ системы бронирования номеров.
3) Приобретение практических навыков анализа процессов бронирования, выбора и обоснования управленческих решений в конкретных производственных ситуациях.
4) Изучение и анализ документов, характеризующих отд ...

Содержание

Введение 3
Глава 1. Характеристика организации 5
1.1 Общая характеристика организации 5
1.2 Анализ работы службы бронирования 9
Глава 2. Организация работы службы бронирования 14
2.1 Анализ деятельности гостиницы 14
2.2 Совершенствование организации процесса бронирования 18
Заключение 25
Список литературы 27

ВВЕДЕНИЕ

Практика была пройдена мною в гостинице «АМАКС Полярная звезда» г. Новый Уренгой.
Общество с ограниченной ответственностью (ООО) «Гостиница АМАКС Полярная звезда» зарегистрировано в 2011 году. Организационно-правая форма компании: Общество с ограниченной ответственностью.
Миссией организации компании является предоставление номеров гостям, оказание услуг и организация отдыха посетителям. Общие цели компании - извлечение прибыли, оказание услуг, удовлетворение потребностей посетителей.
Основным видом деятельности компании является оказание гостиничных услуг.
Тип отеля: Бизнес-класс, 3 звезды. Номерной фонд: 196 номеров.
Компанию возглавляет генеральный директор. Он организует работу всего коллектива, несет полную ответственность за состояние компании и ее деятельность.

Обработка заявок с электронной почты занимает основную часть рабочего времени менеджерапо бронированию и требует максимальной точности и аккуратности при еевыполнении.Анализируя информацию и наблюдения, полученные в процессе изучения процесса работы службы бронирования, необходимо сказать, что менеджерам по бронированию не всегда удается осуществить обработку заявок, поступающих по электронной почте, правильно и в установленный срок. В связи с этим возникают недопонимания с гостями и между службами гостиницы.Потребитель гостиничных услуг может предварительно ознакомится с проведением гостиницей специальных акций, направленных на изменениецены на сайте гостиницы http://nurengoj.amaks-hotels.ru/.В гостинице «АМАКС Полярная звезда» применяется негарантированное бронирование, которое производится по предварительному запросу гостя без предварительной оплаты за проживание.Преимуществом ООО «АМАКС Полярная звезда» среди остальных гостиниц г. Нового Уренгоя является осуществление бронирования номера без внесения предоплаты. Обычно конкретный номер не бронируется, а бронируется лишь категория номера, но если гость, особенно из числа постоянных или VIP-клиентов, предпочитает какой-либо конкретный номер, то его пожелание, как правило, учитывается.Бронирование считается подтвержденным после получения гостем уникального номера брони, сформированного программным обеспечением управления гостиницей, используемого в гостинице.Как показало прохождение практики все бронирования должны быть введены в компьютерную систему в течении 1-2 часов. На основании введенной информации формируется перспективный график загрузки гостиницы.На рисунке 2 представлены этапы бронирования номеров в гостинице «АМАКС Полярная звезда». Рис. 2. Этапы процесса бронирования в гостинице «АМАКС Полярная звезда»Если гость не приезжает в предварительно оговоренное время, указанное в заявке, гостиница оставляет за собой право аннулировать бронирование в 19-00 по московскому времени, если иное не установлено в направленной при бронировании заявке.При получении письма-заявки на размещение сотрудник отдела бронирования заполняет соответствующий бланк либо вносит наиболее важные данные из письма-заявки на размещение в журнал резервирования номеров. Далее он регистрирует заявку в электронной системе бронирования отеля и присваивает ей порядковый номер. Все бронирования должны быть введены в компьютерную систему в течении 1-2 часов. На основании введенной информации формируется перспективный график загрузки гостиницы. Далее сотрудник отдела бронирования подготавливает подтверждение бронирования, куда вносятся все необходимые данные. Номером подтверждения будут являться тот же номер, под которым была зарегистрирована заявка на размещение. В подтверждении бронирования указывается время, до которого гость может рассчитывать на получение забронированного им номера. Как правило, текст подтверждения бронирования начинается с благодарности за выбор данного отеля. В гостинице устанавливается порядок и условия частичного или полного аннулирования брони, с которыми гость может быть предварительно ознакомлен службой бронирования.Все извещения об аннулировании брони гость отправляет в письменном виде (факс, e-mail), не позднее 24 часов до заявленного дня заезда. Сроки аннуляции заезда групп устанавливаются согласно условиям договора, заявки или иными основаниями вне зависимости от наличия договора – агентского или возмездного оказания гостиничных услуг.Для оформления бронирования я запрашивала имя гостя, адрес, количество забронированных номеров, дату заезда и отъезда, а также номер подтверждения, если таковой существует. Эта информация помогала мне правильно осуществлять аннуляцию бронирования. После того как была произведена аннуляция бронирования, я называла гостю номер аннуляции заказа и спрашивала, будет ли гость осуществлять какое-либо другое бронирование. Далее я удостоверялась, что заказ на бронирование отмен и создан документ аннуляции бронирования с соответствующим номером.Номер аннуляции бронирования я вносила в общую ведомость.Все сведения данной аннуляции вносились мною в базу данных компьютера отеля для статистики, анализа и дальнейшей выработки политики отеля в плане резервирования номеров. Эта информация сохраняется в памяти компьютера до следующего приезда гостя. Таким образом, технологический процесс бронирования номеров в ООО «АМАКС Полярная звезда» включает следующие этапы: получение заявки на бронирование; определение номеров для бронирования; регистрация заказа; подтверждение бронирования; составление отчета по бронированию.В компании процесс бронирования регламентирован, осуществляется с использованием компьютерной программы (Fidelio Hotel ManagementSystem), что снижает риск сбоя в процессе бронирования.По результатам проведенного анализа отмечено, что заявки на бронирование, поступающие по электронной почте, не всегда обрабатываются вовремя.Глава 2. Организация работы службы бронирования2.1 Анализ деятельности гостиницыАнализ деятельности гостиницы показал, что существует ряд проблем, среди которых:1.Недостаточное количество сотрудников службы бронирования.2.Заявки на бронирование, поступающие по электронной почте, не всегда обрабатываются вовремя.3.Не достаточный уровень компетентности сотрудников, по мнению клиентов, не всегда вежливое отношение во время разговора; не все клиенты удовлетворены достоверностью предоставленной им информации в отношении гостиницы; бывают случаи, когда клиентам приходится долго дожидаться ответа на заявку..По итогам прохождения преддипломной практики предложены следующие рекомендации по совершенствованию организации процесса бронирования в ООО «АМАКС Полярная звезда»: увеличение штата службы бронирования; повышение квалификации менеджеров службы бронирования, по результатам обучения осуществление оценки работы данных сотрудников, а также премирование сотрудников за качественное выполнение трудовых обязанностей; регламентация времени ответа на заявки, поступающие по электронной почте; осуществление контроля выполнения данного регламента; премирование/депремирование по результатам контроля.Как было указано ранее, в гостинице «АМАКС Полярная звезда» функционирует отельное структурное подразделение – служба бронирования. Данная служба относится к отделу маркетинга и продаж (рисунок 3).Генеральный директорИсполнительный директорОтдел маркетинга и продажСлужба бронированияРис. 3. Место службы бронирования в структуре гостиницы «АМАКС Полярная звезда»Служба бронирования находится в подчинении начальника отдела маркетинга и продаж; в своей деятельности руководствуется нормами действующего законодательства РФ, утвержденными должностными и служебными инструкциями, и стандартами предприятия, и Положением «О службе бронирования».Штатный состав службы бронирования гостиницы «АМАКС Полярная звезда» состоит из трех менеджеров, имеющих сменный график – два рабочих дня по 12 часов и 2 выходных, и одного менеджера, имеющего пятидневный рабочий график (пять дней по 8 часов и два дня выходных). Тем не менее, существует необходимость в приеме дополнительных менеджеров, так как работа отдела бронирования затрудняется в период отпусков или во время больничных из-за нехватки сотрудников.Основными обязанностями менеджера отдела бронирования гостиницы «АМАКС Полярная звезда» являются:обработка всех поступающих запросов на бронирование (по факсу, телефону, почте, Интернету, посредством глобальных компьютерных систем резервирования), а также отмен, изменений и т.д.;осуществление бронирования при помощи автоматизированной системы управления гостиницей;знание категории номеров, тарифов на проживание и дополнительные платные услуги, а также правил приема и обслуживания гостей;обеспечение конфиденциальности всей имеющейся информации;осуществление работы с клиентами на высочайшем уровне;знание прогноза по загрузке отеля;подготовка статистических отчетов;поддержка системы документооборота и хранение данных, которые позволяют отслеживать все запросы на бронирование;постоянное повышение своего профессионального уровня;строгое соблюдение правил техники безопасности, противопожарной безопасности, требований охраны труда;владение в совершенстве автоматизированной системой управления гостиницей, установленной в отеле, компьютерными программами Word и Excel, умение пользоваться Интернетом и необходимой для работы оргтехникой; поддержка деловых контактов со всеми службами отеля;соблюдение трудовой дисциплины и правил личной гигиены.Работа службы бронирования ООО «АМАКС Полярная звезда» состоит из нескольких процессов, каждый из которых обязателен для выполнения и является неотъемлемой частью деятельности данной службы. Все процессы прописаны в должностных инструкциях.Охарактеризуем данные процессы.1. Ежедневная подготовка рабочего места к работе.Требования к рабочему месту менеджера службы бронирования включают в себя следующее: наличие телефонной связи, выхода в сеть интернет, бланков строгой отчетности, журнала регистрации заявок от физических лиц со свободными записями не менее 50, форм подтверждения заявок на бронирование не менее 50, форм отказа в заявках о бронировании не менее 50, готовность факса к приёму сообщений.2. Разбор и регистрация писем-заявок, поступающих от юридических и физических лиц, который осуществляется ежедневно, по мере поступления писем-заявок. Ответ на заявку по электронной почте необходимо давать в течение трёх часов по телефону, указанному заказчиком. Ответ на заявку, переданную лично дежурному менеджеру, должен быть дан в течение трёх часов в форме, предложенной заказчиком.3. Поиск по базе данных номерного фонда гостиницы категорий номеров, которые необходимы клиенту (юридическому и физическому лицу), согласно поступившей заявке.На данном этапе менеджер должен обладать навыками работы с программным продуктом, которое должно быть подтверждено соответствующим сертификатом; также должно быть соответствие карты загрузки номерного фонда загрузке в гостинице.4. Внесение в базу данных программного продукта или в карту загрузки номерного фонда, мест (номеров), которые требуются клиенту (юридическому или физическому лицу), согласно заявке.5. Аннулирование или изменение заявок по просьбе клиента, которая может быть выражена в письменной форме (по почте, телеграфу, факсу) или устной форме (по телефону, лично). При осуществлении этого процесса вносятся изменения в базу данных или в карту загрузки номерного фонда, согласно заявке об изменении или аннулировании заявок.Также при осуществлении этого процесса работы службы бронирования необходимо проинформировать клиента о том, что желаемые им изменения в бронировании произведены.6. Формирование графика заезда гостей на каждый день, неделю, месяц. При выполнении этого процесса формируется график заезда гостей на требуемый период времени или в автоматическом режиме, или вручную. Данный процесс осуществляется также ежедневно, в конце рабочей смены.7. Планирование деятельности службы бронирования ООО «АМАКС Полярная звезда». В ходе этого процесса составляется месячный график дежурств менеджеров и рассчитывается потребность в бланках строгой отчётности и журналах. Данный процесс осуществляется ежемесячно до 25 числа месяца, предшествующего плановому.2.2 Совершенствование организации процесса бронированияС целью оценки эффективности работы службы бронирования ООО «АМАКС Полярная звезда» года был проведен опрос клиентов данной гостиницы.В исследовании приняло участие 50 человек.Первоначально респондентам было предложено оценить уровень компетентности сотрудников службы бронирования гостиницы. В результате, 25 клиентов отметили высокий уровень компетентности сотрудников, 23 человека – средний уровень (была получена не вся интересующая информация, возникли трудности в процессе бронирования), 2 клиентов не устроил уровень компетентности сотрудников службы бронирования.Из 50 респондентов, 32 человека оставляли заявку на бронирование по электронной почте или по факсу. При этом 27 клиентов отметили, что получили ответ на заявку в течение 3 часов, остальные 5 клиентов ждали ответ на заявку более 3 часов.45 клиентов из 50 ответили, что при звонке в службу бронирования была занята линия или никто долго не отвечал.Более половины респондентов ответили, что сотрудник службы бронирования гостиницы был вежлив в разговоре (42 человека), 8 человек хотели бы увидеть более вежливое отношение к себе способствовать повышению эффективности функционирования службы бронирования ООО «АМАКС Полярная звезда», увеличению продаж, повышению лояльности клиентов.2. Повышение квалификации и оценка сотрудников службы бронирования.Необходимо отметить, что гостинице ООО «АМАКС Полярная звезда» требуются специалисты, владеющие базовыми знаниями в области гостиничного сервиса и хорошим знанием английского языка. В данный момент не все сотрудники отвечают этим требованиям. Из-за этого возникают проблемы недопонимания с гостями, особенно иностранцами. В этой связи желательно прохождение различных тренингов и обучений сотрудниками. В данном случае особенно актуально прохождение менеджерами ООО «АМАКС Полярная звезда» курсов английского языка.