Анализ деятельности гостиницы

ВВЕДЕНИЕ 3
Глава 1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ОРГАНИЗАЦИИ
ФУНКЦИОНИРОВАНИЯ ГОСТИНИЧНОГО ХОЗЯЙСТВА 6
1.1 Развитие гостиничного хозяйства - как составляющая рынка услуг
в условиях современной рыночной экономики 6
1.2 Современные подходы к структуризации гостиничного хозяйства 11
1.3 Проблемы и перспективы развития современного гостиничного
хозяйства в России 19
Глава 2 ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ГК «КОСМОС» 24
2.1 Характеристика гостиницы «Космос» 24
2.2 Анализ деятельности административно-хозяйственной службы
гостиницы 27
2.3 Организация работы горничных в гостинице «ГК «Космос» 38
Глава 3 МЕРОПРИЯТИЯ ПО УЛУЧШЕНИЮ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ
ГК «КОСМОС» 50
3.1 Оценка удовлетворенности потребителя гостиничной услугой 50
3.2 Рекомендации по улучшению деятельности ГК «Космос» 57
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 70
СПИСОК И ...

ВВЕДЕНИЕ 3
Глава 1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ОРГАНИЗАЦИИ
ФУНКЦИОНИРОВАНИЯ ГОСТИНИЧНОГО ХОЗЯЙСТВА 6
1.1 Развитие гостиничного хозяйства - как составляющая рынка услуг
в условиях современной рыночной экономики 6
1.2 Современные подходы к структуризации гостиничного хозяйства 11
1.3 Проблемы и перспективы развития современного гостиничного
хозяйства в России 19
Глава 2 ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ГК «КОСМОС» 24
2.1 Характеристика гостиницы «Космос» 24
2.2 Анализ деятельности административно-хозяйственной службы
гостиницы 27
2.3 Организация работы горничных в гостинице «ГК «Космос» 38
Глава 3 МЕРОПРИЯТИЯ ПО УЛУЧШЕНИЮ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ
ГК «КОСМОС» 50
3.1 Оценка удовлетворенности потребителя гостиничной услугой 50
3.2 Рекомендации по улучшению деятельности ГК «Космос» 57
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 70
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ 74
ПРИЛОЖЕНИЯ 78

Актуальность темы исследования. В сфере въездного и внутреннего туризма гостиничный сервис включает в себя целый комплекс услуг средств размещения для туристов и является ключевым фактором, определяющим перспективы развития туристской индустрии. Динамичное развитие индустрии туризма предусматривает не только увеличение числа современных туристских комплексов, гостиниц и иных средств размещения, но и совершенствование их деятельности, осуществляющейся в условиях жѐсткой конкуренции туристского рынка. Это требует улучшения качества обслуживания гостей, разработки новых организационно-экономических подходов и инновационных решений. Эффективность управления гостиницей определяет наличие квалифицированных трудовых ресурсов и материально- технической базы, соответствующей современным стандартам и требованиям потребителя, необходимость освоения современных коммуникаций и информационных технологий.
Неизбежно растущая инфраструктура рассматриваемой отрасли в современных реалиях интенсификации и глобализации социально-экономических процессов требует формирования механизма повышения эффективности комплекса услуг средств размещения. Особенно это актуально в преддверии XXII Олимпийских и XI Паралимпийских зимних игр 2014 года в Сочи.
Таким образом, современная ситуация на рынке гостиничных услуг характеризуется, с одной стороны, дефицитом качественных услуг средств размещения, соответствующих международным стандартам (более чем в 70% случаях гости жалуются на несоответствующее функциональное и социальное качество обслуживания). С другой стороны, не реализован потенциал гостиничного бизнеса.
Это противоречие порождает научную проблему: необходимость выработки теоретических и методических основ формирования механизма повышения эффективности и качества услуг в гостиничном бизнесе.
Степень научной разработанности проблемы. Социально-экономические закономерности развития индустрии туризма и гостеприимства представлены в работах Бабанчиковой О.А, Звигинцева Е.Е., Михайловского В.П., Савчишкиной Е.П., Сенина В.С., Денисенко А.В. и других.
В основу подхода к понятиям «качество», «качество услуг» были взяты взгляды Байковой Ю.А., Баумгартен Л.В., Кафафян Я.Г., других ученых.
Однако целостное представление качестве услуг средств размещения осталось недостаточно исследованным. В большинстве работ рассматривается эффективность деятельности гостиниц и иных средств размещения, при этом недостаточное внимание уделяется особенностям формирования и реализации механизма качества гостиничных услуг, в частности при организации работы горничных.
Цель исследования состоит в разработке методических рекомендаций по улучшению деятельности гостиничного предприятия.
Поставленная цель потребовала последовательного решения основных задач, включающих:
 рассмотреть развитие гостиничного хозяйства как составляющую рынка услуг в условиях современной рыночной экономики;
 рассмотреть современные подходы к структуризации гостиничного хозяйства;
 сформулировать проблемы развития современного гостиничного хозяйства в России;
 дать краткую характеристику ГК «Космос»;
 рассмотреть организация обслуживания в ГК «Космос»;
 оценить качество обслуживания и удовлетворенности потребителя гостиничной услугой;
 разработать рекомендации по улучшению обслуживания в ГК «Космос».
Объект исследования - гостиница «Космос».
Предметом исследования явились управленческие отношения, возникающие в процессе формирования и реализации механизма повышения качества и эффективности деятельности гостиничного предприятия.
Методология исследования. Основные методологические принципы, лежащие в основе данного исследования, базируются на фундаментальных положениях ведущих отечественных и зарубежных ученых и практиков.
В исследовании широко используются концепции современной науки по повышению результативности и качества гостиничных услуг, а также результаты деятельности организаций гостиничного бизнеса Москвы.
В работе использованы нормативно - правовые акты, статистические материалы Росстата РФ, Федерального агентства по туризму РФ, Всемирной Туристской Организации при Организации Объединенных наций (ЮНВТО), информационные ресурсы сети Интернет, а также материалы, собранные автором.
Работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованной литературы и приложений.

1
7.
Мешки для пылесоса «Кёрхер»
1
8.
Тряпка для пола
1
9.
Салфетка перфорированная
1
3) Аксессуарами, косметикой, предметами комплектации номера (табл. 2.4):
Таблица 2.4
Аксессуары, косметика, предметы комплектации номера
№ п/п
Наименование
Кол-во
1.
Тапочки
1
2.
Платочки бумажные, уп.
1
3.
Шапочка для душа
1
4.
Шапочка для душа (люкс)
1
5.
Мыло во флопаке, шт
1
6.
Шампунь, л
1
7.
Крем-мыло, л
1
8.
Губка для обуви
1
9.
Рожок для обуви
1
10.
Щетка для одежды
1
11.
Зубной набор
1
12.
Бритвенный набор
1
13.
Расческа
1
14.
Туалетная бумага, рулон
 1
Горничная обязана постоянно поддерживать свою рабочую тележку в безупречном, аккуратном состоянии. Все предметы должны быть разложены в строгом соответствии с установленным порядком. Тележка не должна без надобности оставаться в коридорах отеля. Во время уборки номерного фонда тележку необходимо ставить как можно ближе к комнате, чтобы она не мешала проходу по коридору. Запрещается оставлять тележку без присмотра. В перерывах и в конце смены необходимо возвращать тележку в установленное для нее место.
Комплектация номеров формируется исходя из категории номера. Получив соответствующее количество косметики, аксессуаров, текстиля, мини-баров в процессе и после уборки номера Горничная обязана укомплектовать номер согласно установленному порядку, а также проверить базовую комплектацию:
1) Номера категории «Бизнес» - одноместные однокомнатные (табл. 2.5):
Таблица 2.5
Базовая комплектация номеров категории «Бизнес»
№ п/п
Наименование
Кол-во
1.
Тапочки
1
2.
Платочки бумажные, уп.
1
3.
Шапочка для душа
1
4.
Мыло во флопаке, шт
1
5.
Шампунь, л
0,025
6.
Крем-мыло, л
0,025
7.
Губка для обуви
1
8.
Щетка для одежды
1
9.
Рожок для обуви
1
10.
Туалетная бумага, рулон
1
11.
Наволочка х/б белая
1
12.
Простынь х/б белая, 1,5 сп
1
13.
Пододеяльник х/б белый, 1,5 сп
1
14.
Полотенце махр. для ног
1
15.
Полотенце махр. для лица
1
16.
Полотенце махр. банное
1
17.
Халат махр.
1
18.
Наматрасник 1,5 сп
1
19.
Покрывало 1,5сп
1
20.
Подушка
1
21.
Одеяло синтепоновое
1
22.
Одеяло облегченное
1
23.
Тюль белая
2
24.
Ночные гардины желтые
2
2) Номера категории «Премиум» - двухместные однокомнатные (табл. 2.6):
Таблица 2.6
Базовая комплектация номеров категории «Премиум» - двухместных однокомнатных
№ п/п
Наименование
Кол-во
1.
Тапочки
2
2.
Платочки бумажные, уп.
2
3.
Шапочка для душа
2
4.
Мыло во флопаке, шт
2
5.
Шампунь, л
0,025
6.
Крем-мыло, л
0,025
7.
Зубной набор
2
8.
Бритвенный набор
2
9.
Расческа
2
10.
Губка для обуви
1
11.
Щетка для одежды
1
12.
Рожок для обуви
1
13.
Туалетная бумага, рулон
1
14.
Наволочка х/б белая
2
15.
Простынь х/б белая, 2-сп
1
16.
Пододеяльник х/б белый, 1,5 сп
2
17.
Полотенце махр. для ног
2
18.
Полотенце махр. для лица
2
19.
Полотенце махр. банное
2
20.
Халат махр.
2
21.
Наматрасник 2-сп
1
22.
Покрывало 2-сп
1
23.
Подушка
2
24.
Одеяло синтепоновое
2
25.
Одеяло облегченное
2
26.
Тюль белая
2
27.
Ночные гардины желтые, терракотовые
2
3) Номер категории «Премиум Люкс» - двухместный двухкомнатный (табл. 2.7):
Таблица 2.7
Базовая комплектация номеров категории «Премиум Люкс» - двухместных двухкомнатных
№ п/п
Наименование
Кол-во
1.
Тапочки
2
2.
Платочки бумажные, уп.
2
3.
Шапочка для душа
2
4.
Мыло во флопаке, шт
2
5.
Шампунь, л
0,025
6.
Крем-мыло, л
0,025
7.
Зубной набор
2
8.
Бритвенный набор
2
9.
Расческа
2
10.
Губка для обуви
1
11.
Щетка для одежды
1
12.
Рожок для обуви
1
13.
Туалетная бумага, рулон
1
14.
Наволочка х/б белая
2
15.
Простынь х/б белая, 2-сп
1
16.
Пододеяльник х/б белый, 1,5 сп
2
17.
Полотенце махр. для ног
2
18.
Полотенце махр. для лица
2
19.
Полотенце махр. банное
2
20.
Халат махр.
2
21.
Наматрасник 2-сп
1
22.
Покрывало 2-сп
1
23.
Подушка
2
24.
Одеяло синтепоновое
2
25.
Одеяло облегченное
2
26.
Тюль белая
2
27.
Ночные гардины желтые, терракотовые
2
Горничная обязана укомплектовать номер согласно установленному порядку, а также проверить базовую комплектацию по мини-барам.
Алгоритм работ с мини-баром:
Мини-бар комплектуется товаром в ассортименте, указанном ниже.
Комплектация осуществляется при заезде гостя в номер горничной в установленном ассортименте в расчетный час 12:00, но не позднее 14:00 часов.
При проживании гостя мини-бар комплектуется ежесуточно путем добавления отсутствующих позиций либо восполнения всего ассортимента. Комплектация контролируется управляющей хозяйственной службы, заместителем директора по приему и размещению ежесуточно.
Пополнение мини-бара товаром ранее расчетного часа, т.е. более одного раза в сутки, для длительно проживающего гостя осуществляется по заявлению гостя в полном ассортименте после его оплаты в кассу в полном размере из расчета 300 (триста) рублей за комплект.
Поштучное заполнение мини-бара по просьбе гостя запрещено.
Базовая комплектация мини-бара представлена в табл. 2.8.
Таблица 2.8
Базовая комплектация мини-бара
№ п/п
Наименование
Кол-во
1.
Пиво темное
1
2.
Пиво светлое
1
3.
Вода королевская
1
4.
Вода Hарзан
1
5.
Сок апельсиновый
1
6.
Сок яблочный
1
7.
Шоколад
1
8.
Десерт Бонжур
1
9.
Арахис
1
10.
Кальмар кольц.
1
11.
Кальмар стружка
1
12.
Мини-торт
1
Комплектация номера аксессуарами, предметами интерьера, повседневного пользования постоянна и подлежит уточнению и корректировке согласно перечню имущества отеля, прилагаемому к настоящему руководству на основании распоряжении руководства отеля.
Последовательность уборки номеров зависит от характера занятости номерного фонда, специфики конкретного рабочего дня, непредвиденных ситуаций и д.т. и может меняться в силу различных обстоятельств в соответствии с поступившими распоряжениями руководства отеля и непосредственного руководителя.
Виды уборки номеров:
Текущая (влажная) уборка жилых номеров.
Промежуточная уборка номеров (вечерний сервис; уборка в номерах, занятых VIP-персонами; дополнительная уборка по просьбе клиентов, комплектация свадебного, романтического номера).
Генеральная уборка.
Состояние подготовленного для заезда номера контролирует Заведующая хозяйственной службой.
Предусмотрена следующая стандартная последовательности уборки номеров:
В первую очередь производится уборка номеров с вывешенной на дверях табличкой «Просьба убрать номер» (необходимо убирать такой номер в максимально короткий срок (не более 20 минут));
Затем уборка в свободных, забронированных (номера должны быть убраны до 12:00), ожидающих гостей номерах, а также в номерах, временно не эксплуатируемых по какой-либо причине (стоящих на ремонте);
Далее убираются номера после выезда клиентов;
После этого производится уборка в номерах, занятых гостями (жилые номера должны быть убраны до 16:00).
Горничная обязана в каждом номере, прежде чем приступить к уборке, спустить воду во всех сантехнических приборах, проверить электроосвещение.
Данные о готовности номеров к заселению Горничная обязана оперативно передавать в службу приема и размещения.
Горничные убирают номера в отсутствии проживающих, за исключением случаев, когда в номере находится больной или с личного разрешения проживающего в его присутствии в удобное для него время.
Об отсутствии клиента в номере свидетельствовал сданный им в Reception ключ от номера.
Для удобства гостей и персонала в отеле предусмотрены специальные таблички: «Требуется уборка» и «Прошу не беспокоить», которые вывешиваются проживающими на ручке двери номера со стороны коридора.
При наличии на дверной ручке таблички «Не беспокоить» не следует стучать в номер, его необходимо убрать позже. Рядом с номером, на двери которого имеется табличка «Не беспокоить», нельзя шуметь и пылесосить.
В номер, на ручке двери которого не висит табличка «Не беспокоить», необходимо деликатно постучать 2-3 раза. Ни в коем случае не пользоваться при этом металлическими предметами и не создавать неприятных звуков. Четко произнести «Горничная». Приблизительно через 15-20 секунд повторить свои действия. Если не последует ответа, горничная может открыть номер и начать уборку. Если гость просто откликается из глубины номера, лучше перейти к уборке следующего номера.
В том случае, если гость в номере и сам открывает дверь, горничная должна вежливо поприветствовать его и поинтересоваться тем, хочет ли он, чтобы его номер был убран сейчас или позже.
Если гость не возражает против уборки, горничная приступает к работе. Если гость просит произвести уборку позже, горничная переходит к уборке другого номера. Если горничная видит, что гость спит, ей следует выйти из номера. Если гость возвращается в то время, когда горничная работает, горничной следует спросить, не лучше ли ей вернуться к работе позже.
С гостями, у которых есть маленькие дети, необходимо согласовывать время уборки, чтобы не мешать сну и отдыху малышей.
Информация о присутствии животных в номере поступает от портье в момент передачи сетки размещения.
При уборке жилого номера расположить рабочую тележку таким образом, чтобы перекрыть ею проход в номер, чтобы воспрепятствовать проникновению в номер посторонних лиц. Так как в номере находятся личные вещи гостей, порой очень ценные, горничная должна страховать и защищать себя от возможных краж в тот момент, когда она находится в глубине номера и не видит, а из-за включенного пылесоса и не слышит входящего.
Горничная должна знать четкий график перемещения во время уборки номера; должна быть сконцентрированной, предельно внимательной, собранной и наблюдательной, соблюсти последовательность работ:
Проветривание помещения;
Предварительная обработка санитарного узла;
Уборка и мытье посуды;
Уборка кроватей;
Удаление пыли и загрязнений с мебели;
Чистка ковровых поверхностей и мягкой мебели;
Уборка санитарного узла.
В заключение уборки горничная освежает воздух в номере, пользуясь при этом дезодорирующим средством с приятным и ненавязчивым ароматом.
По окончании работ все предметы, предназначенные для уборки, следует забрать, затем закрывается дверь и делается пометка в персональном задании о произведенной уборке и готовности номера.
Если горничная убирала номер в присутствии гостя, то, уходя, ей следует пожелать гостю приятного пребывания в отеле и поинтересоваться повесить ли на ручку двери табличку «Не беспокоить».
Таким образом, на сегодняшний день является крупнейшим отелем России и Европы, совмещающий возможность размещения более 3000 человек и одновременно проведения конференций с участием более 2000 человек и организации питания собственными силами для всех гостей в границах единого здания.
Основные службы, имеющиеся в ГК «Космос», следующие:
служба управления номерным фондом;
Административно - хозяйственная служба;
служба общественного питания;
коммерческая служба;
инженерные, технические службы;
вспомогательные и дополнительные службы.
Все службы функционируют в тесном взаимодействии, обеспечивая деятельность всего гостиничного комплекса.
Глава 3 МЕРОПРИЯТИЯ ПО УЛУЧШЕНИЮ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ГК «КОСМОС»
3.1 Оценка удовлетворенности потребителя гостиничной услугой
В сложившейся ситуации гостиницам необходимо заботиться о качестве обслуживания с двух сторон: с одной стороны, оно определяется стандартизацией и сертификацией гостиничных услуг, с другой стороны, учитываются индивидуальные потребности, запросы и предпочтения клиентов. Особенности управления качеством и его оценки определяются спецификой гостиничного бизнеса: комплексный характер гостиничного обслуживания включает отдельные услуги (бронирование, поселение, проживание, расчет-убытие), а также дополнительные услуги, при этом перечень услуг, их качество определяются категорией гостиниц, «звездностью».
В настоящий момент наблюдается тенденция к демократизации процедур разработки стандартов, расширению практики применения в России международных, региональных и национальных стандартов экономически развитых стран при условии соответствия их требований потребностям отечественной экономики.
Следует отметить, что благодаря единым принципам обработки данных в любой из отраслей сервисной деятельности может быть по аналогии создана собственная система.
Именно через оценку качества обслуживания клиентов, учитывая особенности гостиницы, необходимо уделять внимание не только потребностям, их удовлетворению, но и повышению их отношений и эффективному функционированию организации13.
На примере исследуемой организации осуществлен анализ оценки качества обслуживающей деятельности и уровня удовлетворенности потребителей. Расчеты основываются на результатах анкетирования потре - бителей услуги, при этом использовались две базовые анкеты: для измерения ожиданий потребителя и его восприятия качества полученной услуги. Базовые вопросы в анкете адаптируются с учетом специфики деятельности организации и особенностей предоставляемой услуги. Респонденты отвечают на вопросы с помощью пятибалльной шкалы Лайкерта («Абсолютно не согласен» — «Абсолютно согласен»). По каждой из детерминант рассчитываются частный индекс качества (разность между воспринятым и ожидаемым уровнем качества услуги) и индекс потребительской удовлетворенности.
Приведем основные результаты, касающиеся оценки уровня удовлетворенности и качества обслуживающей деятельности в исследуемой гостинице (табл. 3.1).
Таблица 3.1
Расхождения между оценкой ожидания и фактической
Элементы услуг гостиницы
Оценка ожидания
Оценка фактическая
Индекс потребительской удовлетворенности, %
I этап
II этап
III этап
1. Подготовка горничных
4,52
4,29
82,35
2. Подготовка портье
4,26
4,33
83,23
3. Подготовка швейцара
3,79
3,94
73,56
4. Ценовая политика
4,5
3,96
74,06
5. Бонусы
3,91
3,24
56,03
6. Быстрота реагирования персонала
4,62
4,04
76,07
7. Интерьер гостиницы
4,36
4,12
78,08
8. Владение персонала иностранными языками
2,93
3,41
60,24
9. Опыт работы гостиницы
3,7
3,85
71,23
10. Реклама
3,6
3,67
66,77
11. Спектр услуг
4,02
3,72
67,9
12. Наличие бизнес-центра
3,46
3,54
63,44
13. Доступ в Интернет
3,75
3,36
58,92
14. Организация питания в ресторане
4,09
3,45
61,31
Среднее значение
3,965
3,78
69,51
Оценка проводилась бальным методом (от 1 до 5 баллов).
На первом этапе проводится анализ рейтинга элементов дерева качества гостиничной услуги в глазах потребителей. Эта информация позволяет выявить наиболее важные составляющие гостиничной услуги в глазах потребителя: быстрота реагирования персонала - средняя оценка 4,62, подготовка горничных (4,52), ценовая политика (4,50). В то же время для большинства потребителей гостиничных услуг неважно, владеет ли персонал иностранным языком, есть ли бизнесцентр и доступ в Интернет, а также реклама (эти составляющие получили наименьшую оценку важности компонента дерева, соответственно 2,93; 3,46; 3,75; 3,6 баллов).
На втором этапе - анализ фактической оценки качества услуги. Выявляем элементы, получившие наибольшую оценку: подготовка горничных (4,29) и портье (4,33), интерьер гостиницы (4,12), быстрое реагирование персонала (отзывчивость) - 4,04. Самые низкие оценки получили: организация питания в ресторане (3,45), доступ в Интернет (3,36), бонусы (3,24), бизнес-центр (3,54).
На третьем этапе необходимо сравнить самые высокие расхождения между оценкой ожидания и фактическим качеством. Положительные или нулевые значения (т. е. воспринятое качество полученной услуги оценивается не ниже, чем ожидаемое) свидетельствуют о высоком качестве предоставляемой услуги. Необходимо выявить те элементы, которые отражают самые высокие расхождения между оценкой ожидания и фактическим качеством. Из четырнадцати элементов качества услуги и их оценкой построим диаграмму (рис. 3.1)14.
На диаграмме можно выявить те элементы, которые имеют самый высокий рейтинг в глазах потребителя и самые высокие расхождения в ожидании и фактической оценки (это самые высокие диаграммы, расположенные в левой зоне).
Рис. 3.1 Оценки ожидания и фактического качества каждого элемента гостиничной услуги (X - показатель разности; Y - оценка ожидания)
Четвертый этап включает расчет и анализ индекса удовлетворенности. Индекс удовлетворённости потребителей (ИУП) есть индикатор, синтезирующий информацию о восприятии клиентом качества продукции и услуг, предоставляемых производителем. ИУП дает информацию с точки зрения клиента, одновременно замеряя ощущения и ожидания и позволяя определить профили и тенденции в отношении качества, выявить приоритеты среди возможностей улучшения и мотивировать их достижение. Индекс учитывает относительную значимость свойств продукции и услуг, предоставляемых потребителю.
Вычисление ИУП ведется на основе оценок, сделанных клиентами относительно некоторого набора показателей качества, разработанного для этой цели. Результаты оценок этих показателей взвешиваются с помощью весовых коэффициентов, а сумма этого взвешивания представляет собой величину ИУП.
Сравнение итогового индекса удовлетворенности (69,51) с аналогичными (по каждой из детерминант) показывает, что самые значительные расхождения в худшую сторону получились по следующим элементам: 5, 8, 13, 14.
Пятый этап. Для более глубокого анализа показателей качества и удовлетворенности необходимо построить матрицу соотношения «качество / удовлетворенность». Для этого рассчитываются относительные показатели по элементам дерева качества услуги. Именно относительные показатели качества и индекса удовлетворенности дают более объективную оценку. Относительные показатели мы определили по двум направлениям15:
1) относительный коэффициент качества по каждому элементу, который показывает соотношение оценки воспринимаемого и ожидаемого качества:
(3.1)
2) относительный коэффициент удовлетворенности по каждому элементу, который показывает соотношение частного индекса удовлетворенности к общему интегральному показателю:
(3.2)
Были рассчитаны коэффициенты для четырнадцати элементов дерева качества гостиничной услуги и построена матрица (рис. 3.2)16.
Рис. 3.2 Сопоставление показателей качества и удовлетворенности гостиничной услуги
Относительные коэффициенты распределяют по двум осям, одна из которых соответствует коэффициенту качества, другая - коэффициенту удовлетворенности. Большое отклонение оценок означает, что респонденты по-разному оценивают качество и удовлетворенность. В качестве точки пересечения выбираем оптимальный результат, когда относительные коэффициенты равны единице, что означает сопоставимость (или соответствие) ожидаемым параметрам и удовлетворенности данных элементов гостиничной услуги.
В данном графике можно выделить четыре зоны17:
1) (правый верхний квадрат, X > 1, Y > 1) - зона повышенного качества и удовлетворенности (2, 3, 9-й элементы). Однако необходимо иметь в виду, что такая ситуация возможна из-за неоправданных затрат гостиницы по этим критериям (т. е. в будущем имеется возможность их снизить);
2) (левый нижний квадрат, X < 1, Y < 1) - зона пониженной удовлетворенности и качества (5, 11, 13, 14-й элементы). Такие элементы услуги, характеризующиеся низким качеством и низкой удовлетворенностью, необходимо совершенствовать в будущем;
3) (правый нижний квадрат, X > 1, Y < 1) - зона повышенного качества и пониженной удовлетворенности (8, 10, 12-й элементы). Оцениваемые элементы качества также получили высокую оценку, однако клиенты большее значение придают удовлетворенности обслуживающей деятельностью. В таком случае говорят о «распределенной удовлетворенности», что может быть обусловлено непостоянством потребностей, желаний, ценностей потребителей и высокой долей их субъективизма. Такую ситуацию можно объяснить предложением, недостаточно адаптированным к реальным запросам потребителей;
4) (левый верхний квадрат, X < 1, Y > 1) - зона повышенной удовлетворенности и пониженного качества (1, 4, 6, 7-й элементы). Здесь потребители в целом удовлетворены услугой и признают это, однако большее значение придают качеству обслуживания. В таком случае говорят о «распределенном качестве», что может быть обусловлено непостоянством (неравномерностью) обслуживающей деятельности и предлагаемых услуг.
Для более объективного суждения проведена линия разделения, разделяющая область элементов на две части, одна из них указывает на те элементы, на которые руководству в первую очередь необходимо обратить внимание.
Основные направления управленческой деятельности важно сформировать по приоритетности: пересмотреть кардинально (элементы 5, 11, 13, 14-й); усилить контроль качества процесса обслуживания (элементы 4-й, 6-й); больше внимания уделять индивидуальным потребностям, желаниям, т. е. усилить персонифицированное обслуживание (элементы 10-й, 12-й).