Инновации в индустрии туризма и гостеприимства: информационный аспект

На сегодняшний день туристическая отрасль является одной из самых прибыльных сфер бизнеса. Стремительно развиваясь, она охватывает все новые территории, стирая границы государств и формируя единое туристическое пространство. В этих условиях, быстрыми темпами растет количество турфирм, предлагающих свои услуги. Туроператоры, стремясь привлечь новых клиентов, разрабатывают все больше разнообразных и интересных туров, что, в свою очередь, ставит туриста перед огромным и нелегким выбором. Чтобы выжить в условиях огромной конкуренции предприятия отрасли прибегают к введению инноваций, затрагивающих не только ассортимент реализуемой продукции и организацию обслуживания, но и, в первую очередь, используемые информационные системы, которые позволяют повысить эффективность деятельности, посредством ...

ВВЕДЕНИЕ …………………………………………………………………………..3
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ВЛИЯНИЯ ИННОВАЦИЙ НА РАЗВИТИЕ ТУРИЗМА 5
1.1 Инновационная деятельность в туризме 5
1.2 Влияние информационных технологий на повышение эффективности туристской организации 13
ГЛАВА 2. ПРИКЛАДНОЕ ПРОГРАМНОЕ ОБЕСПЕЧЕНИЕ И ИНФОРМАЦИОННЫЕ РЕСУРСЫ В ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА………………………………………………………………..19
2.1 Роль информационных технологий в повышении эффективности предприятий туристического сектора ……………………………………………………………..19
2.2 Современные информационные технологии и средства, применяемые в туризме………………………………………………………………………………..33
ГЛАВА 3. АНАЛИЗ РАЗВИТИЯ ИНФОРМАЦИОННЫХ СИСТЕМ НА ПРЕДПРИЯТИЯХ ТУРИСТИЧЕСКОГО СЕКТОРА…………………………….50
3.1 Обзор российского рынка информационных технологий в туризме ……….50
3.2 Направления внедрения новых информационных систем в деятельности предприятий туристического и гостиничного бизнеса на примере инновационных продуктов ЗАО «Айкумен-ИБС» ………………………………………………….56
ЗАКЛЮЧЕНИЕ ……………………………………………………………………..66
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ ………………………………68

актуальность данной работы характеризуется:
- индустрия туризма является одной из наиболее динамично развивающихся отраслей мирового хозяйства, ибо туризм служит источником значительных валютных поступлений, способствует созданию дополнительных рабочих мест и обеспечению занятости населения, расширению международных контактов и т.д.;
- в настоящее время на правительственном уровне осознана необходимость развития туристской отрасли в России, посредством организации туристских кластеров на территории субъектов, а также строительства сопутствующей инфраструктуры;
- на международном уровне проводится широкомасштабная маркетинговая стратегия, направленная на повышение туристской привлекательности России, реализуемая в организации и проведении на территории страны международных спортивных состя заний, таких как: Универсиада 2013 года, зимние Олимпийские игры 2014 года, Чемпионат мира по футболу 2018 года и т.д.
Цель работы – изучение понятия «инновация» и характеристика инновационной деятельности в туризме и входящей в нее гостиничной индустрии.
Достижение поставленной цели предполагает решение следующих задач:
- исследовать содержание и роль инноваций в современном обществе;
- рассмотреть современные тенденции развития туризма;
- раскрыть роль информационных технологий в повышении эффективности деятельности предприятий туристской сферы;
- изучить направления внедрения новейших информационных систем в деятельности туристических и гостиничных предприятий.
Объект исследования – инновации в индустрии туризма и гостеприимства.
Предмет исследования – применение новейших технологий в области обработки информации на предприятиях туристской и гостиничной отрасли.
Степень разработанности проблемы. Современная ситуация на рынке туристских услуг является во многом нестандартной и в полной мере неосмысленной в научной литературе. Исследованию проблем развития туризма посвящены работы: В.Г. Гуляева, М.Б. Биржакова, А.Д. Чудновского, М.В. Ефремовой, Н.И. Кабушкина, И.Т. Балабанова, Е.И. Богданова, К.Г. Борисова, Д. Боуэна, Н.И. Волошина, В.А. Квартальнова. Их исследования направлены на анализ как зарубежного опыта управления инновациями в туристском бизнесе, так и на поиск возможностей для их развития в условиях российского рынка.
Проблемы управления инновациями в туризме поднимаются в исследованиях В.А. Агафонова, Э.А. Диваевой, Е.А. Монастырного, Н. Козлитиной, Н. Велитиной, М.А. Гершмана, Л.Р. Маклашиной, В.С. Новикова. Кроме того, в работах Г.А. Карповой, К. Купера, М.М. Маринина, А.Г. Папиряна, Р.Ю. Поповой, Л.А. Родигина, В.Ф. Савельева, В.Б. Сапрунова уделено внимание распространению информационных технологий в туристской отрасли.
Инновации - это длительный процесс, реализация которого продуктивна лишь в тех отраслях, в которых технологические изменения наименее эффективны. И здесь стоит отметить туризм как отрасль в которой развитие и выживание предприятия зависит от введения новых и совершенствования традиционных видов отдыха, постоянного поиска лучших и более экономичных способов продвижения и продажи туров, улучшения качества.

На сегодняшний день, перспективным направлением можно считать электронные офисы, с помощью которых каждый, кто имеет счет на кредитной пластиковой карте или в электронных платежных системах, может приобрести услугу, оплатить номер, билеты на самолёт и т.д. Вторым важнейшим направлением, в котором IТ-технологии оказывают влияние на социально-культурный сервис и туризм, являются компьютерные системы резервирования «CRS» (Computer Reservation System). Их главная цель – оптимизация процесса бронирования номеров и авиабилетов в режиме «on-line». Данная технология повышает качество предоставляемых услуг, сокращает время обслуживания, способствует росту объемов сделок и прибыли.
Одним их важнейших направлений применения туристических IТ-продуктов является использование технологий мультимедиа.В первую очередь это туристские каталоги, брошюры, справочники, выпускаемые как на компакт дисках, так и размещаемые в сети Интернет. Электронные носители предлагают самую разнообразную информацию о странах и континентах, условиях размещения и предоставляемых услугах. Следовательно, электронные справочники и каталоги выполняют как познавательную, так и справочную функцию, экономя время, затрачиваемое на поиск данных.
2.2 Современные информационные технологии и средства, применяемые в туризме
Безусловно, туристская сфера идеально приспособлена для внедрения современных информационных технологий. Для нее требуются системы, в кратчайшие сроки предоставляющие сведения о доступности транспортных средств и возможностях номерного фонда, обеспечивающие быстрое резервирование, внесение корректив, высвобождение таких средств и автоматизацию решения вспомогательных задач при предоставлении туристских услуг: параллельное формирование таких документов, как билеты, счета и путеводители, обеспечение расчетной и справочной информацией.
Все эти функции компьютерных систем в той или иной мере доступны в настоящее время для турагентств, которые могут либо использовать изолированный режим работы, либо взаимодействовать с контрагентами с применением сетевых и телекоммуникационных средств обработки информации.
Туроператорские системы предназначены для автоматизации деятельности турфирм по формированию и реализации турпродукта потребителю. В настоящее время известно несколько типов действующих программно-технических систем, которые по технолого-топологическому основанию можно с известной мерой условности разбить на три класса: (1) системы, созданные в среде локальных вычислительных сетей, которые обеспечивают деятельность подразделений туристских фирм, расположенных в одном здании, без автоматизации их внешнего взаимодействия с использованием информационных каналов. Сетевой вариант построения предполагает одновременное обращение к центральной базе
(или базам, в том числе с описанием турпродукта) нескольких пользователей, работающих с разных автоматизированных рабочих мест. Базы данных располагаются на центральной достаточно мощной сетевой машине—сервере, доступ пользователей с их автоматизированных рабочих мест обеспечивается сетевым оборудованием и сетевой математикой, входящей в стандартный набор сетевого обеспечения. В качестве оболочки используются универсальные системы управления базой данных (СУБД); (2) системы, включающие возможности программных комплексов, однако, в дополнение к ним реализуется модемная связь туроператора в пакетном режиме по коммутируемым или выделенным каналам с отделами по реализации турпродукта или турагентствами, а в отдельных случаях — и с поставщиками услуг, расположенными в других районах (регионах); (3) туроператорские системы, базирующиеся на использовании действующих или вновь создаваемых глобальных телекоммуникационных сетей. В этом случае основные файлы (базы данных) о турпродукте той или иной фирмы размещаются в информационных центрах (узлах) глобальной сети, и для всех пользователей сети реализуется удаленный доступ к ним в режиме онлайн [37].
По функциональному признаку компьютерные системы в турфирмах подразделяются на три класса: (1) основные технологические системы, реализующие выполнение заказов клиентов. В этих системах оператор действует за счет доступа к главным компьютерным системам резервирования; (2) вспомогательные системы, автоматизирующие служебные функции турфирм по формированию документов — счетов, ваучеров, билетов и путеводителей, а также взаиморасчеты с главными компьютерными и транспортными системами; (3) системы управления (информационно-советующие системы), актуализирующие данные о деятельности фирм и предоставляющие руководителям информацию для принятия решений. Новые компьютерные системы должны интегрировать все эти функциональные возможности на базе глобальных телекоммуникационных
сетей общего пользования или специализированных компьютерных систем бронирования туристских услуг [37].
Как известно, центром деловой активности любого субъекта туристского рынка является офис. Технологии работы в офисе разнообразны (разработка и сопровождение документации, сканирование документов и их перевод, ведение учета и отчетности, ведение баз данных, прогнозирование и планирование, участие в рекламах и презентациях и т.д.) и имеют специфику в зависимости от направления деятельности субъекта. Традиционно выделяют технологии: «FrontOffice» (фронтофисные) и «BackOffice» (бэкофисные). В задачу первых входит обслуживание клиента, вторых – обеспечение эффективного взаимодействия внутри компании, а также с ее партнерами. Примером может служить использование фронтофисных технологий в деятельности туроператора с целью продажи услуг и обслуживания клиентов. В свою очередь, бэкофисные применяются в ходе производства, предпродажной подготовкой турпродукта, расчетами с поставщиками, финансовым учетом, управлением продажами. Заметим, что бэкофисные технологии связаны также с технологиями информационного обмена: уточнением предложений, подтверждением брони на билеты, гостиницы, оперативным извещением об изменении условий размещения и т.д.
Разразившийся в последнем десятилетии переход от бумажных носителей к электронному документообороту связан с определенными проблемами. В первую очередь это проблема авторизации данных, доказательства их подлинности. Переход к безбумажным технологиям требует увеличения общей культуры работы с информацией. Необходимым условием функционирования электронного офиса (или электронного документооборота) является наличие электронных документов (или электронной информации) и программного обеспечения, которое умеет работать с ними.
Электронные документы – документы, возникшие внутри фирмы или поступившие по каналам электронной почты, с момента своего появления находятся обычно в электронном виде, доступном для компьютерной обработки. Электронная информация может быть представлена в виде неструктурированных и структурированных документов. Неструктированные документы – это документы, созданные с помощью текстовых редакторов, электронных таблиц, почтовых программ, факсовых, программ мультимедиа; структурированные документы – это базы данных, электронные формы. Для автоматизации работы с документами практически на всех этапах, начиная от разработки и кончая удалением из архива, применяется прикладное программное обеспечение (стандартное или специальное).
Интегрированные информационные системы (ИИС) обладают возможностью обработки данных и методами ее эффективного хранения. Типовая интегрированная информационная система включает следующие подсистемы: подсистему сбора; подсистему хранения данных (чаще всего это база данных или экспертная система); подсистему обработки данных (моделирования); подсистему представления информации.
Наличие указанных подсистем определяет различные аспекты интеграции данных и методов обработки: это интеграция исходных данных, технологий сбора, данных для хранения и моделирования, технологий обработки, технологий хранения, данных для представления и передачи, технологий представления информации [5].
Необходимо отметить, что ежедневно работники турбизнеса использует различные виды информации. Для решения задач, связанных с ее обработкой и передачей, применяется различное программное обеспечение, которое используется как для автоматизации фронтофисных работ, так и для бэкофисных.
В задачи программы перевода печатных документов в электронные входит обеспечение бесперебойного электронного документооборота. Для этого, в современной бизнес-среде, используются сканеры, цифровые фото- и видеокамеры. Основным способом перевода документов из бумажной формы в электронную является сканирование. Для этого применяют специальные программы распознавания образов. Одной из самых популярных программ является «ABBYY FineReader», которая работает с многоязычными текстами и разными шрифтами. Вслед за сканированием и распознаванием документов, написанных на иностранных языках, следует операция автоматического перевода текста.
Программы-переводчики, активно применяются в сфере международного туризма. Одной из наиболее популярных в турииндустрии специализированных программ перевода текстов, является программа «Promt». Отдельно можно выделить электронные словари (в том числе толковые), среди них: «Oxford Elementary», «ABBYY Lingvo» и т.д. Также, широкое распространение получили системы онлайн-перевода текста, такие как: «Google Translate» [21, С.67].
Программы-архиваторы, применяются для сжатия информации с целью уменьшения ее размера. Архивирование используют при хранении программных продуктов на дисках и при передаче информации по сетям. В туристической отрасли распространены программы: «7-Zip», «WinZip», «WinRar» [24, С. 105].
Программы для рассылки факсов, используются для подготовки и отправки факсовых сообщений. Представители – программы «FaxLine» или «WinFax». Современные технологии представляют широкие возможности, среди недавно появившейся инновации, следует отметить, возможность передачи факсов при помощи Internet. Заметим, что в данном случае никаких дополнительных программных и аппаратных средств для передачи сообщений не требуется, однако зачастую провайдеры рекомендуют использовать созданные ими программы для достижения лучшего качества и удобства работы.
Системы управления документами (СУД), призваны создавать корпоративные электронные архивы, а также предоставлять полный спектр функций по обработке документов на туристических предприятиях и отличаются функциональной полнотой, мощью и простотой эксплуатации. СУД обеспечивают:
- быстрый и удобный поиск информации с возможностью немедленного вызова документа на редактирование в привычной для пользователя программе;
- возможность работы с несколькими версиями одного и того же документа, производить выписку документа для обработки вне системы и возврат его в библиотеку, а также экспорт и импорт документов;
- надежность (целостность) хранения данных, быстроту отклика электронной архивной системы вне зависимости от объемов хранящихся в ней данных и прозрачный доступ к информации, расположенной в различных территориально разнесенных подразделениях предприятия;
- необходимый уровень безопасности [44].
Современная туристические предприятия – это сложный комплекс, ресурсами которого (материальными, информационными, человеческими и др.) необходимо управлять в реальном времени, используя оптимальную тактику и стратегию. При этом возникают задачи:
- координации деятельности сотрудников и подразделений, обеспечения их необходимой информацией и контроля исполнительской дисциплины;
- своевременного получения руководством достоверных данных о ходе трудового процесса, на основе которых должны вырабатываться адекватные управленческие решения и строиться планирование.
Решить эти задачи поможет другой класс программных средств - системы автоматизации управления деловыми процессами (САДП) или «workflow-системы». Они призваны автоматизировать формирование, активизацию и контроль выполнения заданий, а также организовать взаимодействие сотрудников и передачу им информации, необходимой для выполнения и формирования заданий. К ним относятся следующие:
- «Staffware» – мировой лидер в области управления деловыми процессами. Заложенные возможности системы обеспечивают простую интеграцию ее с любыми распределенными прикладными системами;
- «WorkRoute» –система автоматизации деловых процессов, контроля исполнения и создания единого информационного пространства предприятия;
- «Documentum» – корпоративная система управления документами и потоками документов, автоматически отслеживающая все изменения в документах и соответствующих атрибутах. Система основывается на обобщенной концепции документа-объекта, в которую помимо привычных для СУД электронных файлов, образов бумажных документов, мультимедиа-данных (звук, видео) и идентифицирующих их атрибутов включены связанные с документом бизнес-процессы, внешние ссылки, представления и прочие параметры [32, С.78].
Для управления и эффективного использования многообразных информационных ресурсов и простоты работы с данными в туристической отрасли применяется еще один класс программных средств – системы управления знаниями, которые обеспечивают переход от исходных данных к метаданным, то есть к информации об информации, которая содержит определение параметров исходной информации, сведения об исполнителях и выполняемых операциях (кто, что и когда делал с этой информацией), о структуре предприятия и многом другом. Системы управления знаниями связывают воедино все информационные источники предприятия и обеспечивают прозрачный, централизованный доступ к ним, а также благоприятные условия для обмена и совместного использования данных. С помощью подобного инструмента информацию можно легко преобразовать в базу (или сеть) знаний, которая и составляет интеллектуальный капитал фирмы.
В настоящее время приобретает популярность использование комплексных инновационных программ, для автоматизации деятельности предприятий определенной направленности. Данные продукты обеспечивают автоматизацию основных бизнес-направлений финансово-хозяйственной деятельности предприятия: управление финансами, логистику, управление производством, управление персоналом. Данные инновации применительно к российскому туристическому рынку мы рассмотрим в следующей главе исследования.
Отметим тот факт, что программные комплексы универсальны и с одинаковым успехом могут использовать как небольшими фирмами, так и крупными туристскими компаниями.
Данные комплексы автоматизируют, с одной стороны, внутриофисную работу, обеспечивая описание отдельных услуг и их пакетирование с применением тех или иных алгоритмов ценообразования, отслеживание квот, ведение договоров с поставщиками и агентских соглашений с турагентами, выставление услуг и пакетов в продажу, подготовку рекламы, оценку ее эффективности и т.д.; с другой стороны, изменяют технологии взаимодействия турагентов с туроператором, допускают связь с удаленными офисами, рассылку корреспонденции, экспорт и импорт пакетов предложений (электронная почта, Интернет) [7].
Применительно к туристической отрасли в структуре данных комплексов можно выделить следующие основные режимы:
1) Подготовка туристических услуг к продаже: ведение информационных справочников (заполнение баз данных по странам, отелям, авиакомпаниям и т.д.), систематизация ресурсов, назначение и редактирование системы цен, скидок, календарных периодов, подготовка иллюстративных материалов.
2) Создание тура (формирование турпродукта под индивидуального или группового клиента, расчет тура) или разработка шаблонов стандартных туров.
3) Финансовый блок, бухгалтерия: анализ деятельности фирмы (списки наиболее активных турагентств, графики загрузки отелей, рейтинги популярности направлений), ее связь и расчеты с партнерами, бухгалтерия.
4) Администрирование прав пользователя (кому и какие операции разрешены). Данные операции составляют основную часть любого комплекса и относятся к бэкофисной составляющей офисных технологий, поэтому эти программные комплексы, наряду с названием специального программного обеспечения, называют именно «BackOffice» [35, С.15].
Заметим, в структуре каждого комплекса присутствует и фронтофисная («FrontOffice») часть: автоматизировано обслуживание клиента (бронирование агентами и клиентами услуг, пакетов услуг, туров, их продажа); реализована технология безбумажного офиса (широкие возможности подготовки стандартных документов – ваучеров, списков для посольств, анкет, а также нескольких видов отчетов – о платежах, бронировании и продаже путевок).
Среди наиболее распространенных отечественных разработок в российской туриндустрии используются:
- «Мастер-Тур» – программа для полной автоматизации работы туристической фирмы, предполагает отслеживание изменяющихся потребностей туристического рынка;
- «Мастер-Web» – система онлайн бронирования туров, предназначен для публикования на сайте компании информации о ценах, турах, свободных местах и условиях продажи услуг;
- «Master-Interlook», предназначен для автоматизации деятельности компаний-туроператоров, работающих на приеме. Отличительными особенностями являются специфический механизм ценообразования и отображение на разных уровнях детализации взаиморасчетов с туроператорами, с одной стороны, и с поставщиками услуг, с другой стороны;
- «Мастер-Агент» предназначен для автоматизации деятельности туристического агентства;
- «TurWin» - поисковая система бронирования отелей; - «САМО-Софт» предназначены для комплексной автоматизации работы туристической фирмы (туроператора и турагента). Основное предназначение программы – внутриофисная автоматизация турфирмы: учет заказанных туристами туров, учет оплат (как со стороны клиентов и туроператоров, так и по внутренним платежам кассы), учет постоянных клиентов, выданных дисконтных карт, телефонных звонков с пожеланиями;
- поисковая система «Андромеда», позволяет агентствам искать предложения туроператоров, сравнивать цены и бронировать туры, подходящие под критерии запроса, в режиме реального времени [35, С.18].
Заметим, что бурное развитие туристской индустрии в последние десятилетия связано с двумя факторами: развитием гражданской авиации и созданием компьютерных систем бронирования.
Бронирование – резервирование части имеющихся ресурсов, средств для их последующего использования в специальных целях. Первоначально развитие компьютерных систем бронирования шло путем установки терминалов в офисах самих авиакомпаний [23]. Несколько позже началась установка терминалов бронирования в крупных туристских агентствах. С появлением таких систем турагенты смогли осуществлять резервирование авиабилетов в режиме реального времени, что, в свою очередь, позволило существенно сократить время обслуживания клиентов, а также снизить себестоимость предлагаемых услуг. Расширение сферы услуг бронирования затронуло не только услуги предоставляемые турбизнесом, но и размещение, развлечения и т.д. Это привело к созданию глобальных распределительных систем – «GDS», которые помимо бронировании мест для транспортирования авиапассажиров, позволяют резервировать места в гостиницах, брать напрокат автомобили, осуществлять обмен валюты, производить заказ билетов на развлекательные и спортивные программы и т.д. На сегодняшний день, в российской практике, среди систем бронирования наибольшее распространение получили – «Amadeus» и «Worldspan».
«AMADEUS» – это ведущая международная Глобальная Распределительная Система, предоставляющая в режиме реального времени полный доступ к ресурсам провайдеров туристических услуг (авиакомпаний, гостиниц, компаний по прокату автомобилей) и обеспечивающая распределение этих ресурсов среди туристических агентств [35, С. 23].
Данная система предлагает своим клиентам возможность в режиме реального времени бронировать (см. табл. 2.1):
- билеты на рейсы 478 авиакомпаний и просматривать расписание рейсов 718 авиакомпаний мира (в том числе крупных отечественных, на-пример, Аэрофлот, Трансаэро, авиакомпании группы S7 («Сибирь», «Гло-бус») и др.);
- автомобили в аренду в 36 000 офисов 25 компаний по прокату автомобилей во всем мире;