Автоматизированное рабочее место сотрудника отдела продаж на примере ООО "Намерение"

Работа выполнена мною и защищена на отлично в 2015 году. Программная часть выполнена на Ruby on Rails + SQLite3. ...

Цель инфологического проектирования – обеспечение наиболее естественных для человека способов сбора и представления той информации, которую предполагается хранить в создаваемой базе данных. Поэтому модель данных пытаются строить по аналогии с естественным языком (последний не может быть использован в чистом виде из-за сложности компьютерной обработки текстов и неоднозначности любого естественного языка).
Для инфологического проектирования базы данных было выбрано CASEсредство Computer Associates ERwin 4.0.
Основными конструктивными элементами моделей являются сущности, связи между ними и их свойства (атрибуты) [4].
Сущность – любой различимый объект (объект, который мы можем отличить от другого), информацию о котором необходимо хранить в базе данных.
Логическая структура базы данных – это описание состава, типа и длины информационных единиц базы данных и связей между ними.
Сущности и связи модели данных представляются в виде реляционной таблицы (отношения). Отношение, соответствующее сущности, содержит атрибуты (столбцы), являющиеся атрибутами сущности и описывающие сущность (объект). Атрибут или множество атрибутов, которые однозначно определяют объект называются ключом [7].
Удобно представлять отношение как таблицу, где каждая строка есть кортеж, и каждый столбец соответствует одному компоненту. Столбцы при этом называются атрибутами и им присваивают имена. Список имён атрибутов называется схемой отношения. Совокупность схем отношений, используемых для представления информации, называются схемой базы данных, а текущие значения соответствующих отношений – базой данных [7].

В последнее время большое распространение получили CRM-системы. В чем смысл и цель программных продуктов такого класса? CRM – это аббревиатура термина customer relationship management, что переводится как «управление взаимоотношениями с клиентами». Рассматривая понятие CRM, можно утверждать, что это такой способ организации и ведения бизнеса, при котором клиенты рассматриваются как главный актив предприятия, а потому взаимоотношения с ними составляют очень важный аспект деятельности любого предприятия. При ведении CRM-стратегии главной целью является определение самых рентабельных клиентов. Далее – разработка плана работы, направленной на их привлечение или удержание, а значит – на приумножение капитала компании. Это означает, что именно в повышении продуктивности деятельности фирм ы за счет сотрудничества с такими клиентами состоит задача CRM-системы.
Можно утверждать, что CRM-системы актуальны не только для традиционных предприятий, реализующих продукцию собственного производства или осуществляющих перепродажи товаров, но и для компаний, основная сфера деятельности – предоставление консалтинговых услуг.

Интерфейс программы представлен на рисунке 1.9.Рис. 1.9. Интерфейс программы Microsoft  CRMЛичные сведения о заказчиках (день рождения, должность), список встреч и переговоров (личных и телефонных) по каждому клиенту, календарь мероприятий доступны всем менеджерам, для которых данная информация актуальна при выполнении задания руководства. Средства связи – телефон, электронная почта и факс – подчинены тому же принципу. Программа позволяет составлять схемы продаж, использование которых облегчает процесс поиска перспективных покупателей, настроить необходимые прайс-листы. Сведения о наиболее популярной продукции можно получить из сопоставления бизнес-предложения и реального количества поступивших заказов и оплаченных счетов. Успешная работа маркетингового отдела Программа Microsoft Dynamics CRM ориентирована на активизацию деятельности маркетингового отдела. Для этого разработан модуль «Маркетинг». Его следует использовать для того, чтобы линия «привлечение покупателя – сервисное обслуживание после заключения сделки – создание новых возможностей» была прочной и четко прописанной. Кроме того, введение в бизнес данной программы позволяет представителям отдела маркетинга успешно работать по следующим направлениям: 1. создание тематических групп клиентов, находящихся в базе фирмы, и разработка маркетинговых сценариев, отвечающих их запросам; рассылка индивидуальных предложений. 2. подсчет соотношения расходов и доходов по маркетинговым акциям. 3. оценка эффективности проведенных мероприятий в зависимости от принесенной прибыли. Поэтому сотрудничество с отделом продаж в CRM автоматизировано. 4. наблюдение за соответствующей работой фирм-конкурентов и коррекция собственной деятельности с учетом полученной информации. 5. создание отчетной документации по потенциальным клиентам, сферам рынка и географических зонах, осведомленных о прошедших акциях. Взаимодействие с клиентами Продукт Microsoft Dynamics CRM помогает сделать процесс работы с покупателями удобным и продуктивным для них. Не секрет, что обычно учетная маркетинговая информация воспринималась как доклад о количестве реализованной продукции и о том, какие товары наиболее активно продаются. Современность требует иного подхода. На первый план выходят задачи, связанные с урегулированием трудностей клиентов. Исходя из этой потребности, разработан модуль «Обслуживание клиентов». Он позволяет качественно справляться со следующей работой: - анализировать запрашиваемую информацию и распределять работников соответствующей компетенции для предоставления данных покупателю; - составлять «лист ожидания», отслеживать процесс до полного решения всех вопросов; - использовать для ответа на запросы базу, вмещающую в себя материалы по самым распространенным обращениям. Наличие такого информационного фундамента позволяет отслеживать спрос и редактировать маркетинговые решения;- учитывать временные ресурсы, требуемые для ответа на обращение контрагентов. Каждый менеджер имеет возможность контролировать рабочее время. Разновидности Microsoft Dynamics CRM: Microsoft Dynamics CRM представлен в двух разновидностях - Small Business и Professional, поэтому стоимость продукта подходит даже фирмам с небольшим бюджетом, либо при стартовом введении CRM для минимизации возможных потерь компании-заказчика. Введение в бизнес-процесс продукта Microsoft Dynamics позволяет прийти к сокращению материальных и временных затрат на привлечение покупателей и укрепление лояльности постоянных клиентов, увеличить быстроту реагирования на поступающие требования и предложения. Система предлагает возможность наблюдения за настоящим и возможным спросом для развития направленного предложения. Преимущества Microsoft Dynamics CRMВ первую очередь, это известная всем система взаимодействия с пользователем Outlook, а также Microsoft Excel, позволяющая создавать объединенные таблицы, отчеты и графики. Анализировать данные позволяет приложение Microsoft SQL Reporting Services. Во-вторых, возможно создание личного интерфейса, видов и запросов, которыми могут пользоваться несколько сотрудников. В целом, данная система проста в регулировке. Поля данных можно менять без кода. Создавать какие-либо элементы - с использованием web-инструментов. В-третьих, удаленная работа становится реальной, поскольку маркетинговая, сервисная и коммерческая информация доступна за пределами помещения компании. Но сведения останутся в безопасности. Об этом также позаботились разработчики проекта Microsoft Dynamics CRM.Результаты сравнения двух систем представлены в таблице 1.2.Таблица 1.2. Сравнение CRM-системКритерии сравненияQuick SalesMicrosoft Dynamics CRMВедение клиентской базыестьестьБыстрый поиск клиентов по различным признакаместьестьОтслеживание результативности маркетинговых мероприятийестьестьЦенапервая лицензия 5 000 + 5 000 за каждую дополнительную лицензию. Далее необходима поддержка стоимостью от 10000 рублей за одно место в год.От 18000 рублей за одно пользовательское место. Наличие абонентской платы от 6000 рублей в год за одно место.Несмотря на то, что стандартные функции CRM-систем эти программы поддерживают в полном объеме, возникает необходимость у предприятия поддержки и обслуживания данных систем, а также необходимо предусмотреть затраты на покупку данной системы.В компании «Намерение» было принято решение о разработке такой системы собственными средствами. Для реализации такой системы необходимо выбрать технологию проектирования.Как известно, под технологией проектирования ИС понимается совокупность методов и средств проектирования ИС, а также организации и управления, внедрения и модернизации проекта. ИС.Организация проектирования ИС предполагает использование определенной совокупности методов проектирования, которые можно классифицировать следующим образом: 1) По степени автоматизации разработки проектных решений:1.1) Ручное (традиционное) проектирование1.2) Методы автоматизированного проектирования2) По степени типизации проектных решений2.1) Методы оригинального (индивидуального) проектирования2.2) Методы типового проектирования3) По степени адаптивности проектных решений3.1) Методы реконструкции – адаптация проектных решений выполняется путем изменения соответствующих компонентов готовой системы.3.2) Методы параметризации – изменение проектных решений в соответствии с новыми параметрами объекта проектирования3.3) Методы реструктуризации – изменение проектных решений в связи с изменением модели ПО. Сочетание различных методов и средств проектирования обуславливает выделение 2-х классов технологии проектирования:1) Каноническое проектирование – соответствующее определенному канону, правилу.2) Индустриальное проектирование2.1) Автоматизированная технология проектирования2.2) Типовая технология проектирования2.2.1) Типовая параметрически-ориентированная технология2.2.2) Типовая модельно-оринтированная технология.Поскольку решение задачи предполагает создание программного продукта «с нуля», а не адаптацию уже существующих аналогов, то наиболее приемлемой будет каскадная модель жизненного цикла (описана в ГОСТ 34.601-90 «Автоматизированные системы. Стадии создания» [5]). Типичный жизненный цикл проекта состоит из четырех этапов – этап этап проектирования, этап разработки, этап внедрения и этап эксплуатации. Этап проектирования – посвящен определению проекта, разработке концепции проекта и включает в себя: сбор исходных данных и анализ существующего состояния (предварительное обследование), выявление потребности в изменениях (в проекте). На этом этапе происходит формулировка задачи автоматизации деятельности сотрудника отдела продаж, оценка альтернатив решения этой задачи. Этап проектирования – это процесс, в котором разрабатываются основные компоненты проекта и осуществляется подготовка к его реализации. Основные работы этого этапа: анализ бизнес-процесса продаж в компании «Намерение» а также его декомпозиция. Также осуществляется перепроектирование бизнес-процесса с учетом внедрения АРМ сотрудника отдела продаж. Также определяются наиболее эффективные способы выполнения проекта автоматизации. Составляется состав и структура подсистем проекта автоматизации.Этап разработки предполагает непосредственно создание проекта автоматизации. Разработка охватывает все работы по созданию ПО и его компонентов (анализ, проектирование и программирование) в соответствии с заданными требованиями . В нашем проекте осуществляется проектирование пользовательского интерфейса задачи, а также программирование с использованием выбранных средств программирования. Этап внедрения предполагает эксплуатационные испытания окончательного продукта, подготовка кадров для эксплуатации созданного объекта, подготовка документации, сдача объекта заказчику и ввод в эксплуатацию. В нашем случае проводятся тестовые испытания по данным контрольного примера, а также формирование сопутствующей документации. Этап эксплуатации в соответствии с описываемой моделью жизненного цикла, в общем случае, включает в себя работы по внедрению компонентов ПО, в том числе конфигурирование базы данных и рабочих мест пользователей, обеспечение эксплуатационной документацией, проведение обучения персонала и т.д., и непосредственно эксплуатацию, в том числе локализацию проблем и устранение причин их возникновения, модификацию ПО в рамках установленного регламента, подготовку предложений по совершенствованию, развитию и модернизации системы. Для рассматриваемой задачи предполагается оценка результатов проекта, в том числе экономического эффекта и подготовка итоговых документов.1.5.Постановка задачи1.5.1. Цель и назначение автоматизированного варианта решения задачиЦелью проекта создания АРМ отдела продаж фирмы «Намерение» является увеличение продаж за счет усовершенствования учета клиентской базы, объема оказанных услуг, а также фиксации пожеланий и отзывов клиентов об оказанных услугах. Реализация учетных функций в режиме он-лайн позволит оперативно получать информацию, необходимую для принятия решений и формирования стратегии продаж.Основные показатели, которые будут улучшены благодаря разрабатываемому АРМ:Сокращается время поиска и обработки информации об услугах, которые уже были оказаны клиентам компании (20 минут на каждого клиента);Сокращается время поиска данных клиента, если возникает необходимость определения, обращался ли клиент когда-либо в компанию с целью оказания тех или иных услуг (15 минут на каждого клиента);Сокращается время формирования заявки на оказание услуги (на 10 минут);Сокращается время на формирование отчетов (20 минут на каждый отчет);Поскольку АРМ работает с использованием Интернет-технологий, не всегда есть необходимость присутствия менеджера по продажам на рабочем месте, поскольку часть работы может осуществляться с любого компьютера, имеющего доступ в Интернет. Также есть возможность общения с клиентом посредством Интернет-технологий без личного контакта (экономия заработной платы и электроэнергии – примерно 2000-3000 тысячи рублей в месяц).1.5.2. Общая характеристика организации решения подзадач на ЭВМРазрабатываемый программный продукт должен реализовывать следующие задачи:- ведение клиентской базы (просмотр, добавление, редактирование, удаление записей о клиентах компании, в том числе и потенциальных);- ведение записей об оказываемых услугах (добавление, редактирование, удаление);- формирование отчетов об оказанных услугах в разрезах клиентов, в разрезах услуг;- авторизация пользователя при входе в систему. 1.5.3.Формализация расчётов подзадач АРМ сотрудника отдела продаж должна выполнять следующие расчеты:- итоговые суммы продаж по видам оказанных консалтинговых услуг в рублях;- итоговые суммы продаж по клиентам в рублях.Приведем формализованное описание входных и выходных показателей задачи (таблица 1.3 и 1.4).Таблица 1.3. Таблица формализованного описания входных показателей№ п/пНаименование входного показателяИдентификатор входного показателя1Время поступления заявки на услугуt3Дата поступления заявкиd4Количество заявок, поступивших в течении дня(всего)f5Количество заявок, поступивших в течение дня в разрезе отделовf char6Вид услугиcharchar=1(бизнес-семинар),char=2(консалтинговая услуга), char=3(услуга по подбору кадров), 9Шифр клиента к11Количество дней в месяцеnТаблица 1.4. Таблица формализованного описания результатных показателей№ п/пНаименование результатного показателяИдентификатор результатного показателяАлгоритм расчета1Количество заявок, обработанных сотрудником отдела продаж от начала месяца kSpKsp=i=1nKspi2Сумма продаж в рублях, полученная от оказанных услуг в зависимости от вида услуги FcharFchar=i=1nfchari3Сумма продаж по клиентам PкPк=i=1npкi1.6. Обоснование проектных решений по видам обеспечения1.6.1. По техническому обеспечениюОсновные критерии выбора параметров производительности компьютеров пользователей, сводятся к обеспечению комфортной и эффективной работы сотрудников. Выбор компьютера осуществляется исходя из представленных ниже параметров:быстрая загрузка и работа приложения;эффективный и высокоскоростной канал связи с Интернет, обеспечивающий надёжное и качественное соединение;достаточная мощность компьютеров для функционирования антивирусного ПО, с целью обеспечения высокой степени защиты пользователя от действий внешних программ, вирусов или иного вредоносного программного обеспечения. Исходя из указанных критериев, были сформированы требования к конфигурации компьютера пользователя, а именно: процессор Intel core 2 duo (цена от 4200 рублей); оперативная память Kingston DDR3-1600 4096MB PC3-12800 (KVR16N11S8/4) (от 2400 рублей) ; жёсткий диск Seagate 100 Gb (от 4000 рублей); привод DVD-CD-RW (от 900 рублей), сетевая карта Intel E1G42ET (от 5000 рублей); монитор LCD 19’’ (от 8000 рублей); лазерный принтер Canon i-SENSYS LBP6020 (от 3000 рублей). Если это оборудование покупать, то затраты составят от 25700 рублей.Разрабатываемая система не потребует специальных конфигураций компьютеров. Ей будут использоваться стандартные рабочие места, которые должны обладать рядом качеств:простота использования, обеспеченная с помощью диалогового взаимодействия с компьютером;относительно высокие возможности по переработке информации (скорость порядка нескольких миллионов операций в секунду, емкость оперативной памяти – 256-512 Мб, емкость жестких дисков – 100 Гб);высокая надёжность и простота ремонта, основанные на интеграции компонентов компьютера;возможность расширения и адаптации к особенностям применения компьютеров, то есть один и тот же компьютер может быть оснащён различным программным обеспечением, охватывающим практически всё сферы деятельности предприятия.1.6.2. По информационному обеспечениюВ состав информационного обеспечения системы входит база данных АРМ (внутримашинное обеспечение), входная и выходная информация (внемашинное обеспечение).Описание входной информации приведено в таблице 2.4.Таблица 2.4. Описание входной информацииНазваниеЧастота поступленияЗаявка на оказание услугиПо мере поступленияДанные о видах оказываемых консалтинговых услугПостоянноОрганизационно-распорядительная документация Данные о проводимых семинарахОписание выходной информации приведено в таблице 2.5.Таблица 2.5. Описание выходной информацииНазваниеПолучатель информацииЧастота выдачиОтчет об исполненной услуге ПользовательПо мере необходимости Отчет по услугам Руководитель отдела продажВ конце неделиВсе открытые заявки на услугиРуководитель отдела продажВ конце дня1.6.3. По программному обеспечениюRuby on Rails предоставляет архитектурный образец Model-View-Controller (модель-представление-контроллер) для веб-приложений, а также обеспечивает их интеграцию с веб-сервером и сервером базы данных.Это однородная среда для разработки динамических AJAX-интерфейсов, с обработкой запросов и выдачи данных в контроллерах, отражения предметной области в базе данных.Ruby on Rails является открытым программным обеспечением и распространяется под лицензией MIT.Ruby on Rails определяет следующие принципы разработки приложений:Приложения не должны определять собственную архитектуру, поскольку они используют готовый каркас модель-представление-контроллер.Язык Ruby позволяет использовать легко читаемую нотацию для определения семантики приложений (таких как отношения между таблицами в базе данных).Ruby on Rails предоставляет механизмы повторного использования, позволяющие минимизировать дублирование кода в приложениях (принцип Don’t Repeat Yourself).По умолчанию используются соглашения по конфигурации, типичные для большинства приложений (принцип Convention over configuration). Явная спецификация конфигурации требуется только в нестандартных случаях.Ruby on Rails может работать с  HYPERLINK "http://www.komtet.ru/lib/glossarii/resolveuid/50fbd9ff532f596aaa040a1ba7eea238" Apache или любым другим веб-сервером, поддерживающим FastCGI. Для разработки и отладки часто используется встроенный в Ruby веб-сервер WEBrick или Mongrel. С помощью плагина в Rails реализована поддержка сетевого протокола WebDAV.В качестве сервера базы данных поддерживаются  HYPERLINK "http://www.komtet.ru/lib/glossarii/resolveuid/dad630cfbbf9927c8652c51364ed5c7a" MySQL.Rails [10] —— это полноценный, многоуровневый фреймворк для построения веб-приложений, использующих базы данных, который основан на архитектуре Модель-Представление-Контроллер (Model-View-Controller, MVC). Rails следует архитектурной схеме модель-представление-контроллер (MVC), которая осуществляет разделение между “логикой предметной области” (также называемой “бизнес-логикой”) от логики ввода и логики представления, связанной с графическим интерфейсом пользователя (GUI). В случае веб-приложений, “логика предметной области” обычно состоит из модели данных для таких вещей как пользователи, статьи, продукты, а GUI это просто веб-страница в браузере.Взаимодействуя с приложением Rails, браузер отправляет запрос, который принимается веб-сервером и передается контроллеру Rails, отвечающему за то, что делать дальше. В некоторых случаях контроллер сразу визуализирует представление, которое является шаблоном, конвертирующим полученное в HTML и отсылающим назад к браузеру. Более обычно для динамичных сайтов, когда контроллер взаимодействует с моделью, которая является объектом Ruby, который представляет собой элемент сайта (такой как пользователь) и отвечает за коммуникацию с базой данных. После вызова модели, контроллер затем визуализирует представление и возвращает полную веб-страницу браузеру как HTML. Схематично модель MVC представлена на рисунке 1.10.Рис.1.10. Схематичное изображение «модель-представление-контроллер» (MVC)Динамичный AJAX-интерфейс, обработка запросов и выдача данных в контроллерах, предметная область, отраженная в базе данных, — для всего этого Rails предоставляет однородную среду разработки на Ruby. Все, что необходимо для начала — база данных и веб-сервер. Rails используют все — от стартапов и некоммерческих организаций до крупного бизнеса. Rails — это прежде всего инфраструктура, поэтому среда великолепно подходит для любого типа веб-приложений, будь это программы для организации совместной работы, поддержки сообществ, электронного бизнеса, управления содержанием, статистики, управления... Основным преимуществом языка программирования Ruby и фреймворка Ruby on Rails считается скорость разработки. Практика показывает, что скорость разработки проектов на RoR увеличивается на 30 — 40 процентов по отношению к любому другому языку программирования или фреймворку. В первую очередь прирост скорости разработки определяется обширным набором готовых к работе штатных инструментов RoR, колоссальным набором готовых решений в сообществе, языку Ruby и простоте программирования на нем.На данный момент в открытом доступе хранятся тысячи готовых решений тех или иных задач.