Принцип обратной связи и механизм его использования в управлении.

Защита прошла на отлично, работа оценена на отлично. РАНХиГС - место защиты, 2015 год.
Оригинальность: 96.16%
Заимствования: 0%
Цитирование: 3.84% ...

Введение. 3
Глава 1. Генезис изучения принципа обратной связи в теории управления. 5
1.1. Принцип обратной связи в теории кибернетики. 5
1.2. Сущность и значение обратной связи в управлении 10
Глава 2. Применение принципа обратной связи в управлении организацией. 14
2.1. Практическое применение принципа обратной связи в управлении. 14
2.2. Анализ практик применения принципа обратной связи в управлении. 21
Заключение. 30
Список литературы. 32

Актуальность темы исследования обусловлена тем, что обратная связь является непременным элементом в процессе управления. Умение использовать обратную связь в общении является одним из важнейших моментов, входящих в процесс управления и структуру управленческих способностей человека.

В основе управленческих технологий лежат производственные и информационные потоки, а также совокупность знаний о методах и приемах действий управленческих работников по выполнению управленческих операций.Технология управления состоит из информационных, вычислительных, организационных и логических операций, которые выполняются руководителями и специалистами различного профиля по определенному алгоритму вручную или с использованием технических средств. Технология управления представляет собой приемы, порядок, регламент выполнения процесса управления. Различают: линейную технологию управления, управление по отклонениям, управление по результатам, управление по целям, управление по ситуации, поисковое управление. Технологии управления должны быть минимально сложными и трудоемкими. Обратная связь - это инструмент контроля со стороны субъекта управления за поведением объекта управления. Канал обратной связи может быть зрительным, звуковым, в виде электрических сигналов, докладов, сообщений, письменных отчетов, в общем, в любой форме, воспринимаемой субъектом управления.Системы управления с обратной связью функционируют следующим образом. Для начала необходимо выбрать управляющее воздействие, которое определит требуемое состояние управляемого объекта. Информация о фактическом состоянии управляемого объекта поступает по каналу обратной связи. Специальный орган сравнивает эти состояния, и при несовпадении требуемого и фактического состояний управляемого объекта вырабатываются управляющие воздействия, назначением которых является корректировка его поведения. Метод управления, который основан на использовании обратной связи, нашел широкое применение как в системах управления техническими объектами, так и в организационно-административных системах. Одним из главных достоинств этого метода является то, что работа элементов систем управления находится в условиях, где происходят значительные изменения внешней среды, которые оказывают непосредственное влияние, то есть в условиях большого числа случайных воздействий различного вида. Совокупность информационных потоков, средств обработки, передачи и хранения данных, а также сотрудников управленческого аппарата, выполняющих операции по переработке данных, составляет информационную систему управления объектом.В управлении организациями обратные связи рассматриваются и как усиливающие, и как уравновешивающие. Усиливающие связи могут быть как двигателями роста, развития так и порождать ускорение спада организации, ее стагнацию. Уравновешивающую или, как ее еще называют стабилизирующую обратную связь, мы находим везде, где существует поведение, которое ориентированно на достижение конкретной цели. В таком случае отрицательная обратная связь выступает, как уравновешивающая, а положительная — усиливающая.Аналогичные регулирующие процессы происходят в биологических и социально-экономических системах. Таким образом, можно сделать вывод, что первая и наиболее важная роль обратной связи – это восстановление нормальной работы, которая была нарушена внешними и внутренними факторами, то есть способность систем к саморегулированию и самоорганизации. Глава 2. Применение принципа обратной связи в управлении организацией.2.1. Практическое применение принципа обратной связи в управлении.Управленческая суть российских реформ заключается в переходе к системам управления с более сильными и эффективными обратными связями. В советское время были предприятия, чья продукция с заводских складов шла прямо в утиль. Для системы порой выгоднее было, чтобы некоторое количество предприятий и организаций работали «вхолостую», но зато нигде не было явной безработицы, хотя скрытая безработица все же имела место. А что касается рыночной экономики: хозяин вынес на рынок свой товар и немедленно получил обратную связь - берут хорошо или же плохо. И тут приходится предпринимать какие-либо меры - снижать цену, улучшать рекламу, искать другое место для предложения товара, и так далее. Тот же самый пример, можно привести в политике: Президент страны и любой выборный орган власти во время следующих выборов получает от избирателей обратную связь, так как избиратели захотят увидеть на выборных постах тех же самых людей или же предпочтут абсолютно новые лиц.Для успешного развития компании существует два необходимых условия. Во-первых, наличие конкурентных преимуществ и эффективной организации, то есть системы управления. Система управления должна позволять максимально быстро реагировать на изменения, которые происходят во внешней и внутренней среде, и управлять этими достижениями. Кроме того, организация должна решать еще одну важную задачу - сохранения стабильности, удержания состояния. Данная задача обычно решается с помощью административных механизмов, а так же средств автоматизации. Развитие организации отрицательно сказывается на ее управляемости, быстро устаревающая административная модель управления сдерживает развитие.Суть обратной связи состоит в, том, что информация о воздействии поведения человека на окружающих позволяет увидеть, насколько избранный способ поведения эффективен. Такая обратная связь может помочь человеку решить, нужны ли иные способы поведения. Управляющие особенно нуждаются в обратной связи, ведь эффективность их деятельности прямо зависит от характера отношений с другими людьми. Обратная связь - это мощное средство индивидуального развития, но им нельзя злоупотреблять. Важно для тех, кто осуществляет обратную связь, активно следить за ходом событий, решая, когда и какие поправки нужно вносить, дабы обратная связь оказалась полезной и неразрушительной. С помощью большого числа менеджеров мы разработали основополагающие правила использования обратной связи.Технологию управления обратной связи определяют как систему операций и процедур, выполняемых руководителями, специалистами и техническими исполнителями в определенной последовательности с использованием необходимых для этого методов и технических средств. Целью технологии управления обратной связи является оптимизация управленческого процесса, рационализация его путем исключения таких видов деятельности и операций, которые не являются необходимыми для достижения результата. Разработка технологии управления обратной связи предполагает определение количества, последовательности и характера операций, составляющих процесс управления, разработку или подбор для каждой операции соответствующих способов, приемов и технических средств, выявление оптимальных условий протекания процесса перевода объекта системы из исходного состояния в желаемое. Основная функция технологии управления обратной связи состоит в обеспечении научной и функциональной взаимосвязи процессов управления с конкретными управленческими технологиями, способствующими реализации функций управления.Существуют основные правила / шаги подачи обратной связи, придерживаться которых в процессе взаимодействия необходимо и важно. Шаг 1. Обратная связь должна быть сбалансированной, например должен производиться поверхностный контроль, мониторинг. Мониторинг – процедуры, необходимые для оценки качества применения системы внутреннего контроля на постоянной основе. Сотрудник должен почувствовать, что обратная связь помогает ему учиться. Обратная связь должна сочетать в себе выделение положительного и отрицательного моментов, каждый из которых представляет собой ценность. Похвала и критика должны быть смешаны так, чтобы сотрудник не мог предположить, что будет следующим, и вся информация воспринималась им с одинаковым вниманием. Шаг 2. Обратная связь должна быть конкретной. Руководитель всегда должен обращаться к конкретному факту или действию. Обратная связь касается того, что именно было сказано, как именно сделано, но не почему. Догадки о чьих-то мотивах привносят атмосферу недоверия и враждебности. Если мы не уверены в чьих-то мотивах, то эта неопределенность сама по себе тоже является обратной связью и ее необходимо высказывать. Шаг 3. Обратная связь должна быть согласована с целями. Прежде чем давать обратную связь, выясните у человека - какие цели он преследовал своим поведением. Шаг 4. Обратная связь должна быть понятной. Сотрудник должен понимать то, о чем говорит руководитель. Не надо использовать жаргон или непонятные термины. Если анализ поведения идет в рамках каких-то схем или теорий, то надо убедиться, что они усвоены и поняты. Шаг 5. Обратная связь должна быть разделяемой. Сотрудник не должен оставаться пассивным слушателем. Он должен быть активно вовлечен в процесс изменения своего поведения для достижения определенных задач. Для того чтобы сделать процесс обратной связи более активным, полезно сначала просить самого человека сделать комментарии по поводу своего поведения, знаний, навыков. Шаг 6. Обратная связь должна быть сравнимой. Прогресс сделан, если сотрудник может сравнить то, как он выполнил задание со своими предыдущими попытками. Важно то, что это обычно хорошая возможность для похвалы и стимулирования сотрудника к дальнейшим изменениям. Шаг 7. Обратная связь должна быть направлена на поведение человека. Обратная связь концентрирует внимание на поведении, а не на личности как таковой. Следует говорить о том, что люди делают, а не о том, что о них думают. Эффективная обратная связь касается лишь тех аспектов поведения, которые могут быть изменены. Бесполезно говорить людям о тех недостатках, которые они не могут контролировать или указывать на физические недостатки, по поводу которых ничего не сделаешь. Шаг 8. Обратная связь должна быть достаточной. Выполняя порученное задание, человек делает усилия, старается. Поэтому, если он получает лишь мимолетную обратную связь (особенно в случае долгожданного достижения), у него может возникнуть ощущение того, что его усилия остаются незамеченными, что может привести к демотивации. Шаг 9. Обратная связь должна быть иерархичной. Обычно человек может эффективно принять 3-4 критических замечания. Может случиться так, что руководитель слишком поздно уделит внимание важному пункту, который подчиненный уже не сможет воспринять. Поэтому пункты обратной связи должны располагаться строго в порядке важности: сначала более важные, затем — менее важные.В бизнесе, обратная связь – это обмен мнениями и наблюдениями о процессе работы. Целью такой обратной связи является желание достигнуть поставленной задачи, усиливая или изменяя линию поведения. При необходимости можно использовать обратную связь для краткосрочных и долгосрочных целей. Таким образом, эффективная обратная связь может исправить следующие аспекты работы: отношения - насколько хорошо происходит взаимодействие с другими людьми; процесс работы - насколько хорошо оно выполнятся; а также результаты - измерение успеха. Эффективная обратная связь помогает направить деятельность по более эффективному пути, а так же усилить линию поведения, которая работает наиболее эффективно, и провести коучинг для лучшего выполнения задания.Существуют особые правила, которыми может характеризоваться эффективная обратная связь, например, такие как «с намерением помочь». Иногда менеджеры используют обратную связь для того, чтобы свести счеты с кем-то или дисциплинировать сотрудника. Такая обратная связь имеет характер наказания, и потому ее ценность как средства помощи в индивидуальном развитии снижается. Данная полезная обратная связь предназначена помочь человеку, а не навредить. Еще существует «осуществленная с полным вниманием». В работе менеджера так много забот, проблем и трудностей, что ему довольно трудно уделить достаточно внимания другому человеку, своему сотруднику. И, тем не менее, осуществление обратной связи - это трудная и деликатная задача, решение которой требует персонального внимания к человеку. Так же «инициированная получателем». Обратная связь предоставляется с большей готовностью, если попросить о ней прямо. Менеджер просто говорит: «Не могли бы вы сказать, что вы думаете обо мне… в данной ситуации?» После такого приглашения гораздо легче произвести эффективный обмен мнениями. Столь открытая обратная связь вносит значительный вклад в формирование конструктивных рабочих отношений. Но, к сожалению, носит довольно редкий характер. «Выраженная прямо». Для того чтобы принести пользу, обратная связь должна быть целенаправленной, она возникает в конкретных ситуациях и определяет конкретные формы поведения. Наиболее ценная обратная связь - это прямая, открытая и конкретная. Неопределенные, косвенные и осторожные заявления бесполезны и могут лишь ввести в замешательство и расстроить человека. А так же дать сбой в дальнейших обратных связях между работниками и работодателями. «Выраженная полностью». Чтобы быть более эффективной, обратная связь должна быть глубокой. Недостаточно затрагивать только поверхностный слой отношений. Лишь полное выражение чувств и реакций позволяет человеку оценить реальные последствия своего поведения. «Упорядоченная оценкой». Если в вашем высказывании присутствует оценка, то большинство людей отреагирует на оценку, а не на само высказывание. По этой причине предпочтительней отделять оценку от всякого рода описаний. Обратная связь наиболее полезна, если поощряет человека к формулированию собственной оценки, а не к восприятию чужих выводов. «Своевременная». Обратная связь осуществляется с пользой тогда, когда человек хочет вас выслушать, готов разобраться и событие, которое вы намерены обсудить еще свежо в его памяти. Несвоевременные замечания могут вызвать взаимное недоверие и помешать процессу познания и общению. «Воспринятая с готовностью». Полезная обратная связь позволяет людям решить, нужно ли менять тот образ действий, которому они следовали до сих пор. Обратная связь, снабжающая человека, которую нельзя использовать, немного стоит. Полезно предложить альтернативные способы поведения, которые позволили бы ему выявить новые варианты и пути решения старых проблем. «Проверенная и отрегулированная». Всегда, когда это возможно, сообщением, полученным в результате обратной связи, нужно поделиться с другими и таким образом проверить, насколько их ощущения совпадают или же, наоборот, противоречат уже полученной информации. После того как различные точки зрения будет объединены и сравнены, можно выявить схожие и противоречивые позиции, в этом случае обратная связь расширяется и становится более объективной.Используя обратную связь, можно форсировать индивидуальный рост, а так же управляющие могут многое приобрести, попадая в ситуации, где легко получить такого рода обратную связь. Иногда полезно присоединиться к группе обучения, где применяется данный метод. В такой группе, часто состоящей из незнакомых друг с другом людей, у вас есть возможность установить и проверить силу вашего влияния на других. Постепенно участие в группе поможет вам определить, что же вы собой представляете, и это раздвинет ваши индивидуальные границы. Важным признаком зрелой личности является понимание собственных эмоций и уникального характера своего воздействия на других: самопознание требует самовыражения. Будут совершаться ошибки в процессе обратной связи, а порой возникать неразбериха и путаница. Нет никакого смысла в том, чтобы быть одинаково открытым со всеми; поэтому необходимо выбирать тех людей, которые уважают человеческую личность и достоинство, и стараться в общении с ними проявлять свое «я» свободно и независимо. 2.2. Анализ практик применения принципа обратной связи в управлении.Фирма «International Paper» разработала программу по совершенствованию функции обмена информацией для корпоративного уровня и цехового. Первым шагом на пути разработки стало выяснение путем опроса отношения работников к компании, а также — какого рода информацию они хотели бы получать. Результаты опроса были использованы при разработке ряда программ информационного обмена, например, программы «Оперативный прорыв». В рамках этой программы был создан канал для непосредственной связи цеховых руководителей с рабочими-почасовиками. Цеховое руководство провело ряд встреч с рабочими-почасовиками и открыто обсудило все вопросы. Рабочих проинформировали об основных проблемах компании, показав им видеозапись конференций руководителей высшего звена фирмы. Руководители менее высоких уровней смотрели запись вместе с рабочими, а затем обсуждали с ними все возникшие вопросы. Результаты обсуждения были сообщены высшему руководству, которое в свою очередь отреагировало на полученную информацию, по каналам обратной связи доведя свою реакцию до руководителей менее высоких уровней.Ряд собственников считает, что обратная связь от персонала в принципе не нужна, в организации достаточно отладить вертикальные коммуникации исключительно сверху вниз, и все будет работать как часы (сотрудники получили задачи – выполнили их – получили информацию о том, что правильно и что неправильно – исправились и так далее). Такая установка у собственников и топ-менеджеров формируется по разным причинам: кто-то уверен в непогрешимости своих решений и не испытывает потребности в информации со стороны подчиненных; кто-то настолько не уверен в своей управленческой или владельческой компетентности, что очень боится получить критические замечания; кто-то считает рядовых сотрудников настолько низко развитыми, что не верит, что они могут сказать что-то реально стоящее и прочее. Только вот при действии любой из этих установок, даже если обратная связь в компании не отлажена, она все равно доходит до руководства, но доходит в форме: слухов, первоначальный повод которых настолько искажен, а суть настолько обросла ненужными подробностями, что «докопаться до истины» не представляется возможным; повышения текучести и массовых увольнений, оказывающихся совершенно «непредвиденными» для менеджмента; повторяющихся скандалов и конфликтов, которые порой возникают «на пустом месте»; бесконечного нытья, жалоб сотрудников друг на друга или тайных «доносов» и в прочих, точно не повышающих лояльность сотрудников, формах.Если же обратная связь в компании отлажена, то ее полезность трудно переоценить. Она помогает понять, что исправить и улучшить в работе компании, так как сотрудники на своих местах очень многие аспекты работы бизнеса видят лучше, чем HR-служба и тем более топ-менеджмент. Она дает возможность оценить лояльность персонала, так как при отлаженной обратной связи сотрудники не молчат до выходного интервью о том, что их не устраивает и из-за чего они готовы покинуть компанию. Она позволяет получить от сотрудников инициативы и идеи по развитию бизнеса, которые подчас интереснее и ценнее, чем инициативы руководства. Она дает возможность показать сотрудникам, что их мнение очень важно для руководства. Она дает возможность получить оценку конкретных событий, людей, ситуаций, со стороны рядового персонала компании, что особенно критично бывает в периоды изменений, резкого развития, смены стратегии и прочих переломных моментах. Она позволяет получить информацию о карьерных притязаниях сотрудников, об их желании расти и развиваться, готовности повышать квалификацию и тому подобное.Глобально обратная связь может происходить двумя основными способами: «Фоновая» обратная связь.