специфика работы конгресс-отелей, проблемы и перспективы развития(на примере гостиницы "Космос" москва)

ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ И ПРАКТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ОРГАНИЗАЦИИ РАБОТЫ КОНГРЕСС-ОТЕЛЕЙ,ОРГАНИЗАЦИЯ РАБОТЫ ГОСТИНИЦЫ «КОСМОС»,МЕРОПРИЯТИЯ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ ОРГАНИЗАЦИИ КОНГРЕССНЫХ МЕРОПРИЯТИЙ В ГОСТИНИЦЕ «КОСМОС»
13 июня 2015 защита, РГУТиС, защитил на отлично! ...

1.1 Деловой туризм (MICE-туризм).
1.2 Организация работы гостиниц по обслуживанию конгрессных мероприятий.

2.1 Организационно-экономическая характеристика гостиницы «Космос».
2.2 Организация работы гостиницы «Космос» по обслуживанию конгрессных мероприятий.
2.3 Проблемы гостиницы «Космос» в организации конгрессных мероприятий.

Специфика работы конгресс отелей: проблемы и перспективы развития гостиницы «Космос»
Выпускная квалификационная работа: 51 с., 10 рисунков, библиографический список включает 24 источника.
ДЕЛОВОЙ ТУРИЗМ, КОНГРЕССНЫЙ ТУРИЗМ, ИНТЕНСИВ-ТУРИЗМ, ВЫСТАВКА, КОНГРЕСС-ОТЕЛЬ, ГОСТИНИЦА, КОНГРЕСС-ЦЕНТР

Таким образом, обобщив все вышесказанное, можем сделать вывод о том, что развитие конгресс-туризма в Российской Федерации тесно связано с развитием гостиничной инфраструктуры, совершенствованием материальной базы и обслуживания в средствах размещения, претендующих на звание конгресс-отеля.ГЛАВА 2 ОРГАНИЗАЦИЯ РАБОТЫ ГОСТИНИЦЫ «КОСМОС»2.1 Организационно-экономическая характеристика гостиницы «Космос»Историческая справка гостиницы «Космос» говорит нам о том, что строительство этой гостиницы было задумано для обслуживания Московских Олимпийских игр 1980 года. Именно к этому масштабному, грандиозному мероприятию и требовались современные гостиничные комплексы. Именно тогда и были начаты строительные работы. Проект здания – это совместный проект советских и французских архитекторов. Проект оригинален, он был выполнен в космическом стиле. Открытие гостиничного комплекса произошло 18 июля 1979 года и превратилось в настоящий праздник, на котором присутствовало множество видных политических деятелей и звезд эстрады. Во время проведения Олимпиады-80 на базе гостиницы был организован Олимпийский пресс-центр. Далее здесь проводились многочисленные грандиозные мероприятия. Гостиница «Космос» находится по адресу: 129366, г.Москва, Проспект Мира д.150. Форма собственности: ОАО – открытое акционерное общество. ОАО «Гостиничный комплекс «Космос» учреждено в соответствии с Указом Президента РФ «Об организационных мерах по преобразованию государственных предприятий, добровольных объединений государственных предприятий в АО» от 01.07.92 № 721. ОАО «ГК «Космос» осуществляет свою деятельность в соответствии с Уставом, утвержденным решением общего собрания акционеров от 29.06.02г., зарегистрированным 18.07.02г. ОАО «ГК «Космос»» зарегистрировано Московской регистрационной палатой 30.11.1992 регистрационный № 019.481, ОГРН 1027700007037. Общее количество акционеров (участников): 40765.Номинальные держатели: Акционеры (участники), владеющие не менее чем 5 процентами уставного капитала эмитента:- ОАО ВАО по туризму и инвестициям «Интурист»;- ЗАО «Депозитарно-Клиринговая Компания» (номинальный держатель);- АФК «Система»;- АКБ Банк Москвы;- ГАО «Москва».Дочерние и зависимые хозяйственные общества ОАО «ГК Космос»:- ООО «Космос Мобил Сити»;- ООО ЧОП Агентство безопасности «Орбита — Космос». Гостиница имеет площадь 106113 м2. Площадь её территории составляет 40000 кв.м. Общая площадь номеров - 36 626 м2. Здание имеет 26 этажей. 1 и 26 этажи – технические, 2 – холл, 3 – балкон, 4 – администрация, на всех остальных этажах разместились номера для гостей. На 24 и 25 этажах "Космос Клуб", это, своего рода, гостиница в гостинице. Он предназначен для индивидуальных гостей. «Космос Клуб» - 154 бизнес-номера. Номерной фонд гостиницы составляет 1777 номеров, из них 1579 стандартных, 38 люксов и полулюксов и 6 апартаментов. У ГК «Космос» существует возможностью принять до 3000 гостей одновременно. Все номера гостиницы оборудованы ванными комнатами, удобной современной мебелью, системой кондиционирования, телефонами с международной связью, спутниковым телевидением, необходимой бытовой техникой и мини-барами. Также гости гостиницы имеют возможность подключения к Интернету. «Космос» предоставляет большое разнообразие дополнительных услуг:круглосуточное обслуживание в номерах;банк;прачечная и химчистка;пункт обмена валют;детская комната;бизнес-центр-24 часа;бутики, магазины;сувенирные, газетные и аптечные киоски;медпункт, медицинский центр «Медси»;транспортные и театральные билеты, разнообразные экскурсии;парикмахерская, французский салон красоты «Жак Дессанж»;такси, автостоянка наземная и подземная, автосервис, групповой и индивидуальный трансфер;услуги по обеспечению безопасности людей и грузов;офисные помещения в аренду.В гостинице имеются спортивные и развлекательные объекты:оздоровительный комплекс Фитнес-центр (240 м2);тренажерный зал (218 м2);зал аэробики (100 м2);солярий;массаж;сауны;турецкая и русская бани;SPA-центр «Посейдон»;рекреационная зона с шезлонгами и живыми растениями;бильярд;боулинг;караоке;ночной клуб «Солярис»;шоу-программы в концертном зале.Гостиница насчитывает 9 ресторанов, кафе и баров. Имеется в ней и 7 банкетных залов, вместимостью от 20-500 чел., это: «Галактика» (6 залов), которые названы по именам планет: «Меркурий», «Венера», «Плутон», «Юпитер», «Нептун», «Сатурн»; «Вечерний Космос» - большой банкетный зал.Следует также отметить наличие фитнес-центра и универсального Кино Конгресс Концертного зала. ГК «Космос» имеет возможность организации и проведения конференций, численностью более чем 2000 человек. Основными видами деятельности данной гостиницы можно назвать:оказание гостиничных, оздоровительных и развлекательных услуг;организация офисных центров и бизнес-центров;предложение услуг по аренде недвижимости;управление недвижимостью;оказание туристических услуг, в том числе по международному туризму;консультационная деятельность;предоставление услуг гостинично-офисного комплекса и иных услуг коллективного специализированного средства размещения;оказание услуг связи (телефонной, факсимильной, телетайпной и т.п.);эксплуатация лифтов и инженерных систем (жилой и нежилой фонд);перевозка грузов и пассажиров;иные виды деятельности, не запрещенные законодательством РФ.Работа гостиницы «Космос» ведется по следующим направлениям (рис. 2.1). Организация работы гостиницы «Космос» предусматривает выполнение следующих функций:1. Функция планирования. В гостинице данная функция реализуется по следующим направлениям:-   краткосрочное планирование финансово-хозяйственной деятельности гостиницы и по направлениям ее деятельности, и по структурным подразделениям гостиничного предприятия;Рис. 2.1 – Направления работы гостиницы «Космос»-   планирование финансово-экономических результатов гостиницы по итогам месяца, квартала, года;-   планирование необходимых мероприятий для выполнения целей и задач гостиничного предприятия;-   планирование потребностей в трудовых ресурсах гостиницы;-   планирование максимального уровня расходов отеля;- планирование потребностей всех структурных подразделений гостиницы в сырье, оборудовании и товарах, необходимых для работы гостиничного предприятия;-   прогнозирование спроса на гостиничные услуги в текущих и будущих периодах.2. Организационная функция. В ГК эта функция реализуется следующим образом:-   организуется работа гостиницы по ее основным и дополнительным видам деятельности;-   организуется деятельность всех структурных подразделений, в соответствии с их должностными обязанностями, компетенциями и правами;-   выполняются плановые финансовые показатели гостиницы;-   организуется финансово-хозяйственная деятельность гостиницы;-   реализуется управленческое решение на всех уровнях управления гостиничным предприятием;-   выполняются текущие и стратегические планы гостиницы;-   организуется закупочная деятельность гостиницы;-   проводится работа по хранению запасов гостиничного предприятия.3. Функция регулирования. В ГК «Космос» данная работа ведется следующим образом:-   корректируются отклонения управленческих решений от изначально запланированных результатов их реализации;-   меняются (в зависимости от ситуации) текущие и стратегические задачи гостиницы;- регулируются отклонения, связанные с невыполнением запланированных финансовых показателей предприятия;-   координируются функции и обязанности структурных подразделений гостиничного предприятия;-   реорганизуются организационные структуры гостиницы в том случае, если наблюдается низкая эффективность текущей организационной структуры;-   регулируются принципы организационной культуры гостиничного предприятия;-   обеспечивается четкое взаимодействие между структурными подразделениями и службами гостиницы;-   выбирается и реализуется единственно правильное управленческое решение при возникновении спорных и проблемных ситуаций, как с гостями, так и внутри коллектива;4. Функция мотивации. В данной гостинице эта функция выполняется при реализации следующих мероприятий:-  происходит мотивация и стимулирование персонала гостиницы с целью эффективного выполнения сотрудниками своих обязанностей;-   создается и поддерживается благоприятная и комфортная атмосфера внутри коллектива;-   создаются все необходимые условия, которые вызывают и обеспечивают у персонала чувство гордости по отношению к своему рабочему месту и в целом к гостиничному предприятию;-  объявляется благодарность членам коллектива или производится финансовое вознаграждение сотрудникам в случаях высококачественного обслуживания важных гостей гостиничного комплекса, выполнения ими плановых показателей, а так же, реализации функций смежных подразделений, если в этом возникает острая необходимость;-   выносится дисциплинарное взыскание персоналу, в случаях некачественного или полного неисполнения своих функций и обязанностей.5. Контрольная функция. В гостинице данная функция реализуется следующим образом:-  осуществляется надлежащий контроль за выполнением коллективом целей и задач гостиничного предприятия;-   ведется систематический контроль результативного выполнения всех видов деятельности гостиницы;-  происходит постоянный мониторинг основных показателей эффективности экономической деятельности отеля в отчетных периодах;-  проводится контроль выполнения своих функций и должностных обязанностей руководителями всех уровней управления, а так же, подчиненных им подразделений;-   контролируется качество выполнения технологий обслуживания гостей, содержания и уборки номерного фонда, а также соблюдение технологий производства ресторанных блюд;-  периодически проводится мониторинг удовлетворенности гостей услугами, которые оказывает гостиница.Естественно, все эти функции реализуются через систему управления гостиничным предприятием.В ГК «Космос» задействована линейно-функциональная система управления, т.е. организационная структура основана на функциях управления, которые разделяют процессы на отдельные операционные отрезки. Применение названной системы управления обусловлено значительным размером ГК «Космос», большим количеством административного и обслуживающего персонала (общая штатная численность 1426 человек), а также масштабным разнообразием предоставляемых услуг. По сути, применение на практике данной системы управления вызвано необходимостью деления сложных бизнес-процессов и работ на простейшие операции (действия) для того, чтобы иметь возможность эффективно координировать и контролировать производственные процессы и рабочие моменты. Для эффективной работы руководство гостиницы распределило среди сотрудников все те задачи, которые необходимы для достижения цели предприятия.В гостинице «Космос» у генерального директора четыре заместителя, и, что, на наш взгляд, важно отметить, каждый из них является руководителем отдельного структурного подразделения:Заместитель генерального директора — директор гостиницы. Он отвечает за работу службы приема и обслуживания, отдела бронирования, службы номерного фонда, хозяйственную службу и отдел арендных отношений. Также организует деятельность отдела маркетинга и продаж.Заместитель генерального директора — директор ресторана. Работа этого заместителя заключается в организации питания, работы ресторана, производства, кондитерского цеха и торговых залов.Заместитель генерального директора - управляющий делами. Работа руководителя данного звена предусматривает организацию и проведение деловых семинаров и культурных мероприятий в помещениях отеля. Еще в его обязанности включено управление деятельностью Оздоровительного комплекса — Фитнес-центра.Служба технического директора отвечает за материально-техническое оснащение гостиницы и инженерную эксплуатацию здания.Требования, которым отвечает данная организационная структура:минимизация числа звеньев и количества персонала;гибкость, способность реагировать и адаптироваться к изменяющимся условиям;высокий уровень профессионализма сотрудников;минимум издержек на аппарат управления и на деятельность в целом.При разработке данного типа организационной структуры руководство гостиничного комплекса, на наш взгляд, следовало следующим принципам:разделить предприятие на функциональные блоки, которые соответствуют основным направлениям деятельности организации;установить цепь команд и при необходимости произвести деление функциональных блоков на более мелкие подразделения;определить соотношения полномочий различных должностей;утвердить должностные обязанности, взяв за основу сумму определенных задач и функций, и поручить их выполнение конкретным лицам.Данная организационная структура, по нашему мнению, имеет ряд преимуществ:стимулирует развитие специализации, ведет к высокой компетенции специалистов, отвечающих за осуществление конкретных функции;ведет к росту производительности труда и эффективному использованию потенциала сотрудников;определяет стандартизацию, унификацию и формализацию управленческих процессов;вводит четкую систему единоначалия и ясно очерченную ответственность;улучшает координацию в функциональных областях.Итак, мы отразили основные направления деятельности гостиницы и выявили особенности осуществления процесса управления данным средством размещения.2.2 Организация работы гостиницы «Космос» по обслуживанию конгрессных мероприятийОдним из основных направлений деятельности ГК «Космос» является работа по обслуживанию конгрессных мероприятий. Отель «Космос» имеет 35-летний опыт организации мероприятий всех уровней и направленностей: больших и малых конференций, выставок, кинопоказов, концертов, фуршетов. Для организации данных мероприятий гостиница, по мнению руководства, имеет все необходимое. Это 8 конференц-залов разной вместимости, различные выставочные площадки и банкетные залы. Организация конгрессно-выставочных мероприятий в ГК «Космос» проходит следующим образом. Заинтересованное лицо (компания, фирма, ассоциация и т.п.):1) инициирует проведение мероприятия;2) формулирует идею;3) определяет цели и задачи проведения конгрессно-выставочного мероприятия. Затем инициатор обращается к организации-организатору конгрессно-выставочного мероприятия. Определяется желательное место проведения и количественно-качественный состав участников. В данном случае место проведения мероприятия – гостиница «Космос». Далее работа продвигается по следующей схеме. Инициатор, организатор и ГК заключают трехсторонний соответствующий гражданско-правовой договор на оказание услуги, в котором инициатор мероприятия выступает заказчиком, а компания-организатор и ГК – исполнителями. В некоторых случаях заключаются два двухсторонних договора. Первый - между инициатором и организатором, второй – между организатором и ГК. Если же планируемое мероприятие не связано с проведением выставки, то все основные задачи по его подготовке зачастую берет на себя сам инициатор конгрессного мероприятия, который компетентен в этой области, он, по сути, становится и организатором. Одно звено из договора на оказание данного вида услуги выпадает. Участники договора разрабатывают и утверждают календарный план основных мероприятий. Мы же в своей работе остановимся только на тех его разделах, которые непосредственно касаются гостиницы:организация размещения участников, разработка культурной программы; планирование обслуживания и организации питания участников мероприятия; обеспечение мероприятия техническими средствами;регистрация участников проводимого мероприятия; координация деятельности обслуживающего персонала по его подготовке к проведению мероприятия;сбор статистических данных. Вся эта работа осуществляется на основе заявочной документации, которая включает в себя: 1. Бланк заявки-договора на участие в конгрессно-выставочном мероприятии, который служит основанием для выставления счета инициатору мероприятия (размер и тип арендуемой площади, перечень дополнительного оборудования и услуг, порядок оплаты); 2. Для выставочного мероприятия – дополнительно к бланку заявки-договора – бланк экспозиционного плана, с помощью которого экспонент делает индивидуальный заказ на размещение выставочных конструкций и дополнительного оборудования. План подготовки и проведения выставочного и конгрессного мероприятия в ГК «Космос» включает в себя следующие этапы (рис. 2.2).Рис. 2.2 – Этапы подготовки и проведения выставочного и конгрессного мероприятия в гостинице «Космос»Всей работой по подготовке и организации этих мероприятий в отеле «Космос» занимается специальная служба, в состав которой входит конференц-менеджер. Выделим основные направления работы этой службы. 1. Если размещение для группы участников мероприятия забронировано, конференц-менеджер изучает всю переписку по данному делу для того, чтобы выяснить, что известно о характере требуемого обслуживания и какие вопросы остались еще нерешенными. Поступающая информация находится в поле постоянного внимания конференц-менеджера и анализируется до самого начала мероприятия. 2. Конференц-менеджер информирует заказчика о своем назначении и в дальнейшем осуществляет непосредственные контакты с ним.3. Конференц-менеджер начинает готовить ответы на три главных вопроса: бронирование, программа мероприятия и цена обслуживания, при этом используя письма, телефоны и личные контакты4. Подробности программы выверяются и согласовываются в результате непосредственного обсуждения этих вопросов с организаторами. В идеале такая встреча и обсуждение проходят не позднее, чем за четыре месяца до начала мероприятия. Во время обсуждения конференц - менеджер, пункт за пунктом, определяет каждый элемент намеченной программы.5. Приблизительно за месяц до начала мероприятия проводится совещание со всеми руководителями служб, где обсуждаются вопросы о том, когда, как и какие группы будут прибывать в отель, а также уточняется подробный план (спецификация предоставляемого обслуживания) проведения мероприятия. Такой план является важнейшим документом процесса обслуживания конференции, и дает служащим гостиницы возможность всестороннего изучения программы мероприятия. 6. За 2-3 дня до открытия конференции проводится предконгрессное собрание, на котором присутствуют руководители всех служб гостиницы. В присутствии организаторов мероприятия, со всеми подробностями обсуждается программа обслуживания. Такое совместное совещание позволяет сторонам внимательно просмотреть всю программу обслуживания и убедиться в том, что руководители понимают свою задачу. Кроме того, это позволяет уточнить мелкие детали. Совещание проводит конференц-менеджер. Порядок проведения совещания позволяет всем сторонам задавать друг другу вопросы относительно того, кто какую роль играет в тот или иной момент, согласно спецификации.7. Во время проведения собрания или конференции конференц-менеджер по возможности находится рядом. Он должен заранее осмотреть места проведения совещаний, ресторан и другие места, связанные с проведением мероприятия, чтобы лично убедиться, что все готово к приему и обслуживанию. 8. По завершении мероприятия проводится постконгрессное совещание, на котором в присутствии всех лиц, участвовавших в предконгрессном совещании, подводятся итоги. Здесь проверяется правильность выставления счетов и, если все прошло успешно, может быть сделан новый заказ на проведение следующего мероприятия. Организационный план выставочного проекта имеет отличие от предыдущего плана. Организационный план выставочного проекта «делит» время подготовки и проведения выставки на три основных этапа (рис. 2.3).Рис. 2.3 – Этапы подготовки и проведения выставки в гостинице «Космос»Каждому из этапов соответствуют свои организационные мероприятия и документы рекламного и информационного обеспечения. Подготовительный этап включает в себя организационно-документальное обеспечение выставочного проекта. Временные рамки реализации плана подготовки и проведения выставки очень эластичны (от 2 месяцев до 2 лет в зависимости от типа и масштаба выставки). Выставочный проект в ходе подготовки предполагает формирование большого количества документации, которая стандартна по своей структуре.