Разработка АС обработки заявок от клиентов ЗАО Нетсл Консалтинг

Дипломный проект представляет собой создание автоматизированной системы обработки заявок на обслуживание пользователей программных продуктов (ПП) «1С» и «Парус», включая все этапы разработки системы. В работе отражены требования к системе, разработка обеспечивающих подсистем, мероприятия по обеспечению информационной безопасности,
оценка эффективности внедрения проекта, контрольный пример работающей АСю
...

ВВЕДЕНИЕ 7
1. АНАЛИЗ ПРЕДМЕТНОЙ ОБЛАСТИ ЗАКРЫТОГО АКЦИОНЕРНОГО ОБЩЕСТВА 10
«НЕТСЛ КОНСАЛТИНГ» 10
1.1. Организационно-экономическая характеристика ЗАО «Нетсл Консалтинг» 10
1.1.1. Формальные признаки организации 10
1.1.2. Организационно-правовая характеристика ЗАО «Нетсл 10
Консалтинг» 10
1.1.3. Миссия, цель и виды деятельности ЗАО «Нетсл Консалтинг» 11
1.1.4. Организационная структура ЗАО «Нетсл Консалтинг» 13
1.1.5. Характеристика технико-экономических аспектов отдела по внедрению и сопровождению решений хозрасчетного сектора 15
1.1.6. Анализ рынка деятельности ЗАО «Нетсл Консалтинг» на конкурентном рынке 17
1.2. Бизнес-процессы и информационные процессы отдела по внедрению и сопровождению решений хозрасчетного сектора 20
1.3. Экономический анализ отдела по внедрению и сопровождению решений хозрасчетного 25
сектора, выявление и анализ проблем и целей 25
1.4. Аппаратно-программное обеспечение отдела по внедрению и сопровождению решений 32
хозрасчетного сектора 32
1.4.1. Информационные системы 32
1.4.2. Сетевая архитектура 34
1.4.3. Компьютерные средства 35
1.4.4. Программная архитектура 36
1.4.5. Прикладные программные средства 36
1.5. Цели и задачи проектирования АС обработки 37
заявок от клиентов ЗАО «Нетсл Консалтинг» 37
1.6. Требования к ИС 39
1.7. Сетевой график выполнения проекта 39
2. АНАЛИЗ И ВЫБОР ПРОЕКТНЫХ РЕШЕНИЙ ДЛЯ АС ОБРАБОТКИ ЗАЯВОК ОТ КЛИЕНТОВ ЗАО «НЕТСЛ КОНСАЛТИНГ» 40
2.1. Обзор и анализ путей решения задач 40
проектирования ИС 40
2.2. Выбор и обоснование проектных решений 45
2.2.1. Обоснование выбора обеспечивающих технологий 45
2.2.2. Обоснование выбора по программному обеспечению 48
2.2.3. Обоснование выбора по информационному обеспечению 52
2.2.4. Обоснование выбора по техническому обеспечению 53
2.2.5. Обоснование выбора по технологическому обеспечению 54
3. ПРОЕКТНАЯ ЧАСТЬ АС ОБРАБОТКИ ЗАЯВОК ОТ КЛИЕНТОВ ЗАО «НЕТСЛ КОНСАЛТИНГ» 56
3.1. Функционально-технологическое обеспечение 56
3.1.1. Функциональное обеспечение 56
3.1.2. Технологическое обеспечение 56
3.2. Информационное обеспечение 58
3.2.1. Разработка информационной модели 58
3.2.2. Используемые методы классификации и системы 59
кодирования 59
3.2.3. Характеристика входной оперативной информации 59
3.2.4. Характеристика результатной информации 59
3.2.5. Разработка концептуальной и логической модели данных 59
3.2.6. Разработка экранных форм 61
3.2.7. Разработка способа организации информационной базы 62
3.3. Программное обеспечение 63
3.3.1. Общие положения (дерево функций и сценарий диалога) 63
3.3.2. Разработка дерева вызова процедур и программ 66
3.3.3. Описание программных модулей 67
3.3.4. Схема взаимосвязи программных модулей и информационных файлов 68
3.3.5. Описание контрольного примера 69
3.4. Организационное обеспечение 70
3.4.1. Обеспечение решения информационно-управленческих задач 70
3.4.2. Инструкция по применению программы (руководство 71
пользователя) 71
4. ОБЕСПЕЧЕНИЕ ИНФОРМАЦИОННОЙ 72
БЕЗОПАСНОСТИ АС ОБРАБОТКИ ЗАЯВОК ОТ КЛИЕНТОВ ЗАО «НЕТСЛ КОНСАЛТИНГ» 72
4.1. Информационные ресурсы, подлежащие защите 72
4.2. Выявление основных угроз информационной безопасности 75
4.3. Оценка рисков, связанных с обеспечение ИБ 78
4.4. Модель поведения потенциального 79
нарушителя 79
4.5. Требования к подсистеме информационной безопасности 79
4.6. Разработка мероприятий по обеспечению 81
информационной безопасности АС 81
4.6.1. Мероприятия по физической безопасности АС 81
4.6.2. Мероприятия по безопасности персонала 81
4.6.3. Мероприятия по безопасности оборудования 83
4.6.4. Мероприятия по безопасности программного обеспечения 83
4.6.5. Мероприятия по безопасности обрабатываемой 84
информации 84
5. ОЦЕНКА ЭФФЕКТИВНОСТИ РАЗРАБОТКИ АС ОБРАБОТКИ ЗАЯВОК ОТ КЛИЕНТОВ
ЗАО «НЕТСЛ КОНСАЛТИНГ» 86
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 97
ЛИТЕРАТУРА 99
Приложения 102

Актуальность темы обусловлена наличием проблемы неустойчивого положения компании, в условиях все обостряющейся конкуренции на Мурманском рынке IT-услуг. В результате чего руководством компании были определены ключевые цели развития, одной из которых является повышение эффективности производственных процессов. Обработка заявок от клиентов на сегодняшний день является слабым звеном компании, порождающим проблемы внутри коллектива и оказывающим негативное влияние на работу с клиентами. Решить вопрос повышения эффективности функционирования процесса позволяет автоматизированная система обработки заявок, в основе которой лежат механизмы регистрации, координации работ сотрудников и контроль исполнения заявок.
Объектом исследования является отдел по внедрению и сопровождению решений хозрасчет ного сектора (АИС ФХД).
Предметом исследования выступает учет и контроль заявок от клиентов ЗАО «Нетсл Консалтинг».
Целью дипломного проекта является автоматизация операций обработки заявок на обслуживание пользователей программных продуктов (ПП) «1С» и «Парус».
Для достижения цели необходимо решить следующие задачи:
1. Сформулировать требования к разрабатываемой системе.
2. Разработать функциональное, технологическое, информационное, программное, сетевое и организационное обеспечения.
3. Определить мероприятия по защите информационной системы.
4. Оценить эффективность внедрения проекта.
В первой главе содержится краткое описание деятельности ЗАО «Нетсл Консалтинг» и результаты экономического анализа деятельности отдела АИС ФХД. Проведен SWOT-анализ, в результате, которого выявлена оптимальная стратегия развития компании. Построена функциональная модель IDEF0. Про-веден анализ возникновения неблагоприятных рисков, влияющих на качество работы отдела. Определены процессы модели, которые влияют на возникновение негативных рисков. Построена информационная модель DFD. Определены недостатки, присущие практике обработки заявок и процессы, подлежащие реинжинирингу. Построены дерево целей, проблем, дерево целей, являющееся зеркальным отражением дерева проблем. Проведен анализ и выбор стратегии решения главной проблемы. Построено дерево решений. Произведена оценка аппаратно-программного обеспечения отдела. Определены требования к разрабатываемой системе. ABC-анализ, описание проблем объекта и стратегию их решения, задачи курсового проекта, требования к будущему проекту.
Во второй главе произведен анализ и выбор проектных решений. На основании выбранных методов проектирования определена технология индустриального автоматизированного проектирования. Результатом сравнительной характеристики типов многопользовательской архитектуры является выбор файл-серверного варианта. В качестве среды разработки приложения используется среда визуального проектирования «1С: Предприятие 8.2», что обусловлено требованием заказчика. Произведен выбор CASE-средств Erwin Data Modeler 7.3 и Erwin Process Modeler 7.3. Определен состав документов, экранных форм. Хранение данных будет осуществляться в виде интегрированной БД с локальной организацией в памяти вычислительной машины – файл-сервере. Выбран существующий в организации сервер BOAS E100-M4 и сетевая ОС Nowell NetWare 4.1. Разработана архитектура проекта.
В третьей главе спроектирована функциональная и программная архитектура проекта. В рамках функционально-технологического обеспечения построены модель IDEF0 «как должно быть», которая включает новые процессы: прием заявок с электронной почты, отправка уведомления о регистрации заявки, и модель IDEF3, определяющая схему технологического процесса. Спроектировано информационное обеспечение: создана модель DFD «как должно быть», определены бизнес-правила, на основании которых построены концептуальная и логическая модели. Спроектирована физическая структура базы данных. Разработаны экранные формы документов. В рамках программного обеспечения разработаны дерево функций, структура сценария диалога, дерево вызова процедур и программ модулей. В качестве организационного обеспечения созданы должностная инструкция и руководство пользователя.
В четвертой главе разработаны мероприятия по обеспечению ИБ ресурсов АИС.
В пятой главе представлены расчеты эффективности от внедрения информационной системы. Для расчета использовались пять методик, относящиеся к трем методам – финансовым, качественным и вероятностным. В качестве финансовой использовалась методика совокупной стоимости владения ТСО, в ходе использования которой были вычислены капитальные и эксплуатационные затраты, равные 37 000 руб. и 110 000 руб. соответственно. Использование метода IT-Scorecard показал, что внедрение проекта сможет косвенно повлиять на главную цель компании – получение прибыли. Применение метода информационной экономики показало, что влияние автоматизируемых функций снизит риски возникновения негативных факторов, влияющих на бизнес-процесс.
Используемые методики: Тихомирова Т.М. Методы анализа и управле-ния эколого-экономическими рисками: учебное пособие для вузов / под ред. проф. Н.П. Тихомирова. М., 2003., методика Гольдштейна Г. Я., методика SWOT-анализ.
Внедрение АИС обработки заявок от клиентов ЗАО «Нетсл Консалтинг» позволит:
• Повысить эффективную обработку первичной информации.
• Свести риски потерянной и просроченной заявок к нулю.
• Улучшить координацию работы сотрудников внутри отдела.
Проект выполняется по инициативе заказчика.

В состав средств разработки прикладных решений, поддерживаемых конфигуратором, входят дизайнеры форм, запросов и отчетов. В отличие от классических генераторов отчетов, ориентированных на подготовку исключительно печатных форм, механизм отчетов «1С: Предприятие» формирует интерактивные документы, органично интегрированные в приложение – пользователь может не только распечатать отчет, но и работать с ним практически так же, как с экранной формой – изменять параметры отчета, перестраивать его и т. д. Средства подготовки отчетов включают в себя два универсальных механизма – запрос и табличный документ (макет). Внутримашинное информационное обеспечение также включает определение технологии обработки данных базы. Хранение данных может осуществляться в нескольких режимах: совокупность локальных файлов, интегрированная бд с локальной или распределенной организацией.[1] В диплом проекте предлагается использовать интегрированную бд с локальной организацией. Таким образом, база будет храниться в памяти одной вычислительной машины – файл-сервера. Выбор данной технологии обусловлен тем, что пользователи ИС будут обращаться к одним массивам данных, что не требует их распределения по узлам локальной сети. Интегрированная бд с использованием специализированного файлового-сервера будет обладать преимуществами, такими как обеспечение надежной защиты данных, высокая производительность.Обоснование выбора по техническому обеспечению Организация использует файловый сервер BOAS E100-M4, на котором хранятся различные служебные файлы. Однако необходимо убедиться в том, что он удовлетворяет следующим требованиям к техническим характеристикам:[19]Двухъядерный процессор Intel Xeon с частотой не менее 2 МГц.Объем оперативной памяти – 4 гб. Дисковая подсистема – до 300 гб.Встроенная система контроллера raid.Сервер обладает следующими характеристиками:Материнская плата: Intel C204.Процессор: Intel Xeon E3-1220 3, 10 МГц.Оперативная память: 4 Гб.Дисковый массив: 1 TB, 7200 rpm, SAS 2, привод DVD±RW 1, Raid 1.Таким образом, существующий сервер на предприятии удовлетворяет заявленным требованиям. Требования к техническим характеристикам рабочих станций:Двухъядерный процессор Intel Core.Объем дискового массива – до 100 гб.Устройство чтения компакт-дисков (DVD-ROM).На основании проведенного исследования объекта управления, описанного в первой главе дипломного проекта, можно сделать вывод, что характеристики рабочих станций удовлетворяет требованиям разрабатываемой АИС. Конфигурации рабочей станции оснащены процессором Intel ® Core2Duo, оперативной памятью объемом 256 Мб, жестким диском объемом 80 Гб, операционной системой MS Windows XP Professional.Обоснование выбора по технологическому обеспечению Существующая технология обработки заявок на сегодняшний день использует программный продукт MS Outlook 2007 для рассылки писем с данными о заявке группе консультантов, если ответственного сотрудника по каким-либо причинам не удалось определить. После того, как сообщение передано, с большой вероятностью можно сказать, что оно ни кем не будет выполнено. Назначение исполнителя происходит посредством общения с сотрудниками. В том случае если сотрудника все-таки определили как ответственного, дальнейшее выполнение заявки отслеживается на уровне ежедневника. Отсутствует единое хранилище заявок. Новая технология обработки заявок должна обеспечивать регистрацию всех заявок, поступающих в отдел и мониторинг их исполнения. По результатам второй главы разработана концепция проектного решения (рис. 2.2).Рис. 2.2. Концепция проектного решения ПРОЕКТНАЯ ЧАСТЬ АС ОБРАБОТКИ ЗАЯВОК ОТ КЛИЕНТОВ ЗАО «НЕТСЛ КОНСАЛТИНГ»Функционально-технологическое обеспечениеФункциональное обеспечениеВ ходе проведения анализа функциональной модели IDEF0, в первой главе, были выявлены факторы, влияющие на неэффективное управление заявками. К ним относятся: отсутствие единого хранилища для сбора заявок, невозможность отслеживания выполнения заявок, отсутствие прозрачности обработки заявок между сотрудниками. В результате определены направления, подлежащие автоматизации: Формирование записи, результатом которой теперь является заявка, зарегистрированная в журнале заявок и уведомление о регистрации заявки. Назначение ответственного исполнителя, которое происходит не только на уровне общения с сотрудниками, но и на основании отчета о загрузке сотрудников. Результатом процесса является формирование задачи сотруднику. Контроль исполнения заявок, который осуществлялся раннее по записям в ежедневнике, а теперь посредством формирования отчетов. Кроме того, добавляются процессы приема заявок с почты и отправка уведомления о регистрации заявки. Целью построения модели является формализованное описание бизнес-процесса обработки заявок с применением АИС. Функциональная модель IDEF0 «как должно быть» представлена в прил. 5. Технологическое обеспечение Под технологическим процессом понимается определенный комплекс операций, выполняемых в строго регламентированной последовательности с использованием определенных методов обработки и инструментальных средств, охватывающих все этапы обработки данных, начиная с регистрации первичных данных и заканчивая передачей результатной информации пользователю для выполнения функций управления. До реинжиниринга модели IDEF0 отсутствовала регламентированная последовательность действий по обработке заявок, в результате которой были возможны ситуации, в которых за результатом исполнения заявки не отвечает ни один сотрудник. Это говорит о том, что технология бизнес-процесса не выстроена. Качественно построенный бизнес-процесс должен отвечать требованиям:Верно выделены точки принятия решений. Не должно быть ситуаций, где ни один сотрудник не отвечает за результат выполнения процесса.Каждый участник процесса должен быть обеспечен необходимой информацией для выполнения своих функций по процессу.Таким образом, регламентированный процесс обработки заявок представляет следующие этапы: Регистрация заявки. Заявки могут идти по телефону, лично, по e-mail, в любом случае, они в итоге попадают в «Журнал заявок» автоматизированной информационной системы, где происходит их фиксация. При регистрации заявки обязательными для заполнения являются: порядковый номер, дата, название организации, вопрос, ФИО контактного лица, номер телефона, срочность исполнения. При заполнении необходимо обращение к справочникам системы. После регистрации клиенту отправляется уведомление на электронную почту или по факсу о том, что его заявка зарегистрирована в системе.Назначение ответственного исполнителя и согласование условий договора. Если после регистрации заявки никто не берет на себя ответсвенность за ее выполнение, то руководитель отдела в праве самостоятельно назначить исполнителя. В этом ему помогает «Отчет о заявках, не имеющих исполнителя» и «Отчет по загруженности сотрудников», в котором наглядным образом представлены сотрудники и количество их заявок, а также профессиональные навыки каждого из них. После этого руководитель формирует карточку «Задача», в которой указывает ответственного исполнителя, после чего в списках задач сотрудника появляется новая запись, а в Журнал заявок попадает ФИО исполнителя, указанного в задаче. Далее сотрудник связывается с заказчиком, уточняет требования, оценивает сроки выполнения работ, стоимость (если данная слуга не входит в абонентское обслуживание), после чего согласовывает с клиентом все условия предоставления услуги. Вносит данные об условиях договора в журнал заявок и приступает к выполнению работ.Контролирование исполнения заявки. Выполнение работ по заявке отслеживается на уровне руководителя, и самого ответственного исполнителя. Руководитель исполняет контроль посредством формирования «Отчета по срокам исполнения заявок», «Сводный отчет по заявкам». Сотрудник имеет возможность формировать список своих задач посредством заполнения карточки «Задача». Если заявка связана с какой-либо проблемой в работе пользователей с программным продуктом, то после ее выполнения, необходимо заполнить карточку «Решение заявки». Схема технологического процесса сбора, передачи, обработки и выдачи информации построена в соответствие с методологией IDEF3 и представлена в прил. 5. Информационное обеспечениеРазработка информационной моделиЦелью построения модели является представление информационных потоков и выявление хранилищ бизнес-процесса с применением АИС. Ключевым изменением в модели является использование единого хранилища и обработки информации АИС, которая заменяет обращение к бумажным справочникам. Информационная модель DFD «как должно быть» представлена в прил. 6.Используемые методы классификации и системы кодированияВ АИС описание условно-постоянной информации выполняется с использованием справочников: сотрудники, клиенты, прейскурант на услуги, программные объекты, типы программных объектов, виды работ. Все справочники имеют порядковую систему кодирования со значностью кода 9 цифр. Системы классификации не используются. Структура справочников представлена в прил. 7.Характеристика входной оперативной информацииВ ходе проектирования АИС были разработаны формы входных и внутренних документов: заявка, журнал заявок, задача. Формы входных и внутренних документов приведены в прил. 8. Структура входных и внутренних документов представлена в прил. 9.Характеристика результатной информацииВыходная информация: карточка «Решение заявки», письмо-уведомление о регистрации заявки, отчеты. Формы выходных документов приведены в прил. 10.Структура выходных документов приведена в прил. 11.Разработка концептуальной и логической модели данныхОснову концептуальной модели составляет диаграмма «сущность-связь», включающая сущности, отражающие основные бизнес-процесса предметной области.Бизнес-правила указывают на ограничения в предметной области, которые необходимо реализовать:Поступающие в организацию заявки регистрируются в журнале заявок один раз.Номер каждой заявки уникален, он соответствует порядковому номеру в журнале заявок.В одной заявке может быть указана только одна организация.Одна и та же организация может быть указана в нескольких заявках.Одной заявке соответствует только одна карточка «Решение заявки».О наличии соблюдения сроков исполнения заявки свидетельствует дата закрытия заявки. У одной заявки может быть только один ответственный исполнитель.Один сотрудник может исполнять несколько заявок.На одну заявку может быть назначена только одна задача.Отправка письма-уведомления о регистрации заявки происходит сразу же после регистрации заявки.Задача может быть создана не на основании заявки, но на одну заявку должны быть сделана одна задача.Вид работ может быть указан во многих предлагаемых услугах, но каждая услуга должна относиться к одному виду работы. Программный объект может быть указан в нескольких заявках. Но не каждая заявка может иметь программный объект. Типы программных объектов могут указываться в нескольких программных объектах, но каждый объект относится только к одному типу. Для того чтобы определить типы сущностей и атрибуты, необходимо проанализировать документацию, участвующую в информационных процессах, представленных на диаграммах потоков данных. На основании структуры документов «Заявка» и «Журнал заявок» выделен один тип сущности «ЗАЯВКА», который содержит основные данные о заявке.Выявлен тип сущности «РЕШЕНИЕ ЗАЯВКИ», исходя из карточки «Решение заявки». Сущность «ЗАДАЧА» построена на основании карточки «Задача». Сущность «ЗАЯВКА НА ИСПОЛЕНИИ» построена на основании документов Заявка и Задача. Выделение отдельной сущности обусловлено бизнес-правилом предметной области – «Задача может быть создана не на основании заявки, но на одну заявку должны быть сделана одна задача».На основании справочников созданы сущности: «КЛИЕНТЫ», «СОТРУДНИКИ», «ПРЕЙСКУРАНТ НА УСЛУГИ», «ПРОГРАММНЫЕ ОБЪЕКТЫ», «ТИПЫ ПРОГРАММНЫХ ОБЪЕКТОВ», «ВИДЫ РАБОТ».Диаграмма «сущность-связь» приведена в прил. 12.На этапе логического проектирования выполняется отображение концептуальной схемы базы данных и спецификаций прикладных задач в СУБД – ориентированную среду. На данном этапе выполнена нормализация отношений: все отношения находятся в третьей нормальной форме, объявлены первичные и внешние ключи, модель проверена на отсутствие ловушек разветвления и разрыва. Логическая модель данных представлена в прил. 13. На основании логической модели, был разработан словарь данных, описывающий структуру таблиц, реализованных непосредственно в программной среде «1С: Предприятие 8.2». Разработка экранных форм Экранные формы условно-постоянной информации включают в себя описание справочников. Для ввода и редактирования справочной информации использовался стандартный объект конфигурации «Справочник». Для каждого справочника были разработаны формы списка и элемента. Форма списка отражает перечень введенной информации. Форма элемента представляет собой диалоговое окно для ввода данных. Все формы имеют удобный простой интерфейс. Командная панель формы элемента (ввода) данных имеет кнопки и подменю: записать и закрыть, сохранить, все действия, справку. Экранные формы справочников представлены в прил. 14.На основании структуры входных и внутренних документов были разработаны экранные формы Заявка, Задача, Журнал заявок. Заявка служит для отображения основных и дополнительных данных, которые на форме разделена на зоны. Задача необходима для назначения исполнителя заявки и отображает данные об исполнении заявки. Журнал заявок включает основную информацию о заявке и о ее исполнении. Экранные формы входных и внутренних документов отображены в прил. 15. Экранные формы выходных документов представлены документами: уведомление о регистрации заявки (в двух вариантах), документом Решение заявки, отчетом по заявкам, не поставленным на контроль, отчетом по загруженности сотрудников, сводном отчете по заявкам, отчетом по срокам исполнения заявок (прил. 16). Каждый результатный документ является необходимым для выполнения задач проекта. Уведомление о регистрации заявки позволит пользователям быть уверенными, что их заявка принята и будет рассмотрена в ближайшие сроки. Документ Решение заявки обеспечит начальную базу знаний, помогающую найти решение проблемы.Отчет о загруженности сотрудников поможет руководителю грамотно распределить работы внутри отдела, не перезагружая сотрудников. Сводный отчет по заявкам помогает наглядно просмотреть информацию о заявки с момента ее регистрации и до ее решения. Отчет по срокам исполнения заявок служит для своевременного принятия решения и возможных мер для устранения недопущения просроченных заявок.Разработка способа организации информационной базыВ качестве технологии хранения базы данных предлагается использовать интегрированную бд с локальной организацией. База будет храниться в памяти одной вычислительной машины – файл-сервера. Выбор данной технологии обусловлен тем, что пользователи ИС будут обращаться к одним массивам данных, что не требует их распределения по узлам локальной сети. Интегрированная бд с использованием специализированного файлового-сервера будет обладать преимуществами, такими как обеспечение надежной защиты данных, высокая производительность.Программное обеспечениеОбщие положения (дерево функций и сценарий диалога)Разрабатываемая информационная система представляет собой совокупность автоматизируемых рабочих мест, работающих с общим набором функций, реализованных с помощью единой базы данных.В АИС входят следующие АРМ:Администратор БД.Руководитель отдела.Сотрудник (10 АРМ).Администратор базы работает с функциональными модулями на уровне БД, организуя распределение прав пользователей, структуру данных таблиц.Сотрудник работает со всеми функциональными модулями, однако, его работу ограничивает выполнение некоторых процедур в таких функциональных модулях, как «Контроль заявок и создать» и «Адресовать задачу исполнителю». Руководителю доступны все функциональные модули и процедуры, выполняемые в рамках этих модулей.Общая функциональная структура программы представлена на рис. 3.1.2137591168910Обработка заявок00Обработка заявок3150870957450586658457438545129457439273050259080Планирование собственной работы с помощью задач00Планирование собственной работы с помощью задач10331455715000545084057150004548505258445Прием почты00Прием почты2482215263525Регистрация заявки00Регистрация заявки31516235564400103574455644003147481261373003895090142611002482215229235Отправка уведомления о регистрации00Отправка уведомления о регистрации1033673160980494030065405Создание записи о решении заявки00Создание записи о решении заявки317123119628102482165208280Координация работы сотрудников0Координация работы сотрудников54631691053850317123119056602480945191770Создать и адресовать задачу исполнителю00Создать и адресовать задачу исполнителю314748116110002472055175895Контроль заявок00Контроль заявок432816052070103568566040Рис. 3.1. Функциональная структура программНа основании состава функциональной структуры разработан сценарий диалога, представляющий собой диалог типа меню, реализованный с помощью визуального программного средства «1С: Предприятие 8.2»Диалог с программой начинается с авторизации пользователя. После авторизации сотрудник выбирает, с какой подсистемой ему необходимо работать. Подсистема представлена диалоговыми окнами, и формами, в которые заносится соответствующая информация.Структура сценария диалога изображена на рис. 3.2. 2055495-86995Форма входаИмя пользователя, пароль0Форма входаИмя пользователя, пароль3164319757550843280149860Главная управляемая форма «Обработка заявок на обслуживание пользователей ПП 1С и Парус»00Главная управляемая форма «Обработка заявок на обслуживание пользователей ПП 1С и Парус»31728881017030212979055880Рабочая область рабочего стола00Рабочая область рабочего стола4511675238760167322523812501673225248034317246034925344170164465форма Журнал заявок00форма Журнал заявок3959225175895Форма Задачи00Форма Задачи1067435294005Печать0Печать62103015557562119311480200106743563382Создать на основании:ЗадачуРешение заявки00Создать на основании:ЗадачуРешение заявки621030648141066800259080Справочники: СотрудникиКлиентыПрейскурант на услугиВиды работПрограммные объектыТипы программных объектов00Справочники: СотрудникиКлиентыПрейскурант на услугиВиды работПрограммные объектыТипы программных объектов621193720701067435244475Документы:ЗадачиРешение заявки00Документы:ЗадачиРешение заявки621030224790001063975157524Отчеты: Загруженность сотрудниковОтчет по срокам исполнения заявокСводный отчет по заявкамЗаявки, не поставленные на контроль00Отчеты: Загруженность сотрудниковОтчет по срокам исполнения заявокСводный отчет по заявкамЗаявки, не поставленные на контроль621030255905622541214871001067435103505Прием почты0Прием почты6210305080Рис. 3.2. Структура сценария диалога Разработка дерева вызова процедур и программСреда визуальной разработки «1С: Предприятие 8.2» использует объектно-реляционную базу данных, создание и работа с которой происходит на уровне разработки стандартных объектов конфигурации, а сохранение данных осуществляется в реляционную СУБД. Каждый объект содержит в себе вложенные объекты. Например, в качестве объекта может выступать Справочник сотрудники, имеющий вложенные объекты «форма элемента» и «форма выбора». Каждый объект имеет свой модуль – текстовый файл, содержащий программный код вызова процедур.Структурная схема пакета вызова процедур представлена на рис. 3.3.