Разработка стратегии фирмы в области развития сервиса

Отличная работа с глубоким анализом. Много графиков, таблиц, расчетов, анализ деятельности. Объектом исследования в курсовой работе выступает ОАО «Авиакомпания Сибирь». ...

ВВЕДЕНИЕ………………………………………………………………………..3
Глава 1. Анализ стратегической ситуации………………………………………5
1.1. Историческая справка, миссия и цели развития фирмы. …….……………5
1.2. Анализ и оценка состояния внешней среды. …………………..…………..10
1.3. Анализ и оценка потенциала фирмы……………………………………….13
Глава 2. Формирование стратегии………………………………………………18
2.1. Установление базовых стратегий развития.……….………………………18
2.2. Подбор и оценка альтернативных стратегий…………...............................21
2.3 Выбор и формулирование предпочтительной стратегии. ………………...25
Глава 3. Реализация стратегий.……………………………….…………………27
3.1. Разроботка стратегического проекта и плана……………………….…….27
3.2. Осуществление стратегического контроля. ………….…………….……..31
3.3. Оценка эффективности стратегического проекта. ……………………….34
ЗАКЛЮЧЕНИЕ……………………….……………………………….………...38
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ……………………….……………………………...40
ПРИЛОЖЕНИЕ……………………….……………………………….………..42

Актуальность темы заключается в успехе от стратегического управления для фирмы, которое возникает от грамотного и продуманного плана. Грамотное стратегическое видение готовит фирму к будущему, устанавливает досрочные направления развития и определяет намерение формы занять конкретные деловые позиции. Разработка стратегии и выявление стратегических проблем является одной из основных функций менеджмента.
В современной быстроменяющейся экономической ситуации невозможно добиться положительных результатов, не планируя своих действий и не прогнозируя последствий.
Единой стратегии для всех фирм не существует. Каждая фирма уникальна в своем роде, поэтому и процесс выработки стратегии для каждой свой.
В общем смысле стратегическое управление - это план управления фирмой, направленный на укреплен ие ее позиций, удовлетворение потребителей и достижение поставленных целей.
Стратегия управления современной фирмой охватывает огромное количество функций и подразделений: снабжение, производство, финансы, маркетинг, кадры, научные исследования и разработки. Принятие стратегического выбора означает связывание бизнес-решений и конкурентоспособных действий, собранных по всей компании, в единый узел. Это единство действий и подходов отражает текущую стратегию предприятия.
Целью работы является разработка стратегии фирмы в области развития сервиса.
Для реализации цели необходимо обозначить следующие задачи:
• Провести стратегический анализ объекта исследования и его потенциала;
• Проанализировать стратегическую направленность и предложить новую стратегию развития;
• Разработать и оценить эффективность стратегического проекта.
Объектом исследования в курсовой работе выступает ОАО «Авиакомпания Сибирь».
Предметом исследования является разработка

Абсолютное отклонение составило -6%. Это может говорить о том, что фирма снижает цены на услуги, либо инфляционный рост затрат опережает выручку.Кредиторская задолженность на 2014 год составила 3805641 млн. руб. Это на 797264 млн. руб. больше, чем в 2013 году. В процентном соотношении темп прироста составил 21%. Дебиторская задолженность также увеличилась, по сравнению с 2013 годом и составила на 2014 год 13717300 млн. руб. Это на 1550575 млн. руб. больше чем в 2013 году. Значительное превышение дебиторской задолженности над кредиторской может говорить о техническом банкротстве. Возможно это связанно со значительным отвлечением средств организации из оборота и невозможностью гасить вовремя задолженность перед кредиторами. Затраты на 1 рубль оказанных услуг c 2012 года по 2014 увеличилисьна 14%. В 2013 году на 1 рубль приходилось 83,8 млн. руб. затрат, а в 2012 на 1 рубль фирма стала тратить 89,4 млн. руб. затрат. Фондоотдача увеличилась с 2013 года на 11% и в 2014 году составила абсолютное значение в 7,67. Это говорит о том, что фирма стала эффективнее использовать основные фонды. Повышение уровня использования основных фондов позволяет увеличить размеры выпуска производства без дополнительных капитальных вложений и в более короткие сроки.Чистая прибыль в 2013 году составляла 733524 млн. руб., а в 2014 году 546378 млн. руб. Это на 2299629 млн. руб. меньше, чем в 2013 году. В процентном соотношении темп прироста сократился на 34%.Непокрытый убыток составил в 2013 году 438679 млн. руб., в 2014 году нераспределенная прибыль составила 1399193 млн. руб. Ситуация с 2013 года изменилась в лучшую сторону, итого темп прироста составил 131%.Прибыль от продаж снизилась в 2014 году на 2299629 млн. руб.. Согласно отчету о прибылях и убытках фирмы, это произошло на фоне увеличения себестоимости и увеличения управленческих и коммерческих.Таблица 3 - Анализ себестоимости услуг ОАО «Авиакомпания Сибирь»Элементы затрат201220132014млн. руб.%млн. руб.%млн. руб.%Материальные затраты1006798723%1207555622%1599189822,10%Затраты на оплату труда18561784%29062705%35769284,90%Амортизация489670,1%600730,10%520590,10%Коммерческие расходы14897653%18235963%26672253,70%Себестоимость 3078914670%3796205869%4998404769%Итого44252043 54827553 72272157 Анализируя таблицу себестоимости услуг «Авиакомпания Сибирь», следует сделать вывод, что совокупность всех элементов затрат в период с 2012 – 2014 год в процентном соотношении возросло на 36%, этому повышению способствовали следующие показатели.Материальные затраты с 2013 года увеличились на 3916342 млн.руб , это говорит о том, что предприятие в период 2013-2014 года производило закупку основных фондов и все элементы, которые входят в структуру материальных затрат входят в структуру себестоимость. Как нам известно, себестоимость услуг в этот период соответственно тоже увеличилась на 12021989 млн. рублей.Затраты на оплату труда увеличились, темп прироста составил 19%. В денежном выражении авиакомпания стала тратить на заработную плату на 670658 млн.руб больше. Амортизационные отчисления в 2014 году не изменились по сравнению с 2013 годом. Но относительно всех затрат имеют отрицательное значение в 2014 году составляет -15%. Определенная устойчивость в этот период времени характерен для амортизационных отчислений, это связанно с фиксированными ставками.Коммерческие расходы увеличились в системе элементов затрат. С 2012 – 2014 год увеличение произошло на 1177460 млн.руб. Увеличение коммерческих расходов в этот период времени произошло за счет увеличение основных фондов. В 2014 году авиакомпания увеличила основные фонды за счет зданий и машин и оборудования, а значит, увеличила масштабы затрат.Следующим этапом будет анализ объемов обслуживания ОАО «Авиакомпания Сибирь». Данный анализ представлен в таблице 4. Таблица 4 - Анализ объемов обслуживания ОАО «Авиакомпания Сибирь».Показатель201220132014Изменение 2013/ 2012Изменение 2014/ 2013Пассажирские перевозки ( внутренние линии)Количество рейсов 32567357853832610%7%Налет, часов8768991473958664%5%Пассажирооборот, тыс пкм57897656830784762576618%12%Количество перевезенных пассажиров, тыс. чел30013548401018%13%Процент занятости кресел72%74%78%3%5%Пассажирские перевозки ( международные линии)Количество рейсов 438987494075727711%16%Налет, часов1178913325415281330%15%Пассажирооборот, тыс пкм978965410542791130252418%24%Количество перевезенных пассажиров, тыс. чел4789512863527%24%Процент занятости кресел72%75%80%4%7%Грузоперевозки (всего)Перевезено грузов и почт, тонн29789349243741317%7%Грузооборот, тыс.8267884480847862%0,3%Общие показателиТоннокилометры988851033331125705845%22%Процент коммерческой загрузки61%65%69%7%6%Таким образом, можно сделать вывод о том, что ОАО «Авиакомпания Сибирь» осуществляет эффективную деятельность и политику организации себестоимости предоставляемых услуг. Деятельность компании ежегодно набирает обороты, что является конкурентоспособным преимуществом среди прочих равных аналогичных компаний. Глава 2. Формирование стратегии2.1. Установление базовых стратегий развитияПо итогам PEST анализа и оценки потенциала организации был сделан вывод о том, что ОАО «Авиакомпания Сибирь» осуществляет эффективную деятельность и политику организации себестоимости предоставляемых услуг. Деятельность компании ежегодно набирает обороты, что является конкурентоспособным преимуществом среди прочих равных аналогичных компаний.Ключевыми ресурсами ОАО «Авиакомпании Сибирь» являются следующие приоритетные стратегические пункты: финансовые – это объем выручки, он указывает на эффективную работу авиакомпании. Затем идет система качества, принципы работы компании, методы менеджмента и репутация бренда.Основная стратегическая цель авиакомпании – устойчивое развитие, базой для которого будет являться достижение лучших мировых показателей эффективности авиационного бизнеса.Сервис с позиции стратегической направленности Авиакомпания «Сибирь» трактуется следующим образом: [6, c. 87]Сервис – обслуживание должно отражать статус делового пассажира. Сервис на всех этапах обслуживания – офис продажи, аэропорт, сервис на борту. Сервис – сервис, отвечающий стандартам авиакомпании и ориентированный на семейный отдых. В основу системы управления качеством авиакомпании «Сибирь» закладываются принципы, определенные стандартом ISO 9004-2011. 1) Ориентация на потребителя. Авиакомпания «Сибирь» ориентируется на текущие и будущие потребности своих клиентов, выполняет их требования и стремиться превзойти их ожидания, внимательно следя за изменениями рыночного окружения. 2) Лидерство руководителей. Руководители всех уровней стремятся, четко определяя задачи своих подразделений, обеспечивать достижение результатов деятельности в соответствии со стратегическими целями, стоящими перед авиакомпанией. 3) Вовлечение сотрудников. Деятельность авиакомпании связывает в единый коллектив сотрудников разных уровней и специализаций, и их полное вовлечение в процесс управления качеством позволит компании наиболее эффективно использовать их знания и способности, оценивая по достоинству вклад каждого сотрудника. 4) Процессный подход. Для более эффективного достижения результата в компании внедряется система управления бизнес-процессами, когда деятельностью и соответствующими ресурсами управляют как процессом. Документирование, анализ и разработка улучшенных бизнес-процессов тем более становятся актуальными с ростом авиакомпании. 5) Системный подход к управлению. Выявление бизнес-процессов, организация взаимосвязей между ними и управление взаимосвязанными процессами как единой системой повышает результативность и эффективность в достижении поставленной цели. Особая роль выделяется системному управлению в улучшении операционной деятельности авиакомпании. 6) Постоянное улучшение. Авиакомпания «Сибирь» никогда не останавливалась на достигнутом. Стремление удерживать стратегическое преимущество, достигнутое в результате улучшения бизнес-процессов, ставит постоянное улучшение деятельности неизменной целью компании. 7) Принятие решений, основанное на фактах. Внедрение процесса маркетинговых исследований, позволяющего осуществлять сбор и анализ статистической информации, разработка и внедрение сбалансированной системы показателей эффективности и результативности деятельности каждого бизнес-процесса и компании в целом позволит лучше понимать природу, масштабы и причины изменений, способствуя принятию эффективных решений. 8) Взаимовыгодные отношения с поставщиками. Авиакомпания «Сибирь» в процессе своей деятельности взаимодействует с поставщиками авиационной техники, запасных частей, бортового питания, печатной продукции, а также с агентами по продаже авиаперевозок и туристических услуг, поэтому отношения на взаимовыгодной основе повышают способность создавать ценность продукта авиакомпании. Критические факторы успеха соответствуют области деятельности компании, которая оказывает определяющее влияние на достижение поставленной цели, составляющими которой является: [11, c. 87]оптимизация сети маршрутов и парка воздушных судов;улучшение деловой и технической инфраструктуры компании;формирование имиджа безопасной, удобной и современной компании. 2.2. Подбор и оценка альтернативных стратегийТаким образом, для разработки развития стратегии фирмы в области сервиса, были выделены четыре базовых стратегии развития: [5, c. 43]стратегия лидерства;стратегия нападения;стратегия обороны.Первая стратегия - стратегия лидерства. Когда рынок имеет тенденцию быстрого роста, предприятие может обеспечить успешное развитие, проводя одинаковую с конкурентами рыночную политику, поскольку конкуренция в значительной степени ослабляется расширением рынка. Однако в современных условиях часто при отсутствии этой тенденции, большое значение приобретает разработка концепции реагирования на конкурентную борьбу на рынке или взаимного комбинирования ориентаций на рыночный спрос и на конкуренцию.Данный вид стратегии является наиболее подходящим для Авиакомпании Сибирь. Постоянно меняющаяся система целей, с помощью которой предприятие может приспособиться к любым изменениям это большое преимущество авиакомпании перед конкурентами. Поэтому авиакомпания должна постоянно оценивать свои возможности и цели в области развития сервиса.Вторая стратегия - стратегия нападения, которую также называют атакующей или созидательной, предполагает активную, агрессивную позицию предприятия на рынке и преследует цель завоевать и расширить рыночную долю. Третья стратегия - оборонительная или стратегия стабильности (ограниченного роста) предполагает сохранение фирмой имеющейся рыночной доли и удержание своих позиций на рынке. Подобная стратегия характерна в той ситуации, если рыночная позиция фирмы удовлетворительная, или у нее для проведения активной агрессивной политики недостаточно средств, или фирма опасается ее проводить из-за нежелательных ответных мер сильных конкурентов или со стороны государства. Такую политику часто проводят солидные фирмы на известных для них рынках.Подобный тип стратегии довольно опасен и требует самого пристального внимания со стороны проводящей ее фирмы к вопросам развития научно-технического прогресса и действиям фирм-конкурентов. При выходе на рынок фирмы предпочитают идти от простого к сложному, отрабатывая методы проникновения и внедрения в более доступном или освоенном рынке, а затем уже выходить на сложные и труднодоступные рынки. Это правило соблюдается и при концентрированном (поиск оптимального сегмента рынка от одного к другому), и при дисперсном (выход на наибольшее количество сегментов, с последующим отбором оптимальных) выходе на рынок.Помимо рассмотрения перечисленных видов производственных стратегий авиаперевозчиков, представлена стратегия, основанная на принципах системы целей, разработанной для организаций, занимающихся производством продукции и услуг.Стратегическая цель производственной стратегии - удовлетворение запросов рынка по ассортименту, объему и качеству выпускаемой продукции. В нашем случае - предоставлению услуг.Основные цели производственной стратегии: [8, c. 32]оптимальная загрузка мощностей;снижение затрат на обслуживание;качество обслуживания;соответствие производства услуг спросу.Производственная стратегия должна комплексно решить производственные задачи в соответствии с общей корпоративной стратегией и позволить предприятию занять лидирующее положение на рынке оказываемых услуг.1. Производственные ресурсыСтратегическая задача направления - сфокусировать производственные мощности по следующим параметрам:оптимальная загрузка персонала и техники, выполняющей основные функции аэропорта;направление главных усилий на функции, пользующиеся наибольшим спросом в авиакомпании.2. Управление сервисомСтратегическая задача направления - создать эффективную систему координации обслуживания с высоким качеством менеджмента:создать эффективную систему инфраструктуры для наиболее быстрой коммуникации разных уровней управления - от генерального директора до исполнителей услуг в аэропорту; HYPERLINK "http://www.biglion.ru/services/beauty/spa/?page=2"авантель купить купонсоздать и внедрить эффективные элементы управления, способные увязать жестко формализованный контроль над обслуживанием клиентов с изменениями рынка и интересами потребителей.3. Технологические процессы.Стратегическая задача направления - использование наиболее эффективных имеющихся технологий и внедрение новых, в соответствии с рыночными тенденциями и инновациями в отрасли.Стратегическое указание - создать подразделение по разработке и внедрению новых технологий и рецептур, механизм его работы, вовлекающий в равной степени все уровни предприятия - от бухгалтеров до работников аэродрома.4. Оптимизация использования персоналаСтратегическая задача направления - эффективное использование персонала для выполнения сервиса.Выполнение данной позиции возможно в сочетании с реализацией стратегии управления персоналом и кадровой политики, цель которых в бесперебойном обеспечении трудовыми ресурсами предприятия в нужном количестве и надлежащей квалификации, а так же учет человеческого фактора, роль которого имеет тенденцию к росту его значимости.Стратегическое указание - обязать службу персонала сохранить имеющийся кадровый потенциал.5. Управление качествомСтратегическая задача направления - предоставление услуг с качеством, удовлетворяющим потребителей и позволяющим удерживать конкурентное преимущество.Стратегическое указание - организовать интегрированную систему контроля за качеством обслуживания.6. Взаимоотношения с партнерами и поставщикамиСтратегическая задача направления - установление долгосрочных, устойчивых и взаимозависимых отношений с поставщиками и партнёрами на основе выгоды и доверия.Стратегическое указание: [5, c. 87]формирование кооперативного подхода к построению отношений с потребителями.Таким образом, данная стратегия является наиболее подходящей из всех предложенных.2.3. Выбор и формулирование предпочтительной стратегииСтратегическая цель ОАО «Авиакомпания Сибирь» построение высокоэффективной конкурентоспособной компании. Поэтому для авиакомпании приоритетной является производсвенная стратегия сочетания управления затратами и диверсификацией. В соответствии с реализуемой стратегией развитие авиакомпании в 2015 году направлено на формирование устойчивых предпосылок долгосрочного роста в будущем, повышение конкурентоспособности в условиях растущего рынка.[11]Конкурентное преимуществоБолее низкие затратыДифференциацияМасштаб конкуренцииШирокийЛидерство по затратамШирокая дифференциация Сочетаниеуправления затратамии дифференциацииУзкийФокусированиепри низких затратахФокусированная дифференциацияРисунок 2 - Конкурентные стратегии М. ПортерУспешная реализация Авиакомпанией своих стратегических целей и задач и выполнение своей миссий зависит от деятельности авиационных сервисов Авиакомпании. Поэтому развитие сервиса для пассажиров является одним из приоритетных направлений деятельности Авиакомпании. В 2015 году Авиакомпания предложила своим клиентам новые возможности, которые позволяют упростить процедуры взаимодействия пассажира с авиаперевозчиком. Таким образом, в 2015 году авиакомпания должна разработать и реализовать стратегию в области совершенствования и развития сервиса на борту воздушного судна. Раздел 3. Реализация стратегий.3.1. Разроботка стратегического проекта и планаВ целях повышения качества системы обслуживания пассажиров в ОАО Авиакомпания «Сибирь» предлагается следующее:Повысить качество обслуживания постоянных клиентов. Главным залогом финансового успеха компании является высокий уровень обслуживания клиентов. Этого можно достичь с помощью добросовестной и согласованной работы всего коллектива, профессионализма сотрудников, творческого подхода к делу, гибкости в принятии решений и постоянного собственного профессионального развития. Постоянные клиенты приносят компании стабильную прибыль, и вселяет уверенность в завтрашнем дне. Очень важно стараться строить с клиентом отношения «на шаг ближе», чтобы это было нечто большее, чем просто формальное общение сторон по договору. Важно создать особую атмосферу для каждого клиента. Он должен ощущать заботу и искреннее отношение. Видеть, что услуги, предоставленные ему, соответствуют западному уровню. Один из смелых вариантов взаимодействия с постоянными клиентами - создание специального подразделения в структуре компании по работе с постоянными клиентами для того, чтобы их пожелания к работе учитывались как можно быстрее и эффективнее. Постоянным клиентам компания может предложить:индивидуальный менеджер, который будет в курсе всех перелетовклиента, требуемых условиях перелета, а так же следить за статусом накопления призовых баллов, в случае переноса времени вылета сообщать об этом клиенту; постоянную информацию о специальных предложениях; поздравления с днем рождения и памятными датами; дополнительные привилегии в рамках общих специальных предложений.2. Улучшить качество обслуживания в салоне бизнес - класса. Оборудовать салон новыми креслами трансформерами, улучшить качество питания, за счет повышения качества предлагаемой продукции. Возможность заказать блюдо кухни любимой страны. Оборудовать подголовники спинок кресел системой мультимедиа, с разнообразием фильмов, музыки на разных языках, а так же интересных игр для детей. 3. Организовать постоянное обучение и повышение квалификации обслуживающего персонала. В Авиакомпании «Сибирь» много времени уделяют обучению обеспечения безопасности полета. Но к сожалению уровень владения иностранным языком и этикой общения не всегда на высоте. Необходимо организовать дополнительные курсы повышения профессионального мастерства бортпроводника. Предлагаемые виды обучения бортпроводников и их цели представлены в таблице 5.Таблица 5 - Предлагаемые виды обучения бортпроводников и их цели в ОАО Авиакомпания «Сибирь»ВидЦелиПовышение квалификации по языковой подготовкеПроводится в целях совершенствования знания языка и соответствию международного уровня.Курс повышения квалификации по языковой подготовке предусматривает: а) освоение специальной лексики, используемой в гражданской авиации; б) совершенствование разговорной речи.Повышение и поддержание квалификации бортпроводниковПроводится в целях совершенствования профессиональных знаний и практических навыков.Повышение квалификации бортпроводников достигается путем: а) переподготовки на другой тип воздушного судна;б) повышения класса квалификации.Поддержание квалификации бортпроводников достигается путем:а) профессиональной (технической) учебы в подразделениях авиапредприятий (авиакомпании);б) тестового контроля знаний на ПЭВМ, при любых проверках знаний;в) семинарских занятий с бригадирами;г) семинарских занятий с инструкторским составом.Тренинг общения с клиентами как инструмент для повышения эффективности работыПозволит повысить уровень общения, избежать конфликтных ситуаций. Базовая теория манипулятивных воздействий, конфликтологии. Обучение бортпроводников ОАО Авиакомпании «Сибирь» можно организовать в учебном центе авиакомпании.