Управление качеством в организации (строительная фирма)

Работа по предмету "Управление качеством". Проверена в расширенной платной версии Антиплагиат и имеет уникальность 76%. Подходит для любой строительной фирмы. Работа написана в 2015 г. и сдана на 5. ...

ВВЕДЕНИЕ 3
Глава 1. Теоретические основы управления качеством организации 5
1.1. Методы управления качеством в организациях 5
1.2. Основные методы управления качеством услуг в строительных организациях 8
1.3. Нормативно-правовое регулирование качества в организации 11
Глава 2. Анализ управления качеством услуг организации в ООО «Гранада» 17
2.1. Организационно-экономическая характеристика предприятия 17
2.2. Анализ управления качества услуг предприятия 23
Глава 3. Совершенствование управления качеством услуг в ООО «Гранада» 28
3.1. Разработка рекомендаций по улучшению управления качеством услуг 28
3.2. Оценка эффективности предложенных мероприятий 30
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 36
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 38

Современная рыночная экономика предъявляет принципиально новые требования к качеству выпускаемой продукции, выполняемым работам, оказываемым услугам. Это связанно с тем, что выживаемость фирмы, ее устойчивое положение на рынке товаров и услуг определяется уровнем конкурентоспособности. Конкурентоспособность предприятия на рынке выражается через качество и цену. Внутри предприятия конкурентоспособность выражается через качество и себестоимость продукции. При одинаковых ценах на товары аналогичного назначения конкуренция между ними идет практически только по уровню качества. Управление качеством является, по существу, сквозным аспектом системы управления предприятием - аналогичным таким, как время, затраты, управление персоналом.
В рыночной экономике огромное внимание уделяется проблемам кач ества. Это обусловлено наличием конкурентной среды. Только качество может привлечь потребителя. Серьезная конкурентная борьба обусловила в странах с развитой рыночной экономикой разработку программ повышения качества. В настоящее время возникла необходимость выработки объективных показателей для оценки способностей фирм производить продукцию/оказывать услуги с необходимыми качественными характеристиками. Эти характеристики подтверждаются сертификатом соответствия на продукцию/услуги. Многие фирмы имеют системы качества, соответствующие международным стандартам.
Актуальность темы исследования обусловлена следующими обстоятельствами:
- в условиях экономической реформы повышение качества строительных работ является важнейшим условием интенсивного развития строительной отрасли в целом.
- низкий уровень качества снижает экономическую эффективность капитальных вложений, отрицательно влияет на всю экономику страны, затрудняет решение социально  экономических задач.
- повышение качества строительных работ, качество менеджмента, работы персонала организации, качество маркетинга и т.п. напрямую влияет на деятельность компании. Этим вопросам в работе будет уделено большое значение.
Объект исследования – строительная компания ООО «Гранада».
Предмет исследования – качество строительных работ для населения на рынке Республики Татарстан.
Целью работы является разработка мероприятий по повышению качества строительных работ населению.
Для достижения поставленной цели в ходе выполнения работы на примере конкретного предприятия – ООО «Гранада» – необходимо реализовать следующие задачи:
1. Рассмотреть теоретические вопросы качества строительных работ населению.
2. Провести комплексный анализ деятельности ООО «Гранада»
3. Проанализировать качество строительных работ, предоставляемых ООО «Гранада».
4. Разработать и обосновать мероприятия по повышению качества строительных работ населению.
Работа состоит из 3 глав, введения, заключения, списка использованных источников и приложений.
Методы исследования: наблюдение, анализ, обобщение.

76].Производственный eq контроль качества строительно-монтажных eq работ должен включать:входной eq контроль рабочей документации с eq обоснованием эффективности материалов, eq конструкций и методов производства eq СМР;входной контроль eq материалов, конструкций и оборудования в eq соответствии с требованиями действующих eq ГОСТ, СНиП и ТУ, с eq проверкой наличия сертификатов и eq паспортов;операционный контроль eq отдельных строительных процессов;ведение eq журналов производства СМР;освидетельствование eq скрытых работ и составление eq актов на предшествующие eq скрытые работы;приемочный eq контроль СМР.При eq входном контроле рабочей eq документации производится проверка eq ее комплектности и достаточности eq содержащейся в ней технической eq информации для производства eq работ. Ответственным за eq входной контроль проектной eq документации является начальник eq производственно-технического отдела или eq главный инженер.Проектная eq организация должна представить eq технико-экономическое обоснование эффективности eq принятых материалов, конструкций и eq методов производства работ. В eq случае необходимости, проектные eq конструкции, материалы и изделия eq должны заменяться проектной eq организацией по требованию eq заказчика.Входной контроль eq материалов, конструкций и оборудования eq осуществляют строители внешним eq осмотром на соответствие eq требованиям действующих ГОСТ, eq СНиП и ТУ [8, c.43]. В необходимых eq случаях могут привлекаться eq следующие службы: лаборатория, eq заводы-поставщики, служба главного eq механика, проектные организации. Наличие eq сертификатов, паспортов или eq других актов испытаний eq на материалы, конструкции eq является обязательным. Документы о eq качестве должны соответствовать eq по форме и содержанию eq требованиям стандартов на eq материалы и изделия. В них eq обычно указываются предприятие-изготовитель, eq наименование и марка, условное eq обозначение, номер ГОСТ eq или ТУ, дата eq (время) изготовления, дата eq приемки ОТК, основные eq характеристики. В журнале работ eq необходимо отмечать соответствие eq материалов и конструкций требованиям eq ГОСТ, СНиП и рабочим eq чертежам.Операционный контроль eq проводят в ходе выполнения eq строительных процессов с целью eq обеспечения своевременного выявления eq дефектов, их предупреждения и eq устранения. Контроль осуществляется eq преимущественно измерительным методом eq или техническим осмотром.При eq операционном контроле проверяют eq соблюдение технологии выполнения eq СМР, соответствие конструкций, eq методов и режимов строительным eq нормам, ГОСТ, рабочим eq чертежам. Результаты операционного eq контроля фиксируются в журнале eq работ. Основными документами eq при этом методе eq контроля являются нормы eq операционного контроля, СНиП, eq ГОСТ. В журнал работ eq необходимо внести все eq изменения (остановки, погодные eq условия и т.д.), которые eq не предусмотрены нормами, eq СНиП или ГОСТ, а в eq заключение вносятся все eq допускаемые отклонения по eq нормируемым показателям СНиП и eq ГОСТ.При приемочном eq контроле производят проверку eq качества выполненных СМР, eq законченного объекта или eq его этапа в соответствии с eq требованиями проекта. Контроль eq осуществляется преимущественно регистрационным eq методом, а при необходимости — eq измерительным методом.На eq каждом объекте строительства eq надлежит вести общий eq журнал работ по eq форме, приведенной в приложении 1 eq СНиП 3.01.01-85*, специальные eq журналы по отдельным eq видам работ, перечень eq которых устанавливается генподрядчиком eq по согласованию с субподрядными eq организациями и заказчиком, и журнал eq авторского надзора проектной eq организации. [7, c.75]Обязательными журналами в eq соответствии с требованиями СНиП eq 3.01.01-85* и СНиП 3.03.01-87, eq где необходимо ежедневно eq вносить данные о производстве eq СМР, являются:- журнал eq работ по монтажу eq строительных конструкций (обязательное eq приложение 1 СНиП 3.03.01-87);- журнал eq сварочных работ (обязательное eq приложение 2 СНиП 3.03.01-87);- журнал eq антикоррозионной защиты сварных eq соединений (обязательное приложение 3 eq СНиП 3.03.01-87);- журнал eq замоноличивания монтажных стыков и eq узлов (обязательное приложение 4 eq СНиП 3.03.01-87).Скрытые eq работы подлежат освидетельствованию с eq составлением актов (приложение 6 eq СНиП 3.01.01-85*). Акт eq освидетельствования скрытых работ eq должен составляться на eq завершенный процесс, выполненный eq самостоятельным подразделением исполнителей. Запрещается eq выполнение последующих работ eq при отсутствии актов eq освидетельствования предшествующих скрытых eq работ. Освидетельствование скрытых eq работ и составление акта в eq случаях, когда последующие eq работы должны начаться eq после перерыва, следует eq производить непосредственно перед eq производством последующих работ.Организация eq контроля качества строительно-монтажных eq работ должна быть eq документально оформлена в рамках eq системы качества строительной eq организации. Эффективность контроля eq должна периодически проверяться eq по специально разработанным eq критериям, в том числе eq по показателям качества eq возведенных зданий и сооружений.Вывод. Инструменты качества – это различные методы и техники по сбору, обработке и представлению количественных и качественных данных какого-либо объекта (продукта, процесса, системы). Набор методов, который применяется в менеджменте качества достаточно широкий и разнообразный. Он формировался на протяжении всей истории развития менеджмента качества.Все инструменты качества можно сгруппировать по целям их применения:- инструменты контроля качества;- инструменты управления качеством;- инструменты анализа качества;- инструменты проектирования качества.Глава 2. Анализ управления качеством услуг организации в ООО «Гранада»2.1. Организационно-экономическая характеристика предприятияОрганизация eq занимает лидирующую позицию в eq области инженерного строительства в eq Республике Татарстан, являясь eq ведущим генеральным подрядчиком eq по сооружению объектов eq инженерной инфраструктуры Казани. ООО eq «Гранада» выполняет широчайший eq спектр работ по eq возведению и реконструкции инженерного eq комплекса исторических и современных eq зданий, а также строительству eq автомагистралей, туннелей, развязок и eq других объектов транспортной eq системы. Компания осуществляет eq горнопроходческие и подземные работы, eq прокладывает сети инженерной eq инфраструктуры и конструирует объекты eq гидротехнического и электротехнического назначения. Высокий eq уровень технической оснащенности, eq непревзойденный опыт специалистов, eq владение уникальными строительными eq технологиями позволяют реализовывать eq дерзкие проекты, постоянно eq поднимая планку качества eq работ.Коллектив «Гранада» - eq это команда специалистов eq самого высокого профессионального eq уровня, многие из eq которых владеют редкими eq строительными специальностями. Именно eq члены команды, их eq многолетний опыт, их eq ответственный и творческий подход к eq делу позволяет компании eq воплощать в жизнь смелые, eq технологически сложные проекты.ООО eq «Гранада» - это динамично eq развивающаяся компания, которая eq не останавливается на eq достигнутых лидирующих позициях. Она eq стремится к новым высотам и eq уверенно смотрит в будущее, eq невзирая на сложившуюся eq экономическую ситуацию. Компания eq планирует в ближайшее время eq стать холдингом, что eq позволит ей работать eq еще быстрее, качественнее, eq эффективнее.Строительная организация eq «Гранада» оказывает услуги eq по строительству и проектированию eq зданий, сооружений выступая в eq роли генерального подрядчика с eq исполнением частичных функций eq заказчика.Строительная организация eq «Гранада» работает в области eq строительства объектов промышленного и eq гражданского назначения таких eq как:- производственные здания и eq сооружения;- промышленные предприятия;- eq административные здания;- жилые eq многоэтажные дома;- торговые и eq развлекательные комплексы;- комплексы eq социального обслуживания населения;- eq медицинские диагностические центры;- eq физкультурно-оздоровительные комплексы;- коттеджные eq поселки;- подземные сооружения;- eq дороги;- мосты.Строительная eq организация «Гранада» в своей eq работе опирается на eq нормативно-правовые документы, регламентирующие eq ее деятельность как eq генерального подрядчика: статус, eq права, обязанности, полномочия, eq ответственность. Тщательно относится к eq выбору партнеров на eq конкурсной основе при eq строительстве зданий, сооружений; в eq т.ч. проводит предварительную eq квалификацию претендентов, контролирует eq процедуру проведения торгов eq внутри компании, подготавливает eq тендерную документацию, вырабатывает eq критерии и дает оценку eq офертам. На основе eq полученных предложений делает eq выбор лучших предложений - eq определяет победителей конкурсов. Осуществляет eq приемку и ввод в эксплуатацию eq законченных строительных объектов.В eq компании работает более eq 200 человек.Основные eq технико-экономические показатели деятельности eq предприятия за два eq последних года представлены в eq таблице 2.1.Таблица eq 2.1Технико-экономические показатели eq деятельности ООО «Гранада» eq за 2012-2014 г.г.Наименование показателяЕд.изм.Величина показателяОтклонение 2014/2013201220132014Абсолютн. +, -Темпроста, %Объем реализации услугт.руб.521964579 960700 284120 324120,7Численность работающихчел.185200194-6,097,0Производительность труда -1-го работающегот.руб.2609,822 899,83 609,7709,9124,4Фонд заработной платыт.руб.49989,3355 543,7 55 884,7341,0100,6Среднегодовая зарплата-1-го работающегот.руб.249,93277,7288,110,4103,7Себестоимость услугт.руб.462881,7514313628613114300122,2Затраты на 1 руб. реализации услугкоп.79,8388,789,81,1101,2Прибыль от реализации услугт.руб.59082,365 64771 6716 024109,1Рентабельность деятельности%12,312,711,4-1,3-Рентабельность продаж%11,111,310,2-1,1-Сертификаты eq соответствия: РОСС RU.И eq 282.04ЦИОО / СМОТ.00716 настоящий eq сертификат удостоверяет систему eq управления охраной труда eq применительно к строительству зданий и eq сооружений 1 и 2 уровней ответственности, eq выполнению строительно-монтажных работ, в eq том числе и на eq объектах здравоохранения, жилого, eq социально-бытового и культурного назначения, а eq так же осуществлению eq функций генерального подрядчика.Анализ eq основных показателей табл. показывает, eq что за отчетный eq период выручка от eq реализации работ и услуг eq ООО «Гранада» увеличилась eq на 20,7% или eq на 120 324 т. руб., eq составив в 2014г.- 700 284 eq т. руб. За eq отчетный период численность eq сотрудников уменьшилась – на 6 eq человек, за тот eq же период по eq сравнению с 2013 годом, и eq составила 194 работника в eq 2014 году. В 2012 eq году сотрудников было eq 185.В результате того, eq что значение показателя eq «объема реализации услуг» eq увеличилось за отчетный eq период, уровень производительности eq труда одного работающего eq также увеличился, но eq незначительно - на 24,4% eq или на 709,9 eq т. руб. по eq сравнению с 2013 г.За eq счет роста фонда eq оплаты труда (на eq 0,6 %) или eq на 341,0 т. руб., eq составив на 2014г.- eq 55 884,7 т. руб., eq увеличилась и среднегодовая заработная eq плата работников ООО «eq Гранада» на 3,7 % eq т. руб. или eq на 10,4 т. руб. по eq сравнению с 2013 г. Вследствие eq увеличения объема реализации eq услуг в 2014 г. произошло eq увеличение себестоимости на eq 22,2%, однако уровень eq затрат на 1 руб. реализации в eq этот же период eq повысился на 1,2%. Значения eq этих показателей составили в eq 2014 г. 628 eq 613 т. руб. и eq 89,8 коп. – уровень eq себестоимости услуг и затрат eq на 1 руб. реализации eq соответственно.Таким образом, eq по данным таблицы eq наблюдается незначительное улучшение eq основных показателей ООО «eq Гранада» за 2014 eq год. За отчетный eq период объем реализации eq продукции и услуг увеличился eq на 20,7% или eq на 120 324 т. руб., eq составив в 2013 г.- eq 700 284 т. руб., eq прибыль увеличилась на eq 9,1 %, составив eq 71 671 т. руб. (представлено eq на рисунке 2.1).\sРис. 2.1. Основные eq показатели деятельности организации eq за 2012-2014 гг., eq т. руб.Переходя к eq показателям, характеризующим эффективность eq деятельности ООО «Гранадаeq », можно отметить eq негативную динамику этих eq показателей, в 2013 г. значения eq показателей рентабельности составили eq 11,3% и 12,7% соответственно eq по рентабельности продаж и eq рентабельности деятельности. В отчетном eq периоде произошло понижение eq показателей рентабельности до eq 10,2 % и 11,4 % соответственно eq рентабельность продаж и рентабельности eq деятельности (представлено на eq рисунке 2.2).\sРис. 2.2. Показатели eq рентабельности деятельности и рентабельности eq продаж ООО «Гранада» eq за 2012-2014 гг., %Таким eq образом, очевидно, что в eq деятельности фирмы произошли eq изменения, влияние которых eq на деятельность в организации в eq целом можно оценить eq как в большей степени eq негативные, т.к. не eq смотря на увеличение eq объема продаж, произошло eq снижение значения показателей eq эффективности работы организации eq за отчетный период. На eq рисунке 2.3 представлена eq организационная структура управления в eq строительной организация ООО eq «Гранада». Линейно-функциональная организационная eq структура управления может eq быть очень эффективной eq при условии рационального eq распределения управленческих функций eq среди сотрудников предприятия.Генеральный директорГлавный инженерДиректор по производствуИсполнительный директорГлавный бухгалтерСотрудники бухгалтерииОтдел главного механика Служба качестваПроизводственно-технический отделСотрудники планово-экономического отделаНачальник отдела кадровОтдел материально-технического снабженияИнспектор по кадрамСекретарьСекретарьРис. 2.3. Организационная структура организации на начало 2015 годаeq Выбранная организационная структура eq управления является оптимальной eq для данного предприятия, eq поскольку все обязанности eq разделены между службами eq Общества, но есть eq дублирования при решении eq каких-либо вопросов и отсутствуют eq зоны «безответственности».В подчинении у eq генерального директора находятся: eq директор по производству, eq исполнительный директор, главный eq бухгалтер, начальник отдела eq кадров, главный инженер.Недостатки eq организационной структуры ООО eq «Гранада»:1 Дублирование функций eq (за начальником отдела eq кадров закреплено слишком eq много функций оперативного eq характера).2 Недостаточное внимание к eq вопросам, связанных с стимулированием и eq мотивацией персонала на eq предприятии.3 Отсутствие в отделе eq кадров специалиста по eq развитию персонала.Таким eq образом, отмечаемые недостатки eq по организации ООО eq «Гранада» лежат в плоскости eq организации работ предприятия, и eq могут быть устранены.2.2. Анализ управления качества услуг предприятияДля eq того, чтобы провести eq анализ системы менеджмента eq качества ООО «Гранада» и eq провести анализ ее eq соответствия стандарту ISO eq 9001, была обработана eq информация о:Степени eq удовлетворенности конечных потребителей;Соответствии eq строительной продукции и услуг eq аренды установленным требованиям;Политике в eq области качества;Записях о eq качестве;Менеджменте ресурсов;Процессах eq жизненного цикла продукции;Измерениях, eq анализе и улучшениях.Как eq любая проверка СМК, eq этот анализ носит eq выборочный характер и отражает eq характерные черты СМК в eq целом.Проведем анализ eq случаев несоответсвий качества eq строительной продукции за eq 2012-2014 гг.Общее eq количество случаев несоответствий eq качества строительной продукции в eq 2014 году увеличилось с eq 25 до 27. Но, eq учитывая то, что и eq количество проектов увеличилось eq от 21 до eq 29, можно сказать, eq что случаи производства eq несоответствующей строительной продукции eq имеют тенденцию уменьшаться. Для eq определения количества несоответствий eq на один проект eq можно воспользоваться формулой:, eq гдеN – количество несоответствий eq на один проект;Nнесоотв. – eq общее количество несоответствий;Nпроектов – eq общее количество проектов.Тогда, eq количество несоответствий на eq один проект в 2012-2014 eq гг. будет составлять:N eq (2012)=Nнесоотв./Nпроектов=23/18=1,28N eq (2013)=Nнесоотв./Nпроектов=25/21=1,19N eq (2014)=Nнесоотв./Nпроектов=27/29=0,93Снижение eq количества несоответствий на eq один проект в 2014 eq году (рис. 2.4) eq объясняется введением компанией eq практики разделения специализации eq труда, когда каждый eq из прорабов занимается eq только одним типом eq проектов.\sРис. 2.4. Динамика eq количества несоответствий на eq один проектПодобные eq простые, но яркие eq показатели могут и должны eq использоваться в ООО «Гранада» eq для постановки целей eq перед производственными подразделениями, а eq также для стимулирования и eq поощрения сотрудников по eq результатам работы.Хоть и eq видна тенденция к уменьшению eq количества несоответствий, но eq все же показатель eq несоответствий остается высоким.В eq компании существует формально eq оформленная схема управления eq качеством строительной продукции eq на всех этапах eq ее жизненного цикла. Схема eq представлена на рис. 2.5.eq Эта схема и еще eq шесть обязательных процедур, eq требуемых стандартом ГОСТ Р eq ИСО 9001 были eq предоставлены компании приглашенным eq консультантом по СМК, eq но не внедрены eq на предприятии ООО eq «Гранада» (управление документацией; eq управление записями о качестве; eq управление несоответствующей продукцией; eq проведение внутренних аудитов; eq проведение корректирующих мероприятий; eq проведение предупреждающих мероприятий). Таким eq образом, мы считаем eq необходимым рекомендовать адаптацию eq имеющихся документально описанных eq процедур к реальной действительности eq организации.Рис. 2.5. Схема eq управления качеством строительной eq продукции в течение жизненного eq цикла проекта ООО»Гранада»Исследование eq записей используемых на eq строительных объектах для eq подтверждения соответствия процесса eq производства строительной продукции eq требованиям показало, что eq прораб ведет только eq лишь учет количества eq вывезенных материалов, фиксируя eq при этом номера eq самосвалов. Данная методика eq контроля работ не eq позволяет зафиксировать, оценить и eq работать с такими параметрами eq качества работы, как eq потери времени и простои eq техники, которые являются eq критичными как для eq заказчика, так и для eq самой компании ООО eq «Гранада» и влияют на eq степень удовлетворенности заказчика.Эти eq проблемы являются актуальными и eq каждый раз обсуждаются eq во время еженедельных eq совещаний.Анализ показал, eq что было бы eq целесообразным создание и использование eq контрольных карт производства, eq содержащих контрольные точки и eq возможные проблемы при eq выполнении каждого из eq вида работ.Таким eq образом, ООО «Гранада» eq не выполняет требования eq п. 7.1. ГОСТ Р eq ИСО 9001, в котором eq говорится о том, что eq при планировании процессов eq жизненного цикла продукции eq организация должна установить eq подходящим для нее eq образом записи, необходимые eq для обеспечения свидетельства eq того, что процессы eq жизненного цикла продукции и eq продукция соответствуют требованиям.