Отчет по практике в туризме (+ дневник)

Целью работы является изучение возможностей повышения уровня обслуживания клиентов туристического предприятия в современных условиях на примере турфирмы «-».
Работа содержит в себе таблицы, схемы, графики, диаграммы.
Структурно работа состоит согласно поставленным целям и задачам. Название разделов указано в содержании.
...

ВВЕДЕНИЕ 2
1. Общая характеристика предприятия «-» 4
2. Анализ объёмов продаж и ассортимента «-» 7
3. Анализ прибыли и рентабельности «-» 10
4. Оценка текущего состояния туристской отрасли 11
5. Анализ деятельности предприятия «-» в рамках разработки мероприятий по повышению уровня обслуживания 20
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 30
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ 32
Дневник

Стремительное развитие конкуренции на рынке способствует улучшению качества обслуживания клиентов и предложению новых товаров, работ, услуг, а также ускоряет переход от традиционного способа ведения бизнеса к клиентоориентированному. Процесс преобразования рынков сбыта в рынки покупателя и ориентация на потребности потребителей приводят российские предприятия сферы туризма к необходимости изменения их идеологии и организации управления, в том числе, системы управления процессом обслуживания потребителей.
Поэтому вопросы управления качеством обслуживания гостей современного туристического предприятия в условиях усиления конкуренции становятся первоочередными для предприятий.
Современные подходы к менеджменту качества предусматривают главенствующую роль клиента, его потребностей, в связи с э тим целью предприятия сферы туризма является удовлетворение этих потребностей, запросов и, безусловно, извлечение при этом прибыли. Поэтому, .................

В Кирове в 22 км от основной городской территории расположен гражданский аэропорт 2 класса "Победилово", в аэропорту базируется обслуживающая компания "Кировавиа". Аэропорт располагает тремя взлётно-посадочными полосами длиной 600, 685 и 2203 метра, и способен принимать воздушные суда классов Ту-134, Ил-76 и легче. Регулярное транспортное сообщение осуществляется с Москвой, Сочи и Нарьян-Маром. Речное сообщение в Кирове осуществляет компания "Вятское речное пароходство", в ведении компании находится речной вокзал в районе Александровского сада и порт в районе Большой горы. Пассажирское сообщение с другими населёнными пунктами отсутствует, осуществляются речные прогулки.В рамках культурно-познавательного направления большой интерес среди туристов города Киров вызывает как исторический город России. В городе находятся 11 памятников истории, 22 памятника архитектуры, 3 памятника искусства и 1 памятник археологии федерального (общероссийского) значения. Ещё 54 памятника культуры имеют статус региональных, 19 объектов являются особо охраняемыми природными территориями регионального значения. Общее число культурно-исторических объектов, расположенных в исторической и северной части города Кирова, составляет 122 единицы.Одним из старейших памятников культуры Кирова является ансамбль Успенского Трифонова мужского монастыря, расположенного на набережной реки Вятки. Монастырь был основан вятским сподвижником преподобным Трифоном Вятским по грамоте, выданной Иваном Грозным в 1580 году.Достаточно развита сеть культурно-досуговых учреждений. На сегодняшний день их в городе - 21, в том числе 3 театра, 5 кинотеатров, цирк, концертные и выставочные залы. В городе находится 13 музеев. Большой популярностью пользуются Кировский областной художественный музей имени В.М. и А.М.Васнецовых, музей К.Э.Циолковского, авиации и космонавтики, музеи-филиалы Кировского областного краеведческого музея - музей А.С.Грина, дом-музей М.Е.Салтыкова-Щедрина. В плеяде лучших произведений парковой архитектуры провинциального классицизма заслуженное место занимает Александровский сад. Он был заложен по случаю посещения Вятки в 1825 году императором Александром I.Таким образом, можно говорить, что историко-культурный потенциал города, а также наличие развитой сети культурно-досуговых учреждений позволяет формировать разнообразный туристский продукт в сегменте культурно-познавательного туризма.Экологический и познавательный туризм может развиваться на базе особо охраняемых природных территорий: пос. Порошино, Ботанический сад, Заречный парк и Дендропарк. На сегодняшний день одним из интереснейших объектов познавательно-развлекательного туризма является "Заповедник сказок", расположенный на территории Заречного парка.В северной части города функционирует центр спорта и активного зимнего отдыха, включающий трамплин, лыжные трассы, горнолыжную трассу с подъёмником. Работает пункт проката спортивного инвентаря.В динамике развития туристской сферы муниципального образования можно выделить следующие тенденции: отрицательные показатели развития, о чем свидетельствуют следующие факты: стоимость путевок, реализованных туристическими компаниями города, за последние три года сократилось на 15%. количество туристических компаний сократилось по сравнению на 22%, количество реализованных путевок - на 52%, число обслуженных туристов - на 43%, причем темпы сокращения числа обслуженных туристов по Кировской области выше, чем по Российской Федерации. Численность работников сферы туриндустрии за три года сократилось на 43% .На фоне вышеуказанных низких показателей неплохо смотрится динамика посещения города Кирова иностранными гражданами (рис.6).Рис. 6 Динамика посещения города Кирова 2007-2015 г.Данные говорят, что по сравнению с 2008 годом количество иностранных граждан, посетивших город, увеличилось на 125%, в том числе с деловыми целями - более чем в 3 раза, с туристическими целями - на 23% .Очень обнадеживает ситуация с объемами платных услуг, оказанных населению в сфере туризма. За период с 2007 года объем платных услуг вырос на 35%, в том числе по туристическим услугам рост составил 27%, по услугам гостиниц - 44%, по санаторно-оздоровительным услугам - 61%. Таким образом, рынок платных услуг в сфере туристического бизнеса, оказываемых на территории города, можно охарактеризовать как развивающийся. На фоне роста объема предоставленных услуг происходит и рост налоговых отчислений в местный бюджет предприятиями туристкой индустрии (рис.7).Рис.7. Объём и налоговые отчисления субъектов туриндустрииМожно отметить ситуацию, сложившуюся в результате воздействия финансового кризиса, которая оказала негативное влияние на результаты работы предприятий в сфере туризма. Так, снижение объема оказанных платных туристских услуг по сравнению с 2008 годом составило 12,8%, количество иностранных туристов сократилось, снижение налоговых поступлений от туристических агентств в местный бюджет в 2009 г., по сравнению с 2008 годом, составило 25%. Тем не менее, несмотря на воздействие негативных процессов в мировой экономике в 2008 г., уже в 2009-2013 г. наметился рост показателей.В настоящее время на туристском рынке Кировской области работают 11 туроператоров. Из них 2 туроператора осуществляют деятельность в сфере въездного туризма и специализируются на организации охоты. Из 9 туроператоров по внутреннему туризму прием туристов на территории Кировской области осуществляют 3. В основном предлагаемый ими туристский продукт-это походы на байдарках и рафтах по рекам Кировской области, однодневные туры в города Слободской, Котельнич, Орлов, Уржум, в села Великорецкое и Рябово. Предлагаются экскурсии и интерактивные программы по городу Кирову.Туристические организации города Кирова обладают более высоким уровнем профессионализма, по сравнению с туристическими организациями области, однако они совершенно не заинтересованы в продвижении внутреннего продукта. Туристический продукт, формируемый туроператорами, довольно однообразен по тематике, ассортимент его невелик. Основной клиент - школьники, студенты, родители с детьми, корпорации.В настоящее время ве не более 5 гостиниц отвечают современному уровню гостиничного сервиса. Это гостиницы "Центральная", Правительства Кировской области, "Вятка", "Губернская", "Спутник". За последние годы на рынок гостиничных услуг вышли "малые гостиницы" вместимостью до 50 человек. "Малые гостиницы" работают, главным образом, в сегменте делового туризма. Рынок гостиничных услуг характеризуется недостаточной конкуренцией. Каждая гостиница ориентирована на определенную целевую группу, что позволяет ей обеспечивать необходимый уровень заполняемости.В городе функционирует 35 гостиниц, не считая общежитий для приезжих и санаторно-курортных организаций с общим числом номеров более 1000 и количеством мест более 2500. Наибольшее количество поселенных в коллективных средствах размещения граждан посещали город Киров с деловыми и профессиональными целями. На рис. представлена динамика размещенных в коллективных средствах размещения туристов и объем гостиничных услуг в стоимостном выражении.Рис.8 Динамика показателей развития гостиничной индустрииАнализ представленных данных позволяет говорить, что показатели развития кировской гостиничной индустрии демонстрируют положительную динамику и в дальнейшем прогнозируется их рост. В последние годы отмечается положительная динамика, выражающаяся в увеличении численности предприятий общественного питания. В настоящее время предприятия общественного питания способны удовлетворить потребности гостей города. Динамика развития предприятий общественного питания МО "Город Киров" (по информации управления развития предпринимательства и потребительского рынка администрации города Кирова) положительная, количество предприятий увеличивается с каждым годом и составляет в настоящее время порядка 720.Несмотря на наличие туристского потенциала и инфраструктуры, необходимой для обслуживания гостей и жителей города, можно выделить следующие проблемные зоны процесса развития туризма.Во-первых, в настоящее время целенаправленное продвижение города Кирова как места, обладающего большим туристическим потенциалом, практически отсутствует. Информационная деятельность представлена лишь рекламой отдельных субъектов инфраструктуры туристской отрасли: базы отдыха, спа-салоны, туристические фирмы, которые в подавляющем большинстве предлагают туристический продукт в виде путешествий по России (Нижний Новгород, Казань, Санкт-Петербург, Москва, Великий Устюг) и посещение зарубежных стран.Во-вторых, можно говорить, что существует значительный моральный и физический износ существующей материальной базы, малое количество гостиничных средств размещения туристского класса (2 - 3 звезды) с современным уровнем комфорта. Сопряженная с этим вопросом проблема - недостаточность инвестиционных вложений в инфраструктуру туризма.Также можно отметить сезонный характер занятости в туристическом обслуживании населения, недостаточное количество и качество туристских услуг, предлагаемых на туристском рынке и многие другие проблемы.Для преодоления выявленных проблем и создания условий для развития туризма на территории города реализуются мероприятия в соответствии с действующими областными целевыми программами. Так в ходе реализации областной целевой программы "Развитие современного туристического комплекса Кировской области" на 2009 - 2013 годы создаются благоприятные условия для формирования современного высокоэффективного и конкурентоспособного туристского комплекса (приоритетными направлениями развития туризма в области являются лечебно-оздоровительный туризм, активный и культурно-познавательный туризм). Государственная поддержка и развитие малого предпринимательства в сфере туристской индустрии оказывается в рамках областной целевой программы "Поддержка и развитие малого предпринимательства в Кировской области" на 2010 - 2014 годы. Серьезные качественные изменения инфраструктуры физической культуры и спорта на территории города запланированы в рамках реализации областной целевой программы "Развитие физической культуры и спорта в Кировской области" на 2011 - 2013 годы. Одной из задач областной целевой программы "Развитие агропромышленного комплекса Кировской области на период до 2015 года" является создание предпосылок развития крестьянских (фермерских) хозяйств и личных подсобных хозяйств, в том числе для развития альтернативных видов деятельности в сельской местности (туризм и т.п.). На территории муниципального образования города отдельные вопросы развития туристической отрасли решаются в ходе реализации муниципальной целевой программы "Развитие культуры и сохранение культурного наследия муниципального образования "Город Киров" на 2009 - 2013 годы" в части сохранения культурного потенциала города, муниципальной долгосрочной целевой программы "Развитие малого и среднего предпринимательства в муниципальном образовании "Город Киров" на 2010 -2014 годы" в части предоставление муниципальных гарантий при реализации субъектами малого и среднего предпринимательства инновационных и инвестиционных проектов в приоритетных сферах, в том числе туризма. Наиболее значимым документов в области поддержки развития туризма можно назвать муниципальную целевую программу "Создание условий для развития туризма на территории муниципального образования "Город Киров" на 2012 - 2015 годы", в рамках которой предусмотрены следующие источники финансирования (табл.5).Таблица 5Объемы и источники финансирования целевой программы№ п/пНаименование источника финансированияГоды реализации программыМестный бюджет 2012 2013 2014 2015 1.Иные источники 5571 15105 20555 20355 2.ВСЕГО (тыс. руб.)444,7 1125 1250 1375 6015,7 16230 21805 21730 Задача данной Программы заключается в том, чтобы полноценно и рационально используя туристский потенциал города Кирова, сформировать интересный туристский продукт с дальнейшим выгодным его продвижением на рынке услуг, создать материальную базу для развития туризма на территории муниципального образования "Город Киров".В ходе реализации Программы планируются:- привлечение инвесторов для реконструкции действующих и строительства новых туристских объектов, средств размещения;- строительство объектов туристской инфраструктуры с привлечением собственных средств инвесторов;- субсидирование субъектов аграрного туризма в целях развития инфраструктуры (водоснабжение, газоснабжение и строительство подъездных путей).5. Анализ деятельности предприятия «-» в рамках разработки мероприятий по повышению уровня обслуживания В процессе прохождения практики на предприятии «-» было выяснено, что решение вопросов по повышению уровня обслуживания для данного предприятия носит эпизодический несистемный характер, который обуславливается возникновением конкретных проблем и жалоб со стороны клиентов. У турфирмы отсутствует как стратегия управления качеством, так и конкретные действенные инструменты для оценки качества обслуживания. На предприятии не разработана документация по менеджменту качества: например, спецификации управления качеством обслуживания, спецификации услуг и обслуживания и др., что связано с небольшим численным составом штата и отсутствием навыков по данному вопросу у персонала. Кроме этого руководством никогда не проводился опрос по определению удовлетворённости клиентов уровнем обслуживания.В период прохождения практики была составлена анкета, которая предлагалась посетителям турфирмы для заполнения. Результаты, полученные в рамках данного опроса, представлены на рис.9-12.1. Как Вы узнали о турфирме «-»:Рис. 9 Результаты опроса, проведенного среди клиентов турфирмы «-»2. Как Вы в целом оцениваете уровень обслуживания турфирмы «-»?Рис. 10 Результаты опроса, проведенного среди клиентов турфирмы «-» по определению уровня обслуживания 3. Какие основные проблемы в обслуживании Вы можете назвать?Рис.11 Результаты опроса, проведенного среди клиентов турфирмы «-» по выявлению основных проблем в обслуживании4. Вы готовы воспользоваться услугами турфирмы «-» снова?Рис.12 Результаты опроса, проведенного среди клиентов турфирмы «-» по определению вероятности повторного обращенияК положительным моментам, которые показал опрос, относится: 33% клиентов уже обращались в турфирму ранее и порядка 48% опрошенных готовы обратиться снова. Среди негативных характеристик – это непредоставление сотрудниками турфирмы оперативной информации, ограниченный ассортимент предлагаемых туров и недостаточная вежливость персонала.Данный опрос, безусловно, определяет некоторые проблемы, стоящие перед турфирмой, но полной информации о степени удовлетворенности клиентами уровнем обслуживания продемонстрировать не может.Поэтому с целью выявления проблем в качестве обслуживания гостей турфирмы была разработана карта индивидуальной оценки качества (индивидуальной оценки восприятия потребителем). В картах индивидуальной оценки качества потребителям будет предложено в каждой строке заполнить только одну ячейку, соответствующую фактическому уровню восприятия элемента обслуживания. В этом случае сумма оценок по всем строкам, полученная от конкретного потребителя – это интегральная индивидуальная количественная оценка качества обслуживания. Элементы обслуживания для карты качества были сформированы на основе типологии Е.Р. Кедотта – Н. Тержена и в основном опираются на требования Правил оказания услуг по реализации туристского продукта (с изменениями на 23 марта 2013 года), ГОСТ Р 53997-2010 Туристские услуги. Информация для потребителей. Общие требования», ГОСТ Р 52113-2003 Услуги населению. Номенклатура показателей качества.Эталонная карта качества была получена путем заполнения карты индивидуальной оценки генеральным директором турфирмы, таким образом была сформирована оценка качества обслуживания с точки зрения «предприятия». Таблица 6Карта качества обслуживания (эталонная)№ п/пСодержание и характеристика элемента обслуживанияОценка восприятия элемента обслуживанияОтсутствуетИсполнен неправильноИсполнен правильноРаздел 1. Критические элементы обслуживания1.1Наличие в офисе копии свидетельства о государственной регистрации юридического лица или индивидуального предпринимателяОбслуживание недопустимо-551.2 Предоставление сведений о необходимости получения визы, порядок оформления загранпаспорта и визы и др.;-551.3Турфирма обязана не позднее 24 часов до начала путешествия передать потребителю оригинал договора о реализации туристского продукта, документы, удостоверяющие право потребителя на услуги, входящие в туристский продукт (ваучер, билет и другие), а также иные документы, необходимые потребителю для совершения путешествия-551.4Наличие памятки, инструкции о поведении в обычных и чрезвычайных ситуациях на маршруте и другие инструкции-551.5Безопасность нахождения в офисе турфирмы-55Раздел 2. Нейтральные элементы обслуживания2.1Цвет униформы, персонала-502.2Цветовая гамма интерьера в офисе-202.