Управление конфликтами и стрессами

Целью данной работы является изучение причин возникновения конфликтов и стрессов, а также определение основных путей решения проблем стрессовых и конфликтных ситуаций в сфере деловых отношений. ...

Введение 3
1. Теоретические аспекты методики преодоления конфликта и стресса 4
1.1 Конфликт: сущность и причины возникновения. Виды, функции и стадии развития конфликтов 4
1.2 Стресс и его особенности 12
2. Пути урегулирования и разрешения конфликтов и стресса 17
2.1 Управление конфликтной ситуацией. Методика урегулирования конфликтов 17
2.2 Управление стрессами или стресс-менеджмент 24
Заключение 27
Список использованных источников 28

Для этого необходимо решить следующие задачи:
-раскрыть сущность, свойства, структуру и динамику конфликтов;
-обосновать целесообразность управления конфликтами в организации;
-рассмотреть классификацию конфликтов;
-проанализировать объективные и субъективные причины конфликтов в организациях;

Конфликтная стадия включает следующие фазы: 1) начало конфликта;2) развитие конфликта - происходит мобилизация всех ресурсов - материальных, политических, финансовых, информационных, физических и психических; 3) достигнута точка максимальной интенсивности конфликта;4) затухание конфликта - постепенное ослабление противостояния; 5) прекращение конфликта - окончание, прекращение конфликта вследствие устранения объективных и ослабления субъективных причин; 6) урегулирование конфликта - приведение конфликтного взаимодействия в русло примирения путем переговоров, участия посредников или арбитражного вмешательства.Послеконфликтная стадия включает следующие фазы: 1) ослабление противостояния - напряженность ситуации спадает; 2) подведение итогов, оценка результатов - осознание сторонами важностидальнейшего конструктивного взаимодействия. Фазы в конфликте могут циклически повторяться. Циклы повторяются до тех пор, пока конфликт не будет урегулирован (рисунок 2).Рис. 2. Циклическое развитие конфликта на конфликтной стадии(t - длительность протекания конфликта; N- число циклов развития конфликта; 1 - начало конфликта; 2- развитие конфликта; 3- пик конфликта; 4- затухание конфликта; 5 - прекращение конфликта; 6- урегулирование конфликта)1.2 Стресс и его особенности Наличие внутриличностных, межличностных и внутригрупповых конфликтов является потенциальным источником стресса.Стресс (от англ. stress - давление, напряжение) - термин, используемый для обозначения обширного круга состояний человека, возникающих в ответ на разнообразные экстремальные воздействия.Согласно теории стрессов Г. Селье, он рассматривается как постоянное состояние напряженности человеческой психики, вызванное большим или меньшим несоответствием стиля жизни человека способам реагирования на него нервной системы. В развитии стресса Г.Селье выделил три стадии: тревоги, повышенной резистентности и истощения.- В стадии тревоги организм функционирует с большим напряжением, однако еще справляется с нагрузкой с помощью поверхностной, или функциональной, мобилизацией резервов без глубинных структурных перестроек. - Стадия резистентности - возникновение повышенной устойчивости организма к действию стрессоров, фаза максимально эффективной адаптации. - Если стресс продолжается долго или воздействующие стрессоры чрезвычайно интенсивны, то неизбежно наступает фаза истощения - развиваются дистрофические процессы, вплоть до гибели организма. Динамику развития стресса можно проследить на рисунке 3.Рис.3. Динамика развития стрессаГ. Селье назвал стресс «универсальным феноменом жизни, своего рода спасительной реакцией, подающей сигнал «тревоги», когда организму нужно мобилизовать физические силы на отражение опасности. Реакция на стресс во многих случаях заставляет работать эффективнее, прилагать усилия для его преодоления.В обобщенном виде можно выделить следующие разновидности стресса:- хронический стресс - наличие постоянной (длительной) значительной нагрузки на человека, в результате которой его психологическое или физиологическое состояние находится в напряженном состоянии (длительный поиск работы, выяснения отношений и пр.);- острый стресс - состояние личности после события или явления, в результате которого теряется психологическое равновесие (конфликт с начальником, ссора с близкими людьми и пр.);- физиологический стресс возникает при физической перегрузке организма (слишком высокая или низкая температура в рабочем помещении, недостаточная освещенность, повышенный уровень шума и пр.);- психологический стресс является следствием нарушения психологической устойчивости личности по целому ряду причин: задетое самолюбие, оскорбление, выполнение работы, не соответствующей квалификации и пр. Кроме того, стресс может быть результатом психологической перегрузки личности: выполнение слишком большого объема работ, ответственность за качество сложной и продолжительной работы и т. п. Разновидностью психологического стресса является эмоциональный стресс, который проявляется в ситуациях угрозы, опасности, обиды;- информационный стресс возникает в ситуациях информационных перегрузок или информационного вакуума.Типичные симптомы стрессовых состояний: нервозность и напряжение;хроническое беспокойство; проблемы со сном; неспособность расслабиться; ощущение неспособности справиться с ситуацией; негативное отношение к сотрудничеству; невозможность сосредоточиться; частые ошибки в работе; ухудшение памяти; чувство усталости.Профессиональный стресс - это напряженное состояние работника, возникающее у него при воздействии эмоционально-отрицательных и экстремальных факторов, связанное с выполняемой профессиональной деятельностью. Различают такие разновидности профессионального стресса, как информационный, эмоциональный и коммуникативный стресс.В случаях информационных перегрузок, когда работник не справляется с возникшей перед ним задачей и не успевает принимать важное решение в условиях жесткого ограничения во времени, возникает информационный стресс. Эмоциональный стресс возникает при реальной или предполагаемой опасности, переживаниях, в случаях противоречий или разрыва деловых отношений с коллегами по работе или конфликте с руководством.Коммуникативный стресс, связанный с реальными проблемами делового общения, проявляется в неспособности защититься от коммуникативной агрессии, сформулировать отказ там, где это необходимо, незнании специальных приемов защиты от манипулирования. [6, с.108]Тот стресс, который имеет отношение к руководителям, характеризуется чрезмерным психологическим или физиологическим напряжением (рисунок 4).Рис.4. Модель стрессовой реакцииФакторы, влияющие на возникновение стресса личности в организации: организационные, внеорганизационные и личностные.Организационные факторы предопределяются позицией сотрудника в организации, в частности отсутствием работы в соответствии с его квалификацией; плохими взаимоотношениями с окружающими; отсутствием перспектив роста; наличием конкуренции на рабочих местах и др. Примерами организационных факторов являются:- недостаточная нагрузка сотрудника, при которой ему не предоставляется возможности продемонстрировать свою квалификацию в полной мере; - непонимание работником своей роли в производственном процессе, коллективе, обычно вызванное отсутствием четких прав и обязанностей; - необходимость одновременного выполнения разнородных заданий, не связанных между собой и одинаково срочных;- неучастие работников в управлении организацией, принятии решений по дальнейшему развитию деятельности организации;Факторы стресса, связанные с организацией:- политика и стратегия администрации (сокращение штатов, требования конкуренции, система оплаты труда по результатам, система оценки персонала);- организационная структура (централизация и формализация, специализация, неопределенность ролей, отсутствие возможностей для продвижения);- организационный процесс (жесткий контроль, односторонние коммуникации, отсутствие обратной связи в оценке деятельности, централизованное принятие решений, система мотивации, основанная на наказании);- рабочие условия (несоблюдение мер безопасности труда, плохое освещение, физическое или умственное напряжение, токсичные элементы или радиация).Типичные причины стрессов в процессе труда: рабочие перегрузки; давление факторов времени; низкое качество управления; атмосфера незащищенности на рабочем месте; несоответствие полномочий и обязанностей; неинтересная работа; ролевые конфликты и неопределенность; различие между системой ценностей компании и работника; изменения любого типа.Внеорганизационные факторы вызывают возникновение стрессов в результате действия следующих обстоятельств: отсутствия работы или длительного ее поиска; конкуренции на рынке труда; кризисного состояния экономики; семейных трудностей.Личностные факторы, вызывающие стрессовые состояния, формируются под воздействием нереализованных потребностей личности, эмоциональной неустойчивости, заниженной или завышенной самооценки и др.Индивидуальные факторы стресса: ролевой конфликт и неопределенность; характеристики устойчивости личности к стрессу; личностный контроль и психологическая устойчивость; страх быть обойденным другими или не справиться с работой; страх потерять работу.Пути урегулирования и разрешения конфликтов и стресса Управление конфликтной ситуацией. Методика урегулирования конфликтовКонфликт - это явление, прогнозируемое и подверженное регулированию, что объясняется самой природой возникновения конфликтных столкновений, формами взаимодействия участвующих в них сторон, заинтересованностью в исходе и последствиях противоборства. [1, с.1]На рисунке 5 представлена модель процесса конфликта, связанного с управленческой ситуацией. Она демонстрирует, что существование одного или более источников конфликта увеличивает возможность возникновения конфликтной ситуации в процессе управления. Рис. 5. Модель конфликта как процессаДаже при большой возможности возникновения конфликта стороны могут реагировать так, чтобы не допустить её возникновения. Однако, во многих ситуациях человек реагирует так, чтобы не позволить другим добиться желаемой цели. Настоящий конфликт часто проявляется в попытках убедить другую сторону или нейтрального посредника в правильности своей точки зрения. Следующая стадия конфликта как процесса - это управление им. Существует несколько эффективных способов управления конфликтной ситуацией. Их можно разделить на две категории: структурные и межличностные.Структурные методы разрешения конфликта - это разъяснение требований к работе, использование координационных и интеграционных механизмов, установление общеорганизационных комплексных целей и использование системы вознаграждений.Разъяснение требований к работе - это разъяснение того, какие результаты ожидаются от каждого сотрудника подразделения. Здесь присутствуют такие параметры как уровень результатов, система полномочий и ответственности, а четкое определение политики, процедуры и правил. Еще один метод управления конфликтной ситуацией - это применение координационного механизма, одним элементом которого является цепь команд. Установление иерархии полномочий упорядочивает взаимодействие людей, принятие решений и информационные потоки внутри организации. Принцип единоначалия облегчает использование иерархии для управления конфликтной ситуацией, так как подчиненный прекрасно знает, чьим решениям он должен подчиняться. В управлении конфликтной ситуацией полезны средства интеграции, такие как управленческая иерархия, использование служб, осуществляющих связь между функциями, межфункциональные группы, целевые группы и совещания. [7, с.141] Установление общеорганизационных комплексных целей - еще один структурный метод управления конфликтной ситуацией. Оно в целом способствует тому, что руководители отделов будут принимать решения, содействующие всей организации, а не только их собственной функциональной области. Например, если три смены производственного отдела конфликтуют между собой, следует сформулировать цели для всего отдела, а не для каждой смены в отдельности. [2, с.368]Вознаграждения можно использовать как метод управления конфликтной ситуацией, оказывая влияние на поведение людей, чтобы избежать дисфункциональных последствий. К межличностным стилям разрешения конфликтов относятся: уклонение, сглаживание, принуждение, компромисс и решение проблемы. Процесс управления конфликтом состоит из четырех этапов: институционализации, легитимизации, структурирования и редукции конфликта.Институционализация конфликта - это устранение его стихийности, внесение в ситуацию определенных принципов и правил. Она позволяет сделать развитие конфликта предсказуемым, неинституционализированный конфликт часто не поддается контролю. Проблема институциональной процедуры предполагает наличие добровольного согласия, готовности людей соблюдать тот или иной порядок. Если какое-то правило не отвечает некоторым реалиям (перестало быть легитимным), а другое, отвечающее новым условиям, не принято, то роль эффективной институциональной процедуры может выполнять и совершенно незаконный с точки зрения юриспруденции акт.[8, с.23]Легитимизация конфликта стимулирует добровольность желания выполнить предложенное решение.Структурирование конфликтующих групп является еще одной важной ступенью управления конфликтом. Так как управление предполагает деятельность, направленную на приведение несовместимых интересов в соответствие с некоторыми нормами, возникает необходимость постановки вопроса о носителях этих интересов. Когда наличие некоторого интереса фиксируется объективно, но его субъект неясен, говорить о реальной оптимизации конфликта не приходится. Если же группы структурированы, появляется возможность изменения их силового потенциала. Это, в свою очередь, позволяет установить неформальную иерархию влияния в обществе, что сдерживает эскалацию межгруппового конфликта.Завершающим этапом управления конфликтом выступает редукция, т. е. последовательное ослабление его за счет перевода на другой уровень.В зависимости от эффективности управления конфликтом, его последствия могут быть функциональными или дисфункциональными. Функционально полезным результатом конфликта считается решение проблемы, ставшей причиной столкновения, с учетом взаимных интересов и целей всех сторон, а также достижение понимания, укрепление партнерских отношений и сотрудничества. К дисфункциональным последствиям конфликта относятся неудовлетворенность людей общим делом, уход от решения назревших проблем, нарастание враждебности в межличностных и межгрупповых отношениях.Существуют следующие стратегии конфликтного поведения: уклонение, приспособление, конфронтация, сотрудничество, компромисс. К.Томас и Р.Килменн предложили применять схематическую сетку, которая графически изображена на рисунке 6. Рис.6. Стратегии поведения в конфликтеМодель Томаса - Килменна показывает, что выбор конфликтного поведения зависит и от интересов участвующих в конфликте сторон, и от характера предпринимаемых ими действий. Стратегия поведения в конфликте определяется: 1) мерой осуществления собственных интересов и степенью активности или пассивности в их отстаивании; 2) стремлением удовлетворить интересы других сторон, участвующих в конфликте. Уклонение как стратегия поведения в конфликтах характеризуется отсутствием у участника конфликта желания сотрудничать с кем-либо и приложить активные усилия для осуществления собственных интересов.Приспособление как стратегия пассивного поведения отличается склонностью участников конфликта смягчить, сгладить конфликтную ситуацию, сохранить или восстановить гармонию во взаимоотношениях посредством уступчивости, доверия, готовности к примирению. Конфронтация по своей направленности ориентирована на то, чтобы, действуя активно и самостоятельно, добиваться осуществления собственных интересов без учета интересов других сторон, непосредственно участвующих и конфликте.Сотрудничество означает, что человек активно участвует в поиске решения, удовлетворяющего всех участников взаимодействия, не забывая при этом свои интересы. Предполагается открытый обмен мнениями, заинтересованность всех участников трудового спора в выработке общего решения. Компромисс занимает срединное место в сетке стратегий конфликтного поведения. Он означает расположенность участников конфликта к урегулированию разногласия на основе взаимных уступок, достижения частичного удовлетворения своих интересов. Этот стиль в равной мере предполагает активные и пассивные действия, приложение индивидуальных и коллективных усилий.Одним из методов решения конфликтов являются переговоры, которые представляют собой тактические приемы, направленные на поиск взаимоприемлемых решений для конфликтующих сторон. Возможность их проведения предполагает наличие определенных условий: взаимозависимость сторон, участвующих в конфликте; отсутствие значительных различий в возможностях субъектов конфликта; соответствие стадии развития конфликта возможностям переговоров; участие в переговорах сторон, которые могут принимать решения в сложившейся ситуации. На все организации и все уровни управления воздействуют перемены, которые могут происходить в любом из внутренних факторов и затрагивать любой из них. При рассмотрении изменений в одном факторе необходимо учитывать их воздействие на все остальные.Чтобы сделать организационные перемены эффективными, используются: давление и стимулирование, вмешательство и переориентация, диагноз и признание, изобретательность и обязательное участие, экспериментирование и научный поиск, а также поддержка и принятие чужого мнения.