Рекомендуемая категория для самостоятельной подготовки:
Дипломная работа*
| Код |
247304 |
| Дата создания |
27 января 2016 |
| Страниц |
89
|
Мы сможем обработать ваш заказ (!) 25 апреля в 12:00 [мск] Файлы будут доступны для скачивания только после обработки заказа.
|
Описание
Использованы следующие методы исследования: сравнительный и системный анализ, качественное и количественное изучение реальности, метод опроса, метод экспертных оценок, экономико-статистические методы. ...
Содержание
Оглавление
Оглавление 2
Введение 4
1. Теоретическая часть 7
1.1. Сущность и структура предмета исследования 7
1.2. Характеристика современных методов изучения предмета исследования 13
1.3. Организация управления объектом исследования 17
Вывод: 21
2. Аналитическая часть 23
2.1. Общая характеристика ООО «Неваэлектро» 23
2.2 Анализ рынка услуг и конкурентной среды ООО «Неваэлектро» 32
2.3.Анализ деятельности ООО «Неваэлектро» по предоставлению туристских услуг 39
Вывод: 44
3. Проектная часть 45
3.1. Характеристика мероприятий. Дерево целей проекта 45
3.2. Организационный план внедрения предложений и рекомендаций 57
3. Развитие сбыта услуг с помощью Интернет 57
3.3. Оценка эффективности мероприятий 57
4. Технологическая часть 66
4.1 Разработка техническо-технологических мероприятий по совершенствованию качества обслуживания 66
4.2 Расширение точки WI-FI 67
4.3 Установка компьютерных программ 70
Вывод 74
5. Организация безопасности жизнедеятельности 75
5.1 Пожарная безопасность 75
5.2 Медпункт 77
5.3 Система видеонаблюдения 78
5.4 Охрана труда в гостинице 79
Вывод 84
Заключение 85
Список литературы 86
Введение
Введение
Сфера услуг, к которой относится и гостиничная индустрия, суще-ственно отличается от услуг на предприятиях материального производ-ства. Услуга компании индустрии гостеприимства производится и потреб-ляется одновременно, что не дает возможности исправить фактиче-ские недостатки обслуживания до стадии потребления, поэтому важнейшая задача ,решение которой обеспечивает успешное развитие бизнеса, это до-стижение качества в сфере обслуживания.
Залог достижения поставленных планов, целей и задач гостиничного предприятия – это предоставление качественного обслуживания и его по-стоянное развитие спектра предоставляемых услуг, что поспособствует не только росту спроса на услуги гостиницы, но и сформирует постоянную клиентскую базу. Другими словами, в сегодняшних условиях жесткой кон-курен ции, экономического кризиса, в условиях современного состояния гостиничного рынка важным направлением деятельности предприятий гостеприимства является разработка различных мероприятий по улучше-нию качества обслуживания.
Целью написания данного проекта является рассмотрение, изучение и выявление проблем качества услуг в управлении гостиничным предпри-ятием. Эта тема очень актуальна в настоящее время, т.к. наиболее жизне-способными предприятиями оказываются те, которые ориентированы на клиента и его потребности. Развитие рыночных отношений вызывает появ-ление новых задач и навыков, что вызывает необходимость совершенство-вания управления, повышение уровня обслуживания и улучшения эффек-тивности производства гостиничных услуг.
Изучение данной проблемы осуществлялось на примере деятельно-сти организации ООО "Неваэлектро". Как правило, ключевым фактором рыночного успеха предприятия является завоевание и удержание клиента благодаря эффективному удовлетворению его потребностей. Действитель-но, предприятия, которые четко ориентируются на клиента, добиваются явных конкурентных преимуществ перед фирмами, игнорирующими такой подход.
Цель данной работы – разработка мероприятий по повышению уровня обслуживания на примере ООО «Неваэлектро».
Для достижения цели необходимо решить следующие задачи:
• рассмотреть общетеоретические вопросы уровня обслужива-ния, законодательные и нормативные акты по вопросам защиты прав по-требителей;
• провести технико-экономический анализ деятельности пред-приятия и анализ качества обслуживания ООО «Неваэлектро»;
• разработать мероприятия, направленные на совершенствова-ние качества обслуживания;
• показать технические и технологические пути реализации пред-лагаемых мероприятий;
• рассмотреть вопросы техники безопасности на предприятии в условиях осуществления проекта.
Гипотеза исследования состоит в предположении, что учет выяв-ленных проблем в организации будет способствовать разработке эффек-тивных мероприятий по совершенствованию системы обслуживания кли-ентов.
Исследовательской теоретической базой послужили работы россий-ских и зарубежных авторов в области гостиничного бизнеса и менеджмен-та,связанных с темой работы.
В процессе написания данной работы автором был обобщен опыт развития гостиничного хозяйства, отраженный в работах О. П. Ефимовой, Н. А. Ефимовой, Н. И. Кабушкина, А. Д. Чудновского и др., разработан механизм управления гостиничным комплексом в условиях рыночных от-ношений.
Исходя из экономико-статистической базы, представленной статистическими данными, аналитическими материалами, имеющимися в распоряжении гостиницы «Неваэлектро».
Использованы следующие методы исследования: сравнительный и системный анализ, качественное и количественное изучение реальности, метод опроса, метод экспертных оценок, экономико-статистические методы.
Список литературы
Список литературы
1. Гражданский кодекс Российской Федерации (в ред. от 05.05.2014 N 99-ФЗ) // URL: http://www.pravo.gov.ru – Офици-альный интернет-портал правовой информации (дата обраще-ния: 02.10.2014).
2. Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» (от 3 мая 2012 г. N 47-ФЗ) // URL: http://www.garant.ru – Информационно-правовой портал «Га-рант» (дата обращения:18.10.2014).
3. Афанасьева Н. В., Багиев Г. Л., Лейдиг Г. Концепция и инстру-ментарий эффективного предпринимательства. – М: Владос, 2014. – 289 с.
4. Буйленко В.Ф., Туризм: учебник - Ростов н/Д: Феникс; Красно-дар: Неоглори, 2008. - 411 с
5. Голубков Е.П. О некоторых понятиях и терминологии марке-тинга // Маркетинг в России и за рубежом. - 2009. – № 5.
6. Городецкий И.Я. Стандарты гостиничного хозяйства, М., 2006 . – 378с.
7. Дурович А.П., Организация туризма. - СПб.: Питер, 2009. - 320 с.: ил. - (Серия «Учебное пособие»)
8. Дьяконова Л.И. Услуга как объект маркетинг-менеджмента ту-ристической фирмы // Современный менеджмент: проблемы и перспективы. I науч. - практ. конф.22 марта 2006 г.: Тез.докл. /СПб.: СПбГИЭУ, 2006.
9. Закирова А.Р. Статистические методы контроля и управления качеством. - Казань: Изд-во КГТУ им. А.Н. Туполева, 2007.-156с
10. Ильин В. Система управления качеством. Российский опыт. – М.: Вектор, 2007.-265с.
11. Ильина Е.Н., Туроперейтинг: продвижение туристского продукта: учебник. - М.: Финансы и статистика, 2008. - 176 с.
12. Кабушкин Н. , Бондаренко Г. Менеджмент гостиниц и ре-сторанов. — Мн. : Новое знание, 2007-314с.
13. Кобяк М.В. Внедрение системы качества в работу гости-ничного предприятия / Всероссийский научно-практический журнал «Народное хозяйство» – М: издательство МИИ Наука, № 2, 2011
14. Кобяк М.В. Качество услуг в гостинично-туристском комплексе: вопросы управления / Всероссийский научно-практический журнал «Народное хозяйство» – М: издательство МИИ Наука, № 3, 2011
15. Коровина Е.Б. Некоторые механизмы управления пове-дением сотрудников предприятия сферы услуг (на примере предприятий индустрии гостеприимства) // Актуальные про-блемы современной науки. – 2008. - №1
16. Котлер Ф. Маркетинг Менеджмент. Экспресс-курс. – СПб: Питер, 2007.-548с.
17. Котлер Ф., Буэн Дж., Мейкенд Дж. Маркетинг. Гостепри-имство и туризм Учебник для вузов / Пер, с англ. под ред. Р. Б. Ноздревой. – М. ЮНИТИ, 2007-345с.
18. Кусков А. С. Гостиничное дело – М.: "Дашков и К", 2009. - 305с.
19. Ляпина И.Ю.Организация и технология гостиничного об-служивания. - М.: Изд. РГУ, 2005. - 245с.
20. Макконелл Р., Брю Л. Экономикс. – М.: ИНФРА-М, 2006.-315с.
21. Маркова В.Д. Маркетинг услуг. – М.: Финансы и стати-стика, 2007.-274с.
22. Маркова В.Д. Маркетинг услуг. – М.: Финансы и стати-стика, 2007.-274с.
23. Матюнин, В.М. Управление развитием рынка туристиче-ских услуг // Вестн. Самар. гос. экон. ун-та. – 2009. – №4 (22).
24. Новаторов Э. В. Методы разработки и анализа процесса обслуживания в маркетинге услуг // Маркетинг в России и за рубежом. – 2007. – №1.
25. Огвоздин В.Ю. Управление качеством. Основы теории и практики. - М.: Изд-во «Дело и Сервис», 2007.-245с.
26. Песоцкая Е. В. Маркетинг услуг. – СПб. Издательство «Питер», 2008-287с. Медлик С. Гостиничный бизнес. – М.: ЮНИТИ, 2007.-187с.
27. Скобкин С.С. На пути к качеству // Парад гостиницей. - №4. – 2008.
28. Фомин В.Н. Квалиметрия. Управление качеством. Серти-фикация. Учебник для вузов. - М.: Ось-89, 2005.-324с.
29. Харрингтон Дж. Управление качеством в американских корпорациях. – М.: Наука, 2007.-341с.
30. Челенков А. Управление качеством сервисных продуктов http:/www.bma.ru
31. Чудновский А. Туризм и гостиничное хозяйство. — М. : Юркнига,2007.- 287с.
32. Bitner, M. J. Servicecapes: The impact of Physical surround-ing on Customer and Employees. Journal of Marketing. — 2007. — 56 (April).
33. Eiglier, P. and Langeard, E Principles de politique marketing pour les enterprises de services. — L’Instituted’Administration des enterprises, Universited’Aix-Marselle, 2007
34. Gronroos C. Internal Marketing_Theory and Practice // T. M. Bloch (Ed) Services Marketing in Changed Environment. Ameri-can Marketing Association, Chicago, 1985. - P. 41–47.
35. Parasuraman A., Zeithaml V., Berry L., A conceptual model of service quality and its implications for future research // Journal of Marketing, vol. 49
36. Rathmell, J. Marketing in the Service Sector. — Mass: Win-throp Publishers, 2004.
37. ИСО 9000:2000 «Управление качеством и обеспечение качества. Словарь» [Электронный ресурс]: http://www.standard.ru/articles/article01.phtml (дата обращения: 10.05.2015).
38. INFOWAVE Исследовательская компания [Электронный ресурс]: http://www.infowave.ru/lib/ (дата обращения: 18.05.2015).
39. 12 MANAGE Концепция конкурентных преимуществ [Электронный ресурс]: http://www.12manage.com/methods_porter_competitive_advantage_ru.html (дата обращения: 23.05.2015).
40. Комитет по развитию туризма Санкт-Петербурга [Электрон-ный ресурс]: http://gov.spb.ru/gov/otrasl/c_tourism/ (дата обра-щения: 20.05.2015)
Пожалуйста, внимательно изучайте содержание и фрагменты работы. Деньги за приобретённые готовые работы по причине несоответствия данной работы вашим требованиям или её уникальности не возвращаются.
* Категория работы носит оценочный характер в соответствии с качественными и количественными параметрами предоставляемого материала. Данный материал ни целиком, ни любая из его частей не является готовым научным трудом, выпускной квалификационной работой, научным докладом или иной работой, предусмотренной государственной системой научной аттестации или необходимой для прохождения промежуточной или итоговой аттестации. Данный материал представляет собой субъективный результат обработки, структурирования и форматирования собранной его автором информации и предназначен, прежде всего, для использования в качестве источника для самостоятельной подготовки работы указанной тематики.
bmt: 0.00512