Исследование состояния спроса на услуги предприятия сервиса (риэлтерское агентство)

Объект исследования – Агентство недвижимости «Бригантина».
Предмет исследования – состояние спроса на услуги Агентство недвижимости «Бригантина».
Цель работы заключается в том, чтобы на основе реальных данных разработать рекомендации по удовлетворению спроса на услуги агентства недвижимости «Бригантина».
Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:
 рассмотреть теоретические аспекты исследования состояния спроса на услуги в целом;
 провести анализ основных технико-экономических показателей деятельности предприятия;
 исследовать состояние спроса на услуги АН «Бригантина»;
 разработать проект мероприятий по удовлетворению спроса на услуги АН «Бригантина» и рассчитать их экономическую эффективность.
...

ВВЕДЕНИЕ…………………………………………………………………
1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ИССЛЕДОВАНИЯ СОСТОЯНИЯ СПРОСА НА УСЛУГИ…………………………………………………….
1.1 Понятие, сущность и виды спроса в условиях рыночных отношений…………………………………………………………………..
1.2 Методы изучения и стимулирования потребительского спроса….
1.3 Методика анализа спроса на услуги……………………………….
2 АНАЛИЗ ОСНОВНЫХ ТЕХНИКО-ЭКОНОМИЧЕСКИХ ПОКАЗАТЕЛЕЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ И СОСТОЯНИЯ СПРОСА НА УСЛУГИ АН «БРИГАНТИНА»……………………………………………
2.1Анализ основных технико-экономических показателей деятельности АН «Бригантина»…………………………………………….
2.2 Анализ состояния спроса на услуги АН «Бригантина»…………...
3 ПРОЕКТ МЕРОПРИЯТИЙ ПО СТИМУЛИРОВАНИЮ СПРОСА НА УСЛУГИ АН «БРИГАНТИНА»…………………………………………….
3.1 Организационно-экономическая часть……………………………..
3.2 Экология и безопасность жизнедеятельности……………………..
3.3 Эффективность мероприятий дипломного проекта……………….
ЗАКЛЮЧЕНИЕ……………………………………………………………..
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ И ИСТОЧНИКОВ……

Методологией написания данной работы явились труды отечественных и зарубежных ученых по рассматриваемой проблеме, таких как Балашов А. П., Котлер Ф., Липсиц И. В. и др.
В работе использованы такие методы, как анализ литературных, электронных источников и нормативно-правовых актов; теоретический анализ и синтез; классификация и обобщение.
Работа состоит из введения, трех разделов, заключения, списка использованной литературы и источников, приложений.
Во введении раскрывается актуальность исследования, дается постановка вопроса, целей и задач.
В первом разделе дипломного проекта рассматриваются теоретические аспекты исследования состояния спроса на услуги: раскрывается понятие, сущность и виды спроса в условиях рыночных отношений; описываются методы изучения и стимулирования потребительског о спроса; приводиться методика анализа спроса на услуги (методы, этапы анализа).
Второй раздел дипломной работы содержит анализ основных технико-экономических показателей деятельности исследуемого предприятия за 2012-2014 гг., приводиться анализ состояния спроса на услуги агентства недвижимости «Бригантина».
В третьем разделе разрабатывается проект мероприятий по совершенствованию спроса на услуги предприятия сервиса г. Саратова и рассчитывается их экономическая эффективность.
В заключении подводятся итоги проведенного исследования и предлагаются мероприятия, направленные на удовлетворение спроса на услуги предприятия сервиса.

Составление сценария, как правило, включат в себя несколько этапов:1) структурирование и формулировка вопроса. На данном этапе должна быть собрана и проанализирована базовая информация;2) определение и группировка сфер влияния. Для осуществления данного этапа необходимо выделить критические среды бизнеса и оценить их влияние на будущее предприятия;3) установление показателей будущего развития критически важных факторов среды предприятия;4) формирование и отбор согласующихся наборов предположений.Если на предыдущем этапе предприятие определило будущее состояние среды и ее влияние на предприятие исходя из собственных целей, то на данном этапе возможное развитие сфер влияния определяется исходя из их сегодняшнего состояния и всевозможных изменений.Метод дерева целей – широко применяется дляпрогнозирования возможных направлений развития науки, техники, технологий. Так называемое дерево целей тесно увязывает между собой перспективные цели и конкретные задачи на каждом уровне иерархии. При этом цель высшего порядка соответствует вершине дерева, а ниже в несколько ярусов располагаются локальные цели (задачи), с помощью которых обеспечивается достижение целей верхнего уровня. Оценка относительной важности целей и значимости связей между ними производится с помощью экспертов, причем для последовательного определения значимости целей и задач на различных уровнях обычно используются оценочные матрицы.Матричный метод – широко используется в планировании и прогнозировании. Например, в практике маркетинга матричный метод применяется как метод оценки позиции предприятия на рынке, что позволяет принять решение о выборе одной из возможных стратегий:стратегии атаки при благоприятной позиции (С1);стратегии обороны при средней, неопределенной позиции (С2);стратегии отступления при неблагоприятной позиции (С3).2 АНАЛИЗ ОСНОВНЫХ ТЕХНИКО-ЭКОНОМИЧЕСКИХ ПОКАЗАТЕЛЕЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ И СОСТОЯНИЯ СПРОСА НА УСЛУГИ АН «БРИГАНТИНА»2.1 Анализ основных технико-экономических показателей деятельности предприятия АН «Бригантина»Агентство недвижимости организованно в форме «ИП Тягунов С.А.». Полное наименование предприятия – «Индивидуальный предприниматель Тягунов Сергей Александрович «Агентство по недвижимости «Бригантина».Агентство недвижимости «ИП Тягунов С.А.» было организовано в 2013 году индивидуальным предпринимателем Тягуновым Сергеем Александровичем в городе Энгельсе.Место расположения организации: Саратовская область, г. Энгельс, ул. Пл. Свободы, д. 20 оф.209Основой целью создания агентства по недвижимости "Бригантина" является осуществление предпринимательской деятельности для получения прибыли.Руководство текущей деятельностью Агентства осуществляется единоличным исполнительным органом - директором Агентства.Он осуществляет текущее руководство деятельностью организации в соответствии с действующим законодательством, производственно-хозяйственной и финансово-экономической деятельностью организации, организует работу с персоналом.Предприятие агентства по недвижимости " Бригантина " осуществляет свою деятельность в г. Энгельс. Ключевой сферой деятельности агентства является деятельность на рынке недвижимости по предоставлению различных услуг в данной сфере.Агентство «Бригантина» имеет офис, оборудованный всей необходимой офисной техникой, предоставляет все удобства клиентам. Офис находится в центре города, что является удобным для клиентов.Агентство имеет круглую печать, содержащую его полное фирменное наименование, собственную эмблему и другие средства визуальной идентификации.Агентство является собственником принадлежащего ему имущества и денежных средств и отвечает по своим обязательствам собственным имуществом. Участники имеют предусмотренными законом и учредительными документами общества обязательные права по отношению к обществу.Целью деятельности организации является получение прибыли. Предметом деятельности агентства является:помощь гражданам и организациям в поиске жилой и нежилой недвижимости для последующей ее покупки;помощь гражданам и организациям в поиске покупателя для продажи жилой и нежилой недвижимости;содействие гражданам и организациям в оформлении договоров купли-продажи недвижимости;помощь гражданам и организациям в заключение договоров аренды и субаренды жилой и нежилой недвижимости;консультационные услуги по вопросам связанным с гражданским оборотом жилой и нежилой недвижимости, конъюнктурой рынка недвижимости в Энгельсе.Предприятие является малым, штат агентства состоит из 8 человек. Структура организации Агентство недвижимости «Бригантина»:директор;бухгалтер;юрист;системный администратор;риэлторы.Во главе агентства находится директор, который является руководителем.Юрист – консультирует по вопросам, связанным с коммерческой недвижимостью; проводят операции по аренде, покупке, продаже комнат, квартир, загородных домов.Системный администратор – поддержка технического оборудования, также в его обязанности входит дополнения и обновления информации на сайте компании.Риэлтор – проведение договоров (соблюдение этики делового общения).Изучение спроса и предложений на рынке недвижимости. Составление установленной отчетности о выполненной работе. Заключение и ведение договоров. Организация просмотров/показов объектов.Виды работ:покупка и продажа квартир;продажа квартир в новостройках;срочная продажа отремонтированных квартир;поиск и подбор вариантов любой сложности;сопровождение всех видов сделок с недвижимостью;полное юридическое сопровождение сделок на вторичном рынке жилья:продажа квартир и комнат;покупка квартиры в кредит;аренда квартир;оценка объектов недвижимости;обмен;помощь в оформление приватизации;оформление и регистрация прав собственности на недвижимость;услуги по оценке: официальная оценка жилой недвижимости; ипотека:подбор квартиры, доступной по ипотечному кредиту;помощь в подготовке необходимых документов для предоставления в банк;предварительные консультации по вопросам выбора банка-кредитора и программы кредитования;подготовка документов и проверка юридической чистоты покупаемой по ипотечному кредиту квартиры;сопровождение ипотечных сделок.Все перечисленные виды деятельности осуществляются в соответствии с действующим законодательством РФ. Отдельными видами деятельности, перечень которых определяется специальными федеральными законами, Общество может заниматься только при получении специального разрешения (лицензии).Для полноты проведения анализа экономического состояния предприятия АН «Бригантина» необходимо проанализировать динамику показатель основных технико-экономических показателей его деятельности, выявить проблемные статьи и причину их появления (таблица 1).Таблица 1 – Основные технико-экономические показатели АН «Бригантина» за 2012-2014 гг.ПоказательГодАбсолютное отклонение, (+,-)Темп роста, %2012201320142013-20122014-20132013-20122014-201312345678Выручка от реализации услуг, тыс. руб.170024002230700-170141,1792,91Затраты на реализацию услуг, тыс. руб.9781321140634385135,07106,44Доходы от реализации услуг, тыс. руб.314492124178-368156,6925,2Продолжение таблицы 112345678Условно-постоянные расходы, тыс. руб. 408587700179113143,87119,25Количество сотрудников всего, чел.57821140114,28Среднегодовая заработная плата одного сотрудника, руб. 79200810008400018003000102,27103,7Численность рабочих, чел.11100100100Среднегодовая заработная плата одного рабочего, руб.76248784088158821603180102,83104,05Фонд оплаты труда сотрудников в целом, тыс. руб.396567672171105143,18118,52Фонд оплаты труда рабочего персонала, тыс. руб.76788223102,83104,05Среднегодовой показатель выработки на 1 сотрудника, тыс. руб.3403432793-64100,8481,3Среднегодовой показатель выработки на 1 единицу рабочего персонала, тыс. руб.170024002230700-170141,1792,92Выручка на 1 рубль заработной платы, руб.4,294,233,32-0,06-0,9198,678,4Затраты на один рубль реализации услуг, руб.0,580,550,63-0,020,0895,68114,55Зарплата на 1 рубль реализации, руб.0,230,240,30,010,06101,42127,56Рентабельность деятельности, %32,1137,248,825,14-28,43116,023,68Рентабельность продаж, %18,4720,55,562,03-14,94110,9927,12За анализируемый период показала нестабильную динамику выручка от реализации услуг АН «Бригантина». За 2012-2013 гг. показатель вырос на 700 тыс. руб., или на 41,17 % и в 2013 г. величина показателя составила 2400 тыс. руб., что на 7 %, или 170 тыс. руб. больше, чем в 2014 гг.Затраты на реализацию услуг за исследуемый период имели тенденцию роста, что является неблагоприятным фактором для деятельности компании. За 2012-2013 гг. они увеличились на 343 тыс. руб., что на 13,07 % выше показателя за 2012 г., и составили в 2013 г. – 1321 тыс. руб. В 2014 г. произошел рост показателя на 85 тыс. руб., или на 6,44 % и составил 1406 тыс. руб. Рост затрат на реализацию услуг является неблагоприятной тенденцией, так как АН «Бригантина» затрачивает большее количество денежных средств на реализацию услуг, а при снижении показателя выручки от реализации услуг это приводит к уменьшению прибыли компании.Показатель доходности от реализации услуг за весь отчетный период был нестабилен. Так в 2012 г. он составил 314 тыс. руб., в 2013 г. увеличился на 178 тыс. руб., или на 56,69 % и составил 492 тыс. руб., а в 2014 г. он снизился на 368 тыс. руб., или почти на 75 %, и составил 124 тыс. руб.Из таблицы 1 видно повышение величины показателя условно-постоянных расходов в структуре себестоимости реализации услуг, что негативным образом оказывает значительное влияние на рост затрат на реализации услуг. В 2013 г. их величина показателя была равна 587 тыс. руб., что на 179 тыс. руб., или на 43,87 % больше величины показателя за предыдущий год и на 19,25 %, или на 113 тыс. руб. меньше чем в 2014 г.Количество сотрудников за весь анализируемый период росло. В штате фирмы в 2013 г. работало 7 чел., что на 2 чел., или 40 % больше чем в 2012 г. и на 1 чел., или на 14,28 % меньше, чем в 2014 г. Так в агентстве недвижимости «Бригантина» в 2014 г. численность сотрудников составляла 8 человек. Необходимо заметить, что численность рабочего персонала за 2012-2014 гг. составляла 1 чел. Согласно количеству сотрудников исследуемого предприятия можно сделать вывод о том, что АН «Бригантина» является предприятием малого бизнеса. Согласно данным из таблицы 1, среднегодовая заработная плата, как рабочего персонала, так и всех сотрудников в целом, росла на протяжении всего отчетного периода. Повышение заработной платы связано с ежегодным увеличением МРОТ. В связи с тем, что повышается заработная плата сотрудников, а также ежегодно увеличивается количество сотрудников предприятия, то соответственно возрастает величина показателя фонда оплаты труда. Фонд оплаты труда сотрудников в целом на 2012 г. составлял 396 тыс. руб., в том числе 76 тыс. руб. на рабочий персонал, в 2013 г. произошло увеличение ФОТ сотрудников на 171 тыс. руб., или на 43,18 %, и его величина составляла уже 567 тыс. руб., а увеличение ФОТ рабочих произошло лишь на 2 тыс. руб., или на 2,83 %. В 2014 г. фонд заработной платы сотрудников увеличился на 105 тыс. руб., или на 18,52 % и составил 672 тыс. руб. Повышение фонда оплаты труда является положительным фактором для сотрудников фирмы, но отрицательным для деятельности фирмы, так как темп роста фонда оплаты труда превышает темп роста выручки от реализации услуг.Далее необходимо обратить на динамику показателя среднегодовой выработки одного сотрудника агентства за отчетный период. За период 2012-2013 гг. произошел рост этого показателя на 3 тыс. руб., или на 0,84 % вследствие увеличения выручки от реализации услуг, а за 2013-2014 гг. наблюдается падение величины данного показателя на 64 тыс. руб., или почти на 19 %. Снижение данного показателя за 2013-2014 гг. произошло из-за снижения спроса на услуги АН «Бригантина» и увеличения кадрового состава предприятия. Что же касается динамики выработки на одного рабочего, то тут следует отметить аналогичную ситуацию, как и с предыдущим показателем. Снижение выработки рабочего произошло в период 2013-2014 гг. на 170 тыс. руб., или почти на 7 %, что также непосредственное влияние на снижение данного показателя оказала величина показателя выручки от реализации услуг за 2014 г.Из таблицы 1 видно, что показатель выручки на 1 рубль заработной платы за весь отчетный период имел тенденцию снижения. Так за 2012-2013 гг. данный показатель снизился на 0,06 руб., или на 1,5 % относительно показателя за 2012 г. и в 2013 г. составил 4,23 руб., что на 22 % выше показателя за 2014 г., величина которого была 3,32 руб. Его снижение произошло на 0,91 руб., которое обусловлено снижением спроса на услуги и ростом фонда заработной платы.Показатель рентабельности продаж за весь исследуемый период имел нестабильную тенденцию. За период 2012-2013 гг. наблюдался рост данного показателя на 2,03 %. Темп роста данного показателя составил 10,99 % и на 2013 г. величина показателя составила 20,5 %. За период 2013-2014 гг. показатель имел тенденцию снижения, он снизился на 14,94 %, или на 73 %. Данный показатель в 2014 г. составлял 5,56 %. Данная тенденция обусловлена снижением спроса на услуги, ростом себестоимости реализованной продукции и как следствие снижение прибыли от реализации услуг, а следовательно и падением данного показателя.Затраты на 1 рубль реализации за период 2012-2013 гг. снижались. Снижение составило на 0,02 руб., или на 4,5 % относительно показателя 2012 г. и в 2013 г. его величина была равна 0,55 руб. За период 2013-2014 гг. имеется темп роста данного показателя. Темп составил 14,55 %, увеличение данного показателя составляет 0,08 руб., и на 2014 г. его величина была равна 0,63 руб.Затраты на один рубль реализации услуг за 2012-2014 гг. росли. Так рост показателя за 2012-2013 гг. составил 0,01 руб., или на 1,4 %. Величина показателя затрат на один рубль реализации услуг в 2013 г. была равна 0,24 руб., что на 0,06 руб., или на 27,55 %, ниже показателя за 2014 г., который был равен 0,3 руб.Рентабельность деятельности за отчетный период имела нестабильную динамику. За 2012-2013 гг. данный показатель повысился на 5,14 %, его темп роста составил 16 %. И в 2013 г. показатель имел значение 37,24 %, что является благоприятной тенденцией, но в 2013-2014 гг. данный показатель имел значительное снижение. Он снизился на 28,43 % за период 2013-2014 гг., темп снижения составил 77 % и показатель за 2014 г. имел значение 8,82 %, что говорит о проблеме на предприятии, связанной с тем, что темп роста себестоимости значительно превышает темп роста прибыли от реализации услуг.Для проведения анализа объема реализации были собраны исходные данные за период 2012-2014 гг. При этом были учтены инфляционные процессы, влияющие на рост цен на продукцию (таблица 2).Таблица 2 – Динамика объема реализации услуг АН «Бригантина» за 2012-2014 гг.ГодОбъем реализации услуг, тыс. руб.Абсолютный прирост объема реализации услуг, тыс. руб.Темпы роста объема реализации услуг, %Значение 1 % прироста объема реализации услуг, тыс. руб.предыдущий годбазисный годпредыдущий годбазисный годпредыдущий годбазисный год20121700------20132400700700141,2141,25,05,020142230-17053092,9131,2-1,824,0Исходя из данных таблицы 2, за 2013-2014 гг. наблюдается снижение объема реализации услуг АН «Бригантина». Об этом свидетельствуют значения абсолютного прироста объема реализации услуг по предприятию. В 2014 г. объем реализации снизился на 170 тыс. руб., или на 7 % по сравнению с 2013 г., но по сравнению с 2012 г. прирост составил 530 тыс. руб., или на 31,2 %. Значение 1 % прироста объема реализации услуг показывает, что на 1 % реализации услуг за 2013-2014 гг. было снижение на 1,82 тыс. руб., но за 2012-2014 гг. общий прирост на 1 % реализации услуг составил 4 тыс. руб.Большое влияние на результаты хозяйственной деятельности АН «Бригантина» оказывают ассортимент и структура продаж и реализации услуг (таблица 3).Таблица 3 – Данные об изменении ассортимента и структуры услуг АН «Бригантина» в 2012-2014 гг.Вид услугОбъем реализации, тыс. руб.Темпы роста, %Структура реализации услуг, %2012 г.2013 г.2014 г.2013/2012 г.2014/2013 г.2012 г.2013 г.2014 г.Риэлтерские160022502180140,6396,994,1293,7597,8Консультационные10015050150,0033,35,886,252,2Итого170024002230141,1892,9100100100Данные, представленные в таблице 3, свидетельствуют о небольшом ассортименте и неравномерной структуре реализации услуг по годам. Ассортимент предоставляемых услуг фирмы представлен риэлтерскими и консультационными услугами.Так, если в 2012 г. риэлтерские услуги занимали 94,12 % в общем объеме предоставленных услуг, то в 2013 г. доля этого вида услуг снизилась в 1,004 раза и составила 93,75 %, но так и остались основным видом услуг – риэлтерские. В 2014 г. структура реализации услуг претерпела незначительные изменения: доля риэлтерских услуг в структуре продаж услуг увеличилась до 97,8 %, а удельный вес консультационных услуг составил 2,2 %. Однако, как и в 2014 г. основным видом услуг остались риэлтерские.Важное место в общем анализе деятельности предприятия играет анализ использования трудовых ресурсов предприятия, который позволяет изучить и оценить обеспеченность организации и ее структурных подразделений трудовыми ресурсами, изучить показатели текучести кадров.Первым этапом анализа обеспеченности предприятия трудовыми ресурсами является анализ укомплектованности организации необходимыми кадрами. Анализ обеспеченности рабочей силы производиться путем сравнения фактического количества работников за 2012-2014 гг. (таблица 4).Таблица 4 – Динамика обеспеченности рабочей силой на АН «Бригантина» Категории персонала2012 г.2013 г.2014 г.Отклонение 2013 от 2012 гг.Отклонение 2014 от 2013 гг.чел, (+,-)темп роста, %чел, (+,-)темп роста, %Всего рабочего персонала11101000100- основные рабочие11101000100- вспомогательные рабочие 00000Управляющие46721501116,6- руководящий состав11101000100-специалисты24522001125-прочие управленцы11101000100Всего сотрудников57821401114,29Как видно из таблицы 4, в течение исследуемого периода количество сотрудников предприятия динамично растет. По сравнению с 2012 г. в 2013 г. численность сотрудников увеличилась на 2 чел., или на 40 %, в 2014 г. по сравнению с 2013 г. – на 1 чел., или на 14,29 %. Всего на предприятии в 2014 г. трудилось 8 чел. против 5 чел. в 2012 г.Численность рабочего персонала на АН «Бригантина» осталась неизменной за 2012-2014гг. и составила 1 чел.Наибольший удельный вес в категории «рабочий персонал» занимают основные рабочие (100 %), в категории «управляющие» – специалисты (50 %).Существенное влияние на использование трудовых ресурсов оказывает характер и уровень движения кадров на предприятии (таблица 5).Таблица 5 – Движение рабочей силы на АН «Бригантина» за 2012-2014 гг.Показатель2012 г.2013 г.2014 г.Отклонение, (+,-)Темпы роста, %2013 от 2012 гг.2014 от 2013 гг.2013 от 2012 гг.2014 от 2012 гг.Всего сотрудников, чел.57821140,0114,3Принято сотрудников на работу, чел.212-1150,0200,0Уволено сотрудников с работы, чел. в том числе:по достижению пенсионного возраста11100100,0100,000000--по собственному желанию100-100,0-по инициативе администрации0101-1-0,0Коэффициент приема сотрудников402028,57-208,5750142,9Коэффициент выбытия сотрудников202014,280-5,710071,4Коэффициент текучести кадрового состава2014,2812,5-5,7-1,7871,487,5По данным таблицы 5 можно сказать, что за 2013-2014 гг. состав персонала АН «Бригантина» стал менее стабильным. Об этом свидетельствует высокий темп роста коэффициента приема кадров (142,9 %) по сравнению с темпами роста коэффициента выбытия (71,4 %).Однако на предприятии имеет место текучесть кадров, уровень которой в 2014 г. снизился на 12,5 % по сравнению с 2013 г. и составил в 2014 г. – 12,5.Основной причиной выбытия работников с АН «Бригантина» является увольнение по собственному желанию и по инициативе администрации, что обусловлено, в первую очередь, небольшой заработной платой.Проведем анализ затрат на реализацию услуг АН «Бригантина» в целом и по основным элементам затрат. Исходная информация для такого анализа представлена в таблице 6.Таблица 6 – Анализ себестоимости по элементам затрат АН «Бригантина» за 2012-2014 г. Элемент затратСумма, тыс.