Формирование комплексной системы мотивации персонала на предприятии сферы услуг

Большинство современных организаций не достаточно реализует методы мотивации в рамках своей трудовой деятельности. Это является отрицательной тенденцией в развитии и функционировании организации. Для нормального функционирования организации, для закрепления в ней здорового социально-психологического климата следует своевременно вводить стимулы для персонала, иметь ряд, разработанных, действующих мотивов.
Модель процесса мотивации условно можно обозначить в три этапа: определение потребности, целенаправленное поведение, удовлетворение потребностей.
Успешное управление персоналом организации невозможно без понимания сущности процессов мотивации труда и применения мотивационных технологий. Мотивировать сотрудников - значит затронуть их важнейшие интересы, потребности в чем- либо.
Мотивация ...

ВВЕДЕНИЕ……………………………………………………………..………6

ГЛАВА 1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ МОТИВАЦИИ ПЕРСОНАЛА….9
1.1 Основные аспекты мотивации персонала……………………………...…9
1.2 Тенденции развития системы мотивации персонала организации……18

ГЛАВА 2 АНАЛИЗ МОТИВАЦИИ ПЕРСОНАЛА ООО «ДНС-ЦФО»…..27
2.1 Общая характеристика ООО «ДНС-ЦФО»……………….……….…….27
2.2 Анализ существующей системы мотивации персонала ООО «ДНС-ЦФО»…………………………………………………………………….…….36

ГЛАВА 3 РАЗРАБОТКА РЕКОМЕНДАЦИЙ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ СИСТЕМЫ МОТИВАЦИИ ПЕРСОНАЛА ООО «ДНС-ЦФО»…………………………………………………….………62
3.1 Практические рекомендации по совершенствованию системы мотивации персонала ООО «ДНС-ЦФО»…………………….……….…….62
3.2 Оценка эффективности предложенных мероприятий………………….66

ЗАКЛЮЧЕНИЕ………………………………………………….……………75
БИБЛИОГРАФИЯ……………………………………….……………………77

В настоящее время в системе управления персоналом любой организации все большее значение приобретают мотивационные аспекты. Мотивация сотрудников выступает, как основное средство обеспечения оптимального использования трудовых ресурсов организации, мобилизации имеющегося кадрового потенциала.
Основная цель процесса мотивации является получение максимальной отдачи от использования имеющихся человеческих ресурсов, что позволяет повысить общую результативность и прибыльность деятельности предприятия.
Актуальность данной темы определенно сложностью, создания рациональной модели мотивации труда сотрудников организации, так как попытки приспособить классические теории мотивации к реальным условиям деятельности сотрудников во многом не систематизированы, что затрудняет использование технологий и методов мотивации. Сложность практической организации мотивации персонала также определяется слабой изученностью мотивационных аспектов сотрудников.
Целью дипломной работы является разработанные мероприятия, направленные на усовершенствование и устранение, выявленных при анализе существующей системы мотивации персонала в организации сферы услуг.
В соответствии с поставленной целью в работе были определены следующие задачи:
1. Провести исследование теоретических основ и современных тенденций мотивации труда;
2. Дать характеристику основных направлений деятельности и структуры управления ООО «ДНС-ЦФО»;
3. Провести анализ действующей мотивации труда сотрудников ООО «ДНС-ЦФО»;
4. Разработать мероприятия для совершенствования мотивации труда персонала ООО «ДНС-ЦФО».
Объектом исследования является ООО «ДНС-ЦФО».
Предметом исследования является процесс мотивации труда сотрудников организации.
В работе использовались методы системного подхода, сравнительно-сопоставительные методы - анализ, синтез, аналогия, классификация, социологический опрос, тестирование, а также статистические методы количественных показателей.
Теоретической базой исследования послужили труды отечественных и зарубежных ученых, специализирующихся в области управления персоналом: Е.И. Комарова, А.Я. Кибанова, Гущина И.Н., Магура М.И. и других.
Информационной базой исследования являются фактические и статистические данные, имеющиеся в научной литературе и периодической печати.
Теоретическая значимость работы заключается в определении теоретико-методических основ мотивации труда в организации.
Практическая значимость работы заключается в разработке мероприятий по совершенствованию мотивации персонала ООО «ДНС-ЦФО» путем создания системы стимулов труда.
Объем и структура дипломной работы. Дипломная работа состоит из введения, трех частей, заключения, библиографии и приложений.
Во введении обосновывается актуальность темы данной работы, определяются объект и предмет исследования, ставится цель и задачи, анализируется состояние теоретической разработки проблемы и практическая значимость работы.
В первой части изучаются основные аспекты мотивации труда персонала в организации, определяются понятия «мотивация труда», «стимулирование труда» и «мотивация».
Во второй части приводится анализ кадрового состава и анализ мотивации труда работников в ООО «ДНС-ЦФО».
В третий части разработаны мероприятия исходя из цели работы.
В заключении сформулированы выводы и предложения по теме дипломной работы.

руб., прирост составил 6,25%;себестоимость составила в 2012 году 162107 тыс. руб., в 2013 году 166401 тыс. руб., в 2014 году 170418 тыс. руб., в абсолютном выражении рост себестоимости составил 8311 тыс. руб., в относительном выражении прирост себестоимости за анализируемый период составил 5,13%. Представим данные показатели графически, на рис. 2.1.Рис. 2.1. Динамика показателей выручки, себестоимости и прибыли, тыс. руб.Среднемесячная заработная плата работников ООО «ДНС-ЦФО» увеличилась в 2014 году до 33,47 тыс. руб., то есть на 7,064 тыс. руб. в сравнении с 2012 годом.Характеристика показателей фондоотдачи, материалоотдачи и материалоемкости представлена на рис. 2.2.Рис. 2.2 Характеристика показателей фондоотдачи, материалоотдачи и материалоемкостиТаким образом, фондоотдача в целом, заанализируемый период, сократилась на 0,121 руб./руб. и составила в 2014 году 2,354 руб./руб. Материалоотдача ежегодно снижается, с 2,182 руб./руб. в 2012 году, до 2,102 руб./руб. в 2013 году и до 2,046 руб./руб. в 2014 году. Материалоёмкость в свою очередь имеет тенденцию к росту, с 0,458 в 2012 году, до 0,489 в 2014 году.Соотношение темпов роста средней заработной платы и производительности труда представлено на рис. 2.3.Рис. 2.3. Соотношение темпов роста средней заработной платы и производительности трудаПри соотнесении показателя роста производительности труда и средней заработной платы, установленных на плановый период, рассчитывается коэффициент опережения роста производительности труда над ростом средней заработной платы:Анализ социально-профессиональной структуры ООО «ДНС-ЦФО» представлен в таблице 2.2.Таблица 2.2 Социально-профессиональная структура ООО «ДНС-ЦФО» за 2013-2014 года№п\пСоциально-профессиональныегруппыСреднесписочнаячисленность,чел.Доля в общей численности, %Средняя ежемесячная плата, руб.Темп роста з/п,%2013201420132014201320141234567891.Руководитель1951953,213,1635 61238 914109,272.Специалист1911873,153,0316 50616 892102,343.Служащий33290,540,4784128892105,714.Рабочий-сдельщик1055113617,3918,4113 45214 012104,165.Рабочий повременщик4592462375,7074,9319 50621 402109,72Итого:6 0666 170100,00100,0014 52015 016103,42В 2014 году по сравнению с 2013 увеличился удельный вес основных рабочих на 4,16 %, что является положительным моментом, вместе с этим увеличилась доля специалистов на 02,34 %, и снизилась доля руководителей на 0,05 % . Доля повременщиков увеличилась на 9,72%, а доля сдельщиков на 4,16 %, это говорит о том, что увеличение доли рабочих в основном зависит от увеличения объемов производства, а также повышение заработной платы. Выше всего повысилась средняя заработная плата рабочих-повременщиков, темп роста составил 109,72 %, средняя заработная плата рабочих-сдельщиков повысилась на 104,16 %, рост темпов роста средней заработной платы руководителей составил 109,27 %., специалистов - 102,34 %, служащих - 105,71 %.Анализ движения персонала в ООО «ДНС-ЦФО» за 2013- 2014гг. приведен в таблице 2.3.Таблица 2.3Движение персонала ООО «ДНС-ЦФО» за 2013-2014гг.№ п/пПоказателиЧисленность2013 г.2014 г.12341Численность персонала на начало года606760662Уволено, в т.ч.:- по собственному желанию- по инициативе руководителя, из них- за нарушение трудовой дисциплины по независящим обстоятельствам окончание срока договора265205332152223318826245143Принято на работу2593994Численность сотрудников на конец года606161705Среднесписочная численность сотрудников606661706Коэффициент оборота по приему сотрудников0,0420,0657Коэффициент оборота по выбытию сотрудников0,0430,0388Коэффициент текучести кадров0,0370,0349Коэффициент постоянства кадров0,9560,935На рис. 2.4 представлена динамика движения численности персонала ООО «ДНС-ЦФО» за 2013-2014 годы.Рис. 2.4 Динамика движения численности персонала ООО «ДНС-ЦФО» за 2013-2014гг.Организационную структуру стандартную для каждого региона представим на рис. 2.5.Рис. 2.5. Стандартная организационная структура характерная для каждого регионаИсследование по формированию мотивации сотрудников проведем на отдельном магазине (филиале) ООО «ДНС-ЦФО». Магазин расположен г. Санкт-Петербург, метро Звездная, улица Ленсовета, дом 97.Организационную структуру управления представим на рис. 2.6.ДиректорСервисный центрСкладБухгалтерСекретарьОтдел проверки, выдачи товараМенеджер отдела DIGITALМенеджер отдела аудио-видео техникиМенеджер отдела бытовой техникиОтдел по работе с возражениямиОтдел DIGITALОтдел аудио-видео техникиОтдел бытовой техникиНачальник ОКСпециалист ОКРис.2.6. Организационная структура управления ООО «ДНС-ЦФО» (магазин г.Санкт-Петербург)Структура ООО «ДНС-ЦФО» определена с помощью двух компонентов: 1. Структура управления ООО «ДНС-ЦФО»; 2.Структура линейных подразделений ООО «ДНС-ЦФО».Органы управления ООО «ДНС-ЦФО» - реализуют функции организации.Органы управления руководствуются в первую очередь уставом организации и законодательством Российской Федерации.Основным (высшим) органом управления ООО «ДНС-ЦФО» является совет директоров. Структура ООО «ДНС-ЦФО» имеет структурные подразделения. Структурные подразделения имеют свои должностные обязанности, права. Структура ООО «ДНС-ЦФО» первоначально была сложена из своей специализации и перечнем операций, которые предлагает клиентам.Структура ООО «ДНС-ЦФО» представляет собой линейно - функциональную структуру управления. Данную структуру управления характеризует то, что всю полноту власти берет на себя линейный руководитель возглавляющий коллектив (директор). При решении конкретных задач и подготовке соответствующих решений руководителю помогает специальный аппарат, находящийся в составе функциональных отделов и служб. Применяемая линейно-функциональная структура управления подразумевает строгую подчиненность управленческих работников, которая находит отображение в занимаемых специалистами должностях. 2.2 Анализ существующей системы мотивации персонала ООО «ДНС-ЦФО»В ходе анализа системы мотивации труда персонала ООО «ДНС-ЦФО» были использованы следующие методы:Проведен анализ персонала ООО «ДНС-ЦФО»;Проведен анализ мотивирования труда работников ООО «ДНС-ЦФО» с помощью метода наблюдения;Проведен тест «Удовлетворенность работой»  среди сотрудников ООО «ДНС-ЦФО»;Проведен тест на определение типа трудовой мотивации сотрудников.Все это поможет в дальнейшем составить предложения по совершенствованию системы мотивации сотрудников ООО «ДНС-ЦФО».Трудового потенциала организации, его развития и использования проводился за период с 2012 года по 2014 год включительно.Одной из характеристик трудового потенциала предприятия является численность сотрудников, его структура и динамика. Проанализированы изменения численности сотрудников и полученные результаты представлены в таблице 2.4 (согласно штатному расписанию Приложение 1).Таблица 2.4 Списочная численность сотрудников ООО «ДНС-ЦФО»КатегорииНа 31.12. 2012 год, чел (%)На 31.12. 2013год, чел (%)На 31.12. 2014 год, чел (%)1234Руководители4 (16%)5 (19%)6 (21%)Специалисты21 (84%)21 (81%)22 (79%)Всего сотрудников:25 (100%)26 (100%)30 (100%)На протяжении анализируемого периода среднесписочная численность сотрудников организации увеличивалась, однако рост был незначительный. Кроме того, эта тенденция была неустойчивой. Наибольшее увеличение, наблюдалось среди специалистов на 2012 год было 21 человек, а уже 2014 стало 22 человека. Численность руководителей увеличилось с 4 человек до 6. На основе данного анализа можно сделать вывод о том, что рост среднесписочной численности ООО «ДНС-ЦФО» свидетельствует об экстенсивном наращивании трудового потенциала организации. Одной из характеристик трудового потенциала предприятия является половозрастной состав персонала. Рассмотрен более подробно возраст сотрудников организации таблица 2.5.Наибольший удельный вес в структуре персонала предприятия составляют работники в возрасте от 30 до 40 лет. В 2014 году их количество составляет 18 человек, за три года произошло уменьшение на одну единицу. Вторая по значимости группа - работники в возрасте от 40 и старше. За анализируемый период количество человек увеличилось так же на 1 единицу (2012 год 11 единиц, а к 2014 году 12 человек). Таблица 2.5Состав работников по возрасту (ед.)КатегорииНа 31.12. 2012 год, чел На 31.12. 2013 год, чел На 31.12. 2014 год, чел 18-3030-4040-старше18-3030-4040-старше18-3030-4040-старше12345678910Руководители-22-32-33Специалисты5975975107Итого:121911111812101812Рассмотрен половой состав сотрудников ООО «ДНС-ЦФО» таблица 2.6.Таблица 2.6 Половой состав сотрудников ООО «ДНС-ЦФО»КатегорииНа 31.12. 2012 год, ед., (%)На 31.12. 2013 год, ед., (%)На 31.12. 2014 год, ед., (%)Муж.Жен.Муж.Жен.Муж.Жен.1234567Руководитель3 (12%)1 (4%)3 (12%)2 (8%)5 (18%)1 (4%)Специалисты14 (56%)7 (28%)14 (54%)7 (26%)14 (50%)8 (28%)Итого:17 (68%)8 (32%)17 (66%)9 (34%)20 (68%)10 (32%)Анализ общей структуры работников ООО «ДНС-ЦФО» по полу говорит о том, что коллектив является преимущественно мужским.Доля мужчин в 2014 году составила 68%. За анализируемый период она увеличилась на 2 процентных пункта.Среди категорий соотношение мужчин и женщин резко отличалось. В 2014 году наименьший удельный вес занимали женщины 32%. За три года количество женщин выросло на 2 единицы или на 2%.Одной из важнейших характеристик трудового потенциала является образовательный уровень персонала. Проведен анализ и данные представлены в таблице 2.7.Таблица 2.7 Распределение работников по уровню образования, ед./%Категории На 31.12. 2012 год, челНа 31.12. 2013год, челНа 31.12. 2014 год, челСреднее профес.ВысшееСреднее профес.ВысшееСреднее профес.Высшее1234567Руководители-4 (16%)-5 (19%)-6 (21%)Специалисты12 (48%)9 (36%)8 (31%)13 (50%)9 (32%)13 (47%)Все сотрудников:12 (48%)13 (52%)8 (31%)18 (69%)9 (32%)21 (68%)По данным таблицы 2.7 можно сделать вывод, что большинство сотрудников организации имеют высшее образование (68% от общего числа) на 2014 год. Соответственно, сотрудники, имеющие среднее образование – 32 5 от общего числа персонала. Резкое увеличение сотрудников с высшем образованием отмечено в 2013 году. Это было связано с тем, что в статистической отчетности лица, окончившие ВУЗы, стали относится к лицам с высшем образованием. Отмечается так же то, что все руководители имеют высшее образование.В целом по организации на протяжении анализируемого периода наблюдалась тенденция увеличения доли работников с высшим образованием и снижение доли работников со средним образованием. Так же проанализировано движение персонала. Численность работников любой организации изменяется в связи с тем, что на предприятие одни работники поступают, а другие выбывают по различным причинам, например, по собственному желанию или за нарушение трудовой дисциплины, по сокращению штатов или по достижении пенсионного возраста. Движение персонала в ООО «ДНС-ЦФО» отображено в таблице 2.8.Таблица 2.8 Анализ движения персоналаНаименование показателя2012 г.2013 г.2014 г.1234Принято работников, всего565из них на дополнительно введенные должности122Уволено работников, всего422в том числе:по сокращению штатов---за прогул и другие нарушения трудовой дисциплины1-1по собственному желанию и по соглашению сторон321Коэффициент текучести (%)16%8%7%Коэффициент текучести кадров рассчитали по следующей формуле = (Число увольнений за конкретный период) нужно разделить на (Среднюю численность персонала за конкретный период) и умножить на 100%.То есть:Коэффициент за 2012 г. = 4/25*100%=16%Коэффициент за 2013 г. = 2/26*100%=8%Коэффициент за 2014 г. = 2/30*100%=7%Из данных таблицы 2.6 можно сделать вывод, что коэффициент текучести на протяжении трех лет был неодинаков. Снижение показателя текучести кадров для любой организации является благоприятным показателем, так как указывает на удовлетворенность сотрудниками условий труда. В ООО «ДНС-ЦФО» в 2012 году коэффициент был 16%, а к 2014 снизился до 7%.Так же стоит отметить, что основной причиной увольнения сотрудников является – уход сотрудников по собственному желанию.ООО «ДНС-ЦФО» имеет отдел кадров. Важнейшим условием эффективного труда является отбор работников с точки зрения профессиональной подготовки, личностных качеств, ценностных установок.Потребность в персонале определяет начальник отдела кадров (совместно с директором магазина), который рассчитывает необходимое и экономически эффективное создание рабочего места.Начальник отдела кадров планирует следующие изменения:1) потребность в замещении персонала по годам в связи с их не соответствием требований организации, с уходом на пенсию, увольнением, переходом на инвалидность и т. д.;2) потребность в снижении численности персонала вследствие сокращения объемов продаж, простоев неплатежей и т. д.;3) потребность в расширении численности персонала в связи с расширением, с развитием предпринимательской деятельности и т. д.Расстановка и профессиональная адаптация сотрудника в трудовом коллективе чаще всего организовывают так, что сотрудника назначают на должность со строго оговоренными обязанностями, с четкими требованиями к личным качествам. Сотрудники руководящих должностей набираются по принципу командообразования, чтобы сотрудники могли в том или ином друг друга заменять. Данный подход зарождает среди сотрудников инициативу, создает благоприятный социально-психологический климат.Для того, чтобы продвигать сотрудника по карьерной лестнице учитывают, в первую очередь, опыт сотрудника, его достижения, мнения о нем руководства, уровень образования.Совершенствование квалификации работников может происходить как по вертикали, так и по горизонтали, т. е. предоставляется возможность выполнять обязанности коллег одинакового уровня в данном и смежном подразделении, нижестоящих работников, определенной части функций непосредственного руководителя. Широко развито продвижение молодых и перспективных сотрудников по служебной лестнице, которые могут получить высокие должности.Руководство ООО «ДНС-ЦФО» поощряет стремление сотрудников к совершенствованию и помогает в этом (обучение за счет оранизации, предоставление оплачиваемого ученического отпуска). Энергичным, инициативным работникам открываются широкие возможности для профессионального развития и карьерного роста в рамках кадровых программ. Особое внимание при этом уделяется поддержке, адаптации на производстве молодых сотрудников. Большое внимание в организации уделяется поддержке талантливой молодежи – учащихся высших и средне-специальных учебных заведений, потенциальных сотрудников предприятий.Основной задачей руководства ООО «ДНС-ЦФО» является:- проведение активной кадровой политики;- обеспечение условий для инициативной и творческой деятельности работников с учетом их индивидуальных особенностей и профессиональных навыков;- разработка совместно с финансово-экономической службой материальных и социальных стимулов.Для организации этой работы в ООО «ДНС-ЦФО» существует должность начальник отдела кадров. Магазин по своим масштабам не большой по этому все основные вопросы и решения берет на себя директор магазина. Он принимает решения по тому или иному вопросу, а уже проводить действие делегирует начальнику отдела кадров.Документально перечисленные действия нигде не фиксируются. Организация работает согласно отлаженной системы уже несколько лет, но без официального регламентирующего документа.Для управления персоналом ООО «ДНС-ЦФО» применяют методы:1. Административно - организационные методы управления:· регулирование взаимоотношений сотрудников посредством положений о структурных подразделениях и должностных инструкций;· использование властной мотивации (издание приказов, отдача распоряжений, указаний) при управлении текущей деятельностью предприятия. 2. Экономические методы управления:· материальное стимулирование труда работников: премиальные по результатам труда, использование для отдельных категорий работников сдельной формы оплаты труда.3. Социально-психологические методы управления:· развитие у сотрудников чувства принадлежности к организации с помощью формирования стандартов обслуживания, ведения корпоративной рекламы, широкого использования логотипов организации, обеспечения сотрудников фирменной рабочей одеждой.В организации ООО «ДНС-ЦФО» планирует и вводит очередные стимулы директор магазина, генеральный директор только проверяет отлаженность данного процесса. Как уже отмечалось выше, особенностью данной организации считается то, что директор участвует лично как в разработке каких либо действий направленных на деятельность организации, так и в контроли по их выполнению. Так как организация ООО «ДНС-ЦФО» не большая данные действия директору удается совмещать с отличием. Исключение в контроле составляют – контроль по материальным выплатам (стимулам). Тут директор в полной мере доверяет бухгалтеру. Ознакамливаясь лишь с месячными отчетами. В дальнейшем передавая отчеты вышестоящему начальству.В организации внедрена система аттестации. Она не только позволяет руководителю узнать, что на самом деле представляют собой их сотрудники, как они используют свое рабочее время и отрабатывают ли свою зарплату, но и решить проблему баланса стимулов в каждом индивидуальном случае. С помощью результатов аттестации руководитель получит право объективно повысить или снизить зарплату. Сам работник создает собственное мнение о своем квалификационном уровне. При этом обеспечивается непосредственный контакт «работник - организация». Управление персоналом опирается на анализ содержания труда, способствующий правильным оценкам производственных и деловых качеств работника, организации труда, его оплаты, а также планируемой структуры и качество рабочей силы, необходимой предприятию.Основной акцент в системе стимулирования персонала в ООО «ДНС-ЦФО» сделан на материальные методы стимулирования. Организация использует оплату труда как важнейшее средство стимулирования добросовестной работы.С начала 2013 года руководство ООО «ДНС-ЦФО» приняло решение ввести премиальную систему оплаты труда работников и уменьшить окладную часть. Результаты показали: индивидуальную активность работников, итогом чего стало более рациональное формирование коллектива, сокращение работников, не соответствующих требованиям занимаемой должности.Индивидуальные заработки работников ООО «ДНС-ЦФО» определяются их личным трудовым вкладом, качеством труда, результатами производственно-хозяйственной деятельности и максимальным размером не ограничиваются. В качестве базы используется тарифная система оплаты труда.Заработная плата работников складывается из:· должностного оклада;· доплат;· премий.Также, помимо оклада, в организации существует еще ряд материального вознаграждения:• премии:1) за качественное и своевременное выполнение дополнительных особо важных задач;2) премии сдельщикам;• надбавки:1) доплата молодым рабочим;2) доплата за технические отклонения;3) оплата простоев;4) за квалификацию;5) за совмещение профессий;6) за совмещение профессий периодического характера;7) оплата разницы в окладах при временном замещении;8) за нерабочие праздничные дни;• стипендии:1) по ученическому договору лицам, приобретающим профессию впервые;2) на период обучения второй профессии;3) на период повышения квалификации.Заработная плата выплачивается в сроки: 10 числа каждого месяца.Должностные оклады сотрудникам ООО «ДНС-ЦФО» устанавливаются генеральным директором на основе штатного расписания в соответствии с должностью и квалификацией работника.При оплате труда рабочих применяется:· повременная оплата, согласно окладам, утвержденных в штатном расписании, размер которых зависит от сложности выполняемой работы;· сдельная оплата труда за фактически выполненную работу. В ООО «ДНС-ЦФО» так же активно используется метод «Кнута» - сотрудников штрафуют в материальном эквиваленте за опоздание, за не выход на работу, за брак и т.п..Директор разрабатывает метод стимулирования, с помощью приказа вводит его в действие. Отдельного документа по системе мотивации в организации не предусмотрено.В ООО «ДНС-ЦФО» нет полноценной системы стимулирования и мотивации персонала, а используются лишь её элементы.