Вход

Повышение качества услуг в "Совкомбанке"

Рекомендуемая категория для самостоятельной подготовки:
Дипломная работа*
Код 245875
Дата создания 11 февраля 2016
Страниц 95
Мы сможем обработать ваш заказ (!) 29 марта в 12:00 [мск]
Файлы будут доступны для скачивания только после обработки заказа.
2 520руб.
КУПИТЬ

Описание

ОГЛАВЛЕНИЕ
ВВЕДЕНИЕ…………………………………………………………………………..4
1. Теоретические основы оказания услуг. Качество услуг и организация сервиса………………………………………………………………………………..7 1.1 Сущность и характеристика услуги. Классификация услуг…………………..7 1.2 Понятие качества услуг. Принципы обеспечения и управления качеством. 13 1.3 Сущность, основные принципы и организация сервиса……………………..23
2. Общая характеристика ПАО «Cовкомбaнк»…………………………………..30
2.1 Общие сведения о ПАО «Cо ...

Содержание

По определению Ф. Котлерa, «услуги — это объекты продажи в виде действий, выгод или удовлетворений». В услуги обычно включают транспорт, связь, торговлю, материально- техническое снабжение, бытовые, коммунальные услуги, финансы, науку, образование, здравоохранение, культуру и искусство, физкультуру, спорт, туризм и др. Именно сфера услуг является самой быстро развивающейся отраслью экономики.
В целом услуги имеют четыре характеристики, которые отличают их от товаров: неспособность к хранению, неосязаемость, неотделимость от источника и изменчивость в качестве. В настоящее время существует много различных определений термина «банковская услуга».
Среди российских ученых исследованием банковских услуг занимаются такие специалисты, как И.О. Лаврушин, А.Н. Иванов, Ю.В. Головин, Э.А Уткин,Г.И Морозова, Е.Н. Едроновa, О.А. Крючков и др. Приведем лишь некоторые определения термина «банковская услуга», встречающиеся в научной литературе, и которые наиболее полно и точно отражают его сущность. Так, по мнению И.О. Лаврушина [Рaмперcaд X., Эль-Хомси А. TPS-Lean Six Sigma Новый подход к созданию высокоэффективной компании / Пер. с англ. ООО «Переводим»; Под науч. ред. В.Л. Шперa — М.: РИА «Стандарты и качество», 2009. — 416 с, ил. — (Серия «Бережливое управление»)], банковская услуга определяется как - одна или несколько операций коммерческого банка, которые удовлетворяли бы конкретные потребности клиента; - осуществление коммерческим банком банковских операций по поручению клиента и в его пользу за назначенную плату.

Введение

ПАО «Совкомбанк» - это известный, надежный и выгодный финансовый партнер.
Главными задачами первых лет деятельности стали задачи сохранения целостности системы банка, удержания позиций на рынке розничных банковских услуг и вкладов населения, создания материально-технической базы, обеспечивающей необходимые условия для обслуживания клиентов.
Решение этих задач стало возможным благодаря жесткой централизации структуры управления банком. В условиях современной глобальной экономики люди, занимающиеся бизнесом, сталкиваются с множеством проблем: растущей конкуренцией, удержанием и удовлетворением потребителей, давлением цен, необходимостью роста прибыли и повышения производительности, стимулированием нововведений и творчества, гибкостью, умением адаптироваться к изменениям.
Ситуация на рынке не позволяет компаниям долго заниматься проблемами собственного развития: если компания в игре, то она должна быть конкурентоспособной или сойти с дистанции и уступить место тем, кто дышит ей в спину. Такова новая реальность: статус-кво — это непрерывность.
В нашем динамично развивающемся обществе для поддержания высокой конкурентоспособности необходимо постоянно вносить изменения и усовершенствовать процессы внутри организации. От того, в каком направлении компания будет развиваться, и от правильного выбора этого направления зависит успех компании. Также важен фактор своевременности принятия правильного решения с учетом нестабильной экономической ситуации на рынке.
В условиях конкуренции на первое место при прочих равных условиях выходит сервисное обслуживание клиентов, расширение сервиса своих услуг становится для компаний и банков важным средством борьбы за потенциальных клиентов. Для одних товаров или услуг сервис может быть незначительным, для других – играть значительную роль.
Таким образом, для рассматриваемого в рамках данной работы банка в высококонкурентных рыночных условиях сервис имеет первостепенное значение, поэтому выбранная тема работы является весьма актуальной.
Целью данной работы является разработка мероприятий по улучшению качества предоставляемых услуг и повышения уровня сервиса.
В соответствии с поставленной целью в работе решаются следующие задачи:
- изучить теоретические основы оказания услуг;
- рассмотреть понятие качества услуг, принципы обеспечения и управления качеством;
- изучить сущность, основные принципы и организацию сервиса;
- провести анализ внутренней среды и качества предоставляемых услуг ПАО «Совкомбанк»;
- провести анализ уровня сервиса в банке;
- разработать мероприятия по повышению качества предоставляемых услуг и уровня сервиса в ПАО «Совкомбанк».
Предмет исследования - качество услуг и уровень сервиса в банке.
Объект исследования - ПАО «Совкомбанк».
Информационную базу работы составляют учебные материалы и монографии отечественных и зарубежных экономистов по проблемам стратегического менеджмента, экономики, стратегического планирования, таких как И. Аноф, И.А. Бланк, О.С. Виханский, Ф. Котлер, Р.А. Фатхудинов, А.Н. Романов, И.В. Семенов, Э.А. Уткин и др.
В качестве методологической основы использовались концепция и инструментарий исследования рынка, позиционирования, разработки стратегий.
Практическая значимость работы заключается в апробации полученных результатов исследования в выбранном банке.

Фрагмент работы для ознакомления

руб.Средства частных лиц105 082 313Депозиты частных лиц103 297 085в том числе по срокам привлечения:      до 90 дней3 065      от 91 до 180 дней30 289      от 180 дней до 1года23 335      от 1 до 3 лет43 267      от 3 лет44Расчетные счета физических лиц1 785 228Обязательства, всего230 357 138 Таблица 2.1. Объемы и структура обязательств перед населением ПАО «Совкомбанк» предоставляет кредиты как для физических, так и для юридических лиц. Одним из видов кредита ПАО «Совкомбанк» является потребительский кредит 12+ (рисунок2.1). Рисунок 2.1 Минимальные проценты потребительского кредита банков Рассмотрим состояние кредитов населению за первое полугодие 2014 года (Таблица 2.2).Как видно из таблицы 2.2, кредиты физическим лицам за полугодие выросли на 13,78%. Это объясняется тем, что Cовкомбaнк предоставил потребительский кредит для населения под небольшие проценты.Темпы роста основных показателей финансовой деятельности Cовкомбaнкa продолжают увеличиваться. По итогам работы за 8 месяцев 2014 года он занял 42-ю позицию в ТОП-100 крупнейших отечественных банков [http://mskred.ru].Общий размер активов данной финансовой организации достиг 174 млрд рублей, объем капитала составил около 165 млрд рублей. 30 июня 2014 год тысяч рублей(неаудированные)31 декабря 2013 год тысяч рублейКредиты физическим лицамПотребительские кредиты75 979 97056 498 908Кредитные карты10 039 3054 804 139Ипотечные кредиты343 810164 620Прочие140 793212 226Итого кредиты физическим лицам86 503 87861 679 893Кредиты корпоративным клиентам и дебиторская задолженность по финансовой арендеКредиты корпоративным клиентам2 946 4974 676 021Кредиты малым и средним предприятиям301 184389 909Дебиторская задолженность по финансовой аренде79 920108 00830 июня 2014 год тысяч рублей(неаудированные)31 декабря 2013 год тысяч рублейИтого кредиты юридическим лицам и дебиторская задолженность по финансовой аренде3 327 6015 173 938Итого кредиты клиентам89 831 47966 853 831За вычетом: резерва под обесценение кредитов(8 868 539)(6 388 316)Кредиты клиентам, нетто80 962 94060 465 515 Таблица 2.2 Кредиты Совкомбанка населению за первое полугодие 2014 года Согласно информации, опубликованной в журнале Коммерсантъ-Деньги, в прошлом году Совкомбaнк не был на такой высокой строчке рейтинга. Хотя ведущие банки России также демонстрировали высокие показатели работы, это не помешало Совкомбaнку получить высокую прибыль – свыше 2,5 млрд рублей. По такому параметру данная кредитная организация вышла на 18-ю оценочную позицию. На начало сентября Совкомбaнк выдал кредитов физическим лицам на сумму около 67 млрд рублей. Что касается просроченной задолженности по займам, то она составляет всего 5,5%. Такой низкий показатель объясняется политикой данной финансовой организации. Основными клиентами, которые берут деньги в долг, являются лица пенсионного возраста. Они, как правило, дисциплинированны и ответственно выполняют обязательства перед кредитным учреждением. По результатам исследования, Cовкомбaнк находится на 23 месте – применительно к сумме привлеченных средств от населения во вклады. На начало сентября размер депозитов составил свыше 87 млрд рублей. При этом обслуживание частных лиц осуществляется независимо от наличия у них какого-либо бизнеса. 2.3 Бизнес- справка банкаОбщая информация и реквизиты.Полное фирменное наименование Банка:Публичное акционерное общество «Совкомбaнк».Сокращенное фирменное наименование Банка: ПАО «Совкомбaнк».Полное фирменное наименование Банка на английском языке: Public Joint-Stock Company «Sovcombank».Сокращенное фирменное наименование Банка на английском языке: PJSC"Sovcombank".Место нахождения:156000, Kostroma region, city of Kostroma, 46 Регистрационный номер, присвоенный Банком России - № 963Основной государственный регистрационный номер: (ОГРН) 1144400000425Дата внесения записи о создании юридического лица: 01 сентября 2014 год.Идентификационный номер налогоплательщика (ИНН): 4401116480.SWIFT: SOMRRUMMTelex: 485556 SVKB RUReuters: SVCB.Головной офис ПАО «Совкомбанк» Адрес: 156000, г. Кострома, пр. Текстильщиков, д. 46 Платежные реквизиты: ПАО «Совкомбaнк», к/с № 30101810300000000743 в Отделении по Костромской области Главного управления Центрального банка Российской Федерации по Центральному федеральному округу.БИК 043469743, КПП 440101001, ОКАТО 34401000000, ОКТМО 34701000001 Надзор за деятельностью ПАО «Совкомбaнк» осуществляет Отделение по Костромской области Главного управления Центрального банка Российской Федерации по Центральному федеральному округу. Сведения об аудиторской компании:- Аудитор Банка, осуществляющий проверку по международным стандартам финансовой отчетности – Общество с ограниченной ответственностью «Эрнст энд Янг»Местонахождение: 115035, Москва, Садовническая наб., 77, стр. 1;- Аудитор Банка по РБСУ - Общество с ограниченной ответственностью Современные Технологии Аудита (ООО СТ-Аудит).Место нахождения: 115211, г. Москва, Каширское шоссе, дом 59, корп. 1. Единственный акционер Банка: Частная компания с ограниченной ответственностью «СовКо Капитал Партнерс Би Ви » с 90,01 % акций.Оплаченный уставный капитал - 1 906 004 077,3 рублей. Банк зарегистрирован в Налоговом управлении США в целях исполнения требований Закона США «О налогообложении иностранных счетов» (Foreign Account Tax Compliance Act, FATCA) в качестве участвующего финансового института, Банку присвоен идентификатор FATCA (Global Intermediary Identification Number, GIIN) LC6RSL.99999.SL.643, наименование на английском языке - Public Joint-Stock Company "Sovcombank".  Банк входит в:Государственную систему страхования вкладов.Реестр банков и иных кредитных организаций, имеющих право выступать гарантом перед таможенными органами.Платежную систему "MasterCard Europe SPRL".Систему расчетов "Western Union".Ассоциацию российских банков.Ассоциацию региональных банков.Национальную ассоциацию участников фондового рынка. Основные показатели по итогам года К началу 2015 года Банк занял 17 место среди российских банков по объемам чистой прибыли и 25 место – по вкладам физических лиц (по версии Banki.ru)На 01.02.2015 г. Совкомбанк занял 35 место среди 100 крупнейших банков России: - активы банка на 01.02.2015 составили 263 690 703 тысяч рублей;- капитал банка по форме 123 на 01.02.2015 составил 25,2 млрд. рублей (39 место среди банков). - объем чистой прибыли ПАО «Совкомбанк» на 01.03.2015 год составил 328 323 тыс. рублей (37 место среди банков по России).По данным Интерфакс, ПАО «Совкомбaнк» занимает 14 место – среди самых прибыльных банков, 10 место – среди самых инвестиционных банков, 26 место – среди самых потребительских банков и 25 место – среди самых ритейловых банков. На данное время сеть продаж банка насчитывает более 2100 офисов, расположенных в 48 регионах России. Кредитный портфель Совкомбaнка по состоянию на 01.07.2014 года включает:- ссудную задолженность, предоставленную юридическим лицам – 3 567 898 тысяч рублей (включая просроченную задолженность в размере 305 110 тысяч рублей, что составляет 8,55% от общей задолженности юридических лиц);- ссудную задолженность, предоставленную физическим лицам – 88 614 382 тысяч рублей (включая просроченную задолженность в размере 15 930 837 тысяч рублей, что составляет 17,98% от общей задолженности физических лиц);- кредиты, размещенные в МБК составляют – 3 362 тысяч рублей;- учтенные векселя кредитных организаций – 0 тысяч рублей.Общий объем ссудной и приравненной к ней задолженности по сравнению с отчетным периодом увеличился на 97 089 тысяч рублей или на 0,11%, в основном за счет увеличения кредитного портфеля по портфелям однородных ссуд по физическим лицам. В таблице 2.3 представлена динамика изменения размера сформированного резерва (в % выражении) от размера кредитных вложений банковской группы.Отчетная дата01.01.201401.04.201401.07.2014Кредитные вложения, тыс. руб.66 282 72392 085 19192 182 280Размер сформированного резерва, % 12,38 13,33 12,02 Таблица 2.3 Динамика изменения размера сформированного резерва (в % выражении) от размера кредитных вложений банковской группы Долгосрочный кредитный рейтинг Совкомбанка подтвержден на уровне «В» со «стабильным» прогнозом. Рейтинг банка по национальной шкале также подтвержден на уровне «ruВВВ+» со «стабильным» прогнозом. В таблице 2.4 представлена информация о текущих счетах и депозитов клиентов.Анализ депозитного портфеля показывает, что происходит стабильное увеличение депозитного портфеля, по сравнению с 2013 годом в 2014 году за полугодие вклады физических лиц повысились на 18 923 365 тысяч рублей,30 июня 2014 год тысяч рублей(неаудированные)31 декабря 2013 год тысяч рублейФизические лицаТекущие счета и депозиты до востребования2 814 8971 663 078Срочные депозиты90 204 86372 433 317Юридические лицаТекущие счета и депозиты до востребования3 799 0134 112 173Срочные депозиты3 230 3882 537 624Обязательства по договорам "репо"133 50028 912100 182 66180 775 104 Таблица 2.4 Текущие счета и депозиты клиентов ПАО «Совкомбанка»юридических лиц – на 484 192 тысяч рублей. по сравнению с 2013 годом сумма вкладов в 2014 году увеличилась на 19 407 557 тысяч рублей. Это связано с несколькими причинами: - более выгодные предоставляемые условия по депозитным вкладам; - появление новых разновидностей вкладов; - увеличение процентных ставок по вкладам; - привлечение свободных денежных средств во вклады большей части населения.Основные клиенты Совкомбанка – это взрослые люди и их родители. 3. Организационная структура и сервис в ПАО «Совкомбанка»3.1 Анализ организационной структуры Организационная структура Банка (Рисунок 3.1) сформировалась с момента начала осуществления деятельности, однако с течение времени она постоянно меняется. Рисунок 3.1 Схема организационной структуры Совкомбанка Организационная структура ПАО «Совкомбанк»:Наблюдательный совет состоит из 8 человек, включая Председателя Наблюдательного совета.В правление банка входят 5 человек: - председатель Правления, чьими обязанностями является курирование деятельности департамента по связям с общественностью и рекламы, управление внутренней безопасности, департамента по работе с персоналом, юридического департамента, административно-хозяйственного департамента, департамента розничных продаж и развития в части сети, курирование работы филиалов;- первый Заместитель Председателя Правления, чьими обязанностями является курирование деятельности департамента информационных технологий, департамента розничных рисков, службы экономической безопасности, департамента Казначейство, департамента розничных продаж и развития сети в части продаж, департамента методологии и корпоративного управления;- советник Председателя Правления;- заместитель Председателя Правления;- управляющий директор Банка.В состав менеджмента входят:- первый Заместитель Председателя Правления – управляющий Московским филиалом;- руководитель Департамента маркетинга и развития розничного бизнеса;- руководитель Департамента розничных рисков;- руководитель Департамента информационных технологий;- первый Вице-Президент;- заместитель Председателя Правления;- главный бухгалтер;- заместитель Председателя Правления;- финансовый директор.Средняя численность сотрудников Совкомбaнкa на 01.07.2013 года составила 244 245 человек. Доля сотрудников с высшим образованием – 71,7%. Средняя численность сотрудников Совкомбaнкa на 01.01.2014 год составляла 233 396 человек. Динамика числа сотрудников за 2013 год – 4,7%.В операционном офисе "Новосибирский № 3" Совкомбанка, находящийся по адресу г. Новосибирск, ул. Ватутина, 23 работают 27 человек: 7 руководителей и 20 исполнителей. Кадровый состав банковских служащих ПАО «Совкомбaнк» неоднороден и содержит три группы работников. Различия между группами заключаются в уровне образования, способе поступления на службу, построении карьеры и месте, занимаемом в банковской иерархии.Первая группа банка - квалифицированные работники среднего и старшего возраста. Из них особенно продуктивны 45-55-летние сотрудники со стажем работы в банковской сфере от 10 до 25 лет. Это, начальники отделов и ведущие специалисты филиала «Абсолют Банк». Они в совершенстве знают тонкости бухгалтерии и нюансы взаимоотношений в банковской сфере. Большинство из них - женщины, имеющие средне-специальное бухгалтерское и высшее финансовое образование.Сотрудники, составляющие первую банковскую группу, с трудом воспринимают изменения в условиях работы, поток новых банковских инструкций и наличие неопределенности в содержании работы. Они обладают высокой ответственностью, стремятся работать предельно точно и без ошибок.В качестве основной представители этой группы называют проблему необходимости обновления, имеющегося у них профессионального преимущественно в советский период, они испытывают трудности в усвоении новых, «рыночных» знаний и преодолении устаревших способов работы.Психологическое напряжение работников этой категории усиливается еще из-за противоречия между необходимостью обновления профессионального опыта и стремлением сохранить имеющийся должностной статус. Удержаться на своем месте в банковской иерархии бывает непросто. В этих случаях возникают карьерные «битвы», в которых вышестоящий руководитель филиала банка борется за свое место, а нижестоящий прорывается наверх. Такая конкурентная борьба может продолжаться многие месяцы и часто кончается не только понижением в должности или увольнением того или другого сотрудника, но и существенным ухудшением его здоровья.Вторая группа банковских служащих ПАО «Совкомбанк» - люди активного трудоспособного возраста 35-50 лет, пришедшие в банк из различных профессиональных и общественных сфер деятельности: преимущественно экономисты и компьютерщики. Практически все они имеют высшее образование и психологически готовы к смене профессии в силу высокого интеллектуального потенциала.В Совкомбанке ставится условие получения второго экономического образования, если сотрудник имеет непрофильный относительно банковской сферы диплом. Банковские служащие из этой группы сталкиваются с необходимостью профессионального и личностного самоутверждения на новом месте работы, поиска новых профессиональных контактов.Не последнее место среди этих проблем занимают трудности, связанные с преодолением сопротивления со стороны банковских работников первой группы, не желающих отдавать высокие должностные места пришедшим «новичкам».Третья группа Совкомбанка состоит из молодых людей 20-30 лет, занимающих в банке различные должностные посты, начиная от бухгалтера и заканчивая операционистом. Они имеют экономическое образование, полученное в последние годы в России, или закончили среднюю общеобразовательную школу и специализированные банковские курсы.Работники этой категории уверенно чувствуют себя в новых экономических условиях, и может сложиться впечатление, что эта группа банковских служащих является наиболее благополучной. Однако это не совсем так. Трудности, с которыми сталкиваются молодые банковские служащие, обусловлены отсутствием сформированного и стабильного профессионального сообщества. Они работают в условиях острого дефицита или полного отсутствия профессиональной преемственности.3.2 Анализ внутренней среды и качества предоставляемых услуг банка Данное исследование будем проводить с использованием методики SWOT- анализа, для этого определим сильные и слабые стороны ПАО «Совкомбaнк», его возможности и существующие угрозы. Сильные стороны: 1. Единая разветвленная филиальная сеть, охватывающая большую часть территории страны, создает высокое конкурентное преимущество Совкомбанка в ритейловом обслуживании.2. Высокий темп роста привлеченных средств физических лиц. 3. Работа с клиентами: опыт массового обслуживания клиентов, значительная клиентская база во всех сегментах (корпоративные и розничные, крупные и мелкие клиенты) и во многих регионах страны. 4. Большое количество опытных квалифицированных специалистов, огромный управленческий опыт. 5. Сильный бренд и надёжная репутация банка, в первую очередь связанные с огромным ресурсом доверия банку со стороны всех категорий клиентов. 6. Сохранение позиций крупного банка РФ.7. Высокая доля банка на рынке потребительского кредитования.8. Банк имеет высокие рейтинги в российских рейтинговых агентствах. 9. Большая прозрачность деятельности банка.Слабые стороны: 1. Слабые стороны корпоративной культуры банка, прежде всего, избыточный бюрократизм, недостаточная ответственность за итоговый результат работы банка и недостаточное стремление к совершенствованию и развитию. 2. Кадровая политика: текучесть кадров на низших должностях. 3. Недостаточность финансовых средств для оперирования.5. Низкая эффективность использования сбытовой сети и клиентской базы, что связано с недостаточной организацией клиентской работы и неразвитыми навыками и системами продаж.6. Низкое качество обслуживания с точки зрения скорости принятия решений, сложности процессов и процедур. 7. Низкий уровень специализации и разделения труда. 8. Низкий уровень автоматизации и большое количество ручного труда. 9. Низкий уровень мотивационных программ персонала. Возможности:1.Расширение рынка потребительских кредитов. 2.Расширение рынка кредитования юридических лиц. 3.Ослабление конкурентов. 4.Использование современного программного обеспечения, обеспечивающего ускорение основных банковских бизнес процессов. 5.Увеличение доли присутствия на рынках стран СНГ. 6.Возможность выхода на рынки Восточной Европы и Азии. 7. Увеличение льгот и субсидий от государства.Угрозы: 1. Риск увеличения кредитных рисков по мере замедления темпов экономического роста в связи с экономическим кризисом. 2. Усиление конкуренции на рынке оказания банковских услуг. 3. Риск опережающего роста затрат по отношению к доходам банка, вызванный низкой производительностью труда, низкой масштабируемостью систем Банка. 4. Угроза оказания давления со стороны поставщиков (повышение цен, снижение качества товаров, услуг). 5. Угроза увеличения товаров-заменителей банковских продуктов (ПИФы, фонды доверительного управления, инвестиции в реальный сектор экономики). 6. Банкротство.Сводная таблица SWOT-анализа представлена ниже (таблица 3.1).Также для более полного изучения работы отделений Совкомбaнкa необходимо оценить с точки зрения клиентов качество оказываемых услуг в одном из отделений выбранного района. Для измерения критериев качества банковской услуги в работе предлагается использовать адаптированную методику «SERVQUAL». (Авторами методики SERVQUAL являются А.  Парасураман, В.А.  Зайтамл и  Л.Л. Берри.)Ее суть такова: сначала потребители с помощью пятибалльной шкалы Лайкертa (полностью не согласен — полностью согласен) высказывают свои общие ожидания относительно пяти критериев качества банковской услуги. Затем, с помощью аналогичной шкалы, потребители высказывают свои специфичные восприятия тех же пяти критериев качества услуги, но уже в обследуемом отделении банка. Результаты анкетирования сравниваются с целью исчисления пяти коэффициентов качества «Q»: Возможности УгрозыСильные стороны1.Расширить перечень потребительских кредитов посредством расширения регионального присутствия и быстрого реагирования на возникающий спрос. 2.Повысить доступность финансово-кредитных услуг за счет различных социальных программ 3. Повысить скорость банковских бизнес- процессов за счет опыта квалифицированных специалистов. 4. Выйти на рынки Восточной Европы и Азии за счет ресурсов банка и его динамичного развития1.Совкомбанку следует использовать свои конкурентные преимущества для противостояния интенсивной конкуренции в среднесрочной перспективе. 2.Повышать производительность труда за счет огромного управленческого опыта и квалифицированных кадров, а также за счет оптимизации производственных процессовСлабые стороны1.

Список литературы

1. Гражданский кодекс Российской Федерации (часть вторая) от 26.01.1996 № 14-ФЗ (ред. от 05.05.2014)
2. Федеральный закон №218-ФЗ от 30 декабря 2004 года «О кредитных историях» (ред. 23.07.2013)
3. Федеральный закон «О Центральном Банке Российской Федерации (Банке России)» № 86-ФЗ от 10.07.2002г.(ред. от 05.05.2014)
4. Федеральный закон Российской Федерации от 21 декабря 2013 г. № 363-ФЗ «О внесении изменений в отдельные законодательные акты Российской Федерации и признании утратившими силу отдельных положений законодательных актов Российской Федерации в связи с принятием Федерального закона "О потребительском кредите (займе)» http://www.rg.ru/2013/12/25/zaym-dok.html - comments
5. Ачкасов А.И. Активные операции коммерческих банков. М.: Консалт- Банкир, 2012
6. Березин И.С. Маркетинговый анализ. Рынок. Фирма. Товар. Продви-жение. – М., 2009, с. 104
7. Вэйдер М. Инструменты бережливого производства: Мини- руководство по внедрению методик бережливого производства. – М.: Альпина Паблишер, 2012. – 125 с.
8. Глызина М.П. Современный менеджмент. - М.: Феникс, 2009. -346 с.
9. Григорьев Л.Ю. Менеджмент по нотам: Технология построения эф- фективных компаний. – М.: Изд-во: Альпина Паблишер, 2010. - 692 с.
10. Демин, Ю. Всѐ о кредитах. Понятно и просто / Ю. Демин. - СПб.: Пи- тер, 2013
11. Джеймс П. Вумек, Дэниел Джонс. Бережливое производство: Как избавиться от потерь и добиться процветания вашей компании. – М.: Альпина Паблишер, 2013. – 472 с.
12. Друкер П. Классические работы по менеджменту. – М.: Издательство Юнайтед Пресс, 2010. - 220 с. 74
13. Инструменты бережливого производства: Мини-руководство по внедрению методик бережливого производства /Майкл Вейдер; Пер. с англ. – 2-е изд. – М.: Альпина Бизнес Букс, 2009. – 125 с.
14. Исаченко И. И. Основы самоменеджмента [Текст]: учебник / И. И. Исаченко, – М.: ИНФРА-М, 2012. – 312 с.
15. Кеннеди Д. Жесткий менеджмент: Заставьте людей работать на результат. – М.: Изд-во: Альпина Паблишер, 2013. - 292 с.
16. Кокинз Г. Управление результативностью: Как преодолеть разрыв между объявленной стратегией и реальными процессами. – М.: Альпина Паб- лишер, 2010. – 318 с.
17. Котлер Ф., Картаджайа Х., Сетиаван А. Маркетинг 3.0: от продуктов к потребителям и далее – к человеческой душе. – М.: Эксмо, 2011
18. Котлер Ф., Келлер К.Л. Маркетинг менеджмент. – Спб: Питер, 2012. – 816 с.
19. Лайкер Дж., Майер Д. Управление качеством услуг: Метод Human Sigma. – М.: Альпина Паблишер, 2012. – 289 с.
20. Ламбен Ж.-Ж., Чумпитас Р., Шулинг И. Менеджмент, ориентированный на рынок. 2-е изд. / Пер. с англ. под ред. В. Б. Колчанова. — СПб.: Питер, 2010. — 720 с: ил. — (Серия «Классика МВА»).
21. Максименко Л.С., Панасенко С.В., Парахина В.Н. Стратегический менеджмент. – М.: КноРус, 2012. – 496 с.
22. Маленков Ю.А. Современный менеджмент. – М.: Изд-во Экономика, 2010. – 440 с.
23. Масааки Имаи. Кайдзен: Ключ к успеху японских компаний. - М.: Альпина Паблишер, 2013. – 276 с.
24. Мур Дж. Вторая космическая. Искусство управления и стратегии будущего. – М.: Манн,Иванов и Фербер, 2012. – 208 с.
25. Носова Т.П. Современная система кредитования физических лиц / Т.П. Носова, А.В. Семин. - М.: Финансы и кредит, 2013. 75
26. Оладов Н., Исаев Д., Питеркин С. Точно вовремя для России: практика применения ERP-систем. – М.: Альпина Паблишер, 2010. – 368 с.
27. Рамперсад X., Эль-Хомси А. TPS-Lean Six Sigma Новый подход к созданию высокоэффективной компании / Пер. с англ. ООО «Переводим»; Под на- уч. ред. В.Л. Шпера — М.: РИА «Стандарты и качество», 2009. — 416 с, ил. — (Серия «Бережливое управление»).
28. Секстон Д. Университет Трампа. Маркетинг/ Д.Секстон; пер. с англ. П.А.Самсонов. – Минск: Попурри, 2011. – 496 с.
29. Родионова Н. В. Методы исследования в менеджменте. Организация исследовательской деятельности. Модуль 1. [Текст]: учебник / Н. В. Родионо- ва. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2012.
30. Розин М. Успех без стратегии: Технологии гибкого менеджмента. – М.: Издательство Альпина Паблишер, 2011. - 332 с.
31. Стратегическое планирование и управление. Учебное пособие. // Под ред. Иванова П.Д. - СПб.: Питер Ком, 2010. – 262 с.
32. Теппинг Д., Шукер Т. Бережливый офис. Управление потоками созда- ния ценности / Пер. с англ. А.Л. Раскина; Под науч. ред. Э.А. Башкардина. — М.: РИА «Стандарты и качество», 2009. — 208 с, ил. — (Серия «Бережливое управление»).
33. Фабрицио Т., Тэппинг Д. 5S для офиса. Как организовать эффективное рабочее место. – М.: Институт комплексных стратегических исследований, 2009. -214 с.
34. Флеминг Дж., Асплунд Дж. Управление качеством услуг: Метод Human Sigma. – М.: Альпина Паблишер, 2009. – 218 с.
35. Шиффман С. Управление ключевыми клиентами. – М.: Претекст, 2009. – 313 с.
36. Бараулина А. Бумажная работа // Ведомости. – 30.03.2010. - № 55 (2573)
37. Белкина Е. Сбербанк без очередей // Ведомости. – 07.10.2010. – № 189 (2887)
38. Терелянский П. Принятие решений на основе анализа динамики экспертных оценок // Стратегический менеджмент. – 2010. - № 4
39. Интернет издание бизнес-газеты «РБК Daily», http://www.rbcdaily.ru
40. Официальный сайт ПАО «Совкомбанк», http://sovcombank.ru
Очень похожие работы
Пожалуйста, внимательно изучайте содержание и фрагменты работы. Деньги за приобретённые готовые работы по причине несоответствия данной работы вашим требованиям или её уникальности не возвращаются.
* Категория работы носит оценочный характер в соответствии с качественными и количественными параметрами предоставляемого материала. Данный материал ни целиком, ни любая из его частей не является готовым научным трудом, выпускной квалификационной работой, научным докладом или иной работой, предусмотренной государственной системой научной аттестации или необходимой для прохождения промежуточной или итоговой аттестации. Данный материал представляет собой субъективный результат обработки, структурирования и форматирования собранной его автором информации и предназначен, прежде всего, для использования в качестве источника для самостоятельной подготовки работы указанной тематики.
bmt: 0.00679
© Рефератбанк, 2002 - 2024