Совершенствование коммуникационной деятельности на предприятиях социально-культурного сервиса и туризма

Актуальность темы дипломной работы заключается в том, что
эффективные коммуникации повышают качество деятельности организации.

Защита на отлично, год защиты 2014.
...

Введение .................................................................... 3
Глава 1. Теоретическое обоснование разработки механизмов совершенствования процесса коммуникаций в организации........................... 5
1.1 Сущность, виды и функции коммуникаций в организации.................. 5
1.2 Межличностные коммуникации и барьеры..................................... 12
1.3 Особенности разработки проекта по совершенствованию системы коммуникаций организации.................................................................. 14
Выводы по теоретической части .............................................. 16
Глава 2. Анализ системы коммуникаций в организации социально -
культурного сервиса и туризма ООО «Бестле плюс».............................. 17
2.1. Краткая организационно-экономическаяхарактеристика турфирмы ООО
«Бестле плюс» .............................................................. 17
2.2. Анализ процесса коммуникаций в турфирме ООО «Бестле плюс» ......... 20
2.3. Проблемы коммуникаций в турфирме ООО «Бестле плюс» ................... 37
Выводы по аналитической части............................................... 46
Глава 3. Проект совершенствования системы коммуникаций в организации
социально-культурного сервиса и туризма ООО «Бестле плюс»................... 48
3.1. Содержание проекта совершенствования системы коммуникаций в
организации социально-культурного сервиса и туризма ООО «Бестле плюс»... 48
3.2. Оценка эффективности проекта............................................. 58
Выводы по проектной части.................................................... 63
Заключение.................................................................... 65
Список литературы:...................................................... 68

Современные условия требуют постоянного развития и само развития
коммуникаций организации. Концепция мероприятий, является средством
решения данной задачи, так как она определяет необходимые подходы к
разработке системы коммуникаций.
Эффективная система коммуникаций для учреждения социальной
сферы играет очень важную роль, ведь она непосредственно связана с
качеством услуг, условиями пребывания проживающих и социальными
функциями учреждения как института социальных отношений.

Отдельного разговора заслуживает полнота и достоверность данных вИС. Если бизнес-процессы и регламенты ввода данных не внедрены,сотрудникиООО«Бестлеплюс»руководствуютсясобственнымистандартами, и ИС из средства взаимодействия, инструмента системы2425управления превращается в дорогостоящий калькулятор для формированиябухгалтерской и налоговой отчётности. Но даже при наличии регламентов,регулярный контроль качества данных в ИС является обязательной и оченьважной процедурой.Внутриорганизационные коммуникации ООО «Бестле плюс» обладаютрядом характеристик:- ясные и точные;- прозрачные, а сообщаемые сведения – основанными на достоверныхфактах;- взывают к лучшим интересам людей и помогают бороться сатмосферой недоверия в коллективе.Как показывает анализ, коммуникацию в ООО «Бестле плюс» можносчитать успешной, т.к. получатель информации понимает ее содержаниеадекватно тому смыслу, который в нее вложил отправитель.Однако в ООО «Бестле плюс» нередко внутриорганизационнымикоммуникациями пренебрегают. Это происходит по нескольким причинам,среди которых – нехватка времени у руководителей (важные проекты,давящие сроки, встречи и т. д.), общая перегруженность деловойинформацией, а также многолетняя, если не многовековая, традицияоднонаправленных связей сверху вниз.Психологическийклиматвколлективехороший.Повышениеквалификации менеджеров, осуществляется на интернет-курсах, проблемныхи предметных. На базе ООО «Бестле плюс» ежегодно проходят различныеформы обучения: открытые занятия, творческие отчёты, дни руковод ителя.Сотрудники ООО «Бестле плюс» самостоятельно выбирают себеобучениеиотправляютсвоюзаявкунасогласованиесвоемунепосредственномуруководителю.Непосредственныйруководительотправляет заявку управляющему. После чего тот изучает программу2526данного обучения и дальше координирует работу. Нужно сказать о том, чтоне всегда руководитель турфирмы отправляют свои заявки на дальнейшееповышение квалификации работников. Поэтому часть информации теряется.Был проведен опрос работников ООО «Бестле плюс» для выясненияпотребностей в обучении.(см. Приложение 2).В таблице 2.5 представлены ответы респондентов, характеризующиеоценку персоналом различных видов обучения.Таблица 2.2 - Оценка респондентами обучения персонала ООО «Бестлеплюс» на разных этапах карьеры (в % % от числа сотрудников).Пооценкамопрашиваемыхреспондентовнаиболееудовлетворительное обучение, которое проводится на этапе поступленияработника в организацию. И с этим можно согласиться, если говорить ократкосрочной перспективе, т.е. о подготовке сотрудника к решениютекущих, оперативных задач. Кстати, затраты на входное обучение, пооценкам респондентов, невелики.Навтором местепооценкеудовлетворенности,помнениюсотрудников, стоит перспективное обучение.26ОЦЕНК АУДОВЛЕТВОРЕННОСТИЗАТР УДНИЛИСЬОТВЕТИТЬ«+»«-»ЗАТР УДНИЛИСЬОТВЕТИТЬВходное обучение (при найме)86311Перспективное (в рамкахпланирования карьеры)751114Текущее (в рамках должности)6922927Рис. 2.2 Используемые программы обучения ООО «Бестле плюс».Удовлетворенность учебными программами, почерпнутых из разныхисточников, достаточно высока (от 67 % до 79 %). Но респонденты отдаютпредпочтение собственным и заимствованным в литературе программам.Большаядоляотрицательныхоценокудовлетворенностьюучебныхпрограмм, заимствованных в литературе (19 %), по сравнению с остальными(от 2 до 5 %%) вызвана скорее всего тем, что они требуют определеннойадаптациикусловиямконкретногопредприятиялибоизлишнетеоретизированы.Таблица 2.3 - Оценка респондентами используемых программ обученияООО «Бестле плюс» (в %% от числа сотрудников).27ИСПОЛЬЗУЕМЫ ЕМЕТОДИКИ ИПРОГРАММЫОЦЕНК АУДОВЛЕТВОРЕННОСТИЗАТР УДНИЛИСЬОТВЕТИТЬИСПОЛЬЗУЕМЫ ЕМЕТОДИКИ ИПРОГРАММЫ«+»«-»ЗАТР УДНИЛИСЬОТВЕТИТЬЗаимствованные вучебны х заведениях79516Собственные75223Заимствованные влитературе7519628Иные21%6%671617На рабочем месте (врабочее время)С отрывом отпроизводства73%В нерабочее времяРис. 2.3 Время и место обучения.Таблица 2.4 - Оценка респондентами используемых времени и местаобучения (в %% от числа использующих).Респонденты отмечают большую эффективность активных формобучения (деловые игры, тренинги) по сравнению с пассивными (лекции).28ФОРМЫОБУЧЕНИЯОЦЕНК А УДОВЛ ЕТВОР ЕННОСТИЗАТР УДНИЛИСЬОТВЕТИТЬФОРМЫОБУЧЕНИЯ«+»«-»ЗАТР УДНИЛИСЬОТВЕТИТЬНа рабочем месте(в рабочее время)76618С отрывом отпроизводства631027В нерабочее время49213029Таблица 2.5 - Оценка респондентами активных и пассивных формобучения (в %% от числа использующих).Система обучения персонала - этопроцесс, который нацелен наповышение квалификационного уровня сотрудников турфирмы что, в своюочередь, способствует повышению производительности труда и достижениюпоставленных перед персоналом турфирмы целей.Анализируя затраты на обучение за прошедшие годы можно сказать,что в среднем число сотрудников, прошедших обучение увеличивается,также увеличиваются финансовые затраты турфирмы.К сожалению, на сегодняшний день система обучения в турфирменосит неформализованный характер, и сам процесс обучения не организован.Основнойпричинойтакогоположения,являетсяотсутствиедокументации, регламентирующей процесс обучения, а именно Положенияоб обучении и развитии персонала. Также необходимы документы, которыепозволили бы оценить качество проведенного обучения, как со сторонысотрудника, прошедшего обучения, так и его руководителя.Таким образом, можно сделать следующие выводы:обучение;29не определены категории персонала, которому необходимоотсутствует годовой план обучения;не оценивается эффективность мероприятий по обучению;ФОРМЫ ОБУЧЕНИЯОЦЕНК А УДОВЛ ЕТВОР ЕННОСТИЗАТР УДНИЛИСЬОТВЕТИТЬФОРМЫ ОБУЧЕНИЯ«+»«-»ЗАТР УДНИЛИСЬОТВЕТИТЬДеловые игры77716Тренинги65728Лекции43124530учет затрат на обучение ведется, однако отсутствует ихсвоевременный анализ.Что касается вопросов управления развитием и обучением персоналаООО «Бестле плюс», то можно заметить, что современные руководителиуже не задаются вопросом, зачем обучать персонал, - они понимают, что этоповышает конкурентоспособность турфирмы.В ООО «Бестле плюс» профессиональное обучение включает не толькосеминары, лекции, тренинги. Оно менее формально, и большая часть егопроходит во время работы, прямо на рабочем месте.Далее представим результаты интервью, проведённого по вопросамприложения 1. Респондентами выступили работники разных уровнейквалификации «Бестле плюс».Все опрошенные заявили, что считают корпоративную культуручрезвычайно важной для деятельности организации, и для «Бестле плюс», вчастности. Но под корпоративной культурой они понимают лишь еёповерхностный уровень: традиции и обряды, символику и проведениесовместного отдыха с руководством.Среди положительных черт организационной культуры «Бестле плюс»можно выделить:1. Рационально организованную систему обучения новичков, закреплениеопытных наставников, которые помогают разобраться в спецификеработы;2. Традицию отмечать День Рождения «Бестле плюс»;3. Символику «Бестле плюс», выпуск различной продукции с этойсимволикой: ручек, календарей больших и малых форматов, папок,бланков и др.;4. Проведение мероприятий по совместному отдыху, в частности: юбилеиработников;30315. Запись на видеофильмы основных событий в жизни «Бестле плюс»:конференций, семинаров, торжественных мероприятий и др.6. Выпуск информационных бюллетеней,общественные связи сосредствами массовой информации, создание сайта «Бестле плюс» сфункцией обратной связи и др.Также очень примечательным является и то, что большинствоработников знают миссию, цель, стратегию и структуру своего отдела, хотяинформацию о них они получили из различных источников: чаще от коллег,чем от непосредственного руководства.На основании полученных данных, можно сделать вывод, что в целом«Бестлеплюс»обладаетосновными составляющимикорпоративнойкультуры.Параметр «дистанция власти» определяется по вопросам № 11, 12, 13.В «Бестле плюс» он имеет среднее значение: большинство подчинённыхредко выражают несогласие с руководством (75 %), хотя и предпочли быработать с руководителем консультативного типа (70 %).как часто вы выражаете несогласие с руководителем ?Часто; 25%Редко; 75%Рис. 2.4. Оценка дистанции власти в «Бестле плюс»3132При ответе на вопрос: «Каков реальный тип вашего руководителя?»мнения разделились.Таблица 2.6 - Оценка типа руководства в «Бестле плюс»В «Бестле плюс» придерживаются следующих мнений:1.людей;2.3.4.5.6.подчиненные рассматривают своих руководителей как «других»высшее руководство недоступно;приказы не обсуждаются;тенденция к централизации;большая дифференциация заработной платы;низкая квалификация сотрудников низшего уровня.Параметр «тенденция к избежанию неопределённостей» определяется черезответы на вопросы № 14, 15, 16: большинство сотрудников считает, чтонормы и инструкции нельзя нарушать (60 %); все хотят работать в «Бестлеплюс» ещё очень долго (95 %); многие часто испытывают стресс на работе(45 %).32ВопросАвтократическийКонсультативныйС какого типаруководителем выпредпочитаетеработать?614Каков тип вашегореальногоруководителя?101033небольшое34Большое161705101520Какое значение вы придаете возможности работать на данном рабочемместе так долго, как хочется?Какое значение вы придаете приемлемым условиям труда?Рис. 2.5 Оценка параметра «тенденция к избежаниюнеопределённостей» в ООО «Бестле плюс».Таким образом для «Бестле плюс» характерны следующие черты:1. большая сопротивляемость изменениям;2. стремление как можно дольше оставаться на одном рабочем месте;3. конфликты в организации нежелательны;4. соревнованияиконкуренциямеждусотрудникаминеприветствуется;5. руководители в большей степени заняты частными вопросами идеталями, они ориентированы на выполнение задания и более или менеепостоянны в своём стиле управления, не любят принимать рискованныхрешений и брать на себя ответственность (что, по мнению автора, в органахвласти является положительной чертой);6. низкая текучесть кадров рассматривается как нормальное ипозитивное явление.Показатель«индивидуализм-коллективизм».Анализданногопараметра проводится на основе ответов на вопросы № 17, 18, 19 и 20. Все100 % сотрудников ответили, что для них чрезвычайно важно иметь время3334для личной и семейной жизни, 85 % опрошенных большое значение придаютприемлемым условиям труда и 90 % респондентов считают важным работатьв коллективе, где люди хорошо взаимодействуют друг с другом.Таблица 2.7 - Оценка показателя «индивидуализм-коллективизм» вООО «Бестле плюс»Таким образом, параметр индивидуализм-коллективизм имеет такжесреднее значение. Здесь можно выделить следующие черты:1.сотрудники считают, что могут надеяться только на себя;2.социальныесвязивнутриорганизациихарактеризуютсяпринятыми отношениями и в достаточной степени дистанционны.Принципы кадровой работы в «Бестле плюс»:1. Отношение к кадрам «Бестле плюс» как главному «капиталу»,«стоимость» и значимость которого с течением времени увеличивается.2.Непрерывностьобразованиякадровсиспользованиеммногообразных форм и методов обучения.34ВопросОчень важноНе очень важно1. Насколько важно иметьдостаточное время для личнойи семейной жиз ни?2002. Насколько для вас важноработать с людьми, которыехорошо взаимодействуют другс другом?1823. Насколько вам важно жить врайоне, приемлемом для васлично и вашей семьи?1374. Насколько важно для васиметь хорошие возможностидля продвижения по службе?173353. Отбор и подготовка персонала «Бестле плюс» по современнымкадровым технологиям.4. Приоритетный характер работы с молодежью и резервом навыдвижение.5. Непрерывность оценки эффективности деятельности кадров.6. Формирование корпоративной культуры с преобладанием мотивациисотрудников на достижение высоких профессиональных результатов,саморазвитие, самореализацию.Формирование профессионального сообщества специалистов в «Бестлеплюс» является одним из основных условий развития.Проведем оценку элементов корпоративной культуры в «Бестле плюс».Оценка осуществлена на основе экспертного заключения по 10-ти бальнойшкале (см. Приложение 1), табл. 2.8.Таблица 2.8 - Оценка представления элементов корпоративнойкультуры в ООО «Бестле плюс»35№п/пЭлементы корпоративной культурыОценка представления в «Бестле плюс»1Традиции, ритуалы62Ценности орга низации73Критерии отбора персонала при приеме наработу84Критерии в продвижении по службе илиувольне нии85Целенаправленное создание образцовповедения86Стратегии поведения в криз исныхситуациях4Итого4036Практика постоянной реорганизации, в «Бестле плюс» показывает, чтовыгоды, связанные с этой системой, огромны.Система позволяетперетасовывать структуру организации, усиливая ее или, удаляя из неелишнее, а, также предоставляя возможность множеству людей расширитьсвой профессиональный опыт. Самое важное, что удается решить проблемувыявления сотрудников, достигших уровня собственной некомпетентности, иобеспечить возникновение новых инициатив;формирование вознаграждений двумя составляющими – в формефиксированного оклада и переменной части;стимулирование личной инициативы работников при решенииобщих задач и постоянство правил поведения в «Бестле плюс»;доверие к отдельному работнику «Бестле плюс» со стороныруководителя;развитие коллективных методов разрешения проблем, разделениеуспеха между работниками, интересными с точки зрения созданияорганизационной среды, привлекающей в «Бестле плюс» лучших в своейпрофессии людей.Корпоративная культура в «Бестле плюс» основывается на следующихценностях:1. Порядочность. «Бестле плюс» всемерно поощряет честность,способность соблюдать нормы и правила Компании, уважение к деламКомпании и ее сотрудникам.2. Ответственность. «Бестле плюс» ощущает внутренний дискомфортза невыполненную или некачественно выполненную работу, решения ипоставленные задачи.3.Последовательность. «Бестле плюс» приверженцыпринятыхрешений (стратегии).36374. Ориентированность на клиентов. Все устремления «Бестле плюс»направлены на создание продукта, востребованного Клиентом. При этоминтересы Клиента стоят не ниже интересов менеджмента и/или акционеров.5.Креативность.ООО «Бестле плюс»поощряет новаторство,ориентацию на успех, самоотдачу и творческий подход к делу.6. Командность. У ООО «Бестле плюс» принято придерживатьсякомандных принципов: объединенность устремлением к общей цели, вчастности сопричастность и взаимовыручка.7. Профессионализм. «Бестле плюс» ожидает от всех членов Командыэффективного выполнения поставленных задач на базе имеющихся у нихзнаний и опыта, а также способности к самообучению.2.3. Проблемы коммуникаций в турфирме ООО «Бестле плюс»Далее рассмотрим основные проблемы коммуникаций в турфирме ООО«Бестле плюс». Исходя из проведенного интервью по вопросам Приложения1, можно сделать следующие выводы.3738Отсутствие (или трудности споиском) ква лифицированныхспециалистовОтсутствие стра тегическогопла нирова ния деятельноститурфирмыОтсутствие системыконтрольных пока за телей,позволяющих определитьличный вкла дотсутствиевысококва лифицированныхруководителейотсутствие ориента ции наклиентаотсутствиевысокоэффективных методикпо подготовке специалистовотсутствие системы поискарезервов18,44%17,50%36,88%34,84%32,50%27,34%52,97%0,00%10,00%20,00%30,00%40,00%50,00%60,00%Рис. 2.6. Основные проблемы в работе ООО «Бестле плюс»Как показывает анализ, проблема мотивации труда входит в числоважнейших факторов, определяющих эффективность работы ООО «Бестлеплюс» в целом.Большая часть опрошенных рекомендовали для улучшения работыООО «Бестле плюс» использовать мотивационные методы. Таким образом,3839необходимостьисследованиямотивацииперсоналаиразработкимотивационной программы очевидна.Какие меры Вы советовали бы принять дляул учшения ситуации?17%15%12%56%МотивационныепрограммыКадровое обновлениеПрограммы обучения иповышенияквалификацииСистематизациявнутреннегодокументооборотаРис. 2.7. Факторы улучшения работы ООО «Бестле плюс»В турфирме был проведен опрос сотрудников с целью выяснить,насколько сотрудники заинтересованы в повышении эффективности своеготруда.3940Имеются ли, по Вашему мнению, в Вашемколлективе внутренние резервы для повышенияэффективности труда15,70%безусловно имеются и3,90%15,70%62,70%значительныевозможно имеютсянезначительныевсе резервыиспользованызатрудняюсь ответитьРис. 2.8. Внутренние резервы для повышения эффективности труда.По мнению 63 % сотрудников в коллективе ООО «Бестле плюс»имеются значительные резервы повышения эффективности труда. Только 4% сотрудников считают, что все ресурсы использованы.4041В чем конкретно Вы видите неиспользованныерезервыдругоев стиле и методах управления персоналомв качестве продуктов и услугв отсутствии у сотрудников творческой инициативыв неиспользовании инициативы и творческогопотенциала сотрудниковв организации оплаты труда5,90%21,60%11,80%13,70%31,40%62,70%0,00% 10,00%20,00%30,00%40,00%50,00%60,00%70,00%Рис. 2.9. Виды неиспользуемых резервов.При этом следует отметить, что 62,7 % сотрудников видятнеиспользованные резервы в организации оплаты труда, 31,4 – внеиспользовании инициативы и творческого потенциала сотрудников. Такимобразом, разработка мер, позволяющих сотрудникам участвовать в прибылиорганизации будет эффективным способом улучшения показателей работы.4142В чем Вы видите основную проблему, наиболее мешающуюэффективной, результативной работе11%2%9%4%24%22%11%13%2%2%отсутствие самостоятельности в принятии решенийнизкий профессиональный уровень сотрудниковузкая специализациянизкий уровень автоматизацииоднообразие в работеформальное отношение к функциональным обязанностям сотрудниковсоперничествосильно увеличенный аппаратразвитие новых форм работы с клиентамиРис. 2.10. Проблемы в деятельности ООО «Бестле плюс»Среди основных проблем неэффективной работы были названыотсутствие самостоятельности в принятии решений, а также формальноеотношение к функциональным обязанностям.42некомпетентность руководства43Что могло бы способствовать решению указанныхпроблем ?учеба, курсы пов ышения квалификации, участ ие всеминарахв озможност ь обучат ься смежнымпрофессиямвыработ ка ст рат егии и т акт ики для разв ит ия бизнесапов ышение в заимной заинтересованност и сот рудниковот делов в результ ат ах в ыполняемой работ ыв нимание к нуждам подчиненныхоплат а по т рудуатт ест ация руков одства по вопросам менеджмент акадров ые перест ановки15,70%19,60%7,80%25,50%5,90%13,70%47,10%52,90%0,00%10,00%20,00%30,00%40,00%50,00%60,00%Рис. 2.11. Способы решения проблем.Анализ ответов сотрудников показывает, что они видят мерыповышения эффективности работы ООО «Бестле плюс», в первую очередь, вповышении заинтересованности в результатах выполняемой работы.Внутренние коммуникации ООО «Бестле плюс»— это:- циркулирование в компании информации;- скорость движения информации по вертикали, по горизонтали идиагонали организационной структуры;- желание и умение сотрудников делиться информацией с коллегами;4344- способы и скорость реагирования работников на получаемые иминовые данные.На основе выше проведенного анализа, обозначим основные проблемытурфирмы.Таблица 2.9 - Коммуникационные проблемы и их решение в ООО«Бестле плюс»44ПроблемаХарактеристика проблемы и пути решения1. Отсутствие в турфирме сотрудника /отдела, который отвечал бы за работусистемы внутренних коммуникацийзаключается в том, что сотрудник,отвечающий за этот участок работы, есть, аполномочий для решения задач у него нет.Решением будет поддержка «сверху» — тоесть официальное предоставлениеполномочий соответствую щем успециалисту и регулярный контроль егодеятельности.2. Ин формация движется только «сверхувниз», от руководства к подчиненнымвремя от времени руководствомпредпринимаются попытки изменитьситуацию и наладить обмен информацией вобоих направлениях, но, в силу спецификиотечественной управленческой культуры,проблема возникает вновь и вновь.Решением будет запрос со стороныруководства турфирмой на регулярн уюобратную связь от руководителей среднегозвена, использование ресурса совещанийдля получения информации «с мест».3.