Разработка рекомендаций по совершенствованию управления качеством обслуживания в кафе «Султан» город Волгоград

Количество иллюстраций: 75
Количество таблиц: 11
Количество приложений: 7
Количество частей отчета: 3
Количество использованных источников: 69

Защита - 2014 год на отлично. ...

Введение
І.ТЕОРЕТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ. Теоретические аспекты управления
качеством услуг на предприятиях питания
1. 1.Классификация предприятий общественного питания
1.2 Анализ методов управления качеством обслуживания
предприятий общественного питания
ІІ. АНАЛИТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ. Анализ деятельности кафе "Султан"
г. Волгоград
2.1. Общая характеристика кафе "Султан"
2.2. Анализ услуг предоставляемых предприятием
2.3. Иследование потребителя. Анализ потребительских услуг
данного предприятия.
2.4.Анализ формы обслуживания предприятия.
2.5. Анализ конкурентов.
2.6. Выводы по аналитеской части.
ІІІ. ПРАКТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ. Предложения по совершенствованию
управления качеством услуг кафе "Султан".
3.1. Разработка рекомендаций по совершенствованию
качества услуг кафе.
3.2. Оценка экономической эффективности предложенных рекомендаций.
3.3. Вывод по практической части.
Заключение
Библиография
Приложение

Одной из в главных проблем, сегодня стоит перед предприятиями
общественного питания Российской Федерации, считается рентабельное развитие
в условиям рыночной экономики. Для решение данной проблемы необходимы
условия для их успешного дальнейшего развития. К качеству реализуемой готовой продукции предъявляются принципиальные требования современная рыночная экономика.
На сегодняшний день успешное развитие каждого предприятия питания, и
ее твердое состояние на рынке товаров и услуг, которое рассматривается как
степень борьбы за потенциального потребителя.

Необходимо проводить анкетированиепосетителей предприятий питания и незапланированные проверки. Персоналбудет бдительно относиться к стандартам обслуживания до того времени, покаперсоналу не пояснят, для чего все это нужно. Далее все подходит с пониманием.Стандарты являются технологией, объясняющей, как вести себя в той или инойситуациях, как гарантией получение хорошего результата. А профессионализмделает эту технологию рентабельной. В следствии, принятия стандартовобслуживания увеличивает: рост объемов продаж, рост количества постоянныхпосетителе, снижение конфликтных ситуаций, рост профессионального уровняперсонала, формирование узнаваемого и конкретного имиджа ресторана, кафе,бара или любого другого предприятия питания. Итак,каждое предприятиеобщественного питания обязано иметь стандарты обслуживания и бесспорностараться к их совершенствованию.В кафе "Султан" применяются стандарты по обслуживанию посетителей, вкотором говорится:требования к помещения для приема посетителей;требования к обслуживающему персоналу;27требования к изготовлению и реализации продукции;требования к мебели и инвентарю;Объект стандартизации - это объект, работа и процесс услуги подлежащееили подвергающее стандартизации [24, с. 50].Стандартизация - деятельность по установлению правил и характеристикв целяхдобровольногомногократногоиспользования,направленная надостижение упорядоченности в сферах производства и обращения продукции иповышения конкурентоспособности продукции, работ и услуг [24, с. 53].Правила(нормы)постандартизации-нормативныйдокумент,устанавливающий обязательные для применения, организационно методическиеуказания, которые дополняют или конкретизируют отдельные положенияосновывающееся национальных стандартов и определяю порядок и методывыполнения работы по стандартизации [24, с. 56].Согласно ГОСТ Р 50762-2007, предприятия общественного питания,действующие в нынешних российских обстоятельствах, в зависимости отсубъекта подразделяют на ресторан, бар, кафе, столовую, закусочную, и другиепредприятия быстрого сервиса.По данным Росстата, рынок общепита, до кризиса увеличивавшийсяежегодно на 12-15%, в 2009 г. показал отрицательный темп прироста на уровне12,8%. Аналитики отмечают, что с учетом несостоявшегося роста падение рынкав 2009 г. составило 25%-28% по сравнению с предыдущим годом.По оптимистическим прогнозам, по итогам 2011 г. объем рынкаобщественного питания России превзошел уровень 2008 г., а к 2012 г., попрогнозам, объем рынка мог превысить 860 млрд. руб.Имеющееся разнообразность видов и типов предприятий общественногопитания продиктовано строгими условиями рынка, взывающий неестественной ив то же время экономически извиненной концепции высокого качества ибыстроты обслуживания, соотношении изысканнымпосетителей предприятий питания [36, с. 56].вкусам и выборам28Экспертная оценка результативности государственных услуг производитсяна основе балльной шкалы в масштабах от 1 - низкая оценка до 10 -высокаяоценка и включает следующие параметры услуг:временные затраты;соответствие услугпо стандартам, приемлемость стоимости услуг(для возмездных услуг);качество процесса обслуживания.Описание и содержательная интерпретация полученных качественныхпоказателей является самостоятельной задачей. Значение коэффициента связиуказывает на то, что между системой оказания услуг и их качеством существуетпрямая и интенсивная зависимость.Контроль качества продукции - это проверка качественных и (или)количественных характеристик продукции. Основной формой оценки являетсяконтроль. В процедуру контроля качества, входят операции измерения, анализа,испытания. Качество услуг показывают, основные методы контроля и оценкиразличных показателей.Поэтому необходимо утверждать такие показатели качества услуг, которыебыли бы легко измеримы, стандартизованы, подходили для различных классовуслуг и ситуаций, не требовали бы значительного труда в процесс оцениванияуслуг (Таблица 2.3.).Таблица 2.3.Признаки качества обслуживанияПризнакиОснова признаков12Совокупность обслуживания– характеризующие степень удовлетворенияпотребности населения в организациипотребления продуктов питания иорганизации отдыха;Качество продукции– характеризующие органолептическую ипищевую ценность продукции и еёассортимент;29Продолжение таблицы 2.3.В методическом плане изображается выгодным анализ потенциалаупотребления методов управления качеством разнообразными субъектамименеджмента качества, и конечно на различных этапах актуального оборотапродукции. Классификация по субъектам намеревается на установление группметодов, касающихся к разнообразным степеням управления в организации.Поскольку управление качеством может носить всеохватывающийхарактер с вовлечением в деятельность по улучшению не только самойорганизации, но и ее потребителей, партнеров, контрольных (надзорных)организаций и других заинтересованных лиц, методы управления качествомцелесообразно классифицировать на собственные методы организации и методы,применяемые внешними субъектами (Таблица 2.4.).12Качество работыобслуживающегоперсонала– характеризующие время ожидания началаобслуживания потребителей, технику работыперсонала, культуру его поведения,соблюдение санитарно-гигиенических норми правил;качество предприятий питания– характеризующие соответствие торговыхпомещений функциональному ихназначению, эстетическим, санитарно-гигиеническим требованиям, ихоснащённость.30Таблица 2.4.Классификация методов управления качеством по субъектам менеджментаК методам, употребляемым руководством организации, разрешено отнеститеоретические основы; идеи и способ; комплексные методы - самооценку,отдельные методы, направленные на управление социальными системами(предприятием, подразделениями) и информацией. Менеджерами среднего звенавозможно применять фактически конечно все методы.Внешние субъекты — потребители, как правило, применяют методывлияние на предприятие или его некоторые подразделения. Отдельный процентпотребителей возможно будет использовать экспертные методы анализа качестваприобретаемой продукции или предоставляемой услуги.К методам, употребляемым компаньонами, возможно записать,самооценку, отдельные методы, идеи и способы, теоретические основы.Конкуренты употребляют методы управления качеством для задачи приобретенияоповещения о рынке надлежащей продукции или услуг, о уровне качества, дляобозначения назначений совершенствования, роста конкурентоспособности, атакжедляосуществлениясообщасконкурентамиполитикипо1. Методы организации2. Методы, используемый внешнимисубъектами1.1.Методы,применяемыевысшим руководствоморганизации1.2. Методы, применяемыеменеджерами среднего звена1.3. Методы, применяемыерядовыми сотрудниками(основным и вспомогательнымперсоналом)2.1. Методы, используемые потребителями(частные лица и потребительскиеобъединения, организации)2.2. Методы, используемые партнерами2.3. Методы, используемые конкурентами2.4. Методы, используемые контрольными инадзорными организациями2.5. Методы, применяемые консалтинговымиорганизациями.31совершенствованию на рынок производимых товаров ими или предоставляемыхуслуг.Проверяемымииинспекционнымиассоциациями,каквноситьисправления, применяют отдельные методы. Используемые консалтинговымиорганизациями методы захватывают весь спектр, потому что они иметь враспоряжении больше всего абсолютной уведомлением и преимущественногоподготовленным персоналом в области менеджмента качества. Собственноданные организации естественно употребляют на практике новейшие, передовыеметоды, проводят обучение на предприятиях питания, дают рекомендации,создаютдокументацию и механизмы по введения актуальных доступовкуправлению качеством.32ІІ. АНАЛЕТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ. Анализ деятельности кафе "Султан"г. Волгоград2.1. Общая характеристика кафе "Султан"Полное название предприятия – ООО «Оле» зарегистрировано в 2010 году.Реквизиты:Юридический адрес: 400131, Россия, Волгоградская область, г. Волгоград,Центральный район, ул. Советская д. 13.Фактическийадрес:400131,Россия,Волгоградскаяобласть,Волгоград,Центральный район, ул.10-ой Дивизии НКВД дом 3.Реквизиты ООО «Оле»ИНН 3441400070252ОГРН 308344328100045Банк: Ф. ЗАО АКБ «ЭКСПРЕСС-ВОЛГА» в г. ВолгоградеР/С 408 028 102 100000 42 590К/С 301 018 102 0000 0000 83БИК 041806835Тел/Факс: +7(8442) 59-24-07Сот. +7-988-014-89-60E-mal: [email protected]Обществом с ограниченной ответственностью является учрежденное однимили несколькими лицами хозяйственного общества, установленный капиталкоторого разделен на доли определенных учредительными документами разделов;участники общества не отвечают за его обязательства и несут риск убытков,связанных с деятельностью общества, в пределах стоимости внесенных имивкладов.Сферой деятельности ООО «Оле» является качественное и полноеобслуживание потребностей потребителей, оказание физическим и юридическимлицам услуги питания и развлечения.33Кафе "Султан" находится в самом центре г. Волгограда в одном изпрестижных мест города, в цокольном здании этаже Сурские бани. Фото кафеможно увидеть в (Приложение №2). Непосредственной близости от крупнойавтомагистрали (1 Продольная). Важным преимуществом является удобноерасположение среди наиболее значимых объектов города Волгограда, таких какТРК "Пирамида", Волгоградский Цирк, Волгоградский городской парк. Фото кафеИнтерьер кафе "Султан" исполнен в стиле, средневековой Грузии. Стенывыполнены, по аналогу средневековых грузинских подворий,пол покрытнатуральным камнем, в повале кафе расположен винных погреб, где сохраненалучшая коллекция вин. Посетителям предлагается лучшие сорта вин. Посетителиэтогокафебудутудовлетвореныизысканнойгрузинскойкухней,ивосхитительныминапитками.Ипочувствуютвсепрелестигрузинскогогостеприимства.Разнообразное,иоригинальноеменювключаеткактрадиционную кухню, так и актуальные кулинарные замыслы (Приложение №1).Кафе в основном специализируетсяна производстве рыбных и мясныхблюд приготовленных на пару,вдобавок производит немалое количествогорячих, холодных, различный закусок и первых блюд и десертов русской иевропейской кухни.Важнейшим перечнем предоставляемых услуг является: приготовление иподача блюд и кулинарных изделий из полуфабрикатов высокой степениготовности.Также, кафе предлагает широкий выбор напитков и богатая винная карта,широкий выбор кофе, чая и свежего натурального сока. Режим работы кафе с 09-00 до 02-00 часов. Без перерыва и выходных. На предприятии работает 30 человеки , конечно обслуживание производится посетителей с участием барменов иофициантов. Качеством предоставляемых услуг и выпускаемой продукции в кафе«Султан»проверяетнепосредственноорганыГосторгинспекциииГоссанэпиднадзора.34Задачей кафе "Султан" является по максимуму уделить внимания каждомупосетителю для, чтобыего пребывание было приятным, комфортным ипрекрасным.Посетители приходят в кафе для того, чтобы отдохнуть и провести времяв прекрасной атмосфере в момент выбора любимого блюда, стремление кафе«Султан» являются качественный уровень обслуживания, поддержание иукрепление здоровья, удовлетворение трудом и финансовым благосостояниемсвоих сотрудников.В кафе «Султан» всегда много посетителей, и в книге заказов по работе склиентами, конечно есть заявки на выполнение заказа по организации торжества.Кафе "Султан" гарантирует:выполнение требований санитарных правил;организацию производственного и лабораторного контроля;необходимые условия для соблюдения санитарных норм и правил навсех этапах приготовления и реализации блюд и изделий, гарантирующих ихкачество и безопасность для здоровья потребителя;своевременное прохождение предварительных при поступлении наработу и периодических медицинских обследований всеми работниками иналичие медицинских книжек на каждого работника;выполнение постановлений, предписаний органов и учрежденийгоссанэпидслужбы;благоприятныеусловиятрудаработниковвсоответствиисдействующим законодательством РФ, санитарными правилами, гигиеническиминормативами;организацию санитарно-просветительной работы с персоналом путемпроведения бесед, ежедневное ведение необходимой документации.В организационную структуру предприятия входит генеральный директор кафе,бухгалтер, обслуживающий персонал, работники совершающие работу впроизводственномцехе,иработниккухни.Организационнаяструктурапредприятия представлена на рисунке 2.1. Для эффективной работы руководство35должно распределить среди сотрудников все те задачи, которые необходимы длядостижения цели предприятия. На предприятии четко распределены полномочия имеры ответственности по каждой должности. Каждый понимает, что от него ждут,и кто на него опирается.Рис. 2.1. Организационная структура ООО «Оле»Кафе "Султан" для работы использует стандарт для предприятийобщественного питания, реализует свою деятельность в соответствии с ЗаконамиРоссийской Федерации «О защите прав потребителей», «О сертификациипродукции и услуг» с целью обеспечения безопасности для жизни и здоровьяпосетителей и охраны окружающей среды.2.2. Анализ услуг предоставляемых кафе "Султан"Услугойсчитаетсярезультатработы,целенаправленныйнаудовлетворение потребностей потребителя, предприятий питания.Услуги оказываются во всех предприятиях общественного питания всоответствии с правилами оказания услуг общественного питания, которыепрописаны постановлением Правительства Российской Федерации от 15.08.97, а36так же с общероссийским классификацией услуг населению ОК 022-93 и ГОСТомР 50764-99.Услуги содержа: список предоставляемых услуг и условия по ихорганизации, цены, фирменное наименование предоставляемых услуг, сведения овесе (массе) порций готовых блюд, познания о сертификации услуг, сертификатподлинности качества, копию сертификата.Все услуги предприятия питания обязаныобладать сертификатом,табачные и алкогольные товары лицензию позволяющие продажу.В кафе "Султан" проводятся бесподобно роскошные тематическиевечеринки, по вечерам зажигает музыкальными треками ди-джей. В кафепостоянно проходят различные акции, участвуя в которых можно получитьподарок от кафе. Помимо непосредственного обслуживания, кафе оказываетразличные дополнительные услуги:совещаний;Организация обслуживания банкетов, корпоративов, свадеб;Организация обслуживания участников конференций, семинаров,Организация обслуживания официантом на дому и офисах;Доставка готовой продукции по заказам потребителей, если нужно тои проведение банкета;Бронирование столиков в зале на назначенное времяВ будни 12.00 до 16.00 предлагаются бизнес - ланч;Выполняются дополнительные услуги , вызов такси;По выходным проводится мастер-класс для детей;В будние дни для мастер-класс взрослых;Во время, прохождения мировых спортивных событий, просветителя кафе"Султан" предлагается просмотреть прямые трансляции.Приходя в кафе «Султан» посетитель чувствует себя желанным гостем.На входе в кафе в посетителя встречает, с улыбкой администратор, этопридет посетителю ощущение радости. Не допускается, чтобы посетитель болееполуминутыоставалсябезвнимания.Егоприветствуетадминистратор,37предлагает снять верхнюю одежду. после этого предлагает посетителю пройти взал, указывая какие столы свободны зале. На эту процедуру достаточно не болеетрех минут. Если все столы заняты, посетителю предлагают подождать возлестойки бара, называя примерное время ожидания. Обязательное требование:приглашать можно только к чистому столу.К детям проявляется повышенное внимание, их первыми приветствуют.Маленьким детям предлагается специальный детский стул или подушка,устройства для подогрева бутылочек с детским питанием, детские игрушки икнижки с картинками для раскрашивания.Официантыкафе"Султан"всегдаприветливы,нонеболтливы,внимательны, ине навязчивы. Для нихсущественно важно сохранятьпостоянный зрительный контакт со своими посетителями. Когда посетительнуждаетсяв совете, официанты предлагают не менее трех блюд на выбор,конечно в первую очередь фирменные блюда. Если по каким-либо причинамзаказ посетителя невозможно выполнить, официанты вежливо извиняются,ипредлагают заменить на не менее достойное блюдо. Напитки подаются на стол втечение двух минут после заказа, вино – в течение 5 минут.Как правило, заказ принимается у дам, их же обслуживаются в первуюочередь, принимая во внимание при этом обычаи различных культур.Обслуживающий персонал всегда внимателен к нуждам и потребностямпосетителей и по возможности – к их дополнительным пожеланиям. Когда выборблюд сделан, официанты благодарят гостя за сделанный заказ.Подача блюд требует правильной последовательности. Важно не перепутатьзаказы гостей и постараться обойтись без дополнительных уточнений. Закускиподают в течение семи минут после принятия заказа, а если они непредусматривались, то главное блюдо приносят через десять минут (заисключением случаев, когда в меню указано другое время).Во время подачи блюд официант называет их, упоминая об учтенныхдополнительных пожеланиях. После приноса основного блюда он желает гостям38приятного аппетита. Спустя три минуты уместно поинтересоваться у клиентов,довольны ли они едой. В это же время, наливая им напитки.Посуду официант убирает в течение трех минут после завершения трапезы.Хлеб, масло и хлебницу уносят, когда съедено главное блюдо. Перед выносомследующего блюда, которое подается в течение пяти минут после предыдущего,использованные столовые приборы заменяются чистыми.После основных блюд официант предлагает десерты и мороженое, если онинебыли заказаны сразу, причем во время обеда – в течение двух минут, а ввечернее время – в наиболее уместный, на взгляд работника, момент, но не позжесеми минут. Дети обслуживаются в первую очередь, и их тарелки убираютсязаблаговременно. Семьям с детьми дополнительно предоставляют возможностьзаказать половинные порции.Официанты кафе "Султан" тщательно знают ассортимент напитков и вин,чтобы, помочь гостю сориентироваться в карте вин и выбрать напитки,гармоничные заказанным блюдам.Напитки в кафе «Султан» подогреваются либо охлаждаются согласноспециальным стандартам и подаются в соответствующей случаю и обязательночистой стеклянной посуде. При подаче пива, коктейлей и фруктовых соковиспользуется бумажная подставка, что соответствует дополнительным стандартамкафе. Минеральная вода и легкие напитки подаются холодными. По желаниюзаказчика ему могут принести лед либо лимон.Если заказана бутылка вина, то она открывается в присутствии посетителя,и предлагается попробовать напиток. Перед тем как откупорить новую бутылкувина, ее в целях контроля качества показывают клиенту. Всегда для пробы винаиспользуется чистый бокал. В течение всего застолья официанты перед каждымблюдом доливает вино, но если только в том случае, когда бокал на две третипуст. Для разноса напитков используются подносы.Следовательно из всего сказанного выше можно с уверенностью сказать,что руководство добилось, чтобы в кафе "Султан" было все необходимое для39отдыха посетителя. Наличие всей необходимой мебели, шикарный интерьер,вежливое обслуживание, разнообразное меню, хороша винная карта.2.3. Иследование потребителей.Анализ потребительских услуг кафе "Султан"Любое предприятия питание должно всегда интересоваться мнениемсвоих посетителей, относительно услуг, которые предоставляет и учитывать это всвоей деятельности. В кафе "Султан" нет определенной ориентации на какую-либо категорию посетителей. Посещают кафе, как жители г. Волгограда, так жегости г. Волгограда.Кафе "Султан" является любимейшем местом встреч студентов имолодежи. В целом, основной контингент посетителей состоит из взрослыхобразованных людей со средним уровнем достатка. Ценовая политика рассчитанаисходя из этих параметров, кафе традиционно является демократическимзаведением.В кафе "Султан" организуются обслуживание приемов, семейных торжеств,банкетов, проведение тематических вечеров. Основные посетители кафе этожители близ лежащих районов и работники находящихся рядом предприятий иофисов. В таблице 2.1 рассмотрена возрастная характеристика посетителей кафе«Султан».Таблица 2.1.