Разработка стандарта обслуживания туристов в малой гостинице (на примере ООО «Дафна», с. Свердлово, Тверская обл.

Работа состоит из 50 листов машинописного текста,
содержит 3 раздела и включает: 1 схему, 5 таблиц, 2 приложения и 37
использованных источников.
Работа защищена на отлично в 2014 году ...

ВВЕДЕНИЕ……………………………………………………………………….5
ГЛАВА 1. СТАНДАРТЫ ТУРИСТСКОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ
1.1 Стандарты обслуживания в малых гостиницах…………………………….8
1.2 Стандартизация как фактор повышения качества гостиничных услуг…..12
ГЛАВА 2. АНАЛИЗ ОРГАНИЗАЦИИ ОБСЛУЖИВАНИЯ ТУРИСТОВ
НА ПРИМЕРЕ ОТЕЛЯ «ДАФНА»
2.1 Общая характеристика отеля «Дафна»…………………………………….16
2.2 Анализ экономических показателей деятельности отеля «Дафна»...........19
2.3 Ценовая политика и уровень сервиса отеля «Дафна».……………………24
ГЛАВА 3. ПРОЕКТИРОВАНИЕ СТАНДАРТОВ ОБСЛУЖИВАНИЯ
ТУРИСТОВ В ОТЕЛЕ «ДАФНА»
3.1 Разработка стандартов обслуживания туристов в отеле «Дафна»..……...29
3.2 Рекомендации по улучшению системы обслуживания отеля «Дафна»....38
ЗАКЛЮЧЕНИЕ………………………………………………………………….42
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ…………………………….44
ПРИЛОЖЕНИЯ………………………………………………………………….4

Сегодня большинство всех малых гостиниц испытывает трудности в
области ведения гостиничного бизнеса, использования передовых методов
менеджмента и маркетинга, административные барьеры, недостаточное
количество гостиничных средств размещения с необходимым уровнем
комфорта, дефицита квалифицированных кадров, не позволяющих повысить качество обслуживания.
Решение этих вопросов для малых гостиниц ограничивается скромными финансовыми ресурсами и, в итоге, они не имеют возможности полноценного продвижения на рынок своего гостиничного продукта. Поэтому одной из наиболее важных задач, стоящих
перед малыми гостиницами, является поиск новых организационных
решений для удовлетворения растущего спроса на качественное гостиничное
обслуживание.

Ккомпетенцииучредительногособранияотносится обсуждение следующих вопросов:- общее качество управления,- прогнозы на заполняемость,- главные статьи расхода,- вопросы реконструкции,- новое законодательство,- доходность предприятия» [31, 88].На схеме показана взаимосвязь между подразделениями гостиницы.Генеральный директор - осуществляет контроль за работой персоналагостиницы,занимаетсяпланированием,заключаетдоговорыосотрудничестве с туристскими фирмами, осуществляет прием персонала наработу и др.На главного администратора возложены следующие функции:- контроль над соблюдением техники безопасности и требованийохраны труда в отделе;- контроль над состоянием оборудования, обеспечение своевременногоремонта и профилактических работ;- контроль запасов и качества материалов.В функции главного бухгалтера входит:- ведение учета в соответствии с бухгалтерскими и налоговымистандартами и нормативными актами РФ;- предоставление финансовой, налоговой и статистической отчетностив соответствии с действующим законодательством;- ежегодная отчетность перед правлением общества.Функции остальных работников организации:- Дежурный на этаже: наблюдает и координирует процесс работывспомогательного персонала.19- Хостесы занимаются документальным оформлением приема ипроживания клиентов, обеспечивают индивидуальный подход к каждомуклиенту.- Вспомогательные службы (охранники, горничные) обеспечиваютпроцесс работы гостиничного комплекса, предлагая услуги прачечной,бельевой служб, уборка помещений, и безопасности клиентов.Каждый сотрудник отеля не только знает свои непосредственныеобязанности и функции, но и хорошо понимает, каким именно образом егоработа соотносится с той, которую выполняют другие сотрудники илиподразделения,икакимобразомобщаядеятельностьвлияетнаэффективность работы отеля. Быстрота обслуживания, точность исполнениязаказа, дружелюбие и вежливость, внимательность – вотсоставляющие сервисного обслуживания в отеле.основныеВ ООО «Дафна» принятрежим работы для административно-управленческого персонала с 9.00 до 20.00, для обслуживающего персонала–посменно.2.2 Анализ экономических показателей деятельностиотеля «Дафна»Максимальная загрузка отеля приходится на летний период. Это июнь,июль и август – время летних отпусков и школьных каникул, а также наянварь – время новогодних праздников.Рассмотрим основные показатели, содержащиеся в годовом отчёте офинансово-экономической деятельности отеля «Дафна» за 2013 год.Revenue Per Available Room – комплексный показатель доходностипродаж номерного фонда отеля, учитывающий два фактора - среднюю ценуномера и загрузку отеля.RevPAR = ADR * Q%20ADR – средняя цена проданного номера;Q% – загрузка отеля.Рассчитаем загрузку отеля в процентном соотношении за 2013 год помесяцам.Максимально возможная загрузка отеля из 14 номеров в месяц (31день) – 434 (январь, март, май, июль, август, октябрь, декабрь).Максимальная загрузка отеля из 14 номеров в месяц (30 дней) – 420(апрель, июнь, сентябрь, ноябрь).Максимальная загрузка отеля из 14 номеров в месяц (29 дней) – 406(февраль).Из графика загрузки номерного фонда находим процент загрузки:Январь – 222 / 434 * 100% = 51.2Февраль – 120 / 406 * 100% = 29.6Март – 81 / 434 * 100% = 18.7Апрель – 138 / 420 * 100% = 32.9Май – 198 / 434 * 100% = 45.6Июнь – 237 / 420 * 100% = 56.4Июль – 256 / 434 * 100% = 59.0Август – 205 / 434 * 100% = 47.2Сентябрь – 245 / 420 * 100% = 58.3Октябрь – 191 / 434 * 100% = 44.0Ноябрь – 179 / 420 * 100% = 42.6Декабрь – 79 / 434 * 100% = 18.2Теперь найдем среднесуточную стоимость номера.Среднесуточная стоимость номера - это отношение общей стоимостиномерного фонда к числу номеров.Так как в отеле цены делятся на цены буднего дня и выходного дня(пятница и суббота), а также изменяются в зависимости от сезона,рассчитаем среднесуточную стоимость номера с учетом этих факторов.21Таблица 2.1Стоимость номеров отеля «Дафна» за сутки (низкий сезон, будни)76000 / 14 номеров = 5429 руб. (среднесуточная стоимость номера внизкий сезон в будни).Таблица 2.2Стоимость номеров отеля «Дафна» за сутки(низкий сезон, выходные дни)83000 / 14 номеров = 5929 руб. (среднесуточная стоимость номера внизкий сезон в выходной день).Среднесуточная стоимость номера в низкий сезон равна:(5429 + 5959) / 2 = 5679 (руб.)категория номерацена (руб.)количествосуммастандартный5000420000стандартный с видом5500211000улучшенный6000424000улучшенный с видом6500213000люкс7500215000Итого:83000категория номерацена (руб.)количествосумма (руб.)стандартный4500418000стандартный с видом5000210000улучшенный5500422000улучшенный с видом6000212000люкс7000214000Итого:7600022Таблица 2.3Стоимость номеров отеля «Дафна» за сутки (высокий сезон, будни)91000 / 14 номеров = 6500 руб. (среднесуточная стоимость номера ввысокий сезон в будни).Таблица 2.4Стоимость номеров отеля «Дафна» за сутки (высокий сезон, выходные дни)105000 / 14 номеров = 7500 руб. (среднесуточная стоимость номера ввысокий сезон в выходной день).Среднесуточная стоимость номера в высокий сезон равна:(6500 + 7500) / 2 = 7000 (руб.)Выручка за 2013 год.Январь – 5679 * 222 = 1260738 руб.Февраль – 5679 * 120 = 681480 руб.категория номерацена (руб.)количествосуммастандартный6500426000стандартный с видом7000214000улучшенный7500430000улучшенный с видом8000216000люкс9500219000Итого:105000категория номерацена (руб.)количествосуммастандартный5500422000стандартный с видом6000212000улучшенный6500426000улучшенный с видом7000214000люкс8500217000Итого:9100023Март – 5679 * 81 = 459999 руб.Апрель – 5679 * 138 = 783702 руб.Май – 5679 *198 = 1124442 руб.Июнь –7000 * 237 = 1659000 руб.Июль –7000 * 256 = 1792000 руб.Август –7000 * 205 = 1435000 руб.Сентябрь – 5679 * 245 = 1391355 руб.Октябрь – 5679 * 191 = 1084689 руб.Ноябрь – 5679 * 179 = 1016541 руб.Декабрь – 5679 * 79 = 448641 руб.Итого: 13 137 587 рублей за 2013 год.Рассчитаеманалитическийрасчетныйпоказатель,отражающийуровень доходности одного гостиничного номера.RevPAR = ADR * Q%ADR – средняя цена проданного номераQ% – загрузка отеляДоходность продаж номерного фонда отеля по месяцам за 2013 год.Январь – 5679 * 0.51 = 2896 руб.Февраль – 5679 * 0.30 = 1700 руб.Март – 5679 * 0.19 = 1079 руб.Апрель – 5679 * 0.33 = 1874 руб.Май – 5679 * 0.46 = 2612 руб.Июнь –7000 * 0.56 = 3920 руб.Июль –7000 * 0.59 = 4130 руб.Август –7000 * 0.47 = 3290 руб.Сентябрь – 5679 * 0.58 = 3294 руб.Октябрь – 5679 * 0.44 = 2499 руб.Ноябрь – 5679 * 0.43 = 2442 руб.Декабрь – 5679 * 0.18 = 1022 руб.24Таким образом, мы видим, что наибольшую прибыль ООО «Дафна»получает в летние месяцы, июнь и июль.Таблица 2.5Финансовое состояние отеля «Дафна» за период с 2011 по 2013 годАнализируя показатели отеля, мы видим, что выручка с каждым годомповышается. Разница между 2011 и 2012 годом составила 302 919 рублей, амежду 2012 и 2013 годом – 1 063 3313 рублей. Изменение выручки, приразных показателях заполнения отеля (самый низкий показатель 2013 год),обусловлено повышением цен за номер в сутки.2.3 Ценовая политика и уровень сервиса отеля «Дафна»В отеле 14 номеров: 6 – стандартных, 6 – улучшенных и 2 – номералюкс – «Дафна» и «Аполлон».В номерах есть все необходимое для комфортного отдыха гостей:балкон, ванная комната (с ванной или душем), кондиционер, телефон, сейф,мини-бар, спутниковое телевидение.Ценовая политикаЦены в отеле «Дафна» изменяются в зависимости от сезона и различныв будни и выходные дни.В стоимость проживания включен завтрак (шведский стол).Заезд - 15.00, выезд – 14.00. При проживании менее суток платавзимается за полные сутки. При выезде в течение 6-ти часов послерасчетного часа плата взимается за половину суток, свыше 6-ти часов - заПоказателиГодыИзмененияПоказатели2011 г.2012 г.2013 г.2011/20122012/2013Выручка11 771 35512 074 27413 137 587302 9191 063 31325полные сутки. При заезде ранее 15.00 – взимается дополнительная плата заполовину суток.Скидки- дети до 3-х лет – бесплатно;- дети от 3-х до 12 лет - скидка 50% от дополнительного места;- туристические агентства – 10%;- корпоративные клиенты (организации) – 10%;- индивидуальные группы, бронирующие от 5 номеров – 5-10%;- постоянным клиентам отеля предлагаются дисконтные карты:серебряные – со скидкой 10 % на проживание и на услуги ресторана и бара5% и золотые – со скидкой 20% [36].Бронирование номеров и оплатаБронирование номеров осуществляется по телефону, факсу, на сайтеотеля и лично за несколько дней до планируемого заезда. В течении трехдней со дня бронирования необходимо оплатить забронированные номера.Доступны следующие способы оплаты услуг отеля «Дафна»:- наличными в кассу отеля;- безналично (для юридических лиц);- квитанция Сбербанка;- платежная система RBK Money, включающая в себя следующиеспособы оплаты (электронный кошелек RBK Money; банковские карты Visa /MasterCard;срочные денежные переводы СONTACT и Юнистрим;платежные терминалы более 30 федеральных сетей; через интернет-банкинг;денежные переводы в отделениях Почты России).Компьютерная система управления отеля «Дафна»Компьютерная система управления гостиницей повышает качествообслуживаниягостей,автоматизируетадминистративную,финансово-экономическую, хозяйственную, маркетинговую деятельности гостиницы.В отеле «Дафна» используется компьютерная система управлениягостиницей Epitome PMS, официальный дистрибьютор в России которой26является компания «Либра Интернешнл». Система Epitome PMS недорогая,ею удобно пользоваться в малых гостиницах. Программа удобна длявизуального запоминания, так как она состоит из различных иконок, каждыйблок выделен отличительным цветом. С помощью одной системы можноконтролировать не только поток туристов, но и работу горничных,официантов, барменов.Основные функции системы:- бронирование номеров;- поселение и выписка;- ведение счетов гостей;- контроль состояния номерного фонда;- ведение ночного аудита;- функции консьержа;- ведение кассовых операций;- пакетная организация тарифов;- учет дополнительных услуг;- управление доходами;«Автоматизация отеля на основе компьютерной системы управлениягостиницей Epitome PMS позволяет:- накапливать полную, достоверную, актуальную информацию о те-кущем состоянии;- эффективно управлять на оперативном уровне (быстрое реагированиена изменения ситуации в гостинице и отрасли);- эффективно управлять на тактическом уровне (повышение качестваобслуживания гостей и работы персонала);- эффективно управлять на стратегическом уровне (использованиенакопленной информации для выявления перспективных направлений вобластисервиса,совершенствованиямаркетинговойполитики,прогнозирования спроса);- полностью автоматизировать процесс работы с клиентом;27- использовать номерной фонд более эффективно» [31,159].Дополнительные услугиВ отеле есть ресторан, рассчитанный на 70 человек, бар, каминный залс библиотекой, детская комната, прачечная, сауна, кабинет массажа. Приотеле есть бесплатная охраняемая стоянка, собственный пляж с лежаками.Гости отеля, а также местные жители могут взять в аренду технику испортинвентарь: моторные катера, гидроциклы, весельные лодки, снегоходы,лыжи, коньки, велосипеды (см. приложение 1).Отель «Дафна» организует проведение свадеб, торжественных икорпоративных мероприятий. Отель «Дафна» предлагает специальные ценыи полный спектр услуг для корпоративных клиентов: трансферт, комната дляпереговоров,организациякофе-брейков,организацияразличныхразвлекательных программ, предоставление специального комплексногопитания, комфортное размещение участников.Отель «Дафна» организует охоту, рыбную ловлю и пикники (см.приложение 2) [36].У отеля «Дафна» заключены договоры на оказание услуг гостям отеля сКомплексомотдыха«Завидово»исконноспортивнымкомплексом«Альфарес». Там гости отеля «Дафна» могут посетить спортивный комплексс тренажерным залом, бассейн, массажный салон, теннисный корт,баскетбольную, волейбольную площадки, дискотеку, а также совершитьверховые прогулки на лошадях [36].Одним из главных элементов продвижения услуг гостиничногопредприятия является сайт отеля «Дафна». Дружественный дизайн,новостной блок, контактная информация, фотогалерея, информация об отеле,услугах и ценах – всё это, несомненно, привлекает посетителей. Также настранице отеля работает система бронирования номера.Данная во второй главе диплома отеля «Дафна» характеристика, анализпроведенных наблюдений, изучение организационной структуры и работыосновных подразделений гостиницы позволяют сделать определенные28выводы об организации процесса обслуживания гостей.Отель«Дафна»поорганизационно-правовойформеявляетсяакционерным обществом закрытого типа. Правовой основой деятельностигостиницы является Устав. Учредительные документы разработаны в полномсоответствиисзаконодательствомРоссийскойФедерации.Всвоейдеятельности руководство гостиницы опирается на законодательную базуРоссийской Федерации. Согласно Положению о государственной системеклассификации гостиниц и других средств размещения, отель «Дафна»соответствует классификации «четыре звезды».Основой обслуживания туристов служит туристская программа,которая формируется из комплекса таких услуг, как проживание, питание,экскурсионное обслуживание, транспортные, досугово-развлекательные,спортивные, курортные, бытовые услуги и др.Весь технологический цикл обслуживания гостей регламентируетсядолжностнымиинструкциями,внутреннимираспоряжениямипопредприятию и приказами. Документы являются стандартными дляиндустриигостеприимстваивключаютобщепринятыеположения.Внутренние стандарты качества гостиницей не разрабатывались. Отсутствуетплан корпоративного развития, не определена миссия и стратегические целипредприятия.Таким образом, отсутствие стандартов обслуживания представляетсерьезную угрозу для дальнейшего успешного функционирования отеля«Дафна». Для исправления ситуации, предприятию необходимо разработать,внедрить и обеспечить соблюдение стандартов обслуживания.29ГЛАВА 3. ПРОЕКТИРОВАНИЕ СТАНДАРТОВ ОБСЛУЖИВАНИЯТУРИСТОВ В ОТЕЛЕ «ДАФНА»3.1 Разработка стандартов обслуживания туристов в отеле «Дафна»«Стандарт качества обслуживания - это нормативный документ,отражающий критерии, необходимые для обеспечения результативностисистемы менеджмента качества в гостинице, детально описывающийсовокупность процедур, каждодневных операций, выполняемых персоналоми способствующих максимальному удовлетворению посетителей» [30, 222].Подчиняясь требованиям стандарта персонал отеля, всегда долженсоответствовать уровню, не ниже определенного этим стандартом, ивыполнять любые запросы клиентов таким образом, чтобы удовлетворенныегости постоянно возвращались в эту гостиницу снова и снова.В стандартах качества не только указано, что, как и когда каждыйработник должен делать, но и позволяют объективно оценить качество егоработы.Стандарты, которые необходимо разработать и внедрить в отеле«Дафна», условно можно разделить на несколько видов.1.Технологические,позволяющиеописатьпоследовательностьвыполнения различных операций (стандарты уборки номера, стандартыкомплектации тележки горничной, стандарт приёма заявок, правиларазмещения гостей отеля, стандарт подачи напитков и сервировки стола идр.).2. Поведенческие, предъявляющие требования к внешнему видуобслуживающего персонала, стандарт телефонных коммуникаций, этикетслужебного поведения, общие стандарты обслуживания гостей, стандартповедения в чрезвычайных ситуациях и др.3. Корпоративные, определяющие миссию, ценности, приоритетыгостиницы и корпоративную культуру предприятия в целом.30В отеле «Дафна» не разработаны стандарты обслуживания. При работесклиентамиперсоналпридерживаетсяопределённыхположений,инструкций и руководств, представленных ниже.Внешний вид администратора1. Форма: белая блузка, черные брюки или юбка, при желании черныйпиджак.2. Форма должна быть чистой, отглаженной.3. Туфли с закрытым носком и пяткой черного цвета, хорошовычищенные.4. С юбкой обязательное ношение колготок или чулок телесного цветабез рисунка.5. На груди слева должен быть приколот бейдж с именем.6. Прическа должна быть выдержана в спокойном стиле, цвет волосестественного оттенка.7. У мужчин волосы коротко подстрижены и причесаны.8. У мужчин лицо должно быть гладко выбрито.9. У женщин – дневной макияж.10. Соблюдать личную гигиену.11. У женщин не больше одной серьги в ухе, мужчинам недопустимоношение серег.12. На каждой руке не более одного кольца.13. Допустимо ношение часов.14. Недопустимо ношение массивных ярких украшений и пирсинга.15. Ногти должны быть чистыми и аккуратно подстриженными,женщинам - лак для ногтей – бесцветный или неярких оттенков.16. Допускаетсяиспользованиедуховвнебольшомколичестве(спокойные, ненавязчивые запахи).Деловой этикет1. Всегда искренне улыбаться при общении с гостем (в т.ч. приразговоре по телефону), быть приветливым и доброжелательным.31Приветствовать гостя первым.2. Использовать только стандартные приветственные фразы:- «Доброе утро!» - с 6.00 до 12.00- «Добрый день!» - с 12.00 до 18.00- «Добрый вечер!» - с 18.00 до 24.00- «Доброй ночи!» - с 24.00 до 6.003. Всегда стоять в присутствии гостей и при нахождении гостей в холе.4. Речь должна быть внятной и чистой5. В разговоре называть гостя по имени при возможности.6. Использовать технику «активного слушания» при общении.7. На протяжении всего общения поддерживать зрительный контакт сгостем.8. Соблюдать конфиденциальность сведений о госте.9. Оперативно выполнять просьбы и пожелания гостя.10. Находиться в гостевых зонах только по служебной необходимости.11. Не разговаривать с коллегами при обслуживании гостей.12. При срочной необходимости отвлечься от разговора с гостем,извиниться и предупредить об ожидании.13. Поддерживать чистоту и порядок на рабочем месте.Телефонные коммуникации1. Поднять трубку до третьего звонка.2. Поприветствовать: «Доброе утро/день/вечер, Отель «Дафна», «своеимя».3. Внимательно выслушать звонящего.4. Если просят соединить с другой службой отеля, попроситьпредставиться, предупредить об ожидании соединения.5. Переключить звонок, сообщив информацию о звонящем.6. Говорить четко, не торопясь.7. Не перебивать звонящего. Внимательно выслушать, прежде чемответить.328. Постараться свести к минимуму фоновый шум.9. На заданный вопрос дайте корректный вежливый ответ.10. Называйте звонящего по имени, если это возможно.11. Выразить сожаление, если желание или просьба собеседника немогут быть выполнены.12. Беседуя по телефону, избегать разговоров с другими людьми.13. Проверяйте правильность понимания собеседника, используятехнику переформулировки.14. Если необходимо ответить на другой звонок или срочно отвлечься,предупредите звонящего и включите на время ожидания музыку в телефоне.15. Ожидание не должно превышать 30 секунд.16. В конце разговора поблагодарить за звонок.17. Дать понять звонящему, что все данные вами обещания будутвыполнены.На основе анализа форм обслуживания туристов, наблюдения заперсоналом гостиницы, систематизации и изучения служебных документов(основныеположения,квалификационныетребования,должностныеинструкции) автором разработан проект технологического и поведенческогостандартов отеля, в котором описаны последовательности операций,возникающих в процессе обслуживания туристов.Технологический стандарт обслуживанияПроцедура бронирования1. Попросить представиться потенциального гостя.2. Узнать дату заезда и количество суток проживания.3. Узнать количество гостей.4. Узнать тип номера, необходимого гостю.5. Проверить наличие номеров.6. В случае если бронирование желаемого номера на указанные датыневозможно, предложить альтернативные варианты.337. Если бронирование возможно, уточнить является ли это частнойзаявкой или от корпоративной фирмы.8. В случае если заявка от корпоративной фирмы попросить выслатьзаявку по факсу (с указанием данных гостя, дат заезда и отъезда, типаномера, способа оплаты)9. Забронировать номер и выслать подтверждение бронирования пофаксу.10. В случае если заявка от частного лица, сообщить о необходимостипредоплаты.11. Рассказать о способах оплаты (безналичный расчет, оплата в офисев Москве или в отеле в течение трех дней с момента бронирования).12. Узнать информацию о том, останавливался ли гость в отеле ранее,есть ли у него дисконтная карта.13.