Вход

Проект мероприятий по совершенствованию организации обслуживания потребителей торговой сети ООО «Кантата»

Рекомендуемая категория для самостоятельной подготовки:
Дипломная работа*
Код 244898
Дата создания 21 февраля 2016
Страниц 117
Мы сможем обработать ваш заказ (!) 29 марта в 12:00 [мск]
Файлы будут доступны для скачивания только после обработки заказа.
4 480руб.
КУПИТЬ

Описание

Целью выпускной квалификационной работы является разработка
проекта мероприятий по совершенствованию организации обслуживания
потребителей ООО «Кантата».
Работа защищена на отлично в 2015 году. ...

Содержание

ВВЕДЕНИЕ.............................................................................................................. 3
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ЧАСТЬ ............................................................... 11
1.1.Основы организации торгового обслуживания в современной
организации ................................................................................................... 11
1.2. Элементы, обеспечивающие высокий уровень торгового
обслуживания ................................................................................................ 15
1.3 Сущность культуры обслуживания потребителей. ............................. 18
ГЛАВА 2. АНАЛИТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ............................................................ 30
2.1 Общая характеристика предприятия..................................................... 30
2. 2. Анализ организации управления предприятием ООО «Кантата» ... 44
2.3 Исследование организации обслуживания потребителей торговой
сети ООО «Кантата» ..................................................................................... 52
ГЛАВА 3. ПРОЕКТНАЯ ЧАСТЬ ......................................................................... 66
3.1 Мероприятия по совершенствованию обслуживания потребителей
......................................................................................................................... 66
3.1.1 Мероприятия по усовершенствованию организационной
структуры управления
3.1.2 Внедрение новой системы учета 1С и новых сканирующих
устройств
3.1.3 Рекомендации по повышению качества работы сотрудников
по критериям проводимых в компании мониторингов
3.1.4 Создание базы данных и введение новой программы
лояльности для постоянных покупателей в ООО «Кантата»
3.2. Информационное обеспечение проекта............................................... 80
3.3. Правовое обеспечение проекта............................................................. 84
4. ЭКОНОМИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ........................................................................... 89
4.1. Расчет эффективности мероприятий по совершенствованию
обслуживания клиентов ООО «Кантата» .................................................... 89
4.2. Расчет влияния показателей эффективности на финансовые
результаты деятельности предприятия ......................................................... 90
ЗАКЛЮЧЕНИЕ ..................................................................................................... 95
СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМЫХ ИСТОЧНИКОВ ................................................. 98
ПРИЛОЖЕНИЯ ................................................................................................... 102

Введение

В настоящее время торговля становится наиболее устойчивой сферой в
развитии рыночных отношений. Задача торговли - не только доводить товары
до конечного потребителя, но и активно воздействовать на формирование
потребительского спроса, что невозможно без качественного торгового
обслуживания. Проблема качества торгового обслуживания постоянно
волнует и покупателей и продавцов. И это закономерно. Растет материальное
благосостояние людей, растет их культурный уровень. В этих условиях
вполне естественно желание покупателей приобрести необходимый ему
товар в удобное для него время, в удобном месте, в нужном ассортименте.

Фрагмент работы для ознакомления

Руководство компании считает основнойценностью – вклад в развитие и обучение персонала, предоставляя своимсотрудникам возможность посещать всевозможные тренинги,ассессмент-центры, а так же самостоятельно подходить к процессу обучения – чтениебизнес литературы, сдачи аттестаций для повышения уровня знаний ипочасовой ставки.ВООО«Кантата»большоевниманиеуделяетсяповышениюквалификации кадров, с целью повышение уровня теоретических знаний,совершенствованиюпрактическихнавыковиуменийсотрудника.Повышение квалификации проводится по мере необходимости, но не реже 1раза в полгода в течение всей трудовой деятельности работников.Периодичность прохождения всеми сотрудниками повышения квалификацииустанавливается работодателем. Повышение квалификации включает всебя тематическое обучение по вопросам производства, которое проводитсяпо месту основной работы и заканчивается сдачей соответствующегоэкзамена - аттестации. Одним из разделов учебного плана при повышенииквалификацииможетбытьстажировка.Онапроводитсясцельюделопроизводству- Выдача справок с места работы, копий трудовых книжек. Сборинформации по медкнижкам. Поверка соблюдения сроков годностимедкнижек;- Изменения в базе сотрудников (собственная сеть и франчайзинг)-перемещения из магазина в магазин, увольнения, изменения данных- телефоны, место жительства, смена фамилии.Руководительотдела логистики- Контроль работы склада, водителей;- Доставка товара, расписание завозов;- Заказ товара у российских поставщиков.51формирования и закрепления на практике профессиональных знаний, уменийи навыков, полученных в результате теоретической подготовки. Стажировкаосуществляется также в целях изучения передового опыта, приобретенияпрофессиональных и организаторских навыков для выполнения обязанностейпо занимаемой или более высокой должности.Вкомпаниинасегодняшниймоменточень развитасистемапрофессионального роста. Притрудоустройстве работников большеепредпочтение отдается представителям женского пола. Во всех магазинахсети, именно молодые девушки работают продавцами консультантами - это иявляется особенностью компании. Почти все сотрудники офиса – этоцелеустремленные, молодые, активные девушки, которые прошли карьерныйрост от продавца-консультанта, а в процессе развития – освоилинеобходимые качества для получения вакансии, так же помимо личностныхкачеств уделяется внимание и к наличию образования по данной открытойвакансии в компании. Таким образом, руководство подбирает только техсотрудников, которые соответствуют компетенциям организации, разделяютценности, традиции и нормы, а так же зарекомендовали себясположительной стороны в компании.Еще одним методом управления персоналом является системапоощрения и наказания. Отлаженная система поощрения и наказаниясотрудников — одно из главных условий успешной работы компании. Вкачестве поощрений можно привести примеры: корпоративные награды,конкурсы и соревнования среди работников, премиии т.д. Примерынаказаний: опоздание на работу, без уважительной причины и безпредупреждения, несоблюдение норм корпоративной этики, некорректноеповедение на рабочем месте с коллегами и администратором и т.п. Системапоощрений и наказаний представлена в Мануале компании – руководствокомпании, которое отражает все возможности карьерного роста в компании,требования для сдачи аттестаций, а также штрафы и поощрения.52В ООО «Кантата» к эффективным методам управления можно отнестиналаженнуюсистемуценностей.Системаценностейсовременнойорганизации неразрывно связана с процессом управления – непрерывнойпоследовательности взаимосвязанных действий по реализации функцийпланирования, организации, мотивации и контроля.Главными ценностями ООО «Кантата» является:· честность;· открытость;· взаимное доверие;· желание постоянно развиваться и совершенствоваться;С должностной инструкцией продавца-консультанта сети ООО«Кантата» можно ознакомиться в Приложении А.2.3 Исследование организации обслуживания потребителей торговойсети ООО «Кантата»2.3.1 Мерчендайзинг в ООО «Кантата»Выкладка товара - это определенный способ демонстрации товаров вторговом зале, это услуга со стороны магазина облегчающая покупателюпоиск и выбор необходимых товаров и создающая потребительскиепредпочтения.Под правильной выкладкой товаров понимают способ привлечениявнимания покупателей и увеличения продаж за счет такого расположениятовара на полках , при котором:· товары четко поделены на товарные категории для удобства ихвосприятия· каждыйтовардемонстрируетсявсамомвыгодномипривлекательном для покупателя свете· рекламно-информационные материалы привлекают внимание кнужным товарам и призывают купить53· дополнительно стимулируются покупки товаров импульсногоспроса и сопутствующих товаровОбщие правила выкладки в магазинах ООО «Кантата»:1.Уровеньглазиуровеньвытянутойруки.Наибольшаяконцентрациявниманиячеловекаприходитсянапредметы,расположенные на уровне глаз, т.е. в зоне 20 см от уровня глаз взрослогочеловека среднего роста.На уровне вытянутой руки в магазинах ООО «Кантаты» находятсяприлавки. Именно на них сконцентрирован товар, на который в данныйпериод делается акцент- акционный товар, конкурсные позиции, сезонныйпродукт. Предкассовая зона должна быть оформлена в одних и тех жецветовых тонах, соответствующих тенденциям сети.Товар на уровне глаз – «золотая полка» продается лучше других. Наэтих полках обычно представлен эксклюзивный товар, конкурсныепозиции, акционный товар.Товаррасположенныйвышеуровняглазвоспринимаетсяпокупателями как дорогой, ниже дешевый.2. «Лицом к покупателю» - товар должен быть всегда расположенэтикеткой к покупателю. Информация должна легко читаться, незакрытадругими упаковками и ценниками и POS-материалами.3. Товар должен находиться в своей товарной категории(исключение составляют товары одного производителя)4. Товар должен находится в своей ценовой категории (дешевыес дешевыми, дорогие с дорогими)5. Мелкий товар должен лежать ближе к покупателю.6. Всегда следить за чистотой полок, прилавков, товаров.Незамедлительно заменять товар с поврежденной упаковкой.7. Товары должны разделяться на категории ароматов(арома сортачая с добавками, классические с классическими)548.Всегда располагать товары с большим сроком реализациипозади товаров с меньшим сроком реализации. Товары с истекшим срокомреализации немедленно снимать с полок или прилавка.9. Экспозиция – продукция должна быть хорошо заметнапокупателю.10. Воздействие – продукция должна хорошо выглядеть и своимвидом убеждать в покупке.11.Презентацияцены–необходимыдоступныевидныеинформативные ценники12. Удобство – удобство знакомства с товаром[3]Примеры удобства визуального знакомства с товаром представлены вПриложении Б.Товары разделяют на:· основные позиции (имеют стабильно большое количествопостоянных покупателей);· дополнительные(имеютнебольшоеколичестволояльныхпотребителей);· приоритетные.Классификация товаров от вклада в продажу:· ходовые – высокий спрос, низкий доход от продажи;· прибыльные – низкий спрос, высокий доход от продажи;· самые выгодные – высокий спрос, высокий доход от продажи;· балласт – низкий спрос, низкий доход от продажи.Классификация по покупательскому спросу:· товары импульсивного спроса;·сезонные;· предварительного выбора.«Холодные» зоны – те, которые привлекают меньше всего вниманияиз-за специфики расположения (дальние от входа витрины, неудобные дляпросмотра), недостаточного освещения и др.55Теплые зоны- те, которые привлекают больше всего внимания – этопредкассовая зона и полки рядом с ней, выступающие витрины, полки иуголки и т.д.(Рисунок 2.3.2 в Приложении В)Дублирование точек продаж, т.е. размещение одного товара внескольких местах, по статистике, позволяет увеличить продажи данноготовара на 20-30%(Рисунок 2.3.3 в Приложении В)Логика в расстановке – упрощает восприятие, позволяет легчеориентироваться в товаре.Фейсинг – «лицо» товара. Важно, чтобы каждый товар обязательно былповернут лицом к покупателю и хорошо просматривался.(Рисунок 2.3.4. вПриложении Г)Cross-мерчандайзинг («перекрестный» мерчандайзинг) – расположениерядом дополняющих товаров, использование которых возможно вместе, чтонаводит на мысль приобрести оба товара.(Рисунок 2.1.4. в Приложении Д)Cross-мерчандайзинг («перекрестный» мерчандайзинг) – расположениерядом дополняющих товаров, использование которых возможно вместе, чтонаводит на мысль приобрести оба товара..(Рисунок 2.3.6 в Приложении Е)[3]2.3.2 Контроль качества обслуживания в ООО «Кантата»Миссия и ценности компании представлены на официальном сайте, атак же с ними знакомится каждый сотрудник, приходящий в компанию.Потенциальный сотрудник отбирается очень тщательно, проходит два этапасобеседования,общаетсяспсихологоминесколькимиопытнымисотрудниками магазинов во время стажировки. Собрав обратную связь совсех этапов, отдел кадров принимает решение о принятии или не принятиичеловека на должность. Все это делается для того, чтобы понять, разделяетли человек наши ценности, готов ли он поддерживать командный дух,гостеприимную атмосферу и доброжелательное отношение в нашихмагазинах. Понимает ли человек нашу миссию и готов ли следовать вместе снами к цели.56Миссия компании ООО «Кантата»: «Мы не просто чайно-кофейныймагазин, где вы можете познакомиться с качественной продукцией из разныхстран мира. Мы несем чайно-кофейную культуру, мы знакомим Вас с миромароматов и вкусов. Вы можете придти к нам в бутик за советом, закачественным обслуживанием или просто насладится гостеприимнойатмосферой наших магазинов. Мы Вам искренне рады. Не потому что выпокупатель, потому что Вы наш Гость».Особый акцент компания делает на сервисном обслуживании. У наснет покупателей: все, кто заходят в наши галереи, — являются нашимигостями. Поэтому продавцы -консультанты всегда приветливы, гостеприимныи с радостью готовы помочь в выборе.Для контроля качества обслуживания в магазинах ООО «Кантата» вкаждом магазине проходят ежемесячные мониторинги.Рассмотрим требования, предъявляемые к внешнему виду магазина иконсультанту в ООО «Кантата»1.Чистота в магазине, расстановка товараВ магазине чисто (пол, прилавки витрины). Товар и ценники удобнорасставлены для просмотра. В магазине может происходить упаковкаподарков, НО это не мешает и не создает дискомфорта.2.Внешний вид консультантаЕсть бейдж , есть фартук , чистая новая форма, волосы убраны, естьсменная обувь, легкий макияж, минимум украшений3.ПриветствиеСРАЗУ устанавливает и поддерживает контакт: приветствует всехвошедших гостей (в зоне видимости консультанта)4.Налаживание контактаДляпервогообращениякгостюконсультантиспользует:1)альтернативные вопросы, например: "Вы выбираете себе или вподарок?", 2)закрытые, позитивные: "Решили попробовать новый сортчая/кофе?", 3)открытые : "Чем хотите сегодня себя побаловать? Что уже57пробовали?".Еслигостьотвечает:"Спасибо,япростосмотрю",консультант проявляет инициативу для установления диалога с гостем,задает располагающие вопросы (например, "Вы впервые у нас? Как вамкажется, тут больше чайный или кофейный аромат?"), предлагает дляудобства провести экскурсию по галерее. В случае отказа, консультантиспользует фразу : "Чувствуйте себя КОМФОРТНО, осматривайтесь. БудуРАДА ответить на Ваши вопросы" Или "С УДОВОЛЬСТВИЕМ отвечу наВаши вопросы".5.Выявление потребностейНа протяжении всей продажи консультант задает вопросы, чтобывыявить ожидания гостя (к примеру: "Хотели бы выбрать напиток длябодрости, на утро? Или ближе к вечеру чай пьете? Выбираете посвойствам или по вкусу?", а так же консультант выясняет вкусо-ароматические характеристики товара (какой чай больше любите: черный,зеленый, может быть травы? какие добавки предпочитаете? ").6.ПрезентацияУказываютсядополнительныехарактеристикитовара,свойства,сорта аргументированно сравниваются между собой. Презентация яркая иинтересная.7.Работа с возражениямиВозражение услышано, ТГ ощущает, что к его мнению относятсяуважительно,консультантневстаетвоборонительнуюпозицию.(Консультант использует форулировки: "Да, действительно так....потомучто...."). Уверенно отвечает на возражения, аргументированно объясняетсильный аромат/высокую цену/другие возражения. ТГ удовлетворенответом, т.е. уверен, что цена и качество соответствуют.8.Насколько предложенный товар соответствовал потребностиСоответствовал по всем параметрам - осталось ощущение, чтопредложенный товар оптимально соответствует Вашей потребности.Вопросов по цене не возникло.589.Вес пакетаКонсультант ставит пустой пакет на весы и затаривает его каждыйраз перед взвешиванием с товаром.10.Озвучивание количества граммовКонсультант произносит точный вес. Если гость просит взвеситьменее 40 или 20 грамм, консультант взвешивает.11.Комплексная продажаДоп. товар предложен аргументированно, конкретно и интересно.Гость понимает, ЧТО предлагается и ПОЧЕМУ. Это такие предложения,как: "К вашему кофе прекрасно подойдут марципаны, так как ониусиливают миндальные нотки." Хочу предложить вам чай Млечный путь,так как вы любите чай со сливочными нотками и он как раз обладаетсливочными оттенками во вкусе и аромате". Посмотрите еще чай"Весенний Аромат", он отлично подходит для этого времени года, потомучто..." Если консультант предлагает дополнительный товар со ссылкой наозвученную ранее или только что акцию ( то есть аргументир ует товартем, что он сейчас акционный и его выгодно купить из-за озвученныхвыгод), то это тоже аргументированное предложение.12.Акции с точки зрения выгоды гостяВ ходе рассказа об акции гость понимает, какую выгоду он можетполучить, приняв в нейучаствующий в акции.участие.Консультант предлагает товар,13.Работа с Дисконтными картами.Консультант спросил, интересно ли гостю получить ДК, понятнорассказал о выгодах ДК. 2) Консультант четко и понятно рассказал опереходе Компании на новую ДС, ответил на все вопросы. Гостю понятенпорядок обмена старых ДК на новые, выгода новой ДС понятна. 3)Консультант отметил, что карта нового образца и рассказал минимум об1ой акции, связанной с ДК(например, о возможности увеличениянакоплений за счет покупки в гос.праздники/увеличение скидки в день59рождения гостя). Уверенно отвечает на вопросы гостя о новой ДС.14.Кассовая дисциплина и прощание1)Консультантпроизносит: "Ваша покупка на … сумму, вашаскидка …". 2) берет деньги и произносит: Ваши … руб., ваша сдача …".3) выдает и надрывает чек 4) произносит завершающую фразу, например"Спасибо что выбрали нашу компанию", "Наслаждайтесь чаем/кофе",гость ощущает внимание консультанта до выхода из галереи.15.Заинтересованность консультанта в гостеКонсультант заинтересован в общении с гостем (внимательнослушает и задает уточняющие вопросы, интересуется мнением гостя;строит диалог с использованием информации, полученной от гостя). Гостьощущает все внимание консультанта на себе.16.Управление продажей, активность консультанта, помощь ввыбореКонсультант формирует 2-3 обоснованных предложения, указываетпреимущества каждого из них, помогает гостю сделать окончательныйвыбор с помощью доп. информации, полностью ведет продажу, активен напротяжении всей продажи.17.Настрой консультантаНастрой позитивный, дружелюбный. Проявляет инициативу всоздании комфортной обстановки. При этом может как улыбаться, так ине улыбаться - отсутствие улыбки не создает дискомфорта у гостя.[3,5]В качестве примера приведем анкету Тайного Гостя послепосещения магазина Красногорск Парк ООО «Кантата» в Приложении Ж.2.3.3 Анализ контрольных закупок по итогам 2013годаВ 2013 году было проведено 1644 контрольные закупки.Итоговые баллы КЗ были распределены следующим образом:72 балла и более60-71 баллМенее 60 баллов60По итогам мониторингов 2013:1.Средний балл КЗ за 2013– 72,57.(при максимальном 78). Среднийбалл за 2012г - 73,67.2.Средний балл по уровню комфорта – 9,37 . В 2012году баллнаходился на отметке 9,58.3.На «пятерку» по итоговому баллу (72 и более) в августе работали69% консультантов .4.Оценку «удовлетворительно» по итогам августа получили 28%консультантов5.Контрольных закупок с баллом менее 60 за 2013год было 3%.Таким образом, по итогам 2013году снизился общий балл контрольныхзакупок и незначительно снизился средний балл по комфорту.Этапы продаж, по итогам мониторингов, на которые стоит сделатьакцент:1.Этап выявление потребностей : В 2012году показатель отличнойработы с потребностями резко упал до отметки 45%.В 2013году этот показатель снова поднялся и достиг отметки 58%, приэтом показатель «удовлетворительного» выявления потребностей остаетсяпо-прежнему значительно высоким – 37%.2.Этап комплексная продажа.Показатель «отличной» работы скомплексной продажей по итогам 2013года находится на отметке 50%, в2012годуонбылвышеидостигалотметки54%.При этом 36% консультантов получили «неуд» от Гостей на данном этапе,так как предлагали дополнительный товар общими вопросами («Что-то ещепосмотрим?») или не предлагали его вовсе.1128 анкет456 анкет60 анкет3%69 %28 %3%613.Этап акции. За 2013 год 33% гостей не получили вообще никакойинформации об акциях. Это на 12% больше, чем в 2012году. 63% гостейполучили полную и максимально понятную информацию о проходящих вкомпании акциях.4.Управление продажей. В 2013году только 56% консультантовполностью вели продажу и управляли ей от начала до конца. Показатель по-прежнему остается достаточно низким.2.3.4 Дегустации в ООО «Кантата»На сегодня дегустация (проведение дегустации) – один из популярныхвидов рекламы. Данный вид рекламы – это не только четкое выделениецелевой аудитории и повышение узнаваемости Вашего бренда, но ииндивидуальный подход к потребителю, а также возможность двустороннейсвязи, то есть диалог с потребителем.Дегустация продуктов - одна из самых открытых и честных формрекламы. Ведь в основу отношений между потребителем и продуктомложится собственная объективная оценка качества. Человек, в первуюочередь склонен верить себе и своим ощущением, а уж потом словам другихлюдей и уж тем более рекламе. Дегустация предлагает покупателюсамостоятельно убедиться в том, что товар действительно обладает темидостоинствами, которые ему приписывают.Одинаково хорошо подходит дегустация как для продвижениясовершенно новых продуктов, так и для укрепления имиджа ужепредставленныхвпродаже.Крометого,дегустацияположительносказывается на имидже и узнаваемости другой продукции данногопроизводителя. Дегустация – это самый быстрый и показательный способ,который помогает определиться с выбором.Цель дегустации – ознакомить, как можно больше посетителей спродукцией для увеличения ее продажи. Не только рассказать, но и показать62качество продукции (дать попробовать), а так же создать отличноенастроение гостю.Преимущества дегустаций для компании:·····Самая актуальная и эффективная реклама;Привлечение новых гостей;Долгосрочные отношения с постоянными покупателями;Продвижение товара путем квалифицированной консультации;Всегда яркие моменты и располагающая атмосфера.Преимущества дегустаций для магазина:· Завязывание долгосрочных отношений с покупателями;· Инструмент для достижения плана;· Увеличение оборота магазина;· Расширение клиентской базы.Преимущества дегустаций для персонала:· Возможность проявить себя и зарекомендовать, как активногоработника «Кантаты»;· Проявление своих креативных идей.· Изучение и быстрое запоминание ассортимента;· Навыки приготовления напитков;· Преодоление барьеров в общении с разными людьми.Дегустацияпродукции,сопровождаетсяквалифицированнойконсультацией не внешних промоутеров, а продавцов - консультантовмагазина/компании, что, несомненно, подтолкнет покупателя не толькоприобрести ее, чтобы угостить своих друзей или родных, но и рассказать обэтом своим знакомым.Дегустация продукции в ООО «Кантата» проводится в магазине, околомагазина, а так же в проходимых зонах ТЦ по согласованию сарендодателями.Графикпроведениядегустацийзависит от проходимостиТЦ,возможностей состава магазина и актуальности.63Наиболее эффективными считаются выходные дни. Время проведенияс 13-20 ч., а так же будние с 16-20 ч. (как правило - четверг, пятница).

Список литературы

1 Алексеев Н.С. Теоретические основы товароведения непродовольственных товаров. - М.: Прогресс, 2000. - 392 с.
2 Берг Т.И. Планирование основных показателей деятельности предприятия розничной торговли: Учебное пособие. - Красноярск,
2007. - 138 с.
3 Беляев В.И. Маркетинг: основы теории и практики. - М.: КНО РУС,
2006. - 672 с.
4 Берман Барри, Джоэл Р. Эванс. Розничная торговля: стратегический
подход. - 8-е изд. - М.: Издательский дом "Вильямс", 2007. - 1184 с.
5 Беспалов Р.С. Транспортная логистика: новейшие технологии построения эффективной системы доставки. - М.: "Вершина", 2007. -
382 с.
6 Безрукова Е. Ассортимент розничного магазина. Методы анализа и
практические советы. - Спб.: Питер, 2007. - 176 с.
7 Годин А.М. Маркетинг: Учебник. - 2-е изд. - М.: Дашков и Ко, 2005. -
728 с.
Очень похожие работы
Пожалуйста, внимательно изучайте содержание и фрагменты работы. Деньги за приобретённые готовые работы по причине несоответствия данной работы вашим требованиям или её уникальности не возвращаются.
* Категория работы носит оценочный характер в соответствии с качественными и количественными параметрами предоставляемого материала. Данный материал ни целиком, ни любая из его частей не является готовым научным трудом, выпускной квалификационной работой, научным докладом или иной работой, предусмотренной государственной системой научной аттестации или необходимой для прохождения промежуточной или итоговой аттестации. Данный материал представляет собой субъективный результат обработки, структурирования и форматирования собранной его автором информации и предназначен, прежде всего, для использования в качестве источника для самостоятельной подготовки работы указанной тематики.
bmt: 0.00787
© Рефератбанк, 2002 - 2024