Эффективность использования персонала в индустрии гостеприимства

Авторы: Ефремова Екатерина Алексеевна, Лямина Мария Николаевна,
группа 03.ЭТД-09-1
Тема ВКР: «Эффективность использования персонала в индустрии гостеприимства.»
Объем ВКР: 182стр, 52 рисунка, 34 таблицы, одно приложение, 3 главы, 76 источников.
Ключевые слова: эффективность, использование, персонал, индустрия, гостеприимство, Москва
Объектом исследования является эффективность использования персонала в гостиничных комплексах Москвы.
Цель выпускной квалификационной работы – анализ показателей эффективности использования персонала в индустрии гостеприимства.
Научная новизна дипломной работы состоит в изучении эффективности использования персонала, занятого в индустрии гостеприимства именно в Москве, и разработка рекомендаций в области повышения эффективности использования персонал ...

Содержание Введение 6
Глава 1. Теоретические аспекты управления предприятиями гостеприимства и эффективного использования персонала 9
1.1. Тенденции развития индустрии гостеприимства 9
1.2.Персонал как одна из составляющих гостиничного продукта 27
1.3. Особенности трудовой деятельности в сфере гостеприимства 38
1.4.Особенности и проблемы формирования и использования персонала предприятий гостеприимства 54
Глава 2. Экономическая диагностика трудовой составляющей сферы гостеприимства 69
Гостиничный комплекс региона и основные факторы, определяющие его эффективное развитие 71
Диагностические процедуры экономической оценки интеллектуально- трудовой деятельности персонала предприятий гостеприимства 86
Анализ и оценка процессов формирования и использования персонала предприятий гостеприимства 107
Глава 3. Разработка рекомендаций по повышению эффективности использования персонала предприятий гостеприимства 121
Совершенствование системы подготовки кадров для гостиничной сферы через установление более тесных взаимоотношений между ВУЗами и гостиничными предприятиями 121
Переход специализированных ВУЗов на патиентную стратегию развития… 129
Разработка программы подготовки управленцев для гостиниц путем взаимодействия гостиничных предприятий с вузами. 133
Использование и применение в подготовке специалистов модели компетенций совместно с ВУЗом и гостиничным предприятием… 139
Разработка системы оценки персонала с помощью компетентностного подхода в гостиничном бизнесе и для итоговой оценки знаний выпускника специализированного ВУЗа. 144
Рекомендации по развитию и обучению человеческих ресурсов на предприятиях индустрии гостеприимства. 148
Мотивационно - стимулирующие инструменты для предприятий гостеприимства города Москвы. 157

Заключение 170
Список использованных источников 172
Приложение 1 178

Актуальность темы. Люди являются главным богатством любой страны, основным ресурсом, фактором производства и главной составляющей экономического роста. Осознание этого особенно актуально для нашей страны, стремящейся сегодня занять достойное место в мировой экономике. Современный этап развития России требует усиления влияния человека, его- инициативы, творчества и интеллекта на экономический прогресс страны. Пока Россия здесь еще не раскрыла своего потенциала. В тоже время трудовые ресурсы России отличаются хорошими качественными характеристиками, высоким уровнем образования, квалификацией, трудовыми навыками. Поэтому в современных условиях стоит задача сохранить, раскрыть, задействовать творческий потенциал народа, направить его на созидание и экономический рост.
Управление человеческими ресурсами на предприятиях индустрии гостеприимства представляет собой современную комплексную систему целенаправленных мероприятий кадрового менеджмента в современном и динамично развивающемся гостинично- туристском комплексе по организации и осуществлению скоординированного трудового процесса специалистов и персонала отелей, а также других предприятий, связанных с сервисным обслужи- ванием туристов, которая направлена на обеспечение условий для оптимального функционирования этих предприятий, имея в виду их коммерческую и техничес- кую эксплуатацию в процессе предоставления гостиничных и иных услуг.
Трудовой процесс в рамках управления человеческими ресурсами на предприятиях индустрии гостеприимства, в целом, ориентирован на создание стабильного, сплоченного, ответственного и высокопроизводительного коллектива специалистов и персонала, способного обеспечить, в частности, безукоризненный сервис, прибывающим в отель гостям, эффективную коммерческую и техническую эксплуатацию гостиницы, а также адекватно реагирующего на быстро меняющуюся конъюнктуру рыночных условий функционирования отеля во внешней среде.

Показатель загрузки сильно упал в этом году, По мнению многих специалистов, загрузка в этом сегменте уже дошла до своего предела, но не смотря на это, гостиницы данного сегмента по-прежнему не могут начать наращивать свои тарифы. Существуют прогнозы, что с появлением значительного количества новых гостиниц в верхнем пределе среднего сегмента в течение примерно трех лет будет наблюдаться падение стоимости проживания. На рис.RUB2.9. показаны основные показатели гостиниц верхнего предела среднего сегмента в Москве.700073%600072%500072%400071%ADR3000RevPAR71%Occupancy200070%100070%020112012201369%годгодгод201120122013Рисунок 2.9. -Показатели гостиниц верхнего предела среднего сегмента в Москве в 2013 году (в годовом исчислении).49Полученные данные показывают, что в будние дни даже отели класса«люкс» заполнены на 80—90%, хотя, конечно, наибольшим спросом пользуются49 STR Global, Jones Lang LaSalleболее «скромные» гостиницы этой подгруппы, например, 4-х звездные«Шератон» и «Тверская- Марриотт». Следует отметить, что спрос на хорошие отели в Москве является высоким уже третий год подряд, причем динамика изменений только нарастает. Похожие тенденции наблюдались и в других гости- ницах верхнего сегмента Москвы. В 2013 году количество «полных дней» в этом сегменте возросло на 9,7% по сравнению с аналогичным периодом прошлого года50.Таким образом, 100% загрузка отелей свидетельствует о том, что в гостиницах этой ценовой категории не возможно поселение без предварительного бронирования и использовании практики овербукинга, позволяющей максимизировать отдачу от номерного фонда.Овербукинг и тарифная сегментация клиентов являются неотъемлемой частью практики управления доходами (yield management), широко практикуемой, в первую очередь, американскими (Марриотт, Шератон, Редиссон) и французскими операторами (Новотель)51. К тому же увеличение количества«полных дней» в гостиницах способствует росту «замещенного спроса», когда клиент, не сумевший разместиться в выбранном отеле, вынужден селиться в средствах размещения другого класса или в жилом секторе города. Можно предположить, что в гостиницах верхнего сегмента (средняя цена продаж в которых колеблется от $170 до $450 за номер в сутки) отказ за 2013 год получили около 150 тыс. человек. При этом, пользуясь ситуацией повышенного спроса, московские отели бизнес- класса снижают количество предоставляемых скидок, что приводит к росту показателя средней цены продаж.Средняя стоимость гостиничного номера в Москве выросла за 2012—2013 годы на треть. Она составила 191,50 евро. Такая стоимость гостиничного номера в Москве не сильно отличается от показателей западноевропейских гостиниц. По стоимости проживания в гостинице Москва пока уступает Парижу, Лондону и50 Гостиничный рынок Москвы: итоги трех кварталов 2013 года [Электронный ресурс] / Режим доступа: http://ratanews.ru/hotels/hotels_15102013_5.stm51TriHospitalityConsultingаналитика[Электронныйресурс]//Режимдоступа:http://www.trihospitality.com/Амстердаму. Однако в городах Восточной Европы средняя стоимость номера значительно ниже — 101,40 евро в Праге, 81,24 евро в Варшаве и 74,91 евро в Будапеште. Отели парижской столицы стояли в 2013 году в среднем на 15% дороже, чем в Москве. Однако, гостиницы Парижа выравнивают падающий спрос путем предоставления скидок, что отражается на средней цене продаж. В Москве же наблюдается противоположная тенденция. Поэтому в 2013 году гостиницы верхнего сегмента Москвы продаются дороже французских аналогов на 20— 30%52.Рынок диктует иную логику, и цена формируется под воздействием не только и не столько качественных показателей, но и факторов спроса. Поэтому однотипные номера с одинаковыми характеристиками (например, стандартные) могут — и предлагаются — по разным ценам, которые зависят от расположения гостиницы, ее вместимости, физического состояния номерного фонда, наконец, от маркетинговых усилий менеджмента отеля.Для рынка совершенно естественно обстоятельство, что номер в небольшой гостинице, расположенной в центре, стоит дороже, чем номер с аналогичными характеристиками, но в отеле на 500 и более единиц, построенном где-нибудь на окраине города. Московские отели 3* могут продаваться по ценам более низкого сегмента — нижняя ценовая граница на стандартные номера в гостиницах этого класса приближаются к средним значениям для гостиниц 2*. Точно также отели 3* могут предлагать услуги и по ценам, характерным для гостиниц более высокого уровня. Верхняя ценовая граница по этой группе намного выше средних значений цен на номера в гостиницах 4*.Таким образом, несмотря на то, что определенная зависимость между ценой и типом номера, конечно, имеется, но внутри одной группы какого-либо ценового единства не наблюдается. Это указывает на то, что, имея перед глазами только ценовые параметры, невозможно определить даже класс отеля, не говоря уже о типе номера. Если не существует выраженной ценовой разницы между52TriHospitalityConsultingаналитика[Электронныйресурс]//Режимдоступа: http://www.trihospitality.com/гостиницами различной классности, то логично было бы допустить существенные различия и в пределах одного типа номеров. Однако под единообразными наименованиями часто подразумевают различные характеристики номеров, что приводит к большому разбросу цен. Это показывает, что невозможно увязать цену номера и классность средства размещения, а значит, подтверждается факт недостаточного распространения «Общероссийской системы классификации средств размещения» и ее недоработанности.Следует также отметить, что по мере повышения классности гостиниц сокращается возможность ценового маневра: если отели 3* в среднем стоят в 3 раза дороже менее комфортных средств размещения, то в верхнем сегменте (4— 5*) разница составляет уже только 1,7 раза. Аналогично сокращается и разброс цен внутри выделенных гостиничных групп: популярный средний класс может себе позволить увеличивать цену на стандартные номера почти в 7 раз, а в верхнем сегменте разница между самым дорогим и самым дешевым номером составляет «всего» 3,2 раза.Основной вывод по исследованию ценовой политики московских гостиниц состоит в следующем: цены на гостиничные услуги Москвы завышены. Кроме того, в среднем и бюджетном классе средств размещения сложилась ситуация, позволяющая гостиницам предлагать размещение по ценам, не соответствующим уровню обслуживания. Так, если средняя цена в столичной гостинице 2* составляет почти $35 за стандартный номер в сутки, то часть номеров продается значительно выше этого значения. С учетом времени постройки основного числа гостиниц 2* и 3* класса, в которых основные фонды изношены, планировка зачастую не соответствует современным требованиям, уровень обслуживания очень низок, есть и иные недочеты, чувствительные для клиентов, предлагаемые цены вряд ли соответствуют уровню продукта.Таким образом, основная проблема столичных средств размещения состоит не столько в их дороговизне, сколько в несоответствии цены качеству предлагаемых услуг, что в целом характерно для рынков с низкой конкуренцией. Учитывая проводимую ценовую политику, можно подтвердить тот факт, что вМоскве ощущается неудовлетворенный потенциал как качественных гостиниц категории 4*—5*, так и номеров категории 3* с достойным уровнем обслуживания в соответственно более низком ценовом диапазоне.Анализ и оценка процессов формирования и использованияперсонала предприятий гостеприимстваНа начало 2014 года, с учетом ввода в строй новых гостиничных объектов, численность персонала, занятого в гостиничной отрасли Москвы, составляет более 30 тыс. рабочих мест53. Персонал, занятый в гостиничной отрасли, имеет структуру, приведенную в таблице 2.2.Таблица 2.2.-Структура персонала, занятого в гостиничной отрасли г.Москвы. 2013г.Основные направления деятельностиДоли сотрудников, %2011г.2012г.2013г.Службы управления номерным фондом (с горничными)242124Служба питания242223Инженерно-техническая служба141314Бухгалтерия и экономический отдел665Служба приема и размещения (с бронированием)1011,78,5Прочие службы2224,325,553 Гостиничный рынок Москвы: итоги трех кварталов 2013 года [Электронный ресурс] / Режим доступа: http://ratanews.ru/hotels/hotels_15102013_5.stmСтруктура персонала, занятого в гостиничной отрасли г. Москвы25,50%24%Службы управленияномерным фондом (с горничными)Служба питания8,50%5%Инженерно-техническаяслужба23%14%Бухгалтерия иэкономический отделРисунок 2.10.- Структура персонала, занятого в гостиничной отрасли г. Москвы, 2013г.На рис.2.10.приведена структура персонала, занятого в гостиничной отрасли г. Москвы в % соотношении.Классификация гостиниц говорит о качестве номеров и предлагаемых услуг. Согласно международной классификации, гостиницы подразделяются на 5 уровней - звезд.Количетво гостиниц642741163465 *4*3*1-2*Рисунок 2.11.- Классификация гостиниц Москвы по звездности.На рис. 2.11. представлена диаграмма, отражающая количество гостиниц Москвы в классификации по звездности.При этом следует отметить, что в отелях 5*, представляющих 8% номерного фонда столицы, занято 22% работающих; в гостиницах 4*, составляющих 14,5 % номерного фонда — 15% работающих; в гостиницах 3*, составляющих 43,2% но- мерного фонда — 20% работающих. Наибольшее число сотрудников — 43% —работают в гостиницах уровня 1—2*, которые составляют 34,3% номерного фонда.Рисунок 2.12.- Соотношение числа работающих, номерного фонда и доли гостиниц относительно их разрядности54Как показывает рисунок 2.12, относительный показатель числа работающих для гостиниц 5* — 2,75; для гостиниц 4* — 1,03; для гостиниц 3* — 0,46; для остальных гостиниц — 1,25.Количество работающих в гостиницах 5* практически оптимально, низкий показатель работающих в 3* гостиницах указывает на недостаточно качественное обслуживание, а высокий показатель количества работающих в гостиницах 2*— 1* указывает на недостатки системы обслуживания данных гостиниц. К тому же, если с топ- менеджерами на российском гостиничном рынке все в порядке, то недостаток и недостаточная подготовка менеджеров среднего звена ощущаются практически во всех гостиницах. Нехватка линейного персонала среднего и низшего звена уже сейчас ощущается в московских гостиницах — несмотря на то, что несколько крупных отелей («Москва», «Минск», «Россия», «Рест», «Мир»,«Пекин») закрылись на реконструкцию и их персонал «перетек» в другие компании.Как показал опрос персонала различных гостиниц Москвы, удовлетворенность работой зависит от уровня требовательности самих гостиниц. При этом, чем ниже уровень, тем более завышена самооценка.54 STR Global, Jones Lang LaSalleОсновными показателями эффективности использования персонала на предприятиях индустрии гостеприимства являются выручка на одного работника ( производительность труда) и затраты, в расчете на одного работника. В табл.приведены значения основных показателей эффективности использования персонала в гостиничных комплексах разных категорий г. Москвы.Таблица 2.3.-Показатели эффективности использования персонала в гостиничных комплексах г. МосквыГостиницы/ отели г. МосквыВыручка на одного работника (руб.)Затраты на персонал (руб.)/одного работникаМетрополь3 009 020520 900Азимут Москва Олимпик3 028 465532 670Националь2 500 123556 000Холидей Инн Симоновский2 175 323460 210Славянка1 645 032406 740Юность1 786 000376 080Металлург1 475 056316 980Саяны1 376 150334 760Из таблицы 2.3. видно, что показатели выручки на одного работника значительно превышают затраты на персонал предприятия. Что является прямым фактором, положительно влияющим на эффективность использования персонала.Выявленные показатели не демонстрируют в явном виде влияния мотивации на итог деятельности компаний. Разумно предположить, что данная ситуация является следствием наличия недостатков в организации материального элемента внешнего мотивирования.Отдельной проблемой является и возраст персонала гостиниц. Средний возраст значительной части персонала (32%), занятого в гостиничной отрасли Москвы, составляет 40—49 лет. Более 50% работников находятся в возрасте 40— 59 лет. Таким образом, в ближайшие 5—7 лет 30—50% ныне трудоспособногоперсонала достигнет пенсионного возраста. Поэтому актуальным остается вопрос омоложения отрасли. Данная тенденция уже наметилась — в сегменте гостиниц 4—5*.Возраст персонала, гостиниц занятого в гостиничной отрасли г.Москвы7%1%18%20%22%32%до 18 лет18-29 лет30-39 лет40-49 лет50-59 летРисунок 2.13.-Возраст персонала, гостиниц занятого в гостиничной отрасли г. МоскваНа рис. 2.13.Представлена диаграмма в % соотношении персонала, занятого в гостиничной отрасли г. Москвы по возрастному признаку.Таблица 2.4.-Возраст персонала, гостиниц занятого в гостиничной отрасли г. Москвы55Возраст персоналаДоля на рынке труда, %2011 г.2012 г.2013 г.До 180,410,618-2924,6183730-3922222540-49313223,450-5913201060 и более лет97455 Федулин А.А. Исследование рынка трудовых ресурсов гостиничного комплекса Москвы. М.: ГАСБУ Ин-т туризма и гостеприимства, 2012. С. 167.среднее техническое ( уровень техникума) 39%среднее ( уровень школы)21%высшее образование 12%среднее профессио- нальное 28%Рисунок 2.14. - Состав сотрудников гостиниц по уровню образования56Состав сотрудников по образовательному уровню (рис 2.14.) следующий: высшее образование имеют 12% служащих (17 чел), среднее профессиональное образование имеют 28% работников, 39% имеют среднетехническое образование, специального образования по профессии не имеют 21% , то есть каждый пятый.То есть 21% служащих гостиничной отрасли г. Москвы нуждаются в дополнительном образовании, при этом 12% служащих, имеющих высшее образование, нуждаются в том, чтобы их ценили и продвигали по служебной лестнице.Доля молодых специалистов в общем количестве сотрудников большинства гостиниц Москвы, варьируется от 10 до 40%. Эти данные подтверждают тот факт, что молодые специалисты являются перспективным ресурсом на рынке труда в сфере услуг гостеприимства г. Москвы.Основным преимуществом молодых специалистов с точки зрения работодателей - гостиниц г. Москвы является сочетание их личностных свойств (энергичность, активная жизненная позиция), отсутствие привычных стереотипов в работе, легкость усвоения информации, нацеленность на получение опыта и на активную работу.56TriHospitalityConsultingаналитика[Электронныйресурс]//Режимдоступа: http://www.trihospitality.com/При этом работодатели отмечают, что есть ряд трудностей, возникающих при работе с данной группой:-отсутствие четкого понимания целей своего профессионального роста в гостиничном бизнесе;-желание высокой зарплаты практически сразу после трудоустройства;-желание «интересной» работы на позициях менеджеров в гостинице; жаждой быстрого карьерного роста в гостинице.Работодатели достаточно высоко оценивают роль молодых специалистов. Около 74% работодателей отмечают, что молодые специалисты играют значительную роль в их гостиницах, так же 20% респондентов считают, что молодые специалисты играют относительно небольшую роль в их гостиницах. Лишь 4% полагают, что они не играют никакой роли в деятельности их компании или организации.Таблица 2.5. -Оценка преимуществ молодых специалистов, работающих в гостиничном хозяйстве г. Москвы для работодателя, (по 10-тибалльной шкале)Преимущества молодых специалистов с точки зрения работодателейСредний балл оценки преимуществ молодых специалистов, работающих в гостиничном хозяйстве г.МосквыЭнергичность и активность молодых специалистов8,7Возможность вырастить специалиста«под свои потребности»7,6Профессиональная мобильность6,5«Омоложение» кадров гостиницы5,5Низкая стоимость труда2,8Средний балл оценки преимуществ молодых специалистов, работающих вгостиничном хозяйстве г. МосквыНизкая стоимость трудаОмоложение» кадровгостиницыПрофессиональнаямобильностьВозможность вырастить специалиста «под свои потребности»Средний балл оценкипреимуществ молодых специалистов, работающих в гостиничном хозяйстве г.МосквыЭнергичность и активностьмолодых специалистов0246810Рисунок 2.15.- Оценка преимуществ молодых специалистов, работающих в гостиничном хозяйстве г. Москвы для работодателя.На рис. 2.15. приведена оценка молодых специалистов, работающих в гостиницах г.Москвы.57Таким образом, с точки зрения работодателя - гостиницы молодой специалист обладает необходимыми личностными качествами и при этом не обладает негативными моделями поведения, приобретенными на предыдущих местах работы. Кроме того, молодой специалист легче проходит этап адаптации в гостинице и лучше воспринимает новую информацию, чем сотрудники старшего возраста. 58Согласно результатам опроса работодателей, проведенного нами в гостиницах Москвы: Метрополь, Азимут Москва Олимпик, Националь, Холидей Инн Симоновский, Славянка, Юность, Металлург, Саяны - молодые специалисты в основном привлекаются в службу приёма и размещения (ночной аудит, стойка57 Доклады международной научно практической конференции «Профессиональное образование в сфере туризма как условие повышения качества туристских услуг» с.263 http://www.nat-moo.ru58 Отчёт по научно-исследовательской теме «Проведение исследования и формирование системывзаимодействия участников программы кадрового развития индустрии гостеприимства г. Москвы, механизмов её реализации». М., 2013 грегистрации, служба телефонных операторов, служба швейцаров, служба консьержей)- 40% от всех привлекаемых молодых специалистов в гостиницу, службу бронирования - 2%,административно-хозяйственную службу (служба горничных, служба обслуживания номеров) - 9%, службу питания- 38%, отдел обслуживания банкетов и конференций- 9%, финансовую службу (в том числе в бухгалтерию)- 1%.Привлекаются они и к деятельности по управлению персоналом (0,5%) и информационным технологиям (0,5%) (см. табл.2.6.).Таблица 2.6.-Службы гостиницы, в которые в основном привлекаются молодые специалисты, %Службыгостиницы,вкоторыепривлекаются молодые специалистыКоличество гостиниц, указавших данную службу, %Служба приёма и размещения, включая ночной аудит, стойка регистрации, служба телефонных операторов, служба швейцаров,служба консьержей40Службы бронирования2Административно-хозяйственнуюслужба,включая службу горничных, службу обслуживания номеров и др.9Служба питания гостиницы38Отдел обслуживания банкетов и конференций9Финансовая служба (включая бухгалтерию)1Управление персоналом0,5Техническая служба (информационные технологии)0,5Итого100При работе с молодыми специалистами, как отмечают сотрудники гостиниц, существуют некоторые особенности. У молодого специалиста, как правило, очень мало профессионального опыта. Он впервые попадает в бизнес-среду, с ее требованиями, правилами общения, о которых молодой специалист имеет очень отдаленное представление. Поэтому, для того, чтобы адаптация и включение в работу гостиницы молодого специалиста произошли максимально эффективно,большое внимание уделяется именно личностным качествам молодого специалиста. Как показывает опрос, основные трудности при работе с молодыми специалистами возникают на почве некоторых особенностей их поведения и позиционирования.При работе с молодыми специалистами, как отмечают сотрудники гостиниц, существуют некоторые особенности. У молодого специалиста, как правило, очень мало профессионального опыта. Он впервые попадает в бизнес-среду, с ее требованиями, правилами общения, о которых молодой специалист имеет очень отдаленное представление.1%9%38%40%9%2%Служба приёма и размещения, включая ночной аудит, стойка регистрации, служба телефонных операторов, служба швейцаров, служба консьержейСлужбы бронированияАдминистративно-хозяйственнуюобслуживания номеров иСлужба питания гостиницыслужба,включая службу горничных, службуОтдел обслуживания банкетов и конференцийФинансовая служба (включая бухгалтерию)Рисунок 2.16. -Службы гостиницы, в которые в основном привлекаются молодые специалисты, %На рис.2.16.