Анализ внешней и внутренней среды организации (на примере гостиницы "Октябрьская")

Гостиница «Октябрьская» за свою более чем 150-летнюю историю сменила множество названий, хозяев, была не раз реконструирована, пережила множество исторических событий. Так, свое первое название - «Знаменская» - гостиница получила по названию площади и церкви, находящимися рядом. Со сменой владельца здания в 1887 году, поменялось и название гостиницы на «Северную», а затем на «Большую Северную». ...

ВВЕДЕНИЕ
1 ВНУТРЕННЯЯ СРЕДА ОРГАНИЗАЦИИ
1.1 Персонал
1.2 Компьютерная техника в работе гостиницы
1.3 Услуги гостиницы и их качество
1.4 Сильные и слабые стороны гостиницы
2 ВНЕШНЯЯ СРЕДА ОРГАНИЗАЦИИ
2.1 Внешняя среда косвенного воздействия на организацию
2.2 Внешняя среда прямого воздействия на предприятие
2.3 Возможности и опасности гостиницы
3 ТРЕБОВАНИЯ, ПРЕДЪЯВЛЯЕМЫЕ К ПРОФЕССИОНАЛЬНЫМ И ЛИЧНОСТНЫМ КАЧЕСТВАМ МЕНЕДЖЕРА
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

Целью учебной практики являлось закрепление приобретенных теоретических знаний по управлению предприятием, получение первичных профессиональных умений и навыков.
Объект работы – гостиница «Октябрьская» в городе Санкт-Петербург. Предметом работы является процесс деятельности гостиничного предприятия.
Задачи практики:
ознакомиться с объектом учебной практики;
представить в общем виде предмет и содержание управленческой деятельности;
показать роль менеджера и специфику его деятельности в современных условиях деятельности организации;
ознакомиться с основными документами, регламентирующими деятельность организации.

Доступ гостей в предоставленные им номера в гостинице осуществляется с помощью системы электронных ключей. А также для безопасности гостей и персонала отеля на всей территории установлены камеры видеонаблюдения.Основная цель автоматизации бизнес-процессов – это уменьшение расходов, она является важным этапом на пути развития гостиничного предприятия.1.3 Услуги гостиницы и их качествоУслуги, которые предоставляет гостиница «Октябрьская» своим гостям разнообразны. К основным видам услуг гостиницы относятся размещение в комфортабельных номерах и предоставление питания в уютных ресторанах отеля. К услугам гостей номера категорий: стандарт, комфорт, полулюкс стандарт, полулюкс комфорт, люкс, сюит. Номера расположены на 2 – 5 этажах. Возможна установка одного дополнительного спального места (Приложение 2). В гостинице есть ресторан в классическом стиле «Ассамблея» с приятной атмосферой, внимательным обслуживанием и европейской кухней. Идеальное место для ожидания встречи – лобби-бар, где приветливые профессиональные бармены предложат широкий выбор алкогольных, безалкогольных, горячих напитков, закуски. В Лиговском корпусе гостиницы «Октябрьская» Французская Кондитерская предлагает гостям гостиницы и жителям города разнообразную выпечку и изысканное меню по традиционным французским рецептам.К услугам деловых людей - конференц-залы, оснащенные всем необходимым для проведения семинаров и конференций любой сложности. Ежегодно в гостинице размещаются участники крупных выставок и конгрессов, творческие коллективы, представители политики и делового мира, журналисты, отмечая высокий уровень сервиса и индивидуальный подход.Для удобства проживающих, работают сувенирные киоски, пункт обмена валюты, банкоматы, заказ авиа и железнодорожных билетов, салон красоты, ремонт обуви и одежды, а также гостиница организует трансфер по различным направлениям, в том числе аэропорт-гостиница-аэропорт.Руководящий состав гостиницы постоянно изучает продукцию конкурентов и их возможности. На основе этого анализа в гостинице реализуется собственная ценовая политика. Уровень цен для целевого сегмента в гостинице установлен средний. Так, в среднем разница в цене между номерами различных категорий в гостинице «Октябрьская» и основными конкурентами отеля составляет 500-1500р. Такая разница дает преимущество гостинице со стороны гостя при его выборе.Основная задача, гостиничного предприятия заключается в предоставлении и поддержании качества обслуживания на высоком уровне, своевременном устранении недостатков в предоставлении услуг, разработки стратегии улучшения обслуживания. Качество должно соответствовать установленным стандартам и ожиданиям потребителей.Одним из основных документов, определяющих взаимоотношения между администрацией, служащими гостиницы «Октябрьская» и клиентом являются «Правила предоставления гостиничных услуг в РФ». Эти правила разработаны в соответствие с законом РФ «О защите прав потребителей», утверждены постановлением правительства РФ от 25.04.97г. №490.Постоянные гости отеля могут получить скидку на проживание в размере 25-30%. Гостям, имеющим карту постоянного гостя, предоставляются суперскидки на услуги Гостиницы и наших компаний-партнеров: проживание в День Рождения (1 ночь) бесплатно; услуги прачечной бесплатно; скидка 50% на услуги химчистки; скидка 20% в ресторане Ассамблея и французской кондитерской; скидка 15 % в парикмахерской «Шаблий»; скидка 10% в супермаркете «НормаН».В каждом номере гостиницы имеется анкета, в которой гости по желанию могут оценить качество предоставленных им услуг. Также на стойке размещения имеется книга отзывов и предложений, которая предоставляется по требованию гостя. Все оставленные отзывы анализируются руководством гостиницы, в дальнейшем принимаются меры по устранению недостатков.1.5 Сильные и слабые стороны гостиницыИсходя из характеристики гостиницы можно определить сильные и слабые стороны гостиницы. Такой анализ поможет выяснить, что является преимуществами отеля, и, проанализировав слабые стороны, что можно изменить и улучшить.К сильным сторонам гостиницы можно отнести:Местонахождение (центральный район города).Развитая инфраструктура гостиницы.Большой срок работы в области гостиничного бизнеса.Забота об охране жизни и имущества постояльца.Широкий ассортимент оказываемых услуг.Хороший имидж гостиницы в г.Санкт-Петербург.Возможность осуществления выставочных мероприятий, банкетов, встреч, конференций и т.д.Продуманное ценообразование.Оперативная работа со всеми службами гостиницы.Наличие собственного интернет-сайта.Получение полных данных о гостях (цели прибытия, пол, возраст, город прибытия, и другие данные) в целях обозначения маркетинговой ниши гостиницы.Выполнение постоянных маркетинговых компаний и исследований.Индивидуальный подход к постояльцам (полное удовлетворение потребностей, нужд и запросов постояльца, например, постояльца поздравляют с Днём рождения, если он в данный момент проживает в отеле).Слабыми сторонами гостиницы являются:Отсутствие собственной парковки.Потребность в обновлении некоторых объектов гостиницы.Недостаточное оснащение ряда номеров для отеля такого класса.Итак, определенные в ходе анализа сильные и слабые стороны отеля дают возможность определить те параметры, которые являются выигрышными, их нужно развивать и поддерживать на необходимом уровне, и параметры, улучшение которых может оптимизировать процессы совершенствования управления гостиницей и свести к минимуму возможность аспекты ухудшения имиджа.2 ВНЕШНЯЯ СРЕДА ОРГАНИЗАЦИИВнешние факторы — это воздействие компонентов окружающей среды. Они не связаны с функционированием индустрии гостеприимства. Организация не способна влиять на внешние факторы, но обязана постоянно учитывать их в своей деятельности. Внешние факторы делятся на: факторы косвенного воздействия на организацию, факторы прямого воздействия организации.К внешним факторам косвенного воздействия относятся: политические, экономические, технологические, социально-демографические, социально-культурные факторы, природная среда.2.1 Внешняя среда косвенного воздействия на организациюУверенное увеличение количества иностранных туристов указывает на наличие политического спокойствия и стабильности в стране. Правительство заинтересовано в усовершенствовании туристской отрасли, что выражается в общей концепции приоритетного развития индустрии гостеприимства, принятии законодательных и нормативных актов, стимулирующих и регулирующих развитие туризма и гостиничного хозяйства, а также в финансово-экономических мерах по поддержанию и развитию индустрии гостеприимства. Экономика страны непосредственно влияет на гостеприимства и туризма в целом. Уровень цен на туристские услуги рассматривается как один из важных факторов, определяющих выбор места отдыха. Цены на сервис, обслуживание и питание в гостинице «Октябрьская» по сравнению с отелями-конкурентами 4* - средние. В вопросах финансового регулирования в туризме максимально важны вопросы, связанные с валютным курсом и доступностью валютного обмена. Гостиница «Октябрьская» принимает к оплате карты распространенных платежных систем Visa, Master Card, Maestro. Наличный расчет осуществляется в российской валюте. Турист может обменять наличную валюту как сразу при прибытии в аэропорту, так и в обменном пункте гостиницы.Технологические факторы — это уровень развития техники и оснащение гостиничного помещения. Необходимо постоянно внедрять инновации, совершенствовать возможности гостиничных услуг. Достижения научно-технического прогресса широко используются в индустрии гостеприимства, особенно в таких областях, как транспортные перевозки, потребительская информация и другие. Развитие телекоммуникационных технологий привело к созданию «Online» систем бронирования. Глобальные системы дистрибуции обеспечивают легкий доступ миллионам пользователей. Так, потребитель способен самостоятельно составить себе турпакет для путешествия даже в незнакомой стране, провести необходимое бронирование и отправиться в путешествие по собственно разработанному маршруту. Конкретно бронирование гостиницы «Октябрьская» возможно на сайтах: «booking.com», «ostrovok.ru», «hrs.ru» и другие, а также непосредственно на сайте гостиницы «oktober-hotel.spb.ru». Чтобы обеспечить конкурентоспособность фирмы на туррынке, необходимо собирать большие объемы информации об инновациях в гостиничной индустрии.Социально-демографический фактор оказывает значительное воздействие на развитие гостиничного бизнеса. Принадлежность туристов к различным социальным слоям приводит к появлению гостиниц разнообразных ценовых категорий, ориентированных на людей самого разного достатка. Например, гостиница «Октябрьская» в основном рассчитана на обеспечение проживания бизнес-туристов. Для обеспечения удобства гостей гостиница предоставляет услуги аренды конференц-залов различной вместительности, а также переговорных комнат.Туристов привлекают страны и города, имеющие мировую культурную ценность. Иностранцев интересуют традиции, национальные праздники, быт других народов, их жизнедеятельность, язык, культура. Поэтому гостиница «Октябрьская» сотрудничает с турфирмами города, которые составляют для гостей программу их досуга, а отель в свою очередь предоставляет место для ночлега.Местоположение гостиницы играет существенную роль для деятельности предприятия. От данного фактора зависит удобство доступа к отелю и привлекательность его окружающей природы. Близость Московского вокзала, хорошая транспортная развязка, наличие поблизости достопримечательностей города, больших торговых центров — также немаловажно для туристов при выборе гостиницы «Октябрьская».2.2 Внешняя среда прямого воздействия на предприятиеК факторам внешней среды прямого воздействия на организацию относятся: поставщики, потребители услуг, конкуренты предприятия.Поставщики как собственники материальных и природных ресурсов могут напрямую воздействовать на организацию, создавая ресурсную зависимость. Компании прямо зависят от поставщиков, которые обеспечивают предприятие ресурсами для возможности деятельности организации. Данные ресурсы бывают разного типа, наиболее важный из них это природные ресурсы, как газ электричество, вода. Без наличия этих удобств не возможна деятельность в принципе. Часты случаи импорта ресурсов из других стран, что бывает удобнее и выгоднее с точки зрения цен, качества или количества, но одновременно опаснее усилением таких факторов подвижности среды, как колебания обменных курсов или политическая нестабильность. Для ведения хозяйственной деятельности каждой компании нужны внешние поставки: сырье, материалы, трудовые ресурсы, капитал. В этом случае возникает прямая зависимость между сетевой организацией и сетью поставщиков, обеспечивающих поставки указанных ресурсов. На рынке приобретения ресурсов, организацию, в основном, интересуют условия получения ресурсов, а именно: цена, качество и условия поставки. Перечисленные выводы непосредственно оказывают прямое воздействие на общий товарооборот предприятия. Поставщики обеспечивают компанию всем, чтобы помочь ей сформировать продукт, услугу и саму деятельность. Следовательно, без поставок гостиница будет пустым, недееспособным помещением.Посредники — это фирмы, помогающие компании рекламировать, продвигать на рынок, продавать и доставлять товар покупателю. В индустрии гостеприимства — это фирмы, помогающие находить клиентов и осуществлять сбыт услуг. К ним относятся агентства путешествий, туристские агентства, оптовики и представительства отелей, страховые компании. Важное место занимают транспортные посредники, и изменение тарифной политики авиакомпании. Это может существенно повлиять на привлечение туристов и привести к повышению доходности многих предприятий гостиничного бизнеса или наоборот.Гостиница «Октябрьская» сотрудничает с такими туристскими агентствами, как «Дельфин», «Свой ТС», «Каприз», «Планета», «Библио-Глобус» и другие. Поставщиками гостиницы являются такие фирмы, как «Ростелеком» - поставщик связи, «WestCall» - поставщик интернета. Финансовые посредники — это банки, кредитные и страховые компании и другие организации, финансирующие сделки, которые совершаются предприятием сферы гостеприимства, и страхующие от рисков, с которыми сопряжена их работа.Потребители — это люди, готовые купить и использовать предлагаемые услуги или продукты. Они обеспечивают прибыль и клиентуру предприятия, а также воздействует на среду посредством изменения структуры спроса, предъявления новых требований к товару и установления определенного уровня цен. Именно на потребителей рассчитаны все организации, привлечение и удовлетворение их спроса дин из главных критериев существования организации. Клиенты могут бронировать номера без посредников с помощью сайта в интернете за неделю, месяц или полгода до приезда в гостиницу, либо бронированием номеров занимаются туркомпании, которые отправляют своих туристов на проживание именно в гостиницу «Октябрьская». Часты также потребители, которые приехали в Санкт-Петербург, просто зашли в гостиницу и арендовали выбранный номер. Значит, данный фактор решает, имеется ли спрос на услугу, и на какую именно услугу. В зависимости от спроса формируется услуга, а с изменением спроса изменяется и услуга, ведь задача предприятия — предугадать и удовлетворить потребности гостей.Конкуренты — это фирмы, реализующие аналогичный продукт на тех же самых рынках. Соперничество идет и за долю на рынке, и за потребителя. Похожими на «Октябрьскую» гостиницами, по предоставлению услуг, являются гостиницы «Park Inn Nevsky by Radisson», «Petro Palace Hotel», «Courtyard St. Petersburg Center West». Гостиницы учитывают цены кокурентов за услуги, и составляют свои стоимости тех же услуг. Здоровая конкуренция приводит к развитию предприятий в различных сферах деятельности. Именно соперничество — основной двигатель рыночных процессов.Таким образом, спектр факторов внешней среды, влияющих на деятельность гостиничных организаций, обширен. Окружающая среда непредсказуема в изменениях.