Диплом Автоматизация распределения заявок

с действующей программой ...

Введение
1 Анализ предметной области
1.1 Актуальность работы
1.2 Диаграммы AS-IS
1.3 Описание процесса поиска информации
1.4 Обзор аналогов
1.4.1 PayDox Helpdesk
1.4.2 Helpdeskeddy
1.4.3 Программа Статистика услуг
1.4.4 Сравнение аналогов
2 Проектирование информационного обеспечения
2.1 Формирование требований
2.2 Диаграмма TO-BE
2.3 Методы решения задачи
2.4 Описание архитектуры системы информационного обеспечения
2.4.1 Информационная модель и ее описание
2.4.2 Характеристика первичных документов с нормативно-справочной и входной оперативной информацией
2.4.3 Характеристика базы данных
2.4.4 Характеристика результатной информации
2.5 Описание инструментальных средств программирования для реализации информационного обеспечения
2.5.1 Выбор языка программирования
3 Реализация информационного обеспечения мониторинга заявок технического отдела
3.1 Реализация архитектуры информационного обеспечения
3.2 Описание
3.3. Технологическое обеспечение задачи
3.3.1. Организация технологии сбора, передачи, обработки и выдачи информации
3.3.2. Схема технологического процесса сбора, передачи, обработки и выдачи информации
Заключение
Список литературы

Автоматизация бизнес-процессов в настоящее время – это мероприя-тие, в необходимости и эффективности которого убедились руководители большинства успешных компаний не только Европы и Америки, но также и России.
Изменения, происходящие в ходе общего процесса экономических реформ в России, приводят к трансформации учета экономической деятельности хозяйствующих субъектов и, как следствие, открывают новые горизонты в сфере его автоматизации. При этом речь должна идти об автоматизированной гибкости, поскольку «ручная» практически исчерпала свои потенциальные возможности. В связи с этим возникает необходимость использования автоматизированных средств, позволяющих эффективно хранить, обрабатывать и распределять накопленные данные.
Исходя из современных требований, предъявляемых к качеству работы у правленческого звена предприятия, нельзя не отметить, что эффективная работа его всецело зависит от уровня оснащения компании информационными средствами на базе компьютерных систем автоматизированного учета.
Цель данной дипломной работы – автоматизация обработки обращений в отдел технической поддержки банка с целью снижения трудовых и стоимостных затрат на обработку обращений пользователей. Для достижения этой цели необходимо спроектировать, разработать и внедрить соответствующую информационную систему.
В процессе выполнения дипломного проекта были выполнены сле-дующие задачи:
1. Проанализирована предметная область и сфор-мированы требования к программному средству:
a. дана технико-экономическая характеристика пред-метной области;
b. описана экономическая сущность задачи;
c. обоснована необходимость и цели использования вы-числительной техники для решения задачи;
d. выполнена постановка задачи;
e. обоснованы проектные решения по видам обеспече-ния.
2. Выполнен проект автоматизации бизнес-процесса:
a. разработано информационное обеспечение задачи;
b. разработано программное обеспечение задачи;
c. разработано технологическое обеспечение задачи;
Результатом проектирования стало программное обеспечение, которое может быть использовано в рассматриваемом банке и в аналогичных пред-приятиях.

1.2 Диаграммы AS-ISРазрабатываемая система должна осуществлять создание следующих документов:отделы;ФИО сотрудников;заявки сотрудников;данные о выполнении заявок.Дополнительные функции и особенности системы:автоматизация распределения заявок.В проектируемой ИС будут выполняться следующие операции:ввод данных;корректировка данных;удаление данных;поиск данных;формирование отчетов. Процессы ввода, корректировки, удаления и поиска данных будут реализованы однотипным способом во всех формах. При вводе и редактировании данных будет применяться контроль правильности ввода пользователем информации, путем ее сравнения с необходимым типом, диапазоном изменения возможных значений, маской ввода и т.д.Для ввода и редактирования данных будут использованы экранные формы со всеми необходимыми полями ввода, а также пояснениями и управляющими элементами, предназначенными для выработки управляющих воздействий. Для обеспечения поиска данных также будут использованы экранные формы, позволяющие задавать различные значения (диапазоны значений) интересующей информации, с контролем допустимости значений условий поиска.Оказание технической поддержки сотрудникам СбербанкаЗаявки на обслуживаниеДанные сотрудниковДанные специалистовСписок неисправностейЗаконодательство РФПоложение об отделетехподдержкиСтарший специалист отдела технической поддержкиЖурнал учета заявокОтчет по заявкеОтчет по загруженностиСводный отчетПрограммное обеспечениеРис. 1.2. Контекстная диаграмма работы отдела технической поддержки (AS-IS)В каждом из программных модулей системы предполагается наличие всех необходимых отчетных форм для формирования и печати документов установленной формы. Все отчеты генерируются автоматически, используя выборку информации из базы данных.Источником оперативной информации для реализации решения поставленных задач являются счета для оплаты и оплаченные счета.Эти данные отличаются большим объемом обрабатываемой информации. Данные вводятся в систему с помощью специальных форм и хранятся в базе данных в виде таблиц.Для расчета итоговой информации будут применяться отчеты. Отчеты будут формироваться в зависимости от заданных параметров.Работа со справочниками1Работа с оперативной информацией2Составление отчетов3Положение об отделетехподдержкиЗаявка на обслуживание Учтенная заявкаЖурнал заявокСпециалистыСотрудникиСводный отчетСтарший специалист отдела технической поддержкиРучная работаРис. 1.3. Диаграмма декомпозиции (AS-IS)1.3 Описание процесса поиска информацииПоиск информации для данной дипломной работы производился путём: изучения печатных изданий (современные журналы, специализированная литература);поиска соответствия в глобальной сети Интернет с помощью поисковой системы Yandex.ru;1.4 Обзор аналогов1.4.1 PayDox HelpdeskPayDox Helpdesk - конфигурация онлайн системы документооборота PayDox, предназначенная для поддержки клиентов или внутренних пользователей. PayDox HelpDesk может использоваться как для простых услуг технической поддержки пользователей (прием заявок на устранение неисправностей оборудования или ошибок функционирования программного обеспечения), так и достаточно сложного сервиса технической поддержки, например, для технической поддержки проекта внедрения ERP-системы. В обновленной версии PayDox HelpDesk активно используется технология AJAX, что позволяет эффективно использовать тонкий web-клиент для полнофункционального управления и просматривать на одной web-странице любое количество инцидентов (заявок на техподдержку) без перезагрузки страницы. Рис. 1.4. Интерфейс PayDox Helpdesk1.4.2 HelpdeskeddyВозможности системы:Регистрация заявок через электронную почту;Регистрация заявок через форму на Вашем сайте;Регистрация заявки на ServiceDesk портале;Регистрация заявки по телефону;Мультиязычность;Уведомления на Е-майл/SMS;Социальные сети;Виджет на сайт.Рис. 1.5. Интерфейс Helpdeskeddy1.4.3 Программа Статистика услугСистема обращений – это программа, которая может быть адаптирована под любую организацию. Учет обращений можно вести любого характера. Статистика услуг будет собираться, исходя именно из Вашего прайс-листа. Учет работ и услуг поддерживает регистрацию обращения и исполнение заявки. Для руководителя и менеджеров предусмотрено управление предоставлением услуг. Программа учет услуг позволяет регистрировать работу с клиентом по каждой его заявке: каждый контакт и результат встреч и переговоров. Управление заявками включает учет по сотрудникам, планирование дел. Система регистрации и учета анализирует проделанную работу и выводит наглядные отчеты с графиками и диаграммами за любой отчетный период. Управление производством услуг может учитывать выполнение плана продаж сотрудниками.Программа платные услуги ведет финансовый учет. Программа учета заявок может работать по различным прайс-листам и помнить задолженность по каждой заявке. Автоматизация заявок - это то, что требуется любой организации! Данный шаг снизит трудозатраты персонала и повысит эффективность работы всей организации!Программой контроля и управления могут пользоваться:Государственное учреждение, работающее с населением; Любая частная компания; Служба информационной поддержки; Служба поддержки; Отдел поддержки; Отдел технической поддержки; Отдел компьютерной поддержки; Поддержка пользователей; Сервисная компания; Сервисный центр; Сервис-центр; Служба Help Desk; Служба доверия; Справочная служба; и т.п. Рис. 1.6. Интерфейс Статистика услуг1.4.4 Сравнение аналоговДля сравнительного анализа были выбраны следующие критерии:стоимость программы;удобство и простота в эксплуатации;необходимость дополнительного обслуживания;требования к программно-аппаратной части;защищенность информации от повреждений.Результаты сравнения представлены на таблице 1.3.Таблица 1.3. Результаты сравнения№ п/пНазвание аналогаОценкиСумма оценок123451Статистика услуг0,10,10,10,20,81,32Helpdeskeddy0,40,50,80,50,52,73PayDox Helpdesk0,50,810,70,53,52 Проектирование информационного обеспечения2.1 Формирование требованийДля описания конкретных способов реализации функций и анализа вариантов организации интерфейса построена диаграмма прецедентов (usecase).Рис. 2.1. Диаграмма UseCaseПрограмма реализует следующий набор функций:Ведение справочников:Добавление;Редактирование;Удаление;Просмотр;Регистрация заявок;Мониторинг заявок;Автоматическое распределение заявок;Обработка оперативных данных.2.2 Диаграмма TO-BEДиаграмма декомпозиции (TO-BE) представлена на рисунке 2.2.Работа со справочниками1Работа с оперативной информацией3Составление отчетов4Положение об отделетехподдержкиЗаявка на обслуживание Учтенная заявкаЖурнал заявокСпециалистыСотрудникиСводный отчетСтарший специалист отдела технической поддержкиПрограммное обеспечениеАвтораспределение заявки2Назначенная заявкаРис. 2.2. Диаграмма декомпозиции (TO-BE)2.3 Методы решения задачиДля автоматизации распределения заявок разрабатываемое приложение будет получать из базы данных количество текущих заявок, и определять наименее загруженного специалиста, которому эта заявка будет назначена.Схематически процесс представлен на рис. 2.3.Поступление заявкиРегистрация заявкиПоиск загрузкиспециалистовВыбор наименее загруженного специалистаНазначение специалистаБДРис. 2.3. Схема процесса автоматизации распределения заявок2.4 Описание архитектуры системы информационного обеспечения2.4.1 Информационная модель и ее описаниеИнформационная модель и ее описание предполагает моделирование входных, промежуточных и результатных информационных массивов предметной области и их характеристик.Были выделены следующие сущности:Отделы – наименования отделов, в которых работают сотрудники;Категории – категории неисправностей;Сотрудники – данные о сотрудниках;Специалисты – данные о специалистах отдела технической поддержки;Неисправности – данные журнала заявок о неисправностях технических средств.Свойства сущностей представлены в таблицах 2.1 – 2.5.Таблица 2.1. ОтделыПолеТип данныхКод отделаСчетчикНаименованиеТекстовыйТаблица 2.2. КатегорииПолеТип данныхКод категорииСчетчикНаименованиеТекстовыйТаблица 2.3. СотрудникиПолеТип данныхКод сотрудникаСчетчикФИОТекстовыйДолжностьТекстовыйОтделЧисловойКабинетТекстовыйТаблица 2.4. СпециалистыПолеТип данныхКод специалистаСчетчикФИОТекстовыйТаблица 2.5. НеисправностиПолеТип данныхКодСчетчикКатегорияЧисловойОписаниеТекстовыйСотрудникЧисловойДатаДатаСпециалистЧисловойСтатусТекстовыйДля создания связи необходимы ключевые поля. Эти «связующие» поля называются внешними ключами.Структура базы данных представлена на рис. 2.4.Рис. 2.4. Схема базы данных2.4.2 Характеристика первичных документов с нормативно-справочной и входной оперативной информациейСправочником называется объект программы, позволяющий пользователю вводить, хранить и получать информацию, структурируя ее в виде дерева. Справочник представляется списком древовидной структуры, в узлах которого хранится информация о различных объектах. Информация хранится в виде записей, все узлы дерева хранят записи одной структуры, содержащей различные величины. Набор этих величин для каждого справочника произволен за исключением двух строковых величин: кода объекта и значения объекта. Код объекта является уникальным для данного справочника и позволяет ссылаться на этот объект из других мест программы. Значение объекта - произвольная строка, введенная пользователем (обычно это название объекта). Для каждого объекта хранится история изменений значения этого объекта.Как правило, работа с любой задачей начинается с заполнения справочников. В дальнейшем по мере работы с программой справочники также пополняются и изменяются.Для мониторинга заявок отдела технической поддержки используются следующие электронные документы:Заявки на ремонт;Отчеты о выполненных заявках.Структура данных документов приведена в приложении В.2.4.3 Характеристика базы данныхБаза данных для разрабатываемой системы создана в MS Access.Access является СУБД реляционного типа. В плане обеспечения целостности данных Access отвечает только моделям БД небольшой и средней сложности. В нем отсутствуют такие средства как триггеры и хранимые процедуры, что заставляет разработчиков возлагать поддержание бизнес логики БД на клиентскую программу.